OFRECEREXPERIENCIASEXCEPCIONALESALOS

HUSPEDESESNUESTRAPASIN.
SERVICIO"BLUEENERGY"2014

CONVERSACIONESDEAPRENDIZAJE

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HUSPEDESESNUESTRAPASIN.

ESTNDARESDESERVICIOUNIVERSALESDEHILTON

TARJETA76

Estndardeserviciouniversal:los12estndaresdeserviciouniversales

Habilidaddeservicioclave:reconocimientodeHHonors,anticiparsealasnecesidadesdeloshuspedes,
restablecimientodelservicio,escuchar,lenguajecorporal,laspalabrasyeltonoqueusamos,cmonuncadecirno,
demostrarempataysorprenderalhusped

PREPARACIONESPARALACONVERSACINDEAPRENDIZAJE

RESULTADO:
Alfinaldelaconversacindeaprendizaje,losmiembrosdelequiposerncapacesdehacerlosiguiente:
identificarlos12estndaresdeserviciouniversales;
comprenderlamaneraenquecadaestndardeserviciouniversalnospermitecumplirconlapromesadela
marca;e
implementarlos12estndaresdeserviciouniversalesconnuestroshuspedes.

PREPRESE:
Cuenteconunacopiadelosestndaresdeserviciouniversalparacadamiembrodelequipo.
Ubicadaen:OnQInsider,HiltonHotels&Resorts,Capacitacinsobrelamarca,Habilidadesdetrabajo,
Materialesdecertificacindehabilidadesdetrabajo,Estndaresdeserviciouniversales:General

FACILITARLACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
ESTABLEZCAELTONO
Apertura:Algunavezentraronenunaempresaylesimpresionelniveldeservicioalclientequeexperimentaron?
Cmoloshizosentir?Qulesdijoesoacercadeesaempresa?(Pidaunarespuesta;estpreparadoparacompartir
supropiahistoriasiesnecesario).
Nosotrosmismoscomoclientes,sabemosloqueessentirnosimpresionadosporelservicio.Ahora,pensemoscmo
podemoshacerquenuestrosclientessesientandelamismamanera.

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ESTNDARESDESERVICIOUNIVERSALESDEHILTONCONTINUACIN

TARJETA76
(Continuacin)

REPASODELACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
HACERCONEXIONES
1.

PREGUNTADEDEBATE1:Quesunservicioestndar?

Eselnivelmnimoderendimientoaceptablequeaseguralaprestacinconstantedeservicio.Repartaa
cadapersonaelfolletodeestndaresdeserviciouniversales.Leayanalicecadaunodelosestndaresde
serviciouniversales.

2.

PREGUNTADEDEBATE2:Porquesimportantetenerunconjuntodeestndaresdeservicio
universalesaseguir?

Esnuestromarcoparacomprenderlasexpectativasdeserviciodeloshuspedesaqu,enHilton,ycmo
implementarlapromesadelamarca.

3.

PREGUNTADEDEBATE3:Cmoimplementarnestosestndaresdeserviciouniversalesconnuestros
huspedes?

Laclaveesserproactivosybuscaroportunidadesdeusarlosestndaresdeservicioparasorprenderalos
huspedes.Analiceejemplosespecficosdeldepartamento.

IMPACTOENLOSNEGOCIOS
Diga:Sillevamosalaprcticaestashabilidadesdeservicioconcadahuspedymiembrodelequipo,enqureas
clavepodramostenerunimpacto?Larespuestaesespecficasegnsudepartamento:enSALT,enlosingresos,en
loshuspedeshabituales,enlasatisfaccindelosmiembrosdelequipo,etc.
QupuntajesSALTcreenquepodemosmejoraralusarestosestndaresdeserviciouniversales?Lalealtaden
general,elservicioengeneral,etc.QucreenquepodrantenerparadecirnuestroshuspedesenTripAdvisor?
Compartasusnmerosactualesencadaunadeestasreasclave.

SUDESAFO
Durantelosturnosdeestasemana,busquenmanerasdeimplementarestosestndaresdeservicio
universalesconloshuspedesomiembrosdelequipo.Estnpreparadosparacompartirsushistoriasla
prximavezquenosreunamos.

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TARJETA77

EMPATA

Video_Empataenaccin

Estndardeserviciouniversal:N.2Mantenerelcontactovisualyutilizarlenguajecorporalygestos
positivos.

Habilidaddeservicioclave:demostrarempata,escuchar,laspalabrasyeltonoqueusamos

PREPARACIONESPARALACONVERSACINDEAPRENDIZAJE

RESULTADO:
Alfinaldelaconversacindeaprendizaje,losmiembrosdelequiposerncapacesdehacerlosiguiente:
describirlosdoscomponentesdelaempata;y
demostrarempataconunhuspedomiembrodelequipo.

PREPRESE:
Descargueelvideo.
Tengalistoelvideo.
Utiliceunproyectorsiesnecesario.

FACILITARLACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
ESTABLEZCAELTONO
Apertura:Imaginenesto:hanplaneandotodalasemanairalatiendaacomprareltelfonomvilmsnuevo.
Cuandolleganalatienda,lesdicenquesehaagotado.Cmosesienten?Obtengarespuestas.Aveces,esposible
queloshuspedesymiembrosdelequipotambinsesientanas.Analicemoscmoelusolaempatapodraayudar
enunasituacincomoesta.

REPRODUZCAELVIDEO
Reproduzcaelvideo.
Alfinalizar,pauseelvideodespusdecadapreguntadedebateyanalcenlacomogrupo.
UtilicelaseccinHacerconexionesacontinuacinparahacerquesuequipoparticipeenlaconversacin
deaprendizaje.

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EMPATACONTINUACIN

TARJETA77
(Continuacin)

REPASODELACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
HACERCONEXIONES
1.

