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DISCIPLINA:
TCNICAS DE ATENDIMENTO
COMUNICAO INTERPESSOAL
Noo de Comunicao
comunicao
existe
centenas
de
milhares
de
anos, quando j
o Homo Sapiens
comunicava,
exteriorizava
suas
as
ideias
necessidades
desejos a partir
do
prprio
corpo. Usava os
sentidos sem se
aperceber
que
os usava. Cada
sentido
desempenhava
um
complementar, no
sabia
dissoci-los.
As
"linguagens"
do
corpo
papel
eram-lhe
O que a Comunicao?
Cdigo
Canal : e o meio atravs do qual veiculada a mensagem (ex. TV. Rdio, papel.
telefone. computador, ar. etc.).
A linguagem e a comunicao
A linguagem e a comunicao esto intimamente ligadas. A linguagem designada,
de uma forma geral, como sendo qualquer meio que permite ao Homem comunicar.
Os tipos de linguagem podem assumir as seguintes formas:
-
Linguagem Verbal
atravs de signos lingusticos: orais ou escritos, podendo, assim, ser dividida em:
Linguagem No verbal
b)
movimento
dos
olhos:
desempenha
um
papel
muito
importante
na
comunicao. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas
noutro contesto pode significar ameaa, provocao.
Desviar os olhos quando o emissor fala uma atitude que tanto pode transmitir a
ideia de submisso como a de desinteresse.
Quanto
maior
nmero
de
destinatrios
da
comunicao
e,
1. Quadro de Referncias
2. Contedo da Mensagem
3. Canal
4. Cdigo
1. Quadro de Referncias
Cada indivduo tem o seu prprio Quadro de Referncias, formado pela sua
educao, os seus hbitos, a sua atitude, os seus sentimentos, as suas opinies, os
seus valores, etc. Um conjunto de factores relativos tanto ao seu Background
educacional como ao seu actual estatuto sociocultural.
Em suma aquilo que o indivduo . Logo sempre que emite uma mensagem, emitea subordinada a esse mesmo Quadro de Referncias.
Durante o processo de comunicao o emissor encontra-se emocionalmente ligado
mensagem que comunga.
Mas, isso perfeitamente normal!" Diro vocs. Pois , o problema que cada
pessoa tem um Quadro de Referncias, diferente do seu semelhante. Logo, uma
mensagem que extremamente bvia para o emissor, pode ser um puzzle de 1500
peas para o receptor!
Audio selectiva
Ouvimos aquilo que queremos ouvir, ou o que consideramos prioritrio num
determinado momento ou situao, ou ainda, os assuntos que melhor se
identificam com os nossos valores princpios ou crenas.
Exemplo: numa reunio, temos a tendncia para fixar as informaes que nos
dizem respeito de forma directa, deixando as restantes.
Resistncia mudana
Algumas informaes tm o objectivo de influenciar a nossa forma de estar, os
comportamentos ou os hbitos de trabalho. Sempre que isto ocorre, temos
dificuldade em perceber a mensagem em toda a sua extenso.
Quando outro participante nos fornece elementos interessantes, mas que pem em
causa a posio que tomamos, ainda que reconheamos o interesse desses
elementos, dificilmente aceitamos.
Temos medo que o nosso ser se transforme, ainda que seja para melhor.
Exemplo: um grupo de trabalho est habituado a esperar, por parte do chefe,
ordens e orientaes precisas para o trabalho. Quando, porventura, orientados para
terem maior autonomia ou assumirem novas responsabilidades, tendero a avanar
pouco em relao aos padres antenores.
Credibilidade do emissor
Todas as informaes que se recebem so avaliadas em funo das caractersticas e
do grau de confiana que o emissor nos merece.
Por sua vez, o emissor pode estar legitimado pelas suas caractersticas pessoais,
capacidade tcnicas ou ainda pelo poder formal que a organizao lhe confiou.
