UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE MXICO

FACULTAD DE CONTADURA Y ADMINISTRACIN

Sistema de Universidad Abierta y Educacin a
Distancia

OPERACIONES.

UNIDAD 1: FUNCION DE
OPERACIONES.
ACTIVIDAD 3:
Preguntas de revisin
y anlisis.
Alumno:
Llano Hernndez Jos Ramn

Grupo:
9221

Profesor:

ZAIDA GEORGINA NARES MENDOZA

UNIDAD 1. FUNCION DE OPERACIONES.

Actividad 3. Del Libro de David A. Collier y James R. Evans, Administracin de
operaciones, Ed. CENGAGE Learning, Segunda Edicin. Estudiar el Captulo 1, contestar
las preguntas de revisin y anlisis de la pgina 31, y el caso de la pgina 33, (Stoner
Creek Showcase).
1.- Explique cmo afectan las actividades de administracin de operaciones las experiencias del
cliente descritas en las ancdotas al inicio de este captulo. Cules momentos de verdad
encontraron los clientes? En la segunda situacin, Qu pudo haber sido diferente?
Estas historias de experiencia de los clientes ilustran un tema clave de este libro la
importancia del diseo y administracin de las operaciones para elaborar bienes y servicios
que son valiosos para los clientes y la sociedad. La forma en que estn diseados y
administrados bienes y servicios, y los procesos que los crean y les dan apoyo, llegan a
hacer la diferencia entre una experiencia agradable o no grata para el cliente. A largo plazo,
determinan que tan exitosa es una organizacin y si puede competir en el mundo
sofisticado de los negocios de hoy. La experiencia de Andrea con la compaa de
computadoras demostr que incluso las personas serviciales y competentes no pueden
sacar adelante productos mal diseados o fabricados. La prosperidad econmica de
cualquier pas depende de la capacidad de su gente para crear y satisfacer los deseos y
necesidades del cliente. El tercer caso sugiere la importancia de ser productivo y mejorar
continuamente. El crecimiento econmico requiere el crecimiento de la productividad, pro
esta no se da con solo hacer que las personas trabajen ms rpido. Surge de diseos
inteligentes y procesos ms eficientes que reduzcan los costos y en ltima instancia
incrementen las utilidades.
2.- Describa una experiencia que haya tenido como cliente en la que el bien o servicio o ambos
hayan sido insatisfactorios (por ejemplo, producto defectuoso, errores, equivocaciones, servicio
deficiente, equivocaciones del servicio, etc.). Cmo lo hubiera podido hacer mejor la
organizacin?
El pasado da 15 de Enero del 2016, compr un televisor en Aurrera, modelo: LG 55LM 960V
y al instalarlo estaba en mal estado, pues tena una franja ms oscura en la parte superior de
la pantalla y una mancha triangular sin visin en la parte superior izquierda, por lo que les
llam por telfono , pasaron a recogerlo y ahora no me quieren devolver mi dinero lo que
van a hacer es la reposicin del equipo. Yo considero que para mejorar sus servicio lo
primero que debieron hacer es en base al reporte reponer de manera inmediata el equipo y
posteriormente revisar si el dao estaba en el equipo para as resolver su situacin interna.
3.- Resume las actividades clave que abarca la administracin de operaciones.
Entender las necesidades de los clientes, medir su satisfaccin y utilizar dicha
informacin para desarrollar bienes y servicios nuevos y mejores.

Utilizar informacin acerca de los clientes, bienes y servicios, operaciones,

proveedores, empleados, costos y finanzas para tomar mejores decisiones.

Aprovechar la tecnologa para disear bienes, servicios, manufactura y procesos de

suministro de servicios que respondan con rapidez y flexibilidad a los

requerimientos del cliente y a la mejora de la productividad.
Agregar calidad a los bienes, servicios y procesos, adems de mejorar la

responsabilidad y el desempeo de la empresa.

Garantizar que los flujos de materiales y actividades operativas asociadas estn

coordinadas a travs de las fronteras jerrquicas, organizacionales y funcionales

desde los proveedores hasta los clientes.
Crear un lugar de trabajo de alto desempeo desarrollando las aptitudes de los

empleados y motivndolos a travs de prcticas de recursos humanos eficaces.

Adaptar la organizacin a los cambios globales y del entorno.

