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Indice
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Introduzione

Consiglio 1 - Grgory Beyrouti (WiziShop)

Consiglio 2 - Abhiroop Basu (Zendesk)

Consiglio 3 - Maxime Baumard (iAdvize)

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Consiglio 4 - Cyril Bouskila(Ciao!)

11

Consiglio 5 - Elisa Ceciliati (Trusted Shops)

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Consiglio 6 - Nicolas Chevalier (Supply web)

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Consiglio 7 - Laure de Baudreuil (Boxtale)

14

Consiglio 8 - Marie Dufresne (Watcheezy)

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Consiglio 9 - Rianne Klein Geltink (B2C Europe)

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Consiglio 10 - Herbert Knibiehly (Twenga Solutions)

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Consiglio 11 - Florian Laudillay (ShopRunBack)

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Consiglio 12 - Barbara Libdri (WiziShop)

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Consiglio 13 - Kate Makulova (SEMrush)

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Consiglio 14 - Alice Mancuso (Packlink)

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Consiglio 15 - Mireya Masclans (ToysRUs)

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Consiglio 16 - Audrey Monteau-Lieutaud (Monpetitbikini.com)

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Consiglio 17 - Nabil Naimy (HiPay)

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Consiglio 18 - Paolo Primi (Idealo)

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Consiglio 19 - Sbastien Ramel (Fitizzy)

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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Consiglio 20 - Jonathan Ravallec (Leadmedia)

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Consiglio 21 - Trenton Scott (Mouseflow)

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Consiglio 22 - Benedetta Sironi (VeInteractive)

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Consiglio 23 - Franois-Xavier Tonnel (PackShot Creator)

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Consiglio 24 - Tiphaine Vey (Guides Shopping)

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Consiglio 25 - Alexandre Viale (WiziShop)

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A proposito di WiziShop

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

Introduzione
PER APRIRE LE PORTE DEL SUCCESSO, SERVONO LE GIUSTE CHIAVI!
Quando si parla di avere
successo in ecommerce, si pensa spesso che il fatturato sia
lunico indicatore da tenere in
considerazione. Come per tutte
le aziende, per necessario un
lavoro su diversi piani prima di
ottenere la redittivit sperata e
tanto sognata.
Il web e, di conseguenza lecommerce, sono in continua e
rapida evoluzione, con novit
quasi quotidiane e rumors che
spingono migliaia, se non milioni, di utenti a migrare da
un sito allaltro. Il motivo principale che, tra socia network
che evolvono, blog che presentano e valutano i prodotti, siti
di recensioni e comparatori il
cliente che detiene lo smisurato
potere di decretare il successo o
meno di un business online e,
nel momento in cui la sua esperienza dacquisto non stata
completamente aderente alle
sue aspettative, si diriger senza esitazione verso un negozio
concorrente.
Nel 2016, la grande sfida per
tutti coloro che gestiscono un

sito ecommerce, quella di analizzare e intercettare i bisogni


dei potenziali clienti per poterli
trasformare prima in clienti e
poi fidelizzarli o farli addirittura diventare degli ambasciatori
per il prodotto o la marca.
I costi sempre pi elevati di
acquisizione del traffico, non
lasciano pi molte chances a
coloro che non mettono in atto
strategie votate al miglioramento dellesperienza di shopping dellutente e a coloro che
non lavorano sulla fidelizzazione della propria base clienti,
tanto faticosamente costruita.
Un cliente soddisfatto, sin dal
primo ordine, sar gi un cliente fidelizzato.
Implementare sul proprio
negozio online degli strumenti di engagement come possono essere le live chat o delle
funzionalit di raccomandazione personalizzata per generare
up o cross-selling, oggi pressoch dobbligo per fare in modo
di trattare lutente, quasi, come
in un negozio fisico, dove qualcuno lo consiglia, gli fa trovare

Michele Mossali
Traffic Manager presso WiziShop

il giusto prodotto e, perch no,


lo incita allacquisto.
Nel 2016, quindi, non abbiate come unico obiettivo
laumento puro e semplice del
fatturato, ma cercate di migliorare lesperienza cliente e di
massimizzare il tasso di conversione per ogni visita. Lavorando
alacremente su questi aspetti, porrete le giuste basi per
lavvenire del vostro business
online e avrete nelle vostre mani
le chiavi del successo.

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

Grgory Beyrouti
Founder & CEO di WiziShop, la soluzione ecommerce alla
performance. www.wizishop.it

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NEL 2016 DIFFERENZIATE IL PI POSSIBILE I VOSTRI CANALI


DACQUISIZIONE

Ancora oggi, la maggior parte degli


ecommercianti punta sul posizionamento
naturale per generare del traffico sul loro
negozio online. Si tratta sempre di una leva di
acquisizione strategica. Posizionarsi nei primi
risultati su Google resta un obbligo per assicurare
la durata del proprio business in linea. Ma
rischiano grosso se si concentrano unicamente
su questa leva. Il gigante dei motori di ricerca
effettua regolarmente degli aggiornamenti
del suo algoritmo che rischiano di stravolgere
completamente la vostra attivit. Si chiamano
Panda, Penguin e Pigeon e sono il terrore
degli imprenditori! Alcuni Web Business hanno
addirittura chiuso i battenti a seguito di una
penalizzazione del loro posizionamento dopo
uno di questi aggiornamenti
Lidea di fondo quella di limitare la
dipendenza da Google diversificando i canali
dacquisizione. Come? Quali soluzioni vi trovate
di fronte? Nel 2016, potete puntare su delle
levoetradizionali che hanno gi dimostrato il loro
valore, ma anche sulle nuove tendenze
Capitalizzate la vostra immagine di marca

Sia che voi vendiate prodotti di vostra


produzione o che abbiate un negozio multimarca,
dovete assolutamente lavorare sulla notoriet
e sviluppare limmagine del vostro ecommerce.
In questo modo lutente potr arrivare sul
vostro sito cercando il vostro brand o digitando
direttamente lindirizzo.
Approfittate dellesplosione de Marketplace
Amazon e Google Shopping sono i due
Marketplace che hanno fatto parlare di loro nel
2015 grazie allenorme traffico che sono in grado
di generare, per le loro performance e per le
loro innovazioni. Testate la vostra presenza sui
Marketplace pi pertinenti alla vostra attivit
per vedere se possono rappresentare nuova linfa
per il vostro fatturato. Attenzione, anche i grossi
Marketplace possono subire le conseguenze di un
aggiornamento di Google, come Ebay che ne ha
fatto le spese nel 2015. Sarebbe quindi interessante
testare dei Marketplace specializzati.
Testate il cross-selling collaborativo
Il concetto tutto nuovo e deriva dalliniziativa
di Yuzu. Lidea quella di approfittare del traffico
di altri ecommercianti per crearne verso il vostro

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

sito. A seguito dellacquisto su un sito, apparir


una promozione legata al vostro negozio. Grazie
a diverse regole che permettono di assicurare una
certa pertinenza delle offerte, gli utenti si vedranno
proporre delle promozioni personalizzate che
potenzialmente li interesseranno.
Attenzione, la dipendenza da una sola e
unica sorgente di traffico non riguarda solo il
posizionamento naturale. Le leve gi citate, ma
anche AdWorrds, lemail, i comparatori di prezzo,
laffiliazione, il retargeting, i social media...sono
tutte delle sorgenti per le quali dovete limitare
la vostra dipendenza. Assicuratevi che la vostra
principale sorgente di traffico non superi il 20%
delle visite generate sul sito al fine di limitare la
vostra vulnerabilit in caso di problemi. Vi invito
quindi a verificare su Google Analytics che non
siate troppo dipendenti da una sola sorgente di
traffico.