PREGUNTADEDEBATE1:Quinpuededescribirlosdoscomponentesdelaempata?

Elprimeroescomprenderelsentimientoyelsegundoessercapazdecompartirloconelhuspedo
miembrodelequipoosercapazdeexpresrselo.

*Destaquelaimportanciadecomprenderyexpresarelsentimientoantesdepedirdisculpas.
2.

3.

PREGUNTADEDEBATE2:Porquestanimportantelaempataparaloshuspedesymiembrosdel
equipo?

Demuestraquehanescuchadoloqueellosdijeronyquelosvaloranylesimportasuinquietud.
PREGUNTADEDEBATE3:Laempatasolanosatisfaralhusped.Despusdeidentificarseconellos,
culessonsussiguientespasos?

Determinarcmoresolverelproblemayestablecerunplandeaccin.

IMPACTOENLOSNEGOCIOS
Diga:Sillevamosalaprcticaestashabilidadesdeservicioconcadahuspedymiembrodelequipo,enqureas
clavepodramostenerunimpacto?Larespuestaesespecficasegnsudepartamento:enSALT,enlosingresos,en
loshuspedeshabituales,enlasatisfaccindelosmiembrosdelequipo,etc.
QupuntajesSALTcreenquepodemosmejoraralusarestosestndaresdeserviciouniversales?Lalealtaden
general,elservicioengeneral,etc.QucreenquepodrantenerparadecirnuestroshuspedesenTripAdvisor?
Compartasusnmerosactualesencadaunadeestasreasclave.

SUDESAFO
Durantelosturnosdeestasemana,busquenlaoportunidaddeusarlahabilidaddeempataconunhuspedo
miembrodelequipo.Estnpreparadosparacompartirsushistoriaslaprximavezquenosreunamos.

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TARJETA78

DESPEDIDA

VideoOpcin1_Despedidadeunhuspedquesevadelhotel
VideoOpcin2_Despedidadeunhuspedquesevadeldepartamento

Estndardeserviciouniversal:N.3Utilizarsiemprelenguajeparticipativoparacomunicarsetantoconlos
huspedescomoconlosmiembrosdelequipo.

Habilidaddeservicioclave:sorprenderalhusped

PREPARACIONESPARALACONVERSACINDEAPRENDIZAJE

RESULTADO:
Alfinaldelaconversacindeaprendizaje,losmiembrosdelequiposerncapacesdehacerlosiguiente:
1. usarlaconversacinpararelacionarseconloshuspedes;
2. asegurarsedequetodosloshuspedeshayantenidounaexperienciasatisfactoria;y
3. sorprenderaloshuspedesquesevan.

PREPRESE:
Descargueelvideoqueplaneautilizar.
Tengalistoelvideo.
Utiliceunproyectorsiesnecesario.

FACILITARLACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
ESTABLEZCAELTONO
Apertura:Ladespedidaestanimportantecomolabienvenida.Estaesrealmentelaoportunidadfinalparadejara
loshuspedesycompaerosdeequipoconunaltimabuenaimpresinydescubrirlosproblemasdeloshuspedes
quenecesitanserresueltos.Veamosestevideoparaobservarcmosedespidiestemiembrodelequipo.

REPRODUZCAELVIDEO
Reproduzcaelvideo.
Alfinalizar,pauseelvideodespusdecadapreguntadedebateyanalcenlacomogrupo.
UtilicelaseccinHacerconexionesacontinuacinparahacerquesuequipoparticipeenlaconversacin
deaprendizaje.

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DESPEDIDACONTINUACIN

TARJETA78
(Continuacin)

REPASODELACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
HACERCONEXIONES
1.

PREGUNTADEDEBATE1:Nosiempreesfciliniciarunaconversacindedespedida.Culessonlas
frasesqueutilizanparainiciarunaconversacinconunhuspedomiembrodelequipo?

Cmoestuvosuestada?Tuvounaestadaagradable?Preguntesobrelasatraccionesoloslugares
correspondientesasuhotel

2.

PREGUNTADEDEBATE2:Porquesimportantepreguntarespecficamenteacadahuspedsiestuvo
satisfechoconsuestada?

Estaessultimaoportunidaddedescubrircualquierproblemanoresueltoycorregirlo.

3.

PREGUNTADEDEBATE3:Lasdespedidasnosiempresonelfinaldeunaestadaenhotel.Qu
oportunidadestienenuestrodepartamentodeusarunadespedidadenuestrareadelhotelcomouna
ocasinparasorprender?

Tengaejemplosespecficosdesudepartamento.

IMPACTOENLOSNEGOCIOS
Diga:Sillevamosalaprcticaestashabilidadesdeservicioconcadahuspedymiembrodelequipo,enqureas
clavepodramostenerunimpacto?Larespuestaesespecficasegnsudepartamento:enSALT,enlosingresos,en
loshuspedeshabituales,enlasatisfaccindelosmiembrosdelequipo,etc.
QupuntajesSALTcreenquepodemosmejoraralusarestosestndaresdeserviciouniversales?Lalealtaden
general,elservicioengeneral,etc.QucreenquepodrantenerparadecirnuestroshuspedesenTripAdvisor?
Compartasusnmerosactualesencadaunadeestasreasclave.

SUDESAFO
Durantelosturnosdeestasemana,cntrenseenlasdespedidas.Qupodrandecirohacerparasorprender
porltimavezalhusped?Recuerdenquelasdespedidasnosiempresonelfinaldeunaestadaenhotel.
Estnpreparadosparacompartirsushistoriaslaprximavezquenosreunamos.

