Mdulo II - Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas:

abordagem introdutria

Ao final deste mdulo, voc ser capaz de:

- Conhecer os princpios bsicos e aes que devem nortear o atendimento

pelas Ouvidorias Pblicas;

- Conhecer como so classificadas as manifestaes dos cidados;

- Conhecer o que a Lei de Acesso a Informao Pblica (LAI) e aspectos

gerais de sua implementao pelas Ouvidorias Pblicas.

Unidade 1 - Noes sobre atendimento

Como visto no Mdulo 1, a Ouvidoria tem como principais funes: ouvir,

compreender e qualificar as diferentes formas de manifestao dos cidados,
acompanhar e responder as solicitaes e demonstrar os resultados
produzidos.

Essas funes podem ser reunidas em dois grandes eixos de atuao:

1) As Ouvidorias so um instrumento de participao social, voltadas para a

interlocuo entre o cidado e as instituies pblicas e, ao mesmo tempo;

2) So um instrumento de aprimo-ramento da gesto pblica.

A figura a seguir detalha o funcionamento dessa dinmica:

Fonte: Manual de como atender bem Ouvidoria Geral do Estado de Minas

Gerais (OGE), 2012, com adaptaes.Verso adaptada pela Ouvidoria-Geral
da Unio, 2013.

Cada uma dessas funes est diretamente relacionada com a capacidade de

atender adequadamente o cidado; de oferecer respostas satisfatrias s suas
necessidades; e de produzir para o Estado informaes qualificadas,
elaboradas a partir de demandas apontadas pela sociedade.

Pg. 2

Uma pessoa quando procura um rgo pblico um cidado-usurio, e no

um cliente-consumidor. Enquanto a relao de consumo uma relao de
atendimento a demandas individualizadas e desconectadas entre si, que
prioriza os direitos individuais, a relao entre o cidado-usurio e os rgos
que oferecem os servios pblicos est voltada para assegurar direitos
humanos e para garantir a participao social na vida pblica (POLITT, 1990
apud VAZ s/d). No servio pblico as pessoas so cidados buscando
atendimento e no clientes-consumidores!

Em outras palavras, os servios de atendimento disponibilizados pelas

instituies privadas, a exemplo dos 0800, Fale Conosco e Call Center, entre
outros, costumam agir como uma pronta-entrega de informaes previamente
disponveis em seu prprio banco de dados. Embora as Ouvidorias Pblicas,
em muitos casos, tenham as informaes disponveis e publicadas na internet,
elas tratam, sobretudo, com questionamentos que demandam a anlise crtica
e atualizada de demandas relacionadas aos rgos pblicos. A Ouvidoria no
apenas um canal entre o cidado e a Administrao Pblica. Ele uma
instituio de participao social!

O atendimento ao cidado atividade da maior importncia para o trabalho das

Ouvidorias Pblicas. Como voc j estudou anteriormente, esse atendimento
pode ocorrer em quatro modalidades:

Presencialmente, na prpria unidade da Ouvidoria Pblica;

por meio de telefone;
por meio de carta e/ou;
por meio da internet, via correio eletrnico ou via Sistema Eletrnico do Servio
de Informaes ao Cidado (e-SIC).

Seja qual for a forma de atendimento utilizada, preciso conhecer alguns

princpios bsicos e aes que devem nortear a prtica cotidiana de interao
com o cidado.

Pg. 3

1.1 Princpios e aes para um atendimento de qualidade

Dentre as vrias responsabilidades e tarefas do servio pblico, uma das mais
importantes dar atendimento direto ao cidado, pois nesse contato que se
garante a democracia participativa e realizam-se os direitos humanos.

Por isso, a busca pela qualidade no atendimento das Ouvidorias Pblicas um

trabalho permanente. Nesse processo de constante aperfeioamento,
possvel contar com alguns princpios orientadores, capazes de direcionar a
ao dos profissionais das Ouvidorias em seu trabalho cotidiano de dilogo
com os cidados e de mediao de conflitos.

Mas o que so princpios?

Princpios so pontos de partida, compreenses que inspiram ideias e prticas.

T-los em mente essencial para garantir que os servios de atendimento
prestados pelas Ouvidorias Pblicas tenham a qualidade necessria. Conheaos a seguir:

O primeiro princpio para o bom atendimento o foco na promoo de direitos

humanos, que qualifica, de imediato, qualquer indivduo como cidado. Esse
olhar, embasado na educao em direitos humanos, acaba por promover
novas compreenses e prticas dentro da Administrao Pblica, contribuindo
para uma mudana na cultura institucional do Estado e de seus servidores.
preciso ter em mente que todas as pessoas so sujeitos de direitos, e no
meros destinatrios das aes pblicas.

O segundo princpio estabelece que o servio prestado deve atender a uma

real necessidade do cidado. Como?, voc pode estar se perguntando.
Primeiramente, realizando uma escuta ativa das demandas iniciais
apresentadas pelo cidado, de forma a compreender suas necessidades e
carncias, e, depois, registrando-as de forma clara e precisa.