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

Abhiroop Basu
Content & Product Marketing Manager presso Zopim, www.
zopim.com e Zendesk www.zendesk.com

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IL 57% DEI CLIENTI ABBANDONANO IL LORO CARRELLO SE SI


ACCORGONO CHE IL PROBLEMA TROPPO DIFFICILE DA RISOLVERE

Durante il periodo del Thanksgiving day il


71% del traffico ecommerce deriva direttamente
da supporti mobile. La crescita dellecommerce
via mobile non smette di aumentare, con i
consumatori che passano sempre pi tempo su
questo tipo di supporto per il loro shopping.
Cosa si aspettano i consumatori?
I consumatori non si accontentano pi di
un venditore che offra dei prodotti o dei servizi
online. Oggi, si aspettano una vera e propria
esperienza dacquisto direttamente attraverso
il loro mobile, ritenuto pi semplice. Questo
implica di essere in grado di realizzare lacquisto,
senza essere obbligati di cambiare supporto per
effettuare il pagamento o semplicamente per
fare una domanda.
In qualit commercianti digitali, cosa
dovete fare?
La crescita dellecommerce via mobile ha
creato delle nuove apportunit per le aziende. I
consumatori ora possono fare shoping ovunque
si trovino e voi potete raggiungerli utilizzando
le nuove tecnologie messe a disposizione. Al
fine di trarre pienamente profitto da queste

nuove piattaforme, potete trovare di seguito


alcuni elementi da non dimenticare:
Investite in tecnologia e strumenti
Il 42% degli acquirenti via mobile affettuano
lacquisto in modo impulsivo rispetto al 25%
di quelli che comprano via computer. I clienti
agiscono in modi diversi su mobile e, al fine di
capire il loro comportamento, dovrete investire in
strumenti di Analytics (come Google Analytics).
Le informazioni come il totale dellordine, il
tempo passato sul sito e la frequenza degli utenti
mobile possono quindi aiutarvi ad aumentare le
vendite. Se le statistiche mostrano che i clienti
mobile sono pi attivi tra le 19 e le 21, dovrete
pensare di lanciare delle promozioni speciale in
questa fascia oraria, al fine di aumentare le vostre
vendite.
Avere un sito responsive, adattato ai supporti
mobile o unapplicazione (Android e iOS per
esempio) deve essere una delle priorit. Un sito
e unapplicazione possono essere sviluppate in
parallelo al fine di offrire eesperienza migliore
possibile. Se il vostro sito non ottimizzato, o
lento a caricare, il 29% degli utenti lasceranno
il vostro sito per andare a visitare quello di un
concorrete.

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

Siate sempre presenti in caso di bisogno


In generale a un cliente non piace dover
cambiare servizio per ricevere aiuto. Se
incontrano un problema durante gli acquisti
via mobile, desiderano avere una risposta
immediatamente. Una Chat Live una buona
soluzione per fornire supporto immediato via
mobile. Invece di indirizzare i clienti su una
piattaforma esterna, Zopim offre una chat
basata direttamente sulla vostra applicazione.
Inoltre, offrendo aiuto una volta che vedete
un cliente in difficolt, lo aiuterete a migliorare
la sua esperienza dacquisto. Il 57% dei clienti
abbandonano il loro carrello se si accorgono che
il problema troppo difficile da risolvere. Ecco
perch importante assicurare laccesso a un
supporto, facilmente e senza stress, anche su
mobile.

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

Maxime Baumard
Marketing Manager presso iAdvize, piattaforma di gestione in
tempo reale. www.iadvize.com

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NEL 2016, LE AZIENDE DOVRANNO ADATTARSI ALLA NECESSIT DI


OFFRIRE UNESPERIENZA CLIENTE ONNIPRESENTE

Nel 2016, le aziende dovranno adattarsi


alla necessit di offrire unesperienza cliente
onnipresente.
Essere
ovunque,
sempre,
istantaneamente e assicurando una perfetta
coerenza del discorso qualunque sia il punto
dinterazione con il brand: sito, social media,
comunit, mobile Lesperienza deve essere
globale, non pi lutente che cerca la marca, ma
lei che deve essere proattiva e ingaggiarlo in
tempo reale, nel posto giusto al momento giusto.
Non soltanto lesperienza cliente deve
essere globale, ma deve essere anche una
conversazione. I social network lasceranno il
posto alle conversazioni personalizzate (one-toone). Le applicazioni dedicate alla messaggistica
sono allorigine di questa mutazione. Hanno
conosciuto una forte crescita nel corso degli
ultimi 5 anni. Nel 2015, 700 milioni di persone
hanno utilizzato Facebook Messenger ogni mese,
900 milioni Whatsapp. Nel 2016, le sfida per le
aziende sar integrare questi strumenti nella loro
strategia multicanale.

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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Cyril Bouskila
Sales Vice President LeGuide Group, editore europeo di guide
allo shopping e comparatori di prezzo.
www.pagineprezzi.it www.choozen.it www.ciao.it

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U N AT T E N Z I O N E PA R T I C O L A R E D O V R E S S E R E D E D I C ATA
A L L E V O L U Z I O N E D E I C O M P O R T A M E N T I D I A C Q U I S T O

Lanno e-commerce 2016 si preannuncia


ricco di novit e di sorprese. Unattenzione
particolare dovr essere dedicata allevoluzione
dei comportamenti di acquisto. La crescita
dello Shopping mobile promette di accentuarsi,
portando con s lo sviluppo di due abitudini di
consumo: lo Showrooming e il Webrooming.
Effettivamente queste due pratiche vengono
incontro a due problemi attuali per il consumatore:
la ricerca del prezzo migliore e la valutazione del
prodotto prima dellacquisto.

Il gruppo LeGuide ha daltronde deciso di


accompagnare i rivenditori in questo scenario
proponendo un nuovo servizio di monitoraggio
tariffario, il Price Intelligence, con lobiettivo di
rendere accessibile ai rivenditori di ogni tipo uno
strumento di analisi del contesto concorrenziale.

Per il rivenditore importante gestire la sua


posizione tariffaria. Il prezzo continua infatti ad
assumere un posto importante nella decisione
di acquisto e ad imporsi come un punto di forza
essenziale nellacquisizione del cliente.
Di conseguenza adattarsi ai prezzi dei
concorrenti in tempi rapidi e seguire le loro
evoluzioni si annuncia come una delle sfide
essenziali per gli e-commerce.

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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Elisa Ceciliati
Legal Expert Italy presso Trusted Shops. www.trustedshops.it

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NEL 2016, LA BATTAGLIA PER TROVARE UNA SORTA DI APPROVAZIONE


SOCIALE, SAR UNA DELLE ATTIVIT CHIAVE PER TUTTI I COMMERCIANTI
DIGITALI

Nel 2015 abbiamo potuto assistere a una serie


di problemi legati alla pubblicazione di false
recensioni o, addirittura, alla redazione di massa
di commenti negativi. Per questo motivo, nel 2016,
la battaglia per trovare una sorta di approvazione
sociale, sar una delle attivit chiave per tutti i
commercianti digitali. Tutti coloro che desiderano
combattere con forza i tentativi fraudolenti
avranno bisogno di appoggiarsi su un attore
esterno di fiducia con il quale potranno gestire
efficacemente le recensioni e i ritorni dei clienti.
Inoltre, per ci che riguarda le norme AFNOR, i
commercianti devono scegliere attentamente i
partner che li supporteranno.
Anche le vendite internazionali sono destinate
a decollare nel 2016. Infatti sono state adottate
diverse misure darmonizzazione a livello
europeo che riducono sensibilmente i rischi legati
alle diverse legislazioni di ogni singolo paese.
Sar quindi un momento davvero propizio per
tutti i commercianti che desiderano approfittare
dei vantaggi offerti dai paesi esteri. Capire un
mercato nel quale un commerciante desidera
lanciarsi solo la prima tappa. essenziale
prestare una grande attenzione al sistema dei
prezzi, assicurarsi che corrispondano a quelli di

mercato e che non siano percepiti come troppo


bassi per evitare di alimentare i sospetti.
Quello della logistica sar laspetto pi
complicato da gestire. Durante il debutto su un
nuovo mercato, lutilizzo di brand e di sistemi
universalmente riconosciuti nel nuovo paese
molto importante poich la percezione di
una marca non si esporta e questi elementi
rassicureranno i nuovi clienti.
Abbiamo registrato anche una tendenza
nascente riguardante la fusione tra offline e
online. Approfondire seriamente una buona
strategia multicanale molto importante
per avere successo. I commercianti devono
migliorare la loro esperienza clienti e gestire
loffline e lonline come ununica entit. Oltre
alle vendite, i commercianti devono fidelizzare i
clienti e incoraggiarli a acquistare pi spesso e in
maggiore quantit.
Unesperienza omogenea con quella dei
negozi fisici saranno un fattore chiave per il
successo nel 2016.

