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APOYO PSICOLÓGICO:

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Relación de ayuda inmediata a las personas afectadas por desastres 1

Enrique Parada Torres Psicólogo

1 Adaptado y ampliado de Parada, E. (2004). Primeros Auxilios Psicológicos: Habilidades de relación de ayuda con víctimas y afectados. Reg. Prop. Intelectual: M-006059/2004

INDICE

1. EL APOYO PSICOSOCIAL: UN COMPONENTE MÁS DE LA ATENCIÓN INTEGRAL EN DESASTRES

2. LOS DESASTRES COMO SITUACIONES CRÍTICAS

3. PERSONAS AFECTADAS TRAS DESASTRES

3.1. ¿Qué variables favorecen el que una persona sufra un estado de crisis?

3.2. Consideraciones sobre las situaciones críticas y las personas afectadas

3.3. Reacciones inmediatas de las personas afectadas por desastres

3.4. Consecuencias disfuncionales del impacto psicológico del desastre.

4. PRINCIPIOS Y OBJETIVOS DEL APOYO PSICOLÓGICO INMEDIATO

5. ¿QUIÉN PUEDE HACER APOYO PSICOSOCIAL?: NIVELES DE APOYO.

6. APOYO

IMPACTO

6.1. Esquema personal básico de apoyo psicológico

PSICOSOCIAL

INMEDIATO:

AYUDANDO

A

AFRONTAR

EL

7. ACTITUDES PARA PRESTAR PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS

8. HABILIDADES BÁSICAS PARA PRESTAR APOYO PSICOLÓGICO

8.1.

Comunicación Verbal

8.2.

Comunicación no verbal y paralingüística

8.3.

Empatizar

8.4.

Escucha Activa

8.5

Observación de reacciones ante el incidente crítico

8.6.

Acercamiento a la persona afectada

8.7.

Afrontamiento de la ansiedad elevada y el estado de pánico

8.8.

Contención física

8.9.

Ofrecer información

8.10. Facilitar la expresión verbal y el relato de acontecimientos

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8.11. Facilitar la Expresión Emocional

9. CONSIDERACIONES PARA LA ATENCIÓN A COLECTIVOS VULNERABLES EN SITUACIONES CRÍTICAS

9.1.

Niños

9.2.

Ancianos

9.3.

Ciegos

9.3.

Sordos

9.4.

Discapacitados psíquicos

 

10.

LA COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS

 

11.

FACTORES

ESENCIALES

PARA

UNA

RESPUESTA

PSICOSOCIAL

EFECTIVA ANTE DESASTRES Y OTRAS SITUACIONES CRÍTICAS

12. ESTRUCTURA

TÁCTICA

DE

LA

INMEDIATA EN DESASTRES

12. 1. Decálogo táctico

INTERVENCIÓN

PSICOSOCIAL

13. INFORMACIÓN A LA POBLACIÓN COMO ELEMENTO DE INTERVENCIÓN

EN CRISIS: CRISIS MANAGEMENT BRIEFINGS (CMB)

14. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN TRAS EL DESASTRE

Bibliografía

Anexos

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1. EL APOYO PSICOLÓGICO: UN COMPONENTE MÁS DE LA ATENCIÓN INTEGRAL EN DESASTRES

Los avances tecnológicos, la capacidad humana de hacer y construir, pero también de deshacer y destruir, y la naturaleza, provocan, con más o menos frecuencia, serias alteraciones en la vida de las personas que se ven afectadas por una situación de emergencia y/o desastre.

Algunos de los eventos golpean con tanta virulencia el estado de equilibrio de personas, familias o entornos sociales enteros (p.ej. poblaciones), que dejan tras de sí pérdidas humanas, pérdidas materiales, y cambios situacionales sumamente traumáticos.

La respuesta inmediata no se hace esperar y ante la emergencia, se ponen en marcha los recursos sanitarios, de seguridad y de salvamento para hacer frente a la situación. Paralelamente, se activan planes de atención social (p. ej. organización de lugares de realojamiento). En los últimos años, la respuesta pretende ser, una respuesta integral que contemple las necesidades físicas, psicológicas y sociales.

La pérdida de bienestar de la persona, ante un evento catastrófico, se hace notable a diferentes niveles y con diferente grado de repercusión cualitativa y cuantitativa. En este sentido, cobra importancia la necesidad de una atención a los diferentes niveles en que esta se puede prestar (Prevención Primaria, Secundaria o Terciaria).

Así, cobra importancia el establecimiento de un dispositivo de apoyo psicológico en torno al desastre para dar respuesta a las necesidades de atención primaria, secundaria y terciaria que se generan en torno al evento catastrófico.

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INTERVENCIÓN PSICOLÓGICA EN EMERGENCIAS Y DESASTRES

 

Educación a la población.

Prevención de riesgos.

PREVENCIÓN PRIMARIA

Formación de Intervinientes.

 

Organización de la respuesta.

PREVENCIÓN SECUNDARIA

Intervención Inmediata (Primeros Auxilios Psicológicos, Intervención en Crisis).

PREVENCIÓN TERCIARIA

Atención Psicoterapéutica y rehabilitación psicosocial y comunitaria.

2. LOS DESASTRES COMO SITUACIONES CRÍTICAS

Una crisis es un estado de desequilibrio en el estado emocional de la persona, que se ve incapaz de salir de este con los recursos de afrontamiento que habitualmente emplea.

Se distinguen dos tipos de crisis:

Del desarrollo. También llamadas, de maduración. Incluyen experiencias como la pubertad, la adolescencia, el matrimonio, la jubilación, etc.

Situacionales. Están vinculadas a un evento o situación crítica concreta como es la vivencia de un desastre.

Los desastres son sucesos con un gran impacto emocional capaces de paralizar los recursos habituales de personas o grupos que en circunstancias normales se comportan de manera eficaz. Generalmente suceden de forma imprevista, causan gran impacto,

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algunas veces de carácter extremo por la sensación de amenaza objetiva o percibida, que se experimenta.

3. PERSONAS AFECTADAS TRAS DESASTRES

El impacto de un desastre puede llegar a expandirse entre diversos círculos o niveles de afectados:

- Nivel 1: Personas que experimentan directamente el desastre.

- Nivel 2: Familiares y allegados de los afectados.

- Nivel 3: Personal de servicio asistencial (Miembros de rescate, bomberos, sanitarios, policía, etc).

- Nivel 4: Personas vinculadas a la organización/comunidad afectada.

- Nivel 5: Personas que son emocionalmente vulnerables.

3.1. ¿Qué variables favorecen el que una persona sufra un estado de crisis?

Aun con los niveles de afectados expuestos en el punto anterior, no todas las personas reaccionan de igual manera en situaciones de desastre. Algunas de las variables que más influyen en dichas diferencias son:

La intensidad e impacto vital de la situación. El significado que atribuye la persona afectada. El momento en que acontece a la persona (y su estado de vulnerabilidad en dicho momento) El carácter extraordinario y absolutamente distinto a otras situaciones de estrés y la posible ausencia de mecanismos de afrontamiento ante tal situación La presencia / ausencia de apoyo social

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3.2.

afectadas

Consideraciones

sobre

las

situaciones

críticas

y

las

personas

Al desarrollar labores de apoyo psicológico inmediato en desastres, conviene tener presente que:

Casi toda persona que está envuelta en un desastre, sufre un accidente o cualquier otro tipo de situación crítica, experimentará algún tipo de alteración emocional con diferente grado de ajuste funcional a la situación.

Las personas afectadas son, en principio, personas con un estado de salud mental normalizada, no casos psicológico-psiquiátricos.

Las lesiones emocionales son tan reales y tan serias como las físicas.

Las personas raramente se encuentran “destrozadas” por el desastre. Pese al estrés sufrido, las personas habitualmente se van a desenvolver con los mínimos necesarios. Las reacciones de estrés son esperables y en la mayoría de los casos, temporales.

Todos tenemos un “punto de ruptura” a partir del cual entramos en crisis.

Nadie elige estar alterado emocionalmente en una situación crítica.

Las personas tienen más recursos y resistencia psicológica de lo que aparentan.

Las personas afectadas responden a la consideración y el interés de los agentes de ayuda. Mostrar interés y facilitar apoyo frente a las preocupaciones de las personas proporcionan a éstas un sentido de identidad y de afrontamiento normalizado.

Las personas pueden rechazar la ayuda si ésta va acompañada de connotaciones de alteración de la salud mental, psicopatologías, trastornos, etc. Las batas blancas, las identificaciones como psicólogo o psiquiatra, las declaraciones en medios de comunicación referidas a síndromes (del superviviente, de estrés postraumático,

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etc.), favorecen esta actitud de rechazo, frente a acercamientos que brinden apoyo humano, atención a afectados, etc.

Las personas pueden rechazar la ayuda por razones de orgullo y dignidad. Ayudar a las personas tras situaciones de desastre implica colocarse a su disposición y no “atornillar” una ayuda que no quieren o no están aún preparadas para recibir. Implica “hacer con” más que “hacer por” y tanto una como otra acción, sólo si su actitud muestra que lo desean o lo permiten.

Las personas afectadas pueden mostrar emociones y actitudes ambivalentes. Los equipos de ayuda han de esperar que las personas muestren sentimientos opuestos (alegría por estar vivos y tristeza por aquellos que no han corrido la misma suerte) así como actitudes contrapuestas (no querer recibir ayuda, pero no saber como afrontar la situación). La comprensión, el respeto y la actitud de servicio pueden ayudar a ir colocando estos estados.

Cada uno tiene derecho a sentirse como se siente. Este es el principio desde el cual comenzar a trabajar con sistemas de valores distintos o frente a actitudes de la persona afectada, objetivamente apartadas de la realidad (p.e. culpa por algo de lo que ni siquiera se es responsable).

3.3. Reacciones inmediatas de las personas afectadas por desastres

Con las consideraciones del punto anterior presentes, podemos afirmar que numerosas personas afectadas por una situación de desastre van a encontrarse en los momentos inmediatamente posteriores, en un estado de estrés agudo en el que pueden emitir respuestas como las siguientes:

A NIVEL FISIOLOGICO:

Aumento de tasa cardiaca.

Tensión muscular excesiva y generalizada (agarrotamiento).

Aumento de la respiración (agitada y superficial).

Aumento de la presión arterial.

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Aumento de la sudoración. (Sudor frío).

Aumento del nivel de adrenalina.

Alteraciones gastrointestinales.

Vasoconstricción periférica.

Sequedad de boca.

Dilatación de las pupilas.

Disminución de la temperatura en las extremidades.

Lividez o Rubor facial.

A NIVEL COGNITIVO:

Valoraciones irracionales.

Pensamientos negativos.

Desorganización en la toma de decisiones.

Bloqueo en el análisis de información.

Falta de autoconfianza.

Concentración deteriorada.

Focalización inadecuada de la atención.

Olvido de aspectos relevantes.

Sensación de falta de control.

A NIVEL MOTOR:

Aumento del tiempo de reacción.

Alteraciones en la coordinación.

Imprecisiones en el comportamiento.

Precipitación en las acciones.

Bloqueo (paralización).

Gestos motores inadecuados o innecesarios (tics, estereotipias, etc).

Recurrencia a antiguos hábitos automáticos e inadecuados.

Tartamudeo, imprecisión verbal.

A NIVEL EMOCIONAL:

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Shock emocional

Estupor

Tristeza

Irritabilidad

Ira

Negación

Embotamiento

Ansiedad

Culpabilidad

Aprensión

Indefensión

Todas estas reacciones han de ser consideradas como manifestaciones lógicas (aunque algunas de ellas son vividas como aversivas por quién las sufre), emitidas por personas normales (mientras no se demuestre que son fruto de un trastorno previo) ante una situación anormal (como es el acontecimiento del evento de desastre)

Junto a las reacciones mencionadas, aparecerán en otros individuos también directamente afectados, respuestas adaptativas no sólo psicológica sino también socialmente. Respuestas de altruismo, de ayuda, de planificación de actuaciones de supervivencia y aumento de la seguridad, etc. Tan normales son unas como otras. Los factores de resistencia (Pérez-Sales y Vázquez y Pérez-Sales, 2003) aparecen en cada persona con un ritmo y una intensidad diferentes.

