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Poltica de Calidad

En ALCSA procesamos y comercializamos productos alimenticios. Estamos


comprometidos con la Calidad, Inocuidad, la sostenibilidad y la mejora continua
basados en nuestro Sistema de Gestin (SG). Fomentamos el compromiso y
competencia de nuestros colaboradores y la excelencia en el servicio para aumentar la
satisfaccin de nuestros clientes.
OBJETIVO GENERAL
Aumentar la satisfaccin del cliente
INDICADORES Y METAS DEL REA COMERCIAL
Obtener un 95% de satisfaccin de clientes con el servicio de asesores.
Cumplir con el 95% del programa de medicin de satisfaccin de clientes con el
servicio de entrega.
Cumplir con el 95% del programa de medicin de satisfaccin de clientes con la
calidad de los productos.
Procesos rea Comercial:
1.
2.
3.
4.

Manejo de Quejas y Medicin de Satisfaccin de los Clientes


Elaboracin Proyeccin de Ventas
Visitas a Clientes
Apertura y Recuperacin de Clientes (En el formato Fo-Vt-017 Se agrego en el
inciso C la direccin del cliente la casilla de Mercado
5. Ventas de Exportacin
VISITAS A CLIENTES
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
Asignacin de Rutas
5.1.1 El Supervisor de Ruta, debe analizar la cantidad de clientes en cada una de las
rutas a su cargo. El Supervisor acompaa a los Asesores en cada ruta, analiza y
determina si la ruta cuenta con suficientes clientes potenciales que se puedan visitar y
que actualmente no se encuentren dentro de formato FO-VT-019 Plan de Visitas de
Clientes.
5.1.2 Si en la ruta existen suficientes clientes potenciales, pero el Asesor de Ventas no
cuenta con tiempo suficiente para visitarlos durante su ruta, el Supervisor de Ventas,
analiza y comunica el resultado al Jefe de Ventas para estudiar la restructuracin de
ruta.
5.1.3 El Supervisor de Ventas y el Jefe de Ventas, redefinen la ruta de acuerdo a la zona
geogrfica y lo presentan al Gerente Comercial para la autorizacin, si es autorizado se
reasignan a los Asesores de Ventas que se determinen.
5.2 Visitas a Clientes
5.2.1 Al inicio de su jornada laboral (cuando el Asesor inicia sus labores en las
instalaciones de ALCSA), liquida en el rea de Crditos y Caja los recibos y boletas de
pago, para que el Cajero, selle la copia del recibo y el formato (FO-VT-013) Control de

Cobros, que le fue entregado, luego de esto, debe entregar las solicitudes de crditos o
ampliaciones de crdito si las hubieran, y solicitar el reporte actualizado, FO-VT-013
Control de Cobros que le corresponde.
5.2.2 Antes de iniciar el recorrido de ruta, el Asesor actualiza los datos de la Symbol
(Handheld), para asegurarse que todas las promociones y precios, sean los vigentes.
5.2.3 En caso de ausencia del Asesor Titular, el suplente solicita al rea de crditos y
Caja el FO-VT-019 Plan de Visitas de Clientes por semana y da que le corresponde.
5.2.4 El vendedor realiza los pasos de venta de ALCSA para cada uno de los clientes a
visitar, as:
a. Planeacin y Pre-Acercamiento
Antes de iniciar el recorrido de ruta el Asesor revisa el Presupuesto Vs. Ventas FO-VT010 y la Matriz de Venta Cruzada FO- VT-011 el FO-VT-012 Reporte de Avance de
Ventas en la Symbol (Handheld).
b. Acercamiento
En ruta, el Asesor selecciona en la Symbol (Handheld) al cliente al cual se le va a
realizar la visita y revisa la Matriz de Venta Cruzada FO-VT-011 para analizar qu
productos ha comprado el cliente durante el mes anterior, y determinar qu productos
le puede ofrecer.
c. Cobro
En caso de que el cliente tenga saldos pendientes, el Asesor debe realizar la gestin de
cobro (5.4 de este procedimiento). No podr tomar pedido al cliente sin antes realizar
el proceso de cobro.
d. Merchandising
El Asesor verifica fechas de vencimiento de los productos que se encuentren en el
punto de venta, rotacin de inventarios, colocacin de material POP, ofrecer apoyo con
unidades degustadoras, sugerir espacios de exhibicin, etc.
6. Venta
e.1 Se realiza la Labor de Venta hacindole al cliente una sugerencia de pedido en base
a la rotacin de inventarios detectada anteriormente, si es necesario se realiza la
presentacin de muestras y del catlogo CA-VT-001 Catalogo de Productos ALCSA.
e.2 En caso de que el cliente no realice pedido, el Asesor verifica si el cliente tiene
necesidad de crdito o necesita una ampliacin del mismo.
e.3 Si el cliente no realiza un pedido, el Asesor debe seleccionar en la Symbol
(Handheld) el motivo de NO venta.
e.4 En caso de que el cliente haya decidido hacer un pedido y no cuente con la
disponibilidad completa de su lnea de crdito, el Asesor debe negociar con el cliente la
forma de pago.

