Guía Didáctica de Gestión Hotelera I

Gua didctica
Gestin Hotelera I
ndice
2
Introduccin.....
Competencias.............
Programacin de Contenidos...........
Bibliografa........
Orientaciones generales para el estudio............
PRIMERA UNIDAD: GESTION HOTELERA Y LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS.
......
3
5
6
8
9
1.
Evolucin de la hostelera desde la antigedad hasta nuestros das y su influencia en el desarrollo de la hotelera
2.
Los establecimientos de hospedaje en el Per y el mundo..
3.
4.
5
6.
Funcin hotelera.
La administracin y el sistema hotelero..
La planeacin en la hotelera. ..
La organizacin en la empresa hotelera.
32
7.
La direccin y sus funciones en la hotelera ..
48
8.
El control en la hotelera.
20
27
37
42
53
60
SEGUNDA UNIDAD: LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS DEL HOTEL Y LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS....
9.
10.
10
61
60
Logstica en el hotel....................................................................................
Divisin de Finanzas hoteleras..
66
71
11. Comercializacin y ventas en el hotel.......................................................................

12. La planificacin estratgica en el hotel
78
13. Gerencia y Calidad.
86
14. El servicio de calidad en las empresas hotelera.

99
111
Solucionario
Referencias bibliogrficas...............................
Glosario..
Anexos
113
Gua didctica
Gestin Hotelera I
Introduccin
Estimado alumno del Programa de Educacin a Distancia de la Escuela de Turismo y
Negocios de la Universidad Seor de Sipn - USS, bienvenido al curso de Gestin
Hotelera I que forma parte del plan de estudio de la carrera profesional, tengo el placer
de compartir esta nueva experiencia curricular, se te presenta una excelente
oportunidad para involucrarte en el estudio y el anlisis del campo de la Gestin
Hotelera que servir para enriquecer vuestra formacin profesional.
El curso de Gestin Hotelera I, es una asignatura de formacin profesional del VI
ciclo, que se orienta a lograr competencias formativas que contribuyan al
fortalecimiento de nuestra carrera profesional y su accionar pedaggico esta orientado
a desarrollar capacidades y actitudes que te permite conocer como se planifica,
organiza, dirige y controla el trabajo en un hotel demostrando inters y
responsabilidad.
Asimismo te informo que en nuestro pas la actividad turstica y por lo tanto la industria
hotelera forma parte de una de las principales actividades que permiten a la captacin
de divisas contribuyendo al desarrollo del pas manifestndose a travs de la creacin
de ms fuentes de trabajo, infraestructura modernizada, redistribucin del ingreso y
mejoramiento en la calidad de vida de la poblacin.
Te presento esta gua didctica, que he diseado de manera clara, sencilla mediante
cuadros, resmenes, esquemas, que permitan tu aprendizaje efectivo, logrando as los
objetivos propuestos. Esta gua ha sido divida en dos unidades: la primera unidad
denominada Gestin Hotelera y las Funciones Administrativas, se enfoca en la
evolucin y el desarrollo en la Hotelera y sus conceptos bsicos, identifica los
establecimientos de hospedaje nacionales e internacionales, conoce y analiza la
administracin y el sistema hotelero y el proceso administrativo que desarrolla un
Gerente Hotelero: planificacin, organizacin, direccin y control.
En la segunda unidad: Funciones administrativas del hotel y la calidad de los servicios
hoteleros, consideramos las reas del hotel que desarrollan un rol administrativo:
Logstica en el hotel, Contabilidad en el hotel, Marketing en el hotel, La planificacin
estratgica en el hotel y el rol de la Gerencia en la Calidad, El servicio de calidad en
las empresas hoteleras.
Reiterarte nuevamente que es una gran responsabilidad asumir el estudio a distancia,
ya que t eres el principal controlador de tu tiempo, esfuerzo y avance, organzarte de
una forma responsable eso te har el estudio ms fcil. La recompensa al esfuerzo
ser la satisfaccin, al superar nuevos retos que se te presentan. Recuerda tu puedes
slo debes proponrtelo.
Lic. Amelia Villegas Timan

3
Gua didctica
Gestin Hotelera I
Tu docente gua
Competencias
Competencias
Planifica,
Planifica,organiza,
organiza,dirige
dirigey ycontrola
controlaempresas
empresashosteleras
hostelerasdel
del
sector
alojamiento,
desarrollando
habilidades
operativas,
con
sector alojamiento, desarrollando habilidades operativas, con
eficiencia
eficienciay yeficacia
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competitividad.
Maneja
Manejalos
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y
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equipo con tica y responsabilidad.
Monitorea
Monitoreay ycontrola
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derecepcin
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un
establecimiento
de
hospedaje,
trabajando
con
establecimiento
de
hospedaje,
trabajando
con
responsabilidad
y
respeto
a
las
ideas
de
los
dems.
responsabilidad y respeto a las ideas de los dems.
Gua didctica
Gestin Hotelera I
Programacin de Contenidos
II
UUNNIIDDAADD
GESTION HOTELERA Y LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS

CONTENIDO
Semanas de estudio
Gua didctica
Gestin Hotelera I
Tema 01: Evolucin de la hotelera y su influencia en el

desarrollo de la hostelera
Tema 02: Los establecimientos de hospedaje en el Per y el
mundo.
Tema 03: Funcin Hotelera
Tema 04: La administracin y el sistema hotelero
Tema 05: La planeacin en la hotelera
Tema 06: La organizacin en la empresa hotelera
Tema 07: La direccin en la hotelera
Tema 08: El control en la hotelera
Primera evaluacin en lnea
IIII
Semana 01
Semana 02
Semana 03
Semana 03
Semana 04
Semana 05
Semana 06
Semana 07
Semana 08
UUNNIIDDAADD
LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS EN EL HOTEL Y LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS
Contenidos
Semanas
estudio
Tema 09: Logstica hotelera

Tema 10: Divisin de Finanzas hoteleras
Tema 11: Comercializacin y ventas en el hotel
Tema 12: La planificacin estratgica en la hotelera
Tema 13: Gerencia y Calidad
Tema 14: La globalizacin y la poltica hotelera
Segunda evaluacin en lnea
Examen de Rezagados y Aplazados
Semana 09
Semana 10
Semana 11
Semana 12
Semana 13 y 14
Semana 15
Semana 16
Semana 17
de
Gua didctica
Gestin Hotelera I
Bibliografa
1.
Texto Bsico.
Ramrez Cavassa Csar. (2002). Hoteles: Gerencia, Seguridad y
Mantenimiento. 3ra edicin. Mxico: Editorial Trillas
Este libro est diseado para utilizarse en forma autodidactica, por la facilidad de
consulta, y como texto de apoyo en el curso de Gestin Hotelera I su contenido
atiende a las necesidades de un hotel en forma general, pero puede adecuarse a las
diferentes estructuras, categoras y capacidades de operacin que existen en cada
uno de los hoteles.
2.
Texto recomendado
Foster L. Dennis. (1994). Introduccin a la Industria de la Hospitalidad.

Mxico: Editorial McGraw Hill.
Este libro es muy apropiado para los alumnos que tienen poca o ninguna
experiencia en el campo de la hotelera.
Este texto tambin es un recurso adecuado para la educacin continua, un libro de
consulta para aquellos que actualmente laboran en el campo. Se da mayor
relevancia a las actividades prcticas relativas al trabajo y tambin a los
conocimientos generales y tcnicos que requiere el empleado calificado que ingresa
por primera vez en el campo de la hotelera moderna.
3. LINKOGRFIAS
http://www.mincetur.gob.pe/newweb/
Pgina del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo .El objetivo principal de nuestro
curso es que puedas relacionarte con el mundo turstico hotelero actual por ello en
esta pgina podrs encontrar la ampliacin de los temas de actualidad que te
permitan reforzar los contenidos
http://www.inei.gob.pe/
Pgina del Instituto Nacional de Estadstica, el organismo encargado de medir
estadsticamente la actividad econmica y social de nuestro pas, esto te dar mayor
claridad en cuanto a la realidad peruana.
http://www.promperu.gob.pe/
Pgina de Comisin de Promocin del Per para la Exportacin y el Turismo
importante institucin que promociona tursticamente al Per al nivel nacional e
Gestin Hotelera I
Gua didctica
internacional la pagina muestra un canal exportador y un canal turstico siendo

estos de suma importancia para el desarrollo de la actividad hotelera en nuestro pas
http://www.ohperu.com/turismo/hoteles.htm
Pgina que te sirve para conocer y ampliar contenidos por ejemplo los hoteles ms
importantes a nivel nacional en el Per. As como su ubicacin, categora, servicios y
reas funcionales del hotel, contiene la siguiente informacin: Hoteles en Lima,
Hoteles en provincia y departamentos, albergues, hoteles en Cuzco
http://www.todohotel.com/Cadenas/cadenas_del_mundo.htm
Pgina en donde conocers grandes cadenas hoteleras mas importantes en el

mundo as como su: ubicacin es decir su pas de procedencia, categora, servicios y
ares funcionales de las mismas
http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel
Esta pgina es importante para conocer los conceptos bsicos de la hotelera, los
servicios bsicos y los tipos de hotel: Origen del nombre. Servicios e instalaciones,
Tipos de Hoteles, Cadenas Hoteleras, Organizacin de los hoteles, Hoteles famosos,
Hoteles no convencionales, Hoteles con records mundiales.
http://www.ritzcarlton.com/en/Default.htm
Esta pgina contiene unas de las cadenas internacionales en el mundo que es

ejemplo de un modelo de calidad de servicios como es la cadena Ritz Carlton
donde se aprecia la filosofa de su cultura empresarial te ayudara a involucrarte en el
mundo de la calidad de los servicios hoteleros .
Gua didctica
Gestin Hotelera I
Orientaciones Generales
Para el Estudio
Iniciar por decirte que el aprendizaje en la Modalidad de Educacin a Distancia se
desarrolla teniendo en cuenta dos elementos principales: el material bibliogrfico
constituido por la gua didctica y el texto bsico, as como la comunicacin constante
con el profesor. En este sentido la gua didctica del curso Gestin Hotelera I est
elaborada y estructurada con la claridad necesaria para que los estudiantes puedan
asimilar con facilidad el lenguaje hotelero moderno, y en su totalidad con contenidos
contextualizados y utilizando estrategias cognitivas todo esto con la intencin de
ensearte aprender a aprehender y brindarte juicios para analizar y fortalecer la Gestin
Empresarial Hotelera, de presentarse cualquier duda podrs realizarme la consulta va
Internet a travs del campus virtual http:/www.uss.edu.pe en la opcin consultas al
docente.
La seleccin del libro texto y la gua didctica ha sido diseada pensando en que
los alumnos de nuestro programa, puedan conocer de manera sencilla, las tcnicas,
conceptos que en el presente curso se desarrollan.
Te recomiendo estudiar el material didctico en forma continua, leer detenidamente
los temas y desarrollar las actividades y evaluaciones propuestas ayudando a medir el
logro de tus aprendizajes, el texto bsico de consulta necesariamente debes revisarlo
para profundizar los temas, motivo de tu aprendizaje, adems como comprenders
estos dos materiales no agotan la temtica, tambin se recomienda el uso de la
bibliografa complementaria para ahondar algn tema especfico que interese al alumno
y en esta forma estimular su desarrollo profesional.
Debers complementar tus clases con actividades y realizar los ejercicios de
autoevaluacin que te permitirn medir tus logros. No avances a la siguiente unidad sin
estar convencido de haber logrado el aprendizaje propuesto.
En cuanto a las evaluaciones, el primer parcial se realizar luego de terminada la
primera unidad y el segundo parcial cuando se concluya la segunda unidad. En ambos
casos se evaluarn los contenidos de las unidades correspondientes.
Adems te sugiero que te fijes objetivos semanales, como mnimo 4 o 5 horas
semanales de estudio durante el curso y planificar dos semanas de estudio ms intenso
antes de los exmenes presenciales. Esta ltima semana debes dedicarte
exclusivamente al repaso de los temas, debes haber ledo antes todo el material
objetivo del examen.
Es importante escoger un ambiente adecuado de estudio, un lugar tranquilo y con
las condiciones necesarias que permitan la concentracin, administrndote de todos
los materiales necesarios, de tal manera que no necesites levantarte constantemente,
ya que eso no contribuye a la concentracin, adems al momento de estudiar es
recomendable subrayar las ideas principales, realizar cuadros resmenes, cuadros
sinpticos y comparativos.
Finalmente para desearte los mayores logros en la meta de convertirte en un
profesional y recuerda que el xito de tus acciones depende de ti mismo.
Recuerda nunca te quedes con la duda y tienes que ser constante con los estudios!
Gua didctica
Gestin Hotelera I
I UNIDAD
GESTION HOTELERA Y LAS FUNCIONES
ADMINISTRATIVAS
CAPACIDADES
Conocer como se planifica, dirige y controla el trabajo de un hotel.
Reconoce la importancia de dar un servicio de calidad en la Empresa
Hotelera a travs de tcnicas especializadas.
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Gua didctica
Gestin Hotelera I
Tema 01: Evolucin de la hotelera y su

Influencia en el desarrollo de la
hostelera
Qu crees que estudiaremos en el presente curso?
Introduccin al tema
Estimado alumno iniciaremos nuestro curso de Gestin Hotelera I con la introduccin
de conceptos bsicos de la hotelera que servirn de base para su conocimiento y
nuestro estudio posterior. Este primer tema nos permitir conocer, analizar la historia de
la Hotelera y su evolucin en sus diferentes etapas.
Importante:
Ubicacin del tema en el Texto bsico
El tema referente a la Evolucin de la hotelera y su influencia en el desarrollo de la

hostelera, no se encuentra ubicado en el texto bsico, sin embargo, a continuacin te
presento un resumen con los principales contenidos de este tema. Asimismo, puedes
profundizar con el texto recomendado. Cualquier consulta no dudes comunicarte
conmigo.
11
Gestin Hotelera I
1.1.
Gua didctica
HISTORIA DE LA HOTELERA EN EL MUNDO1
El pasado, el presente y quizs, el futuro de la industria de la hospitalidad estn

ntimamente ligados. Las industrias actuales de hospedaje y restaurantes son el
resultado de la evolucin social y cultural de muchos siglos. El hospedaje cmodo,
higinico se consider alguna vez el privilegio exclusivo de los ricos, pero con el
surgimiento de la industria y la expansin de la democracia, la hospitalidad se hizo
accesible al ciudadano comn.
El progreso en la transportacin permiti a ms gente viajar distancias ms
largas a un costo ms bajo y el turismo se desarroll en todo el mundo. Desde sus
humildes inicios, la hospitalidad y el turismo crecieron hasta convertirse en las dos
industrias ms grandes de todo el mundo. Muchos estados y naciones dependen en
gran manera de los dlares que arroja el turismo para proveer empleo a los
ciudadanos y propiciar el bienestar de ellos.
Un mundo sin espacio y servicios relacionados a los viajes es impensable en el
concepto de la vida moderna.
Actualmente la industria del hospedaje es compleja y diversa es entender por
que esto es as, requiere un viaje breve a travs de la historia desde las posadas de
los tiempos bblicos hasta los complejos resorts modernos, la evolucin del
establecimiento para hospedaje ha influido en, y a su vez ha sido influenciada por,
los cambios sociales, culturales, econmicos y polticos de la sociedad.
1.1.
1. EPOCA ANTIGUA 500 A.C. a 500 d. J.C.
Los primeros antecedentes de los hoteles que hoy conocemos pueden ser
rastreados en Grecia, donde ya en el siglo V antes de Cristo haba movimiento de
viajeros y Atenas era considerado un destino importante.
Las posadas se establecan en los grandes poblados y los puertos martimos
para cubrir las necesidades de los que se trasladaban, pero las instalaciones eran
sumamente bsicas.
Los simposium griegos, las reuniones de comidas de los ejrcitos espartano y
romano son los antecesores del club privado.
Tabernas griegas en las proximidades de los templos. Banquetes y bebidas
despus del sacrificio.
En Oriente Medio los viajeros se detenan con sus caravanas en caravaneras y
Kahns, formas primitivas de posadas.
Las posadas y hospiteum romanos ofrecan habitaciones y a veces comidas.
Servan un men con pan, carne, vino y a veces higos y miel. Fue el primer men
limitado (no por eleccin sino por necesidad)
Las popinas vendan vino y comida. Los thermopoliums servan vino y alimentos.
Las tabernas eran, esencialmente, bares.
Ms tarde, fueron los romanos quienes extendieron la costumbre de viajar, y
eran frecuentes los periplos por Sicilia, Grecia, Rodas, Troya y Egipto. Los romanos
introdujeron las guas del viajero, donde se proporcionaba una lista de los hoteles
1
Los contenidos de este tema han sido desarrollados a partir del libro Introduccin a la Industria de la Hospitalidad
de la Editorial MCGRAW-HILL, cuyo autor es Foster, Dennis L.; pp. 2-13
12
Gestin Hotelera I
Gua didctica
con los smbolos para identificar su calidad. El rpido incremento de las

comunicaciones y las mejoras en los caminos coincidieron con las conquistas
romanas y ayudaron al desarrollo de los viajes. Nacieron los primeros
establecimientos de alojamiento, ubicados a la orilla de las rutas, y resultaron los
precursores de los moteles modernos.
1.1.2. EPOCA MEDIEVAL, del 500 al 1300
Despus de la cada del imperio romano, viajar se hizo ms difcil y peligroso. En
la Edad Media, las posadas tradicionales eran los monasterios y otros edificios
religiosos los cuales acogen viajeros y aceptan donaciones.
Las posadas eran muy rudimentarias. En Inglaterra la bebida era la cerveza y se
indicaba mediante un smbolo con cualquier matorral, seto verde (cercado, valla)
un manojo de hojas. (En los pueblos austriacos an hoy el smbolo de una bodega
con un seto verde encima significa que hay cidra).
1095 Primera cruzada bajo el mandato del Papa Urbano. Las cruzadas
estimularon el comercio y los viajes. Durante el periodo de las cruzadas, haba en
Jerusaln hospicios regentados por la orden de los Caballeros Hospitalarios (fundada
en 1048) principalmente para acoger a peregrinos que iban a Tierra Santa.
1189 En la ribera del Tmesis, en Londres haba casas de comidas que ofrecan
platos de pescado (grande y pequeo) frito, asado hervido, venado y aves.
1.1.3. EPOCA RENACIMIENTO - Siglos14/15 Italia, siglos15/16 Europa Norte
El desarrollo de la carroza con amortiguadores, entre el Siglo XIV y el XV,
constituy un enorme avance en los viajes. El recorrido de algunas distancias
demandaba un hospedaje. As surgieron numerosas posadas para atender las
necesidades de los huspedes y proporcionar alimento a los caballos.
Hacia 1400, los placeres de la mesa ya se conocan y se disfrutaban, por lo
menos en la corte de Ricardo II que, segn se dice, empleaba a ms de dos mil
cocineros.
Mientras estos cambios tenan lugar en el campo de la gastronoma, los hoteles,
como los conocemos actualmente, an no se haba empezado a desarrollar. Las
pocas personas que viajaban eran bsicamente del Gobierno y los ricos, que iban de
la casa de un amigo a la de otro, mientras que el viajero ordinario haca uso de los
monasterios o de los mesones.
1400 Se vendan comidas en el puente de Westminster, en Londres, a base de
pan, cerveza, vino, costillas de buey, bacalao sazonado, pies de cordero sazonados,
ostras y caballa.
Renacen las posadas del norte de Italia como consecuencia del resurgimiento
comercial.
En la Inglaterra de los Tudor (1485 1603), se obligaba a unos posaderos
determinados, a consecuencia de la Royal Act. a mantener establos. Algunos
posaderos actuaban como oficinas de correo no oficiales y mantenan establos para
el correo real.
13
Gestin Hotelera I
Gua didctica
1533 Catalina de Mdicis (de Florencia) se casa con el futuro Enrique II de

Francia (ambos a la edad de 14 aos). Con toda su corte viajaron un grupo de Chefs,
por lo que se le atribuye el inicio del inters por los temas gastronmicos
1536 Enrique VIII suprime los monasterios, lo que da lugar a la proliferacin de
las posadas.
Las posadas servan carne, aves cazadas, cerveza y pan. No existan todava
los alimentos procedentes del Nuevo Mundo (pavo, tomates, maz, papas, coco,
caf).
La taberna Mermaid, sede del primer club ingls, fue fundada por Sir Walter
Raleigh, era frecuentada por Shakespeare.
Se introduce el abastecimiento en Francia. Haba pocas posadas, pero se
podan alquilar casas privadas para la ocasin.
Enrique III de Francia (que rein entre 1574 y 1589) puso de moda el tenedor.
1.1.4. PRINCIPIOS DE LA ERA MODERNA, siglos 17 y 18 (Europa)
Louis de Bechamel, Marshal Mirepoix y el cardenal Richelieu se interesaron por
temas culinarios. Inventaron dieron nombre a algunas salsas y elementos
culinarios.
1645 Primer caf de Oxford. Los cafs alcanzaron gran popularidad a finales del
siglo 17 y principio del 18. En 1700 existan ms de 200 cafs en Londres.
1653 1658 En Inglaterra, bajo el poder de Cromwell se suprimen los placeres
culinarios y los otros.
1658 Se introducen los carruajes en Inglaterra. Esto impulsa an ms el auge
de las tabernas. Luis XIV (reinado 1643 1715) hizo de los banquetes un asunto de
estado y centr su atencin en la comida. Odiaba al agua (hasta el punta de no
baarse) pero amaba la comida.
1669 El embajador turco introdujo el caf en Pars, servido por hermosas
esclavas. Luis XV (reinado 1715 1774) se interes por el amor y la comida.
Aparece el hotel garni, edificio con apartamentos que podan ser alquilados por
das, semanas meses.
1760 Se introduce la palabra Hotel en Londres cuando el duque Devonshire
construye un edificio en forma de media luna en el que se abrieron el The Grand, The
Cantr y St Ames.
1765 Boulanger abre en Pars el primer restaurante (como algo distinto a la
posada, taberna casa de comidas).
1784 Era del carruaje en Inglaterra. Primeras rutas oficiales de correo.
1790 El Conde Rumford (nacido Massachussets), cuyo nombre verdadero era
Benjamn Thompson, invent la primera mquina de caf, la cocina econmica y
profundiz en el tema de la transferencia de calor. Invent las primeras ollas a vapor
porttiles para el ejrcito, y las sopas Rumford (una mezcla de guisante, papa y
cebada, todo hervido). Ayud a que se popularicen las papas en Europa.
1792 En Francia las residencias de los nobles se convierten en lugares pblicos
al ausentarse sus dueos, algunos de los cuales fueron condenados a muerte.
En Inglaterra proliferan las posadas y las paradas de correo, por lo general
construidas alrededor de un jardn central (a diferencia de las tabernas americanas).
Muchas de estas tabernas an funcionan.
14
Gua didctica
Gestin Hotelera I
1.1.5. EPOCA MODERNA, siglos 19 y 20 (Europa)