3.4. Consecuencias disfuncionales del impacto psicológico del desastre.

Afortunadamente, la mayoría de estas personas solo experimentan reacciones temporales y se recuperan en unas pocas semanas o inician procesos de afrontamiento de pérdidas (duelos) normales. Otras tienen una curva de recuperación mas lenta y unas pocas, pueden entrar en una dinámica personal y situacional que les haga incapaces de funcionar como lo hacían antes del evento. Este último y afortunadamente reducido grupo de personas,

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estará afectada por un cuadro que va más allá de la respuesta normal a una situación crítica. Entre estos cuadros, cabe destacar aquellos que tienen que ver con alteraciones del estado de ánimo (trastornos depresivos) y los trastornos de ansiedad. Dentro de estos últimos, uno de los más característicos, asociados a situaciones críticas y de desastre es el Trastorno de Estrés Postraumático.

Añadida a la afectación de la Salud Mental de la Persona, pueden tambalearse seriamente otros pilares básicos de su bienestar, como p.e. disrupciones en la dinámica familiar, laboral, etc., como consecuencia de patrones de afrontamiento disfuncionales (p.e. aislamiento de estas personas significativas, comportamiento antisocial con ellas- os, etc.)

4. PRINCIPIOS Y OBJETIVOS DEL APOYO PSICOLÓGICO INMEDIATO

Cuando ponemos en marcha un plan de intervención en crisis, procuramos que este sea:

Inmediato. Facilitar la oferta de apoyo psicosocial cuanto antes. Próximo (acercamiento a la persona / situación crítica y no al revés) Constructivo y esperanzador. Colocarse frente a las personas afectadas con una actitud proactiva y optimista respecto a la capacidad de no empeorar respecto a cómo se encuentra y esperar una evolución funcional y adaptativa a su situación, con el empleo de los recursos personales, psicosociales y comunitarios oportunos.

Cuando prestamos un apoyo psicológico a otras personas afectadas, lo hacemos con la intención de (Benedicto, Paños y Parada, 1998):

Parar el proceso de deterioro psicológico que caracteriza el estado de crisis Estabilizar el descontrol emocional y falta de raciocinio en el que la persona se puede encontrar Afrontar las manifestaciones agudas de estrés Asegurar el funcionamiento adaptativo básico y autónomo de la persona, grupo o comunidad o en caso de que no sea posible, el enlace con recursos de apoyo

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5. ¿QUIÉN PUEDE HACER APOYO PSICOLÓGICO?: NIVELES DE APOYO.

El apoyo psicológico en el entorno de la emergencia y/o desastre, implica acciones de diferente grado de complejidad, para afrontar numerosas y diversas situaciones que tienen como denominador común la afección de las personas.

Todos podemos hacer algo para aliviar el sufrimiento de una persona afectada por un desastre.

Lo que ya no todos somos capaces de hacer, es afrontar determinadas situaciones específicas que pueden surgir en medio de la tragedia. Para estas situaciones resulta necesario contar con profesionales especializados, pues el nivel de atención es más avanzado.

Si hubiera que diferenciar niveles de apoyo, estos se podían desglosar del siguiente modo:

NIVEL

AGENTE DE AYUDA

TAREAS

   

Acompañamiento.

I

Población General

Cubrir necesidades básicas.

   

Acompañamiento.

II

Intervinientes (Socorristas, bomberos, fuerzas de seguridad, voluntarios institucionales, etc.).

Cubrir necesidades básicas.

Atención a estrés agudo.

Canalización de reacciones.

   

Manejo de situaciones críticas.

III

Psicólogos, Psiquiatras, trabajadores sociales y otros significativos

Intervención en crisis.

Solución de urgencias psicosociales.

   

Psicoterapia.

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IV

Equipos de Salud Mental.

Reintegración.

6. APOYO PSICOSOCIAL INMEDIATO: AYUDANDO A AFRONTAR EL IMPACTO

En numerosas ocasiones, tras situaciones de desastre, la población no afectada se pregunta “¿Cómo se puede ayudar a las personas afectadas? ¿Qué hacen los equipos de apoyo psicosocial inmediato? A continuación, presento alrededor de cuarenta tareas que podemos realizar:

Promover la intervención psicosocial proactiva, para que la población afectada entre en contacto con los agentes de ayuda. Procurar no entrar en competición con otras formas de ayuda

Sentar las bases de la genuinidad, los deseos de apoyo y potenciación de la resistencia de las personas, proveyendo de ayuda práctica en los primeros momentos

Adecuar las formas de apoyo al contexto, la cultura y la motivación de la gente afectada

Empezar por identificarse.

Esperar una evolución funcional (Realismo positivo).

Trasladar (en la medida de lo posible) a la persona afectada, a un lugar calmado.

Estar preparado para invertir tiempo con la persona afectada.

Nunca asumir que es imposible comunicarse con alguien hasta haberlo intentado.

Mostrar confianza en la habilidad de la persona para ganar control de la situación.

Ponerse físicamente a nivel de la persona. Si está sentada, hacerlo nosotros también.

Animar a la persona a contar lo ocurrido, con las palabras, expresiones y manifestaciones que desee.

No tratarla con excesiva simpatía ni con pena.

Evitar negar, juzgar o discutir los sentimientos de la persona afectada.

Facilitar la cobertura de necesidades básicas (beber, orinar, esperar en un lugar lo más confortable posible, etc.).

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Ayudar a las personas afectadas a establecer cuanto antes contacto con sus personas allegadas (familiares, amigos, etc.) y favorecer el acompañamiento por parte de éstas.

Mantener a la persona acompañada (respetando sus deseos de intimidad).

Favorecer cuanto antes la comunicación de la localización de personas afectadas allegadas, separadas por el desastre o las operaciones de rescate posteriores. Muchas personas están más afectadas por la falta de noticias sobre la situación de sus familiares, que por su propia vivencia o estado.

Hacer cosas que ayuden a relajarse (p.e. una bebida caliente).

Proporcionar información acerca del desastre, pero sólo aquella que la persona es capaz de asimilar o resulta funcional para el afrontamiento. Concentrarse en la gestión de la información más relevante para los afectados.

Evitar proporcionar falsas expectativas o esperanzas infundadas, sin conocer los hechos o manejar información fiable.

No hacer promesas ni aseveraciones que no se puedan cumplir. Hablar en términos de probabilidad, intentos, etc. y acompañarlo de las acciones específicas que se van a procurar realizar, puede ser más realista y las personas lo van a recibir como tal si las cosas no salen como se desea.

Motivar a las personas para ser proactivas en el afrontamiento del desastre, y de su estado físico y psicológico.

Procurar no instarla a tomar decisiones si éstas pueden ser postergadas, o se encuentra en un alto grado de descontrol.

Aguantar momentos de silencio.

Facilitar la posibilidad de hablar sobre los hechos y los sentimientos y emociones asociados. Aceptar dichos sentimientos (no significa estar de acuerdo con ellos) y ayudar a la persona a que los reconozca, como punto de partida para el afrontamiento.

Favorecer el máximo grado de privacidad posible para enfrentar los sentimientos, teniendo en cuenta en todo momento las diferencias culturales.

Facilitar el enlace con agentes de apoyo espiritual (sacerdotes, imanes, reverendos, etc.), si así lo demanda la persona afectada

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Escuchar con interés y empatía. Evitar juzgar, criticar o minimizar las emociones y sentimientos. Tener cuidado de comparar a las personas afectadas con la manera en que uno mismo cree que reaccionaría en la misma situación.

Favorecer las actividades para mantenerse activo y ayudar a los otros, ya que permiten mejorar el estado de ánimo.

Implicar y hablar con personas cercanas para intercambiar información, y planificar los cuidados posteriores.

Proporcionar información referente a las diferentes entidades o profesionales que pueden ayudarle a gestionar otro tipo de preocupaciones alejadas de las competencias del equipo de apoyo psicosocial (p.e. cuestiones legales, laborales, seguros, etc.)

Defender la posibilidad de que personas afectadas que lo deseen, puedan participar en tareas de asistencia necesarias (pero de bajo impacto). P.e. proporcionar alimento, cobijo, mantas, etc. pero no participar en la recogida de cadáveres, lavado, etc.

Proporcionar a las comunidades movilizadas en el afrontamiento, los recursos necesarios y acordes a sus capacidades, para facilitar dicho afrontamiento, en vez de relegarles a un segundo plano ante la presencia de profesionales “al cargo”.

Ayudar a confrontar la realidad, asistiendo a los funerales o inspeccionando las pérdidas, cuando la persona se sienta preparada. Esto puede ayudar a la gente a enfrentar lo ocurrido. Respetar el ritmo de la persona o a quienes no quieran volver o conocer directamente la situación

Respecto al abordaje comunitario, se defiende (Páez, Fernández y Martín, 2001), la importancia de desarrollar la autonomía, el control sobre el medio, la afirmación comunitaria y el refuerzo de mecanismos protectores con acciones como:

Priorizar los programas de apoyo y reunificación familiar para favorecer el apoyo social y disminuir el estrés asociado a la separación

Contribuir a desarrollar la capacidad de decidir sobre su vida mediante la participación en reuniones, consejos comunitarios, etc.

Cuidar los efectos perniciosos que algunas formas de ayuda pueden tener al propiciar una actitud de dependencia

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Diseñar espacios para expresar la identidad comunitaria y las formas de apoyo, para

apoyar al restablecimiento de una cierta normalidad. Estos espacios pueden ser ritos,

celebraciones, formas de organización y apoyo en su contexto cultural

Apoyar las actividades que se encaminen a ir restituyendo con el paso de los días un

sentimiento de normalidad y rutinas positivas, como la escolarización o actividades

comunitarias

Tras un atentado terrorista en Madrid en marzo de 2004, en el que murieron cerca de

200 personas, uno de los equipos de apoyo psicológico resumía en el siguiente cuadro la

labor inmediata realizada con personas afectadas (Lillo, Muñoz, Parada, Puerta, Ramos,

Pereira, del Val y Guijarro, 2004):

INTERVENCIÓN PSICOLÓGICA

Presentación y establecimiento de rapport. La pareja (en algunos casos, era una sola

persona) de profesionales se presenta a la familia (nombre, y profesión). Explicar de forma breve y concisa el motivo de tu presencia (que estas para ayudar en lo que sea

En los primeros momentos, la observación, el silencio,

la comunicación no verbal y la escucha son fundamentales para ir recogiendo información sobre la familia (que miembros de la familia están presentes, que tipo de relación hay entre ellos, que nivel de apoyo van a necesitar, quienes son los que mas necesitan de nuestra intervención )

Recogida de datos. Se recogen los datos de la persona desaparecida, de los miembros de la familia y de los profesionales que están interviniendo. Se entrega en la sala de Filiación de Profesionales. En la medida de lo posible, estos datos los da la persona mas cercana al familiar desaparecido, de esta manera se inicia nuestra intervención.

Ofrecer la información que fuéramos conociendo; informar de la labor de la policía científica, consultar las lista de heridos, que en cuanto tuviéramos información se la daríamos, que se estaba haciendo un esfuerzo muy grande para saber que había pasado

con su familiar, que el tiempo que se estaba tardando era necesario para que la policía,

hicieran de forma eficaz su trabajo

La labor de contención

los forenses, los jueces

fue muy difícil debido al largo tiempo que pasaban las familias sin apenas información, a la incertidumbre; el cansancio y la desesperanza según pasaban las horas se iban adueñando de las familias.

necesario y para informales

).