As diferenas de estatuto
Estas situaes ocorrem com frequncia nas empresas, por virtude do sentido das
comunicaes.
Exemplo: um empregado, ao ter de comunicar com o director da sua rea, dada a
ausncia do chefe directo, poder faz-lo com constrangimentos ou tenso, o que
dificultar a percepo da mensagem que lhe transmitida.
sempre
de
forma
simples,
podendo
surgir
algumas
barreiras
4 - O uso de vocabulrio demasiado tcnico tende a excluir pessoas da conversa e o seu emissor a ser considerado pretensioso.
8 - Tudo o que interfere na comunicao designa-se por rudo. Pode ser a forma
como o emissor se veste, o facto de se comunicar no meio de muito barulho, a
forma como se usa um microfone que torna a voz estridente, etc.
COMPORTAMENTOS
COMUNICACIONAIS
Assertivo
Agressivo
Passivo
Manipulador
O QUE A ASSERTIVIDADE?
acto
de
defender
os
direitos
pessoais
exprimir
pensamentos,
, como tal, um estilo de comunicao que nos permite ser mais construtivos na
relao com os outros. No uma caracterstica inata ou um trao depersonalidade
que alguns de ns possuem e outros no. uma aptido que pode ser aprendida,
isto , que cada um pode desenvolver mediante um treino sistemtico e
estruturado. A maior parte das pessoas no assertiva em todas as
situaes. Por exemplo, podemos comunicar assertivamente com um colega
detrabalho e ter bastante dificuldade em faz-lo com familiares. No ser correcto
dizer que uma pessoa simplesmente assertiva ou no assertiva, mas sim que h
ou no tendncia para comunicar assertivamente em determinadas situaes.
Provavelmente
ningum
querer ser
muito
assertivo
quando
um
que
poder
ser
extremamente
recompensante,
uma
vez
que
Os direitos assertivos
Eles so:
Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que
seja o papel que desempenho ou o meu status social.
Eu tenho o direito de manter os meus prprios valores, desde que eles respeitem
os direitos dos outros
Eu tenho o direito de fixar os meus prprios objectivos de vida e lutar para que
as minhas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.
Concluso:
Assertividade um processo de auto-afirmao que se vai aprendendo e
mantendo progressivamente com os outros, no nosso relacionamento dirio.
Possibilita-nos:
0 relacionamento positivo
Simplificar relaes
Ser assertivo :
Ser capaz de exprimir a sua personalidade sem suscitar hostilidade
Saber dizer no sem se sentir culpado
Saber tomar decises difceis e impopulares
Saber desenvolver comunicaes honestas e abertas
Privilegiar a responsabilidade individual
Ser capaz de gerir o seu destino
PASSIVIDADE:
o acto de violar os prprios direitos ao no expressar honestamentesentimentos,
pensamentos e convices, dando como tal permisso aos outros para que tambm
eles violem os nossos direitos;
AGRESSIVIDADE:
a expresso de sentimentos, pensamentos e convices de um modo que violaos
direitos dos outros, (com recurso a formas inadequadas de expresso, como a
zanga, o tom de voz elevado, a ironia...). Poderemos dizer que uma defesa
unilateral de direitos: defendemos os nossos mas no queremos saber os dos
outros.
MANIPULAO:
Consiste em dar a entender que satisfazemos os direitos e necessidades dos outros,
mas apenas o fazemos para satisfao dos nossos. Aqui, como na agressividade,
estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazmo-lo de forma discreta,
implcita, de modo a no provocar qualquer desconfiana.
No correcto dizer que uma pessoa passiva ou agressiva mas sim que age
tendencialmente de uma dessas formas em determinadas situaes. Acrescentese: pode-nos ser muito til agir de modo passivo, agressivo ou manipulativo -neste
curso no pretendemos de modo nenhum traar um cdigo de conduta moral. O
nosso objectivo simplesmente aumentar a liberdade de escolha de cada um,
proporcionando as aptides necessrias escolha assertiva, que , afinal, a menos
praticada.