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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Nicolas Chevalier
Responsabile Marketing & Commerciale presso SupplyWeb e
Co-founder di E-commerce Nation. www.supplyweb.fr

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E S T E R N A L I Z Z AT E I S E R V I Z I D I LO G I S T I C A P E R R I S PA R M I A R E

Dato che sempre pi piattaforme di logistica


si sviluppano al serizio dellecommerce, gli
ecommercianti hanno, oggi, a disposizioneuna
larghissima scelta par quanto riguarda
i loro fornitori. Se alcuni preferiscono
focalizzarsi sul fulcro del loro business,
grazie allesternalizzazione, altri decidono
di gestire internamente la logistica. Perch
allora esternalizzare la logistica quando si
ecommercianti?
La logistica il cuore stesso dellecommerce,
se le spedizioni non rispettano i tempi e se
la gestione dello stock non trasparente,
rischiate veramente di avere dei problemi con
il vostro business. Uno dei principali vantaggi
dellesternalizzazione laspetto economico.
Esternalizzando, non avete pi bisogno di pagare
qualcuno che prepari gli ordini e nemmeno un
magazzino dove conservare i prodotti. Potete
quindi concentrarvi sulla vostra attivit e il suo
sviluppo futuro.
Lesternalizzazione della logistica permette
quindi un risparmi di tempo (preparazione degli
ordini, gestione amministrativa, gestione dei
resi) che implica un risparmi di soldi (dipendenti,

tariffe privilegiate con i corrieri, nessun affitto di


magazzini).
Al di la del semplice criterio economico,
la prestazione deve essere di qualit al fine
di soddisfare i propri clienti. Il mestiere della
e-logistica, con la conoscenza e lesperienza,
la chiave decisiva. Grazie allattivazione di un
processo ottimizzato, le piattaforme di logistica
sono pi efficaci dei team interni agli ecommerce.
Usare un fornitore qualificato permette un vero
risparmio. Dallinformatica, alla meccanica,
lorganizzazione della stuttura e quella aziendale.
Non dimenticate che ogni fornitore di logistica
ha le sue caratteristiche. Con una visione
trasversale sullecommerce, il vostro partner per
la logistica pu rivelarsi un vero e proprio alleato
nellindicarvi le tendenze di mercato.
La logistica e la gestione dellultimo chilometro
saranno dei punti chiave per il successo del
vostro ecommerce nel 2016, prendetevi quindi
del tempo per scegliere il fornitore che pi vi si
conf e non esitate a informarvi sul processo
della piattaforma e sui sevizi offerti del partner
per la logistica.

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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Laure de Baudreuil
Business Development Director presso Boxtale.com.
www.boxtale.com

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CONSEGNA IL GIORNO SUCCESSIVO, IL GIORNO STESSO, IN UNORA

Con la crescita dellecommerce, il mercato


delle spedizioni in piena ebollizione. Gli ecommercianti devono adattarsi alle nuove aspettative dei clienti, sempre pi esigenti. La consegna il
giorno successivo, il giorno stesso, in unora

cliente, che avete acquisito a caro prezzo. Optate


per dei corrieri di qualit, che vi comunicano le
informazioni di tracking, capaci di offrire piena
trasparenza ai destinatari sulle diverse tappe della spedizione.

Delle nuove iniziative innovative sono comparse: consegne con un drone, consegne automatiche, corrieri urbani, consegna nelle stazioni o
nei bauli delle vetture o ancora consegne da parte
di corrieri privati Nel 2016, la guerra dellultimo
kilometro far furore !

Infine, comunicate il pi possibile la vostra


politica sulle spedizioni, prima, durante e dopo
lacquisto; giocate sulla traparenza, rassicurerete
i vostri clienti e aumenterete le vendite.

Restate sempre aggiornati sulle nuove iniziative sul mercato delle spedizioni, ma non dimenticate allo stesso tempo che lesperienza cliente
fondamentale.

Dol momento de sono diventati degli acceleratori di business per i piccoli e medi ecommercianti, indispensabile rispondere alle loro necessit
in materia di spedizioni: invio nei tempi stabiliti,
rispetto del metodo scelto dal cliente, fornitura di
un link di tacking e gestione del reso.

Nel 2016, sono gli utenti a prendere il potere!


Dategli la possibilit scegliere il metodo di
spedizione che preferiscono. Diversificate i metodi per accontentare i futuri clienti: la consegna
a domicilio o a un pick-up-point, consegna rapida
o il giorno stesso
Non sottostimate limportanza che pu avere
la spedizione nel processo di fidelizzazione del
25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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Marie Dufresne
Responsabile Marketing e Commerciale di Watcheezy.
www.watcheezy.com

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LE TENDENZE PER IL 2016 IN MATERIA DI RELAZIONE CON IL CLIENTE

Lanno 2015 ha messo la relazione con il cliente al centro della strategia delle imprese e ha
constatato limportanza di rendere omogenea la
customer experience. Il 2016 sar caratterizzato
dallinvestimento in una relazione con il cliente
che sia di qualit, con 3 elementi centrali: lumanizzazione, la personalizzazione e lonnipresenza su tutti i canali.

vedere le intenzioni degli utenti indirizzandosi


al target e personalizzando le offerte fatte ai consumatori. La personalizzazione dellassistenza
clienti sar unopportunit di sviluppo, gli utenti
infatti sono pi disposti allacquisto su un sito
che personalizza la loro customer experience.
Lanno 2016 sar inoltre allinsegna dellonnipresenza e della coerenza della customer experience
su tutti i punti di contatto. I consumatori devono
Prima di tutto, il 2016 sar lanno delluma- percepire questa personalizzazione e lattenzione
nizzazione della relazione con il cliente, grazie del brand nei loro confronti ogni volta che vengoalla democratizzazione degli strumenti (click
- no a contatto con esso. Il 2016 ci riserva delle belle
-to-chat, click-to-call). La chat diventa un vero e sorprese e cambiamenti promettenti in termini
proprio strumento di conversione in tempo reale, di relazione con il cliente. Facciamo rotta verso la
offerto unicamente agli utenti che necessitano relazione con il cliente di nuova generazione.
dellassistenza di un consulente per finalizzare il
loro acquisto. Il 2016 sar anche lanno della personalizzazione, grazie allo sfruttamento dei dati
dei clienti. Per i venditori online, si tratta di pre-

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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Rianne Klein Geltink


Sales and Marketing Director presso B2C Europe.
www.b2ceurope.eu/it

09

NON LASCIATE CHE LE POLITICHE DI SPEDIZIONE E DI RESO VI


TRASCININO NEL BARATRO

Impossibile negare che lecommerce oggi sia


in piena espansione. Nel 2014, in Europa sono
stati generati pi di 424 milioni di euro grazie
alle vendite online e da qui al 2018 il numero di
acquirenti in linea raggiunger i 210 milioni.
Nella gara quotidiana per rispendrere al
meglio alla domanda della clientela, la volont
degli e-commercianti di voler estendere la loro
presenza online assume tutto il suo significato.
Questo rappresenta una buona notizia per
i consumatori perch questo significa pi
possibilit dacquisto, ma allo stesso tempo una
grande sfida per tutti i commercianti che vogliono
primeggiare di fronte alla concorrenza crescente.
Cosa dovete fare quindi per assicurarvi la testa
del gruppo quando si tratta di massimizzare le
opportunit di vendita ?
Eliminare tutte le barriere generate dalla
spedizione e dai resi un elemento chiave per
migliorare lesperienza cliente e assicurarsi una
base clienti fedele e soddisfatta. altrettanto
vero che le ricerche che abbiamo realizzato
nel 2015 mostrano che il 79% dei consumatori
abbandonano i loro acquisti online almeno una
volta durante un periodo di sei mesi e che per

il 79% di questi dovuto a un problema legato


alla logistica come i tempi di consegna o la
flessibilit. Ma non ci si ferma qui, la ricerca ha
anche evidenziato che il 40% degli acquisti non si
realizzano a causa degli elevati costi di spedizione.
chiaro che numerosi miglioramenti sono anora
possibili quindi, da dove cominciare?
Fate della trasparenza una priorit
I clienti non vogliono perdere il loro tempo
a cercare le condizioni di consegna. In qualit
di commerciante online, dovete mostrare una
griglia tariffaria la pi chiara possibile e il prima
possibile durante il processo dacquisto.
Offrite delle opzioni di spedizione flessibili
Lopzione base di consegna a domicilio non
pi sufficiente per i clienti navigati. Dovete
proporre anche il click-and-collect, la consegna
express e dei servizi di tracking efficaci, se no
rischiate di lasciarvi sfuggire dei potenziali
clienti che si rivolgeranno a altri siti che offrono
delle spedizioni pi pratiche per loro.
Offrite un servizio semplice per i resi
Le nostre ricerche hanno dimostrato che
una delle ragioni pi importanti che influiscono

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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sullabbandono del carrello sono lassenza
di informazioni sui resi. I clienti vogliono
essere certi di poter rispedire il prodotto se
non gli piace o se non corrisponde al prodotto
ordinato. Una politica dei resi chiara eviter di
creare preoccupazioni e permetter ai clienti di
concludere il loro ordine. Il processo di reso deve
essere il pi semplice possibile, fornendo ai vostri
clienti un documento di reso precompilato e un
indirizzo vicino a loro dove il pacco possa essere
spedito.
Per concludere, la spedizione e i ritorni non
devono mai essere un freno allacquisto online,
soprattutto perch avete molti strumenti a vostra
disposizione per farvi aiutare nellottimizzare il
percorso dacquisto.

