UNIVERSIDAD SAN PEDRO

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIN
DIRECCIN GENERAL DE INVESTIGACIN
FACULTAD DE EDUCACION Y HUMANIDADES

CULTURA ORGANIZACIONAL Y RELACIN CON

CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO DESDE LA
PERCEPCIN DEL ESTUDIANTE FEYH

William Cueva Valverde

Carol Alva Franco
Lucy Alayo Dvila
Boris Villanque Alegre
Mara Jos Bruno Castillo

CHIMBOTE- PER
2015

NDICE
INDICE ......ii
PALABRAS CLAVE ......... .iii
TTULO ...... iv
RESUMEN ... .v
ABSTRACT .....vi
INTRODUCCIN .....1
JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACIN .... 3
PROBLEMA ..... 5
MARCO REFERENCIAL ....6
HIPTESIS .... 13
OBJETIVOS ... 15
METODOLOGA DEL TRABAJO ....16
RESULTADOS ...... 18
ANALISIS Y DISCUSIN ....... 21
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......... 38
AGRADECIMIENTO .... ... 24
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ..... .. 27
ANEXOS .....31

ii

1. PALABRAS CLAVES

Tema

Calidad servicio educativo

Especialidad

Cultura organizacional

Topic

Quality educational service

Specialty

Organizational culture

Lnea de Investigacin

UNESCO
5802: Organizacin y planificacin de la educacin
5802.02: Organizacin y direccin de las instituciones educativas
-Liderazgo y gestin
UNIVERSIDAD SAN PEDRO
02: Social
0201: Educacin
02010006: Educacin para la diversidad social y cultural
-

Mejoramiento de la calidad educativa de la USP

FACULTAD DE EDUCACIN Y HUMANIDADES

02010004: Gestin descentralizada
-Gestin de calidad
-Cultura organizacional

iii

2.

TTULO

CULTURA ORGANIZACIONAL Y RELACIN CON

CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO DESDE LA
PERCEPCIN DEL ESTUDIANTE - FEYH

iv

3.

RESUMEN
La presente investigacin tiene como propsito: establecer la relacin que entre
cultura organizacional

y la calidad del servicio educativo que brinda la

Facultad de Educacin y Humanidades de la USP, en el 2015.

En la evaluacin preliminar encontramos una situacin no tan
gratificante con respecto a la calidad servicio en relacin a la
cultura organizacional de los agentes educativos; por lo que se
procedi a implementar planes de mejora y

aun as

existen

evidencias que faltan superar algunas debilidades para poder

posicionar una cultura y una prctica de mejora de la calidad.
Es un trabajo de investigacin de tipo descriptivo de carcter
correlacional y se trabaj con una poblacin de 144 estudiantes de
la FEYH; de las cuales se eligieron como muestra 80 estudiantes.
Se aplicaron dos instrumentos; uno para medir la cultura
organizacional y otro para determinar la calidad de servicio cuyos
resultados se procesaron los resultados empleando el paquete
estadstico SPSS.
El resultado obtenido al realizar

la prueba de hiptesis mediante el

estadstico de chi-cuadrado se obtienen una significatividad de ,028 que es

menor a .05 del cual manifiesta que existe relacin moderada entre el nivel de
cultura organizacional y el nivel de la calidad de servicio educativo desde la
percepcin de los estudiantes de la Facultad de educacin y humanidades.

4. ABSTRACT
This research aims to establish the relationship between organizational culture
and quality of educational services provided by the School of Education and
Humanities at USP in 2015.
In the preliminary assessment we found a not so gratifying situation regarding
the service quality in relation to the organizational culture of educators; so we
proceeded to implement plans for improvement and yet there is evidence missing
overcome some weaknesses in order to position a culture and practice of quality
improvement.
It is a research descriptive correlational nature and worked with a population of
144 students Feyh; which were chosen as sample 80 students.
Two instruments were applied; one to measure the organizational culture and
another to determine the quality of service results and the results were processed
using the SPSS statistical package.
The result obtained by performing hypothesis testing using the chi-square
statistic significance of one, 028 which is less than .05 are obtained which states
that there is moderate relationship between the level of organizational culture
and level of service quality education from the perception of the students of the
Faculty of Education and Humanities.

vi

5.

Introduccin
Entre las investigaciones consultadas con respecto a la relacin entre cultura
organizacional y la calidad de los servicios educativos en la universidad, a
continuacin se presentan algunos hallazgos.
Mozaffari, F. (2008), en su tesis Cultura Organizacional y Liderazgo concluye
que existe una conexin entre el tipo de cultura y estilos de liderazgo;
encontrndose que en casi todas las universidades existe una cultura
controladora y que la cultura deseada debe ser la innovadora.
Asimismo, Cmara, S. (2012) en su trabajo de investigacin Conflicto, Cultura
y Compromiso Organizacional realizada en la Regin Autnoma de Madeira
llega a la siguiente conclusin: Los resultados obtenidos apuntan para la
inexistencia de relacin significativa entre el nivel de Compromiso
Organizacional y la categora profesional de los docentes, siendo observable por
intermedio del modelo de regresin lineal que el Compromiso Organizacional de
los profesores aumenta con el aumento de su antigedad en el establecimiento
educativo.
Valcrcel (1999), realiz el estudio Cultura organizacional y clima laboral en
escuelas bsicas de Santiago de Chile, bajo un estudio correlacional y
trabajando con 100 docentes como muestra de 6 escuelas bsicas, se trabaj los
aspectos de conformidad, recompensa, identidad y conflictos del clima laboral
con respecto a la cultura organizacional. Dicho estudio concluy la existencia de
correlacin moderada entre conformidad (r=.55) y cultura organizacional
positiva, implicando que existe un clima de conformidad latente, acentuado y
permitido por la cultura organizacional; mientras que se presentaba una
correlacin alta entre cultura negativa y recompensa (r= .70) y conflictos (r= .
76), llevando a establecer que frente a una inequidad de recompensa, la cultura
organizacional identifica entre sus componentes transgresin de normas y
valores, generndose conflictos al interior.
Por otro lado, Ponte (2000), realiz el estudio Motivacin y cultura
organizacional en instituciones de educacin tcnica realizada por la
1

Universidad de Playa Ancha. Se trabaj con 79 docentes de 6 institutos de

educacin tcnica en la ciudad de Valparaso. El estudio concluy que el nivel de
seguridad y autorrealizacin de la motivacin, mostraba un nivel bajo, indicando
que no exista seguridad econmica y laboral en las instituciones, generando
inseguridad e inestabilidad personal, limitando la autorrealizacin personal y
profesional.
As mismo, Salvatierra, T. (2005) realiz el estudio descriptivo correlacional
titulado Comportamiento organizacional y cultura organizacional educativa en
instituciones educativas del nivel de educacin secundaria en el Distrito
Federal; se concluy en cuanto a los directores y subdirectores se presentaba
de manera moderada los elementos: concentracin de poder y acceso a la
informacin, principalmente en los varones (80%), y solo el 20% de las mujeres
lo realizaban. En cuanto a los administradores el 90 % presentaba el elemento
acceso a la informacin como pertenencia al cargo, lo cual no facilitaban, salvo a
sus superiores (directores).
Taboada (2006), en la Universidad Federico Villarreal en la Escuela de Posgrado
en la Maestra en Gerencia Educativa, investig acerca de la Cultura
organizacional