1800 1833 Carenne pone de moda la Grande Cuisine
1825 Brillat-Savarin, el gourmet ms famoso de la poca, publica la Physiologie
du Gout
1825 1858 Alexis Sper gana renombre en el mundo culinario. Escribi el libro
Gastronomic Regeneration e introdujo la cocina al vapor en el Refrom Club de
Londres en 1840. Es el nico Chef que se cita en el Dictionary of National
Biography de Inglaterra.
1841 Thomas Cook inicia el negocio de las agencias de viajes en Inglaterra.
1880 1900 Cesar Ritz logra que la elite social salga de sus casas para
divertirse. Dirige el Claridge, el Carlton y el Savoy.
1907 La Ritz Development Company franquicia el nombre Ritz, al Ritz Carlton
Hotel de Nueva York. Posteriormente, la franquicia se extendi a Montreal, Boston,
Lisboa y Barcelona.
1880 1935 Auguste Escoffier, conocido como el Chef de reyes y rey de Chefs,
trabaja con Ritz y publica la Guide Culinaire (1907) considerada por muchos como
el Nuevo Testamento de la cocina.
1.2.
DESARROLLO DE LA INDUSTRIA INTERNACIONAL A MEDIADO DEL

SIGLO XX
Durante la dcada de los aos 40's y los 50's el surgimiento de la aviacin sent
las bases de una poltica de denominacin que flotaba en un ambiente caracterizado
por la sed de poder. Estados Unidos como potencia mundial y obviamente triunfador
en la poca, intentaba crear en la posguerra una imagen que otros pases desearan
imitar y utiliz como instrumento para el logro de ese propsito tanto a la aviacin
como los hoteles y el turismo.
La Hotelera en el Siglo XXI

1980
SEGUNDA
CRISIS
AYER
1950
SE INICIA
EL BOOM
DEL
TURISMO
HOY
1970
PRIMERA
CRISIS
MAANA
SIGLO XXI
1990
TERCERA
CRISIS
NET
(NUEVA ERA DEL TURISMO)
FIN DEL PET

(PRIMERA ETAPA DEL TURISMO)
15
Gua didctica
Gestin Hotelera I
Todas las previsiones indican que en el siglo que comienza el turismo y todos los
servicios relacionados tendrn un enorme crecimiento, convirtiendo a este sector en un
negocio internacionalmente atractivo. Esta tendencia es un reflejo de lo que sucede a
nivel mundial: segn la Organizacin Mundial de Turismo (OMT):
En 1950
En 1970
En 1990
En el 2000
En el 2010
Se producan 25 millones de llegadas.

Se incrementaron a 166 millones.
Alcanzaron los 458 millones.
Hubo 661 millones de arribos.
Se estima que esta cifra trepar a 937 millones.
1.3. LA HOTELERIA:
Resulta adecuado en esta ocasin que conozcas que dentro de nuestro mbito
Hotelero existen diversos conceptos bsicos e importantes para involucrarse en el
estudio de la hotelera y por ende de la gestin empresarial hotelera
Que es la hotelera? Cuales son sus objetivos? Y cuales son los servicios
bsicos y complementarios?
Estos conceptos nos permiten llegar a conocer e identificar la definicin de la
hotelera, sus servicios bsicos y sus servicios complementarios
1.3.1. CONCEPTO
Se define a menudo como la industria de la hospitalidad. Encuentra su campo de
accin en el sector de servicios de alojamiento relacionados con la industria del turismo.
En el Per, la hotelera es un sector que conoci un gran desarrollo en la ltima dcada,
con el arribo de las grandes cadenas internacionales, y se espera que este auge
contine en los aos que se avecinan.
1.3.2. QU ES UN HOTEL?
Es un establecimiento de hospedaje
constituye un conjunto homogneo
independizado donde se presta principalmente el servicio de alojamiento, alimentos
bebidas y otros servicios complementarios y como empresa tiene los siguientes
objetivos
OBJETIVOS:
Objetivo Econmico: como toda empresa es generar utilidades.
Objetivo Social: ser fuente generadora de empleos.
Objetivo de Servicio: brindar acogida y hospitalidad a los huspedes
1.4.
LA INDUSTRIA HOTELERA EN LA ECONOMA NACIONAL
En el contexto actual, los pases tienen un considerable intercambio en sus

relaciones comerciales, y necesitan de moneda extranjera para nivelar su balanza de
pagos, por lo que incrementan y apoyan las actividades mediante las cuales pueden
obtener las divisas suficientes para lograr este objetivo.
En nuestro pas la actividad turstica y por lo tanto la industria hotelera forma parte
de una de las principales actividades. Se puede decir que es la segunda en importancia
16
Gestin Hotelera I
Gua didctica
despus de la minera, por lo que se la considera un factor decisivo para el logro del
equilibrio de la balanza de pagos.
Al decidir sobre la construccin de un hotel se est persiguiendo un fin primordial:
proporcionar a los clientes en general hospedaje y alimentacin.
Como consecuencia del desarrollo acelerado que ha tenido esta industria, se
proporciona a los huspedes una diversidad de servicios para satisfacer hasta el ms
mnimo de sus deseos sin que tengan necesidad de salir del hotel.
Los servicios mencionados van desde los principales hasta los secundarios,
siendo los primeros (bsicos): el servicio de alojamiento prestado a travs del producto
principal que son las habitaciones, el servicio de alimentos y bebidas prestado a travs
del restaurante y bar, y como parte de los segundos (complementarios) aquellos que
tienen que ver con servicio de lavandera, servicio de telfonos, servicio de casino y
discoteca, servicio de bussines center, servicio de spa, peluquera, boutiques, tiendas
de regalos, valet parking, agencias de viajes y turismo, etc. cuya funcin es hacer ms
cmoda y placentera la estancia de los huspedes en el hotel.
La preocupacin fundamental de un hotel es llegar a tener ocupados al 100 % las
habitaciones, por lo que dentro de sus promociones existen las que ofrecen atencin a
banquetes y convenciones o congresos, que les permiten satisfacer la actividad primaria
(alojamiento) y al mismo tiempo lograr el aumento de sus ingresos por la venta de
alimentos y bebidas.
Servicios Bsicos
Servicios Complementarios
Box lunch
Alojamiento
Lavandera
Alimentos y
Bebidas
Room Service
17
Gua didctica
Gestin Hotelera I
Actividad N 01
Elabora
Un resumen de la evolucin de la hotelera y su influencia en el desarrollo de la

hostelera.
.
.
.
.
.
.
Compara
En el siguiente cuadro establece las comparaciones de los acontecimientos en

las etapas de la historia de la evolucin de la hostelera desde la antigedad
hasta nuestros das
EPOCAS EN LA HISTORIA
CARACTERISTICAS PRINCIPALES
poca Antigua 500 A.C. a

500 d. J.C
1.2.3.-
poca medieval del 500 al

1300
1.2.3.-
poca del Renacimiento

Siglos14/15
Italia,
siglos15/16 Europa Norte
1.2.3.-
Principios de la Era
Moderna siglos 17 y 18
(Europa
1.2.3.-
poca Moderna siglos 19

y 20 (Europa
Siglo XX
18
Gua didctica
Gestin Hotelera I
Identifica
Los servicios bsicos de un hotel
LOS SERVICIOS
BASICOS
1.-..
2.-..
3.-..
4.-..
Los servicios complementarios de un hotel
LOS SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
1.-..
2.-..
3.-..
4.-..
19
Gua didctica
Gestin Hotelera
Autoevaluacin 01
e) Todas
5.
Preguntas de opcin mltiple: Marca

con un aspa la respuesta correcta:
1.
a) Brindar cortesa y amabilidad

b) Brindar acogida y hospitalidad
a los huspedes
c) Brindar atencin al cliente
d) Ofrecer un servicio de calidad
e) Todas
La Hotelera se define a menudo

como la industria de la hospitalidad:
por las siguientes razones:
a) La globalizacin de la
Actividad
b) El cambio tecnolgico
c) Encuentra su campo de
accin en el sector de
servicios de alojamiento
d) Relacionados con la industria
del turismo.
e) Todas
6.
3.
El hotel como toda empresa

tiene un objetivo econmico
a)
b)
c)
d)
e)
4.
Generar ingresos y egresos

Produccin
Generar utilidades
Productividad
Todas
Los Servicio bsico en un hotel

son :
a) Servicio de alojamiento y
servicio de alimentos y bebidas
b) Servicio de seguridad
c) Servicio de mantenimiento
d) Servicio de reserva
e) Todas
2. Qu es un hotel?
a) Es un establecimiento de
hospedaje que ofrece
servicios de alojamiento,
alimentos y bebidas; servicios
complementarios
b) Es una empresa hotelera
c) Es un conjunto homogneo
independizado
d) Es una organizacin
administrativa
e) Todas

tiene un objetivo servicio:
7.
Los Servicio complementarios

en un hotel son :
a) Recepcin
b) Personal capacitado
c) Servicios de lavandera, Room
Service, Box lunch, centros de
convenciones
d) Conserjera
e) Todas
II.- Preguntas de ensayo

8. Realiza un anlisis sobre: La
Industria Hotelera En La Economa
Nacional
9.
Realiza un anlisis: Como influye

la hotelera en el sector turstico

tiene un objetivo social:
a) Ayudar a la sociedad
b) Contribuir al desarrollo social
c) Ayuda al gobierno local
d) Fuente generadora de
empleos.
10.
Elabore un concepto propio del

hotel.
20
Gua didctica
Gestin Hotelera
Tema 02: Los establecimientos de

hospedaje en el Per y el
mundo
Identifica estos establecimientos de
Hospedaje que pertenecen a cadenas hoteleras
internacionales
Hotel:
Hotel:
Introduccin al tema
En este segundo tema conoceremos los establecimientos de hospedaje en el
Per y el mundo, entre las principales cadenas hoteleras nacionales
independientes y las diez cadenas hoteleras internacionales ms importantes en
el mundo. Al concluir podremos ser capaces de identificar los establecimientos
de hospedaje en el Per y el mundo.
Importante:
El tema N 2 referente a Los establecimientos de hospedaje en el Per y el mundo no
se encuentra ubicado en el texto bsico, por tal motivo a continuacin te presento un
panorama general con los principales contenidos de este tema.
No olvides que cualquier consulta puedes comunicarte conmigo a travs de la Campus
virtual de nuestra universidad en la opcin consultas al docente.
21
Gestin Hotelera
2.1. CLASIFICACIN Y CATEGORIZACIN
Gua didctica
DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE
HOSPEDAJE EN EL PER2.
a) Establecimiento de hospedaje: Lugar destinado a prestar habitualmente
servicio de alojamiento no permanente, para que sus huspedes pernocten en el local,
con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condicin del pago de
una contraprestacin previamente establecida en las tarifas del establecimiento.
a) Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20
habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente
independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homognea. Los
establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hoteles de 1 a 5 estrellas
b) Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que est compuesto por
departamentos que integran una unidad de explotacin y administracin. Los ApartHoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas.
c) Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6
habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente
independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homognea. Los
establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hostales de 1 a 3 estrellas.
d) Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales
como playas, ros y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de
edificaciones y posee una extensin de reas libres alrededor del mismo. Los Resorts
pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas.
e) Ecolodge: Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en
espacios naturales, cumpliendo los principios del Ecoturismo. Debe ser operado y
administrado de una manera sensible, en armona con el respeto y proteccin del medio
ambiente.
f) Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento
preferentemente en habitaciones comunes, a un determinado grupo de huspedes que
comparten uno o varios intereses y actividades afines, que determinarn la modalidad
el mismo.
g) Clase: Identificacin del establecimiento de hospedaje.
h) Categora: Rango en estrellas a fin de diferenciar dentro de cada clase de
establecimiento de hospedaje, las condiciones de funcionamiento y servicios que stos
deben ofrecer. Slo se categorizan los establecimientos de hospedaje de la clase Hotel,
Apart- Hotel, Hostal y Resort.
2.2.
LA HOSTELERA EN EL PER
El turista actual exige un nivel de confort, calidad y seguridad para alojarse
temporalmente en un determinado lugar.
Para el turista, los hoteles no son slo el lugar que le servir para satisfacer sus
necesidades bsicas de descanso y alimentacin. Tambin son un atractivo
importante en su decisin para visitar o no un destino turstico.
Fuente: con ligeras modificaciones tomado de MINCETUR. (2004). Reglamento de Establecimiento de Hospedaje.
DECRETO SUPREMO N 029- 2004-MINCETUR. Extrado el 27 de julio de 2009 de
http://www.cenfotur.edu.pe/biblionove/reglamentos/regl_establecimientoshospedaje2004.pdf
22
Gua didctica
Gestin Hotelera
Es necesario, por lo tanto, que existan opciones suficientes acordes a los

estndares internacionales para facilitar el desarrollo de todos los destinos
tursticos de nuestro pas.
La demanda por hoteles en las principales ciudades del Per que reciben flujos
de turismo no se limita todo el ao a la atencin mayoritaria al turismo extranjero,
salvo tal vez en la ciudad del Cusco en donde esta demanda es claramente
estacional. Una parte importante proviene de nacionales.
2.3.
PRINCIPALES CADENAS
NACIONALES DEL PER.
HOTELERAS
INTERNACIONALES
Cadenas nacionales independientes

Hoteles Las Amricas
Dematours Hotels
Hoteles Costa del Sol
Cadenas u Hoteles nacionales afiliadas

Hoteles Libertadores
Los Delfines Summit Hotel & Casino
Los Portales S.A.
23
Gua didctica
Gestin Hotelera
Cadenas Internacionales
Sonesta (EE.UU)
Best Western (EE.UU)
Holiday Inn
2.4.
Accor (Francia)
Peru Orient Express
Melia Lima
J.W. Marriott (EE.UU)
Swissotel
Doubletree El Pardo Hotel
CLASIFICACIN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE EN EL

MUNDO
Tipos de Establecimientos
Hoteles Tradicionales: El concepto fundamental es una habitacin privada con
bao, recepcin, A&B, Botones, estacionamiento.
Moteles: Con Acceso a una carretera principal con amplios estacionamientos,
no ofrece A&B ni botones.
Resorts: Para viajes de placer. Ofrecen diversiones como canchas, gimnasios,
piscinas, golf etc.
Hoteles Spa: Especializados en controlar la salud y el peso, con servicios
especializados. Utilizan las Convenciones para levantar su ocupacin durante la
temporada baja.
Hoteles Residenciales: Para estadas largas. Suites o habitaciones privadas
con bao, recepcin, botones etc.
Bed And Breakfast Inns (Posadas habitacin y desayuno): Ofrecen cuartos
en ambiente hogareo.
24
Gua didctica
Gestin Hotelera
Las 10 cadenas Hoteleras ms importantes del Mundo

Cadena
CEDANT
1
(EE.UU)
Marcas
Day Inn - Fairfield - Howard Johnson - Ramada Travelodge - Welcome Holiday - Amerihost Inn - 540.000
Wingate Inn
80
515.000
3.300
100
500.000
2.600
63
Sofitel - Novotel - Mercure - Ibis - Motel 6 Red Roof Inn - Thalassa - Partjhenon Formule 1 - Coralia
440.800
3.829
90
Comfort Inn - Comfort Suites Clarion - Main Story Suites - Econolodge Rodeway Inn . Quality Sleep Inn
415 287
4.664
39
337.000
1.900
50
300.000
4.000
80
260.000
1.660
82
227.000
748
70
102.000
410
30
INTER CONTINENTAL Inter Continental - Crowne Plaza - Holiday Inn Holiday Inn Express
(EE.UU)
MARRIOTT
Marriott Hot.& Res.- J.W. Marriott Hot.& Res.
INTERNATIONAL
INC.
Renaissance Hot.& Res. - Courtyard 3
(EE.UU)
Towne Place Suites - Ritz Carlton Hotels Residence Inn - Ramada int.
ACCOR
(FRANCE)
CHOICE HOTELS
5 INTERNATIONAL
(EE.UU)
HILTON HOTELS
(EE.UU)
Hilton - Hilton Hhonors - Doubletree Conrad Hotels - Embassy Suites Hotels Homewood Suites - Hampton Inn
BEST WESTERN
Best Western -
6 CORPORATION
Hoteles Pases
6.400
2 HOTELS GROUP
Habit.
7 INTERNATIONAL INC.
(EE.UU)
CARLSON
8 COMPANIES INC.
(EE.UU)
Carlson Wagon Lit - Radisson Hot.& Res.

Country Inn - Park Plaza Hotels - Park Inn
Regent International Hotels (+ TGI Fridays Restaurants - Cruise Holiday)
STARWOOD HOTELS Sheraton - Westin Hotels - St. Regis 9 & RESORTS

Four Points - W. Hotels
(EE.UU)
SOL MELIA
10
Melia - Tryp Hoteles - Sol Hoteles Paradise Resorts
(ESPAA)
25
Gua didctica
Gestin Hotelera
Actividad N 02
Analiza
Los servicios bsicos y complementarios de un hotel de una cadena hotelera
nacional e internacional (Elija un hotel de una cadena)
Cadena hotelera
Nacional: hotel
Cadena hotelera
Internacional: hotel
Servicios bsicos
Servicios bsicos
Servicios complementarios
Servicios complementarios
Investiga
Visita un hotel de tu localidad e investiga los aspectos siguientes:

Nombre del hotel:..
Ubicacin:.......
Categora..
Servicios Bsicos:.
Servicios complementarios:...
....
26
Gestin Hotelera
Gua didctica
Autoevaluacin 02
1. Segn reglamento de hospedaje los
hoteles se categorizan en:
a) 1 a 5 estrellas
b) 3 a 5 estrellas
c) 1 a 3 estrellas
d) Segn su modalidad
e) Todas
2. Los establecimientos de hospedaje
se clasifican en:
a) Hoteles y Hostales
b) Albergues y Apart hoteles
c) Ecolladge
d) Resort
e) Todas
.
3. El turista actual exige un nivel de
confort, calidad y seguridad para
alojarse temporalmente en un
determinado lugar.
a) Confort
b) Calidad
c) Seguridad
d) a y b
e) todas
4. El mayor flujo de turismo receptivo
en el Per durante el ao lo recibe
la ciudad de :.
a) Chiclayo
b) Lima
c) Cuzco
d) Arequipa
e) Todas
5. Las siguientes cadenas hoteleras
pertenecen al rubro de cadenas
nacionales quin producir?
a) Hoteles Las Amricas
b) Dematours Hotels
c) Hoteles Costa del So
d) Slo a y c
e) Todas
6. Las siguientes cadenas hoteleras

pertenecen al rubro de cadenas
internacionales
a) Sonesta (EE.UU)
b)
Accor (Francia)
c)
J.W. Marriott (EE.UU)
d)
Melia Lima
e)
Todas
7. Segn la clasificacin de los

establecimientos de hospedaje en
el mundo son:
a) Para viajes de placer y ofrecen
diversiones
b) Con Acceso a una carretera
principal
c) Especializados en controlar la
salud y peso
d) Para estadas largas
e) Todas
8. Realiza un anlisis de los servicios
de alojamiento de un cadena
hotelera de su localidad
9. Cmo influencia el reglamento de

establecimientos de hospedaje en
las actividades de un hotel
10. Cmo influye la presencia de las

cadenas hoteleras internacionales
en el Per?
27
Gua didctica
Gestin Hotelera
Tema 03: Funcin hotelera
Funcin Hotelera
28
Gua didctica
Gestin Hotelera
Cul es la importancia de la funcin hotelera en las actividades

Administrativas en el hotel?
Introduccin
En el tercer tema el estudiante ser capaz de conocer la importancia de la Funcin
hotelera como una actividad socioeconmica que se canaliza en tareas especficas para
las cuales se requiere de responsabilidades, conocimientos, y ejecucin de operaciones
con el fin de alcanzar diversas metas que su actividad y el entorno en que se desarrolla
la condicionan para cumplir sus objetivos.
Importante:
El tema Funcin Hotelera se ubica en el captulo segundo del texto bsico con el ttulo
de mismo nombre, especficamente inicia de la pgina 29 a la 33. En este tercer tema
conoceremos la funcin hotelera y su contribucin en el proceso operativo de la
organizacin y los aspectos que comprende y sus tipos.
Recuerda trabajar conjuntamente el texto bsico y la gua didctica.
3.1 FUNCIN HOTELERA