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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Herbert Knibiehly
Vice Presidente Marketing di Twenga Solutions, provider di
soluzioni per lacquisizione clienti e motore di ricerca per lo
shopping in 15 paesi. www.twenga-solutions.com

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5 P A S S A G G I C H I A V E P E R C O N D U R R E L A C Q U I S I Z I O N E C L I E N T I A L
LIVELLO SUCCESSIVO NEL 2016

Lacquisizione clienti lelemento essenziale


di unattivit. Molti e-commerce pur sapendo
che la SEO pu migliorare il loro business,
utilizzano lacquisizione clienti a pagamento
come supplemento a tale canale.
Tuttavia, chi utilizza questo canale sa gi
che non mai cos semplice pagare per ottenere
solamente qualche click. Il panorama degli
e-commerce evolve
continuamente, e con
esso anche il comportamento degli utenti. Ci
significa che occorre che la nostra strategia evolva
allo stesso ritmo.
Qui di seguito i miei 5 consigli per migliorare
la tua acquisizione clienti nel 2016:
-Un traffico personalizzato
Il buying funnel strutturato in modo che
gli e-commerce debbano usare canali multipli
nellattesa di acquisire nuovi clienti ad ogni data
opportunit. Per valutare la tipologia di traffico,
analizza laudience report su Google Analytics,
grazie al quale potrai osservare il traffico per
singolo canale.
Il famoso proverbio che dice non puoi mettere

tutte le uova nello stesso paniere vale anche


per lacquisizione clienti. I canali considerati
includono la scelta di Google AdWords; Google
Shopping, che viene spesso considerato come
il canale che meglio si adatta agli e-commerce
grazie al carattere visivo delle sue pubblicit; le
campagne e-mail per le promozioni speciali, il
display advertising per apparire su spazi online
dedicati e, pi recentemente, i social media per
gestire con successo le opportunit di business
nel mondo delle-commerce.
-Luso dei social media come canale
alternativo
In particolare, il canale che ha acquisito un
ruolo predominante nellacquisizione clienti
quello dei social media. We Are Social afferma
che nel 2015 vi erano pi di 2 miliardi di account
attivi legati ai social media, con un incremento
del 12%, paragonato alle cifre del 2014.
Recentemente grazie al nuovo tasto Compra
ora su Twitter, Instagram e Pinterest e Canvas,
lanciato da Facebook, la presenza sui social
media particolarmente interessante. Con una
leggera differenza tra ispirazione e transazione,
e una migliore esperienza mobile, ci si aspetta un

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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ROI superiore sui social network. Queste sono le
opportunit da non perdere nel 2016.
-Ottimizzazione per i dispositivi mobili
I dispositivi mobili sono pi lenti rispetto ai
computer, non solo per le ricerche, ma anche per
le transazioni che sono sempre pi diffuse su tali
dispositivi.
Gli e-commerce hanno bisogno di costruire
la loro struttura su unapplicazione adatta
o su un sito mobile-friendly ottimizzato per
gli e-commerce. Il recente lancio dei micro
moments da parte di Google e le nuove
caratteristiche come gli annunci scorrevoli,
le migliori valutazioni prodotto e lo Spazio
Pubblicitario Locale,offrono la possibilit di
prestare maggiore attenzione a queste funzioni
e la sicurezza di cogliere tutti i passaggi necessari
una volta disponibili in Europa nel 2016.
-Personalizza la User Experience
Ormai da tempo, luso di software mostra
come la personalizzazione non solamente
possibile, ma attesa nel web. Oggi, grazie ai social
media, paid search o display, siamo in grado di
usare diverse variabili per fornire ai consumatori
esattamente cosa vogliono e quando lo vogliono.

da considerare nel 2016 luso degli algoritmi ad


apprendimento automatico per determinare i
modelli, comprendere i segnali deboli e prendere
rapidamente le decisioni in modo che le offerte
possano aggiornarsi in tempo reale.
Vi sono diverse domande da porsi quando si
determina il valore di unofferta: E il prodotto
migliore? Qual lintenzione dacquisto degli
utenti? Quali altre variabili occorre prendere in
considerazione adesso? Nel contesto attuale,
rispondendo in tempo reale, le offerte possono
essere assegnate a un giusto prezzo in modo
da migliorare la redditivit delle campagne
pubblicitarie e potenziare il ROI.
Tuttavia, necessario modificare le offerte
per migliorare il ROI. E possibile fare cio
manualmente diverse volte al giorno, tuttavia
se vuoi approfittare di questa tecnologia,
probabilmente dovresti rivolgerti a soluzioni di
terzi in modo da attivare tali strategie di offerte
in tempo reale.

La personalizzazione divenuta pi semplice


a partire dal 2015. Ritroviamo le nuove opzioni di
targeting di Instagram, le RLSAs nelle campagne
Google Shopping e il Customer match in
AdWords.
- Aggiorna la tua bidding strategy
Mentre per alcuni e-commerce adottare nuovi
canali una necessit, per altri ottimizzare quelli
esistenti una priorit. Una strategia importante

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

19

Florian Laudillay
Co-fondatore della soluzione globale di gestione dei resi,
ShopRunBack. www.shoprunback.com

11

FATE DELLA VOSTRA POLITICA DEI RESI, UN VANTAGGIO COMMERCIALE

Attribuite abbastanza importanza alla qualit


delle spedizioni verso i vostri clienti? Non
sottostimate quindi la vostra politica dei resi.
Infatti, la logistica una colonna portante
quando si punta alla piena soddisfazione dei
clienti, attraverso la messa a disposizione
delloggetto ordinato.
Avete quindi verificato la disponibilit dello
stock, ottimizzato il processo dordine, negoziato
le migliori tariffe con un corriere che assicura
una buona scelta, il tracciamento del pacco e una
buona qualit e infine avete adottato le migliori
tecniche per la relazione clienti, Perfetto!
Avete per attribuito la dovuta importanza al
servizio post-vendita?
Infatti, i vostri clienti, una volta ricevuto il loro
ordine, avranno il diritto di reinviarvi il pacco,
senza la necessit di fornire una giustificazione, a
condizione di essere nel lasso temporale previsto
dalla legge. Con qualche differenza per alcuni
settori merceologici, di norma i consumatori
hanno a disposizione, 14 giorni per rispedire al
mittente il pacco e voi stessi avrete 14 giorni per
effettuare il rimborso.

politiche di reso e sono pronti a abbandonare i loro


acquisti se questultime sono troppo complicate o
non facilmente leggibili, fat della vostra politica
sui resi un punto di forza e unopportunit per
spiccare rispetto alla concorrenza.
Tra la legge europea e le diverse legislazioni
degli stati, facile perdersi
Per questo ShopRunBack vi aiuta ad adottare
una carta dei resi personalizzata e perfettamente
disegnata sulla vostra realt e il vostro business
model.
Allo stesso modo vi supporta nelloffrire una
soluzione globale per la politica dei resi che
render pienamente soddisfatti i vostri clienti,
tenendo conto delle loro preferenze e anche
rendendo pi facile il reso grazie alla fornitura
dellimballaggio o unassicurazione offerta, al
fine di garantire la spedizione del prodotto.
Scegliete quindi il reso gratuito. Pi del 60% dei
consumatori online privilegiano questo aspetto e
lo vedono come un punto cardine dellesperienza
cliente...questa una delle opportunit offerte dal
servizio innovativo ed economico ShopRunBack.

Dato che il 73% dei consumatori consultano le


25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

20

Barbara Libdri
Marketing and Media Relations Manager per la soluzione
ecommerce WiziShop. www.wizishop.it

12

PUNTATE SULLE PUBBLICHE RELAZIONI 2.0!

