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APLICAO DA DISTRIBUIO
POISSON E EXPONENCIAL VOLTADA
PARA MELHORAMENTO DA
QUALIDADE DE SERVIO EM UM
POSTO DE COMBUSTVEL
Carina Lemos Piton (UNIC)
carina_piton@hotmail.com
Jose Alfredo Zoccoli Filho (UNIC)
ja.zf@hotmail.com
LEANDRO GUSTAVO ALVES (UNIC)
leandrociosp@gmail.com
1. Introduo
notvel que nos dias atuais as pessoas procurem por servios que atendam suas
necessidades com qualidade em um menor tempo possvel, gerando ento, a competitividade
entre as empresas para ser lder do mercado, atraindo o maior nmero de clientes. Desta
forma, surgiu a oportunidade de estudar um caso de fluxo de demanda dos clientes em um
posto de combustvel, o qual possui 18h de funcionamento por dia, localizado no interior do
estado do Mato Grosso, no municpio de Colder, onde os principais fatores a serem
levantados esto ligados ao servio de atendimento aos clientes.
De acordo com Marins (2011, pg. 13), a Pesquisa Operacional prope uma abordagem
cientfica, onde ao observar o local, formula o problema e ento constri o modelo cientfico,
podendo ser tanto matemtico como simulao.
Neste trabalho ser utilizada a distribuio de probabilidade para calcular a
distribuio de chegada e atendimento ao cliente referente ao sistema de filas, a qual est
relacionada eficincia e capacidade da empresa.
O objetivo de estudo deste trabalho estudar a qualidade do atendimento ao cliente em
um posto de combustvel, tendo como finalidade aumentar a satisfao do mesmo, evitando
sua permanncia na fila espera de atendimento, e consequentemente, aumentando a
capacidade da empresa e seus lucros.
O tempo de espera, entre outros, no so determinsticos, desta forma, deve-se
encontrar uma maneira de representar esta variabilidade, neste caso ser usada distribuio
exponencial e a distribuio de Poisson.
2. Procedimentos Metodolgicos
O desenvolvimento da presente pesquisa se iniciou com finalidade de estudar os
mtodos de distribuio existentes em uma simulao. Para que isso pudesse ser feito foi
necessrio coletar os dados referentes ao nmero de clientes que chegam ao posto de
combustvel, por dia, com objetivo de abastecer seus veculos tendo como opes lcool,
gasolina e diesel.
Este procedimento de coleta de dados se deu a partir de um contato direto com o dono
do estabelecimento, o qual disponibilizou os dados referentes de 30 dias, de acordo com a
tabela 1. Pelo fato dos dados levantados serem somente de uma empresa, esta anlise pode
no se encaixar em outras empresas.
Dias
1
2
3
4
5
6
7
8
9
lcool
23 14 26 24 20 18 19 38 14
Gasolina 35 30 46 40 39 39 30 21 28
Diesel
71 40 42 75 11 57 32 93 33
Total
129 84 114 139 70 114 81 152 75
Dias
16 17 18 19 20 21 22 23 24
lcool
20 29 30 26 19 21 18 24 27
Gasolina 33 44 39 22 38 39 36 48 34
Diesel 100 78 69 13 63 37 96 107 67
Total
153 151 138 61 120 97 150 179 128
10 11 12 13 14 15
21 26 17 15 14 16
41 39 25 38 39 35
31 91 13 31 92 88
93 156 55 84 145 139
25 26 27 28 29 30
22 19 22 19 21 21
23 37 25 39 29 46
4 43 80 100 20 73
49 99 127 158 70 140
Atravs da tabela 1, foi feita uma nova tabela a fim de auxiliar no desenvolvimento do
trabalho a partir da utilizao das distribuies de probabilidade. Sendo ela:
Tabela 2 - Valores da Probabilidade de chegada de clientes por produto
Mdia Desv.Padro
%
lcool
21
5,33
18,64%
Gasolina
35
7,28
30,64%
Diesel
58
31,16
50,72%
Total
115
35,90
100,00%
Fonte: Adaptado pelos autores.
Onde:
= Taxa de ocorrncia;
e = Base do logaritmo natural 2,7183;
x = Probabilidade de ocorrncia.
3. Resultados
Chegar 0 cliente/h
Chegar 1 cliente/h
Chegar 2 clientes/h
Chegar 0
cliente/h
Chegar 1
cliente/h
Chegar 2
clientes/h
Chegar
mais de 2
clientes/h
30%
36%
22%
12%
15%
28%
27%
30%
4%
13%
20%
63%
Onde,
= Taxa de ocorrncia;
t = tempo.
Um exemplo da aplicabilidade dos dados na frmula pode ser dado pelo intervalo de
tempo 0,00 a 0,05 (h), com a taxa de ocorrncia = 6,4. ( = mdia total de chegada de
clientes/horrio de funcionamento dirio = 115/18)
Tempo de atendimento
Probabilidade
(h)
0,00
0,05
0,10
0,15
Tempo de atendimento
(min)
a
a
a
a
0,05
0,10
0,15
0,20
27,39%
19,89%
14,44%
10,49%
0a3
3a6
6a9
9 a 12
0,20
0,25
0,30
0,35
0,40
0,45
0,50
0,55
0,60
0,65
0,70
0,75
0,80
0,85
0,90
0,95
Mdia de
()
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
6,4
0,25
0,30
0,35
0,40
0,45
0,50
0,55
0,60
0,65
0,70
0,75
0,80
0,85
0,90
0,95
1,00
Total
7,61%
5,53%
4,01%
2,92%
2,12%
1,54%
1,12%
0,81%
0,59%
0,43%
0,31%
0,23%
0,16%
0,12%
0,09%
0,06%
100%
12 a 15
15 a 18
18 a 21
21 a 24
24 a 27
27 a 30
30 a 33
33 a 36
36 a 39
39 a 42
42 a 45
45 a 48
48 a 51
51 a 54
54 a 57
57 a 60
-
clientes/hora
Este fator deve ao caso da teoria das filas, onde a populao opta submeter-se, na
maioria das vezes, por servios em que passam o menor tempo possvel nas filas, a no ser
que o produto esperado tenha uma qualidade relativamente tima e diferenciada das demais
concorrentes. Isto afeta diretamente as empresas, j que a qualidade um dos principais
fatores para se ganhar clientes, o que ocorre nesta empresa, a qual a mesma oferece servios
diferenciados a fim de atrair seus clientes, como alm do frentista prestar servio de
abastecimento, com a autorizao do cliente, checa a parte frontal do veculo, verificando
elementos como, gua no radiador, quantidade de leo, disponibiliza tambm uma lavagem no
para-brisa e vidros laterais.
4. Concluso
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