el

desempeo

docente

de

instituciones

educativas

pertenecientes a Fe y Alegra, se realiz en tres instituciones educativas del

cono sur de Lima, trabajndose con 55 docentes. Con esta investigacin de tipo
descriptiva correlacional. En dicho estudio se concluy que los aspectos de
planificacin y ejecucin de la actividad del proceso de enseanza aprendizaje se
correlacionaban en forma moderada con los valores (r= .58 y .55
respectivamente), mientras que con el factor evaluacin y los valores existi una
alta correlacin (.80). Sin embargo a nivel de conducta tica y los tres
componentes del desempeo docente: planificacin, ejecucin y evaluacin, se
encontr una correlacin moderada (r= .58,59 y .60 respectivamente).
Sobern (2007), de la Universidad San Martn de Porres, realiz un estudio de
tipo descriptivo titulado Cultura Organizacional en instituciones educativas
privadas de Lima. Se trabaj con 4 instituciones del Distrito de Brea. La
2

investigacin concluy que el lenguaje y el uso de los rituales eran inadecuados;

la existencia de grupos de docentes con ciertos conflictos, generaban un clima
defensivo entre ellos, alterando los valores institucionales y la comunicacin
asertiva; y el clima laboral existente no propiciaba un adecuado ambiente de
enseanza aprendizaje, generando un servicio de limitada calidad.
No obstante, al existir aportes y aproximaciones importantes entre
las relaciones de la cultura organizacional y la calidad de los
servicios educativos, estas investigaciones se han realizado en otras
latitudes y, como es lgico, de ninguna manera es suficiente
aplicarlos mecnicamente a nuestra realidad. La tarea es ms
compleja; teniendo en cuenta nuestra propia idiosincrasia, la
cultura que es muy singular, se deba iniciar un riguroso estudio
con bases sealadas anteriormente; porque en nuestra opinin, an
faltaba establecer la relacin que pudiera existir entre cultura
organizacional y servicios educativos que brinda la Facultad de
Educacin y Humanidades de la Universidad San Pedro para
disear posteriormente una propuesta de mejoramiento de la
calidad con una sustentacin holstica de modelos tericos en una
realidad concreta como es Chimbote; consideramos que es un rea
muy sentida por aquellos que estamos animados en posicionar una
nueva concepcin de cultura de calidad en nuestro medio
universitario.
El presente trabajo de investigacin se justifica teniendo en cuenta que la
Facultad de Educacin y Humanidades de la USP ha iniciado su
proceso de autoevaluacin con fines de acreditacin y es
precisamente en esas circunstancias que se pretende mejorar la
calidad de los servicios en nuestra Casa de Estudios. Por ello, es
importante realizar un diagnstico, en un primer momento, para
luego implementar un programa innovador de prctica de la cultura
organizacional.

El beneficio social est dado en la medida en que al mejorar el

servicio educativo, por ende, se mejorarn los aprendizajes de los
estudiantes, implementndose nuevas opciones metodolgicas que
se configuren en una didctica emergente que corresponda a las
necesidades y expectativas de los estudiantes, de modo tal, que
repercuta en la sociedad forjando docentes con un nuevo perfil,
capaces de generar una cultura y prctica de la calidad.
De otro lado, la relevancia terica del estudio radica en establecer
la relacin entre Cultura organizacional y Calidad del servicio educativo de la
Facultad de Educacin y Humanidades en la perspectiva que surjan nuevos
referentes tericos que conduzcan a realizar investigaciones en colectivo sobre la
calidad educativa, de tal manera que se efectivicen los procesos bajo una
orientacin crtico reflexiva y convertir el conocimiento emprico, cotidiano,
en un conocimiento cientfico sobre un objeto de conocimiento crtico: la calidad
educativa.
Tambin se debe demostrar la validez de las teoras holsticas que
sustentan en la actualidad la calidad y la cultura organizacional de
las instituciones universitarias. Para formular en el terreno prctico
reflexivo terico de los docentes en formacin y de los
maestros en actividad la concepcin de una prctica permanente de
calidad y- lgicamente- esta aspiracin se concretar siempre y
cuando tengamos a trabajadores satisfechos, desempendose
dentro de un clima organizacional armonioso.
Su importancia prctica est relacionada con el hecho de
establecer los niveles de relacin y asociacin de la cultura
organizacional con la calidad del servicio que brinda la FEYH y
que, a partir de los resultados del presente estudio, se inicien otras
investigaciones en la perspectiva de ir mejorando la calidad del
servicio educativo y proponer la construccin de un modelo

genuino centrado en el estudiante que atienda, con oportunidad y calidad, sus

necesidades e intereses y de la sociedad en pleno.
Asimismo, la educacin universitaria actual, en esta sociedad del conocimiento,
no est de acuerdo a las demandas o exigencias del estudiante de hoy, lo que
origina una baja calidad en su forma y contenido. Poco o casi nada contribuye
con el cambio social, porque est formando ciudadanos sumisos acrticos con
aprendizajes repetitivos y mecnicos. En este sentido, la educacin formal se
encuentra en crisis como consecuencia de la crisis econmica social del mundo,
lo mismo ocurre en nuestro pas y regin.
La formacin y desarrollo de los futuros profesionales requiere una intervencin
didctica, responsable y cientfica que permita la formacin y desarrollo integral
de los estudiantes en el plano cognitivo, motriz y emocional.
Surge el problema como resultado de un estudio exploratorio y diagnstico
crtico del objeto de estudio que es precisamente mejorar la calidad de los
servicios educativos en la Facultad de Educacin y Humanidades. Responde a la
pregunta por qu se investiga? Porque en un primer momento es necesario
establecer la relacin que existe entre la cultura organizacional y la calidad de
los servicios educativos de la facultad de Educacin y Humanidades.
El problema se manifiesta de la manera siguiente:

Si bien es cierto es un imperativo tener que mejorar la calidad; pero

persiste una confusin en cmo hacerlo de manera efectiva y eficaz.

La calidad que propone el SINEACE para acreditar las universidades

peruanas.

Docentes, administrativos y estudiantes buscamos la calidad pero no hay

consenso en cmo lograrla.

Se desconocen los principios de la calidad que proponen las dos ms

grandes acreditadoras como es la ISO y la E.F.Q.M. en los servicios
educativos.

No hay consensos en los docentes universitarios de cmo debe funcionar

la cultura organizacional en las instituciones universitarias de nuestro medio.

No se sabe qu grado de asociacin existe entre las variables de cultura

organizacional y calidad de los servicios.

Consecuentemente, se observa una problemtica que hace perentorio iniciar la

investigacin buscando contribuir a una solucin; por lo que se enuncia el
problema de la manera siguiente:
Cul es la relacin entre la cultura organizacional y la calidad del servicio
educativo, desde la percepcin de los estudiantes de la Facultad de Educacin
y Humanidades de la USP, en el 2015?
El marco referencial que sirve de soporte terico a la presente investigacin es:
A. Gestin de calidad
La Normativa ISO 9000; definen el aseguramiento de la calidad como
la actividad sistemtica y documentada que tiende a asegurar que los
productos-procesos-servicios se realizan de forma controlada y de acuerdo a
las especificaciones, normas y procedimientos aplicables, con una sistemtica
previamente establecida y que est normalizada. El objetivo del
aseguramiento de la calidad es dar confianza a la Direccin y al cliente de
que se respetarn sus especificaciones y requisitos a travs del uso de
procesos controlados.
El sistema de aseguramiento de la calidad est formado por el Manual de
Calidad y las instrucciones necesarias para su uso. El manual de calidad
se puede definir como el documento o conjunto de documentos que
recoge la poltica, organizacin, sistemas, procedimientos y prcticas de
calidad de forma ordenada, permitiendo la planificacin de la calidad y
estableciendo requisitos para su adecuacin de los cambios en el tiempo
(Pamos, 1994, p. 160).
El aseguramiento de la calidad puede ser interno o externo. En el primer
caso, la empresa establece su sistema de aseguramiento de la calidad segn
6