Invitar a la persona a relatar lo que ha pasado, permitir la expresión de vivencias y emociones experimentadas durante el evento. Mientras la persona habla, es importante atender a posibles signos de peligro (ideas de suicidio, antecedentes médicos y/o psiquiátricos importantes )

Disminuir el estrés proveniente de amenazas psicológicas, expectativas, exigencias, predicciones, distorsiones cognitivas.

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Activar recursos internos (capacidad de afrontamiento) y externos a la persona (identificar que miembros de la familia podían ayudar y ofrecer algunas pautas).

Normalizar los síntomas que presentaba y darles legitimidad

6.1. Esquema personal básico de apoyo psicológico

El esquema básico alrededor del cual va a girar nuestra intervención de apoyo

psicológico va a ser aquel que nos permita maximizar

1. Identificación clara de tu condición de personal de ayuda.

2. Manifestación de seguridad y calma a través de las acciones (no precipitarse, ni

transmitir urgencia) y de la comunicación verbal y no verbal.

3. Reducción de la estimulación estresante. Apartar a la persona de la visión, ruidos,

olores, etc. relacionados con el incidente.

4. Aceptación de la crisis. Escuchar las necesidades y molestias de la persona afectada.

Facilitar que la persona hable del incidente, de cómo lo ha vivido y las sensaciones

que sobre él pueda estar teniendo. Enfatizar su comportamiento como reacciones

normales ante un hecho anormal.

5. Afrontamiento de su reacción y las necesidades inmediatas. Facilitar e incitar a la

persona al afrontamiento del estrés que pueda estar sufriendo, así como a la

cobertura y abordaje de situaciones más básicas e inmediatas.

6. Restauración de capacidades básicas. Si el agente de ayuda percibe que el descontrol

de la persona es tal, que no se puede desenvolver por sí misma, debe asegurarse de

establecer un enlace entre la persona y algún medio (familia, amigos, centro

sanitario o social, policía, etc) que se ocupe de ella.

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7.

ACTITUDES PARA PRESTAR PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS

Algunas actitudes que van a facilitar la prestación eficaz de ayuda por parte de los miembros del equipo de apoyo psicosocial son:

Motivación para la prestación de ayuda.

Contar con recursos físicos y emocionales para prestar apoyo.

Adaptabilidad a una amplia variabilidad de posibles tipos de afectados.

Respeto a otras culturas, valores sociales y estilos de vida.

Adaptabilidad a situaciones improvisadas y/o cambiantes.

Tolerancia a situaciones poco organizadas.

Adaptabilidad a líneas de liderazgo y autoridad, en ocasiones poco claras.

Capacidad de trabajo en equipo.

Respeto y confidencialidad.

Capacidad de sentar límites y no sobreimplicarse.

Capacidad de reconocimiento y afrontamiento del propio estrés.

8.

HABILIDADES BÁSICAS PARA PRESTAR APOYO PSICOLÓGICO

Comunicación Verbal

Comunicación no verbal y paralingüística

Empatía

Escucha Activa

Observación de reacciones ante el suceso

Facilitar el relato de acontecimientos

Facilitar la Expresión Emocional

Acompañamiento y Apoyo Emocional

Vamos a continuación, a repasar estas habilidades e incluir algunas de ellas en un plan de actuación para el logro de objetivos específicos.

8.1. Comunicación verbal

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Hay que considerar elementos como:

Qué decir. Qué palabras o frases vamos a utilizar para transmitir el mensaje. Debemos procurar hablar con claridad y concreción, intentando utilizar el mismo “código”, de manera que las palabras que utilizamos signifiquen lo mismo para quien las escucha. A quién. En relación con lo anterior, es posible que no utilicemos las mismas palabras para decir lo mismo, en función de quién tengamos en frente. Para qué. Implica el atender al objetivo que pretendo alcanzar al decir algo a la otra persona.

8.2. Comunicación no verbal y paralingüística

Tan importante como el mensaje hablado, son toda una serie de componentes no verbales que resaltan el significado que queremos dar a la comunicación (o incluso decantan la interpretación hacia este componente, cuando lo hablado y lo expresado son disonantes entre sí):

El contacto ocular.

La expresión facial.

Los gestos corporales.

La postura.

La proximidad espacial.

Respecto a los componentes paralingüísticos, aspectos como:

El tono

El volumen

La velocidad del habla

Pueden afectar el significado de lo que se dice y al igual que con la comunicación no verbal, “pesar” más que el mensaje verbal emitido.

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8.3.

Empatía

La empatía como habilidad (también ha de ser considerada una actitud) consiste

en:

-

Ser capaz de comprender las actitudes y reacciones de la otra persona desde su realidad (y transmitirla esta comprensión).

-

Ser capaz de pensar con más que para o sobre la otra persona.

8.4.

Escucha activa

“Tenemos dos oídos y una boca. Deberíamos entonces, poder escuchar el doble de lo que hablamos”. Dicho británico.

Escuchar activamente consiste en prestar atención a lo que una persona nos cuenta y además, hacérselo ver a nivel verbal y no verbal.

A nivel no verbal. Hay una serie de elementos que usados congruentemente,

indican que estamos escuchando:

El contacto ocular. Mirar a la persona, asentir con las pestañas, “sonreír” con los ojos, etc.

Gestos faciales. Acordes con el mensaje que recibimos.

Postura. Denotadora de interés.

A nivel paralinguístico. Podemos emplear sonidos y murmuraciones del tipo

“mm,mm”, “ahá”, sonidos exclamatorios, contenciones de aliento, resoplidos,

etc.

A nivel verbal. Hablando, también podemos demostrar que escuchamos.

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Hay una serie de habilidades verbales que empleadas en dosis y momentos adecuados, aumentan el rapport (relación de acogida y apoyo) con la otra persona (Vega y Fernández-Liria, 2002):

Repetición: Devolución literal del mensaje de la otra persona.

Paráfrasis: Repetición del contenido del mensaje que describe una situación, acontecimiento, persona o idea.

Reflejo: Devolución de los sentimientos y parte afectiva del mensaje.

Resumen: Unión de dos o más repeticiones, paráfrasis o reflejos.

Clarificación: Preguntas aclaratorias.

Habilidad

Objetivo

REPETICIÓN

Ayudar a la persona a centrarse en el contenido del mensaje.

PARÁFRASIS

Ayudar a la persona a centrarse en el contenido del mensaje.

 

Animar a la persona a expresar sus sentimientos.

Ayudar a la persona a ser más consciente de los sentimientos que le dominan.

REFLEJO

Ayudar a la persona a conocer y manejar sus sentimientos.

Ayudar a la persona a discriminar entre sus diferentes sentimientos.

 

Enlazar los diversos elementos de los mensajes de la persona.

RESUMEN

Identificar un tema común, proveniente de distintos mensajes.

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Favorecer la elaboración del mensaje por parte de la persona.

Comprobar la precisión de lo que hemos entendido a la persona

Aclarar los mensajes vagos o confusos.

CLARIFICACIÓN

Conviene tener especial cuidado al escuchar, de no cometer errores al escuchar a la persona afectada. Veamos con un toque de humor algunos ejemplos:

¡ YA NO TE QUIERO ESCUCHAR ¡

“TÉCNICAS” EFICACES PARA CREER QUE PRESTAMOS APOYO SIN HACERLO REALMENTE Si tiene junto a Vd. una persona que le molesta; que cada dos por tres viene a contarle sus penas y le tiene ya harto/a, utilice los siguientes métodos infalibles para que se aleje de Vd.:

Ignorar. Ignore lo que la otra persona está diciendo aunque ponga cara de estar escuchando. Comparar. Compare lo que le ha ocurrido a la persona con su propia experiencia o la de otros que Ud. conoce y subráye cómo estos casos fueron peores que los que ella cuenta. Juzgar y criticar. Opine sobre lo que le ha ocurrido a la otra persona y cómo ha llegado a esa situación. Destaque especialmente la responsabilidad que ella ha tenido para estar donde está. Aconsejar. No espere a que ella tome decisión alguna. Dígale constantemente lo que tiene que hacer. No espere a que le pida consejo u opinión. Asentir. Muestre acuerdo absoluto con todo lo que la otra persona le diga. Ir por delante. Haga predicciones constantes sobre lo que la persona le va a decir y hágaselo saber. No la deje terminar las frases.

¡ Conseguirá que no se vuelva a acercar a buscar apoyo y consuelo en Ud !

Adaptado de Parkinson (1995)

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8.5. Observación de reacciones ante el incidente crítico

Objetivo:

Realizar una valoración inicial de las reacciones generales de las personas implicadas en el incidente.

Principios De Actuación:

Observación de las personas presentes en el lugar del incidente (heridos, familiares, testigos y otros relevantes), y atención a manifestaciones de tipo:

FISIOLÓGICO

Escalofríos

Tensión Opresión en el pecho Vómitos Fatiga

Sequedad de boca Sudor

Taquipnea

Palidez

 

Mareos

 

COGNITIVO

Confusión

Pensamientos

Incapacidad para tomar decisiones Falta de atención

Desorientación

recurrentes

Hipervigilancia

Reproche y

culpabilización

AFECTIVO

Shock emocional

Negación

Culpabilidad

Tristeza

Embotamiento

Aprehensión

Ira, Irritabilidad

Ansiedad

Indefensión

MOTOR

Enrique Parada Consultor de crisis y emergencias

22

eparada@cop.es

Retraimiento

 

Llantos

y

gritos

Habla

enlentecida

o

Comportamiento

Movimientos

acelerada.

antisocial

deambulantes

Comportamiento

Habla

enlentecida

o

Llantos y gritos

antisocial

acelerada.

Comportamiento

Tics

antisocial

Hiperactividad

 

23

8.6. Acercamiento a la persona afectada

Objetivo:

Establecimiento de contacto físico y/o verbal con la víctima para iniciar:

La atención sanitaria

El apoyo psicológico

Otras acciones relevantes

Pautas Generales:

Identificación del agente de ayuda

Ofrecimiento de ayuda u otras acciones relevantes

Información de las acciones inmediatas

Habilidades básicas a emplear:

Componentes verbales, paralingüisticos y no verbales Control y Calma

Estilo asertivo

Empatía

Escucha activa

Ofrecimiento de información Pertinencia

8.7. Afrontamiento de la ansiedad elevada y el estado de pánico

Pánico:

Estado de descontrol emocional y ansiedad extrema.

Signos: Agitación, gritos, llanto, mareo, hiperventilación, taquicardia, nauseas, temblores., tics y descoordinación motora, desorientación, sensación de pérdida de control.

24

Objetivos del control de la ansiedad elevada y el pánico.

1. Prevenir la exposición del afectado a situaciones de peligro en el lugar del suceso o reacciones imprevisibles (agresión, autolisis, etc).

2. Prevenir la interferencia con las labores de salvamento y socorrismo.

3. Prevenir el efecto multiplicador de descontrol.

Principios generales de actuación:

Empleo de actitudes y habilidades básicas ( Aproximación no verbal calmada, componentes paralingüísticos coherentes).

Identificación del rol de ayuda. (“socorrista”, etc).

Procurar prestar ayuda el menor nº de agentes de ayuda posible.

Empleo de mensajes breves, sencillos y concretos.

Contacto físico apropiado.

Traslado de la persona afectada a un lugar calmado / alejado de Es. estresantes.

Ponerse a nivel de la víctima (sentado, agachado, etc).

Mostrar una actitud empática (no tratar a la víctima con compasión o simpatía excesiva prevenir la regresión).

Facilitar el control fisiológico y la tranquilización (dar de beber, ayudarle a adoptar un patrón respiratorio adecuado, etc).

Facilitar la expresión verbal y el desahogo.

No negar, juzgar o discutir las verbalizaciones de la persona en estado de descontrol emocional (de ira, culpa, preocupación, etc).

Cuidarse de proporcionar falsas esperanzas o promesas que no se puedan cumplir.

Mantenerse junto a la persona hasta la estabilización y reorientación.

