Diseo Centrado en el Usuario (DCU)

Introduccin
El Diseo Centrado en el Usuario (DCU), o User Centered Design (UCD), es
definido por la Usability Professionals Association (UPA) como un enfoque de
diseo cuyo proceso est dirigido por informacin sobre las personas que van a
hacer uso del producto.
El origen de esta visin se enmarca en el diseo industrial y militar de la dcada
de los cincuenta. Por entonces, los diseadores estaban convencidos de que la
optimizacin y adaptacin al ser humano del diseo de productos responda a un
minucioso proceso de investigacin en antropometra, ergonoma, arquitectura o
biomecnica.
Grandes diseadores y arquitectos como Norman Bel Geddes, Henry Dreyfuss,
George Nelson o Charles y Ray Eames, influenciados por los avances en la
arquitectura o la ingeniera de la poca, estilizaron los productos y aportaron
soluciones innovadoras que, progresivamente, derivaron en adaptaciones
tecnolgicas a las caractersticas de las personas.
Esa capacidad para ofrecer visiones de futuro e ir ms all de la funcionalidad les
abri las puertas a una nueva manera de enfocar el diseo, donde la utilidad no
estaba reida con el placer de uso, y la necesidad se converta en el contrapunto
para ofrecer nuevas tcnicas y mtodos de trabajo.
Henry Dreyfuss, autor del libro Designing for people (1955) populariz la
concepcin del diseo como proceso a partir de sus diseos de telfonos de la
serie 500 para Bell Telephones. Este diseador industrial, pionero del diseo
centrado en el usuario, estudi cmo se construan los telfonos, cmo se
perciban y eran utilizados por las personas.

En esa misma dcada los avances informticos daban luz a la segunda

generacin de ordenadores, pero la atencin de los ingenieros de software segua
centrada en comprender la forma de trabajo del ordenador, y muy poco en
comprender la forma de trabajo de las personas.
Podra parecer un descuido, pero lo cierto es que el cambio que se produjo con la
incorporacin de los transistores en los circuitos de los ordenadores no ayud a
dirigir la atencin hacia los nuevos usuarios. Estos transistores, adems de ser
escasos, tenan serias limitaciones de procesamiento y almacenamiento, que
requeran una dedicacin mayor por parte de los ingenieros e informticos y que,
en consecuencia, relegaban el inters por el comportamiento o las caractersticas
de aquellas personas que comenzaban a experimentar procesos de interaccin
con las mquinas.
En la dcada de los ochenta comienza la plena expansin del diseo centrado en
el usuario, como atestigua el aumento de revistas, artculos y foros especializados
en los estudios de Interaccin Persona-Ordenador (IPO) o Human-Computer
Interaction (HCI) (Marcos; 2004).
Norman (1983b), profesor de la Northwestern University y cofundador de Nielsen
Norman Group, fue quien comenz a utilizar el termino User Centered System
Design en el conjunto de conferencias presentadas por su equipo, en la primera
CHI Conference (1983), organizada por la ACM Special Interest Group on
Computer-Human Interaction (SIGCHI), en Boston (Massachusetts, USA).
El concepto de DCU se utiliz como marco de trabajo, investigacin y desarrollo
de principios del diseo de interfaces de usuario. Era el momento de observar
cmo la gente usaba los sistemas y creaba sus propios modelos mentales a partir
de los procesos de interaccin. Tres fueron los trminos que deban ser valorados
para entender estos procesos:

El modelo conceptual: Ofrecido por el diseador del sistema.

Interfaz: La imagen que el sistema presenta al usuario.

El modelo mental: Desarrollado por el usuario a partir de la imagen.

Como seala Norman (1983b), la imagen del sistema gua al usuario en la
adquisicin y construccin de un modelo mental ajustado al modelo conceptual
creado por el diseador.
De este modo, el enfoque del DCU persigue asegurar la consecucin de un
producto con la funcionalidad adecuada para usuarios concretos. El objetivo de
esta filosofa es ofrecer respuesta a preguntas como quin usar este sistema?,
qu es lo que va a hacer con l? qu informacin necesitar para alcanzar
sus objetivos?.
Se habla del DCU como una filosofa o un enfoque porque como diseadores
partimos de una premisa que condicionar todas nuestras acciones: el usuario
debe ubicarse en el centro de toda decisin de diseo. No slo diseamos
productos, diseamos experiencias de usuario, porque no es posible entender el
producto desvinculado de su uso, su contexto, o de las necesidades

motivaciones del usuario final.