sus propios fines y criterios, mientras que en el aseguramiento externo de la

calidad, la empresa ha de respetar una de las normas de aseguramiento de la
calidad existentes y un organismo acreditado para ello ha de certificar su
cumplimiento.
Del mismo modo; se define a la gestin de Calidad Total como ...un sistema
directivo centrado en los individuos que pretende conseguir un continuo
incremento en la satisfaccin del cliente a un coste en continuo descenso. La
Calidad Total es un enfoque (no un rea o un programa separado), y una
parte integrante de la estrategia fundamental del conjunto. Funciona
horizontalmente a travs de los departamentos y funciones, implicando a
todos los empleados, desde el nivel ms alto hasta el ms bajo, y se
extiende hacia delante y hacia atrs para incluir la cadena de proveedores y la
de clientes
Dean y Bowen (1994) la conceptualizan como una forma de gestin que
puede ser caracterizada por sus propios principios, prcticas y tcnicas.
Estos autores consideran que los tres principios bsicos de la calidad total
son la orientacin al cliente o foco en el cliente, la mejora continua y el
trabajo en equipo, sealando adems que la mayora de lo que ha sido
escrito sobre este tema est explcita o implcitamente relacionado con estos
principios. Cada principio se lleva a cabo mediante una serie de prcticas
que, a su vez, se apoyan en un amplio conjunto de tcnicas. Dean y Bowen
plantean tambin que este conjunto de principios de la Calidad Total son
interdependientes o mutuamente reforzantes: la mejora continua es utilizada
para conseguir la satisfaccin del cliente, y debido a que los procesos
objetivo de la mejora continua

sobrepasan

los

lmites

jerrquicos,

funcionales y organizacionales, el trabajo en equipo es esencial.

B. Cultura organizacional
En su libro de "Cultura Organizacional y Liderazgo", (2004) el profesor de la
Escuela MIT de Gestin y el terico Edgar H. Schein define la cultura
7

organizacional como: "un patrn de supuestos bsicos compartidos que fue

adquirido por un grupo que resuelve sus problemas de adaptacin externa e
integracin interna, que ha funcionado lo suficientemente bien como para ser
considerado vlido y, por lo tanto, debe ser enseado a los nuevos miembros
como la forma correcta de percibir, pensar y sentir en relacin a esos
problemas".
Adems Schein (1988, p. 25) seala que la cultura organizacional es:
Un modelo de presunciones bsicas -inventadas, descubiertas o
desarrolladas por un grupo dado al ir aprendiendo a enfrentarse con sus
problemas de adaptacin externa e integracin interna, que hayan ejercido
la suficiente influencia como para ser consideradas vlidas y, en
consecuencia, ser enseadas a los nuevos miembros como el modo
correcto de percibir, pensar y sentir esos problemas.
Van Muijen et al. (1992), consideran la cultura organizacional como los
valores centrales, normas de conducta, artefactos y patrones de actividad
que rigen la forma en que la gente en una organizacin interacta con los
dems e invierte energa en su trabajo y en la organizacin en general.
Segn Chiavenatto (1989) " es un proceso planificado de modificaciones
culturales y estructurales, que visualiza la institucionalizacin de una serie
de tecnologas sociales, de tal manera que la organizacin quede habilitada
para diagnosticar, planificar e implementar esas modificaciones con
asistencia de un consultor. Es un esfuerzo educacional muy complejo,
destinado a cambiar las actitudes, valores, los comportamientos y la
estructura de la organizacin, de modo que sta pueda adaptarse mejor a las
nuevas coyunturas, mercados, tecnologas, problemas y desafos que surgen
constantemente".
Para Denison, D.R. (1996). la cultura es "la forma caracterstica de pensar
y hacer las cosas en una empresa por analoga es equivalente al
concepto de personalidad a escala individual"

Freitas (1991) realiz una extensa reunin bibliogrfica en el ao 1987 en

la Universidad de New York, considerando a la cultura organizacional como
un "poderoso mecanismo de control, que visa a conformar conductas,
homogeneizar maneras de pensar y vivir la organizacin, introduciendo
una imagen positiva de ella, donde todos son iguales, escamoteando las
diferencias y conflictos inherentes a un sistema que guarda un antagonismo y
anulando la reflexin".
Entre las caractersticas de la cultura organizacional existen investigaciones
recientes establecen diez caractersticas primarias que, en

trminos

generales concentran la esencia de una cultura:

1.

La identidad de los miembros: El grado en que los empleados se

identifican con la organizacin como un todo y no slo con su tipo de
trabajo o campo de conocimientos profesionales.

2.

El nfasis en el grupo: El grado en que las actividades laborales se

organizan en torno a grupos y no a personas.

3.

El enfoque hacia las personas: El grado en que las decisiones de la

administracin toman en cuenta las repercusiones que tendrn los
resultados en los miembros de la organizacin.

4.

La integracin en unidades: El grado en que se fomenta que las

unidades de la organizacin funcionen en forma coordinada o
interdependiente.

5.

El control: El grado en que se emplean reglas, reglamentos y supervisin

directa para vigilar y controlar la conducta de los empleados.

6.

La tolerancia al riesgo: El grado en que se fomenta que los empleados

sean agresivos, innovadores y arriesgados.

7.

Los criterios para recompensar: El grado en que se distribuyen las

recompensas, los aumentos de sueldo y los ascensos, de acuerdo con el
rendimiento del empleado y no con su antigedad, favoritismo y otros
factores ajenos al rendimiento.

8.

La tolerancia al conflicto: El grado en que se fomenta que los

9

empleados traten abiertamente sus conflictos y crticas.

9.

El perfil hacia los fines o los medios: El grado en que la administracin

se perfila hacia los resultados o metas y no hacia tcnicas o procesos
usados para alcanzarlos.

10. El enfoque hacia un sistema abierto: El grado en que la organizacin

controla y responde a los cambios del entorno externo.
Cuando se evala una organizacin en funcin a estas caractersticas se
puede obtener un panorama general de su cultura, que representa la base de
los sentimientos que comparten los miembros de una organizacin, la forma
de realizar las cosas y la conducta que se espera de ellos.
Entre los elementos de una cultura organizacional tenemos:
Los valores: son las creencias o convicciones del grupo de individuos que
forman la organizacin. Por ej: la responsabilidad, la honestidad.
Las visiones: son las ideas que los lderes tienen sobre su futuro, qu
negocios seguirn, cules crecern o cules se eliminaran.
Los impulsores: son las frases que conceptan la visin de los lderes y que
los miembros de la organizacin adoptan, creen y con las que trabajan.
Contenidos culturales de las organizaciones
De acuerdo con la clasificacin realizada por Peir (1990) sobre los
contenidos culturales de las organizaciones, la cultura de una organizacin
est formada por los siguientes elementos estructurados en distintos niveles:
1. Nivel observable referido a los productos de la cultura, el lenguaje, los
rituales, sanciones, normas, patrones de conducta, costumbres, smbolos,
artefactos, prcticas laborales, clima, mitos, historias, leyendas, espacios
fsicos, mobiliario, decoracin, ropajes y vestidos, recompensas, etc.
2. Nivel apreciativo y valorativo, permite justificar, dar razn e interpretar
los productos mencionados en el nivel anterior. Incluye valores, filosofa,
ideologas, expectativas, actitudes, predisposiciones, sistema apreciativo,
10

conocimiento, perspectivas, prioridades y significados.