Por fim, o terceiro princpio diz respeito ao compromisso com a manuteno da

qualidade dos servios ao longo do tempo. No adianta prestar um excelente
atendimento em um primeiro momento e depois ter uma queda brusca de

qualidade. A permanncia do padro de qualidade leva conquista da

confiabilidade e efetividade do trabalho de atendimento!

O que educao em direitos humanos?

A Educao em Direitos Humanos busca formar uma nova mentalidade
coletiva para o exerccio da solidariedade, do respeito s diferenas e da
tolerncia. Preocupa-se com a difuso e disseminao do conhecimento que
combatam o preconceito, a discriminao e a violncia e promovam valores
como liberdade, igualdade e justia. Educar em Direitos Humanos parte de
uma perspectiva multidimensional que orienta a formao do sujeito de
direitos, promovendo, assim, uma cidadania participativa. Trata-se de uma
articulao de vrias dimenses que visam:
a) a apreenso de conhecimentos historicamente construdos sobre Direitos
Humanos e a sua relao com os contextos internacional, nacional e local;
b) a afirmao de valores, atitudes e prticas sociais que expressem a cultura
dos Direitos Humanos em todos os espaos da sociedade;
c) a formao de uma conscincia cidad capaz de se fazer presente nos
nveis cognitivo, social, tico e poltico;
d) o desenvolvimento de processos metodolgicos participativos e de
construo coletiva, utilizando linguagens e materiais didticos orientados
mudana de mentalidades e de prticas individuais e coletivas que possam
gerar aes e instrumentos em favor da defesa, da promoo e ampliao dos
Direitos Humanos (SECRETARIA DE DIREITOS HUMANOS, 2013).

Os trs princpios vistos acima, para ganharem efetividade, devem inspirar

prticas concretas, capazes de dar maior qualidade relao profissional entre
a Ouvidoria Pblica e o cidado. Conhea algumas dessas prticas:

Identificar as necessidades dos cidados;

Ser educado e resolutivo;
Fazer uso da empatia;
Cuidar da comunicao verbal e escrita;
Evitar informaes conflitantes;
Atenuar a burocracia;
Cumprir prazos e horrios;

Desenvolver aes de comunicao para informao e esclarecimento

dos cidados sobre seus direitos e responsabilidades;
Analisar as reclamaes;
Considerar as boas sugestes.

Pg. 4
Atendimento e tratamento: qual a diferena?

O atendimento busca satisfazer as demandas de informao, produtos ou

servios apresentadas pelo cidado. J o tratamento se refere forma como o
usurio recebido e atendido.

Veja um exemplo: imagine que um cidado vai at um servio pblico em

busca de um documento, uma consulta ou um simples carimbo. Ao entrar em
uma unidade pblica, prontamente recebido com cortesia e ateno, mas no
encontra o produto ou servio que buscava. O cidado foi bem tratado, mas
no foi atendido.

O bom atendimento medido pela qualidade, o que inclui dar um bom

tratamento ao cidado e satisfazer, com tempestividade e suficincia, as
demandas de informao, produtos ou servios por ele apresentadas.
Tempestividade significa atender no prazo adequado. A suficincia quer dizer
que o atendimento, para ser bom, deve ser completo. No pode ficar faltando
informao ou alguma etapa do servio. Suficincia no significa ir alm do que
pedido, mas sim fazer tudo o que necessrio para atender a demanda do
cidado.

A qualidade do atendimento, de modo geral, determinada pelos seguintes

elementos:

Competncia: existncia de pessoas capacitadas e recursos tecnolgicos

adequados;

 Confiabilidade: cumprimento de prazos e horrios estabelecidos previamente;

Credibilidade: honestidade no servio ofertado;

Segurana: garantia de sigilo das informaes pessoais;

Facilidade de acesso: acessibilidade tanto aos servios como aos

profissionais ;

Comunicao: clareza nas instrues de utilizao dos servios e nas

respostas fornecidas.

A qualidade do tratamento, por sua vez, diz respeito atuao do atendente

quando interage com o cidado. Est relacionada a caractersticas como:

Presteza: demonstrao do desejo de servir, valorizando prontamente a

solicitao do cidado;

Cortesia: manifestao de respeito ao cidado e de cordialidade;

Flexibilidade: capacidade de lidar com situaes no previstas.

A efetividade no atendimento alcanada quando os servidores pblicos

desempenham seu trabalho da melhor maneira possvel e o cidado recebe um
bom atendimento e um bom tratamento. Mas cabe ressaltar que efetividade
no significa conceder tudo o que o cidado solicita, pois em algumas

situaes isso no ser possvel. A efetividade estar presente tambm nos

casos em que uma solicitao no pode ser atendida, mas o cidado recebe de
forma clara e suficiente a explicao pelo indeferimento. Nesse caso, o usurio
pode voltar para casa chateado, mas entendendo a impossibilidade de sua
demanda (ESCOLA NACIONAL DE ADMINISTRAO PBLICA, 2010).

Veja um exemplo interessante de bom atendimento:

A Controladoria-Geral da Unio recebeu o seguinte pedido de um cidado:

Solicito acesso e cpia de todas as auditorias realizadas pelo rgo entre

2005 e 2012 no Ministrio da Educao e suas secretarias com os devidos
encaminhamentos pelo rgo.