4.- Describa la forma en que usted aplica las funciones administrativas de planeacin,
organizacin, direccin y control en su vida diaria. Qu tipo de actividades realiza que sean
similares a las de administracin de operaciones que se ejecutan en su empresa?
En mi vida diaria, lo que hago es planificar los tiempos de mi trabajo ya que tengo diferentes
actividades durante el da, primero planeo como voy a ejecutar cada una de las actividades
que realizare durante el da, posteriormente organizo las actividades por importancia y
grado de dificultad para su ejecucin, posteriormente voy ejecutando mis actividades
conforme a lo que se plane, si hay alguna desviacin busco las estrategias para que esa
desviacin no interrumpa lo programado y se ejecuten las actividades que se han planeado,
de esta forma se controla que las actividades se ejecuten y den el resultado esperado y as
pueda culminar mis actividades y no dejar pendientes para el siguiente da.
5.- Por qu son importantes los principios y mtodos de la administracin de operaciones para los
gerentes de actividades en reas funcionales tradicionales como contabilidad, marketing y finanzas
(por ejemplo, un supervisor de auditoria, gerente de ventas o funcionario de crdito)?
Todo aquel que administre un proceso o cierta actividad de negocios debe poseer un
conjunto de habilidades bsicas de administracin de operaciones. Adems, tambin deben
aprender un conjunto de habilidades nuevas como proceso de diseo, manufactura y
servicio para coordinar la disponibilidad y uso de informacin de trabajo, materiales y
suministros; y desarrollar programas para ejecutar planes, administrar proyectos y mejorar
los sistemas de operaciones para garantizar la supervivencia de la organizacin.
6.-Describa como ha empleado usted la administracin de operaciones, ya sea en forma directa o
indirecta, en cualquier experiencia de trabajo reciente o actividad de organizacin estudiantil.
En mi trabajo, yo soy el responsable de administrar las actividades econmicas dentro de la
escuela donde trabajo, para generar fondos que nos sean de utilidad para concretar las
actividades culturales y acadmicas que la misma institucin se planea, para ello desarrollo
mi trabajo de la siguiente manera.

1.- De acuerdo a cada una de las actividades culturales o acadmicas que se establecen, se
programa la necesidad de egreso.
2.- Se programa el financiamiento de las actividades econmicas para as pronosticar el
ingreso que cada una de ellas nos dejara.
3.- Se programa la actividad econmica con el tiempo anticipado para que asi se obtenga el
ingreso antes de que se genere el egreso.
4.- Se programa a los responsables de la ejecucin de cada una de las actividades
econmicas.
5.- Se ejecutan y durante su ejecucin se controla el efectivo que va ingresando por cada
uno de los responsables de la actividad.

7.- Qu valor puede proveer la buena prctica de los principios de la administracin de

operaciones a una organizacin? Cmo ayuda al desarrollo personal de todo gerente?
La administracin de operaciones es el nico medio por el que los gerentes pueden influir
de modo directo en el valor que brinda a todos los participantes. La administracin de
operaciones efectiva es esencial para proporcionar bienes y servicios de alta calidad que
demandan los clientes, motivar y desarrollar las habilidades del personal que hace el trabajo
en la realidad, mantener la eficiencia de las operaciones para garantizar un rendimiento de la
inversin adecuado y proteger el ambiente.
8.- Defina un bien o servicio. Cul es la diferencia entre un bien duradero y otro que no lo es?
Un bien es un producto fsico que se ve, se toca o posiblemente se consume.
Un bien duradero es un producto que es comn que dure al menos tres aos.
Un bien no duradero es perecedero y por lo general dura menos de tres aos.
Un servicio es cualquier actividad primaria o complementaria que no produce un artculo fsico de
manera directa.
9.-Explique las diferencias clave entre los bienes y servicios. Qu implicaciones tienen estas
diferencias para las organizaciones que intentan brindar tanto bienes como servicios a los clientes
en un PBC equilibrado? Observa algn conflicto en la forma de pensar acerca de producir un
servicio en comparacin con suministrar un servicio?
1.- Los bienes son tangibles, mientras que los servicios son intangibles: Los bienes se
consumen, pero los servicios se viven.
2.-Los clientes participan en muchos procesos, actividades y transacciones de servicio. Es
decir que tanto el cliente como el proveedor deben interactuar para lograr la satisfaccin del
servicio.
3.-Es ms difciles predecir la demanda de servicios que la de bienes: Ya que depende del
tiempo y la capacidad del personal para la atencin del servicio.
4.-Los servicios no se pueden almacenar como inventario fsico: ya que no son tangibles no
se pueden contabilizar para determinar la demanda del cliente.
5.-Las habilidades para administrar servicios son cruciales para un encuentro de servicio
exitoso.