3. Nivel fundante integrado por supuestos y creencias bsicas.
De acuerdo con Alonso (1999) los elementos culturales son categorizados
por los investigadores de la cultura en dos grupos:
El ncleo de la cultura, que corresponde a lo que los autores llaman
valores, creencias, entendimientos comunes, presupuestos, ideologas,
filosofas.
Las formas culturales, que son el aspecto expresivo de las
acciones humanas y correspondera a lo que la mayora de los autores
denominan mitos, rituales, historias, leyendas, lenguaje especializado,
patrones de comportamiento y, de forma general, se puede aplicar a
todas las expresiones de la accin humana.
Tambin nos parece importante sealar el modelo conceptual de De Witte y
Van Muijen (1999), en el que se incluyen los diferentes elementos que
deberan ser tenidos en cuenta para estudiar la cultura organizacional y que
se refiere tanto a la formacin como al cambio o desarrollo de la misma. El
modelo est formado por tres marcos incluidos unos dentro de otrosque representan factores de influencia sobre la cultura definidos de
mayor a menor amplitud:
El marco exterior se refiere a la influencia de factores del entorno de la
organizacin (la cultura nacional, la evolucin de los negocios, las
asociaciones

profesionales,

todos aquellos grupos o individuos con

intereses en la organizacin) sobre la cultura organizacional.

El segundo marco contempla factores de la organizacin (la importancia
de la visin, el papel de los lderes, la percepcin de una crisis o la
experiencia de presin) que son influidos por los factores del entorno.
Finalmente, en el interior del modelo encontramos, determinados por
los factores anteriores, diversos procesos de la organizacin como procesos
operativos, seleccin, entrenamiento, evaluacin, investigacin y desarrollo,
11

etc. as como la interaccin entre el individuo y la organizacin y,

finalmente, los resultados de la cultura organizacional en trminos del
impacto de la misma sobre sus miembros.
El modelo terico de la cultura organizacional de Edgar H. Schein , E. (1998) se
compone de tres capas que se acumulan unas sobre otras para explicar cmo
los valores fundamentales de una cultura organizacional forma a los
elementos visibles dentro de las culturas. Alguna vez has entrado en una
oficina y te diste cuenta de los muebles, los cuadros colgados en las paredes y
el atuendo del personal de la oficina? Si es as, fuiste testigo de la primera
capa del modelo de Schein, lo que l llam "artefactos", o los elementos
visibles, las estructuras organizativas y procesos que uno ve, oye y siente la
primera vez que encuentra a un nuevo grupo. Los artefactos incluyen prendas
de vestir, estilo de comunicacin, manifestaciones emocionales, los muebles,
los rituales y las historias entre otros elementos. Los artefactos que se ven son
un mero reflejo de las creencias profesadas del grupo y sus supuestos
subyacentes, la segunda y tercera capa, respectivamente, de la teora de
Schein.
Se podra decir que el inters por la influencia de la cultura organizacional
en la introduccin de aproximaciones de gestin de calidad surge en parte
a raz de los intentos de explicar el xito de las empresas Japonesas y de
pases del Pacfico, que excedieron los niveles de productividad, calidad,
innovacin y servicio de las empresas europeas y americanas, intentos en los
que se ha tendido a dar importancia a los valores compartidos de la direccin
y los trabajadores japoneses como un factor importante de su xito .
En segundo lugar, la lnea de investigacin que ha estudiado la influencia de
la cultura organizacional en el rendimiento de la organizacin (Amador,
1999) puede considerarse tambin, como un antecedente de los estudios
que se han ocupado de la relacin entre la cultura organizacional y el
xito de aproximaciones de mejora de la calidad. El inters por la cultura
organizacional como factor influyente en el xito econmico de las
12

organizaciones ha impulsado el que la cultura se tenga ms en cuenta cuando

se estudian fenmenos relativos a las organizaciones, entre ellos la
introduccin de aproximaciones de mejora de la calidad.
Son probablemente razones pragmticas las que ms han impulsado el
desarrollo de las investigaciones o reflexiones que vinculan la cultura
organizacional con la Gestin de Calidad. En un momento histrico donde
multitud de organizaciones estn adoptando enfoques de gestin de calidad,
resulta tremendamente importante conocer qu factores pueden estar
influyendo en el xito de su puesta en marcha, con el objetivo de tenerlos en
cuenta y, en la medida de lo posible, potenciarlos o evitarlos.
La influencia de la cultura en la adopcin de sistemas de mejora de la
calidad ha pasado, tal como sealbamos en la introduccin de este trabajo,
de considerar las diferencias culturales entre pases (Japn vs. pases
occidentales) a plantear las diferencias existentes en la cultura de las
organizaciones como relevantes para el xito en la introduccin de sistemas
de gestin de la calidad. Es decir, que el foco de atencin se ha trasladado
de un nivel macro o nacional a un nivel micro u organizacional en la
bsqueda de la influencia de la cultura en el xito de la introduccin de la
Gestin de Calidad.
Habra que responde las siguientes interrogantes Por qu la cultura se
considera como un factor importante en la puesta en marcha de sistemas de
gestin de la calidad? Qu argumentos se sealan para sugerir que la
cultura de una organizacin es un factor a tener en cuenta cuando se va a
introducir un sistema para la mejora de la calidad?
La hiptesis que nos planteamos es:
Existe relacin positiva moderada entre la cultura organizacional y la calidad
del servicio educativo desde la percepcin de los estudiantes de la Facultad de
Educacin y Humanidades de la USP, 2015.

13

Las variables de estudio son la cultura organizacional y calidad del servicio

educativo

las

que

continuacin

las

definimos

conceptualmente

operacionalmente y las presentamos en el siguiente cuadro:

VARIABLE

ASPECTOS/

INDICADORES

DIMENSIONES
-Ganas de realizar proyectos
Artefactos

Cultura
organizacional

.Discusin de proyectos
-Resistencia al cambio

Son los valores centrales,

-Innovacin

normas

-Manifestaciones emocionales

de

conducta,

artefactos y patrones de

-Patrones de conducta

actividad que rigen la

-Prendas de vestir

forma en que los agentes

-Estilo de comunicacin

educativos

autoridades, estudiantes,

-Estilos de comunicacin
-Respeta la oportunidad para aprender

administrativos,

egresados y grupos de

-Rechazo a las crticas sin argumentos

inters) de las carreras

-Perseverante para crecer como persona y como

profesionales

(Docentes,

de

Trato con equidad, justicia y respeto

profesional.

la

Facultad de Educacin y

-Valora el trabajo en el grupo

Humanidades,

-Es autnomo y participa decididamente.

interactan con los dems

un

comportamiento

de

ayuda

y que la distinguen de
otras universidades.

Manifiesta

Supuestos

Creencias

Expectativas

Filosofa

Ideologas

Presupuestos
- Participa en los procesos de planificacin.

Calidad del servicio Planificacin de

educativo
Son
actividades
coordinadas para dirigir
y
controlar
los
servicios de la Facultad
de
Educacin
y
Humanidades
en lo
relativo a la calidad y

la calidad

-Se propone metas y objetivos

-Distingue el plan estratgico de un plan operativo.
-Supervisa con un trato adecuado.
-Conoce todos los productos planificados.
-

-Planifica sus actividades en torno a

los -procesos de la Facultad.

