INTEGRANTES

Campos Santa Mara, Julio

Ganoza Flores, Mariana
Layza Vidal, Laura

Llajaruna Montes, Estefany

Marquina Rivera, Yomhara
Morales Quevedo, Lucia

Perspectiva
sociolgica
Requisitos que afirman el
trabajo emocional en un
puesto

Existencia de contacto
cara a cara o la voz

Evocar emociones en
clientes
Se necesita supervisores
emocionales

Acuado por
A. Hochschild

Trabajo
emocional
Manejo de emociones
para
crear
una
expresin facial y
corporal pblicamente
observable
Las organizaciones tienen sus
propias normas de expresin
emocional para las
interacciones entre
compaeros y clientes

Inters por
En la
sociedad: la
naturaleza y
funcin de las
emociones

En el trabajo: como
rea fundamental
en el proceso de
interaccin
interpersonal

Rechaza papel de
emociones como
relacin E-R

nfasis en la
construccin social de
las normas de expresin
emocional

Surface acting
Dimensiones
del Trabajo
Emocional

Se
identific
2
estrategias para realizar
el trabajo emocional

Empleados ocultan sentimientos

reales, fingiendo las emociones que
el puesto requiere
Deep acting
Trataban de sentir las emociones
que deban expresar a los clientes
A travs de la
autoinduccin
de
sentimientos
o
entrenamiento de la
imaginacin

La persona maneja
sentimientos para
responder a las
demandas
del
contexto

Criticas del
Trabajo
Emocional
Limitada capacidad para explicar
los procesos de manejo emocional
en las organizaciones
Espacio individual de resistencia a
las prescripciones organizacionales
Bolton y Boyd: No se explica la
expresin autntica de las
emociones.
Cot: No permite estudiar
interacciones intraorganizacionales
( entre supervisor y empleado)

Redefinicin
del Trabajo
emocional
Esfuerzo por seguir normas de expresin de
emociones organizaciones sin necesidad de un
supervisor directo , siendo controladas por
otros medios.
Parte del xito en la captacin de clientes
radica en la capacidad para manejar emociones
y mostrar al cliente seguridad, entusiasmo y
confianza en los servicios .
Atrajo atencin de la psicologa laboral y de la
salud, estudiando los procesos micro e
intraindividuales
Uso del trmino work por labour para estudiar
fnomenos de manejo emocional que
empleado realiza fuera de la organizacin que
influye en su rendimiento del trabajo

CONFLICTO DE ROL E IDENTIDAD

T. Conflicto Personal y Rol
Falta Sincrona: Emociones
Sujeto y Prescritas por Rol

Falta de Autenticidad Percibida

Problemas T.E :
X Salud X

Desarrollo de Desgaste
Profesional (Burnout)

DISONANCIA EMOCIONAL
GRADO INTERNALIZACION
FINGIR Emociones

Moderara Impacto

Conflicto
Minimiza

Fingir con Buena Fe

Fingir con Mala Fe

T. Identidad Social
PERCIBIMOS Propias Caractersticas y
Caractersticas de Grupos Sociales

NO ARMONIA
Caractersticas
Personales ROL

> DISONACIA E.

Manejar Emociones para Cumplir Normas de Puesto ::

Sentimientos Eficacia y Expresin autentica del Self.

M. INTERACCIONISTA
MULTIDIMENSIONALIDAD
Necesidad Estudiar: Dinmica en Relacin :
REQUISITOS DEL ROL Y PROCESOS INDIVIDUALES con
Respuesta a Demandas.

Trabajo Emocional: Esfuerzo, Planificacin y Control

Necesario Expresar Emociones que Requiere la Organizacin
en transacciones Interpersonales

DIMENSIONES
DEL TRABAJO
EMOCIONAL:

Relacin a Demandas del Puesto:

Frecuencia de Interacciones,
Variedad y Duracin

Relacin a los Aspectos Individuales:

Disonancia Emocional

M. REGULACION EMOCIONAL
INTEGRADOR
MODELO DE PROCESO
Procesos Intraindividuales
de Manejo Emocional son
DIMENSIONES centrales T.E.