e.5 Si el cliente acepta las condiciones de pago, el Asesor procede a tomar el pedido
del cliente y registrarlo en la Symbol (Handheld).
f. Establecimiento de Compromisos
Tomado el pedido al cliente, el Asesor debe repetir el pedido al cliente (para verificar
cantidades y que los productos sean los correctos) y le notifica:
La fecha de entrega del pedido
el monto a cancelar
la forma de pago y
la fecha de prxima visita.
g. Despedida
5.3 Concluida la Visita
5.3.1 En caso de que el Asesor, haya concluido todas las visitas a clientes del da y
tenga los cobros por liquidar, procede a depositar en el Banco lo cobrado.
5.3.2 Depositados los cheques y/o efectivo, el Asesor deja registrada la operacin en el
FO-VT-013 Control de Cobros y notifica semanalmente al rea de Crditos y caja sobre
los depsitos, para que este proceda a cancelar en el sistema las facturas del cliente
que fueron liquidadas
5.3.3 Concluido el Plan de Visitas, el Asesor transmite a travs de la Symbol
(Handheld), los pedidos del da, al Sistema GP Dynamics para ser procesados. Al da
siguiente el Asesor recibe del sistema el Reporte de Avance de Ventas FO-VT-012,
donde revisa el acumulado de sus ventas.
5.3.4 Cuando el cliente solicita cambios o modificaciones en los pedidos, se cancela el
pedido en la Symbol y se realiza uno nuevo.
5.4 Gestin de Cobro
5.4.1 El da que inician su ruta en ALCSA los Asesores reciben el reporte FO-VT-013
Control de Cobros, generado por el rea de crditos y Caja.
5.4.2 El Asesor, durante su proceso de visita al cliente, debe revisar si este cuenta con
facturas pendientes por liquidar. En caso de que el cliente no tenga cuentas
pendientes, realiza el punto 5.2.4 de este procedimiento, excepto el inciso c.
5.4.3 Si el cliente tiene facturas pendientes por liquidar, el Asesor revisa las fechas de
vencimiento de las mismas.
5.4.4 Si el cliente va a pagar el Asesor realiza el cobro revisando las facturas
pendientes y la forma de pago, debe emitir un recibo de cancelacin por el monto o
factura cancelada. La forma de pago debe ser igual a la establecida en la factura
(efectivo o cheque) a menos que se tenga una autorizacin previa por parte del
Departamento de Crditos y Caja

5.4.5 En caso de que el cliente tenga una factura sin vencer y no va a realizar el pago
del monto de la factura, el Asesor debe recordar al cliente, el monto adeudado as
como la fecha de vencimiento de la factura pendiente de pago.
5.4.6 En caso que la factura se encuentre vencida, el Asesor debe persuadir al cliente
de liquidar su factura o montos vencidos y si este no acepta realizar el pago, el Asesor
coloca en la Symbol (Handheld) el motivo de NO venta.
5.4.7 Si el cliente cancela el monto adeudado, se emite el recibo de cancelacin del
monto y se contina con el proceso de visita al cliente.
ANEXOS
FO-VT-010 Presupuesto Vs. Ventas
FO-VT-011 Matriz de Venta Cruzada
FO-VT-012 Reporte de Avance de Ventas
FO-VT-013 Control de Cobros
FO-VT-019 Formato del Plan de Visitas de Clientes (Handheld)
CA-VT-001 Catlogo de Productos ALCSA
OD-VT-001 Criterios de Aceptacin de Cambios y Devoluciones
CRITERIOS DE ACEPTACIN DE
CAMBIOS Y DEVOLUCIONES
CRITERIOS OPERATIVOS:
1. La solicitud de devolucin de producto es vlida bajo las siguientes condiciones:
a. Empaque defectuoso.
b. Contaminacin del producto no es imputable a responsabilidad del cliente.
c. Vencimiento.
d. Variacin de peso.
2. El producto para devolucin por vencimiento tendr que tener dos meses de vida
como mnimo.
3. Para devoluciones de producto cuyo valor es menor a Q50.00, el Asesor Comercial
tramitar Nota de Crdito. Este monto deber ser revisado cada seis meses.
4. Es responsabilidad del Asesor Comercial que apruebe una Nota de Crdito hasta por
Q50.00, destruir inmediatamente el producto en mal estado, para evitar el uso
inadecuado del mismo.
5. Todo producto contaminado debe ser recogido fuera de ruta, para evitar
contaminacin de otros productos.
6. Los vehculos de ruta no pueden recibir producto contaminado para devolucin.
7. Cualquier producto de rechazo entra a BPT y el producto devuelto en mal estado
debe ser ingresado al rea habilitada en bodega de cuarentena.
8. Todo vehculo que ha transportado producto contaminado, debe ser lavado y
fumigado antes de cargar producto nuevo.