O rgo preparou a seguinte resposta:

"Prezado(a) Senhor(a) ,

Em atendimento a sua solicitao de acesso e cpia de todas as auditorias

realizadas pelo rgo entre 2005 e 2012 no Ministrio da Educao e suas
secretarias com os devidos encaminhamentos pelo rgo, a CGU informa que
no perodo de 2005 a 2012 foram finalizadas 195 auditorias no Ministrio da
Educao e suas unidades. Essas aes de controle esto distribudas
anualmente da seguinte forma:

ANO DE CONCLUSO

QUANTIDADE DE
AUDITORIAS REALIZADAS
PELA CGU

2005

39

2006

44

2007

34

2008

28

2009

28

2010

21

2011

2012

TOTAL

195

Nota: Consulta realizada em 04/06/2012

Do volume total, 84 trabalhos se referem s auditorias anuais de contas,

realizadas para subsidiar os encaminhamentos dos processos de prestaes
de contas anuais das unidades do MEC ao Tribunal de Contas da Unio.

No mesmo perodo (2005-2012), 67 auditorias foram realizadas como trabalhos

regulares de acompanhamento realizados pela CGU junto ao MEC.
Finalmente, 44 auditorias foram realizadas sobre projetos de financiamento
externos e projetos de
cooperao tcnica internacional, tendo sido
encaminhados para os respectivos organismos internacionais que demandam
os mencionados trabalhos.

Em todos os casos, os relatrios produzidos foram encaminhados aos gestores

federais auditados, e as providncias recomendadas pela CGU foram objeto de
monitoramento a cada ciclo anual de auditorias. Isto significa que, nos
relatrios produzidos em 2006, por exemplo, ser possvel identificar quais os
encaminhamentos e providncias adotadas pelos gestores federais quanto s
recomendaes produzidas pela CGU quando das auditorias de 2005.

Tendo em vista o largo escopo de abrangncia de sua solicitao (o que

implicar na coleta de aproximadamente 15 mil pginas de relatrios),
solicitamos sua compreenso em refinar os parmetros de sua consulta
original, a fim de possibilitar um procedimento eficiente de coleta e preparao
dos documentos requeridos CGU.

To logo seja registrado o novo pedido, com parmetros mais especficos,

promoveremos a preparao do material solicitado.

Atenciosamente,

SECRETARIA FEDERAL DE CONTROLE INTERNO

Controladoria-Geral da Unio"

Perceba que a demanda do cidado de obter cpia de todas as auditorias

realizadas pela CGU entre 2005 e 2012 no pode ser atendida prontamente.
No entanto, a resposta da Ouvidoria foi cordial, alm de orientar e esclarecer o
cidado sobre a solicitao de forma clara e suficiente. Ou seja, a resposta foi
efetiva!

Fonte: CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO; OUVIDORIA-GERAL DA

UNIO. Orientaes para implementao da Lei de Acesso Informao nas
Ouvidorias Pblicas: rumo ao sistema participativo. Braslia: ControladoriaGeral da Unio; Ouvidoria-Geral da Unio, 2012b.

Pg. 5
1.2 O atendimento como parte de um sistema
Por mais simples que possa parecer uma tarefa, necessrio ter em mente
que ela faz parte de um todo, de um sistema. Cada funo desempenhada
similar a uma pea, que vai determinar o sucesso de um processo ou
compromet-lo.

Imagine a seguinte situao:

A funo de uma servidora organizar e direcionar as pessoas em

determinadas filas, e ela faz isso com a maior cortesia e disposio. Coloca
cada pessoa na fila certa, mas, por desconhecimento ou descuido, deixa de
informar que a prestao do servio solicitado no poder ser efetivada se
essa pessoa no tiver a carteira de identidade ou o CPF, por exemplo. bem
provvel que muitas pessoas ficaro na fila certa por bastante tempo e, quando
chegar sua vez, descobriro que a espera foi em vo, pois no esto com os
documentos necessrios para o atendimento. Pense na situao do outro
servidor que vai ter que dizer ao cidado que no poder atend-lo por no
estar de posse dos documentos? (ESCOLA NACIONAL DE ADMINISTRAO
PBLICA, 2010).

Para prestar um bom atendimento, necessrio que o servidor tenha

conhecimento de suas funes e visualize todo o processo que envolve o
contato direto com o cidado desde o Ol, em que posso ajud-lo?,
passando pelo registro e encaminhamento da demanda at a resposta pelo
rgo competente. Isso se chama viso sistmica do atendimento.

Isso no quer dizer que os servidores sejam responsveis por todas as etapas
que compe o processo de atendimento, mas sim que devem ter conhecimento
das relaes entre as atividades e os processos e procedimentos necessrios
para realiz-las.

Em um rgo pblico, qualquer que seja a funo ou rotina de trabalho, todos

os servidores esto sistemicamente envolvidos com o atendimento ao cidado.
O servidor pblico um agente do Estado a servio da sociedade. E cabe ao
responsvel pelo atendimento ao cidado colocar disposio dele os servios
demandados.