Implicar y enlazar con personas cercanas o recursos de ayuda para cuidados posteriores.

Si

las habilidades de comunicación no son suficiente para gestionar la ansiedad elevada

y

ésta constituye un riesgo para la integridad de la persona afectada o terceros, se

valorará la administración de un psicofármaco por parte del personal facultativo adecuado, o incluso la contención física.

25

8.8.

Contención física

Objetivo:

Contener la conducta desorganizada de una persona con el fin de evitar que provoque un daño personal (autolisis) o una agresión a terceros.

Procedimiento general:

Contención verbal simultánea

Recursos humanos suficientes

Actitud de calma y control

Evitar el daño físico de la persona

Informarla de cuando y como consecuencia de qué actos, finalizará la contención

Ayudarla a disminuir su nivel de descontrol con instigaciones a respirar, relajarse, etc.

8.9. Ofrecer información

Objetivo:

Disminuir preocupación

Reducir ansiedad

Procedimiento General:

Presentarse

Proporcionar información específica, clara y oportuna, atendiendo a:

Habilidades de comunicación

Honestidad. No mentir

Evitar detalles excesivos

26

Evitar comentarios desdramatizadores

8.10. Facilitar la expresión verbal y el relato de acontecimientos

Objetivo:

Ordenar lo ocurrido y evitar desorganización cognitiva

Facilitar contacto con la realidad

Valorar el estado y tipo de reacción

Facilitar la aceptación

Procedimiento General:

Hacer preguntas

Escucha activa

Facilitar orden de pensamientos y exposición del relato

8.11. Facilitar la expresión de emociones

Objetivo:

Favorecer la aceptación de la situación y su integración psicológica

Canalizar las reacciones

Evitar la desorganización conductual prolongada

Procedimiento General:

Facilitar la expresión de emociones

Reconocerlas y legitimarlas

Normalizar las reacciones

Cuidar al afectado y a terceras personas de reacciones agresivas o descontrol excesivo

9. CONSIDERACIONES PARA LA ATENCIÓN A COLECTIVOS VULNERABLES EN SITUACIONES CRÍTICAS

27

9.1. Niños

Los niños, como el resto de personas, están expuestos a situaciones críticas y a reaccionar ante ellas con un estado de crisis. Dicho estado se manifiesta a través de diversas reacciones similares a las de los adultos, pero también cuenta con características específicas. Estas y el estadío de desarrollo evolutivo del niño, condiciona el manejo de la crisis y hace que "manejarse" con niños en tareas de apoyo, requiera de la aplicación de unas actitudes, conocimientos y habilidades concretas.

Algunas habilidades a considerar en general son:

Identificarnos por nuestro nombre y utilizar un estilo de comunicación calmado. Regular las conversaciones y el tono delante del niño. Este es más sensible de lo que a veces creemos a lo que ocurre a su alrededor, a lo que se dice y a cómo se dicen las cosas. Impedir en la medida de lo posible que se enfrente a la visión de estímulos impactantes, p.e. seres queridos ensangrentados, descontrolados, etc. Hacer al niño alguna pregunta nos va a permitir, a través de su respuesta, hacernos una idea de su estado emocional. Informarles en su justa medida de lo que está ocurriendo, evitando que pueda fantasear y generar imágenes que puedan ser más contraproducentes aún que las reales. Comentarles en su justa medida lo que se va a hacer, siempre que no sirva para alarmarle más. No mentirles. Si hay que someter al niño a algo doloroso, físico (p.e. una inyección) o psicológico (separarle de sus padres), validar su dolor y reconocerlo. Si es posible, orientarle sobre cuando pasará. No minimizar o quitar importancia a lo que siente (y tampoco sobredramatizar). Si podemos hacer sentir útil al niño, p.e. sujetando una venda, etc. Esto resulta positivo en el establecimiento de una relación positiva.

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Precauciones del agente de ayuda

No dejar al niño solo. No usar tonos o frases amenazantes con un niño que no coopera.

No decirle cosas como “los chicos no lloran” o “¡con la niña tan mayor que

, Hacer “descansos” a la hora de emplear varios minutos seguidos para obtener información. Permitir al niño que se distraiga, ya que su capacidad de mantenimiento de atención en algo no significativo para él, es reducida. Volver,

tras este descanso a centrarse en el tema. Evitar criticar a los padres delante de los niños.

eres

portarte así!

9.2. Ancianos

Al prestar ayuda a personas mayores, conviene prestar atención a una serie de aspectos que pueden condicionar nuestra intervención. Así:

Podemos encontrar personas con un marcado sentido de autosuficiencia y orgullo, a la que va a resultar difícil aceptar ayuda. En este sentido, hemos de procurar permitir que haga todo lo que esté en su propia mano y naturalizar el hecho de que todos necesitamos ayuda en un momento dado. Los ancianos pueden tener también una sensación excesiva de urgencia. Pueden sentir que algo malo puede pasar si no se actúa inmediatamente. Se deben clarificar sus miedos, aunque esto puede no ser suficiente para aliviar su ansiedad, que puede tornarse incluso en enfado. No personalizar su ira. Probablemente reaccionaría igual con cualquier otro agente de ayuda. Ser extremadamente paciente. Los ancianos pueden tener ideas muy fijas y rígidas, difíciles de cambiar pese a la existencia de evidencias objetivas. Por otra parte, puede que no vean u oigan bien y necesitemos emplear más energías para hacernos entender. Conviene estar preparado para escuchar eventos y detalles de su vida, que pueden parecernos poco significativos. Puede ser útil para conectar con la

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persona y facilitarnos la comunicación en aspectos relevantes, manteniendo un “ten con ten”. Siempre que podamos, ofreceremos información sobre las acciones que vamos a poner en marcha y sus razones. Tener en cuenta un probable desconocimiento de enseres, aparatos, etc. que podamos utilizar en nuestra intervención. Explicarle sencillamente, qué son y cómo lo vamos a utilizar para ayudarle. El contacto físico amable, suele ser especialmente bien recibido por las personas mayores, que lo viven como fuente de control y seguridad por parte del interviniente.

bien recibido por las personas mayores, que lo viven como fuente de control y seguridad por
bien recibido por las personas mayores, que lo viven como fuente de control y seguridad por

9.3. Ciegos

Tanto con este colectivo como con el de sordos, la relación de ayuda a de prestarse en general, del mismo modo que se facilitaría a personas sin discapacidad sensorial.

Orientaciones básicas:

La ceguera no supone otras deficiencias.

Identificarnos antes de comenzar una conversación.

Hablar en un tono normal de voz (no elevar la voz).

Preguntar antes de ofrecer ayuda.

Evitar la sobreprotección.

Informar de lo que se va a hacer antes de realizar una acción en la que esté implicada la persona.

No informar de lejos, salvo para evitar un peligro.

Evitar expresiones inconcretas (aquí, allá, ahí).

Utilizar expresiones delante-detrás, izquierda-derecha, con referencia a la persona.

No hay porqué evitar palabras referentes a la visión. Suele ser frecuente su empleo en personas que no ven. ("Vamos a ver, mire Vd., ¿ve lo que le digo?, etc.")

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9.4.

Sordos

No hablar nunca sin que le pueda mirar.

Hablar cerca, de frente, a su altura y con el rostro visible.

Vocalizar bien, pero sin exagerar, despacio y sin gritar.

No poner nada delante de los labios al hablar.

Construir frases cortas, correctas y simples.

Si es necesario, ayudar la comunicación con un gesto o una palabra escrita.

9.5. Discapacitados psíquicos

La ayuda a estas personas, va a estar condicionada por el grado de discapacidad, que vamos a percibir al comunicarnos con la persona.

Valorar la capacidad de seguimiento de instrucciones sencillas. (A menor capacidad, mayor necesidad de instigar las acciones).

Construir frases cortas, correctas y simples.

Solicitar acciones aisladas (un solo verbo), en vez de encadenadas: Solicitar primero una acción y luego otra.

Transmitir calma y seguridad en la comunicación paralingüística y no verbal.

Procurar que la persona esté acompañada.

10. LA COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS

Una mala noticia es siempre una mala noticia, pero la comunicación establecida con las víctimas y/o familiares es una importante variable para disminuir el impacto psicológico al recibir la información. Es, por ello, importante que las personas que lleven a cabo la tarea de comunicar una mala noticia, conozcan y dominen una serie de estrategias y habilidades que posibiliten un proceso de adaptación , a la nueva situación, lo más normalizado posible .

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Hoy en día estamos preparados para múltiples situaciones que se nos presentan en la vida. Nos preparan para ritos como el matrimonio, nos enseñan a comportarnos en la mesa, a no hacer preguntas indiscretas. Sin embargo, nadie nos informa, prepara o asesora para un hecho tan impactante como es comunicar la muerte de un ser querido, hecho que probablemente tengamos que realizar alguna vez si participamos en una Catástrofe desde los primeros momentos.

Reacciones inmediatas tras recibir una mala noticia.

Casi siempre resulta difícil aventurar la reacción de las personas que reciben una mala noticia, pero conocer el valor de las palabras en los entornos culturales en los que nos movemos nos otorga una gran ventaja. Las palabras no son inocentes. En sí mismas llaman a recuerdos y experiencias diferentes para cada persona. Todas ellas pueden llevar una enorme carga emocional, pudiendo actuar como un látigo lacerante sobre nuestros pensamientos y consecuentemente sobre nuestras emociones. Debemos tener especial cuidado en la elección de palabras y frases.

Uno de los aspectos claves para explicarnos la reacción de los pacientes ante una mala noticia es el grado de previsión y preparación que tiene ante “ la peor hipótesis posible”.

Algunos de los factores que nos pueden ayudar a pronosticar el impacto emocional de una noticia, pueden ser (Figley, 1999):

Previsible vs. Inesperado. Una noticia inesperada- por ejemplo el fallecimiento de un familiar de manera sorpresiva e inesperada- suele tener un impacto psicológico muy traumático. En cambio, el fallecimiento de un paciente que ha sufrido una larga agonía suele ser acogido con mayor serenidad, aunque la serenidad no suponga ausencia de sufrimiento.

Relación emocional con el fallecido/lesionado. Generalmente, son los familiares más cercanos a los que en mayor medida les puede impactar la noticia, sin embargo, el factor determinante es la implicación emocional que existiese con la víctima coincidiendo habitualmente esta con el grado de parentesco.

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Personalidad de la persona. Las personas “frágiles”, aquellas con unas características de personalidad especialmente proclives a un ajuste deficiente ante malas noticias, son hacia las que deberíamos dirigir nuestra mayor atención a la hora de comunicar la información. Esto obviamente, es en numerosas ocasiones muy difícil de conocer.

Tipo de muerte siendo de especial interés el grado de violencia y/o sufrimiento que la víctima haya tenido que soportar. Así por ejemplo, un asesinato con violación es mucho más impactante que una muerte por una parada cardio-respiratoria.

Contexto en que ocurra, así no es lo mismo una muerte en un periodo de Guerra que en un periodo de paz. Las personas que viven en países que se encuentran inmersos en un conflicto bélico, ven constantemente a su alrededor la muerte, sintiendo que está cercana a ellos y a sus familiares y que en cualquier momento pueden ser ellos los afectados. Esta situación , en la que se ven inmersos, disminuye la imprevisibilidad y sorpresa ante una mala noticia (aunque no el sufrimiento posterior).

Edad del fallecido suponiendo un mayor impacto cuanto más joven sea la persona. Un proceso normal de evolución implica la muerte de los padres, antes que de los hijos, pero cuando por alguna circunstancia este proceso se altera es difícilmente aceptable, ya que todas las expectativas y esperanzas depositadas en los más jóvenes desaparecen.

El nivel cultural condiciona en menor medida las reacciones emocionales. La emocionabilidad del individuo, su entereza o su debilidad, dependen de factores aprendidos, personalidad y creencias.