-Existe procedimientos para el seguimiento
Control

de

la

-Existe instrumentos y registros

14

que tiene que ver con

la Planificacin de la
calidad
y
la
especificacin de los
procesos
operativos
necesarios y de los
recursos relacionados
para
cumplir
los
objetivos de la calidad,
control de la calidad,
aseguramiento de la
calidad y mejora de la
calidad.

-Cronograma comunicado para las vistas

calidad

-Comunica los resultados de las vistas

-Conoce las normas
-Conoce los premios y las sanciones
Conoce los criterios de evaluacin
-Est contento con lo que aprende en cada asignatura.

Aseguramiento

-Asume las sugerencias

de la calidad
Mejora

de

calidad

-Se rene peridicamente para aprender en grupos.

la

-Profundiza con los temas aprendidos en clase.

-Compromiso de mejorar la calidad
-Propone mejoras continuas
-Esfuerzo por mejorar
-Asume compromisos de buen trato a los dems.
-Hace pblico los registros y grficos sobre la
productividad.
-Cumple sus funciones de acuerdo estndares de calidad.

5. OBJETIVOS
Entre los objetivos que pretendemos cumplir en la presente investigacin
tenemos:
5.1. Objetivo General:
Establecer la relacin entre la cultura organizacional y la

calidad del

servicio educativo desde la percepcin de los estudiantes de la Facultad de

Educacin y Humanidades de la USP, 2015.
5.2. Objetivos Especficos

Identificar el nivel de la cultura organizacional desde la percepcin de los

estudiantes de la FEYH.
Determinar el nivel de la calidad del servicio educativo, de la Facultad de
Educacin y Humanidades desde la percepcin de los estudiantes.

15

6. METODOLOGA DEL TRABAJO

6.1.
6.1.1.

Tipo y Diseo de la investigacin

Tipo de investigacin
El presente estudio constituye una Investigacin No Experimental de tipo
Transeccional Correlacional - No causal (Hernndez Sampieri, R, y otros
colaboradores, 2014 Pg. 155). Puesto que, nos permiti describir la relacin
entre las variables de la cultura organizacional y la calidad de los servicios
educativos desde la percepcin de los estudiantes de las carreras profesionales
de la Facultad de Educacin y Humanidades en el ao 2015.

6.1.2.

Diseo de investigacin
El diseo de investigacin es de relacin:
x
M

y
Dnde:
M : Muestra
X : Cumplimiento del perfil profesional
Y : Desempeo profesional
r : Relacin
6.2. Poblacin y muestra
6.2.1.

Poblacin
La poblacin estuvo conformada por los 133 estudiantes de las carreras
profesionales de Educacin Inicial y Primaria de la Facultad de Educacin y
Humanidades de la Universidad San Pedro de Chimbote.

6.2.2. Muestra
La muestra se seleccion a travs del programa SPSS con un margen de error
al 5% y con un nivel de confianza del 95%; de esta manera seleccionndose
el 60% de la poblacin total empelndose el muestreo probabilstico de

16

carcter aleatorizado simple. De esta manera se seleccion una muestra de 80

estudiantes.
6.3. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de informacin
Tcnica de anlisis de documentos
A travs de esta tcnica se procedi a recoger informacin de primera fuente
sobre el nivel de cultura organizacional de los diversos actores educativos de
las carreras profesionales de la FEYH y sobre la calidad de los servicios
educativos. Una vez recogida la informacin, a travs de una matriz de datos
se tuvo que

ordenar, estructurar los datos en esquemas y grficos que

integren la distribucin de los valores y su ocurrencia en frecuencias de

tiempos conforme lo sealan los objetivos de la presente investigacin.
Esta tcnica cont con los siguientes, instrumentos de recoleccin de datos:
Fichas bibliogrficas, de resmenes y otros esquemas.
a. Observacin
Tcnica que nos facilit recoger informacin vlida y confiable sobre la
situacin de las dos variables de estudio.
El instrumento que permiti el registro de la informacin de primera mano
fue la ficha de observacin con indicadores y alternativas.
b. Instrumento
Encuesta
Con esta tcnica se recogi informacin pertinente sobre las opiniones que
tienen los estudiantes, tanto de la cultura organizacional como de la calidad
del servicio educativo que se brinda en nuestra Casa de Estudios.
6.4. Tcnicas e instrumentos de procesamiento de informacin
Se empleara una prueba estadstica no paramtrica

de independencia de

criterios (Chi cuadrado X2) con un nivel de significancia de 0.05 para

17

determinar la relacin entre el nivel de cultura organizacional y la calidad de

servicio en la Facultad de Educacin y Humanidades.
7. RESULTADOS
Tabla 1: Nivel de la cultura organizacional de las escuelas profesionales de
la FEYH - USP.
Nivel de cultura

fi

organizacional
Dbil

Moderadamente dbil

Moderadamente

16

20.0

Moderadamente fuerte

50

62.5

Fuerte

14

17.5

Total

80

100.0

Fuente: Cuestionario aplicado a los estudiantes de la FEYH 2015

Grfico 1 Nivel de la cultura organizacional de las escuelas profesionales de
la FEYH - USP.

Fuente: Cuadro N 01
En la tabla 1 se observa

el nivel de cultura organizacional de las escuelas

profesionales desde la percepcin de los estudiantes de las Carreras

Profesionales.

18

El 20% se ubican en un nivel moderadamente, el 62.5% moderadamente fuerte y

el 17.5% en un nivel fuerte.
Se concluye que el nivel de cultura organizacional de la Facultad de Educacin
y Humanidades es moderadamente fuerte en opinin de los estudiantes.
Tabla 2 Nivel de la calidad del servicio educativo de la Facultad de Educacin y
Humanidades-USP.
Nivel de calidad de
servicio
Muy malo

Frecuencia

Porcentaje

Malo

7.5

Regular

36

45.0

Bueno

27

33.8

Muy bueno

11

13.8

Total

80

100.0

Fuente: Cuestionario aplicado a los estudiantes de la Carrera Profesional.

Grfico 2 Nivel de la calidad del servicio educativo de la Facultad de
Educacin y Humanidades-USP.

Fuente: Cuadro N 02
En la tabla 2 se observan el nivel de calidad del servicio que brinda la Facultad
de Educacin y Humanidades desde la percepcin de los estudiantes;
consideran:
Que el 7.5% opinan que la calidad de servicio educativo es malo, el 45%
manifiestan que es regular, el 33.8% bueno y el 13.8% muy bueno.
19

Del resultado obtenido se concluye que la calidad de servicio educativo en la

FEYH es regular.
Tabla 3 Relacin entre la cultura organizacin y la calidad del servicio educativo de
la Facultad de Educacin y Humanidades de la USP, en el 2015.