6.-Es comunes que se necesite que las instalaciones de servicio estn cerca del cliente, con
la finalidad de que el proveedor pueda interactuar con el cliente.
7.-Las patentes no protegen los servicios. Ya que los servicios no son tangibles como los
bienes, es ms complicado patentar.
Un servicio dado que es intangible al momento en que se suministra se produce su calidad
no puede ser controlada antes del traspaso del producto al cliente.

10.- Qu es el encuentro de servicio? En que difiere del concepto de momento de verdad?

El encuentro de servicio es una interaccin entre el cliente y el proveedor del servicio y los
momentos de verdad constituyen cuales quiera episodios, transacciones o experiencias en
las que el cliente entra en contacto con algn aspecto del sistema de prestacin, asi sean
remotos, con los que hay una oportunidad de formar una impresin.

11.- Explique porque un cajero bancario enfermera o azafata deben tener habilidades de
administracin del servicio. En que difieren las habilidades que requieren de las que debe tener
alguien que trabaje en una fbrica? Cules son las explicaciones para los criterios de contratacin
y capacitacin?
Es importante porque estos empleados interactan de manera directa con los clientes y los
clientes juzgan el valor de un servicio y forman sus percepciones mediante encuentros de
servicio. Los encuentros de servicio no solo requieren operaciones correctas sino tambin
buenas aptitudes de comportamiento humano y marketing.

12.- Qu es un paquete de beneficios para el cliente? Explique sus componentes principales y de

algunos ejemplos de PBC con un bien y un servicio primario distintos de los que se dan en este
captulo.
Un PBC es un conjunto definido con claridad de caractersticas tangibles (bienes-contenido)
e intangibles (servicios-contenido) que el cliente reconoce, paga, utiliza o experimenta. Un
PBC consisten en:
Un bien o servicio primario que es el ncleo que se ofrece y que atrae a los
clientes y responde a sus necesidades bsicas.
Bienes o servicios perifricos son aquellos que no son esenciales para el bien o
servicio primario, pero lo mejoran.
Una variante que es un atributo del PBC que se aparta de PBC estndar y
normalmente es especifico en cuanto a su ubicacin o empresa.

Ejemplo de PBC de SKY.

Audio y Video 100% digital

Bloqueo de Programas

Bienes Perifricos
Servicios Perifricos
Servicio primario
Gua de Prog. Interactiva
Reserva de programas

TV Satelital cobertura Nac.

Variante

Ejemplo de PBC comprar un celular Samsung Galaxy 5s

Claro Video por un mes gratis .

Conexin plus 180 (GB)

Bienes Perifricos
Servicios Perifricos
Servicio primario
S/0.1 en plan postpago
RPC ilimitado y 5GB de internet

Protector para Smart fon.

Variante

13.- De ejemplos parecidos a los de la figura 1.3 y explique el grado de contenido de bienes y
servicios para ellos.

AUTOMOVIL
TALLER DE
REPARACION
DE CALZADO

BIENES
PUROS

TOUR
TURISTICOS

HOTELES

SERVICIOS
PUROS

14.- Qu es un proceso? Explique la diferencia entre los procesos de creacin de valor, apoyo y
administracin general. Por qu son importantes los procesos en la administracin de
operaciones?
Un proceso es una secuencia de actividades que pretende generar cierto resultado, como
un bien fsico, servicio o informacin.
El proceso de creacin de valor se centra en bienes y servicios primarios, el proceso de
apoyo es el que se centra en apoyar a la mejora del servicio o bien y el proceso de
administracin general son los procesos que se interrelacionan de forma cruzada para que
el bien o servicio logre la satisfaccin del cliente.
La perspectiva por procesos vincula todas las actividades necesarias e incrementa la
comprensin que se tiene del sistema completo.

15.- Explique por qu el proceso de pensar es diferente en lo fundamental al considerar una

organizacin por funciones (como en un organigrama). Qu retos plantea el proceso de
pensamiento a los gerentes de departamentos tradicionales por funcin?
La visin de proceso difiere del punto de vista tradicional de analizar a una organizacin por
funcin. El trabajo se realiza (o se fracasa en realizarlo) de manera horizontal o con
funciones cruzadas, no de modo jerrquico por funcin. Casi todas las actividades
importantes dentro de una organizacin involucran un proceso que cruza las fronteras
organizacionales tradicionales.
16.- Qu es un proceso de transformacin? Explique la manera en que un currculo o plan de
estudios universitario podra considerarse un proceso de transformacin.
Un proceso de transformacin involucra la creacin de valor en trminos de tiempo, lugar,
informacin, entretenimiento, intercambio o forma de un objeto.