PROCESOS INTRAINDIVIDUALES - T.E

DEMANDAS DEL ROL :ANTECEDENTES en
Expresin de Emociones
Eventos POSITIVOS y NEGATIVOS de Jornada
lab. Podran desencadenas T.E. en sujeto.

T. REGULACION EMOCIONAL (Gross 1983) : EMOCIONES se Desarrollan en

Tiempo y podemos Cambiar, Suprimir o Moderar las Emociones que
sentimos en diferentes momentos.
MOMENTOS
CLAVES
Regular
Emociones

Emocion Desarrollada
ESTRATEGIAS CENTRADAS EN LA
RESPUESTA

A.S

Antes Respuesta Emocional

ESTRATEGIAS CENTRADAS EN
ASPECTOS COGNITIVOS.

A.P.

ESTRATEGIAS DE
REGULACION EMOCIONAL
TRABAJO
EMOCIONAL
SUPRESION
EMOCIONAL
ACTUACION
SUPERFICIAL

Tendencias Individuales en
vida cotidiana
Ajustar Expresiones a las Reglas
Actuacin Profunda y Superficial

AS incluye Supresin Adems

Fingimiento Activo de Otra Emocin

N. INDIVIDUAL: Burnout
CONSECUENCIAS
DEL T.E.

N.ORGANIZACIONAL: Problemas
Rendimiento y Ausencias.

M. DEMANDAS DE RECURSOS COGNITIVOS

T.E ENFOQUE COGNITIVO

T. DE LA ACCION

Trabajo Emocional: PROCESO Necesario Conseguir OBJETIVO

SUPERIOR - Cumplir con Normas de Expresin Emocional
Estrategias en funcin d Incremento Gradual de Recursos Cognitivos Necesarios para
Ejecutar Manejo Emocional.
I Nivel: Sensorio
Motor

REGULACION AUTOMATICA de Emociones

II Nivel: Patrones de
Accin Flexible

ACTUACION SUPERFICIAL: Parcialmente a

nivel Automtivo. Y en Nivel de Patrones
Flexibles

III Nivel: N. Cognitivo

ACTUACION PROFUNDA
MODIFICACION ACTIVA de Emociones)

ENFOQUES REGULACION EMOCIONAL Y COGNITIVA

CONVERGEN :: DIMENSIONALIDAD DEL TRABAJO EMOCIONAL en torno a ESTRATEGIAS

DIFIEREN al NIVEL DE
ESFUERZO que
Requieren

Grandey (R.E.)
AS Alto nivel de desgaste regulacin
emocional
AP parece No Tener Resultados tan
Devastadores
Zapf(C.)
la AP implica Mayor niveles de Esfuerzo
= Mayor Desgaste

RECONOCE que CONSECUENCIAS son MAS SALUDABLES debido a

CONSONANCIA EMOCIONAL que consigue esta estrategia

ENFOQUE BASADO EN EL PUESTO

evaluar

Caractersticas del puesto que

desencadenan los procesos de
manejo emocional

ENFOQUE BASADO EN EL PUESTO

frecuencia
Morris y
Feldman
(1997)

Expresiones
emocionales

duracin

Proceso de
disonancia
emocional

Denota

Ausencia de consistencia entre

EXP. EMOCIONAL y EMOCIONES
QUE SIENTE EL INDIVIDUO

Moreno,
Jimenez y
Zapf (2010)

Disonancia
emocional

Normas
organizacionales

EFICACIA
PROFESIONAL

Requerimientos
emocionales del puesto

Reglas de expresin de
emociones

CANSANCIO
EMOCIONAL

ENFOQUE BASADO EN EL INDIVIDUO

mide
Estrategias individuales que las personas siguen
para manejar sus emociones de acuerdo con las
reglas

ESCALAS DE EMOCIONES DISCRETAS

ESCALA DE TRABAJO EMOCIONAL
ESPECFICO Glomb y Tews, 2002
Presenta emociones positivas y negativas y
los participante han de puntuar hasta qu
punto expresan cada emocin de manera
natural, intentan sentirla o la ocultan