Cuando es un reclamo servicio al cliente lo traslada al depto. Que corresponde y SC


tiene un mximo de 8 das que tiene que tener respuesta.
La autorizacin de devoluciones de productos debe realizarse segn los
siguientes rangos de valor de producto:

De 1 a Q49.00 Validad y autoriza el asesor, debe destruir el producto.


a. De Q50.00 hasta Q1,000.00, inspeccin del Asesor, posteriormente autorizada por el
Supervisor.
b. De Q1,001.00 hasta Q2,000.00 inspeccin del Supervisor, posteriormente autorizada
por el Jefe de Ventas.
c. De 2,001.00 hasta Q5,000.00 inspeccin del Jefe de Ventas, posteriormente
autorizada por el Gerente Comercial.
d. De Q5,001.00 en adelante, inspeccin del Departamento de Calidad, posteriormente
autorizada por el Gerente General.
10. En caso de que la devolucin realizada no cumpla con los criterios de aceptacin de
la misma, el valor del producto cambiado ser cobrado en su totalidad al responsable
por la autorizacin conforme al criterio nmero 9.
11. Es responsabilidad del Supervisor Comercial monitorear las devoluciones
reportadas por el Asesor, mediante la Autorizacin de Cambios FO-VT-006, a fin de
identificar una asesora deficiente por parte del Asesor Comercial.
12. Toda Nota de Crdito es autorizada por la Gerencia de Comercializacin, enviada al
cliente para obtener una firma de recibido y archivada
MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
5.1.1. En ALCSA, la frecuencia de medicin de la satisfaccin de los clientes se realiza
cada dos meses, segn calendarizacin establecida en el formato FO-VT-021 Calendario
de Mediciones.
Las respuestas de las encuestas se evalan de la siguiente manera:
S 2 puntos
A veces 1 punto
No 0 puntos
Se evala:

La Cultura de servicio, se pone en el lugar del cliente, lo escucha con inters,


recibe los productos en la fecha ofrecida, le brinda un trato amable, le ofrece
alternativas, muestra de los productos, ALCSA
Uniforme
Pasos para brindar un buen servicio, se presenta con una sonrisa, lo saluda con
estrechn de manos, le saluda anteponiendo Sr., Sra. Etc. Le muestra el
catlogo, le informa promociones, informa de promociones, le sugiere solicitar
productos que no ha pedido antes, etc.