O servio pblico oferece um bom atendimento ao cidado quando todos os

servidores entendem qual a finalidade que est por trs de todos os papis,
carimbos, protocolos e procedimentos administrativos. E sabem que o
resultado final depender do bom funcionamento de cada parte desse conjunto.

Quando h viso sistmica do atendimento, evitam-se retornos desnecessrios

do cidado, pois se pode prever algum eventual problema que possa ocorrer
em uma etapa seguinte anlise do pedido. Alm disso, possvel manter
uma postura crtica em relao a todo o processo, avaliando
permanentemente, a partir da experincia prtica individual, a validade e
efetividade de certos requisitos e trmites administrativos. Essa postura criativa
e reflexiva pode, posteriormente, servir para o aperfeioamento das aes.

Todos os servidores, mesmo aqueles que no entram em contato direto com os

usurios, devem estar cientes da importncia de seu papel na qualidade do
atendimento final!

Muitas pessoas que chegam para serem atendidas nas unidades das
Ouvidorias Pblicas vivenciam algum tipo de vulnerabilidade social e, em
geral, apresentam um conjunto variado de necessidades sociais. Este conjunto
desconsiderado, por exemplo, quando o atendente diz para o usurio: aqui
a gente no atende isso. A promoo da cultura de direitos humanos, a
adeso do servidor ao seu contexto organizacional, alm da construo de
uma viso sistmica do atendimento contribuem para fortalecer a
compreenso do cidado como sujeito de direitos e romper com situaes
como essa. Um cidado pode apresentar uma demanda para uma Ouvidoria
Pblica que ultrapassa sua competncia institucional. No entanto, isso no a
exime de orientar corretamente as pessoas quanto aos seus direitos e
direcion-las, quando necessrio, para rgos, servios e equipamentos
pblicos competentes.

Pg. 6
1.3 O passo a passo do atendimento presencial

Cidad diz: - Voc pode resolver o meu problema?

Profissional responde: - As Ouvidorias Pblicas devem lhe dar informaes

sobre os seus direitos e como garanti-los, devem acolher suas reclamaes,
denncias, sugestes e elogios e encaminh-las para os rgos ou setores
pblicos responsveis, para que eles verifiquem a melhor forma de resolver
sua necessidade. Ns somos a ponte entre a Senhora e os rgos da
Administrao Pblica.

Imagine a cena:

Voc recebe um cidado para atendimento. Ele relata uma situao e

apresenta uma demanda. E agora, o que fazer?

Conhea a seguir alguns passos importantes do atendimento!

Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestao dos cidados como

demandas legtimas, reconhecendo-os, sem qualquer distino, como sujeitos
de direitos. Para isso preciso:

Escutar ativamente e no julgar.

Fazer perguntas que permitam o esclarecimento de questes.
Identificar os interesses envolvidos.
Mediar possveis conflitos.
Certificar-se de que as informaes importantes para a compreenso da
questo foram fornecidas.
Perceba que as demandas dos cidados podem ser muito diferentes umas das
outras. Assim, para organizar o trabalho das Ouvidorias Pblicas, facilitar o
acompanhamento das aes e a sistematizao dos resultados criaram-se
alguns critrios de classificao e agrupamento das manifestaes dos
cidados.

Antes de conhec-los, veja o que diz o 3, inciso I do artigo 37 e o 2 do

artigo 74 da Constituio Federal:

Legislao

Art. 37. A administrao pblica direta e indireta de qualquer dos Poderes da

Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios obedecer aos
princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia
e, tambm, ao seguinte: (Redao dada pela Emenda Constitucional n 19, de
1998)

(...) 3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na

administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente: (Redao
dada pela Emenda Constitucional n 19, de 1998)

I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral,

asseguradas a manuteno de servios de atendimento ao usurio e a
avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios; (Includo pela
Emenda Constitucional n 19, de 1998) (...)

Art. 74. Os Poderes Legislativo, Executivo e Judicirio mantero, de forma

integrada, sistema de controle interno com a finalidade de:

(...) 2 - Qualquer cidado, partido poltico, associao ou sindicato parte

legtima para, na forma da lei, denunciar irregularidades ou ilegalidades perante
o Tribunal de Contas da Unio (...).

Pg. 7

Embora a Constituio Federal estabelea a obrigatoriedade da Administrao

Pblica Federal dar recebimento e tratamento apenas s denncias e s
reclamaes, devem-se considerar outros tipos de manifestao do cidado,
com o objetivo de dar voz a diferentes formas de participao e controle social
e, assim, oferecer maiores condies para o exerccio da democracia.

Partindo dessa necessidade, a Ouvidoria Geral da Unio realizou um estudo

das categorias utilizadas por Ouvidorias Pblicas de diferentes portes, e contou
com a sugesto de Ouvidores e outros profissionais para desenvolver um
sistema classificatrio das manifestaes dos cidados. Confira!.

1 Passo
Classificao das manifestaes
Tipos

Contedo
Demonstrao de apreo, reconhecimento ou
satisfao sobre o servio recebido ou sobre as

Elogio

pessoas que participaram do servio/atendimento.