El sentimiento más común es la PENA. Las reacciones pueden ser muy diversas, y estas mismas variarán en cada caso concreto, pero si la noticia no era esperable, pueden darse las siguientes reacciones:

Negación mediante preguntas o comentarios tales como: “ no es posible. Usted se debe estar confundiendo, mi hijo me ha llamado hace unas horas y me ha dicho que le tenga la cena preparada”.

Sorpresa, estupor, aturdimiento, bloqueo, pánico, shock emocional, pudiendo entrar en una crisis de ansiedad o quedar sumido en silencio y aturdimiento “ ¿ Por qué

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Dios ha permitido esto? ¿ Por qué me ocurre a mí esto? ¿ Por qué ahora que éramos tan felices?

Incredulidad, sentimientos de irrealidad como si formara parte de un sueño, como si se viera desde fuera, como si fuera una nebulosa “ No me lo puedo creer, no me entra en la cabeza, está tan lleno de energía y vitalidad, pero si se iba a casar el mes que viene, tiene ya todo preparado”. “¿ Está usted seguro? ¿ No se habrá confundido?”, “ pero si es un chico muy prudente, no bebe, no se mete con nadie”.

Sentimientos de honda soledad, impotencia, dolor y abandono ¡ Qué desgracia!, no me lo puedo creer ¿ qué voy a hacer ahora?”.

Sentimientos de culpa “ si no le hubiera permitido ir, si no le hubiera comprado el

coche, si no

”.

“ Si le hubiera sujetado más fuerte, el agua no le habría arrastrado”.

Todos estos sentimientos y emociones pueden manifestarse inmediatamente o con demora, en la intimidad.

Metodología básica para comunicar malas noticias

Será necesario obtener la mayor información posible para poder dar la información de forma veraz (Muñoz, Fernández de Liger, Parada, Martínez de Aramayona y García, 2001) . Tendremos que saber responder a las preguntas Qué ha pasado, Cuándo, Dónde, Cómo

A) ¿ Dónde?

El sitio o espacio físico elegido para dar una mala noticia es una variable muy determinante en la creación de un clima favorecedor de la emocionabilidad. En ocasiones y ante noticias que no permiten demora, es necesario establecer una comunicación en lugares de “ mala calidad comunicacional”. Llegado el caso será necesario aprovechar el espacio físico de tal manera que creemos una cierta sensación de aislamiento. Aunque tal aislamiento no sea real, la voluntad de crearlo suele ser apropiada y valorada para los familiares o víctimas. La búsqueda de un mejor habitáculo puede ser parte de una estrategia de aclimatación. Mientras se conducen a los familiares a un espacio adecuado, se crea

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cierto suspense que, en sí mismo, ya les “dice” algo: la información a transmitirle reviste gravedad. Facilitamos una situación mental anticipatoria ( “ algo va mal, voy a prepararme para una mala noticia, las cosas se ponen feas, debo aguantar con entereza, etc.) aunque no debemos olvidar que una espera supone también un incremento del nerviosismo. Es conveniente dar estas noticias de forma conjunta al mayor número de miembros del sistema familiar. El apoyo emocional que entre ellos se puedan proporcionar en este contexto , será de máxima importancia para la elaboración de la información. Es la red familiar la que juega un papel esencial en la contención de las emociones que cada uno de ellos pueda manifestar

B) ¿ Cómo?

Siempre que sea posible intentaremos contactar personalmente con los familiares, solamente en casos muy excepcionales se realizará por teléfono. El contacto visual-facial directo, sereno y a la vez serio, de esta manera infundiremos seguridad y confianza, además podremos captar las emociones de nuestro interlocutor. Hay veces donde va a ser necesario contactar telefónicamente con familiares de la víctima para comunicarles una mala noticia. Veamos un ejemplo de llamada desde el hospital, que es real y de la que podemos extraer algunas conclusiones:.

DAR MALAS NOTICIAS POR TELÉFONO Tras un accidente de circulación como consecuencia del desbordamiento de un río, en el que uno de los ocupantes resultó con heridas menores y otro gravemente herido, la enfermera de cuidados intensivos del hospital realizó la siguiente llamada telefónica:

ENFERMERA: ¿ Es usted la Sra. X? Verá su marido está ingresado en este hospital porque ha sufrido un accidente tras el desbordamiento del río que se ha producido esta tarde. ESPOSA: ( Angustiada) ¿ Cómo se encuentra? ENFERMERA: No se lo puedo decir con precisión porque iban dos ocupantes en el vehículo arrastrado, y uno de ellos está grave, mientras que el otro está herido leve. De todas manera venga cuanto antes.

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1. El hecho de no ser un médico le permite zafarse de preguntas delicadas alegando ignorancia. “ lo siento, esta información la ignoro, y el médico que está atendiéndole en estos momentos no puede ponerse por teléfono”

2. No se proporciona ningún elemento de confianza, es más, se urgía a la esposa a personarse en el centro “ cuanto antes”, con el correspondiente peligro de accidente para la propia esposa.

3. En el supuesto de que el paciente hubiera ingresado en la unidad de cuidados intensivos, la información a dar hubiera podido ser: “ Su marido se encuentra ingresado y en observación médica. En todo momento recibe atención especializada de manera que venga sin prisas, a poder ser con algún familiar, no vaya usted misma a correr riesgos con los nervios”.

RECOMENDACIONES PARA DAR MALAS NOTICIAS POR TELÉFONO

Escoger aquella información que no quede más remedio que proporcionar. En lo posible posponer la información para una entrevista.

Verificar tras la llamada quién está al otro lado del teléfono y la relación de parentesco con el paciente. Averiguar si hay otras personas a su alrededor.

La información que se proporcione debe ser clara, aunque no forzosamente precisa, y no desencadenar más alarma de la imprescindible.

Evitar comunicar el fallecimiento de una persona por teléfono.

Proporcionar elementos de confianza para que la persona acuda a una cita posterior manteniendo básicamente el control emocional

Intentaremos en todo momento demostrar interés, paciencia y seguridad, no dar la información de manera abrupta y telegráfica. Las cuestiones que nos formulen han de ser contestadas simple pero honestamente. El mensaje debe ser claro desde el principio. Hay que ser precisos pero con tacto, respeto y delicadeza. Se deben utilizar frases cortas y un lenguaje sencillo fácil de comprender.

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ERRORES A EVITAR AL COMUNICAR MALAS NOTICIAS Aunque parece obvio, recordemos que cosas NO debemos hacer en un contexto de comunicación de malas noticias:

Utilizar frases que culpabilicen a nuestro interlocutor. “ Si hubiese estado en casa a esas horas”

Dar falsas expectativas o esperanzas “ su hijo está bien”, cuando hace horas que murió.

Entretenerse en conversaciones triviales ( sobre el tiempo, el tráfico)

Intentar minimizar la situación “ no se preocupe, que podría haber sido más grave”

Exponer hipótesis gratuitas y sin fundamento, emitiendo juicios de valor “ Yo creo que la culpa de todo la tiene esta juventud, que va como loca”

Utilizar palabras de alto contenido emocional “ Destrozado, machacado, decapitado”.

Perder la serenidad ( pues contagiaremos la ansiedad)

Utilizar frases de relleno “ nadie sabía que esto sucedería”.

A MODO DE CONCLUSIÓN:

1. Procura disponer de un espacio íntimo y de tiempo suficiente. Si lo consideramos necesario nos podemos apoyar en otros compañeros que puedan completar nuestras habilidades más débiles.

2. Preséntate al paciente o familiares, clarificando el motivo de la entrevista, y no dando por sentado que otras personas ya han informado parcialmente al paciente de la situación. Averigüe lo que el paciente ya sabe o sospecha.

3. Trata de utilizar palabras y expresiones neutras y cerciorándonos de que asimilan la información que les estamos transmitiendo.

4. Prestar atención a las necesidades que surjan, sin presuponerlas. Clarifícalas y escucha activamente. Procura conocer o intuir cuánta información desea y su grado de asimilación.

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5.

No proporciones falsas esperanzas ni palabras amables de “ relleno”. Aguanta el silencio en actitud empática , respetando los tiempos necesarios para asimilar el impacto emocional de las noticias. No podemos tener soluciones mágicas.

6. Ofrezcamos otras fuentes de apoyo, sobre todo, dentro de la red familiar y de amigos que puedan acompañar en el dolor a la víctima o familiar.

7. Cuando comuniquemos este tipo de noticias, debemos “chequearnos”, y preguntamos ¿ Cómo nos encontramos? ¿ Estamos en condiciones de continuar haciendo la misma función?. Tendremos que poner en marcha los mecanismos para estabilizar nuestras emociones.

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11. FACTORES ESENCIALES PARA UNA RESPUESTA PSICOSOCIAL EFECTIVA ANTE DESASTRES Y OTRAS SITUACIONES CRÍTICAS

Ya se han visto algunas de las habilidades que con más frecuencia van a emplear los grupos de apoyo psicológico, y su modo de empleo dentro de actuaciones específicas que suelen ser necesarias realizar. No obstante, las actuaciones tienen lugar en un contexto amplio, en el que la organización de la respuesta cobra una importancia clave.

Si por algo se caracteriza una situación de desastre, además de por el daño originado, es por el ambiente de caos que puede reinar en los momentos iniciales (y en ocasiones, posteriores). Algunas de las intervenciones psicológicas tras desastres pueden ser calificadas también de “desastrosas” por no contemplar una serie de factores elementales que confieran eficacia y efectividad a esta respuesta.

Algunos factores destacables son (Mitchell, 1999):

Dirección

El entorno del desastre y la situación crítica hacen complicada la organización de las operaciones. Por esta razón, ejercitar el liderazgo en los equipos de apoyo psicológico se convierte en un factor fundamental.

Un error común en la intervención psicológica en desastres, consiste en confundir el lugar de provisión de los servicios de apoyo psicológico, proporcionándolos dentro del epicentro del desastre. Siempre que sea posible, los servicios de intervención psicológica deben de trabajar fuera del círculo o la llamada “zona cero” en el que se llevan a cabo las operaciones de rescate de personas y bienes.

Los coordinadores de los grupos de apoyo psicológico deben también cuidar de mantener un perfil bajo de intervención y proveer apoyo psicológico al nivel necesario (facilitar, no imponer; prestar apoyo al nivel que la persona lo necesite y no confundir reacciones de estrés con trastornos). Hacer lo contrario podría tener un efecto contraproducente (p. e. avanzar demasiado rápido en el proceso de intervención o trabajar desde la psicoterapia).

39

Resulta también necesario, asegurarse de que los miembros del grupo no sobrepasan sus

límites psicológicos. Es necesario dirigirles para que se procuren autocuidado y prevenir que alcancen niveles excesivos de estrés, desgaste y fatiga por compasión. Esto mismo

es aplicable para los responsables de dirigir a los grupos. En ocasiones, el personal

interviniente se sobreimplica (en intensidad y en duración) en el contacto con las personas afectadas y el desbordamiento emocional o la fatiga física van mermando eficacia a su labor.

Comunicación

Todas las acciones significativas relacionadas con el desastre han de verterse en los canales de comunicación adecuados. Lo contrario, intensifica y prolonga la sensación (lógica en los primeros momentos) de caos.

La recogida de información, y la cumplimentación de informes al final de las actuaciones, percibidos a veces como prescindibles, puede resultar de gran ayuda en momentos posteriores.

Cooperación

La competitividad entre diferentes organizaciones con un mismo objetivo, perjudica notablemente a las víctimas del desastre. Estas pueden sentirse utilizadas como “objetos” para el reconocimiento y la buena imagen de la organización participante, más que como personas ayudadas. Es necesario sentar las bases de la cooperación y la coordinación de tareas, antes de que tenga lugar la situación crítica. En caso contrario, los acuerdos entre los líderes, sentados en la mesa de crisis y el cumplimiento efectivo de estos, es fundamental para prevenir efectos perniciosos.