La identidad del DCU puede definirse por diferenciacin a otros enfoques o
filosofas de diseo, como los que describe Kalbach (2007):

Diseo

centrado

en

el

diseador

(Designer-centered

design):

El diseador, a partir de su visin personal, sabe qu es lo mejor en cada

momento.

Diseo

centrado

en

la

empresa

(Enterprise-centered

design):

El sitio web se disea atendiendo a la estructura y necesidades de la empresa.

Diseo

centrado

en

el

contenido

(Content-centered

design):

El cuerpo de informacin es la base para organizar el sitio y la estructura de

navegacin.

Diseo

centrado

en

la

tecnologa

(Technology-centered

design):

Todo gira en torno a la tecnologa y se busca la manera ms fcil de implementar

una solucin.
Que el DCU represente un enfoque diferente a los expuestos, no implica que sea
incompatible. Afrontar un diseo desde este enfoque significa que debe ser el
usuario final el que prevalezca sobre otros factores en la toma de decisiones, no
que esos otros factores deban ser desatendidos, ya que como indica Louie (2009)
los resultados podran ser desastrosos.
En ocasiones se tiende a confundir Usabilidad con DCU, pero aunque la
usabilidad es un concepto central e inherente al DCU, es evidente que podemos
sealar diferencias entre ambos conceptos. La usabilidad es un atributo de calidad
del diseo, mientras que el DCU es una va para alcanzar y mejorar
empricamente la usabilidad del producto. Es decir, la usabilidad representa el
"qu", mientras el DCU representa el "cmo". Como indica Caada (2003), disear
objetos usables es algo muy loable, pero no implica necesariamente que se hayan
logrado aplicando una filosofa de DCU.
Sintetizando podemos afirmar que un sitio web podr satisfacer las necesidades
de una organizacin, institucin o empresa si es capaz de dar respuesta a las
necesidades de los usuarios a travs de la calidad de uso. El objetivo final del
DCU es, por tanto, lograr la satisfaccin de las necesidades de todos sus usuarios
potenciales, adaptar la tecnologa utilizada a sus expectativas y crear interfaces
que faciliten la consecucin de sus objetivos.
Proceso
El DCU es un proceso cclico en el que las decisiones de diseo estn dirigidas
por el usuario y los objetivos que pretende satisfacer el producto, y donde la
usabilidad del diseo es evaluada de forma iterativa y mejorada incrementalmente.
De acuerdo a la norma ISO 13407, podemos desgranar este proceso en cuatro
fases (figura 3.2):

Entender y especificar el contexto de uso: Identificar a las personas a las

que se dirige el producto, para qu lo usarn y en qu condiciones.

Especificar requisitos: Identificar los objetivos del usuario y del proveedor

del producto debern satisfacerse.

Producir soluciones de diseo: Esta fase se puede subdividir en diferentes

etapas secuenciales, desde las primeras soluciones conceptuales hasta la
solucin final de diseo.

Evaluacin: Es la fase ms importante del proceso, en la que se validan las

soluciones de diseo (el sistema satisface los requisitos) o por el contrario se
detectan problemas de usabilidad, normalmente a travs de test con usuarios.

Fig. 3.2: Proceso del Diseo Centrado en el Usuario

Sin embargo, el proceso descrito no debe hacernos creer en la filosofa de DCU
nicamente como un proceso de ejecucin. El DCU es tambin un enfoque para
pensar la idea del producto, para resolver el problema estratgico de su utilidad.
Es decir, disear centrndonos en el usuario no slo implica entender cmo ser
usado el producto y evaluar las soluciones de diseo a partir de los usuarios, sino
tambin analizar el valor del producto que pretendemos crear, su capacidad para
resolver necesidades reales.