NIVEL DE CULTURA
ORGANIZACIONAL

NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO

Total

Malo

Regular

Bueno

Muy bueno

Moderadament

16

e
Moderadament

16.7%
5
83.3%
0
0.0%
6
100.0%

22.2%
18
50.0%
10
27.8%
36
100.0%

22.2%
19
70.4%
2
7.4%
27
100.0%

9.1%
8
72.7%
2
18.2%
11
100.0%

20.0%
50
62.5%
14
17.5%
80
100.0%

e fuerte
Fuerte
Total

Fuente: Resultados cuadro N 01 y 02

En la tabla N 03 se observa la tabla de contingencia entre el nivel de la cultura
organizacional y el nivel de calidad de servicio educativo desde la percepcin de
los estudiantes de la Facultad de Educacin y Humanidades de la USP.
De los 18 estudiantes que perciben la calidad de servicio educativo regular
manifiestan tambin que el nivel de cultura organizacional es moderadamente
fuerte.
Un total de 19 estudiantes que perciben el nivel de calidad de servicio educativo
bueno nos indican que la cultura organizacional es moderadamente fuerte.
Asimismo, percibimos que 50 estudiantes que representa el 62.5% nos indican
que el nivel de cultura organizacional es moderadamente fuerte de las cuales
tambin perciben que existe una calidad de servicio educativo regular.
Se concluye que cuanto mejor sea la cultura organizacional de la Facultad de
Educacin y Humanidades tambin se ir mejorando la calidad de servicio
educativo en la formacin docente de las diversas carreras profesionales; desde
la percepcin de los estudiantes.
7.1 Prueba de hiptesis

20

PRUEBAS DE CHI-CUADRADO

Chi-cuadrado de Pearson
Razn de verosimilitudes
Asociacin lineal por lineal
N de casos vlidos

Valor

gl

Sig. asinttica

7,409a
8,739
,000
80

6
6
1

(bilateral)
,028
,189
,987

a. 6 casillas (50,0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La

frecuencia mnima esperada es 1,05.
En la presente tabla se observa la prueba de hiptesis de chi-cuadrado
donde es de es de ,028 que es menor a .05 del cual manifiesta que existe
relacin moderada entre el nivel de cultura organizacional y el nivel de
la calidad de servicio educativo desde la percepcin de los estudiantes de
la Facultad de educacin y humanidades.
8. ANLSISIS Y DISCUSIN DE RESULTADOS
En la hiptesis que nos plantebamos trataba de comprobar si existe relacin
positiva moderada entre la cultura organizacional y la calidad del servicio
educativo de la formacin docente en las diversas escuelas profesionales de la
Facultad de Educacin y Humanidades de la USP, en el 2015. Al analizar con
las conclusiones de los estudios que han realizado los investigadores sobre el
tema; as por ejemplo el estudio que nos plantea Mozaffari, F. (2008), en su
tesis Cultura Organizacional y Liderazgo concluye que existe una conexin
entre el tipo de cultura y estilos de liderazgo; encontrndose que en casi todas
las universidades existe una cultura controladora y que la cultura deseada
debe ser la innovadora.
Para Hall, J. y Soto, J. (2011), en su trabajo El estudio diagnostic los tipos de
cultura prevalecientes y la percepcin sobre las culturas deseadas en sus
diferentes tiendas, constatando diferencias de manera especial en una de las
regiones; concluy que era fundamental empezar a socializar la necesidad
del cambio, obtener el apoyo y que se puedan determinar las implicaciones del

21

cambio y concientizacin de lo que implica no cambiar, tanto a nivel financiero

como el de sostenibilidad.
Asimismo, Cmara, S. (2012) en su trabajo de investigacin Conflicto, Cultura
y Compromiso Organizacional realizada en la Regin Autnoma de Madeira
llega a la siguiente conclusin Los resultados obtenidos apuntan para la
inexistencia de relacin significativa entre el nivel de Compromiso
Organizacional y la categora profesional de los docentes, siendo observable por
intermedio del modelo de regresin lineal que el Compromiso Organizacional de
los profesores aumenta con el aumento de su antigedad en el establecimiento
educativo.
Valcrcel (1999), realiz el estudio Cultura organizacional y clima laboral en
escuelas bsicas de Santiago de Chile, bajo un estudio correlacional, se trabaj
los aspectos de conformidad, recompensa, identidad y conflictos del clima
laboral con respecto a la cultura organizacional. Dicho estudio concluy la
existencia de correlacin moderada entre conformidad (r=.55) y cultura
organizacional positiva, implicando que existe un clima de conformidad latente,
acentuado y permitido por la cultura organizacional; mientras que se presentaba
una correlacin alta entre cultura negativa y recompensa (r= .70) y conflictos (r=
.76), conllevando a establecer que frente a una inequidad de recompensa, la
cultura organizacional identifica entre sus componentes transgresin de normas
y va lores , generndose conflictos al interior.
As mismo, Salmn (2005) en su trabajo Cultura organizacional y su influencia
en la cultura de la lectura, en la institucin educativa Virgen Milagrosa
administrada por religiosos, en Quito Ecuador, concluy que la cultura
organizacional en sus componentes misin, valores, creencias normas, estilos de
liderazgo y smbolos se correlacionaban altamente con el habito lector (r= .79), y
con la comprensin literal de los textos documentales y narrativos (r= .77), sin
embargo a nivel inferencial la correlacin fue moderada (r= .55).
22

Tambin, Salvatierra, T. (2005) realiz el estudio correlacional titulado

Comportamiento organizacional y cultura organizacional educativa en
instituciones educativas del nivel de educacin secundaria en el Distrito
Federal, concluye en cuanto a los directores y sub directores se presentaba de
manera moderada los elementos concentracin de poder y acceso a la
informacin. En cuanto a los administradores presentaba el elemento acceso a la
informacin como pertenencia al cargo, lo cual no facilitaban fcilmente, salvo a
sus superiores (directores).
Ponte (2000), realiz el estudio Motivacin y cultura organizacional en
instituciones de educacin tcnica realizada por la Universidad de Playa
Ancha. El estudio concluy que el nivel de seguridad y autorrealizacin de la
motivacin, mostraba un nivel bajo, indicando que no exista seguridad
econmica y laboral en las instituciones, generando inseguridad e inestabilidad
personal, limitando la autorrealizacin personal y profesional.
As mismo, Salvatierra, T. (2005) realiz el estudio descriptivo correlacional
titulado Comportamiento organizacional y cultura organizacional educativa en
instituciones educativas del nivel de educacin secundaria en el Distrito
Federal; se concluy en cuanto a los directores y subdirectores se presentaba
de manera moderada los elementos: concentracin de poder y acceso a la
informacin, principalmente en los varones (80%), y solo el 20% de las mujeres
lo realizaban. En cuanto a los administradores el 90 % presentaba el elemento
acceso a la informacin como pertenencia al cargo, lo cual no facilitaban, salvo a
sus superiores (directores).
Taboada (2006), en la Universidad Federico Villarreal en la Escuela de Posgrado
en la Maestra en Gerencia Educativa, investig acerca de la Cultura
organizacional

el

desempeo

docente

de

instituciones

educativas

pertenecientes a Fe y Alegra. En dicho estudio se concluy que los aspectos de

planificacin y ejecucin de la actividad del proceso de enseanza aprendizaje se

23

correlacionaban en forma moderada con los valores (r= .58 y .55

respectivamente), mientras que con el factor evaluacin y los valores existi una
alta correlacin (.80). Sin embargo a nivel de conducta tica y los tres
componentes del desempeo docente: planificacin, ejecucin y evaluacin, se
encontr una correlacin moderada (r= .58,59 y .60 respectivamente).
Sobern (2007), de la Universidad San Martn de Porres, realiz un estudio de
tipo descriptivo titulado Cultura Organizacional en instituciones educativas
privadas de Lima. La investigacin concluy que el lenguaje y el uso de los
rituales eran inadecuados; la existencia de grupos de docentes con ciertos
conflictos, generaban un clima defensivo entre ellos, alterando los valores
institucionales y la comunicacin asertiva; y el clima laboral existente no
propiciaba un adecuado ambiente de enseanza aprendizaje, generando un
servicio de limitada calidad.
Se puede concluir que todas las investigaciones realizadas se han investigado
desde la percepcin de quienes dirigen las organizaciones, empresas