Priorización Las prioridades en un desastre son alcanzar la escena, acceder a los supervivientes, rescatar los atrapados, atender a los heridos y prevenir riesgos adicionales. El entorno es

a veces caótico y la presencia inmediata y desorganizada de equipos de apoyo

psicológico puede aumentar aún más el caos. No es recomendable que en dicho escenario haya un grupo de apoyo psicológico. A lo sumo unos pocos psicólogos especializados, en carácter preventivo, para posibles atenciones puntuales, no estratégicas.

40

Autonomía Añadido a lo anterior, hay que gestionar la aportación de recursos. En este sentido, la ayuda voluntaria puede no ser bienvenida si no se aporta de forma organizada, ya que en caso contrario puede incluso hacer más daño que beneficio. En este sentido, conviene establecer un contacto previo y una confirmación de necesidad, antes de caer en el escenario de la situación crítica como un “paracaidista”, sin avisar y sin haber sido requerido.

La activación y actuación de un Grupo de apoyo psicológico inmediato requiere de una serie de pasos que permitan optimizar la movilización de estos recursos. Es primordial realizar la movilización bajo unas bases organizadas e intentar en la medida de lo posible ser lo más autónomos posible a nivel logístico.

El factor tiempo de respuesta está directamente relacionado con la espectacularidad de la actuación y el factor organizativo con la efectividad real de apoyo. Así, unidades o personas que se sitúan rápidamente sin aportar al lugar estructura organizativa y autonomía, sólo contribuyen a generar más confusión (“paracaidistas”). Por el contrario equipos autónomos, polivalentes y con una estructura organizada son imprescindibles y altamente valorados.” (Álvarez Leiva, 1999).

A veces, la no aceptación de ayuda, es considerado por los voluntarios como un desaire, un acto de soberbia o un afán de “colocarse medallas”, por parte de las autoridades locales. Es probable que esto sea cierto en ocasiones, pero si las necesidades están siendo cubiertas, sería mejor hablar de una respuesta eficaz.

12. ESTRUCTURA TÁCTICA DE LA INTERVENCIÓN PSICOSOCIAL INMEDIATA EN DESASTRES

Las características complejas de un desastre, hacen necesario plantearse unas claves tácticas que orienten la organización de la intervención psicológica y sirven como base para las actuaciones específicas.

41

Conviene recordar que todas las tareas de apoyo psicológico se van a llevar a cabo dentro

de un dispositivo global en el que la atención debe ir encaminada a dar una respuesta a las

diferentes necesidades de los afectados; es decir, una atención biológica o sanitaria,

psicológica y social; en definitiva, global. Una aproximación gráfica a esta afirmación se

puede observar en la siguiente tabla (Adaptado de Martel, 1999):

   

Ámbitos de Actuación

 
 

Físico

Psicológico

 

Social

 

Comunitario

inmediato

 

Supervivencia

Adaptación

Trabajo

 

Pérdidas

Lesiones

disfuncional

Peligro

para

la

económicas

 

Morbilidad

Vulnerabilidad

salud

de

la

Aumento

de

Elementos

Secuelas físicas

Nivel

elevado

población

 

gastos

Diana

de estrés

Incremento

en

Impacto en los

Miedos

/

suicidios

 

y

medios

Preocupaciones

consumo

de

Impacto en los

Incertidumbre

sustancias

valores

Duelo/Pérdidas

nocivas

 

Impacto

Desorganización

político

de

los

servicios

Calidad

del

de salud

contexto

Vivienda

comunitario

 

Escuela

Incertidumbre

Desestabilización

respecto

al

familiar

 

futuro

 

Ámbitos de Actuación

 
 

Físico

Psicológico

Social inmediato

Comunitario

 

Asistencia

Servicios

Organización

de

Programa

de

prehospitalaria

psicosociales

la información

apoyo

para

la

 

reconstrucción

Atención

Recursos de

Cobertura

 

de

necesidades

Planificación

y

42

 

hospitalaria

Contacto

con

básicas

 

aplicación

 

de

Atención

afectados

 

medidas

de

 

Apoyo económico

prevención

y

ambulatoria

Apoyo

y

protección

autoayuda

Apoyo

en

la

 

reconstrucción

Asesoramiento

Gestión

del

a

la

población

estrés agudo

Reorganización

afectada

 

del

entorno

 

Acciones

Atención

a

cotidiano

Introducción de

 

medidas

 

requeridas

personas

 

Reestablecimiento de los sistemas de asistencia

correctivas

 

dependientes

tangibles,

 

Gestión

de

postincidente

 

información

Apoyo

a

las

Control

de

la

 

familias

calidad

del

Facilitación

de

 

ambiente

 

procesos

de

Supervisión del estado de salud

Colaboración con los medios de comunicación

elaboración

de

pérdidas

Transporte

 

provisional

Información de

calidad

 
 

Ámbitos de Actuación

 
 

Físico

Psicológico

 

Social

Comunitario

inmediato

     

Servicios

Ministerios

 

Ambulancias

Hospitales

Servicios

psicosociales

 

sociales

Consejerías

Servicios

Servicios

públicos

Escuelas

Universidades

requeridos

sanitarios

Consultoría

Centros de Día

ambulatorios

especializada

 

Centros

 
 

Asociaciones

especializados

Organizaciones

 

de autoayuda

ONGs

ONGs

ONGs

Compañías

de

transporte

43

Hoteles,

albergues

La atención integral descrita en la tabla anterior, pasa por la organización de un trabajo

coordinado tanto dentro de cada área como entre cada una de ellas. En este sentido, es

necesario insistir en la importancia del liderazgo y organización de los centros de

coordinación operativa (CECOP) previstos y establecidos en el marco de la legislación

sobre Protección Civil.

En base a los trabajos realizados por especialistas en atención sanitaria en catástrofes

(Álvarez Leiva, 2002) y adaptándolo a las tareas de apoyo psicológico, cabe establecer el

siguiente decálogo táctico de actuación:

12. 1. Decálogo táctico

1. Alerta

Existencia de un dispositivo con recursos humanos y materiales que permitan dar

respuesta a una demanda de intervención psicológica tras la ocurrencia de una situación

crítica.

El éxito de la labor de Apoyo Psicológico va a depender en gran medida de su

organización sobre el terreno en Grupos de Respuesta a Incidentes Críticos (GRIC). El

establecimiento del apoyo va ha estar precedido de la elaboración de un organigrama.

El GRIC ha de contar con los siguientes tipos de personas:

Personal con formación en Apoyo Psicológico y perfil actitudinal facilitador de este.

Trabajadores/as Sociales con formación en Apoyo Psicológico y perfil actitudinal

facilitador de este.

44

Psicólogos/as y psiquiatras con formación en Apoyo Psicológico, Psicología de

Urgencia y Emergencia, Intervención en Crisis y perfil actitudinal facilitador del

Apoyo.

Además, el GRIC debe poder contar con referentes de apoyo en el área afectada:

Personal de Bienestar Social y personal sanitario (Médico de familia, pediatra,

enfermeras y socorristas), que pueden trabajar dentro o junto al GRIC o ser localizables.

Un ejemplo de organigrama para una situación de desastre podría ser (Parada, 2001):

 

COORDINADOR

 

DEL

GRIC

  COORDINADOR   DEL GRIC Responsable Psicólogos   Responsable Psiquiatras Efectivos del
  COORDINADOR   DEL GRIC Responsable Psicólogos   Responsable Psiquiatras Efectivos del

Responsable

Psicólogos

 

Responsable

Psiquiatras

Efectivos del

Trabajadores

Trabajadores

Efectivos del Trabajadores Efectivos del

Efectivos del

SubGRIC 1

Sociales

SubGRIC n

En este organigrama, el coordinador tiene las tareas de:

Gestionar los recursos humanos del GRIC (organización de subgrupos, turnos, etc.).

Participar en la mesa de coordinación operativa y en la planificación de la respuesta

interinstitucional.

Ser referente para la atención a medios de comunicación.

Los psicólogos, psiquiatras y trabajadores sociales van a realizar tareas de apoyo a los

subgrupos de respuesta. En función de la magnitud del evento, van a poder integrarse en

un subgrupo de respuesta o ubicarse fuera de estos de manera que puedan atender a las

45

demandas de más de un subgrupo. Lo ideal es que cada subgrupo cuente con al menos un psicólogo y un trabajador social. Estos van a realizar las tareas puntuales que por sus características, exceden la capacidad de respuesta de los agentes de Apoyo Psicológico (Muñoz, 1998a,b; 1999), o a reforzar la labor de estos.

Los miembros del GRIC pueden o no, ser profesionales de Salud Mental aunque es condición indispensable que estén capacitados para prestar Primeros Auxilios Psicológicos (p.e. personal voluntario y de emergencia reciben formación específica en habilidades de actuación con víctimas). Estos agentes de ayuda van a desarrollar las tareas directas de apoyo a los afectados, coordinados por un responsable que va a servir de enlace con el coordinador y contando con el apoyo y orientación de psicólogos y trabajadores sociales.

Respecto a los recursos materiales que ha de procurarse que existan de manera genérica (en cualquier operación de acogida tras desastres) estos son:

Medio de transporte. Medios de comunicación entre equipos Distintivos de identificación como agentes de ayuda Sistemas de recogida de información Habitáculos en los escenarios significativos (Sala , habitación o tienda de campaña) con intimidad. Sillas, y camilla. Pañuelos de papel, agua, vasos de plástico, etc. para la facilitación de procesos de apoyo emocional Habitáculo de planificación y descanso.

2. Alarma Presencia de un servicio que reciba la notificación de la necesidad, la gestione y la canalice para que los recursos existentes den la respuesta oportuna.

En este punto, es importante atender a una serie de consideraciones antes de responder a la situación crítica.

46

En la evaluación de la situación, conviene tener en cuenta el carácter del suceso (Páez, Fernández y Martín, 2001):

Si el hecho ha afectado a un número considerable de personas o ha sido provocado por el

Algunos hechos pueden ser

particularmente dolorosos para los sobrevivientes como: las condiciones previas que hacen pensar que se hubiera podido evitar el impacto y no se hizo; muchas personas fueron testigos de muertes; la forma en que murió mucha gente, golpeada o mutilada( )

hombre, el impacto va a ser probablemente mayor(

)

Independientemente de que la intervención prevista va a variar en la medida en que evoluciona la situación, se producen cambios significativos y en definitiva, la situación crítica continúa viva, hay una serie de factores a las que hay que prestar atención desde los momentos iniciales:

¿Qué ha ocurrido? Es decir, ante qué incidente estamos.

¿Qué consecuencias ha provocado y va a provocar a corto plazo? Esto es, analizar de qué forma ha afectado el incidente en cuanto a: Fallecidos, heridos, hospitalizaciones, personas con necesidades de alojamiento, habilitación de velatorio u otras infraestructuras, afluencia de familiares, identificación de cadáveres, traslado de heridos/fallecidos, entierro/incineración, etc.

¿Hay alguna circunstancia destacable? Esto se refiere a si el incidente cuenta con alguna peculiaridad que pueda condicionar el trabajo del grupo de apoyo. (P. Ej. Afectados con diversidad multicultural, operaciones de rescate sin finalizar, personas desaparecidas, grupos de afectados homogéneos, como niños, ancianos, extranjeros, etc).

Una vez obtenida la 1ª información se puede decidir sobre las tasas de movilización de recursos y el nivel al que se van a activar (local, provincial, autonómico o nacional).

3. Aproximación Desplazamiento y acceso al lugar en el que van a desarrollarse las intervenciones psicológicas iniciales.

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4. Control Acotamiento del lugar de trabajo y acceso de personas a los servicios de emergencia que se van a prestar.

La sectorizacion de la asistencia es un paso más en la organización de ésta. Los sectores que se establecen, abarcan equipos asistenciales con tareas específicas en cada uno de ellos (Parada, 2005). El equipo de intervención psicológica va a ocupar un lugar en diferentes sectores en los que también van a contar con unos cometidos específicos para cada sector.