Por ejemplo, imaginemos que vamos a disear un sitio web de comercio

electrnico. El enfoque de DCU no slo debe guiar el diseo de tal modo que el
sitio web se adapte a sus usuarios, sino tambin ayudarnos a analizar si el sitio
web tendr usuarios potenciales o cmo aumentar esta posible audiencia,
indagando para ello en las necesidades que los usuarios buscan satisfacer.
Necesidades del usuario
Antes de empezar a describir las metodologas propias del DCU (siguiente
captulo), nos vamos a detener en la importancia que tiene que el producto
satisfaga necesidades, porque el primer paso para alcanzar una meta es tomar un
direccin de salida acertada. Si la concepcin de un producto no parte de las
necesidades reales e intereses de sus usuarios, poco podrn aportar las
siguientes etapas de desarrollo a la aceptacin del producto por parte del usuario
final.
De este modo estamos presuponiendo que el motor de la conducta humana son
las necesidades. Con esto no obviamos, como indica Keinonen (2008), que a
pesar de este claro vnculo entre necesidades y conducta, las necesidades por s
solas no puedan explicar la conducta.
Por tanto, si son las necesidades del usuario las que motivarn (en gran parte) el
uso del producto, deben ser precisamente esas necesidades las que motiven y
condicionen el diseo. La forma de detectar y analizar estas necesidades es a
travs de la observacin, investigacin e indagacin del usuario: la actividad, el
entorno y el contexto en los que tendra lugar el uso del producto (vase siguiente
captulo).

Fig. 3.3: Relacin Diseador-Usuario

Ponerse en la piel del usuario no es una tarea fcil. En muchas ocasiones los
usuarios no sern conscientes de sus propias necesidades y tendremos que
"excavar" en su actividad diaria para descubrir aquello que necesitan, aquello que
slo una vez que vean reconocern como necesidad. En otras, nuestra implicacin
en el proyecto, las preocupaciones tcnicas o de plazos de entrega, sesgarn
nuestra visin y capacidad de empata. Y en muchas otras es posible que
terminemos confundiendo nuestros propios deseos con los de los usuarios.
El

trmino

"necesidad"

resulta,

por

otro

lado,

bastante

ambiguo.

Como Keinonen (2008) seala, este trmino se suele usar dndole hasta tres
sentidos

diferentes:

deseos,

necesidades

instrumentales

necesidades

fundamentales. Para el autor, disear atendiendo a las necesidades, implica

proteger a los usuarios de posibles daos, frustraciones y confusiones.
La relacin entre necesidades y producto es, no obstante, ms compleja que lo
expuesto. Hay ocasiones en las que el diseo no cumple la funcin de resolver
necesidades, sino de generar e impulsar nuevas necesidades (Caas, Waerns;
2001). En otras ocasiones el diseador "impregnar" de unos objetivos al producto
orientndolo hacia unas necesidades especficas, pero el usuario terminar
usndolo buscando satisfacer una necesidad no contemplada en su diseo.
Esta ltima afirmacin no implica que debamos flexibilizar nuestros diseos de tal
forma que puedan servir para prcticamente cualquier propsito, no al menos

cuando esa flexibilizacin implique un aumento tal en el nmero de sus

caractersticas o funciones que incremente su complejidad, hasta el punto de
dificultar su uso (vase captulo sobre Simplicidad).
Segn las explicaciones de Norman (2000), muchas veces los productos muestran
un alto grado de complejidad por cometer el error de preguntar a los usuarios qu
quieren y darles lo que piden. Nuestro trabajo de observacin debe centrarse en lo
que la gente hace y en qu momentos no son eficaces o evidencian dificultades
para alcanzar objetivos.
Los diseos deben orientarse hacia aquellas necesidades y propsitos ms
probables. Factores contextuales como las diferencias individuales de nuestros
usuarios, el tipo y las caractersticas del producto, la situacin o actividad que
vayamos a desarrollar o, incluso, el tiempo que va a dedicar el usuario a
interactuar con el producto (Karapano, Hassenzahl, Martens; 2008), modificarn la
importancia de aquellas cualidades del diseo que van a satisfacer la experiencia
de uso.
A modo de conclusin
La evolucin de los productos y herramientas ha estado basada histricamente en
procesos que en pocas ocasiones hacan partcipe al usuario final. En nuestra
historia ms reciente, en cambio, hemos experimentado un cambio de paradigma,
fruto de la confluencia de disciplinas y caracterizado por una filosofa que convierte
al usuario en el foco central del proceso de diseo.
De aquellos orgenes, y gracias al aporte de estudios e investigaciones
posteriores, hoy en da contamos con un marco metodolgico que nos permite
disear productos interactivos que previsiblemente ofrecern experiencias de uso
satisfactorias. Esto exige comprender a las personas y, como decamos en
anteriores apartados, comprender tambin cmo utilizan los sistemas en contextos
especficos.

La gua metodolgica que exponemos a continuacin recoge tcnicas,

procedimientos y mtodos que nos ayudarn y permitirn empricamente la
adecuacin de nuestros diseos a las necesidades reales de los usuarios.