Exemplo: Um cidado utiliza os servios da
biblioteca do Ministrio da Agricultura, Pecuria e
Abastecimento e se sente satisfeito com o
atendimento prestado pela bibliotecria. Depois
disso, procura a Ouvidoria e registra um elogio
funcionria.
Comunicao de irregularidades ocorridas na
administrao pblica ou ocorridas em razo do

Denncia

exerccio negligente ou abusivo dos cargos,

empregos e funes.
Comunicao de infraes disciplinares, prtica de
atos de corrupo ou improbidade administrativa

que venham ferir a tica e a legislao.

Tambm so denncias, recebidas pelas Ouvidorias
Pblicas federais, as manifestaes relativas
violao de direitos, mesmo se ocorridas em
mbito privado.
Importante! As denncias devem ser acatadas
como suposies at que sejam apuradas.
Exemplo: Um cidado denuncia prtica de violncia
domstica contra a mulher ocorrida em sua
vizinhana; uma cidad denuncia um servidor
pblico que recebeu
propina para agilizar um procedimento
administrativo.

Manifestao que deve conter, necessariamente,

um requerimento de atendimento ou servio. Pode
se referir a uma solicitao material ou no.
Importante! O pedido de informao em sentido
Solicitaes
diversas

estrito um mecanismo previsto na Lei de Acesso

Informao (LAI). Nesse caso, o pedido deve ser
direcionado para o Servio de Informaes ao
Cidado (SIC) ou cadastrado no Sistema Eletrnico
de Informaes ao Cidado (e-SIC). Esse assunto
ser abordado no prximo tpico.
Exemplo: Solicitao material: cartilhas e materiais
de divulgao; pedido de reajuste salarial; pedido
de medicamentos, rteses e prteses. Solicitaes
no materiais: visitas guiadas a determinado rgo
pblico, pedido de audincia com alguma
autoridade.

Manifestao de desagrado ou protesto sobre um

servio prestado, ao ou omisso da
administrao e/ou do servidor pblico,
considerado ineficiente, ineficaz ou no efetivo.
Reclamao

Para efeito de padronizao, tambm sero

consideradas nessa categoria as crticas, tais como
opinies desfavorveis, crtica a atos da
Administrao, de concessionrias de servio
pblico ou de servidores.
Exemplo: Um servidor pblico desrespeita uma
pessoa que busca informaes sobre o horrio de
funcionamento de um equipamento pblico.

Manifestao que apresenta uma ideia ou proposta

para o aprimoramento dos servios realizados pela
Administrao Pblica, ainda que associada a uma
reclamao especfica.
Sugesto

Essas manifestaes contribuem de forma

individual ou coletiva para o aperfeioamento da
poltica, norma, padro, procedimento, deciso,
ato de rgo ou entidade do Poder Executivo
Federal ou servio pblico prestado.
Exemplo: Um cidado sugere que seja
disponibilizado servio de fotocpias prximo ao
balco de atendimento de um rgo pblico.

Fonte: ROMO, Jos Eduardo Elias. A Ouvidoria Geral da Unio e o papel das
Ouvidorias Pblicas na efetivao do controle social. In: CARDOSO, Antonio
Semeraro Rito; LYRA, Rubens Pinto (Orgs). Modalidades de Ouvidoria Pblica
no Brasil: Terceira Coletnea. Joo Pessoa: Ed. UFPB, 2012.

Pg. 8
2 Passo
Qualificar as expectativas do cidado de forma adequada e criteriosa,
caracterizando as situaes relatadas com o maior nmero de informaes
possveis, para que seja possvel decodific-las como oportunidades de
melhoria das aes pblicas. Para tanto preciso:

Explicar sobre o procedimento de registro das informaes ao cidado.

importante que o cidado-usurio esteja ciente de que as informaes por ele
prestadas devem ser registradas no formulrio de atendimento.

3 Passo

Responder aos cidados de forma suficiente e tempestiva. Isso quer dizer:

Fornecer resposta qualificada no tempo certo. A partir do encaminhamento das

manifestaes e acompanhamento de seu tratamento pelos rgos parceiros, a
Ouvidoria deve encaminhar ao cidado resposta de qualidade, no tempo
previsto.

Agora que voc j sabe o passo a passo do atendimento, conhea o que a

Lei de Acesso Informao Pblica e as especificidades que ela cria para o
atendimento ao cidado. Prossiga seus estudos!

Unidade 2 - A Lei de Acesso Informao: o que ?

O inciso XXXIII do artigo 5, em conjunto com outros incisos dos artigos 37 e
216 da Constituio Federal, foram regulados pela Lei n 12.527/2011
(conhecida como Lei de Acesso Informao, ou simplesmente LAI, como
muitos a chamam).

De maneira abrangente, a Lei regulou o direito do cidado a ter acesso s

informaes produzidas e sob custdia do Estado. Essa norma estabeleceu
excees previstas nos artigos 21 a 34, que estabelecem sigilos considerados
imprescindveis segurana da sociedade ou do Estado.