En el marco de la organizacin empresarial, la hotelera, adopta un rol que
determina
su funcionalidad y contribucin al proceso operativo de la
organizacin. La funcin de la hotelera comprende varios aspectos a saber:
Poltico, a nivel de pas, un rol socioeconmico, en el que se establecen

polticas y estrategias coincidentes con el consenso de la poltica nacional.
Previsin y planificacin, un rol socio tcnico, en el que se establecen planes
generales de actuacin y se definen metas y objetivos a largo, mediano y corto
plazo.
Organizacin, un rol estructural del sistema hotelero, en el que se establece
toda una infraestructura de instalaciones, medios, interrelaciones y
comunicaciones.
Operativo, un rol tcnico administrativo, en el que se ejecutan los planes
preestablecidos y se sealan funciones especficas para cumplir los objetivos.
Para cumplir con su funcin la hotelera establece, entre otros , los aspectos
siguientes
a) Tareas, en las cuales se define el perfil de la actividad que se debe llevar
acabo y como se ha de realizar
b) Objetivos o metas concretas, relativos a lo que se debe conseguirse sin
considerar como se efectuara
29
Gestin Hotelera
Gua didctica
c) Funciones, en las que se fijan limitaciones y responsabilidades acerca dela

tareas de forma especifica concierto nivel de autonoma.
3.2 FUNCIN HOTELERA SOCIOTCNICA ECONMICA
La funcin hotelera responde a una actividad sociotecnica econmica

debidamente canalizada en tareas especificas en las cuales de requieren
responsabilidades conocimientos y ejecucin de operaciones con el fin de
alcanzar las diversa metas que su actividad y su entorno en el que se mueve se
condiciona para du cometido
La funcin integrada sociotecnicaecnomica comprende dos componentes

y se analiza brevemente
3.2.1. FUNCION SOCIAL
Responde a una realidad interna y del entorno en que se desenvuelve la
actividad hotelera. Comprende:
30
Gua didctica
Gestin Hotelera
Funcin social
Interna
La Funcin Social del hotel

se orienta al bienestar de
sus trabajadores y de sus
visitantes y en la
autorrealizacin de los
mismos.
Funcin de cara al
visitante
Lograr satisfacer las

necesidades
proporcionndole una
estancia comoda limpia
agradable hospitalaria y
con calidad de servicio.
Funcin de cara al
propio trabajador
hotelero
Formar proyectar al
trabajador al futuro
actualizar permanente al
trabajador y procurar su
autorrealizacin
Funcin a nivel del

Pas
Formalizar el turismo
social al propiciar el
acceso de todas las clases
trabajadores a las
vacaciones y el uso de las
instalaciones.
3.2.2 FUNCION ECONMICA
Desde la actividad hospitalaria la hotelera se transforma en una actividad

Socioeconmica, con base en las condiciones de trabajo ,
en
las
nuevas tecnologas y a logrado servir a los diversos grupos sociales y a
cada nivel de edad en el trabajo. Comprende:
Funcin intrnsecas
Funcin extrnsecas
Funciones diversas
Constituyen una relacin de

ambientes internos del hotel que
fungen como elementos captadores
de ingresos econmicos.
Constituyen una fuente de consumo

de productos del mercado y de
demanda de mano obra .captacin
de divisas como industria de
exportacin.
De innovacin en el ofrecimiento de
nuevos servicios y todos aquellos
que significa para el usuarios
rompimiento con la rutina.
31
Gua didctica
Gestin Hotelera
Actividad N 03
Analiza
Los aspectos de la funcin hotelera y su influencia en trabajo operativo de la
empresa hotelera
Poltico
Previsin Y Planificacin..
Organizacin.
Operativo..
Investiga
Sobre la funcin integrada sociotecnicaecnomica y su relacin con la empresa
hotelera y completa el siguiente cuadro
Funcin social
Funcin econmica
32
Gua didctica
Gestin Hotelera
Autoevaluacin 03
1.
Aspectos que comprende la funcin

hotelera
a) Poltico
b) Previsin y planificacin
c) Organizacin
d) Operativo
e) Todas
2.
Para cumplir con su funcin la

hotelera establece
a) Tareas, responsabilidades y
objetivos
b) Objetivos y responsabilidades
c) Tareas y funciones
d) Tareas objetivos y funciones
e) Todas
.
3. La funcin social de la hotelera
comprende:
a) Funcin social interna
b) Funcin de al visitante
c) Funcin al propio trabajador
hotelero
d) Funcin a nivel del pas
e) Todas
4.
La funcin al visitante incluye

medidas de seguridad y comodidad
a) Funcin social
b) Funcin econmica
c) Funcin social y econmica
d) Funcin poltica
e) Todas
5.
La funcin al trabajador hotelero

considera formal y proyectar al
trabajador hacia al futuro:
a) Funcin intrnseca
b) Funcin extrinsecas
c) Funcin social interna
d) Funcin social
e) todas
6.
Las Funciones econmica

comprende :
a) Funciones intrnsecas
,extrinsecas diversas
b) Intrnsecas e extrinsecas
c) Extrinsecas y diversas
d) Intrinsecas y diversas
e) Diversas
7. En las funciones diversas se

consideran:
a) Higiene colectiva
b) De innovacin
c) Solo a y b
d) Elementos captadores de
ingresos econmicos
e) Todas
8.
Realiza un anlisis de la funcin

hotelera de cara al visitante de tu
localidad
..
9. Cmo influye la funcin la
hotelera de cara al propio
trabajador hotelero en el desarrollo
de la actividades empresariales
10. Cmo influye la funcin la

hotelera diversas considerando la
innovacin en el desarrollo de la
actividades empresariales?
33
Gua didctica
Gestin Hotelera
Tema 04: La administracin y el sistema

hotelero
Control
Organizacin
Direccin
Planeaci
n
Introduccin al tema
En este
tema el estudiante ser capaz de comprender la naturaleza de la
administracin aplicada a la hotelera y los grados de alcance de la administracin
hotelera en funcin del tipo de hotel que se trate segn su categora. El funcionamiento
de administracin de las empresas son casi idnticos cualquiera que sea el tipo y la
clasificacin que pertenezca (de produccin o de servicios)
Importante:
El tema La Administracin Y El Sistema Hotelero se ubica en el captulo tercero del texto

bsico con el ttulo de mismo nombre, especficamente inicia de la pgina 35 al 40, En
este cuarto tema conoceremos la naturaleza de la administracin aplicada a la
hotelera, que comprende el sistema administrativo el cual esta integrado `por sus
elementos bsicos: planeacin, organizacin, direccin y control.
34
Gua didctica
Gestin Hotelera
4.1.
SISTEMA ADMINISTRATIVO
El sistema Administrativo de toda organizacin comprende en la prctica
cuatro fases que lo constituyen: planeacin, organizacin, direccin, control.
Considerando las organizaciones como un conjunto (como un sistema) todos sus
elementos se encuentran interrelacionados e integrados. La administracin en
este aspecto participa en condiciones de planes, decisiones, liderazgo y
controles con lo cual trata de orientar la estructura dinmica de la organizacin y
una actividad permanente en funcin de sus objetivos trazados.
Un gerente antes de administrar un establecimiento hotelero considera los
principios de direccin y examina con detalle lo que va a dirigir, este es el caso
del complejo fenmeno del hotel como instalacin y como prestador de un
servicio especfico.
El principio general del sistema explica que un establecimiento hotelero esta
conformado por los siguientes elementos y factores esenciales.
Elementos
Factor
Humano
Fi
n
Medio
s
Planeacin
Direccin
Organizacin
Control
Finanza
s
Produccin
Servicios
Entorn
o
35
Gua didctica
Gestin Hotelera
En la empresa hotelera el mbito organizacional resume las actividades

siguientes que se deben administrar:
Alojamiento: reservaciones, recepcin, comunicacin interna, pisos,

lavandera y lencera y almacenes generales.
Alimentos y bebidas: restaurantes, cafetera, bar, cocina y servicios de
habitaciones (Room Service).
Marketing Hotelero: promocin, publicidad y ventas.
Relaciones Humanas (relaciones pblicas, eventos y animaciones)
Personal: administracin de personal, administracin de recursos humanos y
administracin salarial.
Servicio: seguridad y mantenimiento.
Actividades diversas: sala de juego, instalaciones deportivas y tiendas.
Administracin operativa: contabilidad, compras, proveedores, caja y
control
4.2 ELEMENTOS BSICOS DE LA ADMINISTRACIN HOTELERA:
Instalacin hotelera
Planeacin
Organizacin
Direccin
Control
En
funci
n de
Tiempo
Recurs
o
Rendi
miento
Par
a
Conversin de objetivos
36
Gestin Hotelera
Gua didctica
Actividad N 04
Investiga
El sistema administrativo de una empresa hotelera de tu localidad
Analiza
Sobre el sistema administrativo y sus direcciones definidas segn el enfoque
Tayloriano (Taylor)
Eltoniano (Eltom Mayo)
Faloliano(Fallol)
37
Gua didctica
Gestin Hotelera
Autoevaluacin 04
. El sistema administrativo de
toda organizacin comprende la
prctica de
a) Planeacin
b) Organizacin
c) Direccin
d) Control
e) Todas
2.
En el sistema administrativo
influye las siguientes condiciones
b) Formacin y desarrollo
c) Valoracin y retribucin
1.
a) Planeacin y Decisiones
b) Liderazgo y Control
c) Solo a y b
d) .Integracin
e) Todas
3. Las actividades funcionales del
hotel comprende
a) Estudio, planes y proyectos
hoteleros
b) perfeccionamiento y
Marketing,
c) Aprovisionamiento,
Produccin
d) Comercializacin y
distribucin
e) Todas
4. Las actividades financieras de la
empresa
a) Inversiones y Estrategias
financieras
b) Estudio analtico de las
fuentes de financiamientos,
Financiamiento y
autofinanciamiento
c) Financiamiento turstico
d) solo a y b
e) Todas
5. Las actividades humanas de la
empresa comprende:
a) Capacitacin de recursos
humanos
d)
6.
7.
8.
9.
Administracin de recursos
humanos
e) Todas
Unos de los principios de la
administracin hotelera aplicados
al hotelera es El desarrollo y perfil
de las tareas que se realizaran
a) Responsabilidad que implica
jerarqua y autoridad
b) Conciencia de objetivo
c) Remuneracin
d) Alojamiento alimentos y
bebidas ventas , promocin
estudio de mercado y
contabilidad
e) Todas
.La empresa hotelera en sus
actividades de Alojamiento
comprende
a) Recepcin, reservas,
comunicacin interna, pisos,
lavandera y lencera
b) Direccin hotelera
c) Promocin y publicidad
d) Seguridad y mantenimiento
e) Todas
Cmo influye el mbito
organizacional y sus actividades
en la empresa hotelera?
Cmo aplica el principio

administrativo de conciencia de
objetivo en la empresa hotelera?
10. Cmo aplica el principio de

administrativo de organizacin en
la empresa hotelera?
38
Gua didctica
Gestin Hotelera
Tema 05: La Planeacin en la hotelera

Qu entiendes por Planeacin?
Direccin
Direccin
Planeacin
Planeacin
Organiza
Organiza
cin
cin
Control
Control
Para qu crees que se planifica en la empresa

Hotelera?
Introduccin al tema
En el presente tema el estudiante ser capaz de comprender la naturaleza y alcances

de la Planeacin aplicada a la hotelera y capaz de aplicar el proceso de planeacin a
las condiciones y caractersticas de un hotel.
Importante:
El tema La Planeacin en la hotelera se ubica en el captulo tercero del texto bsico

con el ttulo de mismo nombre, especficamente inicia de la pgina 40 al 43, En este
quinto tema conoceremos la naturaleza, alcance de la planeacin y el flujo de proceso
de planeacin
39
Gua didctica
Gestin Hotelera
5. PLANEACION:
Es un proceso de adaptacin y previsin de recursos empresariales de cara a su
realidad interna y a las fuerzas externas de acuerdo con los objetivos por alcanzar.
Implica elaborar por anticipado lo que se va a ejecutar con base en datos histricos o
en un anlisis de situaciones actuales tanto endgenas como exgenas que
responden o se interrelacionan con el objetivo final.
Para lo cual debemos determinar previamente los fines, objetivos y metas por
alcanzar y dimensionar las posibilidades y limitaciones propias para reducir la
incertidumbre contribuyendo a la ms seguro contribucin de la tarea por ejecutar.
Ejemplo: en el nivel de hotelera significa incrementar la tarea de ocupacin, la
productividad gastronmica y diversos ingresos que puedan aportar otras instalaciones
y servicios paralelos.
Si hablamos de planificacin de recursos humanos en hotelera dicha actividad
especfica repercute directa o indirectamente en otros elementos como los financieros.
Planes de los
recursos financieros
Planes de
Capacitacin
Planes de
Crecimiento de
organizacin
Planeaci
n de
Recursos
Humanos
Incidencias
Planes
operativos de
trabajo
Planes de
servicios y
recursos
materiales
Otros
40
Gua didctica
Gestin Hotelera
Flujo del Proceso de Planeacin
de
Proceso
de
Planeaci
n
Determi
nacin
de
Organizacin
Fija
de
de
metas
Departament
os
Personal
de
Objetivo
s
Organizacin
En tiempo
de
de
Departament
os
Personal
Estratgica
Planeaci
n
Operativa
Adaptiva
Para
y
Anlis
is del
proble
ma
Toma
de
decisi
n
Retroalimentacin
Contr
ol
Con
41
Gestin Hotelera
Gua didctica
Actividad N 05
Investiga
El concepto de la planeacin y elabora uno propio
.........................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
...............................................................
Identifica
A los responsables de la planeacin a nivel general y por reas en un hotel
.
.
42
Gestin Hotelera
Gua didctica
Autoevaluacin 05
1. Es el proceso de adaptacin y
previsin de los recursos
empresariales de su realidad
internas y a sus fuerzas externas,
de acuerdo a lo objetivos por
alcanzar:
a) Planeacin
b) Organizacin
c) Direccin
d) Control
e) todas
2. Planificacin significa incrementar a
la tarea de ocupacin, la
productividad gastronmica y los
diversos ingresos que pueden
aportar otras instalaciones:
a) En el nivel gerencial
b) En el nivel empresarial
c) En el nivel de hotelera
d) En el nivel de mercado
e) Todas
3. La planeacin conlleva una
actuacin de integracin por las
siguientes razones
a) Comprende diversas
actividades
b) Interrelacin de los elementos
del sistema hotelero.
c) Comprende diversas
especialidades
d) Comprende integracin y
especializacin
e) Todas
4. La planeacin de recursos
humanos influye en los siguientes
aspectos
a) Planes de capacitacin y
operativos de trabajo
b) Planes de recursos financieros
c) Plan de mercado y
productividad
d) solo a y b
e) Todas
5. El proceso de planeacin implica

determinacin de metas fijas
a) Organizacin y
departamentos
b) Departamentos
c) Organizacin,
departamentos y personal
d) Organizacin y personal
e) Todas
6. El proceso de planeacin implica
objetivos en tiempo :
a) Organizacin y estrategia
b) Organizacin y
departamentos
c) Anlisis de problema
d) Organizacion
departamentos y personal
e) Todas
7. El flujo de proceso de
planeacin comprende
a) Determinacin de metas
fijas
b) Objetivos en tempo
c) Planeacin estratgica
d) Toma de decisiones
e) Todas
8. Cules son las diferencias de
la planificacin acorto y
planificacin e largo plazo?
.
9. Cmo aplica la toma de
cisiones en la solucin de
problemas en la empresa
hotelera?
..
10 Cmo Dar un ejemplo de l
enfoque sistemtico de la
empres
43
Gua didctica
Gestin Hotelera
Tema 06: La organizacin en La empresa

hotelera
Qu entiendes por organizacin hotelera?
Planeacin
Direcci
n
Organizacin
Organizacin
Control
Para qu se organiza en la empresa

hotelera?
Introduccin al tema
En este sexto tema se conocer e identificar los elementos y los principios bsicos de
la organizacin y su interpretacin en la administracin hotelera, comprende el proceso
de organizacin y sus etapas, ubicar los tipos y tcnicas de organizacin que puedan
aplicarse en un hotel.
Importante:
El tema La Organizacin En La Empresa Hotelera se ubica en el captulo tercero del texto
bsico con el ttulo de mismo nombre, especficamente inicia de la pgina 43 al 45, En este
sexto tema conoceremos la naturaleza, de la organizacin, los objetivos de la empresa
hotelera, la estructura de las diferentes unidades de la empresa hotelera as como los
diferentes tipos de organigrama.
44
Gua didctica
Gestin Hotelera
6.1. ORGANIZACIN
Se entiende por organizacin al establecimiento de la estructura que se
necesita para sistematizar de manera racional los recursos de la empresa,
mediante la determinacin de jerarquas por la correlacin y agrupacin de
actividades con el fin de realizar y simplificar las funciones de personal para lograr
los objetivos en comn.
Para la organizacin hotelera no existe un patrn comn y para poner en
prctica el conjunto de planes o polticas establecidos previamente se consideran
los diversos factores que influyen en la puesta en marcha del establecimiento
6.2 OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIN
Objetivos de la instalacin
Dimensionamiento del hotel
Ubicacin y entorno
Calidad y antecedentes del elemento humano.
Objetivos de la empresa hotelera
Dimensin del hotel
Ubicacin o entorno
Calidad y antecedentes
del elemento humano
Captacin del mercado

Calidad de servicio
Rentabilidad
Imagen
Competitividad
Crecimiento
Estabilidad
Servicio a la comunidad
Complejos hoteleros
Grandes hoteles
Medianos hoteles
Pequeos hoteles
Hotel metropolitano
Hotel casino
Hotel de centros vacacionales
Comerciales
Vacacionales
Para convenciones
Nivel de conocimientos de los componentes

de la organizacin.
Preparacin y especializacin del personal.
45
Gua didctica
Gestin Hotelera
6.3 LA ORGANIZACIN Y LA ESTRUCTURAS DE LAS DIFERENTES UNIDADES DE

LA EMPRESA HOTELERA
La organizacin bsicamente se encarga de estructurar e integrar los diferentes
rganos o unidades operativas que necesita la empresa hotelera para cumplir el plan
previsto, esto se refleja en los organigramas que adems expresan niveles jerrquicos,
sociales y funcionales de cada rgano y estarn interrelacionados evitando distorsiones
y disfuncionamiento entre los niveles mencionados.
LA ORGANIZACIN Y LA ESTRUCTURAS DE LAS DIFERENTES
UNIDADES DE LA EMPRESA HOTELERA
Plan
Misin
Necesidades
Disponibilidades
Estructura
Niveles Jerrquicos
Niveles Sociales
Poder
Estatus
Niveles Funcionales
Misin
Integracin
Organizacin
46
Gestin Hotelera
Gua didctica
6.4 TIPOS DE ORGANIGRAMAS DE NIVEL OPERATIVO EN HOTELES
Actividad N 06
Investiga
El organigrama hipottico de una empresa hotelera (categora 4 estrellas) y
Explicar.
..................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
47
Gua didctica
Gestin Hotelera
Describe
Por cada departamento de tu hotel hipottico las obligaciones y
responsabilidades principales del personal .
Autoevaluacin 06
1. Es el establecimiento de la
estructura para la sistematizacin
de recursos mediante la
determinacin de jerarquas y
agrupacin de actividades para
simplificar las funciones del
personal:
a) Planeacin
b) Direccin
c) Organizacin
d) Control
e) Todas
2. En La organizacin de un
establecimiento parar hospedaje
influyen varios factores
a) Objetivos de la instalacin
b) Dimensionamiento del hotel
c) ubicacin y entrono
d) Calidad y antecedentes de l
elemento humano
e) Todas
48
Gua didctica
Gestin Hotelera
3. Los objetivos de la empresa

hotelera son:
a) Del objetivo y de la
especializacin
b) Captacin de mercado y
calidad de servicio
c) Imagen y competitividad
d) Solo b y c
e) Todas
.
4. De acuerdo a la dimensin del
hotel pueden ser:
a) Complejos hoteleros
b) Grandes hoteles
c) Medianos hoteles
d) Pequeos hoteles
e) Todas
5. La ubicacin en el entorno influye
en la organizacin del hotel por
las siguientes razones:
a) Por nivel de la demanda de
la poblacin
b) Por el nivel econmico de
los ncleos
c) Por las exigencias de los
servicios
d) La disponibilidad de los
medios de abastecimientos
e) Todas
6. Los organigramas establecen:
a)
b)
c)
d)
e)
Lneas de autoridad
Niveles jerrquicos
Nivles funcionales
Solo a y b
Todas
7. Calidad
y
antecedentes
del
elemento humano:
a) Es un factor de la
organizacin hotelera
b) Es un objetivo de la
empres a hotelera
c) Influye en la dimensin de
hotel
d) Influye en la ubicacin y en
el entorno
e) Todas
8. Elabore un ejemplo del os
objetivos de la empresa hotelera
9. Dar un ejemplo de hoteles segn

su ubicacin y entorno ?
..
10. Dar un ejemplo de hoteles segn
la dimensin?.................................
Tema 07: La direccin en la hotelera