Nel corso degli utlimi 10 anni, le pubbliche


relazioni si sono trasformate per meglio aderire
alla digitalizzazione delle aziende e i mezzi
di comunicazione per il vostro ecommerce si
sono moltiplicati. Tradizionalmente dedicate
ai giornalisti della carta stampata, le pubbliche
relazioni 2.0 sono dedicate a tutti gli influencer:
giornalisti on e offline, bloggers, istituzioni e altri
media.
Se provate a sommare il numero di media
disponibili al giorno doggi, scoprirete che
basilare scegliere il giusto target per le vostre
comunicazioni. Degli strumenti come Cision
vi permettono di avere accesso ad unimmensa
banca dati per identificare gli inluencer chiave e
di creare delle liste di contatti per ogni nicchia,
in funzione del tipo, del soggeto, dellaudience
o della storia del media. Lobiettivo del 2016
dottimizzare i vostri canali di comunicazione
con la stampa per ottenere il miglior ritorno
sullinvestimento possibile.
Il vostro piano media 2016 dovr quindi
contenere tutte le comunicazioni offline e online
che avete previsto per questanno. Chiaramente

dovr comprendere le informazioni esclusive


riguardanti luscita di un nuovo prodotto o
lorganizzazione di unevento, ma dovrete anche
includere delle micro-info come uninfografica
sul vostro settore dattivit o una testimonianza
di un esperto. Non saranno pubblicate ogni volta,
ma permetteranno di farvi identificare come
esperti e di guadagnare credibilit.
Esistono diversi modi di contattare i media
del vostro settore. Evidentemente non dovrete
utilizzare lo stesso approccio se si tratta di un
giornalista, un blogger o unistituzione. I blogger
preferiscono un linguaggio di vicinanza e
sperano di instaurare un rapporto win-win:
condivideranno quello che li ha colpiti di pi, ma
si aspetteranno della considerazione da parte
vostra. Un metodo per dimostrargliela? Invitate
i blogger ad un evento, inviategli uno dei vostri
prodotti, proponete un concorso con dei premi in
palio che possono proporre ai loro lettori Tutte
queste informazioni potrete inviarle via mail
con un messaggio molto conciso e con un tocco
personale.
I giornalisti e le istituzioni, invece, sono

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

21
abituati a ricevere comunicati stampa pi
standard e con uno stile pi freddo. Luso
spropositato di superlativi sar mal percepito
dai giornalisti. Anche i giornalisti, comunque,
apprezzeranno le piccole attenzioni che gli
offrirete. Di conseguenza non lesinate sui regali
anche per loro.
Un prezioso consiglio : quando preparate le
vostre comunicazioni, pi saranno attuali, pi
avrete la possibilit di essere pubblicati.
Nel 2016, intrattenete delle relazioni con
tutti questi media e curate le pubbliche relazioni
2.0 perch questo vi permetter di diffondere
dei messaggi puntuali, promuovere la vostra
immagine, la vostra storia e i vostri valori, al fine
di suscitare interesse e simpatia per il vostro
ecommerce.

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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Kate Makulova
Head of Event Marketing. www.semrush.com

13

ED CON CERTEZZA CHE MI SENTO DI DIRE CHE NEL 2016 QUESTO VENTO
DI CAMBIAMENTO SOFFIER CON GRANDE FORZA

In quanto persona focalizzata sulla ricerca


competitiva nellambito del marketing online, non
posso fare a meno di notare i rapidi cambiamenti
che sono avvenuti nel mondo delle-commerce,
nel corso degli ultimi anni.
Ed con certezza che mi sento di dire che nel
2016 questo vento di cambiamento soffier con
grande forza.
Stiamo gi vedendo importanti cambi non
solo internamente al settore, ma anche per quanto
riguarda il mercato, gli utenti e le tecnologie che
questi utilizzano per interagire.
Essere in grado di trovare una risposta
adeguata e tempestiva a questi cambiamenti
rivoluzioner completamente lo scenario che ci
troveremo davanti nellanno a venire!
Il mercato sempre pi mobile. E cos
dovresti essere tu!
Alla fine, lanno scorso, il mobile si imposto
sul desktop, segnando cos linizio di unera postMobilegeddon per tutti i settori del marketing
online, e-commerce compresi.
E mentre molti speculano sulle conseguenze,
io voglio sottolineare che questa trasformazione
mobile ben lungi dallessere finita.
Detto questo, vi consiglio vivamente di fare
attenzione alla crescente importanza che stanno

conquistando i mercati locali e i nuovi canali


pubblicitari, come le applicazioni mobile.
Le-commerce sempre personale
Ricordi il famoso slogan Niente di personale,
sono solo affari?
Beh, questa storia vecchia! Le persone
hanno imparato ad aspettarsi un approccio pi
personalizzato, anche quando si tratta della
visualizzazione di annunci online, e ho visto un
sacco di e-commerce in seria difficolt per tenere
il passo con questa aspettativa.
Ricorda che creare una campagna pubblicitaria
effettiva non significa solo targetizzare
correttamente il proprio pubblico, ma include la
capacit di produrre annunci attrattivi e in grado
di convincere i potenziali clienti.
Per via di questa situazione, il settore dellecommerce ha recentemente dimostrato un
interesse crescente nella ricerca di Annunci con
Liste di Prodotti e focalizzati sugli articoli pi
venduti. E devo dire che lo sforzo compiuto sta
ripagando anche meglio del previsto!
Guida il cambiamento, non limitarti a
seguirlo!
Ci sono un sacco di opportunit per la
tua attivit di e-commerce l fuori. Ho gi

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

23
menzionato le app mobile, ma indovina: cosa c
di ancora pi popolare? I Video online! I contenuti
video stanno rapidamente conquistando il Web
e hanno rappresentato pi della met di tutto il
traffico consumato dai privati nel 2015.
Questo fa degli annunci pubblicitari video un
settore che devi assolutamente esplorare!

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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Alice Mancuso
Marketing Manager presso Packlink PRO.
pro.packlink.it

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15 MILIARDI DI EURO DI FATTURATO: QUESTANNO 2016 SI PREANNUNC I A C O M E L A N N O I N C U I C A M B I E R A N N O D E L T U T T O L E N O S T R E A B I T U D I N I


DI ACQUISTO

Se nel 2015 gli ecommerce avevano registrato


una crescita del 15% in Italia superando i 15
miliardi di euro di fatturato, questanno 2016 si
preannuncia come lanno in cui cambieranno del
tutto le nostre abitudini di acquisto.
La pi grande sfida per gli ecommerce quella
di offrire un servizio di eccellenza e di superare
le barriere fisiche imposte dallessere online. Le
spedizioni sono uno degli aspetti fondamentali
che faranno la differenza sullesito o meno di un
negozio online.

I clienti si aspettano velocit e semplicit,


non solo nel comprare, ma anche nel ricevere
o cambiare quanto comprato, per cui tutta la
logistica deve essere ripensata e organizzata in
modo da mantenere degli standard sempre pi
altie per quelle piccole e medie imprese che
cercano soluzioni logistiche a prezzi competitivi,
la proposta per imprese offerta da Packlink PRO
sar senza dubbio una scelta vincente.

Dalla ricerca svolta da Netcomm nel 2015,


si evidenziava gi come la spedizione fosse
uno degli aspetti determinanti nel processo di
acquisto. La vera sfida per questo 2016 sar quella
di presentare soluzioni di consegna diverse (pick
up, consegna a domicilio, contrassegno) e di
bruciare i competitors sui tempi di consegna.

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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Mireya Masclans
Operations Ecommerce Manager presso ToysRus e Presidente
del Omnichannel Retail Council by D/A Retail.
www.toysrus.com

15

OMNICANALE S, MA SE FATTO BENE!

Non ci sono passi indietro, lomnichannel


qui per restarci.

e il commesso ci mette un sacco a trovare il suo


pacco? E ancora peggio se non lo trova?

Nella corsa a chi sia il migliore venditore


omnicanale, non vince chi in prima posizione,
ma chi lo fa meglio.

Inoltre, se prendi il rischio di danneggiare il


brand e di perdere clienti a causa di una cattiva
gestione delle vendite omnicanale, prendi anche
il rischio finanziario. Se lomnicanalit mal
realizzata, causer laumento dei costi e il calo del
profitto.