El fingimiento de emociones positivas y el

ocultamiento de negativas eran las variables que
mejor predecan el CANSANCIO EMOCIONAL

INVENTARIO DE TRABAJO
EMOCIONAL. Mann, 1999
Fingimiento y
ocultacin de las
emociones

ENFOQUE BASADO EN EL INDIVIDUO

LA PERSPECTIVA DEL MANEJO EMOCIONAL DE
KRUML Y GEDDES (2000)
Actuacin profunda ESFUERZO
EMOTIVO
RELACION NEGATIVA CON CANSANCIO
EMOCIONAL Y POSITIVA CON EFICACIA
PROFESIONAL

Dos subescalas

Actuacin superficial
DISONANCIA EMOTIVA

ASOCIADO AL CANSANCIO EMOCIONAL

PLUGIESI (1999): ESCALA DE TRABAJO EMOCIONAL

DOS DIMENSIONES
ESTRATEGIAS CENTRADAS EN UNO MISMO

ESTRATEGIAS CENTRADAS EN EL ENTORNO

Esfuerzos por manejar las emociones propias para

ajustarse a las reglas

Mecanismos por los que manejamos

las emociones de compaeros y
clientes.

CONCEPTO DE AS Items:
Fingimiento de emociones

Totterdel
y Holman
(2003)

CONCEPTO DE AP Items: manejo

emocional que se centra en influir
positivamente en las emociones del otro,
a diferencia de cumplir pasivamente.

ESCALA DE TRABAJO EMOCIONAL (EMOTIONAL LABOR SCALE: ELS)

Brotheridge y Lee (1998, 2003)
integra
PERSPECTIVA BASADA EN EL PUESTO

PERSPECTIVA BASADA EN EL INDIVIDUO

Frecuencia de expresin de
emociones
Duracin
Intensidad
Variedad de la expresin de
emociones

AP:
manejo
de
sentimientos
para
responder de acuerdo
al puesto.
AS: fingir emociones.

CARACTERSTICAS DE LA INTERACCIN
La
Duracin
con el
cliente

AP

El Grado
de Rutina
de la
tarea
Cuanto mas largos son los encuentros y menos grado de
Automatizacin requieren, mayor probabilidad de que los
empleados de involucren en el manejo emocional que lleva
a una expresin emocional mas autntica.( Kruml y
Geddes,2000)

REGLAS DE EXPRESIN EMOCIONAL

Es
un
aspecto
fundamental
de
la
interaccin
con
el
cliente.

Sin
embargo
las
estrategias
de trabajo
emocional
no ha sido
tan
consistente
s
como
habra de
esperar.

Grandey
(2003)
encuentra
una
asociacin
significativa
entre
las
normas de
expresin
emocional
y la AP, pero
no en AS.

Las reglas de
Expresin de
emociones
Positivas se
relacionan
significativa
mente con la
AP.

Mientras que
las reglas de
ocultar
emociones
negativas
predicen de
manera
significativa
la AS.

AUTONOMA EN EL TRABAJO
Hochshkid menciona que
las reglas estrictas y la
falta de autonoma en la
toma de decisiones

Conducen a la necesidad de
fingir emociones para cumplir
para las normas.

Algunos estudios, han constatado que la autonoma en el

trabajo se relaciona de manera positiva con la AP.

AFECTO
El afecto negativo se controla de
manera consistente en los estudios
que examinan el impacto de la AS en
consecuencias tales como el cansancio
emocional y las intenciones de
abandono de la empresa

Las investigaciones concluye que a

pesar de la estrecha y potencial
relacin antecedente de afecto
negativo y AS, esto no es as para le
afecto positivo.

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Defina nuestra
capacidad de entender
emociones en uno
mismo y en otros y de
usarlas para facilitar la
resolucin de
problemas y la
capacidad de regularlas
para que nos permitan
operar en nuestro
entorno de manera
efectiva. (Mayer,
salovey, Carusso y
Sitarenio, 2003)

Se argumenta
que los
individuos que
exhiben alta IE,
no necesitaran
realizar trabajo
emocional, ya
que su capacidad
natural de
regular
emociones hara
de este un
proceso casi
automtico.