Implicaes a Longo-Prazo
A longo prazo, as pessoas que agem frequentemente de forma passiva sentem o
seu amor-prprio correr riscos de desaparecer, enquanto l no fundo se vai
formando um incontvel sentimento de revolta. uma tenso reprimida que pode
originar mal-estar, alteraes fsicas como dores de cabea ou perda de apetite,
e at estados depressivos mais graves.
Resumo:
Referimos h pouco que vivemos numa sociedade que premeia a conduta passiva.
Resta acrescentar que o faz na justa medida em que isso interage com a
agressividade, como as duas faces da mesma moeda.
necessrio estar sempre alerta contra as intenes dos outros (salvo situaes
muito pontuais, bvio que no preciso estar sempre alerta).
prxima
vtima!
Sentem-se
cada
vez
mais
inseguros;
imaginam
A IMPORTNCIA DO NO
Existem pessoas que so assertivas, directas e conseguem impor-se de uma forma
muito natural. Colocam os seus limites e dizem no ao que no querem ou no lhes
agrada com uma facilidade incrvel.
Existem outros tipos de pessoas que sempre se perguntam: Porque to difcil
dizer No?
conseguir dizer o que realmente quer. Fica difcil para algum que no acredita em
si mesmo, nas prprias ideias, na prpria capacidade dizer um no a algum, pois o
outro sempre parece ser mais importante ou pensar de maneira mais correcta que
voc.
Mas, o maior impedimento parece ser o seguinte: se eu disser um no para esta
pessoa ela pode deixar de gostar de mim. O medo da rejeio, do deixar de ser
amado faz com que voc no consiga negar nada a ningum. Assim acaba por fazer
coisas que no estava disposto, ultrapassa os seus limites e depois sente-se
culpado. Se voc consegue impor os seus limites, e fazer aos outros apenas aquilo
que voc realmente est disposto, ou que pode fazer sem se prejudicar, dizendo
no posso, no quero, para as coisas que ultrapassam os seus limites voc est
a ajudar tambm a outra pessoa (alm de se ajudar), pois ela saber at onde
pode ir consigo. E ela no vai deixar de gostar de si por isso, pelo contrrio ir
respeit-lo mais. Voc passar a ser mais coerente com o seu corao.
M. de Ftima Hiss Olivares
Psicloga
AUTO-ESTIMA
"O
que
mais
importa
como
voc
se
si
prprio"
Introduo
Auto-estima a vivncia de sermos apropriados vida, de sentirmos a vida,
estando de bem com ela. Mais especificamente, auto-estima (i) a confiana na
nossa capacidade para pensar e enfrentar os desafios da vida e (ii) a confiana no
nosso direito felicidade, a sensao de sermos merecedores, dignos, qualificados
para expressar as nossas necessidades e os nossos desejos e de desfrutar os
resultados dos nossos esforos.
A auto-estima tem dois aspectos inter-relacionados: (i) a noo da eficincia
pessoal (auto-eficincia) (ii) e noo do valor pessoal (auto-respeito). Na qualidade
de uma vivncia psicolgica plenamente realizada, a auto-estima a soma
integrada destes dois aspectos.
Auto-eficincia significa confiana no funcionamento da nossa mente, na nossa
capacidade de pensar, nos processos por meio dos quais reflectimos, escolhemos e
decidimos. a confiana na nossa capacidade de entender os factos da realidade
que esto dentro da nossa esfera de interesses e necessidades. uma autoconfiana cognitiva.
Auto-respeito significa ter certeza dos nossos valores; uma atitude afirmativa
diante de nosso direito de viver e de ser feliz; a sensao de conforto ao reafirmar
de maneira apropriada os nossos pensamentos, as nossas vontades, as nossas
necessidades; o sentimento de que a alegria o nosso direito natural por termos
sido criados e existirmos no mundo.