Ne una prova il fatto che le vendite


omnicanale, se ben fatte, generano profitto
poich i clienti omnichannel spendono tra il 15%
e il 30% in pi degli altri.
I clienti ricercano lomnichannel, ma se glielo
offriamo diamo in modo inefficiente, lesperienza
ne resteranno delusi e acquisteranno altrove.
Il mio consiglio che meglio non farlo se poi
lo fate male. Al giorno doggi i clienti son molto
esigenti e mal sopportano le inefficienze. La loro
fedelt al brand legata alle problematiche che
risolvete durante il loro percorso dacquisto.
Per esempio, quale potrebbe essere lutilit
di avere un PickUp point allinterno del negozio
fisico, se poi il cliente perde il suo tempo a
cercare il negozio, aspettare il suo turno in coda

Quand parlo di costi, intendo le inefficienze


come la gestione a tempo indeterminato dello
stock in negozio, non avere una visione dello
stock in tempo reale per tutti i canali, avere un
doppio stock a causa di una gestione non flessibile
o non avere dei sistemi con algoritmi in grado di
assegnare gli ordini online.
Essere omnicanale non facile ne economico
e richiede un investimento di tempo e risorse ed
per questo che non c nulla di male se si decide
di attendere ad implementare una strategia
di questo tipo se non si pronti. Tutto sta
nellidentificare e scegliere i canali e le strategie
su cui concentrarsi e trovare il perfetto equilibrio

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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tra quello che cerca il cliente e quello che siamo in
grado di offrirgli.
Prima di lanciarsi in una strategia omnicanale
dobbiamo chiederci:
- Qual il nostro budget?
- Abbiamo le tecnologie necessarie o sappiamo
dove trovarle? Abbiamo disegnato il processo per
questa strategia o siamo in grado di farlo?
- Abbiamo le persone formate e addestrate ad
affrontare il cambiamento?
- E la pi importante, la nostra cultura
aziendale pronta? Il management supporta
questa iniziativa?
Vi raccomando di affrontare il tutto passo
dopo passo, implementare strategie o canali
a poco a poco in modo da poter scoprire come
gestirli e ottimizzarli, che impatto hanno sui
clienti ( importante ascoltarli e avere un loro
ritorno), come interagiscono con i processi del
resto dellazienda (soprattutto per la logistica),
con le Risorse Umane
In definitiva soddisfare le esigenze dei clienti
non un processo breve ne senza rischi. Ecco
perch: Omnicanale s, ma se fatto bene!

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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Audrey Monteau-Lieutaud
Fondatrice di monpetitbikini.com e vincitrice dei premi
Formidable Ecommerant 2014 e Meilleur Espoir Ecommerce
2014. www.monpetitbikini.it

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2016, IL RITORNO DEI FONDAMENTALI

Dopo molti anni di crescita sfrenata e spese


pazze (sviluppi di ogni genere, test di nuove
soluzioni e gadget allultima moda, test di nuovi
prodotti o nuove marche, ecc.), ho pensato che
fosse necessario tornare alle origini e al cuore del
nostro mestiere: cosa ha reso possibile il successo
del mio sito. Quali sono i nostri punti di forza?
Non smettendo mai di sviluppare e iniziare
nuove attivit, non ci distacchiamo troppo
dallessenziale e non rischiamo di perdere tutto
ci che abbiamo guadagnato?
Ho quindi stilato la lista dei successi chiave
di Monpetitbikini e ho deciso di concentrarmi
nuovamente su questi punti strategici:
1. Il SEO: per il 2016, tutti parlano di responsive
design, dinternazionalizzazione, di web to
store,... ma io penso che non si parli abbastanza
di quella che la base dellecommerce: il SEO!
ci che fa conoscere un sito e che inoltre
gratis. Perch cercare e pagare per attirare pi
traffico possibile quando si pu avere del traffico
gratuitamente? Per me il SEO deve essere la
priorit di ogni sito, e finch non perfetto,
necessario continuare a lavorare senza soluzione
di continuit e farne una priorit. inoltre
ci che rende un sito redditizio o meno. Pi la
percentuale di traffico generato dal SEO sar

elevato, pi il sito generer profitto.


2. Lergonomia del sito: un sito invecchia
troppo rapidamente necessario un rifacimento
al massimo dopo 2 anni. Un bel sito ci che
far la differenza rispetto alla concorrenza ed
ci che attirer il cliente. Tutto va molto veloce
in ecommerce, non bisogna mai fermarsi e far
sempre evolvere il proprio sito.
un investimento indispensabile. Consiglio,
prima di ogni rifacimento, di procedere ad un
audit del sito per mettere in evidenza i punti
di forza e i punti deboli. Fare un semplice
aggiornamento grafico senza audit o A/B testing
pu essere un grosso rischio.
3. Il prodotto: il prodotto che fa la differenza
e che spinger il vostro sito verso il successo.
Non bisogna esitare a lanciarsi nella propria
produzione e a creare direttamente dei prodotti
adatti al vostro mercato e con un margine pi
elevato. Che cosa si aspettano veramente i vostri
clienti? Siamo rimasti allascolto dei nostri
clienti durante gli ultimi anni e abbiamo creato
i prodotti di cui avevano veramente bisogno. Ci
concentreremo quindi sullo sviluppo del nostro
brand.

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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Nabil Naimy
Chief Product & Strategy Officer HiPay.
www.hipay.com

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LOTTA CONTRO LE FRODI: UNA LEVA DI CONVERSIONE PER IL VOSTRO SITO


ECOMMERCE

Lecommerce resta un settore ricco


dopportunit, ma nel quale la reddittivit
la prima preoccupazione. Una delle sfide pi
importanti per i commercianti online resta
lequilibrio tra il tasso di conversione e un tasso di
frode accettabile. In materia di frode, il problema
principale di tutti i commercianti risiede
nelladottare una politica di gestione del rischio
che non metta in pericolo lo sviluppo del fatturato
conservando un percorso dacquisto fluido.
Inizialmente devono determinare delle
regole di lotta alla frode adatte al loro settore
merceologico e alla zona geografica in cui
operano.

limpatto della frode sul loro business. In caso


in cui, unoperazione fraudolenta, sfugga alle
maglie dei controlli, importantissimo capire
come stato possibile e correre ai ripari.
Daltronde, nellera del Big Data, i
commercianti online devono essere in grado
di analizzare i dati del proprio sito per poter
proporre ai propri clienti un percorso dacquisto
completamente personalizzato : dalla scheda
prodotto alla pagina di pagamento. Lanalisi
degli indicatori di performance del pagamento
e la loro ottimizzazione permette dagire e di
camprendere il reale impatto che hanno sulla
conversione.

molto importante considerare per tutti gli


ordini un insieme di parametri che includano
la localizzazione del cliente, la differenza tra il
suo comportamento e quello abituale degli altri
clienti, il contenuto del carrello e molti altri
aspetti come per esempio il metodo di spedizione
e il supporto da cui si connette.
Grazie a questo tipo di analisi, i commercianti,
sono in grado di ridurre significativamente

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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Paolo Primi
Online Marketing & PR Manager presso Idealo.
www.idealo.it

18

S E R V I Z I O E C O N V E N I E N Z A R E S T A N O I D R I V E R D E L L E - C O M M E R C E N E L
2016

Social, mobile e multicanalit sono i principali assi lungo i quali il commercio elettronico si
sta ristrutturando nei principali mercati digitali.
Il fulcro delle nuove strategie di marketing adottate dai maggiori retailers online in Europa la
produzione di unesperienza cross-mediale per
lutente: content strategy coerente per intercettare la sete di informazioni sul Web; social media per interagire con gli utenti e amplificare il
brand; online, offline e mobile in un ecosistema
integrato al servizio dello shopping.
Ma cosa influenza realmente la decisione
dacquisto? Con quali abitudini e quali aspettative devono confrontarsi i retailer italiani per potenziare le vendite sul proprio sito e-commerce?
Una suite di tre ricerche strategiche dedicate alle-commerce in Italia e in Europa realizzate nel
2015 da idealo ha messo in evidenza limportanza
dei servizi a valore aggiunto per lintero settore.
Si va dalluso degli elementi di trust sul sito alla
logistica. Unelevata affidabilit nellofferta di servizi pre-vendita e post-vendita resta infatti largomento pi cogente per invogliare allacquisto
sul sito. Tra questi giocano un ruolo cruciale:

- una procedura dacquisto semplificata


-un processo di consegna efficace e conveniente.
Si nascondono qui i maggiori indici di
criticit per gli store online italiani: il processo
di check-out pi macchinoso dEuropa, passaggi
superflui come la registrazione obbligatoria, sistemi di pagamento obsoleti, soluzioni logistiche
insufficienti.
La sinergia tra e-Commerce e logistica inoltre uno degli aspetti pi interessanti del settore. Il
futuro della logistica per le-Commerce la personalizzazione dei servizi di spedizione: possibilit
di definire fasce orarie per le consegne, tempistiche accorciate e alternative ecosostenibili. Per essere competitivi sul mercato digitale e fidelizzare
clienti sar allora decisivo:
- adottare soluzioni di consegna in 24 ore
- generalizzare lopzione consegna su appuntamento
- allestire opzioni di ritiro con locker e distributori automatici.