Qu es Direccin Hotelera?
Planeacin
Organizaci
n
Control
Direccio
n
Cmo se integra la Direccin Hotelera?
49
Gua didctica
Gestin Hotelera
Introduccin al tema
Este tema es uno de los ms trascendentales en el proceso administrativo ya que se da

la ejecucin misma de la administracin, el alumno conocer la funcin de direccin
como una actividad representativa de la funcin administrativa y aplicar los
lineamientos establecidos durante la planeacin y organizacin. Asimismo como gerente
deber lograr las formas de conducta ms deseables en los miembros de la estructura
organizacional, valindose de la motivacin, comunicacin y el liderazgo que no es ms
que el estilo como un gerente administra.
Importante:
El tema La direccin en la hotelera se ubica en el captulo tercero del texto bsico con el
ttulo de mismo nombre, especficamente inicia desde la pgina 46 a la 48, En este
sptimo tema conoceremos la naturaleza de la direccin hotelera, estilos de direccin,
deberes y responsabilidades del gerente en la empresa hotelera.
Recuerda trabajar conjuntamente con el texto bsico y la gua didctica.
50
Gestin Hotelera
Gua didctica
7. 1 DIRECCION HOTELERA
Asignacin de tareas y responsabilidades que a cada rgano le corresponde

de acuerdo a su importancia y capacidad con lo cual se busca su eficacia por lo
tanto es necesario marcar una filosofa de accin a fin de que el personal de
identifique con la empresa por medio de una integracin eficaz.
El sentido ms amplio y flexible de la direccin permite:
Dirigir ms humanamente por medio de una motivacin permanente
creada por la propia estructura y por el estado de direccin que utiliza el
ejecutivo.
Coordinar las acciones y actividades de cada organismo componente de
la empresa hotelera.
Crear un clima de colaboracin mediante la intercomunicacin al reducir
los problemas o a contribuir solucionarlos.
Comprobar la eficacia de las actividades por medio de una supervisin
permanente.
Controlar los resultados de la administracin y adoptar estrategias que
permitan la secuencia y continuidad de las operaciones.
Controlas las desviaciones que se presentan en el transcurso de la
administracin.
Afrontar la capacidad del ejecutivo ante el reto de la reduccin de tiempos
y costos.
En las diferentes modalidades de direccin se puede considerar ms
adaptable a la empresa hotelera la direccin por objetivos circunscrita al
enfoque de contingencias como elemento flexible del sistema y de carcter
dinmico y no nico. La agilidad de la direccin por objetivos la hace adecuada
para el desarrollo de nuevos productos mercados o sistemas las cuales es
preciso aprovechar rpidamente todas las circunstancias posibles.
7.2 DEBERES Y RESPONSABILIDADES DEL GERENTE EN LA EMPRESA
HOTELERA:
Persona responsable de la operacin hotelera en su totalidad.
El gerente general es el responsable de definir e interpretar las
polticas establecidas por la direccin. Adems el gerente con xito
debe aplicarlas y mejorarlas y ocasionalmente verse obligado a
omitirlas por completo.
Establece, con la aprobacin de la Empresa Gestora, el organigrama
del establecimiento.
Aprueba los asuntos presentados por los Jefes de Departamento en
cuanto a sus Departamentos, y se asegura de su ejecucin.
Junto con el Director de Administracin del Hotel, establece el
Presupuesto de Operacin y Nuevas Inversiones para el
establecimiento, en base, a cifras mensuales y anuales. Lo somete a
la aprobacin de la Empresa Operadora y se responsabiliza de que
todos los Departamentos sigan las directrices de estos presupuestos.
51
Gua didctica
Gestin Hotelera
Es responsable del estricto seguimiento de las Normas Generales de

la Compaa, y del establecimiento de las especficas para la
operacin del establecimiento a su cargo.
Se esforzar por descubrir innovaciones constantes para conseguir
mayores ingresos, una operacin ms eficiente y una mejor imagen
para el hotel tanto en el mercado nacional como internacional.
Representa al establecimiento en todas las actividades y eventos
relacionados con el establecimiento. Coordina los programas de
entrenamiento, de desarrollo del capital humano, las habilidades
tcnicas y administrativas del personal.
Establece, de acuerdo con la empresa operadora, un sistema de
comunicacin entre la sede central y el hotel, que permita a la
empresa estar al corriente de las incidencias en el establecimiento.
Es responsable de conseguir y mantener los estndares de servicio,
calidad y eficiencia y cortesa, esforzndose en obtener los mayores
niveles de ingresos con niveles aceptables de costes y gastos.
7.3 ESTILOS DE DIRECCION

Influyen la dinmica de la organizacin, por que permiten mayor o menor
motivacin, mayor o menor control de las actividades, mayor o menor
acoplamientos de los grupos a la empresa en general una fcil o difcil gestin
administrativa
.
Estilo de direccin
Impositivo
Democrtico
liberal
Caractersticas
Orientado hacia
personal
desarrollado;
imposicin del criterio
del dirigente; estilo
agresivo que a veces
sobre manipula en
provecho propio
Participativo; libertad
para actuar;
discutidor y
negociador; flucta
entre el paternalismo
descarado y
asesoramiento
confiado; orientado
hacia personal
preparado
Orientado hacia
personal altamente
preparado; confiere
Tipo de gestin
Autoritaria
Persuasiva
Cooperativa
Caractersticas
Coercitiva y
autoritaria controla
con base en el poder;
la fuerza la gestin
esta en la estructura
y no en la persona
dirigente
Trata de alcanzar los
objetos con los
menores roces
conflictivos reduce las
tensiones posibles no
asegura a posibles ;
no asegura a veces el
respeto al sistema
Ahorra medio ,
mejora el clima social
incrementar la
52
Gua didctica
Gestin Hotelera
gran autonoma en la
accin y exige
iniciativa,
autoevaluacin y
autocontrol
satisfaccin ;
favorece la
innovacin y el
autodesarrollo
Actividad N 07
Analice
La labor de gestin de un gerente hotelero
..................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
Identifique
Los estilos de direccin de una empresa hotelera de tu localidad
53
Gua didctica
Gestin Hotelera
Autoevaluacin 07

1. Es la gua que oriente la conducta
de la empresa con un equipo
integrado
a) Organizacin
b) Control
c) Planeacin
d) Direccin
e) .todas
2. Los nuevos planes de la
administracin permiten
a) Dirigir humanamente
b) Coordinar acciones y
actividades
c) Crear un clima de colaboracin
d) Controlar los resultados de la
administracin
e) .- Controlar los resultados de la
administracin
3. Los objeticos de la empresa
hotelera son:
a) Del
objetivo
y
de
la
especializacin
b) Captacin de mercado
y
calidad de servicio
c) Imagen y competitividad
d) Solo b y c
e) Todas
4. Direccin por objetivos en la
empresa hotelera significa:
a) Cuantificacin y Cualificacin
b) tiempo, Riesgo y Costo
c) Cuota de mercado
d) Solo a y b
e) Todas
5. Los principios de la direccin por
objetivos influyen en :
a) Los objetivos deben ser
simples, claros y posible
b) Cuantificables
c) Calificables
d) de direccin funciona
e) todas
6. Los principios de direccin por
resultado significa:
a) Establecer objetivos principales
obtenidos resultados obtenidos
b) La agilidad de direccin por
objetivo
c) Crer un clima de colaboracion
d) Controlar las desviaciones que
presentan
e) todas
7. Los estilos de
conocidos son
direccin
mas
a) Impositivo, autoritario
b) Democrtico persuasivo
c) Liberar operativa
d) Impositiva, democrtico y
liberar
e) Todas
8. Ud. como gerente como aplica la
direccin por objetivo en un hotel
54
Gua didctica
Gestin Hotelera
..
direccin por resultado como en la
empresa hotelera
10. Explique los estilos de la direccin

de un administrador hotelero?
.
.
Tema 08: El control en la hotelera

Organiza
cin
Planeacin
Qu es el Control Hotelero?
Control
Direccio
n
Para qu se controla en la empresa

Hotelera?
Introduccin
En el octavo tema el alumno conoce el concepto de control e identifica sus diferentes
tipos e importancia dentro de la administracin hotelera, comprende los principios
bsicos del control para su aplicacin racional dentro del hotel y las etapas del control
como un ciclo ejecutivo y as evaluar los resultados de la empresa hotelera
Importante:
El tema El Control En La Hotelera se ubica en el captulo tercero del texto bsico con el
ttulo de mismo nombre, especficamente inicia de la pgina 48 al 50, En este octavo tema
conoceremos la naturaleza estilos El Control En La Hotelera, Importancia Del Control,
elementos y procesos de control controles ms utilizados en hotelera
Recuerda trabajar conjuntamente con el texto bsico y la gua didctica.
55
Gua didctica
Gestin Hotelera
8.1. CONTROL HOTELERO

Es la evaluacin y medicin de la ejecucin de los planes y desempeo del personal,
con el fin de detectar y prever desviaciones para establecer las medidas correctivas
necesarias y asegurar que los objetivos del hotel se estn llevando a cabo.
Dos conceptos que comprende el trmino Control:
8.1.1
Supervisin: observacin desde fuera de la actividad, cuya funcin es

orientar permanentemente al trabajador en el desarrollo de las tareas, con la
finalidad de corregir de modo permanente y evitar grandes desviaciones al
trmino de aquellas
Alcance
Plan
Supervisin
Obj
etiv
os
Metas
Posibles
Desviac
iones
8.1.2
Control propiamente dicho: se orienta a verificar que el desempeo real se

ajuste a lo esperado y abarca las siguientes etapas:
- Medicin del desempeo al final de la tarea
- Retroalimentacin de los resultados obtenidos
- Comparacin de los resultados obtenidos con los planeados
Medicin de
resultados
Objetivos
Correccin
Desempeo
Contro
l
Logro
de
desem
peo
56
Gestin Hotelera
Gua didctica
Comparacin de
resultados
8.2. IMPORTANCIA DEL CONTROL
Permite el alcance exitoso de los planes.

Se aplica a las cosas, a las personas y a los actos.
Determina y analiza las causas de las desviaciones.
Localiza los sectores responsables de la administracin al establecer medidas
correctivas.
Reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores.
Su aplicacin incide directamente en la racionalizacin de la administracin.
8.3. ELEMENTOS DEL CONTROL

Relaciones con lo planteado: El control existe para verificar que se realiza lo
que se pretende.
Medicin: Para controlar es imposible medir y cuantificar los resultados.
Deteccin de desviaciones: Es descubrir las diferencias que se presentan
entre lo ejecutado y lo planteado.
Establecimiento de medidas correctivas: El objeto del control es prever y
corregir los errores.
8.4. EL PROCESO DE CONTROL

Al ser una funcin permanente, se integra por etapas que se representan grficamente
de la siguiente forma:
57
Gua didctica
Gestin Hotelera
CONTROLES MS UTILIZADOS EN HOTELERA
CANTIDAD
TIEMPO
COSTO
CALIDAD
Estudios de tiempo
Presupuestos
Evaluacin
actuacin
Fechas lmite
Costo
por
m2
cubierto, habitacin
Programas
Costos estndar
Tiempo mquina
Pronsticos
Coeficientes
Procedimientos
Productividad
Rendimiento sobre la
inversin
Informes
Procedimientos
Punto de equilibrio
Calificacin
mritos
de
la
Presupuestos
Pruebas psicolgicas
Estimaciones
Inspecciones visuales
Servicios brindados
Habitaciones
vendidas
Inventarios
de
personal
Estndares
Medicin del trabajo
Vigencias
de
Control de inventarios
58
Gestin Hotelera
Gua didctica
Actividad N 08
Analice
El sistema de control de una empresa hotelera
.........................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
Identifique
Los controles ms utilizados en la hotelera de una empresa hotelera de tu localidad
59
Gua didctica
Gestin Hotelera
..-.
Autoevaluacin 08
1. El concepto de control incluye
a) Relacin con lo planeado
b) Medicin
c) Establecimientos de medidas
correctivas
d) deteccin de desviaciones
e) todas
2. La ejecucin del control es
transcendental por que
a) Reduce costos y ahorra tiempo
al evitar errores
b) Motiva el xito de los planes
trazados
c) Inciden el logro de la
productividad en todos lo
recurso del hotel
d) Incide en la dinmica de la
organizacin
e) Todas
3. Entre los principios fundamentales
de control estn:
a)
b)
c)
d)
e)
Unidad de mando
Oportunidades
Desviaciones
Solo b y c
Todas
4. Las etapas del proceso de

planeacin son:
a) Definicin de estndares y
correccin
b) Retroalimentacin Evaluacin
de resultados
c) Planeacin y coordinacin
d) Solo a y b
e) Todas
5. El trmino de control abarca dos
aspectos
a) Correccin y desempeo
b) Retroalimentacin y
comparacin de resultados
60
Gua didctica
Gestin Hotelera
c) Supervisin y control
propiamente dicho
d) Medicin del desempeo de la
organizacin
e) Todas
6. Los Controles ms utilizados en
hotelera de calidad son:
a)
b)
c)
d)
e)
Calificacin de mritos
Servicios brindados
Productividad
Estndares
Todas
7. Los Controles ms utilizados en

hotelera de cantidad son
a) Habitaciones vendidas
b) Estudios de tiempo
c) Costos estndar
d) Inspecciones visuales
II
e) Todas
proceso de control en un hotel
..
9. Cual es la importancia en una
hotelera?
10. Cuales son las etapas de

control?
UNIDAD
LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS

DEL HOTEL Y LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
61
Gestin Hotelera
Gua didctica
CAPACIDADES
Aplica los principios de la Planificacin estratgica y el Marketing
turstico a diversas empresas hoteleras ya sea urbanas o
rurales.
Reconoce el potencial turstico de nuestra regin o macro
regin como piedra angular generadora de trabajo y desarrollo
sostenible de diversas comunidades en zonas rurales o rutas
tursticas.
62
Gua didctica
Gestin Hotelera
Tema 09: LOGSTICA HOTELERA
Sabes cul es la ubicacin del sistema logstico en la Empresa Hotelera?
Introduccin al tema
En este tema el alumno conoce la Administracin Logstica, su importancia en la
empresa hotelera as como la estructura del sistema logstico y el desarrollo de sus
actividades. Identifica la finalidad del almacn para el suministro de materiales
adecuados y un buen abastecimiento en los departamentos de la Empresa Hotelera y
as desarrollar un servicio eficiente y de calidad.
Importante:
El tema referente a la Logstica hotelera, no se encuentra ubicado en el texto bsico, sin

embargo, te presento un resumen elaborado con los principales contenidos de este
tema.. Cualquier consulta no dudes comunicarte conmigo a travs de tu aula virtual.
63
Gua didctica
Gestin Hotelera
9.1. LOGSTICA:
En la empresa la palabra Logstica se relaciona de una forma directa con todas las
actividades inherentes al proceso de aprovisionamiento, fabricacin, almacenaje y
distribucin de produccin, como tal es la actividad que coordina el almacenamiento, el
transporte, las existencias, los inventarios y todo el movimiento de los materiales dentro
de la empresa hasta llegar al cliente o consumidor final.
9.1.1. ADMINISTRACION LOGSTICA
La Adm. Logstica debe ser una coordinacin de
Compra
todas las actividades comprendidas en el flujo de
materiales (compras, control de inventarios, trfico, almacenaje,
recepcin, manipulacin, distribucin fsica y el
Trafico
PCP), que permita reducir costos, incrementar la
flexibilidad y mejorar el proceso de produccin
Manipular
Recepcin
Distribucin
Fsica
Almacena
je
9.1.2. ESTRUCTURA DEL SISTEMA LOGISTICO EN LA EMPRESA

HOTELERA
El Sistema Logstico en la empresa esta estructurado sobre la base de los siguientes
elementos:
Adquisiciones y Su Control: Es la actividad. que detecta una necesidad
y acta accionado por el control de produccin.
Almacenes: Este elemento guarda y ubica los materiales.
Inventarios y Su Control: La existencia de materiales deben actuar
como amortiguadores en las operaciones para permitir que el sistema se
desarrolle con efectividad y economa.
Medios de Transporte y de Manipulacin: Sus costos influyen en los
costos de material, tanto en el abastecimiento de materiales como en la
distribucin fsica.
Comunicaciones: El Sist. Logstico debe contar con elementos de
comunicacin para procesar las rdenes de compra y hacer llegar a los
proveedores.
PCP: Aqu se elaboran los planes de tiempo y unidades que deben
producirse y que permiten determinar la cantidad y variedad de
materiales que se requiere para cumplir el plan elaborado.
Personal: Los ejecutivos y trabajadores compran, almacenan,
manipulan, trasladan materiales, controlan inventarios, es decir piensa y
acta para mejorar el sistema
64
Gua didctica
Gestin Hotelera
.
9.1.3. CICLO LOGISTICO
Es el desarrollo ordenado de las actividades Logsticas.
Las principales actividades son:
PROGRAMACION son los clculos y/o pronsticos que determinan
las necesidades a los que se sujetaran las Adquisiciones
9.2.
ADQUISICIONES es la actividad de obtencin de los bienes que la

empresa requiere.
ALMACENAMIENTO actividad de custodia y conservacin de los
bienes de la empresa.
DISTRIBUCION actividad de entrega de los bienes a los usuarios.
CONTROL es la medicin de los resultados de las actividades
logsticas en trminos cualitativos y cuantitativos.
EL ALMACEN
Almacn es parte de la Estructura del Sistema
Logstico de una empresa.
Es responsable de guardar, ubicar los materiales,
conservndolos en condiciones ptimas para su
utilizacin.
Es una de las funciones que acta en las dos etapas
del flujo de materiales: el Abastecimiento y la Distribucin Fsica.
9.2.1.
FINALIDAD DEL ALMACN
Realizar las operaciones y actividades necesarias, para
suministrar los materiales o artculos en condiciones de
uso y con oportunidad, de manera de evitar paralizaciones
por falta de ellos o inamovilidad de capitales por sobre existencias. Esto significa que el almacn debe disponer
de su propio control sobre lo que guarda.
9.2.2. CICLO DE ALMACENAJE
Est constituido por:
Recibir los materiales.
Clasificarlos.
Almacenarlos y ubicarlos.
Mantenerlos y cuidarlos
Entregarlos con autorizacin
Controlarlos
Solicitar su reposicin
Su realizacin est encomendada al personal de almacenes y control de inventarios.
65
Gua didctica
Gestin Hotelera
Ejemplo prctico de compra de alimentos:

El responsable de las compras de los alimentos en el restaurante del hotel debe
conocer bsicamente:
Necesidades
Men
Pronstico
Inventario
Disponibilidad de Capital
Especificaciones
Personal
Experiencia de compras anteriores

Mercado
El Mercado se conoce mediante las actividades informativas siguientes:
Fuentes disponibles de alimentos.
Tipo, calidad, marca, y precios por proveedor.
Artculos sustitutos.
Honestidad e integridad de los proveedores.

Productos
- Calidad de los Alimentos.
- Peso de los Alimentos.
- Estndares de los Alimentos.
- Uso correcto
- Especificaciones
Procedimientos
Un eficiente sistema de compras requiere la aplicacin correcta y adecuada de
los procedimientos generales de compras, que
Incluya el uso de especificaciones, circuito eficiente de confeccin de pedidos y
el mantenimiento adecuado de los registros de las compras efectuadas.
Manejo de los resultados de las compras anteriores
La eficiencia de la compra empieza con el conocimiento del resultado de las
compras anteriores, si los productos adquiridos fueron de la calidad requerida,
si la cantidad recibida fue la solicitada, la fecha solicitada para la recepcin de
los productos se cumpli y si los productos han satisfecho los requerimientos
del usuario y las exigencias de la clientela.
66
Gestin Hotelera
Gua didctica
Actividad N 09
Analice
La administracin logstica en una empresa hotelera
.........................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
..
Identifique
Las actividades de compra y almacn del rea de alimentos y bebidas en una
empresa hotelera
..
67
Gua didctica
Gestin Hotelera
Autoevaluacin 09
1. Las siguientes actividades :compras,

trafico distribucin fsica, recepcin
almacn comprende
a) Sistema logstico
b) Ciclo logstico
c) Ciclo de almacenaje
d) Finalidad del almacn
e) Todas
2.
Los siguientes elementos

