LEY 20.

584
Deberes y Derechos del Paciente
Unidad de Calidad y Seguridad del Paciente
Mutual Copiap

Flor Castro F.
Enfermera Jefe III Regin
Sub Gerencia de Operaciones

LEY 20.584 DEBERES Y DERECHOS

DE LOS PACIENTES

El 01 de Octubre de 2012
entra en vigencia la Ley
20.584 que
establece
cules son los derechos y
deberes de las personas
en
relacin
con
las
acciones vinculadas a su
atencin de salud.
(Diario Oficial 24 Abril
2012)

Unidad de CalidadSantiago,
Nacional / Gerencia
de 2010
Salud
Abril de

Agregamos valor, protegiendo a las personas.

CONDICIONES DE CUMPLIMIENTO
ASOCIADOS A LA LEY 20.584

Esta ley, que se aplica tanto a prestadores pblicos como

privados, establece cules son los derechos y deberes de las personas
en relacin con las acciones vinculadas a su atencin de salud; a quien se
le deben resguardar los principios bsicos de atencin en salud.
Toda persona podr reclamar sus
derechos ante el prestador que
lo atiende; si la respuesta no
es satisfactoria, podr recurrir a
la Superintendencia de Salud

Santiago, Abril de 2010

Agregamos valor, protegiendo a las personas.

INSTRUMENTO DE DIFUSION DE LOS

DERECHOS Y DEBERES DEL PACIENTE

Los
derechos
y
deberes
establecidos en esta ley deben
estar plasmados de manera
visible y clara en la ''Carta de
Derechos y Deberes de los
Pacientes''
en
donde
se
especifica cada uno de los
aspectos sealados en la nueva
ley.

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REQUISITOS PARA DAR

CUMPLIMIENTO A LA LEY 20.584
1.- Publicar la carta de deberes y Derechos
Cumplir con el formato y
requisitos de ubicacin definido
por la ley.
No
se
permite
realizar
cambios en la Norma Grfica
definida por el MINSAL.
Debe estar instalada en un lugar
visible y de alta concurrencia de
pblico, tales como: admisin,
salas de espera, urgencia,
etc.; ubicndola en un lugar que
permita una buena visibilidad y
legibilidad.

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REQUISITOS PARA DAR

CUMPLIMIENTO A LA LEY 20.584
2.- Trato digno y Amable
Entregar al paciente un trato digno y amable
respetando su privacidad.

Respetar la hora de atencin del paciente

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REQUISITOS PARA DAR

CUMPLIMIENTO A LA LEY 20.584

Usar lenguaje adecuado y

entendible.
Ser llamado por su nombre.

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REQUISITOS PARA DAR

CUMPLIMIENTO A LA LEY 20.584

3.- Implementar un sistema de gestin

reclamos, sugerencias y felicitaciones

de

Mantener un libro de reclamos en lugar visible

y de fcil acceso para el usuario.
Contar con personal idneo para recibir los
reclamos, informar sobre el
procedimiento
aplicable, registrarlos e investigarlos.
Contar con un sistema de registro de los
reclamos.
Responder por escrito el reclamo dentro del
plazo legal.
Archivo con constancia de respuesta oportuna de
reclamos, sugerencias

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REQUISITOS PARA DAR

CUMPLIMIENTO A LA LEY 20.584

Resguardar la confidencialidad de los datos

sensibles que se deriven del reclamo,
evitando cualquier discriminacin arbitraria
en contra del reclamante.
Al acoger el reclamo, el prestador debe
investigar la responsabilidad funcionaria
comprometida.
Implementar planes de mejoras con
seguimiento y evaluacin de las mejoras.

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REQUISITOS PARA DAR

CUMPLIMIENTO A LA LEY 20.584

4.- Contar con un Reglamento Interno

Elaborar y mantener el Reglamento
Interno de Mutual en lugar visible y
de fcil acceso.

5.- Medir Satisfaccin Usuaria con foco en el

Respeto a los Derechos del paciente
Aplicar
encuestas
de
satisfaccin usuaria.
Anlisis de los resultados e
implementar mejoras.

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REQUISITOS PARA DAR CUMPLIMIENTO A

LA LEY 20.584
6.- Implementar un Sistema de Seguimiento y Vigilancia de
Eventos Adversos

Implementar
un
sistema
de
seguimiento
y
vigilancia
de
eventos adversos y centinelas.
Mantener
protocolos
de
prevencin de EA: (error de
medicacin, cadas, quemaduras,
etc.)
Garantizar Seguridad y proteccin
al interior de los Centros de Salud
a travs de la mantencin de
equipos e instalaciones.

Santiago, Abril de 2010

EVENTOS ADVERSOS

Quemaduras en prestaciones
Incidente de ambulancia con paciente a bordo
Error dispensacin frmacos
Falla de equipo crtico

EVENTOS CENTINELAS

Cadas pacientes con o sin dao severo

lceras por inmovilizacin
Error en administracin de medicacin
Muerte inesperada

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REQUISITOS PARA DAR

CUMPLIMIENTO A LA LEY 20.584

7.- Implementar sistemas de informacion

al paciente
Implementar sistema de registro
de entrega de informacin al
paciente / epicrisis.
Cumplir con la elaboracin de
todos los registros e informes
mdicos
segn
se
ha
establecido
en
los
protocolos.
Entregar informacin slo al
paciente, a su familiar y/o
representante autorizado por
ste.

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REQUISITOS PARA DAR

CUMPLIMIENTO A LA LEY 20.584

8.- Resguardo de la informacin

Resguardar la confidencialidad de
la ficha clnica y sus datos
mdicos.
Mantener una ficha clnica nica,
cuyo cdigo vinculante debe ser el
RUT del paciente.
Contar con un archivo fsico
ordenado por (RUT) correlativo.
Acceso restringido al archivo.

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REQUISITOS PARA DAR

CUMPLIMIENTO A LA LEY 20.584

9.- Identificacin del personal

Como colaborador de Mutual portar
con su credencial de identificacin
(TIMU).

10.- Mantener sealticas y vas de evacuacio n

expedita

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SUPERVISION DEL CUMPLIMIENTO

DE LA LEY 20.584

Toda persona podr reclamar sus derechos ante el

prestador que lo atiende; si la
respuesta
entregada por ste no es satisfactoria, podr
recurrir a la Superintendencia de Salud
(Extracto de la Ley N20.584 de Derechos y
Deberes de los Pacientes y su Reglamento sobre el
procedimiento de Reclamos)

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Nuestro trabajo debera

hacer soar a la gente
(Gianni Versace)

Santiago, Abril de 2010

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