instituciones educativas; sin embargo, el presente estudi est relacionado a

encontrar la percepcin de uno de los actores educativos fundamentales de las
universidades como son los estudiantes y los resultados que hemos obtenido de
comprobar que existe una relacin positiva moderada entre la cultura
organizacional y la calidad de los servicios

de formacin docente de las

estudiantes de las diversas carreras profesionales de la Facultad de Educacin y

Humanidades.
Partimos de la hiptesis de que los estudiantes de la FEYH no tienen una
opinin

con argumentos slidos, de all que los resultados pueden estar

careciendo de la firmeza de sus respuestas en una mayora; de igual manera,

podran estar sesgadas sus opiniones ya que lo hacen por amistad a no encarar
las opiniones con veracidad y conviccin, en otros casos opinan con ciertos
temores a lastimar o a incomodar a los docentes, consecuentemente

nos

planteamos que tiene que trabajarse con los estudiantes con ms detenimiento
para estudios futuros.

24

De otro lado, la mayora de los estudiantes son mujeres y por su naturaleza de

ser de la carrera profesional de educadoras de nios menores de 5 aos las
opiniones de ellas son las que prevalecen en las afirmaciones de las opiniones de
las encuestas suministradas.

9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
La percepcin que tienen los estudiantes sobre el nivel de la cultura
organizacional de las escuelas profesionales de la Facultad de Educacin
y Humanidades es moderadamente fuerte.

25

 Mientras que la percepcin de los estudiantes afirman que el nivel de la

calidad del servicio educativo que se da en las escuelas profesionales de la
Facultad de Educacin y Humanidades es regular.
Asimismo, percibimos que los estudiantes que representa el 62.5% nos
indican que el nivel de cultura organizacional es moderadamente fuerte de
las cuales tambin perciben que existe una calidad de servicio educativo
regular.
Se infiere desde la percepcin de los estudiantes, que cuanto ms fuerte
sea la cultura organizacional de la Facultad de Educacin y Humanidades
tambin se ir mejorando progresivamente la calidad de servicio
educativo en sus respectivas carreras profesionales.
En la prueba de hiptesis de chi-cuadrado es de ,028 que es menor a .05
el cual manifiesta que existe relacin positiva moderada entre el nivel de
cultura organizacional y el nivel de la calidad de servicio educativo desde
la percepcin de los estudiantes de la Facultad de Educacin y
Humanidades. Consecuentemente, se comprueba la hiptesis planteada.
Recomendaciones
Se debe unificar a los agentes educativos de la Universidad San Pedro, y
de la Facultad de Educacin y Humanidades en particular, para asumir
una cultura organizacional integral y no como actualmente existen
diversidades de posturas de cultura organizacional.
Tomar en cuenta la imperiosa necesidad de poner en prctica una fuerte
cultura organizacional el perfil profesional, de acuerdo a las exigencias y
necesidades de la poca.
Continuar en una prctica de mejora continua para dar un mejor servicio
educativo en la formacin docente en la Facultad de Educacin y
Humanidades.

26

 Seguir implantado el sistema de gestin de calidad que tenga en cuenta

una cultura y una prctica de evaluacin continua a fin de dar cuenta a la
comunidad sobre la formacin continua.
La pertinencia de dirigir la discusin hacia la prctica de una cultura
organizacional renovada que mejore una slida prctica de valores, de
supuestos que orienten hacia la concepcin de una universidad en
perspectiva de ubicarse en la vanguardia de nuestro medio y de nuestro
pas.
Se debe disear una propuesta basado en los resultados de un anlisis
del presente estudio a fin de mejorar los servicios que brinda la Facultad
de Educacin y Humanidades.
La propuesta metodolgica que planteamos en sus dos etapas es
perfectible. En todas sus fases debemos hacer un nuevo ejercicio de
reflexin para modificar y adaptar cada una de acuerdo a la experiencia
que nos ha dejado el caso de
Despus de la experiencia que nos ha dejado el presente estudio,
esperamos confiados que los resultados posteriores

de la prxima

investigacin se aplique una nueva dinmica en la

Educacin

Humanidades

permita

replantearse

Facultad de
la

cultura

organizacional y generar de esta forma estrategias renovadas para seguir

nutriendo los servicios educativos que brindamos y lograr as la tan
anhelada ventaja competitiva sostenible y que luego se proyecte a otras
facultades de nuestra universidad.
10. Agradecimientos
A los estudiantes de la de la Facultad de Educacin y Humanidades que
participaron en la encuesta para esta investigacin y dieron su tiempo para
contestar concienzudamente y de esta manera dar a conocer los hallazgos
encontrados.
27

11.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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Organizacional, 8 (4), 551-568.

30

ANEXOS
ANEXO N 01: Cuestionario para medir el nivel de cultura organizacional
El presente cuestionario que intenta medir algunos aspectos o dimensiones acerca del
funcionamiento de su institucin por parte de los estudiantes de la Facultad de
Educacin y Humanidades de la USP.
Su objetivo es conocer determinados aspectos que pueden estar influyendo de
forma importante tanto en la eficacia y competitividad de la Facultad como en el
bienestar de sus integrantes, por lo que le agradeceramos fuese totalmente
sincero en sus respuestas.
Los datos que usted nos proporcione sern tratados de forma totalmente
confidencial. Por tanto, no debe poner su nombre en ningn lugar, con el fin de
garantizarle la confidencialidad de sus respuestas.
Gracias por su colaboracin.
Por favor, complete los siguientes datos cuyo nico fin es conocer qu tipo
de personas han contestado el cuestionario. Si no desea hacerlo, pase a la
pgina siguiente. Gracias.
Sexo:

Mujer

Nivel jerrquico:

Varn

1. Docente

31

2. Administrativo
3. Directivo
Edad:

20 aos o menos
29 aos o menos
30 - 49 aos
50 aos a ms

CULTURA ORGANIZACIONAL
Por favor, seale con una cruz la opcin que describa mejor lo que ocurre en su Facultad. No seale
lo que usted personalmente piensa o hace, sino aquello que segn su opinin es caracterstico de la
Facultad en general, es decir, lo que suele hacer o pensar la mayora de la gente. Gracias.
N

DIMENSIN: ARTEFACTOS Y
PATRONES DE ACTIVIDAD

La gente rechaza criticar a espaldas de

los dems.
Se respetan las opiniones de los dems.
Se felicita a la gente que lo hace bien.
Se proporciona apoyo y ayuda a los
dems cuando se presenta la ocasin
Se rechazan las propuestas y sugerencias
de los dems.
Se trabaja en colaboracin con los
dems.
Se toman las decisiones sin dar
explicaciones.
En esta Facultad la gente se rene para
discutir los proyectos
Se ayuda a los compaeros a resolver
sus diferencias.
La gente se junta para participar en
actividades fuera del trabajo.
Aqu cada uno va a lo suyo.
Se toman las decisiones que son
aceptadas por la mayora.
La Institucin comunica los objetivos,
metas y tasas de produccin que debe
alcanzar.
En la Institucin se preocupan por la
limpieza, higiene y salubridad de su
lugar de trabajo
Es importante para la Institucin el

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

1
NUNCA

32

2
POCAS
VECES

3
ALGUNAS
VECES

4
A MENUDO

5
CASI
SIEMPRE

16
17
18
19
21

22

entorno fsico y el espacio del que Ud.

dispone en su lugar de trabajo
La iluminacin de su lugar de trabajo es
adecuada a las actividades que realiza.
La ventilacin de su lugar de trabajo es
adecuada a las actividades que realiza.
Participa en las decisiones de su
grupo
de
trabajo relativas a la
Facultad.
Est de acuerdo con el grado en que
la Facultad
cumple
las
disposiciones y leyes laborales.
Los mensajes realmente importantes se
explican las veces que sea necesario por
el jefe o encargado hasta que finalmente
son comprendidos en su totalidad.
Direccin se ocupa de programar y
anunciar con la suficiente antelacin la
necesidad de tomar ciertas medidas
importantes.