Un Currculo o plan de estudios universitario se considera un proceso de transformacin

debido a medida que va pasando el tiempo con la retroalimentacin de informacin la
persona va cambiando o va incrementado sus habilidades.
17.-uno de nuestros estudiantes, que haba trabajado para Taco Bell, relato una historia acerca de
la forma en que su tienda desarrollo su paquete club en 60 segundos particular como iniciativa de
mejora y herramienta de capacitacin. La meta era hacer un paquete de 10 tacos en un minuto o
menos, cada uno bien elaborado y envuelto, y el total dentro de una onza del peso correcto. Los
empleados reciban reconocimiento y comidas gratis por un da y luchaban por formar parte de este
club y, lo ms importante, los tiempos de servicio cayeron de manera impresionante. Tcnicas
similares a las que utilizaron para mejorar el proceso de elaborar tacos fueron empleadas para
mejorar otros productos. Explique cmo se relaciona esta ancdota con el proceso de
pensamiento. Qu tendran que hacer los trabajadores para formar parte del club?
Esta ancdota se relaciona con el proceso de pensamiento ya que a travs de la actividad
diaria en el personal se crea una modificacin de pensamiento en la que resulta beneficiosa
tanto para el proveedor, el empleado y el cliente. Ya que los trabajadores para formar parte
del club tendran que transformar su pensamiento y mejorar su habilidad para preparar
tacos.
18.- Que es una cadena de valor y por qu es importante entenderla y estudiarla?
Una cadena de valor es una red de proceso que crea valor para los clientes y es de suma
importancia estudiarla ya que los procesos de transformacin, si bien son vitales para
producir bienes y servicios, no pueden verse aislados, sino desde una perspectiva que
integre todos los aspectos de las operaciones para elaborar bienes y generar experiencias
en los clientes.

19.- Cul es el papel de los modelos y mtodos cuantitativos en la administracin de

operaciones? Cmo ayudan a los gerentes de operaciones a que tomen mejores decisiones?
El papel del modelo matemtico y los mtodos cuantitativos es la de generar una serie de
premisas para una situacin de toma de decisiones, que nos permita formular conclusiones
acerca de la situacin real por medio de algn tipo de anlisis. Quien toma las decisiones
debe tener suficiente experiencia y criterio para interpretar las respuestas e incorporar
factores que no son cuantificables.

20.-Narre en forma breve la evolucin de la administracin de operaciones. Qu cambios clave

ocurrieron durante los aos y que factores condujeron a dichos cambios?
Las cinco eras de la administracin de operaciones inicia en los aos 1960s centrada en el
costo y la eficiencia los factores que condujeron al cambio de esta era fueron la
maximizacin del costo y la maximizacin del valor, en la poca de los 70s la administracin
estuvo centrada en la calidad la cual se vio afectada por la produccin en masa y
personalizacin en masa, para los 80s la tecnologa basada en la manufactura y la
tecnologa basada en la informacin fueron los factores que culminaron con la

administracin que estaba centrada en la personalizacin y el diseo. En la poca de los

90s la administracin centrada en el tiempo culmino por la focalizacin en la premura para
la elaboracin de los artculos y la ejecucin de los servicios, para el siglo XXI la
administracin est basada en el servicio y el valor abriendo oportunidades tanto a
mercados locales como a mercados globales.

21.-Dada la discusin que rodea a la figura 1.13 sobre las cinco eras de la administracin de
operaciones, piensa que es posible minimizar los costos y el tiempo, y en forma simultanea
maximizar la calidad, servicio y personalizacin? Explique su respuesta.
Si, ya que los desafos modernos exigen mayor capacidad de los trabajadores para el
desempeo de sus labores, se requiere de niveles ms altos de poder y un trabajo ms
significativo. Se requiere de aprendizaje constante y pensamiento ms abstracto y aptitudes
para tomar decisiones visibles.
22.-Aplique una encuesta rpida para determinar el porcentaje de sus compaeros de grupo que
piensan que trabajaran en el sector que produce bienes en comparacin con el que suministra
servicios, de la economa de su pas. Qu descubri? Cules son las aplicaciones para su
educacin y capacitacin?
EL 98% DE MIS COMPAEROS TRABAJARAN EN EL SERTOR QUE SUMINISTRA
SERVICIOS DE LA ECONOMIA, POR LO TANTO LO QUE SE REQUIERE ES UN MAYOR
CONOCIMIENTO EN LA ADMINISTRACION DE OPERACIONES YA QUE EN TODAS LAS
EMPRESAS DEDICADAS A BRINDAR SERVICIOS SE REQUIERE DE UNA MAYOR
HABILIDAD ADMINISTRATIVA POR PARTE DEL PERSONAL.