A LAI foi regulamentada pelo Decreto N 7.724, publicado no dia 16 de maio de

2012, exatamente no dia em que entrou em vigor. Com a criao dessa Lei, o
Brasil:

Consolida e define o marco regulatrio sobre o acesso informao pblica

sob a guarda do Estado;
Determina procedimentos para que a Administrao responda a pedidos de
informao do cidado;
Estabelece que o acesso informao pblica a regra, e o sigilo a exceo.

Sancionada em 18 de novembro de 2011, a LAI teve origem nos debates entre

governo e sociedade civil. Ela foi discutida e votada pelo Congresso Nacional
entre 2009 e 2011. A Lei tem abrangncia nacional e aplicabilidade em todas
as esferas do Estado brasileiro: nas instituies da administrao direta
federal, empresas pblicas, sociedades mistas e demais entidades sob o
controle dos Poderes Executivo, Legislativo e Judicirio, incluindo tambm os
estados, o Distrito Federal, os municpios e tambm as entidades nogovernamentais, sem fins lucrativos, que recebem verba pblica. O processo
de implementao da LAI na esfera federal est sendo coordenado pela
Controladoria-Geral da Unio e pela Casa Civil da Presidncia da Repblica.

A LAI fortalece a democracia ao:

Determinar o acesso imediato informao a qualquer interessado;

Prever a possibilidade do solicitante entrar com um recurso para ter acesso a
uma informao negada e prever sano ao agente pblico que o fizer sem
amparo legal;
Reforar a Lei Capiberibe (Lei Complementar n 131/2009), que determina a
implantao de Portais de Transparncia.

Com a LAI, o cidado tem condies de saber, utilizando o nmero de

protocolo, quando sua solicitao Administrao Pblica entrou no sistema
eletrnico e em quanto tempo ela ser processada. Com isso, gera-se
transparncia sobre o conjunto de atos e sobre o tempo em que sero
processados. A Lei induziu que a Administrao Pblica planejasse melhor
seus processos e procedimentos, que se iniciam no protocolo e podem chegar
a deciso de uma Ministra de Estado em at 40 dias.

Para alm da obrigao legal do agente pblico responder demanda cidad,

a Lei amplia e fortalece uma oportunidade de comunicao. Assim, abre-se a
possibilidade de um canal de comunicao, de participao e de exerccio
democrtico. Nesse processo de dilogo, o Estado pode oferecer outras
informaes importantes para o exerccio da cidadania alm daquela
inicialmente solicitada. Por exemplo, uma lactante que procura a Ouvidoria do
Ministrio da Sade perguntando sobre o acesso a certo medicamento, pode
ser orientada a respeito os bancos de leite no Sistema nico de
Sade(MINISTRIO DO PLANEJAMENTO; UNIO EUROPEIA, 2012).

Pg. 2
2.1 Pedido de informao por meio da LAI: SIC e E-SIC

A LAI, alm de estabelecer procedimentos, normas e prazos, previu a criao

em todos os rgos e entidades do poder pblico do Servio de Informaes
ao Cidado (SIC). O objetivo desse servio :

Atender e orientar o pblico quanto ao acesso informao;

informar sobre a tramitao de documentos; e
receber e registrar pedidos de acesso informao.
Cabe ao SIC:

O recebimento do pedido de acesso e, sempre que possvel, o fornecimento

imediato da informao;
O registro do pedido de acesso em sistema eletrnico especfico e a entrega de
nmero do protocolo, que conter a data de apresentao do pedido; e
O encaminhamento do pedido recebido e registrado unidade responsvel
pelo fornecimento da informao, quando couber.
O SIC deve funcionar em local identificado, de fcil acesso e aberto ao pblico.

Nas unidades de atendimento onde no houver SIC, deve ser oferecido servio
de recebimento e registro dos pedidos de acesso informao. Se a unidade
no tiver a informao, o pedido ser encaminhado ao SIC do rgo ou
entidade central, que comunicar ao cidado o nmero do protocolo e a data
de recebimento do pedido, a partir da qual se inicia o prazo de resposta.

A Lei n 12.527/2011, que garantiu ao cidado o acesso informao

gerenciada pelo Estado, tambm se tornou referncia por determinar e
estabelecer normas, regras, prazos, atribuies e processos que devem ser
seguidos por todas as instituies pblicas.

Para o atendimento presencial no SIC o solicitante dever preencher um

formulrio prprio para pedido de acesso informao. H dois tipos de
formulrios:

Pessoa Natural

Pessoa Jurdica

Esses
formulrios
podem
ser
acessados
http://www.acessoainformacao.gov.br/lai-para-sic/sic-apoioorientacoes/formularios

em

Pg. 3
Alm do espao fsico de atendimento do SIC h, tambm, o Sistema
Eletrnico do Servio de Informaes ao Cidado (e-SIC), que um espao
digital acessvel, via internet (on line).

Por meio desse sistema possvel cadastrar o pedido de informao,

acompanhar sua tramitao por meio do nmero de protocolo gerado e receber
a resposta da solicitao por e-mail, alm de entrar com recursos, apresentar
reclamaes e consultar as respostas recebidas. O objetivo facilitar o
exerccio do direito de acesso s informaes pblicas.