Adquisiciones y su Control,
Almacenes, Inventarios y Su
Control, Personal, Comunicaciones,
PCP, Medios de Transporte y de
Manipulacin corresponde a:
a) Estructura del sistema
logstico
b) Ciclo de almacenaje en el
hotel
c) Logstica hotelera
d) Administracin logstica
e) Todas
.
3. el ciclo logstico comprende las
siguientes actividades:
a)
b)
c)
d)
e)
Programacin
Adquisiciones
Almacenamiento
Distribucin Y Control
Todas
4. Realizar las operaciones y

actividades necesarias, para
suministrar los materiales o artculos
en condiciones de uso y con

oportunidad
corresponde a.
a)
b)
c)
d)
Finalidad de almacn
Finalidad de la compras
Finalidad del sistema logstico
Finalidad de las compras y
almacn
e) Todas
5. El ciclo del almacenaje comprende:
a) Recibir y clasificar
b) almacenar ubicar
c) mantener y cuidar
d) Controlar
e) Todas
6. El responsable de las compras del
restaurant de hotel debe conocer o
siguientes:
a) Necesidades, Mercado y
Productos
b) Procedimientos, Manejo de los
resultados
c) Productividd de la empresa
d) Calidad de servicios
e) Todas
7. El responsable de las compras del
restaurant de hotel debe conocer
de las necesidades siguientes
a) Men, Pronstico, Inventario
b) Disponibilidad de calidad
c) Especificaciones, Personal
68
Gua didctica
Gestin Hotelera
d) Experiencia
anteriores
e) Todas
de
compras
8. Cuales son lo elementos que

comprende le ciclo logstico en una
empresa hotelera
9. Cuales son los elementos que

cumple el ciclo de almacenaje en
una empresa hotelera?
10. Cuale son las caractersticas de los

productos para efectuar las
comprar en el rea de alimentos y
bebidas
Tema 10: Divisin de finanzas hoteleras
Introduccin al tema
En este tema el alumno identifica las principales funciones del departamento de
contabilidad, explica las tareas y responsabilidades de los puestos clave y conoce los
principales documentos y libros contables que se utiliza en la divisin de finanzas.
Importante:
El tema N 10 referente a Divisin de finanzas hoteleras no se encuentra ubicado en el
texto bsico, por este motivo a continuacin te presento una elaboracin propia con los
principales contenidos de este tema. Asimismo, puedes profundizar con 69
el texto
recomendado y cualquier consulta no dudes en comunicarte conmigo a travs del Campus
virtual de nuestra universidad en la opcin consultas al docente.
Gestin Hotelera
Gua didctica
10.1. CONTABILIDAD
Si la recepcin es el sistema nervioso de un hotel, el departamento de
contabilidad o las oficinas de finanzas, es el cerebro donde se planean,
presupuestan y analizan todas las actividades divisionales y departamentales.
10.2. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
En el departamento de contabilidad de un hotel moderno se desempean cuatro
funciones principales:
Contabilidad precisa
Control de costos efectivo
Pronsticos precisos
Reportes financieros
La contabilidad precisa de la responsabilidad ms antigua del departamento de
contabilidad. Casi todas las funciones contables son de naturaleza tcnica y
requieren capacitacin o experiencia especializadas. Sin embargo los gerentes y
subgerentes de las otras divisiones y departamentos necesitan saber algunos
conceptos contables bsicos.
10.3. INGRESOS Y GANANCIAS
Los principales ingresos del hotel lo generan las habitaciones, los
complementan otras reas como servicios de alimentos y bebidas, cargos
telefnicos, servicio de valet y de lavandera, etc. Los ingresos se reciben
directamente de los clientes o de sus jefes e indirectamente a travs de los
representantes del hotel, los agentes de viajes y los mayoristas de excursiones. Los
ingresos totales que recibe el hotel se denominan ingresos brutos. De los ingresos
brutos se deben deducir gastos de operacin como servicios (luz, agua), nmina,
telfono y publicidad, entre otros para determinar las ganancias.
Ejemplo: supongamos que el hotel recibe 300 mil dlares por ventas brutas en
un mes. Si los gastos de operacin, o gastos generales suman 250 mil dlares al
mes, la ganancia mensual es de 50 mil dlares. Si los gastos generales aumentan o
el ingreso disminuye las ganancias disminuyen. Las diversas actividades que se
requieren para seguir el curso de los ingresos y gastos, determina las ganancias y
planear para el futuro, son responsabilidades del departamento de contabilidad.
10.4. ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
El departamento de contabilidad o de finanzas es responsable de elaborar
presupuestos, manejar solicitudes de crdito, realizar la contabilidad, manejar la
nmina, ordenar los artculos necesarios para la oficina y planear el futuro financiero
del hotel. El contralor, o gerente de contabilidad, es generalmente la autoridad de
ms alto rango en este departamento. El contralor se reporta directamente al director
ejecutivo del hotel y es responsable de planear e implantar procedimientos de
contabilidad, supervisar al personal de la divisin y preparar lo reportes financieros.
Sus dos responsabilidades ms importantes son el anlisis del ingreso y el control de
los gastos de operacin.
70
Gua didctica
Gestin Hotelera
Los contenidos de este tema han sido desarrollados a partir del libro Introduccin a la Industria de la Hospitalidad de
la Editorial MCGRAW-HILL, cuyo autor es Foster, Dennis L.; pp. 176-194
Organigrama del rea de la divisin de finanzas de un hotel grande

Contralor
Contralor de
presupuesto
Contralor de
alimentos y
bebidas
Gerente
de nomina
Gerente de
crdito
Personal de
contabilidad
Jefe de
contabilidad
Contralor
de
inventario
Compradore
s
Gerente de
compras
Personal de
recibimiento y
envos
La funcin principal del personal de contabilidad es asentar los cargos y pagos en las
cuentas de los huspedes, y llevar registros detallados del dinero que se debe a los
proveedores (lavanderas comerciales, vendedores de cristalera, etc.)
10.5. HERRAMIENTAS DE CONTABILIDAD
Los principales documentos y libros de contabilidad utilizados por la oficina de finanzas
son los siguientes:
Cuentas, facturas y recibos de los huspedes
Diario de ingresos de caja.
Diario de cuentas por cobrar
Diario de egresos de caja
rdenes de compra
Diario de cuentas por pagar
Diario de nmina
Reportes de ventas
71
Gestin Hotelera
Gua didctica
Actividad N10
Elabore
Un organigrama para el departamento de su hotel hipottico
.........................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
................................................................................................................................
Describa
Las responsabilidades y tareas de cada puesto en el organigrama de contabilidad en
su hotel hipottico
72
Gua didctica
Gestin Hotelera
Autoevaluacin 10
1. Las funcione principales en el
departamento de contabilidad son:
a)
b)
c)
d)
e)
Contabilidad precisa
Control de costos efectivos
Pronostico de precios
Reporte financieros
Todas
2. es el cerebro donde se planea se

presupuesta
analiza todas las
actividades departamentales
a) Departamento de contabilidad
b) Divisin de finanzas
c) Departamento de alimentos y
bebidas
d) Solo a y b
e) Todas
3. Los ingresos totales que recibe el
hotel se denomina
a)
b)
c)
d)
e)
Ganancias
Gastos generales
Ingresos brutos
Ingresos indirectos
Todas
4. Los principales ingresos del hotel

lo generan:
a)
b)
c)
d)
e)
Las habitaciones
Servicio de alimento y bebidas
Cargos telefnicos
Servicios de lavandera
Solo a y b
5. Las diversas actividades de :

ingresos y gastos, determinacin de
ganancia y planes financieros para
el futuro son responsabilidad de:
a)
b)
c)
d)
e)
Departamento de contabilidad
Departamento de mantenimiento
Departamento de marketing
departamento de recursos humanos
Todas
6. El
contralor
o
gerente
es
generalmente mxima
autoridad
del departamento
a)
b)
c)
d)
e)
Departamento de marketing
Departamento de mantenimiento
Departamento de alojamiento
) Departamento de finanzas
Todas
7. El personal de publicidad y
relaciones
publicas
es
el
responsable:
a) Planear y presupuestal campaas
publicitaria
b) Reporte de ventas
c) Orden de compras
d) Diario de ingresos de caja
e) todas
8. Qu es una factura de husped?
9. Que criterios tienes de los

ingresos de caja en el hotel?
73
Gua didctica
Gestin Hotelera
10 Que criterios tiene de un reporte

de ventas de un hotel?
Tema 11: COMERCIALIZACIN Y

VENTAS EN EL HOTEL
Por que es importante el rea de comercializacin y ventas en le hotel?
Introduccin al tema
En este tema el alumno identifica las principales funciones de la divisin de
comercializacin y ventas, define el mercado los dos mercados principales de la
industria de la hospitalidad. Asimismo conoce los canales de distribucin de la
industria. Conoce el organigrama de organizacin y ventas. y explica las
responsabilidades y tareas de los puestos claves . Conoce la importancia de las ventas
internas y maneja los mtodos de comercializacin para los huspedes del hotel.
Conocer el organigrama de organizacin y ventas.
Importante:
El tema N 11 referente a Comercializacin y ventas en el hotel no se encuentra ubicado

en el texto bsico, por este motivo se realizo una elaboracin propia con los mas
importantes contenidos de este tema. Asimismo, puedes profundizar con el texto
recomendado y cualquier consulta no dudes en comunicarte a travs del Campus 74
virtual de
nuestra universidad en la opcin consultas al docente.
Gua didctica
Gestin Hotelera
11.1. MERCADOS DE LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD

Un segmento de mercado es un grupo de clientes potenciales de un producto,
de un servicio o de una compaa. El mercado de la industria de la hospitalidad se
divide en dos categoras: mercado comercial y mercado de tiempo libre.
11.1. 1 El Mercado comercial o de negocios incluye a los hombres de negocios
tales como representantes de ventas, ejecutivos y asistentes a convenciones,
banquetes y juntas
11.1.2 El Mercado de viajes de placer o de turismo lo constituye la gente que
viaja por recreacin, deportes o enriquecimiento personal como los
vacacionistas, las personas que desean visitar lugares de inters y los
aventureros.
Si bien todos los hoteles tienen clientes de ambos mercados la mayor parte de
los establecimientos han sido diseados y se promueven de manera especfica
para atraer ya sea a uno o a otro mercado. Pero an dentro de cada segmento
de mercado las necesidades de los clientes varan,
por ejemplo: En el mercado de viajes o de

placer o turismo: las familias que estn de
vacaciones requieren instalaciones adecuadas
para los nios y algunas veces para las
mascotas, los viajeros solteros prefieren un lugar
propio para adultos, que propicie la oportunidad
de conocer a personas del sexo opuesto, los
viajeros que practican deportes requieren
facilidades recreativas especficas como para
jugar golf o tenis o bucear con escafandra, en
tanto que las personas consientes de la salud
requieren instalaciones donde hacer ejercicios o
servicio de asesoramiento.
El mercado comercial tiende a ser constante durante

todo el ao, mientras que el mercado de tiempo libre es
principalmente por temporadas.
Los contenidos de este tema han sido desarrollados a partir del libro Introduccin a la Industria de la Hospitalidad de
la Editorial MCGRAW-HILL, cuyo autor es Foster, Dennis L.; pp. 167-171
75
Gestin Hotelera
Gua didctica
El segmento de mercado
de convenciones es una
fuente
importante
de
ingreso
para
muchos
hoteles, algunos hoteles se
especializan
en
convenciones y juntas, y
muchos resorts dependen
de las convenciones para
llenar
las
habitaciones
durante la temporada baja.
Para sostener el negocio de
las convenciones, los hoteles deben tener un gran nmero de salas y una extensa
variedad de instalaciones y servicios, por ejemplo servicio de banquetes, sala de juntas,
auditorio, equipo audiovisual e instalaciones recreativas.
11.2CANALES DE DISTRIBUCION PARA LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD

Cualquier distribuidor o vendedor que venda habitaciones a favor del hotel recibe el
nombre de canal de distribucin. Casi todas las habitaciones se venden
directamente a los clientes o usuarios finales, por:
El departamento interno de reservaciones del hotel
El centro de reservaciones de la cadena
Una organizacin de referencia
Un representante del hotel.
Los mayoristas de excursiones y las agencias de viajes.
. Las agencias de viajes minoristas venden directamente a los clientes, tanto
las personas que viajan por negocios como las que viajan por placer.
Cuando la agencia de viajes vende un boleto de avin o una reservacin en el
hotel, recibe una comisin basada en al venta o precio al menudeo. La comisin
promedio por la venta de un boleto de avin es el 10%; por la reservacin del hotel, la
agencia puede recibir el 5 al 15%, dependiendo del hotel.
Los operadores de excursiones llamados tambin vendedores de paquetes arman
paquetes vacacionales que venden al pblico mediante las agencias de viajes
minoristas, el paquete tpico incluye pasaje de avin, alojamiento, transportacin al
aeropuerto y en algunos casos, visita a lugares de inters, recreacin o
entretenimiento. El operador de excursiones generalmente le garantiza al hotel la
compra de un nmero mnimo de habitaciones para obtener una tarifa de grupo o un
descuento.
76
Gua didctica
Gestin Hotelera
11.3 .ORGANIZACIN DE COMERCIALIZACION

Identificar los mercados potenciales y desarrollar canales de distribucin son
responsabilidades de la divisin de comercializacin y ventas. Esta importante
divisin desempea cinco funciones bsicas:
Investigar mercado
Cultivar cuentas corporativas
Vender los servicios del hotel para convenciones y banquetes
Negociar descuentos para los mayoristas, las corporaciones grandes y los
grupos.
Promover el hotel entre los clientes principales
En muchos hoteles la divisin de comercializacin y ventas se llama
simplemente departamento de ventas; pero las ventas son solo un aspecto de la
comercializacin. La responsabilidad de comercializacin y divisin de ventas en el
hotel moderno se dividen en cinco reas:
Planeacin del mercado
Venta de viajes y excursiones
Venta de convenciones y juntas
Venta a corporaciones
Publicidad y relaciones pblicas
11.4 ORGANIGRAMA DE COMERCIALIZACIN Y VENTAS DE UN HOTEL
Director de
comercializacin
Gerente de ventas de
viajes y excursiones
Gerente de ventas
de convenciones
Gerente de servicios
para convenciones
Gerente de
ventas a
corporaciones
Gerente de
publicidad y
relaciones publicas
Ejecutivo de
cuentas
77
Gestin Hotelera
Gua didctica
El personal de planeacin de comercializacin es responsable de revisar

investigacin de mercado y de identificar prospectos de clientes. Este personal
prepara estudios de mercado y estrategias para atraer nuevos negocios y llevar
estadsticas relativas a la base de clientes principales del hotel.
El personal de venta de viajes y excursiones es responsable de generar

negocios de agencias mayoristas y minoristas par alcanzar objetivos de venta de
este segmento; es tambin responsable de definir tarifas y aplicar descuentos.
El personal que atiende el segmento de convenciones tiene la

responsabilidad de vender los servicios del hotel para este fin. El gerente de
ventas de convenciones ofrece los servicios a diferentes corporaciones,
determina precios y prepara las especificaciones de las mismas. El gerente de
banquetes puede formar tambin parte de este personal
El personal corporativo de ventas lo constituyen ejecutivos de cuenta que

hacen la labor de venta, visitando primordialmente cuentas comerciales.
El personal de publicidad y relaciones pblicas es responsable de planear,

presupuestar, implantar y evaluar campaas publicitarias y de promover el hotel
a travs de los medios de comunicacin.
78
Gestin Hotelera
Gua didctica
Actividad N 11
Investiga
Un hotel de su localidad y prepare un informe donde describa los mercado objetivos y
los clientes, los canales de distribucin y la lnea de producto
.........................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
................................................................................................
Elabore
Un organigrama de las divisiones de la comercializacin y ventas para su hotel
hipottico y enumere las responsabilidades y tareas de cada puesto
79
Gestin Hotelera
Gua didctica
Autoevaluacin 11
Preguntas de opcin mltiple: Marca con
un aspa la respuesta correcta
1. El mercado de la industria de la
hospitalidad de divide en dos
categoras:
a) mercado comercial o de
negocios
b) mercado de placer o turismo
c) mercado de mercado de
ejecutivos
d) mercado de convenciones
e) solo a y b
2. El segmento de mercado de
convenciones un hotel ofrece:
a) Gran Numero de salas
b) Variedad de instalaciones
c) Variedad de servicios
d) Servicio de banquetes
e) Todas
3. Los Canales De Distribucin de
un empresa hotelera lo
constituye
a) El departamento interno de
reservas
b) Un representante del hotel
c) Los mayoristas de
excursiones
d) Las agencias de viajes y
turismos
e) Todas
4. Planeacin del mercado y
Publicidad y relaciones pblicas
son funciones bsicas del area
de
a) rea de comercializacin y
ventas
b) rea de investigacin y
mercados
c) rea de calidad y servicios
d) Area
de
cuentas
corporativas
e) Todas
5. El personal de planeacin de
comercializacin es responsable
de
a) Investigaciones de mercado
b) Identificar
prospecto
de
cliente
c) Vende los servicios del hotel
d) Coordinar con gerente
e) Solo a y b
6. El personal de ventas viajes de
excursiones es responsable de :
a) Generar negocios de
agencias minoristas
b) Generar negocios de
agencias mayoristas
c) Definir tarifas
d) Aplicar descuentos
e) Todas
7. el personal de publicidad y
relaciones pblicas es
responsable de:
a) Planear y presupuestal
campaas publicitarias
b) Implantar y evaluar
campaas publicitarias
80
Gua didctica
Gestin Hotelera
c) Promover el hotel a travs de

los medios de comunicacin
d) Representar al hotel en
eventos especiales
e) Todas
8. Cul es la funcin especifica
del director de comercializacin
y ventas de un hotel
9. Cul es la funcin del gerente

de convenciones en hotel?
..
10. 10.Como se realizan las ventas
internas en el hotel ?
Tema 12: La planificacin estratgica en

la hotelera
Por que es importante la planificacin estratgica en el hotel?
Introduccin al tema
81
Gua didctica
Gestin Hotelera
En este tema el alumno conoce la planificacin estratgica y la importancia de su

aplicacin para alcanzar los objetivos de la empresa e identifica las herramientas para el
anlisis estratgico y la toma de decisiones empresariales tales como sus ventas,
crecimiento de mercado entre otros .Elabora y disea un modelo de matriz foda.
importante:
El tema N 12 referente a La planificacin estratgica en la hotelera no se encuentra

ubicado en el texto bsico, por esta razn te presento una elaboracin propia con los
contenidos mas importantes de este tema.Tambin puedes profundizar en el texto
recomendado y cualquier consulta no dudes en comunicarte a travs del Campus virtual de
nuestra universidad en la opcin consultas al docente.
12.1. PLANIFICACION ESTRATEGICA:

Hoy en da la mayora de las empresas hoteleras, de restauracin y agencias de
viajes y turismo han implantado para alcanzar sus objetivos de planificacin
estratgica.
12.1.1 Concepto:
Es definida como una planificacin a largo plazo, contando con pocos objetivos,
que sern concretados amplios y fundamentales para la explotacin empresarial.
12.1.2 Los planes estratgicos:
Estn enfocados a los fines y no a los medios por lo general cubren periodos
mas largos y su vida es mas amplia.se consideran estratgicos a la mayora de los
planes a largo plazo. Los planes que incluyen a toda la empresa son estratgicos
1 2.1.3 La planificacin estratgica pasos:
Meta de la empresa
Capacidad de los directivos
Fortalezas y debilidades internas
Anlisis de las amenazas y oportunidades del entorno
Establecimiento de objetivos y desarrollo de estrategia
Desarrollo de planes de nivel inferior
Comparacin de resultados al poner en marcha los planes inferiores con
el estratgico
Cerrar los huecos o diferencias
Seleccionar alternativas
Poner en marcha el plan (implementacin)
Medicin de resultados y control estratgico
12.2 Anlisis estratgico:

Herramientas para anlisis y la toma de decisiones empresariales .En el proceso
de planificacin estratgico hay que realizar el estudio de la interna empresarial y de
su entorno externo, cuyo anlisis ser determinante en la forma de decisiones.
La forma de decisiones debe ser favorable en toda empresa como un proceso y
racional.
82
Gestin Hotelera
Gua didctica
Para ello se han desarrollado variadas herramientas de amplia base matemtica,

con las que se analizan situaciones considerando todas las variables que afectan. Los
resultados obtenidos no son los que deciden, sino que son las personas
.Personas que al margen de tomar decisiones, deben poseer en el mbito
empresarial una capacidad de respuesta rpida, que muchas veces se basa en
experiencia .Estas personas han de tener los rasgos o cualidades de liderazgo y de
buena o mala toma de decisiones depender el futuro de la empresa
La toma de decisiones debe cumplir los siguientes pasos:

Definir con mayor exactitud la situacin
Enumerar los objetivos obligatorios
Determinar los objetivos deseables
Analizar las alternativas posibles
Examinar cada alternativa con los objetivos
Puntuar y clasificar mediante procesos analticos a todas las alternativas
Valorar las circunstancias adversas de cada alternativa, as como la probabilidad
de que ocurran
Decidir, valorar tener previsto acciones preventivas y de seguridad
12.3 .MATRIZ FODA:

Fortalezas Oportunidades, Debilidades, Amenazas.
Consiste en un anlisis sistemtico mediante un cuadro de doble entrada de los
factores internos de la empresa, fortaleza, debilidades y de los factores
externos, amenazas y oportunidades. La comparacin entre factores internos
externos claves es mas un arte que informacin objetiva obtenida
Factores Internos:
Factores Externos
Producto o servicios
Condiciones econmicas
Expediente empresarial
Situaciones polticas-legales
Situacin en que nos
Cuestiones socio culturales

83
Gua didctica
Gestin Hotelera
encontramos
Frente a la competencia
Cambios demogrficos
Investigacin y desarrollo
Tecnologa
Marketing
Demanda
Organizacin comercial
Competencia
Estructura financiera
Clientes internos y sindicales
Capital humano
Nuevos productos o servicios
Estilo de direccin y gestin
Proveedores
Las fortalezas deben usarse para: Aprovechar oportunidades, Anular

amenazas, Contrarrestar debilidades, Eludir amenazas.
Las Amenazas sumadas a las debilidades podran resultar desastrosas para la

organizacin
La matriz Foda conduce a la creacin de 4 tipos de estrategias

Fortalezas
Debilidades
Fortalezas
Oportunidades
Oportunidades
Amenazas
Debilidades
Amenazas
APLICACIN
La estrategia FO: consiste en utilizar las fortalezas internas con el objeto de
aprovechar las oportunidades externas.
La estrategia DO: tiene como objetivo mejorar las debilidades internas
valindose de las oportunidades externas, se presentan oportunidades que no
se pueden aprovechar.
La estrategia FA: usa fortaleza para reducir o evitar impacto de amenazas
externas
La estrategia DA: busca derrotar las debilidades internas y eludir las amenazas
mediante estrategia de carcter ofensivo.
MATRIZ FODA
FORTALEZAS
DEBILIDADES
84
Gua didctica
Gestin Hotelera
OPORTUNIDADES
F/O
D/O
DEBILIDADES
F/A
D/A
Ejemplo Restaurante 5T con posicionamiento, relaciones, encadenamiento,

distribucin, manejo de producto y procesos.
APLICACION DE LA MATRIZ
FODA
FORTALEZAS
DEBILIDADES
F1. Instalac. Confortables

F2.Relaciones altas con
Agencias de viajes.
F3.Administracion Idnea
D1.Moral de RR.HH baja.