Recuperacin de clientes

5.1.1 A inicios de cada mes el Analista de Datos genera el reporte de Clientes a


Recuperar FO-VT-015, con los clientes que no han tenido ventas por ms de 3
meses.
5.1.2 El reporte generado es entregado por el Analista de Datos a los Asesores de
Ventas durante la junta semanal, una vez al mes.
5.1.3 Los Asesores de Ventas analizan el reporte para determinar si el cliente es
recuperable o no, validando la informacin con el Supervisor de Ventas.
5.1.4 Si se determina que el cliente no es recuperable (despus de realizar el anlisis
de causas por las cuales el cliente no ha realizado compras durante los ltimos tres
meses)
el Supervisor de Ventas notifica al Departamento de Crditos para que se proceda a
desactivar al cliente del sistema, obteniendo primero el visto bueno del Jefe de Ventas.
5.1.5 El Asesor de Ventas debe ofrecer los servicios de ALCSA al cliente que se
pretende recuperar, para determinar si el cliente se encuentra interesado y en caso de
que as sea, llenar el formato de Modificacin o Reactivacin de Clientes FO-VT-016,
quedando activos en el FO-VT-019.
5.1.6 En caso de que no se encuentre interesado se procede a desactivar al cliente del
sistema.
5.1.7 Llenado el formato FO-VT-016, el Asesor de Ventas debe entregar dicha solicitud
al Departamento de Crditos quien a su vez se encarga de subir la informacin al
sistema.
5.2 Cliente Nuevo
5.2.1 .Cuando el Cliente es nuevo, el Asesores de Ventas llena el formato Solicitud de
Apertura de Cliente Nuevo FO-VT-017 y lo entrega al rea de Crditos y Caja a travs
de Servicio al Cliente. El rea de crditos y caja se encarga de subir la informacin al
sistema.
5.2.2 El Asesor de Ventas asigna al nuevo cliente al Plan de Visitas de Clientes FO-VT019 y le visita durante los 6 meses siguientes.
5.2.3 Luego de 6 meses, se siguen los lineamientos del procedimiento Reclasificacin
de Clientes, PR-FI-001.
5.2.4 Cuando el cliente es nuevo se le asigna lista de Detallista, si el volumen de
compra ser mayor se le puede asignar una lista de precio diferente con la previa
autorizacin del Gerente Comercial.
6. Anexos
FO-VT-015
FO-VT-016
FO-VT-017
FO-VT-019

Clientes a recuperar
Modificacin o Reactivacin de Clientes
Solicitud Apertura Cliente Nuevo
Formato del Plan de visitas de clientes (Handheld)

Ventas de Exportacin
5.1 Recepcin de Pedido

5.1.1 El cliente enva la orden de compra al Trade Marketing Internacional o al


Supervisor de Cuentas Claves.
5.1.2 El Trade Marketing Internacional revisa el precio de los productos ingresados en
la orden de compra, as como las condiciones del pedido.
5.1.3 Revisado el precio y las condiciones del pedido, el Trade Marketing Internacional
revisa con Crditos si el cliente tiene facturas pendientes por liquidar. En caso de que el
cliente tenga facturas pendientes por liquidar, el Trade Marketing Internacional realiza
el trmite de cobro de las facturas pendientes por liquidar con el cliente.
Elaboracin de Proforma
5.2.1 El Trade Marketing Internacional procede a llenar la Proforma del Pedido FO-VT018, con la informacin correspondiente a la orden de compra, como: cantidades
solicitadas, precio de los productos, promociones, bandeos, etiquetas especiales y
cualquier instruccin especial.
5.2.2 El Trade Marketing Internacional enva al cliente la Proforma del Pedido FO-VT018, para confirmar la informacin el cliente debe regresar firmada la proforma.
5.2.3 En caso de que el cliente solicite cambios a la proforma, el Trade Marketing
Internacional realiza los ajustes solicitados por el cliente.
5.3 Solicitud a Produccin, Logstica y Mercadeo
5.3.1 Autorizada la proforma por el cliente, el Trade Marketing Internacional enva la
proforma firmada a cada una de las reas involucradas (Produccin, Calidad,
Exportaciones y Mercadeo).
5.3.2 Las reas involucradas realizan lo siguiente:
Produccin: Coordinar y realizar el pedido generado para exportacin.
Logstica: Iniciar los trmites legales y de transporte necesarias para el pedido de de
exportacin.
Calidad: Coordinar la inspeccin del producto a exportar.
Mercadeo: Coordinar el material promocional destinado para el pedido, as como las
promociones y degustaciones del mismo.
5.4 Despacho
5.4.1 Calidad debe verificar previo al envo del pedido al cliente, que el producto se
encuentre en las condiciones ptimas para el envo, segn las especificaciones
respectivas y el Procedimiento de Control de Producto No Conforme PR-SC-001.
5.4.2 El Jefe de Bodega de Producto Terminado, traslada el producto a bodega de
exportacin. El Analista de Importacin y Exportacin coordina todas las actividades
con las reas involucradas en el despacho de exportaciones.
5.4.3 El Departamento de Logstica procede a enviar el pedido al cliente de acuerdo a
la fecha establecida, en la orden de compra generada para el pedido.
5.4.4 Enviado el pedido al cliente, el Trade Marketing Internacional realiza con el cliente
el cobro de la factura del pedido enviado.
6. Anexos
FO-VT-018 Proforma del Pedido