O e-SIC permite que qualquer pessoa, fsica ou jurdica, encaminhe pedidos de

acesso a informaes para rgos e entidades do Poder Executivo Federal.

O e-SIC um sistema que centraliza todas as solicitaes de informao

amparadas pela Lei de Acesso, sejam elas dirigidas s instituies do Poder

Executivo Federal e s suas respectivas entidades vinculadas, ou s agncias

e empresas estatais. O e-SIC permite que a CGU monitore mais facilmente as
demandas aps a implantao da Lei de Acesso e possa produzir estatsticas
dirias.

Para melhor organizar e facilitar a gesto das solicitaes, a CGU optou por
incluir no e-SIC inclusive os pedidos feitos presencialmente, por telefone ou por
qualquer mdia adotada pela instituio. Nesses casos, o preenchimento dos
campos do sistema dever ser feito pelos prprios gestores ou atendentes do
SIC.

Aps receber o formulrio, o atendente do SIC dever inserir a solicitao no eSIC e entregar o nmero de protocolo ao cidado. Este nmero de protocolo
o comprovante do cadastro da solicitao no e-SIC, que permitir ao solicitante
acompanhar o trmite de seu pedido.

Informaes mais completas sobre o e-SIC esto disponveis no link

http://www.acessoainformacao.gov.br/sistema.

Pg. 4
2.2 Atendimento s solicitaes: aspectos introdutrios

De acordo com a LAI, o pedido de acesso informao dever conter:

Nome do requerente;
Nmero de documento de identificao vlido;
Especificao, de forma clara e precisa, da informao requerida; e
Endereo fsico ou eletrnico do requerente, para recebimento de
comunicaes ou da informao requerida.

Caso o rgo ou entidade no possa oferecer de imediato a informao

solicitada, dever informar ao cidado que a resposta do seu pedido estar a
sua disposio dentro do prazo previsto na Lei.

A LAI diz que o tratamento da informao deve ser realizado por cada
instituio/rgo, que deve monitorar, analisar e avaliar cada etapa do
processo.

De acordo com o art. 4 da LAI considera-se tratamento da informao o

conjunto de aes referentes produo, recepo, classificao, utilizao,
acesso, reproduo, transporte, transmisso, distribuio, arquivamento,
armazenamento, eliminao, avaliao, destinao ou controle da informao.

Perceba que responder a uma solicitao de acesso informao pblica

requer metodologia!

Leia um resumo dos procedimentos para o atendimento de solicitao de

acesso informao

1. O SIC recebe a solicitao e verifica se esta cumpre os requisitos legais;

2. Aps receber e conferir a solicitao, o profissional do SIC realiza o
cadastramento da mesma no e-SIC e entrega o Numero nico de
Processo (NUP) ao solicitante;

3. Aps identificar qual setor estar apto a responder a demanda, envia o

pedido ao mesmo;
4. O profissional do setor que recebeu a solicitao verifica a existncia da
informao e se sua classificao permite que seja enviada ao cidado
(a informao sigilosa ou no?);

5. O profissional verifica o custo para o envio da resposta, caso exista;

6. Notifica o eventual custo ao solicitante;
7. O solicitante, aps receber a notificao, efetua o pagamento e informa
ao setor por meio do envio do nmero do recibo da GRU;
8. O setor, aps receber a informao do pagamento, formaliza a resposta
e envia ao SIC;

9.

O SIC encaminha a informao solicitada por meio:

Do correio: em documento impresso ou em mdia digital;
De e-mail em arquivo digital; ou
Pessoalmente, em mdia digital ou documento impresso.

A essa altura talvez voc esteja se perguntando: qual a relao das Ouvidorias
Pblicas com a LAI?

Unidade 3 - A atuao
implementao da LAI

das

Ouvidorias

Pblicas

na

Alm da criao do SIC, a Lei de Acesso Informao estabeleceu, em cada

rgo, a necessidade de uma autoridade responsvel pelo monitoramento e
implementao da Lei.

No decorrer desse processo, no se definiu previamente que as Ouvidorias

seriam responsveis pelo SIC. No entanto, muitas delas tm desempenhado
essa funo na prtica, assumindo responsabilidades como coordenadoras ou
participantes dos Servios de Informao, ou ainda fazendo o exame dos
recursos dirigidos instituio de origem.

Embora esse protagonismo se deva a vrios fatores, um dos principais

relaciona-se forma de atuao das Ouvidorias, que enfatiza o elo entre o
cidado e a Administrao Pblica Federal ao receber, examinar e encaminhar
as diferentes manifestaes (denncias, reclamaes, elogios, sugestes e
solicitaes diversas), com objetivo de aperfeioar a prestao do servio
pblico.

Hoje, podemos afirmar que as Ouvidorias Pblicas acabaram se fortalecendo

com a LAI. H ouvidorias que assumiram a coordenao do SIC. Outras
assumiram a responsabilidade de toda a gesto, monitoramento e avaliao da
implementao da Lei, o que demonstra sua importncia como instituto
democrtico e cidado.

O prximo mdulo abordar a Ouvidoria Pblica como instrumento de

participao social. No perca!