Los tres sectores que se crean en la intervención en el escenario del desastre son:

Área de Salvamento

Área de Socorro

Área de base

SECTORIZACIÓN DE LA ASISTENCIA PSICOLÓGICA SOBRE EL TERRENO (Parada, 2003)

ÁREA DE SALVAMENTO

ÁREA DE SALVAMENTO

Principios

Actuación excepcional No ingerencia con tareas de rescate Acción reactiva y de consultoría a demanda de equipos de rescate, más que proactiva Existencia de condiciones básicas de seguridad

Tareas

Contacto y comunicación con atrapados sin posibilidad de asistencia inmediata Orientación al personal de rescate para el acompañamiento de personas en estado de shock hasta nido de heridos o PMA

 

ÁREA DE SOCORRO

 

Principios

 

Tareas

Triage

psicológico

básico,

posterior

al

Triage psicológico básico (observación de signos y síntomas, factores de vulnerabilidad)

sanitario

No

ingerencia

con

tareas

de

asistencia

48

sanitaria Atención a clasificados en el triage sanitario como verdes y amarillos (éstos últimos por indicación o con el VºBº de facultativos médicos)

Atención en PMA a clasificados verdes y amarillos por el personal sanitario, hasta su traslado Gestión de emergencias psicológicas Gestión del acompañamiento de clasificados verdes al área de base o a otros lugares

ÁREA DE BASE

ÁREA DE BASE

Principios

Proactividad en la asistencia Inmediatez Expectativa de continuidad en la atención

Tareas

Valoración inicial básica (si no hay traslado inmediato) Atención inmediata básica a familiares y gestión del reagrupamiento Atención de emergencias psicológicas Enlace con recursos posteriores de ayuda

En todos los sectores, la labor del psicólogo emergencista se va a ver notablemente facilitada por el conocimiento y formación del personal sanitario, en Primeros Auxilios Psicológicos.

Además del escenario del desastre, hay otros donde la presencia de los equipos de apoyo psicológico van a ser tanto o más efectivos (hospitales, centros de acogida de supervivientes, recepción de familiares, etc.).

Como afirma Cesar San Juan (2001), uno de los puntos clave en la planificación de la intervención en catástrofes es el establecimiento de un centro de información y logístico donde se instalen parte de los servicios de asistencia. Pp.21. En este sentido, las funciones de este

centro serían entre otras:

La localización de la información, lo que permite la comunicación de noticias de la forma más rápida posible, reduciendo la incertidumbre en la población general y en particular, en las familias de las posibles víctimas.

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La filiación de afectados no hospitalizados (cuya filiación se establecerá en estos centros) y de los familiares, con el fin de poder hacer un seguimiento posterior.

Crear un lugar donde los afectados pueden recibir la asistencia necesaria en condiciones óptimas.

Establecer un lugar donde pueden personarse los allegados de los afectados y se facilita el apoyo a estas personas

Facilitar las tareas policiales y judiciales de identificación, personas “diana” para la comunicación de fallecimientos, etc. a través de las declaraciones de familiares afectados

Evitar la convergencia de allegados en el lugar del desastre en el que se podrían dificultar las tareas de rescate, búsqueda de personas desaparecidas, etc.

5.

Clasificación

Priorización de la atención psicológica de unos afectados respecto de otros, en función del riesgo personal, riesgo para terceras personas, o factores de vulnerabilidad psicosocial apreciables (Martín, Parada y Muñoz, 2005) Ver Anexo II.

6. Establecimiento del apoyo

Actuaciones que faciliten el traslado o transferencia de las personas afectadas a los lugares significativos de gestión del desastre y la provisión del apoyo psicosocial oportuno.

A nivel psicológico, conviene prestar la ayuda necesaria en el momento necesario.

Puede haber personas que necesiten un tiempo para prepararse psicológicamente o

situacionalmente para recibir ayuda, p.e. porque estén participando en tareas de recuperación de personas o bienes y hayan “anestesiado” sus emociones. Este fenómeno

es muy frecuente entre los miembros de los servicios de emergencia, aunque se puede dar también entre las personas directamente afectadas.

Por otra parte, una respuesta demasiado demorada puede provocar sentimientos de desconfianza o enojo (¿Por qué ahora y no antes?).

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De la mano del momento de la estabilización (apoyo) va el tipo de intervención prestada. Conviene contemplar la posibilidad de desplegar una intervención multimodal en la que desarrollar tanto estrategias de Primeros Auxilios Psicológicos como procedimientos más elaborados llevados a cabo por profesionales como psicólogos, trabajadores sociales y otros profesionales de referencia cuya participación específica resulta altamente favorable para el afrontamiento psicosocial del desastre (como médicos, enfermeras, educadores, etc.). Todo lo anterior, realizado en función de las necesidades concretas de la situación (p.e. personas con enfermedades crónicas, grupos de niños supervivientes que han quedado sin cuidado por parte de sus familiares); así como acercamientos procedimentales a los afectados, tanto individuales como grupales. Conviene en la medida de lo posible homogeneizar la atención al máximo (p.e. no mezclar familiares con intervinientes) o atender a grupos con una red de apoyo social previa (p.e. familias, equipos, etc.).

Las tareas de apoyo que se van a desarrollar en una situación de emergencia o desastre, van a depender de las características concretas de esta. Si hubiera que destacar las más frecuentes y/o generales, estas serían:

Acogida y establecimiento de contacto. En este punto, el agente de ayuda da a conocer su presencia y función, y se pone a disposición de la persona afectada. Este es un momento adecuado también para establecer la filiación de afectados si no se hubiera hecho antes (p.e. en puntos de información), con el fin de poder organizar un seguimiento posterior de la evolución de su situación psicosocial. Es muy importante que dicha información se centralice en la entidad responsable de la gestión psicosocial de la emergencia con el fin de que dé seguimiento posterior o proporcione la información a la entidad que se vaya a encargar de esta tarea.

Acompañamiento. Bajo este término encuadramos diversas tareas en las que el agente de ayuda “esta ahí”, apoyando con su presencia, con sus palabras, con su silencio o con sus acciones.

Aspectos tan importantes como:

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- Atender las necesidades básicas que heridos, afectados o familiares puedan tener en diferentes momentos (al llegar, durante la estancia, al preparar su marcha o desplazamiento).

- Acompañarles en el proceso de Identificación de cadáveres.

- Facilitarles ayuda en los desplazamientos (hospitales, alojamientos, etc).

- Prestar apoyo emocional en todo momento.

Enlace con otros recursos. Facilitar el contacto con otros recursos que puedan ser necesarios para el afectado y que están más allá de las posibilidades y/o competencias del GRIC.

7.

Traslado

Desplazamiento de afectados a lugares significativos para su atención y cuidado

8. Transferencia

Esta fase se refiere a la necesidad de enlace de las personas afectadas, con los recursos adecuados para la continuación del cuidado o la facilitación de atenciones específicas.

En ocasiones, la transferencia es necesaria debido a la finalización de los dispositivos de apoyo psicológico inmediato.

El fin de la intervención inmediata pretende dar paso a otro tipo de procesos dentro del paraguas de la asistencia a las personas afectadas. En numerosas ocasiones, los hechos que van a poner punto final a la asistencia inmediata son:

- Quedan encauzados los procesos de rehabilitación, readaptación, duelo, etc. (Vuelta de familiares a sus lugares de origen, finalización de entierros y vuelta a casa).

- Se ha facilitado a los afectados, el enlace con los recursos de atención a medio plazo (Servicios de Salud, Servicios Sociales, compañías aseguradoras, etc.).

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Las fases de estabilización, traslado y transferencia pueden, en el caso de la organización del apoyo psicológico en desastres, ser consideradas como fases transversales, que en ocasiones van a sobreponerse, cruzarse o entrelazarse unas con otras y que pueden durar horas, días o semanas.

Las funciones realizadas por uno de los equipos de apoyo psicológico tras el atentado terrorista acaecido en Madrid, en marzo de 2004, fueron (Lillo, Muñoz, Parada, Puerta, Ramos, Pereira, del Val y Guijarro, 2004):

FUNCIONES REALIZADAS

Identificar en que punto se encontraban con relación al resultado de la búsqueda de

su familiar; estaba herido (leve o grave), inicio del duelo, seguía sin aparecer, sin

heridas físicas, sin papeles

adecuar la intervención y poder identificar los

para

apoyos inmediatos que necesitaban las personas afectadas.

Evaluación y análisis de necesidades durante el desarrollo del suceso, para detectar necesidades de tipo psicosocial. Por ejemplo derivar a: recursos de atención psicológica, específicos de atención al inmigrante, embajadas

Atención psicológica y apoyo social a víctimas y familiares, transmitiendo información sobre la normalidad de las reacciones que estaban experimentando, ayudando a su asimilación.

Mediación en conflictos familiares. En ocasiones se producían discrepancias en relación a la conveniencia o no de comunicar la noticia a determinados miembros de la familia (abuela), como decírselo a los niños, sentimientos de culpa, episodios de agresividad

Resolver problemas en el ámbito individual, grupal y comunitario.

Comunicación de malas noticias.

Información sobre el duelo.

Derivaciones a la red de salud mental.

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Planificar y coordinar al equipo de psicólogos intervinientes, organizando la intervención y los turnos de descanso.

Proporcionar información y actuar como mediadores con los medios de comunicación (televisores españolas, de otros países, radio, prensa)

Ayuda en la toma de decisiones.

Ayuda en la utilización de los recursos existentes. Facilitar la comunicación entre las personas en crisis y de éstas con las instituciones (inmigrantes que desconocen el contexto

Contribuir a la coordinación de todos los implicados.

Colaborar en la organización de los espacios de acogida y espera de los familiares y profesionales.

Conversaciones con otros profesionales.

Recoger y elaborar un listado de recursos disponibles: alojamiento, comida, médico, traductores, embajadas, tanatorios etc.

Gestionar la Base de datos

9. Informe Elaboración de informes que recojan la información significativa sobre la intervención realizada, para proporcionar feedback y facilitar el planteamiento de reajustes de mejora en servicios, procedimientos, etc.

10. Reactivación Regreso del dispositivo al estado de alerta

13. INFORMACIÓN A LA POBLACIÓN COMO ELEMENTO DE INTERVENCIÓN EN CRISIS: CRISIS MANAGEMENT BRIEFINGS (CMB)

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Durante la fase de estabilización, también puede desarrollarse un tipo de intervención comunitaria en crisis, diseñada para mitigar los niveles de estrés agudo tras la estela del desastre, actos violentos y atentados terroristas (Everly, 2001).

La intervención se diseña para ser implementada directamente con grupos presenciales de población afectada (entre 10 y 300 personas), con una duración de entre 45 y 75 minutos.

Lugares como contextos laborales, escolares o comunitarios son escenarios propicios para llevarla a cabo. El CMB puede ser promovido por los medios de comunicación, de los que hablaremos en el siguiente punto o incluso ser emitidos a mayor cantidad de población a través de medios radiofónicos y televisivos.

Teniendo en cuenta que el CMB debería ser uno de los varios frentes de abordaje del impacto que la situación crítica ha tenido sobre la población afectada, a continuación se presentan los pasos de esta intervención:

Fase I:

La primera fase implica la agrupación de las personas que han experimentado el evento crítico. El agrupamiento y pasos posteriores van a facilitar la transmisión de un espíritu colectivo y constructivo de afrontamiento tan importante en el proceso de recuperación de comunidades afectadas (Ayalon, 1993).

Fase II:

Una vez que existe un grupo formado, así como un lugar en el que concentrarse adecuadamente, el siguiente paso es poner frente a ellos un agente o figura de autoridad creible que explique los hechos ocurridos.

La elección de una figura carismática, creíble y respetada ayuda notablemente en la credibilidad y aceptación del contenido del mensaje así como a su diseminación entre personas afectadas no presentes.