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MODELOHEARTDERESTABLECIMIENTODELSERVICIO

TARJETA79

VideoOpcin1_ModeloHEART,Problemaenunahabitacin
VideoOpcin2_ModeloHEART,Altelfono
VideoOpcin3_ModeloHEART,Comidaequivocada

Estndardeserviciouniversal:N.12UtilizarelmodeloHEARTalresolverlasinquietudesdeloshuspedes:
HeartheGuestOut(Escucharalhusped);Empathize(Identificarseconelhusped);Apologize(Pedirdisculpas);
Resolve(Resolverelproblema);ThanktheGuest(Agradeceralhusped).N.5Siseestayudandoaotros
huspedes,reconoceraloshuspedesqueesperanmedianteelcontactovisualeindicarqueestarnconellosen
breve.

Habilidaddeservicioclave:restablecimientodelservicio/HEARTydemostrarempata

PREPARACIONESPARALACONVERSACINDEAPRENDIZAJE

RESULTADO:
Alfinaldelaconversacindeaprendizaje,losmiembrosdelequiposerncapacesdehacerlosiguiente:
1. identificarlafuentedeinquietuddeunhuspedomiembrodelequipo;
2. utilizarelmodeloHEARTpararesolverlainquietud;y
3. realizarunseguimientodelhuspedomiembrodelequipoparaasegurarsedequeestsatisfechodespusde
laresolucindelproblema.

PREPRESE:
Descargueelvideoqueplaneautilizar.
Tengalistoelvideo.
Utiliceunproyectorsiesnecesario.

FACILITARLACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
ESTABLEZCAELTONO
Apertura:LevantenlamanosialgunavezhanodohablardelmodeloHEARTderestablecimientodelservicio.
Levantelamano.PidaalosmiembrosdelequipoquenombrenydescribancadapasodelmodeloHEART.Paralos
departamentosinternosincluya:Inclusosinotienencontactodirectoconloshuspedes,contribuyenalaresolucin
delosproblemasdeloshuspedes.Yrecuerdenquepuedenusarestemodeloconlosmiembrosdelequipo.

REPRODUZCAELVIDEO
Reproduzcaelvideo.
Alfinalizar,pauseelvideodespusdecadapreguntadedebateyanalcenlacomogrupo.
UtilicelaseccinHacerconexionesacontinuacinparahacerquesuequipoparticipeenlaconversacin
deaprendizaje.

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MODELOHEARTDERESTABLECIMIENTODELSERVICIOCONTINUACIN

TARJETA79
(Continuacin)

REPASODELACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
HACERCONEXIONES
1.

PREGUNTADEDEBATE1:Dequmanerasseidentificaaunhuspedquenecesitarestablecimientodel
servicio?

2.

Prestandoatencinallenguajecorporal,escuchandoconversacionesenespaciospblicos,
preguntndolesdirectamentealoshuspedes.

PREGUNTADEDEBATE2:Unavezqueidentificaronelproblema,dequmanerapuedentener
capacidaddedecisinparabrindarunasolucin?
Repaseelcompromisodebrindarunasolucinylaspautasdecapacidaddedecisin.Asegresedecubrir
elmensajeclave:"Confiamosensucriterioyapoyamossudecisin".

3.

PREGUNTADEDEBATE3:Qudebenhacersiestntrabajandoconunhuspedyseacercaotroconun
problemaquenecesitaunasolucin?

Reconoceralhuspedqueesperamedianteelcontactovisualydecirlequeestarnconlenunmomento,
otraeraotromiembrodelequipoparaqueayude.

IMPACTOENLOSNEGOCIOS
Diga:Sillevamosalaprcticaestashabilidadesdeservicioconcadahuspedymiembrodelequipo,enqureas
clavepodramostenerunimpacto?Larespuestaesespecficasegnsudepartamento:enSALT,enlosingresos,en
loshuspedeshabituales,enlasatisfaccindelosmiembrosdelequipo,etc.
QupuntajesSALTcreenquepodemosmejoraralusarestosestndaresdeserviciouniversales?Lalealtaden
general,elservicioengeneral,etc.QucreenquepodrantenerparadecirnuestroshuspedesenTripAdvisor?
Compartasusnmerosactualesencadaunadeestasreasclave.

SUDESAFO
Durantelosturnosdeestasemana,siseencuentranconunproblema,utilicenlospasosdelmodeloHEART
pararesolverelproblemadeunhuspedomiembrodelequipo,oapoyenaotromiembrodelequipoal
hacerlo.Estnpreparadosparacompartirsushistoriaslaprximavezquenosreunamos.

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RECONOCIMIENTODEHHONORS

TARJETA80

VideoOpcin1_HuspedBluedeHHonorsnuevoparaelhotel
VideoOpcin2_ReconoceraunhuspedSilverdeHHonors
VideoOpcin3_ValoraraunhuspedDiamonddeHHonors

Estndardeserviciouniversal:N.7ReconoceralosmiembrosdeHHonorsycomunicaragradecimiento
sinceroporsulealtad.

Habilidaddeservicioclave:reconocimientodeHHonorsysorprenderalhusped

PREPARACIONESPARALACONVERSACINDEAPRENDIZAJE

RESULTADO:
Alfinaldelaconversacindeaprendizaje,losmiembrosdelequiposerncapacesdehacerlosiguiente:
1. aprendercmoidentificaralosmiembrosdeHHonors;
2. reconoceratodoslosmiembrosdeHHonors;y
3. sorprenderalosmiembrosdeHHonors.

PREPRESE:
Descargueelvideoqueplaneautilizar.
Tengalistoelvideo.
Utiliceunproyectorsiesnecesario.

FACILITARLACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
ESTABLEZCAELTONO
Apertura:NuestroshuspedesmslealessonmiembrosdeHHonors.Porqucreenqueloshuspedeslealesson
tanimportantesparanuestrohotel?
Estadashabitualesenelhotel,recomendacinaotraspersonas,mayorprobabilidaddetolerarunproblema
inesperadorelacionadoconelservicio.

REPRODUZCAELVIDEO
Reproduzcaelvideo.
Alfinalizar,pauseelvideodespusdecadapreguntadedebateyanalcenlacomogrupo.
UtilicelaseccinHacerconexionesacontinuacinparahacerquesuequipoparticipeenlaconversacin
deaprendizaje.