D2.Creciminento deuda en
30%
D3.Variedad baja en carta
de restaurant
O1. Eventos Internac

Lima Cusco
O2.Tuberculos bajan de
precio 20%
F1/01: Promocin
F2/01: Encadenamiento
F3/01: Marketing
F4/02: Manejos de costos y
productividad
D1/01: Plan de motivacin

y liderazgo
D2/01: Plan de atraccin
D3/01: Mejorar carta
D4/01: Costos y productos.
A1.Inestabilidad Poltica y
econmica del pas
A2. 5 competidores ms en
6 meses
A3.Alza de precio en 40%
en el ao
F1/a2: Promocin
F2/a2: Reforzar imagen del
hotel
F1/a2: Encadenamiento
F2/a3:Plan de eficiencia y
productividad
D1/a2: Cambios de poltica

Recursos Humanos
D3/a2: Mejorar carta
D3/a3: Reforzar imagen
OPORTUNIDADES
12.4. LA MATRIZ DE PORTAFOLIC: BCG (BOSTON CONSULTING GROUP)
85
Gua didctica
Gestin Hotelera
Muestra los vnculos entre la tasa de crecimiento del negocio y la relativa

posicin competencia de la empresa identificada por su participacin en el
mercado
Esta matriz se desarrollo pensando en grandes empresas con varias divisiones
que con frecuencia se organizan alrededor de unidades estratgicas de negocios.
Aspectos que utiliza para analizar
Sus ventas
El crecimiento del mercado
Si demanda o produce dinero en sus negocios
Objetivos conseguir equilibrio
Matriz BCG (Boston Consulting Group)
Categora Duda (O incgnita)

Baja Participacin
Mercado en expansin
86
Gestin Hotelera
Gua didctica
Caso tpico de los productos nuevos (Nuevas categoras) o lanzamientos.

Requieren una gran inversin (Investigacin, desarrollo, publicidad de
lanzamiento), lo que suele diluir cualquier utilidad.
Evaluar constantemente para decidir curso de accin.
Categora Estrella
Alta Participacin
Mercado en expansin
Requieren un esfuerzo notable de inversin (Publicidad) lo que convierte su
rentabilidad en relativa.
Categora Vaca (de Efectivo)

Alta Participacin
Mercado maduro (Crecimiento bajo)
Los requerimientos de inversin son menores, se dan de manera cclica, para
mantener la participacin.
Se tiende a rentabilizar la unidad de negocio.
Sobre el tiempo se debe evaluar un relanzamiento.
Categora Perro
Baja Participacin
Mercado maduro (Crecimiento bajo, nulo, negativo - retraccin)
Los requerimientos de inversin se anulan al no existir inters real por expandir
la participacin.
La decisin clave se da en trminos del abandono gradual o liquidacin
Actividad N 12
Investiga
De una empresa hotelera o de su hotel hipottico su plan estratgico
.........................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
87
Gestin Hotelera
Gua didctica
Elabora
Una matriz FODA para una empresa hotelera tomando el ejemplo antes mencionado
Autoevaluacin 12
1. Es definida como una
planificacin a largo plazo, los
planes estn enfocados a los
fines y no las medios :
a) Panificacin tctica
b) Planificacin a corto plazo
c) Planificacin estratgica
d) Planificacin a largo plazo
e) Solo c y d
2. Es una herramienta para el
anlisis y la toma de decisiones
empresariales
a) Anlisis estratgico
b) Toma de decisiones
c) Anlisis FODA
d) matriz FODA
e) Todas
3. Realizar el estudio de la
situacin interna empresarial y
de su entorno externo en:
a) Anlisis estratgico
b) Planificacin estratgica
c) Anlisis Foda
d) Planificacin tctica
e) Todas
88
Gua didctica
Gestin Hotelera
4. La planificacin estratgica y su
proceso comprenden:
a) Metas de la empresa
b) Capacidad de los directivos
c) Diagnostico situacional
d) Establecimiento de objetivos
e) Toda
5. La matriz foda es un anlisis
sistemtico de la empresa:
a) Fortalezas y Debilidades
b) Oportunidades y amenazas
c) Factores internos
d) Factores externos
e) Todas
6. Matriz foda conduce a la
creacin de estrategia
a) Fortalezas y oportunidades
b) Debilidades y oportunidades
c) Fortalezas y amenazas
d) Debilidades y amenazas
e) Todas
7. E s una matriz de las grandes
empresas y se organiza en
unidades estratgicas de
negocio
a) Matriz FODA
b) Matriz BCG
c) Matriz DAFO
d) Matriz Boston Consulting
Group
e) Solo b y d
8.
Cuales son loas factores

internos de la empresa al
realizar un anlisis de sus
fortalezas y debilidades?
9. Cuales son loas factores

externos de la empresa al
realizar un anlisis de sus
oportunidades y amenazas ?
10 Cuales son los aspectos que

utiliza la matriz BCG para su
anlisis empresarial?
Tema 13: Gerencia y calidad
89
Gua didctica
Gestin Hotelera
Por que es importante entregar un servicio de calidad en la empresa hotelera?
Introduccin al tema
En este tema el alumno conocer la calidad como parte integral del estilo gerencial y la
cultura organizacional lo que obliga al gerente a conocer su rol sobre la calidad , su
calidad de vida ,Identifica tambin los modelos de gestin de calidad y estructura de la
funcin de la calidad en el servicio hotelero para efectos de una adecuada gestin
hotelera y maneja el proceso de la gerencia interfuncional.
importante:
El tema N 13Gerencia y Calidad se ubica en el captulo sexto del texto bsico con el
ttulo de mismo nombre, especficamente inicia de la pgina 189 a la 205, En este tema
trata de la gerencia de calidad como un nuevo estilo de administrar las empresas de
servicios tursticos y hoteleros Asimismo su rol de gerente con calidad.
13.1. CALIDAD Y GERENCIA

La calidad es parte integral del estilo gerencial, lo que obliga al gerente a conocer
su rol, sobre su calidad de vida, calidad como administrador y su integracin con el
turista.
En su tarea de administrador el gerente debe escuchar y hacer participar al turista
y trabajador, admitir que se dan problemas en la empresa y evitar que el 50% de la
organizacin se la pase arreglando los errores del otro 50%. Hay que tener en
cuenta que las diferencias culturales tienen diversos grados de percepcin de la
calidad, por lo que la capacitacin debe ser permanente.
13.1.1. Cultura de calidad:
La cultura de calidad implica satisfacer en primer trmino al turista, hacer
bien las cosas desde el inicio, formular una poltica de calidad como filosofa de
accin del hotel, eliminar cualquier traza de incumplimiento, normar el
compromiso de calidad y ampliarlo. Tener muy claro que el turista es el primero,
90
Gua didctica
Gestin Hotelera
concientizar al personal y proveedores y capacitarlos en el sentido de que el

servicio es cultura y no degradacin.
La cultura de calidad se logra a travs de la previsin, esfuerzo, informacin,
educacin, controles y reconocimiento de los resultados, de las personas y de lo
procedimientos.
13.1.2 .Cultura organizacional.
Se basa en el conocimiento pleno de estructura y su entorno, en el
conocimiento de la misin esencial del hotel, en la misin especifica de cada
uno de sus componentes, en la capacitacin de su personal, en el grado de
competitividad, en el liderazgo de empresa, imagen de la misma y satisfaccin
del turista; finalmente encontrando el equilibrio entre calidad y precio sin
sacrificar la primera.
13.1.3. Direccin con calidad de cultura organizacional Implica tener en
cuenta los siguientes aspectos
13.1.3.1La direccin de hotel:
A travs de la aplicacin de planes programas, organizacin,
comunicacin y control de las actividades hoteleras en funcin de los
requerimientos del turstica, del sector y del entrono, estableciendo para ello
polticas de calidad ,procedimientos idneos para el logro de las metas
cuantitativas y cualitativas de la gerencia ,trabajadores y usuarios ,y
estructurando estrategias Funcionales para cada rea de actividad,
estrategias de Negocios de cara al mercado y el consumidor y estrategias
Corporativas que incluyan el hotel en su totalidad ,en sus polticas objetivos
planes, decisiones y responsabilidades.
13.1.3.2 Calidad del trabajador:

Implica a su vez su desarrollo, su satisfaccin, su participacin y
responsabilidad en trabajo, su concientizacin sobre la calidad y alcance,
para lo cual a travs de la capacitacin deber buscar el desarrollo de
habilidades, voluntad de servicios y criterios para tomar decisiones
13.1.3.2
Calidad del sistema administrativo:
Busca lograr un mejor desempeo de la estructura orgnica del hotel a

travs de una motivacin y concientizacin del personal sobre su
mejoramiento constante, orientando el proceso administrativo a los recursos
humanos, antes que a los resultados econmicos .El estilo de direccin se
orienta hacia un trabajo codo a codo con el trabajador, y dirige la poltica
de liderazgo ms a la motivacin que al castigo. El esquema de la
Administracin con calidad se puede apreciar como sigue:
91
Gua didctica
Gestin Hotelera
Sistema administrativo
orientado hacia resultados
Sistema administrativo con

calidad
Medios
Medios
Buenos
Orientaci
Orientaci
nn del
del
esfuerzo
esfuerzo
con
con calidad
calidad
Planeacin
Organizacin
Comunicacin
Actuacin
Actuacin
M
Control
Resultad
Resultad
Plazooo
13.2 MODELOS DE GESTIN

Un modelo no es otra cosa que la representacin simplificada de la realidad. Para
efectos de una gestin de calidad hotelera se puede adaptar como modelos de
referencia los siguientes:
13.2.1Modelo A o fin Microsistema de Calidad. En el se considera

cinco elementos base:
92
Gua didctica
Gestin Hotelera
El
El concepto
concepto
de
de servicio
servicio
(1)
(1)
Cultura,
Cultura,
Filosofa
Filosofa de
de
calidad(5)
calidad(5)
El
El sistema
sistema de
de
prestacin
prestacin de
de
servicio
servicio (3)
(3)
El
El
segmento
segmento
de
de mercado
mercado
(2)
(2)
La
La imagen
imagen
del
del hotel(4)
hotel(4)
13.2.2. Modelo B o Sistema Integrador de calidad: En este modelo se

consideran cuatro elementos bsicos y tres elementos integradores
Identificacin del segmento hotelero

Posicionamientos
De la empresa
Apalancamiento
Valor-Costo
Integracin
Estrategia-Sistema
Diseo de servicio hotelero

Estrategia operativa hotelera
Diseo del sistema de prestacin del servicio

Hotelero
13.2.3. Modelo C o de Estructura Sistemtica Funcional

Se torna en base con cuatro elementos y subelementos debidamente
interrelacionados constituyendo una estructura sistemtica en cada elemento
influye en los de mas y es influido en los otros
Estrategia de la unidad de negocios

de la empresa hotelera
93
Gua didctica
Gestin Hotelera
Estrategias
funcionales
Quie
Quie
PP
nn e
e
rr
ss
oo
nn
aa
ll
Que
Que
El
El
se
se
rv
rv
ici
ici
oo
Para
Para
quien
quien
M
M
erc
erc
ad
ad
oo
Com
Com
Si
oo Si
st
st
ee
m
m
as
as
Estrategias
funcionales
Estrategia de la unidad de negocios

de la empresa hotelera
13.2
La Estructura del Funcin de la calidad en el servicio hotelero
De acuerdo con lo anterior la estructura de calidad podra estar formada por:

Un comit de calidad dirigido por el director o gerente general del hotelero
representante del mismo y estructura de acuerdo a su propio criterio
Una direccin de calidad formada por una dependencia ad hoc o el
departamento de staff, para promover la calidad a travs e polticas y estrategias
de calidad.
Soporte de calidad o grupos especficos para mejorar la calidad que pueden ser
a su vez de tres clases:
Grupos encargados del mejoramiento de la calidad
Crculos de calidad encargados de los problemas de detalle
Grupos de intervencin encargados de los problemas urgentes

13.3 La gestin de calidad en toda la empres o el GTE
Responde a un enfoque sistemtico que busca establecer la calidad en
toda organizacin hotelera .Para ello es necesario contar con un liderazgo de
calidad por parte de la alta gerencia; contar con un comit de calidad y
estructura de calidad antes mencionada con el fin de llevar a cabo en
cascada.
Las actividades hoteleras con eficiencia y eficacia, definir polticas y
objetivos de calidad con base en el requerimiento del turista, de las
expectativas de los trabajadores y del mejoramiento de la propia institucin y
94
Gua didctica
Gestin Hotelera
finalmente planear ,organizar y controlar en trminos de calidad y de

resistencia al cambio
13. 4 Gerencia interfuncional
No es otra cosa que la interaccin de las principales funciones y
actividades de la
empresa hotelera; que la gerencia debe manejar a su
nivel y, en cascada procurar que igualmente se de dicha interaccin en las
subfunciones, normas y procedimientos a nivel de toda la organizacin.
La empresa busca, entre otras cosas, obtener ciertos beneficios .Los
beneficios que la calidad total proporciona a la empresas se reflejan en una
mayor crecimiento del aspecto econmico financiero del hotel y una mayor
humanizacin del ambiente laboral, a travs de la mejora de la calidad en el
servicios y en la relaciones internas.
Gerencia interfuncional
CALIDAD
95
Gua didctica
Gestin Hotelera
Planeacin del
servicio
Control
Presentacin del
servicio
Organizacin
Planeacin
Diseo del
servicio
TOTAL
HOTELERO
Quejas
Gerencia
Institucional
Inspeccin del
servicio
Control
Comunicacin
Adquisiciones
Preparacin del
servicio
Presentacin del
servicio
DEL
SERVICIO
13.6. Responsabilidad de la alta gerencia con respecto a la calidad

El ejecutivo hotelero deber ser un hombre de calidad con sentido de racionalidad
discreto en sus compromisos toma de decisiones entusiasta y dinmico conocedor y
consiente dela necesidad de la calidad, productivo y tenaz y oportuno en todas sus
actividades. La Alta gerencia debe ser constante en la consecucin de los resultados
con calidad, para alcanzar xitos, concertando el mejoramiento de la calidad con la
innovacin y con el mantenimiento de las actividades responsabilizando por ello a todos
los niveles de la organizacin finalmente responsabilizar ella misma del enfoque que
debe dar a la administracin hotelera para impedir obsolescencia y lograr la
supervivencia y la competitividad de la organizacin
Anexo: El Servicio de Calidad en Las Empresas

Hoteleras
96
Gestin Hotelera
Gua didctica
CALIDAD COMO EXCELENCIA:

Se define como lo mejor en un sentido absoluto. Una empresa debe realizar
la inversin del mximo esfuerzo, para as producir el mejor de los resultados.
CALIDAD COMO VALOR:
En este caso la calidad como valor ya no significa lo mejor sino lo mejor
para cada tipo de consumidor. Esta definicin de calidad como valor
permite comparar productos y experiencias muy dispares.
CALIDAD COMO AJUSTE A LAS ESPECIFICACIONES:
La organizacin puede utilizar medidas objetivas sobre su progreso en la
consecucin de la calidad en la gestin global de la empresa.
CALIDAD COMO RESPUESTA A LA EXPECTATIVA DE LOS CLIENTES:
Entre las ventajas de esta perspectiva destaca que se reconoce la
importancia de los deseos de los consumidores.
LA CALIDAD EN SERVICIOS HOTELEROS Y TURSTICOS:
La carrera de turismo y hotelera es una carrera de servicio y por tanto los
profesionales deben ser formados con una visin: no servicial; pero s deben
ser inculcados acerca del placer de servir.
QU HACE DIFERENTE A LA HOSPITALIDAD?
97
Gestin Hotelera
Gua didctica
La relacin entre calidad y hospitalidad no pueden ir separados. Y hoy en da la

principal base para juzgar la calidad es el grado de satisfaccin de los clientes, y
ser un progreso estadstico de la empresa. La calidad de la empresa va a variar de
cada uno a uno de las personas de la entidad.
LA CALIDAD EN EL SECTOR HOTELERO:
La evolucin del concepto de calidad y el desarrollo de tcnicas de gestin
principalmente en el sector industrial han influido en la gestin de la calidad en el
sector de servicios.
LOS ASPECTOS TANGIBLES: los

primeros intentos por especificar y
medir la calidad en hoteles y
restaurantes se basaron en la
valoracin cuantitativa de los aspectos
fsicos y tangibles de los
establecimientos. Estos tuvieron su
expresin mxima en los extensos
listados de diversas caractersticas del
hotel que se siguen utilizando para su
clasificacin en categoras.
LOS ASPECTOS INTANGIBLES: la

dificultad de medida de la calidad del
servicio intangible explica
parcialmente su ausencia en los
sistemas de clasificacin, que se han
dedicado a evaluar casi
exclusivamente las instalaciones
fsicas sin tener en cuenta aspectos
ms relacionados con el servicio puro
(intangibles). La inversin en aspectos
tangibles de la calidad ha ido
perdiendo importancia como estrategia de competitividad.
98
Gestin Hotelera
Gua didctica
LA CALIDAD DEL SERVICIO

Una de las consecuencias de la globalizacin de los mercados, es la exigencia de los
clientes, quienes ms conocedores y ms complejos, ahora saben elegir con decisin.
Por su parte, los gerentes reconocen que se pueden obtener ventajas competitivas
sustanciales mediante un mejor servicio al cliente, por lo que el mismo se ha convertido
en un medio poderoso para diferenciar una empresa de sus competidores.
Por ejemplo, recientemente, muchas empresas han
comenzado a cambiar su definicin de calidad ms all de
la estrecha descripcin de las caractersticas propias

del producto para ampliarla hacia la oferta total del
producto.
La gestin de la calidad de servicio y atencin al cliente
Si a la hora de la reserva el cliente se forma una imagen
en del establecimiento, su presencia en el mismo ser la
percepcin de estos pensamientos positivos y negativos
. Por todo ello, este momento es decisivo y debemos prestar toda nuestra atencin
adoptando las siguientes medidas:
La primera impresin.
Uniformidad y aseo.
Actitud de ayuda y servicio.
Ser amables, cordiales y compresivos.
Ser capaces de ponernos en lugar del
cliente.
Ser hospitalarios.
No hacer esperar al cliente, y si no,
hacerle entender que en breve ser atendido.
Pero tambin existen otros factores que
condicionaran al cliente y que en si dependen
de nosotros:
La
iluminacin
y
la
decoracin
del
establecimiento
Sealizacin correcta de todas las reas del
hotel
Accesibilidad y facilidad para llegar a las
habitaciones
Conformidad en general del hotel
La eficacia en la gestin de acogida Check in
(registro de ingreso del husped)
99
Gestin Hotelera
Gua didctica
Adems podemos sealar que el cliente al elegir un hotel, no slo busca un servicio sino
la calidad. Desde el primer instante en que el cliente llega al hotel, el recepcionista tiene
que tener claro que:
Que al momento del check in, sea justo el momento de la salida de un cliente, puntos
ms lgidos de toda la estancia del cliente. Este ha de quedar satisfecho y contento.
Con ello habremos ganado un nuevo cliente y esto slo se consigue a travs de:
La salida es igualmente conflictiva para el cliente. Este ya tiene una imagen del hotel a
travs de su propia existencia. Es aqu cuando el personal de recepcin tiene que
asegurarse que el cliente se va contento.
Cuando el cliente solicita la factura, se debe:

Estar atentos a sus ltimas necesidades.
No dejarnos influenciar por nuestros estados de nimo.
Ser diligentes en nuestro trabajo.
Evitar errores de ltima hora, hacindole esperar.
Facilitarle la salida del hotel.
Estar atentos en lo que podamos ayudarle.
Despedirnos con cortesa.
CUANDO EL CLIENTE SOLICITA LA FACTURA SE DEBE:
Estar atentos a sus ltimas necesidades.