Aprofunde seus conhecimentos sobre o direito de acesso informao pblica

acessando o sitio do Frum de Direito de Acesso a Informaes Pblicas,
disponvel em: http://www.informacaopublica.

Resumo
Voc est encerrando o Mdulo 2 deste curso. Nesta etapa, voc estudou que:

As Ouvidorias Pblicas atuam, ao mesmo tempo, como instrumentos de

participao social e de aprimo-ramento da gesto pblica.

O funcionamento das Ouvidorias pode ser assim resumido:

1) O cidado utiliza e avalia a prestao dos servios pblicos, gerando

manifestaes a partir de sua percepo;

2) A Ouvidoria encaminha as manifestaes e acompanha seu tratamento nos

rgos parceiros;

3) O rgo parceiro apura e responde manifestao do cidado;

4) A Ouvidoria encaminha ao cidado resposta dos rgos parceiros;

5) A Ouvidoria consolida a percepo do cidado sobre o servio pblico,

gerando diagnsticos e recomendaes;

6) A Ouvidoria apresenta aos gestores e aos Conselhos de Polticas Pblicas

diagnsticos e recomendaes, possibilitando a avaliao dos servios
pblicos prestados; e

7) Os rgos parceiros adotam medidas de aprimoramento dos servios

prestados ao cidado.

O servio de atendimento prestado pelas Ouvidorias Pblicas muito diferente

dos servios de atendimento disponibilizados pelas instituies privadas.
Enquanto os servios de atendimento privados esto centrados em demandas
individualizadas, geradas a partir das relaes de consumo, o atendimento das
Ouvidorias Pblicas est focado na relao entre o cidado-usurio e os
rgos que oferecem os servios pblicos. O objetivo mais importante das
Ouvidorias garantir a participao social na vida pblica e assegurar direitos
humanos.

Trs grandes princpios devem ser observados para garantir que os servios de
atendimento tenham a qualidade necessria. So eles:

1) Promoo de direitos humanos;

2) Necessidades atendidas e;

3) Manuteno do padro de qualidade.

Atendimento e tratamento so dois conceitos diferentes e muito importantes

para o trabalho cotidiano das Ouvidorias Pblicas. O atendimento busca
satisfazer as demandas de informao, produtos ou servios apresentadas
pelo cidado. O tratamento se refere forma como o usurio recebido e
atendido. O bom atendimento nas Ouvidorias alcanado quando o cidado
recebe um bom tratamento e tem sua solicitao respondida de forma clara,
suficiente e no prazo correto.

Para prestar um bom atendimento, necessrio que o servidor pblico tenha

conhecimento de suas funes e visualize todo o processo que envolve o
contato direto com o cidado, entendendo qual a finalidade que est por trs de
todos os papis, carimbos, protocolos e procedimentos administrativos. Isso se
chama viso sistmica do atendimento.

Embora a Constituio Federal estabelea a obrigatoriedade da Administrao

Pblica Federal dar recebimento e tratamento apenas s denncias e s
reclamaes, devem-se considerar outros tipos de manifestao do cidado.

Atualmente, a OGU orienta que as manifestaes dos cidados sejam

classificadas em cinco grandes tipos:

1) Elogio;

2) Denncia;

3) Solicitaes diversas;

4) Reclamao e;

5) Sugesto.

A Lei de Acesso Informao (LAI) regulou o direito do cidado a ter acesso

s informaes produzidas e sob custdia do Estado. Com a criao dessa Lei,
o Brasil consolida e define o marco regulatrio sobre o acesso informao
pblica sob a guarda do Estado, determina procedimentos para que a
Administrao responda a pedidos de informao do cidado e estabelece que
o acesso informao pblica a regra, e o sigilo a exceo.

A LAI, alm de estabelecer procedimentos, normas e prazos, previu a criao

em todos os rgos e entidades do poder pblico do Servio de Informaes
ao Cidado (SIC). O objetivo desse servio : atender e orientar o pblico
quanto ao acesso informao; informar sobre a tramitao de documentos; e
receber e registrar pedidos de acesso informao. Alm do espao fsico de
atendimento do SIC h, tambm, o Sistema Eletrnico do Servio de
Informaes ao Cidado (e-SIC), que um espao digital acessvel, via
internet, onde possvel cadastrar, monitorar e acompanhar o pedido de
informao.

As Ouvidorias Pblicas vm desempenhando um papel de grande importncia

no monitoramento e implementao da Lei de Acesso Informao. H
ouvidorias que assumiram a coordenao do SIC. Outras assumiram a
responsabilidade de toda a gesto, monitoramento e avaliao da

implementao da Lei, o que demonstra sua importncia como mecanismo de

participao social.

Parabns! Voc chegou ao final do Mdulo II de estudo do curso Ouvidoria na

Administrao Pblica (parceria CGU/ILB). Como parte do processo de
aprendizagem, sugerimos que voc faa uma releitura do mesmo e resolva os
Exerccios de Fixao. O resultado no influenciar na sua nota final, mas
servir como oportunidade de avaliar o seu domnio do contedo. Lembramos
ainda que a plataforma de ensino faz a correo imediata das suas respostas!