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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Sbastien Ramel
Cofondatore di Fitizzy. www.fitizzy.com

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2016: 3 GRANDI DECISIONI DA PRENDERE PER IL TUO SITO ECOMMERCE

1. Delegare. Lecommerce un settore


complesso e sempre in piena evoluzione. Per ogni
problematica o difficolt che incontrate, troverete
certamente degli esperti Freelance e delle
soluzioni che vi permetteranno di affrontarle al
meglio (SEO, pagamenti, ergonomia, logistica).
Tutto questo vi permetter di liberare del tempo
da dedicare al cuore della vostra attivit, i vostri
clienti e i prodotti.

3.Rassicurare i visitatori. Prima che


concretizzino lacquisto, saranno spinti a porsi
delle domande a proposito del vostro settore di
attivit. Pe esempio nel settore dellabbigliamento,
la paura di sbagliare taglia il pi grande
freno allacquisto. Di conseguenza, informateli
esaustivamente di modo da permettergli di fare la
scelta corretta, proponendogli un aiuto concreto.

2. Mettere lesperienza dacquisto al centro


della strategia digitale. Conoscere e analizzare lo
stile di navigazione degli utenti fondamentale.
Infatti dovete capire le loro difficolt e le loro
aspettative per migliorare lesperienza. Per fare
questo potete scegliere la gamification per fare
partecipare e interagire i clienti. molto pi
efficace quando questa pratica accompagnata
da delle ricompense!

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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Ravallec Jonathan
Direttore Commerciale presso www.leadmedia-group.com

20

PER LA VOSTRA STRATEGIA DACQUISIZIONE NEL 2016, OPTATE PER IL


MIX DIGITALE!

Nel 2015, gli inserzionisti pubblicitari hanno


aumentato fortemente gli investimenti nelle
campagne programmatiche. Il Native Advertising
stato il nuovo formato pubblicitario testato
da numerosi inserzionisti. Sono delle nuove
leve che stanno sostituendo le leve tradizionali,
come lemail, a livello di budget sui media. Con
il Native Advertising o il display programmatico,
gli obiettivi sono differenti rispetto a quelli
dellemail e, purtroppo, gli inserzionisti hanno
un po la tendenza a dimenticarlo.

Inoltre, il mio principale consiglio per


lanno 2016 di armonizzare tutte le diverse
leve del digital mix: perch non organizzare un
concorso (per acquisire lead), condiviso da delle
persone influenti (per migliorare la notoriet)
sui loro network (blog, Facebook, Instagram, )
e utilizzare in seguito il loro contenuto per delle
campagne email?

Per lanno 2016, dovete ragionare a livello


globale per lacquisto dei media! Infatti, ora
che abbiamo una visibilit completa sulle
performance di ognuna delle leve, importante
pensare a una stategia multimedia molto larga.
Le diverse leve sono interdipendenti. Una
campagna di Native Advertising sosterr su
una campagna di acquisizione (traffico / lead /
vendita) realizzata con lemail.

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

32

Trenton Scott
Direttore Vendite presso Mouseflow. www.mouseflow.com

21

COME MOLTIPLICARE PER 15 IL VOSTRO TASSO DI CONVERSIONE GRAZIE


A I F U N N E L

Se possedete un sito internet, normalmente


stato realizzato per una ragione ben precisa.
Ma, se guadate solo le tabelle e i grafici per fare
evolvere le performance, rischiate di perdere una
possibilit importantissima.
Forse potreste utilizzare uno strumento come
Mouseflow, un tool di controllo del sito web che
vi permette di analizzare i clic, i movimenti del
mouse, lo scrolling, i campi compilati e molto
altro. Potete inoltre consultare una serie di
heatmap che vi permettono di vedere le tendenze
globali dei comportamenti in un lasso di tempo.
Tutto questo vi aiuta a conoscere quello che
funziona e, ancora pi importante, quello che
non funziona nella vostra strategia di contenuto
e navigazione.
importantissimo inoltre capire come
i visitatori navigano sul sito, specialmente
attraverso dei funnel di vendita. Grazie al funnel
tracking, potete definire un insieme di pagine
che volete misurare. In seguito potrete analizzare
come gli utenti navigano tra i diversi punti,
identificare le ragioni dellabbandono e rimediare
di conseguenza.

Questo tipo di report semplifica la


comprensione di come questi cambiamenti
influenzano i visitatori e le conversioni.
Potete anche modificare alcuni filtri come
il numero di pagine, la durata e la sorgente di
traffico, per cambiare i dati e capire come questi
fattori influenzano il tasso di conversione e
labbandono di ogni step. Se dedicate un po di
tempo ai report, potrete sicuramente trarne
vantaggio.
Il nostro consiglio quello di creare report a
ciclo continuo domandandovi: Qual lobiettivo
principale d ogni pagina? Successivamente
potrete prendere delle decisioni per modificarle
e migliorarle. Se inserite tutto questo nelle vostre
attivit quotidiane, ben presto avrete un sito
affidabile e redditizio.
Per permettervi di migliorare lesperienza di
navigazione e le conversioni vi invitiamo a creare
un account gratuito su https://mouseflow.com/
sign-up e a utilizzare il codice promozionale
WIZISHOP per avere 500 crediti grauiti.

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

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Benedetta Sironi
Giovane e Appassionata Marketing & Communication Manager
di Ve Interactive Italia.
www.veinteractive.com/it

22

I N T E R A G I S C I C O N L U T E N T E C H E S T A A C Q U I S T A N D O S U L T U O
E-COMMERCE

Lutente ormai sommerso dal mare magnum


del Digital Advertising, tra email promozionali,
banner pubblicitari che lo seguono ovunque, ADV
che gli impediscono di ascoltare musica senza
interruzioni, o che obbligato a guardare prima
di potersi godere un contenuto video. Per questo,
spesso involontariamente, non presta attenzione
neanche ai brand che potrebbero realmente
interessargli, perdendo opportunit vantaggiose
per i suoi acquisti online.
Cosa deve fare un e-commerce in questa
situazione?
Il mio consiglio : DISTINGUERSI dalla
massa.
Ricordiamoci sempre che un negozio fisico
e un e-commerce hanno lo stesso obiettivo, la
vendita, ma con una sostanziale differenza a
favore del negozio: la possibilit di avere un
rapporto diretto con le persone. Chiedergli se ha
bisogno di aiuto, se ha trovato quello che stava
cercando, se vuole informazioni su un prodotto
che non trova, sono mosse strategiche per tenere
il cliente in negozio e incentivarlo allacquisto.

Perch allora non trovare un modo per traslare


questa relazione anche nel mondo online,
fatto di utenti spesso anonimi che visitano siti,
abbandonano acquisti, cliccano su banner e
infine scelgono cosa e dove comprare?
Ve Interactive offre soluzioni tecnologiche
che permettono di interagire con lutente nelle
fasi pi delicate dellacquisto online - dalla
ricerca del giusto prodotto, alle informazioni su
pagamenti, spedizioni e resi con lobiettivo di
incentivare il potenziale cliente ad acquistare su
quel sito. Linterazione avviene in tutti gli step:
quando lutente non conosce le-commerce, con
un ADV mirato nei momenti pi indicati; quando
sta lasciando il sito, mostrandogli un messaggio
personalizzato che lo incentivi ad acquistare in
quel momento; quando sta abbandonando un
acquisto, richiedendogli proattivamente lemail
per salvare il suo carrello ed inviarglielo per
finalizzare in un secondo momento.
La migliore strategia di vendita si basa su un
rapporto di fiducia con lutente: le-commerce
non deve e non pu essere da meno!