No dejarnos influenciar por nuestros estados
de nimo.
Ser diligentes en nuestro trabajo.
Evitar errores de ltima hora, hacindole
esperar.
Facilitarle la salida del hotel.
Estar atentos en lo que podamos ayudarle.
Despedirnos con cortesa
100
Gestin Hotelera
Gua didctica
Actividad N 13
Investiga
El concepto de Calidad de Servicio en el hotel
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.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
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.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.....................................................................................................
Identifica
A un hotel de tu localidad y la calidad de servicio que ofrece
101
Gua didctica
Gestin Hotelera
Autoevaluacin 13
Preguntas de opcin mltiple:
Marca con un aspa la respuesta
correcta
1. Es el conjunto de atributos del
servicio hotelero que emite un
juicio de valor de fondo y forma.
a) Gerencia y calidad
b) Servicio y Calidad
c) concepto de calidad
d) Calidad y estrategias
e) Todas
2. Es parte integral de un estilo
gerencial
a) Calidad y Gerencia
b) Calidad y estrategia
c) Calidad y factor humano
d) Gestin de calidad
e) solo a y b
3. Calidad y gerencia comprende:
a) Cultura de calidad
b) Cultura organizacional
c) Direccin con calidad
d) Calidad
del
sistema
administrativo
e) Todas
4. Calidad del trabajador implica:
a) Su satisfaccin y
participacin
b) Responsabilidad
c) Voluntad de servicio
d) Criterio para la toma de
decisiones s
e) Todas
5. Es el conocimiento de su
estructura, de su entorno, de su
misin,
capacitacin
de
personal,
grado
de
competitividad,
liderazgo,
imagen :
6.
7.
a)
b)
c)
d)
e)
a) Direccin del hotel

b) Calidad del trabajador
c) Calidad
Del
sistema
administrativo
d) Cultura organizacional
e) Todas
En este modelo se considera: el
concepto
de
servicio,
el
Segmento de mercado el
sistema de servicio, la imagen
de la empresa hotelera, la
cultura y filosofa de la empresa:
son elementos del modelo de:
a) Macro sistema de calidad
b) Sistema integrador de calidad
c) Estructura sistema funcional
d) Solo b y c
e) Todas
La
gerencia
interfuncional
comprende:
Proceso administrativo
b) Planeacin
y Diseo del
servicio
preparacin y presentacin
Control e inspeccin del servicio
Todas
8. Cual es la funcin de la calidad

del servicio hotelero?
9 Cmo aplicas la gerencia

interfuncional en una empresa
hotelera?
102
Gua didctica
Gestin Hotelera
..
10 Cules son las caractersticas

de un ejecutivo hotelero de
calidad?
Tema 14: La globalizacin y la poltica

hotelera
Por que es importante la globalizacin y su influencia en la poltica hotelera?
Introduccin al tema
En este tema el alumno conoce la globalizacin en el mundo y su influencia en el
desarrollo de las actividades administrativas de gestin del as empresas hoteleras.
Identifica la poltica hotelera y los aspectos que abarca de mas alto nivel y de mayor
importancia para su desarrollo. Reconoce las polticas hoteleras y establece
diferencias para un mejor y buen manejo del proceso administrativo
importante:
El tema La Globalizacin Y La Poltica Hotelera se ubica en el captulo Onceavo del texto

bsico con el ttulo de mismo nombre, especficamente inicia de la pgina 413 a la 429, En
este tema conoceremos La Globalizacin la poltica hotelera. Recuerda trabajar
conjuntamente el texto bsico y la gua didctica. La Poltica En Las Empresas Hotelera.
103
Gestin Hotelera
Gua didctica
14.1 LA GLOBALIZACIN
Como fenmeno del momento no es otra que la bsqueda de mercados universales
donde colocar productos de carcter universal, a travs de la cultura y los medios de
comunicacin
masivos, rompiendo con leyes proteccionista y dando lugar al
nacimiento de bloques econmicos, todo lo cual repercute en diferentes aspectos en
la vida mundial. As por ejemplo, a una cultura globalizante le corresponde una
economa universal de mercado y un sistema poltico democrtico, completndose
con los nuevos valores de la modernidad. En otras palabras, la interrelacin de estos
fenmenos nos da un nuevo paradigma de actuacin, que se traduce en el nuevo
paradigma de siglo XXI.
El enfoque sistemtico de la empresa hotelera, en el contexto de la globalizacin,
habla de que a su vez debemos atender a los siguientes fenmenos que se insertan
correlacionalmente en el fenmeno universal de la globalizacin:
El poder de las instituciones o la nueva poltica empresarial
Los valores de la sociedad del mercado turstico.
Los aspectos econmicos circundantes a la empresa.
Los tres grupos de fenmenos inciden de manera directa e indirecta en el manejo
de la poltica hotelera de cara:
Al cambio permanente.
A la competitividad sustentable.
Al desarrollo y crecimiento de la empresa hotelera.
A la imagen y rentabilidad.
La globalizacin como fenmeno obliga a la empresa hotelera a una poltica de

redefinicin ante el cambio, que proporcione vida a una nueva y dinmica empresa
hotelera, replanteando su conceptualizacin a travs de:
Modificar sus conceptos estratgicos.
Manejar nuevos conceptos de gestin empresarial acordes con el paradigma
cambiante
Orientar su visin y misin hacia el cambio permanente.
Mantener y mejorar su competitividad permanente.
Manejar su cuadro de fuerzas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA)
104
Gestin Hotelera
Gua didctica
La competitividad sustentable de la empresa hotelera debe visualizar:

La competitividad poltica o reglas de juego de los pases
La competitividad econmica o reglas de juego que elimina toda forma de
proteccionismo
El desfase entre ambos que define la intensidad del riesgo u oportunidades
polticas
14.2 LA POLTICA EN LAS EMPRESAS HOTELERAS.
Generalmente las empresas hoteleras y pequeas y medianas fracasan, o no se
desarrollan como consecuencia de la confianza en un periodo corto de xitos, seguido
de un estancamiento o fracaso por causa del desconocimiento o simplemente la falta
de implementacin de una poltica empresarial.
Basan su accin y toma de decisiones en el marco referencial de la poltica
turstica gubernamental y del sector y en las experiencias empricas, sin pensar en
consolidar una poltica general que abarque una serie de polticas especificas que
sirvan de referencia a nivel micro, para su manejo en trminos positivos, Partiendo del
marco conceptual de la polticas tursticas a nivel sectorial, las empresas hoteleras
debern marcar sus propios polticas encuadradas en el marco.
Poltico del sector.

Coyuntural del entorno.
Del mercado al que sirven,
De sus posibilidades y limitaciones internas
En su obra Anlisis de polticas de empresas, Robert Murdick manifiesta que : Un

cambio importante en la estrategia requiere de un cambio importante en la
organizacin de una compaa. Estos quiere decir que la empresa hotelera debe estar
permanente atenta a los posibles cambios a que le obliguen el entorno en trminos de
dimensin, forma legales, cambios estructurales, ampliacin o retraccin del mercado
y de sus propios medios de actuacin.
El anlisis anterior nos conduce a definir, entre otras, las siguientes polticas
hoteleras
14.2.1 POLTICA DE ORGANIZACIN
Responde a la estructura de la organizacin considerado, entre otros aspectos,
los siguientes:
Principios en funcin de la visin, misin y objetivos del hotel.
Determinacin de las reas funcionales y estructuras de sus

componentes
105
Gestin Hotelera
Gua didctica
Niveles y responsabilidades determinados en los organigramas

respectivos
Dependencias jerrquicas y principios administrativos para el buen

funcionamiento del hotel
Filosofa del hotel, segn la meta trazada por los fundadores o dueos del
mismo
14.2.2 POLTICA ADMINISTRATIVA

Bsicamente visualiza:
Concretar y correlacionar las actividades del hotel con la
necesidades del mercado
Determinar posibildades y limitaciones del hotel para lograr el
xito en la forma de decisiones.
Manejar, de manera flexible, el proceso administrativo, lo que se
va a traducir en productividad y buena imagen,
Determinar las polticas de personal en el limite del concepto del
bienestar socio laboral
Determinar los objetivos de la .prestacin de servicios en calidad
y precios
Implementar procedimientos y mtodos de trabajo.
Detectar el sistema de inventarios y de aprovechamiento.
Manejar una poltica de comunicacin interna y de interrelacin
con el mercado turstico
.
14.2.3 Poltica de mercado
El mercado turstico, por su caracterstica peculiar, es un mercado que
obliga bsicamente a contar con una poltica de mercadeo en la que se
tome en cuenta:
El valor del servicio que se presta.
El perfil del usuario.
La caracterstica de la actividad de mercado.
La calidad de servicio y de la prestacin del mismo
La heterogeneidad del rea de mercado al que se sirve
La poltica de mercado se puede orientarse en dos direcciones
Hasta el interior de la empresa, considerando:
Poltica de calidad del servicio prestado (atencin)
Poltica de calidad del mercado propiamente dicho,
106
Gestin Hotelera
Gua didctica
Poltica de rentabilidad: utilidad econmica (ganancia)y

rentabilidad social del hotel (imagen)
Poltica de ventas que considere: mecanismos de ventas, fuerza
de venta, mtodos, expansin en facilidades comerciales, relaciones
con los clientes, etc.
Polticas publicitarias: anuncios, promociones, descuentos, etc.
Hasta el exterior de la empresa
Poltica de la penetracin en los segmentos del mercado turstico.
Poltica de competencia para implementar imagen y presencia en
el mercado.
Lograr la expansin geogrfica.
Diversificar la oferta del producto o servicio tursticos ofertados.
Buscar un equilibrio de oferta competitiva a travs de la ptima
combinacin promocin-precio.
Polticas de investigacin de mercados.
Poltica de distribucin y promocin
Poltica de precios en combinacin con la calidad del servicio
prestado y de cara la competencia
14. 2.4 POLTICA FINANCIERA
El anlisis financiero constituye una delas herramientas de anlisis
mas importante de la empresa hotelera. Permite diagnosticar los
verdaderos problemas y sus repercusiones. Sin embargo, la realidad de
la empresa nos lleva a considerar una serie de polticas que deben
implementarse con objetivo de lograr los mximos resultados
econmicos.
14.2.5 POLITICA DE EXPANSIN DE LA EMPRESA

De necesidad vital, por los siguientes aspectos:
Asegurar la supervivencia de la empresa ante el crecimiento de la
demanda turstica y de la competencia
Implementacin de la actividad de la produccin y actividad
comercial que permita incrementar o mantener los ingresos.
Ofrecer oportunidades de desarrollo al personal que trabaja en la
empresa.
Expandirse en los ingresos a travs de la expansin en mercados,
imagen, distribucin, ventas y ofertas.
14.2.6 POLITICAS DE PRODUCCION
Esta ligada a una serie de aspectos entre los cuales sobresalen los
siguientes:
Ubicacin del establecimiento hotelero y su relacin con el

mercado.
107
Gua didctica
Gestin Hotelera
Compra de equipo novedoso para la prestacin de los servicios.

Sistema de aprovechamiento y coyuntura del abastecimiento
Perfil del turista y sus condicionantes.
Nivel de calidad de los servicios que han de ofrecerse.
Nivel de calidad del personal de la empresa hotelera.
14.2.7 POLITICA DE SEGURIDAD Y MANTENIMIENTO

Su objetivo es mantener en perfecto estado de funcionamiento y
seguridad tanto las instalaciones, equipos y los medios materiales y
humanos, como la seguridad integral del turista.
Aspectos tales como mantenimiento de maquinas ,de gastos de
reparacin , tipos de mantenimiento, acciones disciplinarias ,condiciones
de trabajo, seguridad de las instalaciones ,equipos contra incendio,
limpieza e higienes ,etc, son algunos de los puntos que una poltica de
seguridad y de mantenimiento debe considerar.
14.2.8 POLTICA DE INVESTIGACIN Y DESARROLLO

La empresa turstica no es ajena al cambio y dinamismo al entorno,
la obliga a mantenerse en primera lnea y con mayor capacidad
competitiva y a contar con una poltica de investigacin desarrollo
que pueda, a su vez abarcar ms de una:
Poltica de desarrollo o diversificacin del producto turstico

ofertado.
Poltica de investigacin fuera o dentro de la propia empresa
Poltica de informacin tcnica y del entorno para contar con

una base de datos que faciliten el diseo y diversificacin de la
oferta de la empresa.
Poltica de investigacin de tipo comercial.
Poltica de promocin a travs de artculos tcnicos que se

refieren a la actividad de la empresa hotelera.
14.2.9 POLTICA DE RECURSOS HUMANOS
108
Gestin Hotelera
Gua didctica
El estudio del personal nos lleva a integrar una serie de situaciones

bajo el marco de una poltica de recursos
humanos:
Calidad y necesidad del personal

en el presente y en futuro.
Contrataciones y promociones
Rotacin del personal y su costo.
Capacidad y entrenamiento del

personal en todos los niveles.
Calidad gerencial y operativa.
Evaluacin
del
personal
y
rendimiento
14.2.10 POLITICA DE INFORMACION

Segn Peter Drucker, la informacin no es otra cosa Datos dotados
de pertinencia y propsitos. El uso eficaz de la informacin cambiante
requiere de una poltica de informacin, que para los hoteles constituye
en la administracin de la misma.
Por ello es necesario que defina categora necesidades y entidades de
informacin, asumiendo la funcin poltica de manera consciente para
impulsar los objetivos estratgicos
14.2.11POLTICA DE AVANCE
Garantiza la rentabilidad futura del hotel, minimiza sus deficiencias y
vacios en el futuro y busca incrementar conocimientos y potencial
econmico, tratar de obtener oportunidades de negocio y de neutralizar
los avances del entorno
14.2.12 POLITICA DE COMPETTIVIDAD
La competitividad se traduce en la capacidad del hotel para presentar
ofertas de servicio que prefieren los usuarios.
Ofertar el servicio que la demanda requiere con calidad.
Proporcionar el desarrollo de marketing competitivo.
Contar con un personal de nivel excelente
Estar dispuesto a aceptar los cambios permanentes.
14.2.13 POLITICA DE PARTICIPACIN
Tiene la finalidad de hacer sentir y convertir al trabajador en parte del
hotel, sin apartarlo y enfrentarlo como comnmente se hace su objetivo
es motivar y estimular al trabajador para integrarlo al aspecto laboral
hacindolo sentir identificado con lo que realiza al socio econmico que
gracias al clima laboral se sienta como parte de un todo y al poltico
integrando sus fines personales
109
Gua didctica
Gestin Hotelera
14.2.14 POLITICA SOCIAL

Se conceptualiza como una poltica de relaciones en el que el hotel
debe llevarse bien con todos al exterior y interior de la misma dicha
poltica pretende:
Alcanzar beneficios
Mantener su imagen
Crear un ambiente positivo para la empresa
Relacionarse con los componentes del mercado (turistas,
proveedores, competencia)
Relacionarse con los agentes financieros para lograr apoyo
econmico
Buscar la relacin sana entre los componentes de la organizacin
Relacionarse con el estado
Relacionarse con los medios de comunicacin masivos y
personajes de alto nivel para el apoyo en situaciones de
emergencia.
Actividad N 14
Investiga
El concepto de la globalizacin y la poltica hotelera
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Identifica
Como influye la globalizacin en la poltica hotelera
110
Gua didctica
Gestin Hotelera
Autoevaluacin 14
1. Es un fenmeno de momento que
busca mercados universales donde
colocar productos
a travs de la
cultura y lo medios de comunicacin
dando lugar a bloques econmicos
influenciando en diferentes aspectos de
la vida mundial
a) Poltica hotelera
b) Poltica turstica
c) Poltica de organizacin
d) La globalizacin
e) Todas
2. La poltica hotelera comprende:
a) los deseos de ambiciones del a empres
b) los mviles perseguidos
c) Los criterios de valor empleados
d) La filosofa empresarial
e) Todas
3. La competitividad sustentable de la
empresa hotelera debe visualizar:
a) LA competitividad poltica
b)
c)
d)
e)
4.
a)
b)
c)
d)
e)
5.
a)
b)
c)
d)
e)
De cambio permanente
Orientar misin y visin
Manejar matriz FODA
Todas
En la poltica hotelera los deseos de
ambiciones de la empres comprende:
Mantenerse en el mercado
Mejorar la imagen
Mejorar su rentabilidad
Mejorar la calidad de servicio
Todas
La poltica de organizacin como
poltica de las empresas hotelera
comprende los siguientes aspectos :
Principios en funcin de la visin ,
misin y objetivos de hotel
Filosofa del hotel
Implementar procedimientos y mtodos
de trabajo
Solo a y b
Dar preferencia a la gestin hotelera
111
Gua didctica
Gestin Hotelera
6. La poltica administrativa como poltica

de las empresas hotelera comprende
los siguientes aspectos :
a) Determinar los objetivos de la
prestacin de servicios en calidad y
precios
b) Determinar las polticas del personal
c) Solo ay b
d) Ubicar el establecimiento hotelero y su
relacin con el mercado
e) Rotacin del personal y su costo
7. La poltica de produccin como poltica
de las empresas hotelera comprende
los siguientes aspectos :
a) Perfil del turista y sus condiciones
b) Nivel de calidad del personal de la
empresa hotelera
c) Poltica de investigacin de tipo

comercial
d) Solo a y b
e) Poltica de rentabilidad
8. Cules son los aspectos que
comprende la poltica de mercado
como la poltica de la empresa
hotelera?
9. Cules son los aspectos que

comprende la poltica de investigacin
y desarrollo como la poltica de la
empresa hotelera?
10.Cules son los aspectos que

comprende la poltica de recurso
humanos como la poltica de la
empresa hotelera?
Solucionario
Autoevaluacin N 1
1.
2.
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C
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Autoevaluacin N 2
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Autoevaluacin N 3
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Autoevaluacin N 4
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Autoevaluacin N 5
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Autoevaluacin N 6
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Autoevaluacin N 9
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Autoevaluacin N 10
Autoevaluacin N 7
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Autoevaluacin N 11
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Autoevaluacin N 12
Autoevaluacin N 8
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Autoevaluacin N 13
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Autoevaluacin N 14
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Referencias bibliogrficas
.
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Ramrez Cavassa Cesar, Hoteles Gerencia, Seguridad. y mantenimiento, 3
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Valds palacios, Armando. Administracin logstica. 1988. 3, Edicin. Per.
467
115
Gua didctica
Gestin Hotelera
Glosario
Agrupacin y asignacin de
actividades y
responsabilidades: Es la
divisin, agrupacin y
designacin de funciones para
promover la especializacin de
tareas
Anlisis de puesto:
Clasificacin detallada de las
labores de un puesto as como
las caracterstica conocimientos
y actitudes que debe poseer el
personal que lo desempea
Centro de Convenciones:
Lugar donde se realizan
eventos de distinta ndole
Cobrar:
Libro
o
sistema
utilizado para llevar un control
del dinero que los clientes con
crdito deben al hotel.
Comportamiento gerencial: Es
la orientacin que el gerente
manifiesta en su ejercicio de su
labor y por tanto transmite a su
equipo
Comunicacin: es la
transferencia e intercambio de
informacin de una persona a
otra cuando entre ellas exista
intereses y fines comunes que
motivan esta relacin
Control: Revisar, evaluar Qu
se hizo?
Correccin: Es la funcin
ejecutiva del control que se
presenta corregir acciones ya
que por la accin correctiva
consiste en integrar las
desviaciones en relacin con
los estndares
Cuentas por pagar: Cuentas
de las compras que se hacen a
crdito; dinero que debe el hotel
a los proveedores.
Departamento administrativo
(Back office): Departamento de
hotel responsable de la
contabilidad, procesamientos de
infamacin y reportes
administrativos
Diario de Cuentas por cobrar:
Cuentas en las cuales los

cargos se hacen a crdito;
dinero que los clientes con
crdito establecido deben al
hotel
Diario de cuentas por pagar:
Libro o sistema utilizado para
llevar un control del dinero que
el hotel debe a los proveedores
Direccin: Encabezar, guiar,
marcar la ruta Qu se esta
haciendo?
Estndar: es la unidad de
medida que sirve como modelo y
gua para efectuar el control
Estructura: Establecimiento del
marco en el que operan la
empresa sealando las
disposiciones y correlacin. De
funciones de jerarquas y
actividades necesarias para
lograr los objetivos
Hospitalidad: Industria que
comprende establecimientos de
hospedaje, y re4saturantes que
sirven a los huspedes y
restaurantes que sirven a los
huspedes con cortesa y
calidez
Hotel de residentes hotel que
operan u ocupan residentes
permanentes.
Hotel comercial Hotel en el que
enfatiza la venta de habitaciones
a hombres de negocios
Hotel: Establecimiento de
hospedaje; hospedaje que
incluye habitaciones, y servicios
de comida y bebida en las
mismas instalaciones.
Husped Cliente; cualquier
persona que se le alojan en el
hotel
Husped extra: Cargo que se
aplica al precio normal de la
habitacin por cada adulto que
excede el nmero mximo de
ocupantes (Por lo general)
Integracin: Incorporacin de
recursos humanos Quien lo va
hacer?
116
Gestin Hotelera
Jerarquas: Es el
establecimiento de autoridad y
responsabilidad dentro del hotel
Liderazgo: E s la accin de
guiar, conducir, dirigir y
anteceder a un grupo para que
contribuya con su mxima
capacidad al logro de los
objetivos del hotel
Manuales: Documentos que
detallan la organizacin del hotel
Metas: Son objetivos que se
desean alcanzar en un tiempo
determinado
Motivacin: E s un inducir al
personal del modo deseado con
el mximo de sus capacidades
Objetivo: son los estados o
resultados derivados del
comportamiento de una empresa
Organizacin: Distribuir
funciones y jerarquas Cmo se
va hacer?
Organograma Graficas de la
estructura del hotel que
establecen lneas de autoridad y
jerrquicos
Plan: Precio de cuarto que
incluye alimento
Planificacin: Ver hacia el
futuro Qu se va hacer?
Poltica: Es un planteamiento
general que gua o canaliza el
pensamiento y la accin de los
subalternos en la toma de
decisiones
Procedimientos: Es la gua de
accin que detalla la forma
exacta en la cual se debe llevar
cabo secuencialmente las
estrategias establecidas
Gua didctica
Programas: es ordenar, dividir,