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RECONOCIMIENTODEHHONORSCONTINUACIN

TARJETA80
(Continuacin)

REPASODELACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
HACERCONEXIONES
1.

2.

3.

PREGUNTADEDEBATE1:DequmanerasseidentificaalosmiembrosdeHHonorsenelhotel?

AtravsdelInformedefidelidaddeloshuspedesdeCRM(revisarelinformealmenosdosvecesporda).
LatarjetaolasetiquetasdeequipajedeHHonors.Cupones/valesespeciales.Escuchandoalhusped.
PREGUNTADEDEBATE2:PorquesimportantereconoceratodoslosmiembrosdeHHonors?

LoshuspedesHHonorsrepresentanel42,5%delosingresos.Elobjetivoeshacerquelosmiembrosde
HHonorssemantenganlealesanuestramarca.ElreconocimientodeloshuspedesHHonorsgeneraen
loshuspedeslealesesesentimientodeserespeciales.

PREGUNTADEDEBATE3:Cmocolaboranuestrodepartamentoencrearunaexperienciaexcepcional
paraloshuspedesHHonors?

Estpreparadoconrespuestasqueseanespecficassegnsudepartamento.

IMPACTOENLOSNEGOCIOS
Diga:Sillevamosalaprcticaestashabilidadesdeservicioconcadahuspedymiembrodelequipo,enqureas
clavepodramostenerunimpacto?Larespuestaesespecficasegnsudepartamento:enSALT,enlosingresos,en
loshuspedeshabituales,enlasatisfaccindelosmiembrosdelequipo,etc.
QupuntajesSALTcreenquepodemosmejoraralusarestosestndaresdeserviciouniversales?Lalealtaden
general,elservicioengeneral,etc.QucreenquepodrantenerparadecirnuestroshuspedesenTripAdvisor?
Compartasusnmerosactualesencadaunadeestasreasclave.

SUDESAFO
Durantelosturnosdeestasemana,estnatentosalosmiembrosdeHHonors.Identifiquenunamaneraenla
quepuedancrearoapoyarunaexperienciaexcepcionalparaunhuspedHHonors.Estnpreparadospara
compartirsushistoriaslaprximavezquenosreunamos.

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TARJETA81

ESCUCHAACTIVA

VideoOpcin1_Escuchaactiva

Estndardeserviciouniversal:N.3Utilizarsiemprelenguajeparticipativoparacomunicarsetantoconlos
huspedescomoconlosmiembrosdelequipo.N.9Ocuparserpidamentedetodaslassolicitudesdelos
huspedesdeunamaneratilycordialyofrecerunarespuestapositivayoportuna.

Habilidaddeservicioclave:escucharysorprenderalhusped

PREPARACIONESPARALACONVERSACINDEAPRENDIZAJE

RESULTADO:
Alfinaldelaconversacindeaprendizaje,losmiembrosdelequiposerncapacesdehacerlosiguiente:
1. identificarloscincopasosdelaescuchaactiva;
2. describirlashabilidades/herramientasquesedebenusarparaserunoyenteeficaz;y
3. crearunplandeaccinaseguiryrealizarunseguimiento.

PREPRESE:
Descargueelvideoqueplaneautilizar.
Tengalistoelvideo.
Utiliceunproyectorsiesnecesario.

FACILITARLACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
ESTABLEZCAELTONO
Apertura:Puedennotarladiferenciaentrealguienqueestescuchandoloquedicenyalguienqueescucha
activamenteloqueestndiciendo?Dequmanera?
S,eloyenteactivolomuestraatravsdellenguajecorporal,tcnicasdeimitacin(mirroring),latomadenotas,la
formulacindepreguntas,etc.
Veamosestevideoyexploremoselpoderdelaescuchaactiva.

REPRODUZCAELVIDEO
Reproduzcaelvideo.
Alfinalizar,pauseelvideodespusdecadapreguntadedebateyanalcenlacomogrupo.
UtilicelaseccinHacerconexionesacontinuacinparahacerquesuequipoparticipeenlaconversacin
deaprendizaje.

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ESCUCHAACTIVACONTINUACIN

TARJETA81
(Continuacin)

REPASODELACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
HACERCONEXIONES
1.

2.

3.

PREGUNTADEDEBATE1:Nombrenloscincopasosdelaescuchaactiva.

Prepararseparaescuchar,prestaratencinalapersonaquehabla,dejarquelapersonasecomuniquesin
interrupciones,ofrecercomentariosyasegurarsedehabercaptadolainformacincorrecta.
PREGUNTADEDEBATE2:Quhabilidadesoherramientaslosayudanaserunoyenteeficazconlos
huspedesomiembrosdelequipo?

Tomarnotascuandoseaposible.Centrarsenicamenteenlapersonaconlaqueseestinteractuando.
Verificarelentendimiento.Establecerunplandeaccinparacompletarlastareasyrealizarun
seguimiento.

PREGUNTADEDEBATE3:Despusdeescucharactivamente,culessonlosprximospasos?

Asegurarsedehabercaptadolainformacincorrectamediantelarepeticinoparfrasisdeloquela
personadijo.Determinarelplandeaccinparalograrlasolicituddelhuspedomiembrodelequipo.

IMPACTOENLOSNEGOCIOS
Diga:Sillevamosalaprcticaestashabilidadesdeservicioconcadahuspedymiembrodelequipo,enqureas
clavepodramostenerunimpacto?Larespuestaesespecficasegnsudepartamento:enSALT,enlosingresos,en
loshuspedeshabituales,enlasatisfaccindelosmiembrosdelequipo,etc.
QupuntajesSALTcreenquepodemosmejoraralusarestosestndaresdeserviciouniversales?Lalealtaden
general,elservicioengeneral,etc.QucreenquepodrantenerparadecirnuestroshuspedesenTripAdvisor?
Compartasusnmerosactualesencadaunadeestasreasclave.