DIMENSIN: VALORES

23

Se les da importancia a las ideas

nuevas que se proponen.
Se
busca
la
innovacin,
introduciendo mtodos o formas
recin aparecidas.
Se intentan nuevas formas de
hacer las cosas.
Se consideran los problemas
y errores como una buena
oportunidad para aprender y
mejorar.
Se trata a todos como iguales.
En asuntos importantes se busca
la aceptacin de la gente antes
de llevarlos adelante.
Se acta con equidad, igualdad y
justicia en el reparto del trabajo.
Se comunica la informacin o
los conocimientos para facilitar
el trabajo a los dems.
Se comparte la informacin con
los dems.
Se est disponible cuando otros te
necesitan.
Se busca que el propio trabajo
est coordinado con el de los
dems.
Su trabajo le ofrece oportunidades
de hacer las cosas en las que
usted destaca.
Su trabajo le ofrece oportunidades
de hacer las cosas que le gustan.
Las oportunidades de formacin
que le ofrece la Facultad estn de

24
25
26

27
28
29
30
31
32
33
34
35
36

1
NUNCA

2
POCAS VECES

33

3
ALGUNAS VECES

4
A MENUDO

5
CASI SIEMPRE

37
38

39

acuerdo con sus expectativas.

Est de acuerdo con la forma en
que sus superiores juzgan su
tarea.
En esta facultad, se dedica
tiempo para transmitir a los
empleados las metas y estrategias
que se persiguen
En esta Facultad existen
medios para obtener ideas de
los empleados sobre cmo
mejorar el estado de las cosas y
que estas
ideas sean comunicadas a los
jefes

DIMENSIN: SUPUESTOS

40

Se ofrece resistencia a cambiar la

forma de hacer las cosas.
Se intenta que la gente se sienta a
gusto en el trabajo diario.
La gente acta sin tener en cuenta a
los dems.
Se ve a la gente con ganas de
realizar proyectos nuevos.
Aqu los directivos intentan
conocer los temas que preocupan a
los empleados.
Los directivos de esta Facultad se
aseguran de obtener informacin
completa,
exacta y verdica,
consultando
si es preciso
distintas fuentes de informacin.
Se e s t a b l e c e n los medios
para que los superiores se enteren
de los problemas que surgen en el
trabajo.
En esta facultad se toma muy
en serio la transmisin de las
instrucciones necesarias para la
correcta realizacin de las tareas
de cada puesto.
Se pueden discutir abiertamente
con los directivos responsables los
aspectos negativos de cualquier
tema que nos afecten como
Facultad.
La forma en que se da la
negociacin en su empresa sobre
aspectos laborales, es la ms
pertinente.

41
42
43
44
45

46

47

48

49

1
NUNCA

2
POCAS
VECES

34

3
ALGUNAS
VECES

4
A MENUDO

5
CASI
SIEMPRE

ANEXO N 02: Instrumento para determinar la calidad de servicio

MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
A continuacin se presentan una serie de frases que describen comportamientos y
actitudes que se dan en la unidad acadmica, y que intentan valorar factores
relacionados con la calidad.
Por favor, lea con atencin cada afirmacin y seale con una cruz la opcin que
refleje mejor las actitudes y comportamientos que se dan en la Facultad de
Educacin y Humanidades de la USP. No seale lo que usted personalmente piensa
o hace, sino aquello que, segn su opinin, es caracterstico de la Facultad en
general, es decir, lo que suele hacer o pensar la mayora de la gente. Gracias.
N

1
2
3
4
5
6

INDICADORES

NUNCA

POCAS
VECES

Existe un fuerte compromiso con la calidad

en todos los niveles de esta Facultad.
Los miembros de esta Facultad nos damos
cuenta de la necesidad de mejorar la calidad.
La direccin de la Facultad establece metas
claras para la mejora de la calidad.
El rgano directivo de esta Facultad tiene
mucho inters en que se brinden sugerencias
para la mejora
La mejora continua de la calidad es una
meta importante de esta Facultad.
Se brindan sugerencias a los superiores
sobre cmo mejorar las condiciones de

35

3
ALGUNAS
VECES

A
MENUDO

CASI
SIEMPRE

7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

20

21
22

Se ponen en prctica las sugerencias que se

hacen sobre la mejora de las condiciones de
Se b r i n d a n sugerencias a los superiores
sobre formas de hacer el trabajo mejor o
ms eficientemente.
En esta Facultad se ponen en prctica las
sugerencias que se hacen sobre mejores
mtodos de trabajo.
Se tienen visibles registros o grficos con los
que se mide la calidad del trabajo, en las
mesas o lugares de trabajo.
Se recogen datos con el fin de realizar mejoras
en el trabajo.
Se usan grficos estadsticos para examinar la
calidad del trabajo.
Se recogen datos de la cantidad de tiempo
que se necesita para tener el trabajo hecho.
Nos reunimos con el jefe inmediato para
supervisar el trabajo.
Los jefes o encargados dan su opinin sobre el
trabajo realizado.
Se comentan con el jefe o encargado
asuntos relacionados con el rendimiento en el
Los superiores reconocen de alguna manera el
trabajo bien hecho.
Se siguen criterios justos para retribuir el
trabajo bien hecho: a cada uno se le gratifica
conforme al esfuerzo que ha realizado.
Se hace lo posible para que la gente adquiera
las habilidades y capacidades necesarias para
solucionar por si misma los problemas que
puedan surgir en su trabajo.
Se facilita la formacin o entrenamiento
necesarios para realizar bien el trabajo.

Se planifica la formacin de forma

cuidadosa para que todo el mundo reciba la
formacin que necesita.
En la Facultad intentamos mejorar la calidad
de nuestro trabajo.

23

En esta Facultad creemos que la mejora

de la calidad es responsabilidad de todos.

24

En e s t a Facultad se analiza el trabajo para

buscar formas de hacer mejor las cosas.

25

En esta Fa c u l t a d se intentan medir las

necesidades de los clientes externos (los
clientes de fuera de esta Facultad).
En esta facultad intentamos saber lo que
necesitan nuestros clientes internos (las
personas que reciben nuestro trabajo dentro de
esta empresa).
En esta Facultad conocemos quienes son
nuestros clientes.

26

27

36

28

Pensamos en nuestros
hacemos nuestro trabajo.

29
30

En esta Facultad se trabaja en equipo.

31

Se utiliza el trabajo en equipo

mejorar productos y/o procesos.

32

Durante las reuniones de equipo, se hace un

esfuerzo para recoger todas las opiniones e
ideas de los miembros antes de tomar una
decisin.
Los criterios que se utilizan para gratificar el
trabajo bien hecho son claros y conocidos por
todos.

33

clientes

cuando

En esta Facultad los problemas se resuelven a

travs de reuniones de grupo.
para

37