No existe
evidencia
suficiente para
concluir que la
IE es un
antecedente
del trabajo
emocional.

Puede ser que , la

IE como rasgo
desempee un
papel moderador
entre varables
situacionales y la
seleccin de una
u otra estrategia
de trabajo
emocional

Actuacin
Superficial

Actuacin
Profunda

ACTUACIN SUPERFICIAL (AS)

De acuerdo a los modelos planteados los aspectos del trabajo
emocional centrados en el puesto afectan al desarrollo del burnout
mediante

Factores individuales
del trabajo emocional

Actuacin superficial

explica

Cansancio emocional
Incluso despus de controlar otras
variables del puesto
como
Tiempo en el trabajo
Frecuencia
interacciones
Duracin

ACTUACIN SUPERFICIAL (AS)

Presencia de reglas de expresin
emocional
Varios estudios sugieren que la
AS media la relacin entre
Reglas de expresin
Burnout

Existen relaciones consistentes

entre
AS
Burnout
Muestra: empleados italianos
sector de servicios
relacin

validando
Modelo de Grandey
comprob
Controlando el efecto del
afecto negativo

AS

Cansancio
emocional

Cinismo

marginalmente significativa
Estudio de Zerbe con
azafatas

ACTUACIN PROFUNDA (AP)

Bono y Vey (2005)
AP

Cansancio
emocional

se relacionan

Kim y Han (2009)

Mikolajezak (2007)

1
AP

Estrs

AP

Cansancio
emocional

relacin
significativa

asociacin
significativa

Muestra:
Correlacin

6 meses
desapareci

AP
Estrs

>

AS
Estrs

AS

ACTUACIN PROFUNDA (AP)

AS

AP
lleva
Mayor grado de
congruencia
emocional

se

CONCLUSIN
asocia

Consecuencias
saludables
Experiencia de
emociones positivas
Eficacia profesional
Satisfaccin
Mayor
concentracin

Es necesario identificar
otras variables que
expliquen el impacto
del
Trabajo
emocional
laboral
de los clientes

Desarrollo
del burnout

Warton(2009)
Hobfoll y
Shirom(2001)

A pesar de los estudios, an no se explica el impacto del

trabajo emocional en la salud de los trabajadores
Modelo de Conservacin de los recursos, de acuerdo a esta
teora invertimos nuestros recursos para afrontar las demandas
del trabajo, sino se recupera los recursos invertidos existe
riesgo de desarrollar BOURNOUT A LARGO PLAZO
La teora COR establece que invertir
esfuerzos y recursos puede conducir al
desarrollo de nuevos recursos que
fortalecen nuestros mecanismos de
afrontamiento ante las demandas del
entorno

EJEMPLO
Carlos es un trabajador que pertenece al rea
Administrativa, ltimamente presenta un exceso de
trabajo en la oficina, esto afectado su control de
emociones, pues en ocasiones se torna irritable, otras
veces contesta mal a sus compaeros, adems los
problemas en casa han aparecido recientemente. Carlos
presenta una sobrecarga de trabajo por tanto existe un
desgaste de esfuerzo cognitivo que se basa en la
insatisfaccin por no poder cumplir a tiempo con todo
lo que tiene encima, no se menciona que Carlos
descanse, ello indica que no recarga energa siendo un
riesgo de desarrollar Burnout.

RUTA DE DESGASTE Y FALTA DE RECUPERACIN DE RECURSOS

Quiones,
Rodrguez y
Clarke(2012)

Basndose en la TEORA TRANSACCIONAL

DEL ESTRS desarrollan el constructo
esfuerzo emocional, encontraron que AS y
AP estn asociados con esfuerzo, sin
embargo slo el AS se asocia al cansancio
emocional
El modelo de degaste de recursos y
ausencia de recuperacin est en lnea con
otros modelos clsicos de burnout, como el
Modelo de falta de balance entre el
esfuerzo recompensa o el Modelo de
ajuste Personal-puesto