SUDESAFO
Durantelosturnosdeestasemana,esfurcenseporusarlashabilidadesdeescuchaactivaconloshuspedes
ymiembrosdelequipo.Estnpreparadosparacompartirsushistoriaslaprximavezquenosreunamos.

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TARJETA82

NUNCADECIRNO

VideoOpcin1_Cmonuncadecirno,Habitacin
VideoOpcin2_Cmonuncadecirno,Recepcin
VideoOpcin3_Cmonuncadecirno,Serviciodeamadellaves

Estndardeserviciouniversal:N.8Demostrarconocimientossobreelhotelalrespondersindemoralas
preguntasybrindarinformacinprecisa.N.11Silasolicituddeunhuspednosepuedesatisfacerdeinmediato,
presentaralternativasyunplandeaccinoportuno.

Habilidaddeservicioclave:cmonuncadecirnoylaspalabrasyeltonoqueusamos

PREPARACIONESPARALACONVERSACINDEAPRENDIZAJE

RESULTADO:
Alfinaldelaconversacindeaprendizaje,losmiembrosdelequiposerncapacesdehacerlosiguiente:
1. describirlospasosdelmodeloCmonuncadecirno;
2. crearmanerasdedecirS,enlugardeNo;y
3. comprenderlaimportanciadedecirS.
PREPRESE:
Descargueelvideoqueplaneautilizar.
Tengalistoelvideo.
Utiliceunproyectorsiesnecesario.

FACILITARLACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
ESTABLEZCAELTONO
Apertura:CmosesientencuandolesdicenNo?Soliciterespuestas.
AnadielegustaescucharlapalabraNo.Anuestroshuspedesmenos.Nuestroobjetivoespensarenunasituacin
deunamaneraquelespermitadecirSenlugardeNo.
VeamosaestosmiembrosdelequipoenelsiguientevideoyobservemoscmoconviertenunNoenun
S.

REPRODUZCAELVIDEO
Reproduzcaelvideo.
Alfinalizar,pauseelvideodespusdecadapreguntadedebateyanalcenlacomogrupo.
UtilicelaseccinHacerconexionesacontinuacinparahacerquesuequipoparticipeenlaconversacin
deaprendizaje.

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NUNCADECIRNOCONTINUACIN

TARJETA82
(Continuacin)

REPASODELACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
HACERCONEXIONES
1.

2.

3.

PREGUNTADEDEBATE1:DescribanlospasosdelmodeloCmonuncadecirno.

EmpathizewiththeGuest(Identificarseconelhusped),declaracindelimitacin,sugeriralternativas.

PREGUNTADEDEBATE2:ElaborenunalistadefrasesparadecirenlugardeNo.

Loquepodrahaceres...;Otraopcinsera...;Enlugardeeso,podra...

PREGUNTADEDEBATE3:Quimpactotienenpersonalmenteenunhuspedomiembrodelequipo
cadavezqueledicenS?

Creamosunaexperienciapositivaparaelhuspedomiembrodelequipo.Ellossesientenbienatendidos,
valoradosyrespetados.Ayudamosadesarrollarlalealtadalamarca.Aumentamoslasprobabilidadesde
repetirlasventas.

IMPACTOENLOSNEGOCIOS
Diga:Sillevamosalaprcticaestashabilidadesdeservicioconcadahuspedymiembrodelequipo,enqureas
clavepodramostenerunimpacto?Larespuestaesespecficasegnsudepartamento:enSALT,enlosingresos,en
loshuspedeshabituales,enlasatisfaccindelosmiembrosdelequipo,etc.
QupuntajesSALTcreenquepodemosmejoraralusarestosestndaresdeserviciouniversales?Lalealtaden
general,elservicioengeneral,etc.QucreenquepodrantenerparadecirnuestroshuspedesenTripAdvisor?
Compartasusnmerosactualesencadaunadeestasreasclave.

SUDESAFO
Durantelosturnosdeestasemana,busquenoportunidadesdedecirStantoaloshuspedescomoalos
miembrosdelequipo.Estnpreparadosparacompartirsushistoriaslaprximavezquenosreunamos.

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HUSPEDESESNUESTRAPASIN.

NECESIDADESIMPREVISTASDEUNVIAJERODENEGOCIOS

TARJETA83

VideoOpcin1_Necesidadesimprevistasdeunviajerodenegocios,Recepcin
VideoOpcin2_Necesidadesimprevistasdeunviajerodenegocios,Restaurante

Estndardeserviciouniversal:N.10Asegurarsedequelainteraccinconcadahuspeddemuestrela
capacidaddeserviciodelpersonaldelhotel.N.4Cuandosepidenindicacionesparallegaraunlugarenlas
proximidadesdelhotel,caminarlosprimerospasosconelhuspedyofrecerleacompaarlohastasudestino.

Habilidaddeservicioclave:anticiparsealasnecesidadesdeloshuspedesylenguajecorporal

PREPARACIONESPARALACONVERSACINDEAPRENDIZAJE

RESULTADO:
Alfinaldelaconversacindeaprendizaje,losmiembrosdelequiposerncapacesdehacerlosiguiente:
1. usarlassealesverbalesynoverbalesparadescubrirlasnecesidadesdeloshuspedes;
2. tomardecisionesenfuncindelainformacinreunida;e
3. implementarunplandeaccinparaelhusped.
PREPRESE:
Descargueelvideoqueplaneautilizar.
Tengalistoelvideo.
Utiliceunproyectorsiesnecesario.

FACILITARLACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
ESTABLEZCAELTONO
Apertura:Haymuchostiposdistintosdeviajerosquesehospedanenelhotel.Hoynosvamosacentrarenelviajero
denegocios.Generemosjuntosunalistadecaractersticasqueseanexclusivasdelosviajerosdenegocios.Estn
orientadosaltrabajo,confrecuenciasehospedansolososinsufamilia,podraserlaprimeravezquevienenala
ciudad,podranserviajerosfrecuentes,miembrosdeHHonors,etc.
Tenganencuentaestainformacinmientrasvencmoestemiembrodelequipointeractaconunviajero
denegocios.

OFRECEREXPERIENCIASEXCEPCIONALESALOS
HUSPEDESESNUESTRAPASIN.

NECESIDADESIMPREVISTASDEUNVIAJERODENEGOCIOSCONTINUACIN

TARJETA83
(Continuacin)

REPASODELACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
HACERCONEXIONES
1.

PREGUNTADEDEBATE1:Describanlassealesvisualesyverbalesquepodranserindiciodeunviajero
denegocios.

Lasrespuestasdebenserespecficasdesudepartamento.

2.

PREGUNTADEDEBATE2:Generemosideassobrecmopodemosanticiparnosalasnecesidadesdelos
viajerosdenegociosennuestrodepartamento.

Tantolosdepartamentosdeatencinalpblicocomolosdeapoyorespaldanlasnecesidadesdelos
viajerosdenegocios.Tengalistasalgunasrespuestasqueseanespecficasdesudepartamento.

3.

PREGUNTADEDEBATE3:Quharansiunviajerodenegociospideindicacionesparallegaralcentrode
negociosdurantelaconversacin?

Caminarsiemprelosprimerospasosconelhuspedyofrecerleacompaarlohastaellugar.

IMPACTOENLOSNEGOCIOS
Diga:Sillevamosalaprcticaestashabilidadesdeservicioconcadahuspedymiembrodelequipo,enqureas
clavepodramostenerunimpacto?Larespuestaesespecficasegnsudepartamento:enSALT,enlosingresos,en
loshuspedeshabituales,enlasatisfaccindelosmiembrosdelequipo,etc.
QupuntajesSALTcreenquepodemosmejoraralusarestosestndaresdeserviciouniversales?Lalealtaden
general,elservicioengeneral,etc.QucreenquepodrantenerparadecirnuestroshuspedesenTripAdvisor?
Compartasusnmerosactualesencadaunadeestasreasclave.

SUDESAFO
Durantelosturnosdeestasemana,cntrenseenelviajerodenegocios.Considerenqunecesidadimprevista
puedeteneresteviajeroytomenmedidasparasatisfacerla(yaseaenformadirectaoalapoyaraotro
miembrodelequipo).Estnpreparadosparacompartirsushistoriaslaprximavezquenosreunamos.

OFRECEREXPERIENCIASEXCEPCIONALESALOS
HUSPEDESESNUESTRAPASIN.

NECESIDADESIMPREVISTASDEUNAFAMILIA

TARJETA84

VideoOpcin1_Necesidadesimprevistasdeunafamilia,Recepcin
VideoOpcin2_Necesidadesimprevistasdeunafamilia,Serviciodeamadellaves
VideoOpcin3_Necesidadesimprevistasdeunafamilia,Restaurante

Estndardeserviciouniversal:N.6Reconocerdemanerapositivayrelacionarseconlosniosquevisitanel
hotel/resort.N.10Asegurarsedequelainteraccinconcadahuspeddemuestrelacapacidaddeserviciodel
personaldelhotel.

Habilidaddeservicioclave:anticiparsealasnecesidadesdeloshuspedesylenguajecorporal

PREPARACIONESPARALACONVERSACINDEAPRENDIZAJE

RESULTADO:
Alfinaldelaconversacindeaprendizaje,losmiembrosdelequiposerncapacesdehacerlosiguiente:
1. usarlassealesverbalesynoverbalesparadescubrirlasnecesidadesdeloshuspedes;
2. tomardecisionesenfuncindelainformacinreunida;e
3. implementarunplandeaccinparaelhusped.

PREPRESE:
Descargueelvideo.
Tengalistoelvideo.
Utiliceunproyectorsiesnecesario.

FACILITARLACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
ESTABLEZCAELTONO
Apertura:Algunavezviajaronconniospequeosoestuvierondeviajeyhabaniospequeosasualrededor?
Levantenlamano.S?Dganmecmosesienteeso.Soliciterespuestas(noesmuysencillo).
Losniosnosdanexcelentesoportunidadesdesorprenderydeleitarnosoloaellos,sinotambinasuspadres.
Veamoscmoestemiembrodelequipodescubrelasnecesidadesimprevistasdeunafamilia.

REPRODUZCAELVIDEO
Reproduzcaelvideo.
Alfinalizar,pauseelvideodespusdecadapreguntadedebateyanalcenlacomogrupo.
UtilicelaseccinHacerconexionesacontinuacinparahacerquesuequipoparticipeenlaconversacin
deaprendizaje.

OFRECEREXPERIENCIASEXCEPCIONALESALOS
HUSPEDESESNUESTRAPASIN.

NECESIDADESIMPREVISTASDEUNAFAMILIACONTINUACIN

TARJETA84
(Continuacin)

REPASODELACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
HACERCONEXIONES
1.

PREGUNTADEDEBATE1:Describanlassealesvisualesyverbalesqueindicancuandounafamiliapodra
tenerunanecesidadimprevista.

Especficopordepartamento,centrarseenlasconductasdelosniosyaqueindicarnqusenecesita.

2.

PREGUNTADEDEBATE2:Qucosastenemosennuestrodepartamentoparaayudarnosarelacionarnos
conlosniosolasfamiliasoabrindarlesunservicioespecial?

Lasrespuestasvaransegneldepartamento;podranincluirlpicesdecolores,alimentosybebidas,
juguetes,serviciosycomodidades,etc.

3.