sealar responsabilidades y
activar el tiempo para la
realizacin del plan.
Registro (Check in): Proceso
de saludar y registrar al cliente,
verificar la forma de pago y
proporcionarle llaves de la
habitacin.
Reporte del auditor nocturno:
Reporte que sintetiza la
ocupacin de cuartos, ventas e
ingresos del da hbil anterior.
Reservacin: Solicitud de
habitaciones para hospedaje
Reservar: Registrar una
reservacin
Resort Hotel: con servicios
integrales, de recreo, deportes,
salud convenciones. Comercios,
entretenimiento alimentos y
bebidas.
Salida (check.out) :Proceso de
facilitar la partida del husped y
de liquidar este la cuenta.
Simplificacin de funciones :
Es promover los mtodos mas
sencillos para realizar el trabajo
de la mejor manera posible
Sistematizacin: Es la
coordinacin racional de todas
las actividades y recursos del
hotel para facilitar el trabajo y
realizarlo con eficiencia
Tarifa de da (day rate) Precio
reducido por ocupar la
habitacin durante el da
siempre que se abandone antes
e las 5 pm
Tarifa: Precio de una habitacin
en particular basado en la
localizacin, tamao, tipo de
cama y ocupantes.
117
Gua didctica
Gestin Hotelera
ANEXO:
THE RITZ CARLTON
Los fundamentos Ritz-Carlton
1. El credo pertenece a los empleados y debe ser conocido y activado por todos.
2. Nuestro lema es Damas y Caballeros al servicio de Damas y Caballeros. Trabajar
en equipo y practicar la cooperacin lateral para crear un ambiente de trabajo
positivo.
3. Los tres pasos de servicio deben ser practicados por todos los empleados.
4. Todos los empleados debern superar la prueba del Certificado de Formacin para
asegurar su profundo conocimiento de los niveles requeridos por Ritz-Carlton en sus
respectivas tareas.
5. Cada empleado entender el funcionamiento de su rea de trabajo y de los objetivos
del hotel de acuerdo con el plan estratgico de su departamento.
6. Los empleados debern ser conscientes de las necesidades de los clientes internos
y externos (empleados y huspedes) a fin de proporcionar los productos y servicios
que esperan. Se anotarn las preferencias de cada husped en el formulario
adecuado.
7. Los empleados debern dar aviso de los defectos que vean en el hotel.
8. Cualquier empleado que reciba una queja de un husped se responsabilizar de la
misma.
9. Asegurar la solucin inmediata de cualquier queja. Responder a la peticin de
husped inmediatamente. Realizar un aseguramiento a travs de una llamada
telefnica en menos de 20 minutos, para asegurar su total satisfaccin. Hacer todo
lo posible para no perder un husped.
10. Utilizar el formulario adecuado para comunicar a nuestros compaeros y managers
toda incidencia o problema ocurrido a nuestros huspedes. Cada empleado tiene la
autoridad necesaria para resolver cualquier problema y prevenir que se vuelva a
repetir.
11. Niveles absolutos de limpieza son responsabilidad de todos y cada uno de los
empleados.
12. Sonrer: Estamos en escena. Mantener siempre un contacto visual positivo. Utilizar
un vocabulario correcto con nuestros huspedes. Emplear palabras como con
mucho gusto, encantado, buenos das, buenas tardes.
13. Ser embajadores de nuestro hotel dentro y fuera del mismo. Hablar siempre de
forma positiva, y evitar comentarios negativos.
14. Acompaar al husped, al rea del hotel donde desea ir, en lugar de indicarle como
llegar el mismo.
15. Estar informados de los horarios de operacin del hotel y de cualquier informacin
de inters a fin de poder contestar las preguntas de nuestros huspedes.
Recomendar siempre los servicios de restauracin y de los bares del hotel antes de
sugerir alternativas.
16. Ser corteses por telfono. Contestar en menos de tres llamadas y con amabilidad.
Pedir permiso para poner a la persona en espera. No filtrar las llamadas. Evitar
transferir las llamadas, cuando sea posible.
17. Los uniformes deben estar impecables en todo momento. Utilizar un calzado
adecuado y siempre limpio. No olvidar nunca llevar el distintivo con nuestro nombre.
Esmerarse en cuidar nuestra imagen.
18. Asegurarse de que todos los empleados son conscientes de sus obligaciones a
realizar en situaciones de emergencia.
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Gestin Hotelera
Gua didctica
19. Comunicar inmediatamente a nuestros superiores, situaciones de riesgo,

accidentes, anomalas o cualquier tipo de asistencia o material que podamos
necesitar. Ahorrar energa elctrica y asegurar el cuidado y el mantenimiento de
todas las instalaciones del hotel.
20. Proteger los bienes del Hotel Ritz-Carlton es responsabilidad de todos y cada uno
de nosotros.
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Gua didctica
Gestin Hotelera
Anexo N 2
ANLISIS DEL CASO RITZ CARLTON
La cadena hotelera Ritz Carlton, es un claro ejemplo del modelo de calidad del
servicio, ste parte de una estructura organizacional de pirmide invertida que traspasa
la mera intensin de plasmar esta nueva filosofa empresarial en un documento. La
nueva estructura se respira en el ambiente y el resultado es la satisfaccin de cada uno
de sus clientes, ya internos, ya externos. El fundamento nmero 2 de esta organizacin
dice: nuestro lema es Damas y Caballeros al servicio de Damas y Caballeros. Trabajar
en equipo y practicar la cooperacin lateral para crear un ambiente de trabajo positivo.
El fundamento est claro: se potencia el servicio al cliente y no el servilismo y la
igualdad entre todos los empleados de la casa que, como miembros de un equipo, cada
uno goza de una posicin estratgica para el juego, y se hace necesaria la cooperacin,
la coordinacin entre todos los miembros para alcanzar la meta fijada. Pero an dice
mucho ms, la colaboracin es lateral. En la estructura organizacional desaparecen los
estamentos inmediatamente superiores e inmediatamente inferiores para pasar todos a
una estructura en lnea en donde en momentos puntuales puede llegar incluso a
traspasar las propias funciones.
Lejos de lo que se pueda pensar, esta nueva forma organizativa se aleja del
caos y crea un agradable y buen ambiente de trabajo que tambin se transmite a los
clientes.
Ayudar a desarrollar el poder del personal en lnea en beneficio de la empresa
tambin implica un cambio de mentalidad empresarial.
Es necesario un cambio de mentalidad en la gestin de empleados en el sector
de la hostelera, el capital humano, porque la empresa est formada por personas y
sta es un reflejo de ellos. Una empresa es lo que son sus trabajadores. La Cadena
Hotelera Ritz Carlton asume que cualquier empleado que reciba una queja de un
husped se responsabilizar de la misma. Asegura la solucin inmediata de cualquier
queja. Responde a la peticin del husped inmediatamente. Realiza un seguimiento a
travs de una llamada telefnica en menos de 20 minutos para asegurar su total
satisfaccin. Hace todo lo posible para no perder un husped. Utiliza el formulario
adecuado para comunicar a sus compaeros y managers toda incidencia o problema
ocurrido a sus huspedes. Cada empleado tiene la autoridad necesaria para resolver
cualquier problema y prevenir que se vuelva a repetir.
Cada empleado en Ritz-Carlton es cualquier empleado, desde un directivo, que
puede ser parado por un cliente en cualquier punto del hotel, hasta cualquier empleado
de departamentos como cocina, restaurante, limpieza, recepcin e, incluso
mantenimiento.
Las Quejas de un cliente son consideradas un regalo, que sern atendidas por
ese empleado hasta el final, es decir, no pasarn el problema a la persona del
departamento al que corresponda, como habitualmente suele ocurrir. Los trabajadores
que se encuentran dentro de una organizacin convencional suelen pensar se no es
mi trabajo, sino que recurrirn al compaero del departamento correspondiente, slo en
120
Gestin Hotelera
Gua didctica
caso de que sea necesario, para que les ayude a solventar el incidente, y no
abandonarn hasta que est solucionado.
La empresa ha delegado en cada uno de sus empleados para que solucionen
los problemas del cliente sin tener que perder el tiempo luchando con la burocracia
interna, se les transmite la idea de tratar al cliente igual que les gustara que les tratasen
a ellos ante la misma situacin. Adems realizarn un seguimiento del incidente para
comprobar que se han satisfecho las expectativas del husped a travs de una llamada
en un tiempo no superior a 20 minutos, siempre despus de haber aplicado la solucin
al problema. El cliente queda sorprendido y contento, se minimiza la gravedad del
problema y nota la preocupacin del hotel por tenerle contento.
Pero este trabajador no ha terminado todava de atenderle al cliente, as que
anota este incidente en un formulario especfico que leern el resto de compaeros que
tengan contacto con dicho cliente. Se amplan los canales de comunicacin en la
organizacin, se trabaja en equipo, se traspasa la informacin a los miembros del
equipo para transmitirles aquellos conocimientos que les son necesarios para atender al
cliente hasta el ltimo detalle.
Por qu los empleados de Ritz Carlton poseen un grado de implicacin tan alto
con su trabajo, sin tener la necesidad de que un superior les ordene o les indique lo que
deben hacer, la respuesta es que la direccin del hotel es consciente de que la sociedad
ha cambiado. Han cambiado los consumidores, pero tambin los trabajadores, que se
han vuelto ms exigentes, exigiendo ms a sus compaas en trminos de flexibilidad y
desarrollo profesional. Se han replanteado la forma, la manera de ver a sus
trabajadores, y del mismo modo han tenido que cambiar la forma en la que los dirigen:
la direccin de las empresas de alojamiento deben medir y comprender las expectativas
de sus empleados y preocuparte por ellas, es definitiva son una parte importante de la
empresa, son sus clientes
Ritz Carlton ofrece un servicio de calidad basado en los 14 principios Demmings,
se puede llegar a la conclusin que aplica un programa de servicio al consumidor:
1. Comienza por la cima, donde la calidad es una verdadera cultura
organizacional, por lo que la gerencia aplica activamente el proceso y
difunde a todos los niveles.
2. Involucra a todos, sus programas son instrumentos que requieren la
participacin de cada miembro de la compaa.
3. Cuida del personal de apoyo, para que l cuide de los clientes por que
los recursos humanos son prioridad.
4. Mantiene permanentemente el proceso para que la calidad se mantenga.
5. Capacita, el personal de contacto es el que causa la primera impresin y
deja la ltima en el cliente, mantiene un constante programa de
capacitacin a travs de sus 126 horas al ao.
6. Evala y valora el programa, que es algo absolutamente necesario. Un
aspecto de su servicio puede valorarse en el costo de hacer bien las
cosas desde la primera vez.
121
Gua didctica
Gestin Hotelera
Manual de Funciones
COSTA DEL SOL HOTELES

Tumbes Piura Chiclayo - Cajamarca
GERENTE DE UNIDAD HOTELERA
RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES OPERATIVAS Y ADMINISTRATIVAS DEL

EL GERENTE depende directamente del Director Gerente General y consulta con el
Coordinador de Hoteles y en su respectiva localidad los representa.
Tiene autoridad directa sobre todas las Jefaturas de los diferentes Departamentos del
Hotel as como de los cargos que dependan de estos.
Sus principales responsabilidades y funciones administrativas se detallaran a
continuacin sin ser estas limitativas, debiendo en todo caso asumir e implementar las
iniciativas y dems disposiciones que le imparta el Directorio y/o la Gerencia General.
RESPONSABILIDADES:
El Gerente hace las veces de Jefe de Operaciones del Hotel dentro de las reas de su
competencia, medios de que dispone y limites de su autoridad es responsable ante la
Gerencia General de lo siguiente:
De la eficiente y racional operacin de los servicios de alojamiento; alimentos y
bebidas; eventos y complementarios que brinda el Hotel a sus huspedes y clientes
locales.
De la adecuada y oportuna atencin a huspedes y clientes locales durante la
prestacin de los servicios del Hotel
De los resultados operativos de los departamentos bajo su autoridad.
De las acciones y disposiciones, generales o especiales, que dicte o asuma en
representacin de la Gerencia.
De presidir las reuniones ordinarias o especiales de Comit Ejecutivo del Hotel.
122
Gestin Hotelera
Gua didctica
OBLIGACIONES ADMINISTRATIVAS
El Gerente tiene como obligaciones administrativas las siguientes:
I.- PREVISIN:
Preveer la demanda de los servicios que el Hotel ofrece a sus clientes, en

coordinacin con sus Jefes de Departamento,
Departamentos de Servicios
Generales, Personal, Sistemas, Legal, Reservas y Ventas segn sea el caso:
1. Para el da
2. Presente semana
3. Presente mes
4. Prximo ao; y
5. Servicios especiales.
Preveer los recursos humanos, materiales y financieros requeridos para cubrir en
forma eficiente y oportuna la demanda prevista, en coordinacin con los Jefes de
Departamento y sus subalternos segn el caso.
Preveer el requerimiento de servicios afines y complementarios por parte de
nuestros clientes actuales y potenciales.
Preveer con la debida anticipacin, y proponer en su caso, las innovaciones o
implementaciones que estime necesarias para que el Hotel se mantenga a la altura
de su categora y a la vanguardia de la actividad hotelera en la localidad a la que
pertenecen en cuanto a tecnologa, servicio y facilidades para sus huspedes.
Desarrollar personalmente o a travs de los Jefes de Departamento las propuestas
que estime necesarias sobre previsin.
Autorizar o poner en consideracin la Gerencia y Coordinadora General de Hoteles,
las propuestas elaboradas.
II.- PLANEACION:
Proponer a la Gerencia General las polticas Generales y Departamentales que

estime necesarias para orientar el accionar de los Departamentos, secciones y
trabajadores que lo integran.
Establecer los mtodos sistemas y procedimientos operativos que sean necesarios
para optimizar la prestacin de los servicios y sus resultados, sobre la base de la
lnea de accin o polticas establecidas por la Gerencia General y en coordinacin
con los Jefes de Departamentos.
Participar en la elaboracin de presupuesto anual de ingresos y gastos de las reas
de su competencia sobre la base de los formulados por los Jefes de Departamento y
en coordinacin con estos.
Poner en consideracin de
la Gerencia General el presupuesto anual de
operaciones de los diferentes departamentos del Hotel, as como de los posibles
ajustes que se pudieran dar en ellos.
Elaborar el plan de accin para los Jefes de Departamento a corto, mediano y largo
plazo, tomando en consideracin sus sugerencias, recomendaciones y
planteamientos.
Colaborar permanentemente con la Gerencia General, en la elaboracin el plan de
inversiones que estime necesario para las diferentes reas del Hotel.
123
Gestin Hotelera
Gua didctica
Elaborar en coordinacin con los Jefes de Departamento y el Jefe de

Mantenimiento, los programas de arreglos que se estimen necesarios.
Participa con los Jefes de Departamento en la elaboracin y actualizacin de un
plan maestro para situaciones de emergencia.
Autorizar los programas de actividades de los Departamentos bajo su
responsabilidad.
Estudiar las propuestas de los Jefes de Departamentos orientadas a incrementar la
demanda de los servicios optimizar la prestacin de los mismos o mejorar los
mrgenes operativos.
Desarrollar, personalmente o a travs de los Jefes de Departamentos, las
propuestas que estime necesarias sobre planeacin.
Autorizar o poner en consideracin de la Gerencia General las propuestas
elaboradas.
III.- ORGANIZACION
El Gerente debe desarrollar personalmente o a travs de los Jefes de Departamentos,
las propuestas que estime necesarias sobre los siguientes aspectos de organizacin:
Estructura orgnica general de los Departamentos.

Cuadros de asignacin de personal de los departamentos y sus secciones.
Turnos y horarios de trabajo.
Rol de francos y vacaciones.
Descripcin de puestos.
Sistema y mtodos de trabajo.
El Gerente debe autorizar o poner en consideracin de la Gerencia General, las

propuestas elaboradas.
IV.- INTEGRACION
Realizar las gestiones y coordinaciones que sean necesarias, para dotar a los
Departamentos bajo su autoridad de los medios que requieran para cumplir a
cabalidad sus obligaciones.
Desarrollar personalmente o a travs de los Jefes de Departamento las propuestas
que estime necesarias sobre los siguientes aspectos de integracin:
Con relacin al personal:

- Reclutamiento y seleccin de Personal.
- Induccin y capacitacin para el personal que se incorpora al Hotel y alcanzar copia
de Reglamento Interno de Trabajo (periodo reglamentario de practicas).
- Adiestramiento y capacitacin del personal estable.
- Sistema de motivacin de personal.
Con relacin a suministros y dems bienes:
- Especificaciones estndar de compras segn formatos oficiales de requerimientos.
- Seleccin de proveedores. Mantener las fichas respectivas actualizadas.
- Mximos y mnimos para suministros permanentes.
- Stock de departamentos y secciones.
- Ahorro en los suministros.
V.- DIRECCION
124
Gestin Hotelera
Gua didctica
Tomar conocimiento permanentemente de la situacin general del Hotel, as como

la de todos los Departamentos a travs de sus respectivos Jefes y verificar
ocurrencias.
Disponer en su caso las acciones complementarias o correctivas que estime
necesarias, teniendo en cuenta las prioridades del servicio en forma general.
Realizar las coordinaciones que sean necesarias para lo siguiente:
- Verificar que todo lo solicitado por los Departamentos a su cargo sean atendidos
oportunamente.
- Mantener informacin actualizada sobre el desarrollo de las actividades y
situacin de los servicios.
- Tomar conocimiento oportuno de cualquier ocurrencia; y
- Atender en forma prioritaria todos los asuntos de su competencia.
Atender y resolver, en forma oportuna y prioritaria, los asuntos de su competencia,
as como todo problema que pudiera presentarse en el desarrollo de las actividades
o prestacin de servicios.
Realizar recorridos peridicos por todas las instalaciones del Hotel, de acuerdo a la
disponibilidad de su tiempo y los requerimientos del servicio, a fin de:
- Supervisar y evaluar los servicios y el desarrollo de las actividades, as como el
desempeo de las funciones y actuacin del personal, principalmente con
relacin de huspedes y clientes.
- Verificar la correcta aplicacin de polticas, normas y procedimientos de trabajo,
as como el correcto uso de equipos, herramientas de trabajo y dems bienes y
suministros asignados y/o utilizados por el personal del Hotel.
- Verificar y evaluar el avance, cumplimiento oportuno y/o resultado de trabajo, as
como la conservacin, limpieza y condiciones de uso en el que se encuentran los
ambientes, muebles, equipos, herramientas de trabajo y dems bienes
asignados a los diferentes departamentos.
- Verificar el aseo, presentacin y postura del personal durante el desempeo de
sus obligaciones, as como su presencia en el puesto de trabajo asignado.
- Controlar el comportamiento y correcta aplicacin de medidas de seguridad por
parte del personal y clientes del Hotel.
Notificar a los Jefes de Departamento que corresponda las fallas, irregularidades y
dems observaciones verificadas en sus recorridos.
Atender a los huspedes o clientes en forma personal cuando las necesidades del
servicio lo requieran o lo estimen conveniente.
Acudir a las reuniones de comit convocadas por la Gerencia General en la sede de
cualquiera de los Hoteles de la Cadena.
Supervisar que las reuniones de trabajo de cada Departamento se lleven a cabo,
asistir a las mismas de ser necesario ya sea para motivar a los empleados, resolver
problemas y escuchar sugerencias, o para verificar la forma que se llevan a cabo.
Colaborar con la Gerencia General en lo que sea necesario, apoyndolo en sus
iniciativas.
Representar a la Empresa cuando la situacin lo requiera, sin variar las lneas de
accin establecidas y solucionando los problemas que pudieran presentarse de
acuerdo a las polticas y dems normas y a su criterio, en situaciones no previstas.
Asumir la supervisin especifica o reorganizacin de departamentos o secciones de
Hotel, que sin estar bajo su responsabilidad directa la Gerencia General le encargue.
Mantener permanente comunicacin con el Departamento de Reservas y Ventas,
Eventos y Jefaturas del rea Operativa de los dems Hoteles de la Cadena con la
finalidad de impulsar iniciativas, coordinar acciones y verificar su ejecucin.
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Gestin Hotelera
Gua didctica
Disponer, aprobar, denegar, autorizar y firmar, solo o mancomunadamente con la

Jefatura correspondiente, y hasta los limites establecidos, en su caso, lo siguiente;
- Descuento sobre tarifas.
- Ajustes en cuentas de los huspedes y clientes.
- Atenciones especiales y cortesas.
- Reservaciones de grupos especiales.
- Salidas tarde de huspedes.
- Reajuste en tarifas de A&B.
- Pagos de servicios de consumo de cheques, en los casos de los que el Jefe de
Recepcin o Jefe de A&B no hayan podido solucionar ningn impase.
- Crditos especiales y permanentes para personas naturales y empresas.
- Nuevos ingresos de personal (Gerencia General).
- Contratacin de personal eventual.
- Cursos de adiestramiento y capacitacin para su personal.
- Evaluacin de su personal.
- Premios y sanciones.
Requisiciones y Ordenes de compra para reposicin de stock de lencera menaje y
otros (Gerencia General).
- Presupuestos para preparacin de equipos muebles y otros.
- Compra de repuestos y otros artculos especiales cuyos requerimientos no estn
dentro de las especificaciones estndar de compras.
- Cargos extraordinarios en cuentas operativas.
- Gastos no presupuestados para los Departamentos bajo su responsabilidad.
- Apertura del almacn en situaciones urgentes.
- Autorizacin de pagos menores en efectivo, y
- Otros que le correspondan de acuerdo a los procedimientos operativos que le
encargue la Gerencia General.
VI.- CONTROL Y EVALUACIN:
Evaluar diariamente la situacin del Hotel a travs de los reportes emitidos por los
diferentes departamentos.
Analizar las ventas y ocupacin del da anterior, comparndolas con las
proyecciones, los resultados operativos en forma integral y por Departamentos,
comparndolos con el presupuesto y resultados anteriores.
Investigar en su caso diferencias significativas.
Evaluar resultados de eventos especiales en coordinacin con la Gerencia General
y los Jefes de Departamento que correspondan.
Evaluar peridicamente resultados en la aplicacin de polticas, normas, sistemas y
procedimientos operativos, as como estructura orgnica, descripcin de cargos y
dems herramientas de trabajo.
Inspeccionar permanentemente instalaciones del Hotel para verificar su estado de
conservacin y funcionamiento en su caso (Departamento de Mantenimiento).
Evaluar cuestionarios de comentarios de huspedes y clientes en general, enviarlos
debidamente procesados a la Gerencia General.
Dispone o propone a la Gerencia General, segn ser el caso, las medidas que
estime necesarias.
OBLIGACIONES GENERALES
1. Representar al Hotel y a la Empresa en eventos o reuniones, as como ante las
instituciones gremiales, autoridades civiles, organismos pblicos y otros.
126
Gestin Hotelera
Gua didctica
2. Realizar visitas a clientes regulares y potenciales del Hotel, as como a hoteles,

restaurantes y centros de convenciones que brinden servicios similares, a fin de
evaluar nuestra situacin en el mercado.
3. Participar en toda actividad que, en forma directa o indirecta, beneficie al Hotel.
4. Asumir cualquier otra responsabilidad u obligacin que le asigne la Gerencia
General, ya sea en forma temporal o permanente.
127

Guía Didáctica de Gestión Hotelera I

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