Modelo interpersonal de
regulacin emocional resalta el
papel de las interacciones positivas
con clientes lo que evitara el
desarrollo del burnout

Cot (2005)

RUTA DE DESARROLLO DE RECURSOS

Desde la teora COR el papel del manejo emocional aunque se requiere
esfuerzo, nos equipa con recursos que nos permiten afrontar las demanda
del puesto , la identificacin con el puesto nos permitira desarrollar estos
recursos.
Quiones,
Rodrguez y
Clarke(2012)

Detectaron que el impacto de la AP en la eficacia

profesional se encontraba identificado con el
trabajo y por las relaciones satisfactorias con los
clientes.

Cuestionario de Trabajo Emocional (TREMO) Moreno-Jimnez (2004).

a) Normas organizacionales sobre las emociones, hace referencia a la existencia de criterios,
orientaciones y supervisin que la organizacin establece sobre aspectos relacionados con el
manejo de determinadas emociones de forma explcita o implcita.

El formato de respuesta
tipo Likert de cuatro
puntos,
evala
la
frecuencia con que se
dan
determinadas
situaciones emocionales
en el trabajo, desde
1(raramente)
hasta
4(continuamente)
(Anexo 1).
Las dimensiones de este
cuestionario son:

b) Requerimientos emocionales del puesto de trabajo, en referencia a exigencias

emocionales de la actividad laboral como frecuencia, variedad, intensidad y
sensibilidad emocional requerida.
c) Expresin de emociones positivas, evala la necesidad de expresar
emociones positivas como amabilidad, simpata, etc., con la finalidad de
cumplir requerimientos u objetivos laborales.

d) Control de emociones negativas, en alusin al control u ocultacin de

emociones negativas como irritacin, malestar, etc., con la finalidad de cumplir
requerimientos u objetivos laborales.

e) Disonancia emocional, evala cuando la experiencia emocional del trabajador no

coincide con la expresin emocional expresada y requerida por la situacin

VALIDACIN DE LA VERSIN ESPAOLA DE LA ESCALA DE

TRABAJO EMOCIONAL DE FRANKFURT
Silvia Ortiz Bonnn, Capilla Navarro Guzmn, Esther Garca
Buades, Carmen Ramis Palmer y M Antonia Manassero Mas
2012
(1) la demanda de expresin de emociones positivas
(abreviado como emociones positivas)

(2) la demanda de expresin de emociones negativas

(emociones negativas)
(3) la demanda de ser sensible con las emociones de los
clientes (sensibilidad requerida);
(4) la capacidad de infl uir en la interaccin social (control de
la interaccin)
(5) la disonancia entre las emociones sentidas y las expresadas
(disonancia emocional).

La muestra est compuesta por 656

personas que trabajan en establecimientos
tursticos (hoteles y restaurantes) de la
Comunidad Valenciana (63,3%) y de la
comunidad autnoma de las Islas Baleares
(36,4%).

VALIDACIN DE LA VERSIN ESPAOLA DE LA ESCALA DE

TRABAJO EMOCIONAL DE FRANKFURT
emociones positivas (4 tems), ejemplo de tem: tiene que expresar emociones agradables hacia los
clientes?;

El instrumento FEWS
(Frankfurt Emotion Work
Scales) es una escala
elaborada por Zapf et al.
(1999, 2001), la cual puede
ser aplicada a diversas
profesiones y de la cual
existen versiones en ingls,
francs y polaco.

emociones negativas (5 tems), ejemplo de tem: tiene que expresar emociones

desagradables hacia sus clientes?;

emociones neutras (3 tems), ejemplo de tem: tiene que expresar emociones que no son
ni positivas ni negativas hacia los clientes?;

sensibilidad requerida (3 tems), ejemplo de tem: Es importante saber cmo se sienten

los clientes en ese momento?;

control de la interaccin (3 tems), ejemplo de tem: le permite su trabajo terminar la

conversacin si usted lo considera apropiado?;

disonancia emocional (4 tems), ejemplo de tem: debe expresar emociones que no coinciden con
sus verdaderos sentimientos?

Y ustedes, qu recomendaciones daran?