PREGUNTADEDEBATE3:Cmopuedendeterminarsiesaceptablerelacionarseconunnio?

Observenalospadresenbuscadesealesvisualesoverbales.Preguntensiemprealpadreoalamadre
antesdeofrecerlealgoaunnio.Nuncatengancontactofsicoconunnio.

IMPACTOENLOSNEGOCIOS
Diga:Sillevamosalaprcticaestashabilidadesdeservicioconcadahuspedymiembrodelequipo,enqureas
clavepodramostenerunimpacto?Larespuestaesespecficasegnsudepartamento:enSALT,enlosingresos,en
loshuspedeshabituales,enlasatisfaccindelosmiembrosdelequipo,etc.
QupuntajesSALTcreenquepodemosmejoraralusarestosestndaresdeserviciouniversales?Lalealtaden
general,elservicioengeneral,etc.QucreenquepodrantenerparadecirnuestroshuspedesenTripAdvisor?
Compartasusnmerosactualesencadaunadeestasreasclave.

SUDESAFO
Durantelosturnosdeestasemana,cntrenseenlasnecesidadesimprevistasdelasfamilias.Sivenuna
familiaenelhotel,determinenloquesusmiembrospodrannecesitarparaquesuestadaseamsagradable
omanerasenlasquepodranapoyaraotromiembrodelequipoparasatisfacerlasnecesidadesdelas
familias.Estnpreparadosparacompartirsushistoriaslaprximavezquenosreunamos.

OFRECEREXPERIENCIASEXCEPCIONALESALOS
HUSPEDESESNUESTRAPASIN.

PALABRAS,TONO,LENGUAJECORPORAL

TARJETA85

VideoOpcin1_Palabras,tono,lenguajecorporal,Altelfono
VideoOpcin2_Palabras,tono,lenguajecorporal,Enpersona

Estndardeserviciouniversal:N.3Utilizarsiemprelenguajeparticipativoparacomunicarsetantoconlos
huspedescomoconlosmiembrosdelequipo.N.5Siseestayudandoaotroshuspedes,reconoceralos
huspedesqueesperanmedianteelcontactovisualeindicarqueestarnconellosenbreve.

Habilidaddeservicioclave:escuchar,laspalabrasyeltonoqueusamos,ycmonuncadecirno

PREPARACIONESPARALACONVERSACINDEAPRENDIZAJE

RESULTADO:
Alfinaldelaconversacindeaprendizaje,losmiembrosdelequiposerncapacesdehacerlosiguiente:
1. describircmoeltonodevozpuedeafectarelsignificadodelaspalabras;
2. demostrarfrasesqueindicanqueunoestpreocupadoointeresado;y
3. utilizarellenguajecorporalparatransmitirmensajespositivosaotraspersonas.

PREPRESE:
Descargueelvideoqueplaneautilizar.
Tengalistoelvideo.
Utiliceunproyectorsiesnecesario.

FACILITARLACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
ESTABLEZCAELTONO
Apertura:AlgunavezoyeroneldichoNoesloquesedice,sinocmosedice?Djenmedemostrrselo.(Elijauna
frasequenormalmenteusaraparainteractuarconunhuspedomiembrodelequipoensudepartamento.Digaesa
fraseunavezsinemocin,entonacinnilenguajecorporal.Luego,vulvalaadecirconemocin,entonaciny
lenguajecorporal).
Lesacabodedecirlamismaoracindosveces.Notaronunadiferenciadesignificadoentrelasdosoraciones?(Diga
nuevamentelasoracionessiesnecesario).
S,eltonodevoz,ellenguajecorporalylasexpresionesfacialestransmitenmssignificadoquelaspalabrasmismas.
Observemosestoenaccin;veamoscmoestemiembrodelequipoutilizapalabras,tonoylenguajecorporal.

REPRODUZCAELVIDEO
Reproduzcaelvideo.
Alfinalizar,pauseelvideodespusdecadapreguntadedebateyanalcenlacomogrupo.
UtilicelaseccinHacerconexionesacontinuacinparahacerquesuequipoparticipeenlaconversacin
deaprendizaje.

OFRECEREXPERIENCIASEXCEPCIONALESALOS
HUSPEDESESNUESTRAPASIN.

PALABRAS,TONO,LENGUAJECORPORALCONTINUACIN

TARJETA85
(Continuacin)

REPASODELACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
HACERCONEXIONES
1.

2.

PREGUNTADEDEBATE1:NOesloquesedice,sinocmosedice.Quinpuededescribirdequ
maneraeltonodevozafectaelmensajequeenvan?

Proporcionacontextoysignificadoalaspalabras,demuestracunsincerassonsuspalabrasycomunica
alhuspedsuniveldeinters.
PREGUNTADEDEBATE2:Veamoscuntasfrasesdistintaspodemoscrearparademostrarnuestro
intersenloquealguienhadicho.

Puedoentenderlocompletamente;Entonces,siescuchcorrectamente...;Loqueusteddicees...

3.

PREGUNTADEDEBATE3:Describanodemuestrenlenguajecorporalquetransmitaunmensajepositivo
aunhuspedomiembrodelequipo.

Inclinarsehacialapersonaquehabla,unaexpresinfacialpositiva,asentirconlacabezamientrasse
escuchaalapersonaquehabla,unaposturaabiertahacialapersonaquehabla.

IMPACTOENLOSNEGOCIOS
Diga:Sillevamosalaprcticaestashabilidadesdeservicioconcadahuspedymiembrodelequipo,enqureas
clavepodramostenerunimpacto?Larespuestaesespecficasegnsudepartamento:enSALT,enlosingresos,en
loshuspedeshabituales,enlasatisfaccindelosmiembrosdelequipo,etc.
QupuntajesSALTcreenquepodemosmejoraralusarestosestndaresdeserviciouniversales?Lalealtaden
general,elservicioengeneral,etc.QucreenquepodrantenerparadecirnuestroshuspedesenTripAdvisor?
Compartasusnmerosactualesencadaunadeestasreasclave.