La información objetiva y creíble de los hechos va a servir para:

a)

Controlar los rumores destructivos

b)

Reducir ansiedad anticipatoria o estados de estrés asociado a elementos de incertidumbre o ambigüedad

c)

Recuperar un mayor grado de control entre los afectados

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Fase III:

El paso siguiente es contar con profesionales de la salud creíbles que comenten y aclaren a la población los signos, síntomas y tópicos relacionados y relevantes con el impacto psicológico tras la situación crítica (p.e. reacciones de estrés agudo, duelo, síndromes asociados a la supervivencia, etc.).

Fase IV:

La fase final del CMB busca promover el afrontamiento proactivo del estrés y la movilización de estrategias de autocuidado que pueden ayudar a los afectados a mitigar las reacciones de estrés agudo consecuentes a la situación crítica.

Se comentarán estrategias simples y prácticas de afrontamiento del estrés. Si es factible en el contexto en el que se da el CMB, se llamará la atención sobre los recursos comunitarios, organizacionales, etc., disponibles para la asistencia a los afectados.

Si no se han atendido previamente, este puede ser el momento de atender las dudas que los asistentes puedan tener.

El momento para desarrollar el CMB va a depender de la situación específica, así como de los afectados.

No obstante, el criterio de que las necesidades de asistencia sanitaria y cobertura de necesidades básicas estén cubiertas, ha de ser un paso previo. En caso contrario, el impacto del CMB podría ser escaso o incluso contraproducente.

14. PERCEPCIÓN DE RIESGO, INFORMACIÓN A LA POBLACIÓN Y COMPORTAMIENTO EN EMERGENCIAS

Las catástrofes son situaciones críticas y como tales van a suscitar una serie de conductas de urgencia, distintas a las que pueden observarse en situaciones de normalidad.

Esquemáticamente podemos distinguir tres tipos de reacciones posibles ante el impacto de una catástrofe (Robles, J.I. y Medina, J.L. 2002):

1. Reacciones adaptadas. Son esperables entre el 12 y el 20% de los afectados.

Los sujetos mantienen la calma y adoptan medidas de protección y auxilio a otras personas.

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2.

Reacciones inadaptadas. Esperables entre el 20 y el 25% de los sujetos

afectados. Estas conductas pueden ir desde reacciones emocionales intensas (aquí

incluiríamos el pánico de escape, el cual será analizado posteriormente)hasta comportamientos de agitación, inhibición o estupor, o también conductas negativistas y oposicionistas.

3. El 50 o 60% restante será altamente influenciable. Se muestran inseguros e

indecisos y actuarán en función de las circunstancias. A esta población se dirigen de forma preferente los esfuerzos y medidas preventivas. Por otro lado es necesario señalar que la evidencia empírica al respecto señala que la mayoría probablemente responderá al desastre con alto grado de racionalidad y altruismo.

Desde la década de los 50 se están planteando estudios sobre el comportamiento humano durante un desastre y son varios los mitos que se han venido abajo durante este tiempo. Los más estudiados han sido el pánico de escape, el comportamiento durante una evacuación y la acción prosocial.

Contrariamente a lo que en principio se podría esperar, el pánico de escape es un fenómeno que raramente se presenta en una situación de catástrofe. La bibliografía al respecto plantea que solo se produciría este fenómeno si se dan las siguientes condiciones:

1. El peligro se define como una amenaza potencial para la propia vida

2. Creencia de que la persona va a quedar acorralada

3. Sentimiento de gran indefensión en el cual se aúna la percepción de

impotencia colectiva para controlar la amenaza y sentimiento de depender únicamente de la propia acción.

4. Predefinición individual o grupal de la crisis como una situación en la

que es posible que se produzca el pánico de escape.

Todas estas condiciones nos permiten concluir que si se da una información rápida completa y eficaz a la población sobre qué esta pasando, que hay que hacer y porqué, evitaríamos que se produjera este fenómeno y propiciaríamos que se tomen las medidas oportunas por parte de la población afectada.

Respecto a la evacuación toda la bibliografía esta de acuerdo en que el tipo de comportamiento más probable es el de tipo afiliativo, es decir, las personas se desplazaran

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hacia o con aquellas otras con las que mantengan lazos afectivos y hacia las rutas más conocidas. Esto supone que las personas preferirán acudir a casa de familiares o amigos antes que a los refugios públicos establecidos para tal fin. Este será otro de los aspectos fundamentales en los que habrá que pensar cuando vamos a informar a la población ya que las personas tenderán a buscar a sus familiares independientemente de si se acercan más al peligro o no, este será una criterio secundario en su actuación. Por tanto, el hecho de que una situación peligrosa pueda tornarse en una desastre de proporciones mayores tiene que ver en parte con el comportamiento de los sujetos y de su comprensión de la situación. Este tipo de conocimiento psicosocial como se puede apreciar tiene importantes implicaciones para el diseño, entrenamiento y educación a la población y posteriormente para la eficaz gestión de la catástrofe.(Puy, A. y Cortés, B)

Por último, también ha sido muy estudiada el tipo de acciones que se llevan a cabo por el conjunto de la población durante una catástrofe. Los investigadores llegan a la conclusión de que el tipo de comportamiento mayoritario es el prosocial, es decir destacan la naturaleza altruista, racional y cooperativa de las acciones.(DGPC. 1989)

14.1. Gestión de la información en catastrofes

A raíz de los fenómenos ocurridos en Biescas en 1996 o Extremadura y Melilla en 1997 los aspectos relacionados con la conceptualización, información y comunicación durante una catástrofe han adquirido gran importancia durante los últimos años (Muñoz, F.A.

2000).

La información durante una emergencia cumplirá un doble propósito; por un lado informar sobre la presencia de un riesgo para la vida o bienes de los sujetos y por otro sensibilizar y promover medidas de autoprotección.

Siguiendo a Puertas, E. (2001) es fundamental atender adecuadamente este proceso de comunicación de información así como preparar a la población para que tenga un conocimiento anticipado de los posibles riesgos. De esta manera evitaremos actitudes disfuncionales y rumores que puedan perjudicar la adopción de las medidas oportunas. En

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definitiva es necesario que las instituciones responsables de la gestión de la emergencia tengan un plan de información. Este plan debe atender a los siguientes aspectos:

1. EL EMISOR. Va a ser el puente entre los profesionales especializados y la población. Debe identificarse claramente así como al organismo al cual representa. Es fundamental que la persona que va a comunicar la información tenga credibilidad y demuestre ser competente. Debe creerse lo que defiende y mostrar confianza en que los receptores del mensaje van a actuar adecuadamente.

Los estudios clásicos que relacionan atractivo del emisor con nivel de impacto y credibilidad en este caso no son reales; La clave es demostrar competencia.

2. EL MENSAJE. Esta parte del proceso debe cuidarse especialmente valorando la utilidad e impacto que tendrá en el público. El mensaje debe cumplir una serie de características:

El principio del mensaje debe ser precautorio Se debe utilizar la segunda persona del singular. El mensaje debe ser concreto y contundente. Debe incluir una breve descripción de lo ocurrido así como de la gravedad de la situación. Debe incluir una breve explicación de las conductas que hay que adoptar No abusar de datos estadísticos y/o aspectos científico-técnicos. Debe ser claro y comprensible para toda la población. Debe contener permiso para que la población pueda sentir (Ej: comprendo que este nervioso en vez de no tiene por que estar nervioso) Trasmitir el convencimiento de que la población es capaz de tomar decisiones acertadas y hacer frente al riesgo.

3. EL RECEPTOR. El mensaje debe llegar a toda la población afectada, a todos los intervinientes en catástrofe y a los medios de comunicación y debe llegar de la misma manera y a la vez. Si una información llega antes a una población que a otra o incluso si los intervinientes no están informados puntualmente pueden generarse efectos de desestabilización social y conductas disfuncionales que no favorecen en nada el buen

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desarrollo de la situación. Aun así el caso de lo medios de comunicación tiene pequeñas variantes que serán tratadas en un capitulo posterior más específicamente. Debemos retomar aquí las investigaciones sobre sesgos y heurísticos que se plantearon previamente. Es necesario evitarlos haciendo hincapié en recomendaciones prácticas que atiendan a aspectos concretos y personalizados. Asimismo se debe evitar el exceso de información que pueda conducir a efectos no deseados tales como resistencia a la información o elaboración de contraargumentos.

4. EL CANAL. El canal fundamental a utilizar va a ser el lenguaje verbal en sus distintos instrumentos de transmisión: conferencias, prensa escrita, ruedas de prensa, videos, radio y medios informáticos.

Debemos insistir en la idea de que el lenguaje a utilizar debe ser sencillo, apropiado a las circunstancias y libre de retórica y tecnicismos inoportunos. Asimismo el emisor debe cuidar el lenguaje no verbal el cual puede reforzar la información que se ofrece pero también contradecirla y en este caso ésta será considerada por el receptor como más determinante.

5. EL MOMENTO. En función de la realidad a la que nos estemos enfrentando y de si estamos ante un riesgo, una emergencia o una catástrofe deberemos atender a variables diferentes. Por ello distinguiremos entre tres tipos de información: preventiva, en emergencia y pos-emergencia.

La información preventiva tiene como objetivo informar sobre la presencia de un riesgo y sus posibles consecuencias. Debe informar también sobre la existencia de planes de emergencia y su funcionamiento y potenciar comportamientos de autoprotección, autocontrol y civismo.

Para este tipo de información se elige el momento, el lugar y el grupo receptor y debe proporcionarse toda la información relevante de manera indicativa y educativa.

Por su parte la información en emergencia se dará en el momento en que se produce. Su

objetivo es informar sobre la presencia de un peligro; sobre el proceso y desarrollo de la

emergencia.

Debe ofrecer, como ya hemos visto, pautas concretas a seguir y lugares a

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donde dirigirse si fuera necesario. Todo ello se hará de manera imperativa pero intentando trasmitir serenidad aliento y confianza.

Por último la información en post-emergencia esta sujeta a variables psico-sociales extraordinarias fruto de la situación y se producirá inmediatamente después de la catástrofe en dos áreas: controlar la información que se da a la población por parte de los medios de comunicación en orden de evitar apreciaciones culpabilizantes y matices escabrosos, y comunicar las defunciones a las familias de los afectados.

6. EL EFECTO BUSCADO EN LA POBLACIÓN. Lógicamente el efecto deseado es que la población este motivada para la acción y se implique de forma activa. Las investigaciones al respecto nos muestran que esto no siempre es así, frecuentemente si el peligro no es inminente se suele minimizar el riesgo para evitar el malestar que provoca pensar en ello y no se toman medidas que en un momento dado pueden ser vitales. Por ello es necesario tener claras las siguientes recomendaciones:

La información preventiva debe estar encaminada a sembrar un buen nivel de motivación que conduzca a la población a una preocupación moderada y responsable. Reducir o posponer el conocimiento conceptual y técnico de los riesgos para empezar con argumentos más básicos que inviten a la comprensión y participación No utilizar el miedo para inducir aprendizajes de nuevos hábitos. Esto es muy importante y se ha estado utilizando erróneamente durante mucho tiempo sin darse cuenta de que las consecuencias que se utilizan como “gancho” suelen ser tan enormes que no las podemos o no las queremos asumir anticipadamente. Mostrar modelos positivos realizando la conducta que se tiene que llevar a cabo produce aprendizajes más consistentes y a más largo plazo. Con los niños es preferible utilizar cuentos que les muestren las conductas que deben ejecutar si alguna vez tienen que enfrentarse a una situación de emergencia. (Puertas, E. 2001).

15. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN TRAS EL DESASTRE

Una de las relaciones amor / odio que suelen surgir tras situaciones de desastre, es la que establecen los equipos asistenciales con los medios de comunicación, ya que su

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labor puede facilitar enormemente, pero también entorpecer, la gestión, en este caso psicosocial, de las ayudas a la población afectada.