CASO STONER CREEK SHOWCASE

Como consultor de Stoner Creek Showcase, responda las preguntas siguientes lo mejor que pueda
con la informacin del caso.
1. Cules son los problemas que enfrenta Stoner Creek Showcase?
No tienen un control total sobre las piezas que reemplazan
Tienen muchas quejas pero no les dan seguimiento
No mantienen un servicio post-venta para retroalimentarse del cliente y aprovechar
que este puede recomendar a ms clientes.
Las personas que ponen las piezas no las conocen totalmente por lo que su
instalacin se complica.
Perdidas de dinero debido a los errores internos.
No cuentan con manuales claros para que cualquier persona sea capaz de armar las
vitrinas y productos.

Cave siendo vicepresidenta de marketing siente que su capacidad y poder son

limitados en comparacin con el problema que enfrenta la empresa, demuestra una
falta de empoderamiento y una organizacin vertical en la cual cada persona se
encarga de su trabajo y no van ms all trabajando juntos para resolver las
situaciones.
El mercado era segmentado por categoras de productos, en vez de segmentarlo por
ubicacin o ingreso del cliente, o incluso segn los tamaos de las rdenes.

2. Cmo definira la misin y estrategia actuales de Stoner Creek? Qu pasara si

agregaran el servicio de instalacin?
La misin de la empresa es Ser una empresa muy respetada, de propiedad familiar,
administrada profesionalmente y tica, dedicada a fabricar y comercializar
implementos de calidad para tiendas.
Esto no deja un mensaje claro de cul es la razn de ser de la empresa, no se
indican a cuales tiendas ni que productos se refieren con implementos de calidad.
En caso de agregar un servicio a la instalacin, la misin y estrategia, debe incluir el
proporcionar un servicio de instalacin de calidad que permita llevar el producto a
su destino final de forma eficiente. Con el fin de terminar el proceso con una
experiencia satisfactoria para el cliente.

3. Dibuje la cadena de valor con el empleo de tres etapas y describa cada una con brevedad.

Toma de la Orden

Produccin

Entrega de la orden

Toma de la Orden: El ejecutivo de cuenta y el representante de ventas se encargan

de levantar el pedido de acuerdo a las necesidades del cliente, determinar la
solucin ms eficaz en cuanto a costo, y acordar el pago o financiamiento de la
orden del cliente.
Produccin: Un ingeniero traduce las necesidades del cliente a un diseo y plan de
manufactura, enva la orden a control de inventarios para garantizar la disponibilidad
de los materiales de fabricacin y entregan a un trabajador de taller quien se
encargara de fabricarlo.
Entrega de la Orden. Una vez terminado el producto se enva al lugar de trabajo.
4. Defina los deseos y necesidades del cliente, caractersticas del paquete de beneficios para
el cliente y procesos asociados para el negocio de la empresa (vanse las figuras 1.5 y
1.6).

VENTAS
ATENCION A CLIENTES
DISEO DE DESARROLLO ALMACENAMIENT
VITRINAS
DE EXHIBICION
OMO: LONGITUD, ALTURA, AMPLITUD, AREA DE VISION
DE VIDRIO
Y TIPO DE EQUIPO
DE REFRIGERACION REQUERIDO.
PRODUCCION
LOGISTICA Y DISTRIBUCION
SERVICIO POSTVENTA

5. Debe la empresa ofrecer servicios de instalacin? Si no fuera as, Por qu? Si ha de

hacerlo, Cmo lo justificara usted? Qu tiene que hacer una empresa para lograr la
excelencia operativa con el fin de ofrecer servicios de instalacin extraordinarios?
S, pero de forma gratuita, ya que esto servir para garantizar que su producto se
entregue en ptimas condiciones y que el cliente quede satisfecho con el producto.

BIBLIOGRAFIA / MESOGRAFIA.

-David A. Collier y James R. Evans,

Learning, Segunda Edicin.

Administracin de operaciones, Ed. CENGAGE