SUDESAFO
Durantelosturnosdeestasemana,cntrenseenasegurarsedequesutonodevoz,lenguajecorporaly
mensajeseanpositivosytransmitanelmensajecorrecto.Estnpreparadosparacompartirsushistoriasla
prximavezquenosreunamos.

OFRECEREXPERIENCIASEXCEPCIONALESALOS
HUSPEDESESNUESTRAPASIN.

MOMENTOSORPRENDENTE

TARJETA86

VideoOpcin1_Momentosorprendente,Resolucindeproblemas
VideoOpcin2_Momentosorprendente,Solicituddeunhusped
VideoOpcin3_Momentosorprendente,Detallesadicionales

Estndardeserviciouniversal:N.1Saludaralhuspedconunasonrisausandosuapellido,sisesabe.N.9
Ocuparserpidamentedetodaslassolicitudesdeloshuspedesdeunamaneratilycordialyofreceruna
respuestapositivayoportuna.

Habilidaddeservicioclave:sorprenderalhusped,escucharydemostrarempata

PREPARACIONESPARALACONVERSACINDEAPRENDIZAJE

RESULTADO:
Alfinaldelaconversacindeaprendizaje,losmiembrosdelequiposerncapacesdehacerlosiguiente:
1. entablarunaconversacin;
2. descubrirlosdatosimportantesquepuedenusarparacrearunmomentosorprendente;y
3. crearunmomentosorprendentealbrindaralgoinesperadooadicional.

PREPRESE:
Descargueelvideoqueplaneautilizar.
Tengalistoelvideo.
Utiliceunproyectorsiesnecesario.

FACILITARLACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
ESTABLEZCAELTONO
Apertura:Hoyvamosaveraunmiembrodelequipocrearunmomentosorprendenteparaunhusped.Antesde
verestevideo,alguienquierecompartirsupropiahistoriadecmosorprendiaunhuspedomiembrodelequipo
ycmosesintihaberlohecho?Pidaunvoluntarioquecompartasuhistoria.Hagaquecompartanlamaneraenque
sesintieronalsorprender.(Asegresedetenerpreparadosupropioejemplo).
Haymuchasmanerasdesorprender;veamoselvideo.

REPRODUZCAELVIDEO
Reproduzcaelvideo.
Alfinalizar,pauseelvideodespusdecadapreguntadedebateyanalcenlacomogrupo.
UtilicelaseccinHacerconexionesacontinuacinparahacerquesuequipoparticipeenlaconversacin
deaprendizaje.

OFRECEREXPERIENCIASEXCEPCIONALESALOS
HUSPEDESESNUESTRAPASIN.

MOMENTOSORPRENDENTECONTINUACIN

TARJETA86
(Continuacin)

REPASODELACONVERSACINDEAPRENDIZAJE
HACERCONEXIONES
1.

PREGUNTADEDEBATE1:Quesunmomentosorprendente?Porquestanesencialparanuestro
xitocrearunmomentosorprendenteparaloshuspedesymiembrosdelequipo?
Unmomentosorprendenteescuandohayunarespuestaemocionalalasaccionesdeotrapersona.Una
sorpresaoundeleiteinesperado.
Dadoqueunmomentosorprendenteescuandohayunarespuestaemocional,generaunnivelms
profundoderelacin.Fomentalalealtad/lasventasrepetidas,recomendacionesaotrosposibles
huspedesymayortolerancia/indulgenciaporloserrores.

2.

PREGUNTADEDEBATE2:Culessonalgunosmomentossorprendentesquepodemoscrearennuestro
departamento?
Estpreparadoconideasespecficasdesudepartamento.

3.

PREGUNTADEDEBATE3:Debemosdescubrirlasoportunidadesdesorprenderaloshuspedesy
miembrosdelequipo.Culessonalgunasdelaspistasquedebenbuscarquepodranayudarlesa
descubrirlasoportunidadesdesorprender?
Leerellenguajecorporal,escucharconversaciones,notarloquealguienlleva,entablarunaconversacin
conunhusped,recordarundetalledeunavisitaanterior,etc.

IMPACTOENLOSNEGOCIOS
Diga:Sillevamosalaprcticaestashabilidadesdeservicioconcadahuspedymiembrodelequipo,enqureas
clavepodramostenerunimpacto?Larespuestaesespecficasegnsudepartamento:enSALT,enlosingresos,en
loshuspedeshabituales,enlasatisfaccindelosmiembrosdelequipo,etc.
QupuntajesSALTcreenquepodemosmejoraralusarestosestndaresdeserviciouniversales?Lalealtaden
general,elservicioengeneral,etc.QucreenquepodrantenerparadecirnuestroshuspedesenTripAdvisor?
Compartasusnmerosactualesencadaunadeestasreasclave.

SUDESAFO
Durantelosturnosdeestasemana,cntrenseenoportunidadesdesorprenderaunhuspedomiembrodel
equipo.Noesnecesarioqueseaalgocostoso;aveceslosgestosdulcesysimplestienenelmismoimpacto.
Estnpreparadosparacompartirsushistoriaslaprximavezquenosreunamos.

Formulariodeseguimientode
controldecalidad

Porcadaunadelasconversacionesdeaprendizajequedirigi,registrelafecha,eltemayelnmerodeconcurrentes.
Mantengaesteregistroparalarevisindecontroldecalidad.

UNAODECONVERSACIONESDEAPRENDIZAJE
FORMULARIODESEGUIMIENTO
Mes

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Fecha(s)de
realizacin

N.deconversacin(es)/tema(s)

N.demiembrosdel
equipoque
asistieron

Mes

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Fecha(s)de
realizacin

N.demiembrosdel
equipoque
asistieron

N.deconversacin(es)/tema(s)