Se um indivduo se sente inadequado para enfrentar os desafios da vida, se no
tem
uma
auto-confiana
bsica,
confiana
nas
suas
prprias
ideias,
A importncia da auto-estima
A auto-estima uma poderosa necessidade humana, que contribui de maneira
essencial para o processo da vida, sendo indispensvel para um desenvolvimento
normal e saudvel. Tem valor de sobrevivncia.
Na ausncia de uma auto-estima positiva, o nosso crescimento psicolgico fica
comprometido. A auto-estima positiva funciona como se, na realidade, fosse o
sistema imunolgico da conscincia. Fornece resistncia, fora e capacidade de
regenerao. Quando baixa a auto-estima, a nossa resistncia diante da vida e
das suas adversidades diminui. Ficamos aos pedaos diante de vicissitudes que
uma percepo mais forte de si mesmo poderia superar. Nesse caso, tendemos a
ser mais influenciados pelo desejo de evitar a dor do que de vivenciar o prazer.
Factores negativos tm sobre ns mais poder do que os positivos.
A auto-estima fortalece, d energia e motivao. Ela nos inspira a obter resultados
e nos permite sentir prazer e satisfao diante das nossas realizaes.
que fazemos de ns mesmos. Quando isso acontece, acabamos por nos submeter e
o nosso auto-respeito deteriora ainda mais.
O valor da auto-estima no est apenas no facto dela permitir que nos sintamos
melhor, mas pode permitir que vivamos melhor - respondendo aos desafios e s
oportunidades de maneira mais rica e mais apropriada.
Quanto mais slida for a nossa auto-estima, mais bem preparados estaremos para
lidar com os problemas que surgem na nossa vida pessoal e profissional; mais
rpido conseguiremos nos erguer depois de uma queda; mais energia teremos para
recomear.
Quanto mais alta for a auto-estima, mais abertas, honestas e adequadas sero as
nossas comunicaes, porque acreditamos que o que pensamos tem valor e
portanto apreciamos, muito mais do que tememos, a clareza. Quanto mais baixa
for a nossa auto-estima, provavelmente mais nebulosas, evasivas e imprprias
sero as nossas comunicaes, devido incerteza quanto aos nossos prprios
pensamentos e sentimentos e/ou devido ansiedade diante da reaco do outro.
Quanto mais elevada for a nossa auto-estima, mais estaremos dispostos a criar
relacionamentos que nos alimentem e no nos intoxiquem. O facto que o
semelhante atrai o semelhante e o saudvel atrado pelo saudvel. A vitalidade e
a expansividade nos outros naturalmente atrairo mais as pessoas com boa autoestima do que o vazio e a dependncia. Indivduos com elevada auto-estima
tendem a ser atrados por indivduos com elevada auto-estima. A baixa auto-estima
busca a baixa auto-estima nos outros - no de maneira consciente, mas de uma
forma involuntria, inconsciente.
Quanto mais saudvel for a nossa auto-estima, mais propensos seremos a tratar os
outros com respeito, benevolncia, boa vontade e equanimidade - uma vez que no
tendemos a perceb-los como ameaa, e que o auto-respeito a base do respeito
pelo outro. Enfim, a auto-estima elevada a base para a felicidade pessoal.
Razes da auto-estima
Existem 6 prticas essenciais para se construir uma auto-estima elevada,
necessria para todas as pessoas:
1.
mundo nossa volta, mas tambm o nosso mundo interior, para no agir
inconscientemente em virtude da nossa cegueira.
2.
3.
4.
5.
6.
Integridade
pessoal.
como
viver
coerentemente
com
os
nossos
1.