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

34

Franois-Xavier Tonnel
Esperto di fotografia di prodotto. www.packshot-creator.com

23

LA QUALIT DELLE IMMAGINI NON PI SUFFICIENTE, MA RESTA UNA


CONDIZIONE NECESSARIA PE IL VOSTRO SUCCESSO

La qualit delle immagini non pi


sufficiente, ma resta una condizione necessaria
pe il vostro successo. Bisogna adottare una logica
industriale ragionando per Foto per ora. Questo
il problema che vedo per il nuovo anno.
I grandi attori dellecommerce hanno gi
razionalizzato i loro scatti con lobiettivo di essere
sempre pi rapidi, pi produttivi e pi redditizzi.
I gruppi Carpisa, Delsey e molti altri hanno
scelto di adottare dei flussi di lavoro votati alla
produttivit. Lobiettivo quello di poter avere
degli scatti identici tra uno shooting e laltro per
essere sempre pi efficaci e per fidelizzare gli
acquirenti online. Ecco i miei consigli per lanno
2016, ispirandomi a questo ragionamento:

- Standardizzate gli scatti per presentale al


meglio i prodotti e evitare i blocchi alla vendita
Ho accompagnato circa 7000 aziende, in pi
di 35 paesi, con dei risultati importanti in termini
di abbattimento dei costi e aumento sistematico
delle vendite.

- Internalizzate il processo fotografico e


riducete i costi gestendo le immagini dei prodotti
- Automatizzate al massimo gli shooting e
aumentate la produzione fotografica

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

35

Tiphaine Vey
Project Manager. www.guides-shopping.com

24

QUESTANNO SIATE: INSUPERABILI, INDISPENSABILI E IMPRESCINDIBLI

Il volume daffari realizzato sui MarketPlace


e i motori di Shopping specializzati, ha visto un
aumento di oltre il 50% dal 2013.
Oggi, ancora di pi, importantissimo sapersi
adattare e adottare le migliori pratiche per poter
ottenere un tasso di conversione superiore e
aumentare il vostro fatturato.
Offrite ai vostri prodotti la visibilit che
meritano.
Una buona visibilit sui motori di ricerca
la garanzia di traffico costante e di qualit.
Ottimizzare il posizionamento naturale delle
vostre pagine un lavoro duro da compiere, ma il
gioco vale la candela!
Approfittate al massimo delle interazioni
e dei contenuti che i visitatori generano, non
vi costa nulla e produce del contenuto nuovo e
unico. Perfezionate le vostre pagine utilizzando
delle parole chiave semplici e targettizzate, delle
descrizioni uniche e senza ricopiare quelle gi
esistenti su altri negozi. In questo modo non
creerete dei duplicate content e non rischierete
di essere penalizzati dai motori di ricerca o
addirittura di non apparire direttamente.

Il 90% degli utenti cliccano unicamente sui


primi 3 risultati, quindi, se il vostro prodotto mal
posizionato, non potete far altro che incrociare le
dita e sperare che il restante 10% visiti il vostro
sito.
Proponete unesperienza
intelligente e appropriata.

di

Shopping

Per restare in sella, dovreste proporre


unesperienza di Shopping personalizzata e
adatta ai vostri clienti. Mettetevi nei panni del
vostro cliente tipo e pensate al numero di volte
che avete cercato il prodotto che desideravate
acquistare e poi, dopo un po di navigazione,
vi siete ritrovati con 5 prodotti nel carrello. La
magia dei prodotti suggeriti Oggi quindi
indispensabile utilizzare degli strumenti di data
mining e proporre il cross-selling ai vostri clienti
in modo che essi si sentano riconosciuti e
guidati a scegliere dei prodotti pi affini ai loro
gusti e desideri.
Proponete anche, se potete permettervelo, la
consegna gratuita per tutti gli ordini o almeno
quelli a partire da una determinata cifra. Gli
acquisti online sono spinti principalmente dal

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

36

desiderio di fare dei buoni affari. I clienti non


hanno necessariamente voglia di acquistare, ma
vedere la spedizione offerta potrebbe motivarli
a ordinare sul vostro negozio e non su quello
della concorrenza. un modo per incoraggiare e
fidelizzare i clienti, aumentare gli ordini e creare
una nuova leva di conversione.
Non dimenticate i clienti Mobile!
Il vostro sito deve essere obbligatoriamente
responsivo, anche se possedete gi unapplicazione
per il vostro negozio. Se lutente si trova su un sito
non adattato allo schermo del tablet o del telefono
e che gli difficile, o impossibile, accedere alle
informazioni o ai prodotti facilmente, perder la
pazienza e scapper verso la concorrenza.
Nel 2016, quindi, non perdete nemmeno un
attimo e adattate i vostri contenuti ai clienti
Mobile.

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

37

Alexandre Viale
Social Media Manager per la soluzione Ecommerce WiziShop.
www.wizishop.it

25

T R A E T E I L M A S S I M O D E L P R O F I T T O D A L L E N O V I T D E I S O C I A L

Lanno 2015 ha visto la comparsa di molte


nuove funzionalit sui social media. Questanno,
vi consiglio di provarle per verificare leventuale
pertinenza con la vostra attivit e trarne pieno
profitto.
I pulsanti Buy
Nel 2015, il pulsante Acquista stato
implementato su Facebook, Twitter e anche
Pinterest. Anche Google non dovrebbe tardare
a aggiungerlo sulla versione mobile del suo
motore di ricerca. Questo pulsante segna
prepotentemente lingresso dei social media
nellecommerce. Lidea quella di acquistare
direttamente un prodotto, senza abbandonare
la piattaforma in questione. Questa funzionalit
accessibile attraverso i servizi pubblicitari di
questi media. Questanno, potete lanciare la
vostra prima campagna con il famoso pulsante
Acquista. Esportare il vostro catalogo sui
social media permette di raggiungere una nuova
audiance che forse non sarebbe mai arrivata
sul vostro sito. Inoltre queste piattaforme sono
tutte ottimizzate per i supporti mobile, una vera
opportunit visto che conosciamo il peso sempre
pi crescente di questo tipo di supporti nella

vendita online. Testate le differenti piattaforme e


concentratevi su quelle dove il vostro target pi
presente.
Per quanto riguarda la scelta dei prodotti,
puntate allinizio sui best sellers. Successivamente
potrete ottimizzare la campagna facendo la
promozione di quei prodoti che seducono il
numero pi grande possibile di utenti su questo
o quel media.
La fine dei tweets con 140 caratteri
Lannuncio di Jack Dorsey, CEO di Twitter, non
ha fatto altro che confermare quello che tutti si
aspettavano da tempo. Anche se i rumors parlano
di 10.000 caratteri, non si sa ancora esattamente a
quale numero di caratteri in un tweet sar alzato.
Quello che certo, che bisogner seguire da
vicino questa evoluzione poich, non snaturer
il social, ma dar la possibilit di migliorare la
propria strategia. Infatti sappiamo che Twitter
largamente utilizzato dagli utenti per entrare
in contatto con un brand per poter risolvere un
problema con il loro ordine o il prodotto. Alcune
grandi aziende hanno dedicato il loro profilo
Twitter al SPV (Servizio Post Vendita). Con un

25 Consigli Degli Esperti - per avere successo in eCommerce nel 2016

38

limite di 140 carateri, gli ecommercianti non


possono assicurare un servizio di primordine.
Per le domande pi complesse, era necessario
rinviare il cliente ad un supporto differente. Con
10.000 carattteri, si potr sicuramente migliorare
la resa del propiro SPV su twitter. Novit da
seguire con interesse
Periscope
Lapplicazione per i video in diretta, Periscope,
uscita nel 2015. Oramai integrata direttamente
in autoplay nella timeline di Twitter, i video
registrati su Periscope permettono dattirare
unaudience che ama guardare immagini in
diretta. Quindi, se organizzate un evento, se
volete mostrare la vita o il funzionamento
della vostra azienda, o lanciare nuovi prodotti,
Periscope un eccellente mezzo per umanizzare
il vostro sito e mostrare che seguite le tendenze
del Web. In questo modo dimostrerete il vostro
know-how e genererete fiducia nel vostro target,
che non esiter a ordinare sul vostro sito.
Qualunque sia la vostra strategia sui social
media, mirate sempre alla creativit! Non copiate
quello che fanno gli altri. Cercate di raccontare
una storia e utilizzate il vostro stile redazionale.
In questo modo svilupperete una vera e propria
immagine di marca che vi aiuter a attirare
nuovi clienti sul vostro sito. Infine, pensate a
analizzare i risultati delle differenti azioni per
unottimizzazione continua.

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