2.
sua
capacidade,
atravs
de
uma
falsa
auto-estima
(superioridade). Quando a pessoa prima por uma auto-estima elevada faz uma
anlise realista de si mesma sem se subestimar ou superestimar.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
LINGUAGEM
COMPORTAMENTOS
PASSIVO
CORPORAL
ASSERTIVO,
E
AGRESSIVO
OS
E
ESCUTA ACTIVA
"Para fazer-se ouvir s vezes necessrio calar a boca"
Stanislaw Lec
Ouvir e escutar
Escutar, como se sabe, implica, alm de recepo fsica dos sons, descodificao
da mensagem. essa actividade especfica da escuta que explica que se qualifique
com o adjectivo "activa".
A escuta activa orienta-se pela preocupao de compreender o que est a ser dito
e utiliza tcnicas que visam colocar o ouvinte no mesmo comprimento de onda do
emissor quer dar pontos de referncia ao emissor para ele saber de que modo a
sua mensagem est a ser captada.
Talvez por isso seja to raro encontrar pessoas que escutem adequadamente. Carl
Rogers estudou a comunicao face a face e concluiu que as respostas menos
frequentes
so
as
de
feedback.
Avalia-se,
interpreta-se,
toma-se
partido
Pode ser por inpcia mas h outras razes para explicar tais atropelos, at a
insegurana
do
receptor.
Certos
receptores,
efectivamente,
evitam
Parece bvio mas cremos que tem algum interesse chamar a ateno para a
importncia da comunicao no verbal no acto de escuta. Quem escuta recorre
naturalmente aos gestos porque est limitado utilizao de monosslabos ou de
frases curtas: o jogo do olhar e da fisionomia, a postura, o menear a cabea,
o sorriso. A fora emptica do sorriso levou Victor Bruge a caracteriz-lo,
justamente, como "a mais curta distncia entre duas pessoas".
- Uh, Uh...
- Sim
- Concerteza
Continue
- Ah sim...
- Sorrir
- Acenar com a cabea
- Jogo fisionmico de acompanhamento
- Olhar de frente sem fixao intensiva
- Postura semelhante de quem fala
Perguntas que comecem por: Qual, quando, onde, como, de que modo, que pensa
de, qual a sua opinio sobre...
s perguntas fechadas responde-se com sim ou no e por isso so pouco
esclarecedoras.
As perguntas abertas destinam-se a esclarecer algo, especialmente no domnio
factual ou opinativo.
A
empatia
tem
aplicao
generalizada.
Outro
tanto
no
sucede
com
OLHAR
Manter o olhar no interlocutor ajuda a concentrar a ateno, reduz as distraces e
encoraja o interlocutor.
MOSTRAR INTERESSE
Sons, gestos e expresses de ateno.
EVITAR DISTRACES
No olhe para o relgio, no mexa em papis, no brinque com a caneta. O seu
interlocutor perceber que Voc est aborrecido ou desinteressado e por seu lado,
Voc est totalmente atento e pode perder pontos importantes da mensagem.
EMPATIA
Tente compreeender o ponto de vista do outro, colocando-se na sua pele.
CAPTAR A TOTALIDADE
Esteja atento a sentimentos e emoes, bem como aos factos.
No se cinja a factos.
FAZER PERGUNTAS
Clarifique as situaes. Teste a sua compreenso.
uma
boa
forma
de
testar
sua
compreenso
de
demonstrar
sua ateno.
NO INTERROMPER
No procure responder antes do seu interlocutor acabar.
INTEGRAR
Enquanto ouve, procure integrar o que est a ser dito. Faa como um puzzle. V
juntando as unidades de informao at conseguir complet-lo. Para preencher os
espaos vazios, faa perguntas.
NO FALAR DEMAIS
Apesar de falar pode ser melhor Ouvir, impossivel falar e ouvir ao mesmo tempo.
O Bom Ouvinte reconhece esse facto e fala pouco.
SER NATURAL
Seja natural e autntico. Seja Moderado. Se exagerar na sua atitude de Ouvinte,
perder Credebilidade.
Para uma boa pergunta, uma boa resposta. Para tirar benefcios das perguntas, ter
que ter em ateno quais os princpios a ter em conta:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Quando
for
necessrio
colocar
perguntas
mais
delicadas
explicar
importncia da resposta.
8.
9.
10.
perguntas.
TIPO DE PERGUNTAS/VANTAGENS
Tipo de perguntas
Vantagens
Possibilitam
Exemplo
o
conhecimento
Perguntas de Descoberta
Perguntas de Conduo
cinco portas? *
desejos do cliente.
Levam o cliente a afirmar a
pretender.
abertura
maior
dilogo;
so
simples de responder so
utilizadas para obter feedback.
mquinas
tradicionais?
de
escrever
Gostaria
de
Perguntas Fechadas
(sim/no)
interesses, necessidades e
Permitem
Perguntas Abertas
dos
abertura
do
dilogo.
frequncia,
clientes,
consulta-lo
com
entre
os
seus
pessoas
que
vm
porque
querem
Ele
no
poder
deveria
ser
manuseamento?.
Vamos resumir. Considerando a
falta
de
espao,
senhor
Sim
A soluo com prateleiras de
madeira
no
pode
ser
Sim. Sim!
Resta-nos a soluo de utilizar
metal. O senhor mesmo notou a
leveza e facilidade de montagem
desse
modelo
portanto
TIPO DE PERGUNTAS/VANTAGENS
Assim, as perguntas:
seus desejos
as
suas necessidades
as
suas ambices
Pode
Pode
Estou
Posso
Se
Comunicao Verbal
Evitar:
- Falar muito baixo ou muito alto;
- Pronunciar mal as palavras;
- Falar muito depressa ou muito devagar
- No pronunciar correctamente os termos estrangeiros;
- Utilizar vcios de linguagem: t?, N?, OK?, Certo?, Entendeu? Percebe? isso a!,
- Tipo assim..., a gente ...., acho que....,
- Falar de forma robotizada;
- Cometer erros gramaticais;
- Comer os "esses" e "erres";
- Falar de forma estridente;
- Pronunciar as palavras atropeladamente;
- Falar em tom monocrdico;
- Ser monossilbico;
- Coordenar as ideias de forma inadequada;
- Exprimir-se sem objectividade e clareza;
- Fazer uso de termos tcnicos para pblico leigo;
- No considerar o momento, local e meio mais oportuno para transmitir a
mensagem;
- Respirar mal;
- Utilizar argumentos inconsistentes;
- Perder-se no exagero de detalhes;
- Diminuir o volume da voz nos finais das frases;
- No utilizar bem a pontuao;
- No enfatizar as ideias principais;
- Abusar do excesso de citaes;
- Usar vocabulrio inadequado;
- Organizar mal a apresentao;
- Estruturar mal as ideias.
Achou a lista muito extensa? Vamos entrar para a Segunda parte...
Comunicao No - Verbal
Evitar:
- Usar gestos que transmitam nervosismo e inibio;
- Mexer na gravata;
- Brincar com chaveiros e canetas;
- Ajeitar os cabelos e os culos;
- Coar as orelhas, cabea, nariz, etc;
- Bocejar;
- Descansar o corpo, deixando-o pender para o lado direito ou esquerdo.
- Olhar todo o tempo para os sapatos;
- Olhar atravs das pessoas;
- Colocar-se como uma esttua;
- Movimentar as mos em excesso;
- Mastigar qualquer tipo de alimento
- Mascar chicletes ou comer rebuados;
- Roer as unhas;
- Deixar os braos cruzados;
- Colocar as mos para trs;
- Ficar de costas para a plateia;
- Torcer as mos demonstrando ansiedade;
- Curvar o corpo para a frente ou para trs desnecessariamente;
- Andar sem motivo;
de
uma
comunicao
fluente,
segura
objetiva,
sem
tantas