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Perspectiva
sociolgica
Requisitos que afirman el
trabajo emocional en un
puesto
Existencia de contacto
cara a cara o la voz
Evocar emociones en
clientes
Se necesita supervisores
emocionales
Acuado por
A. Hochschild
Trabajo
emocional
Manejo de emociones
para
crear
una
expresin facial y
corporal pblicamente
observable
Las organizaciones tienen sus
propias normas de expresin
emocional para las
interacciones entre
compaeros y clientes
Inters por
En la
sociedad: la
naturaleza y
funcin de las
emociones
En el trabajo: como
rea fundamental
en el proceso de
interaccin
interpersonal
Rechaza papel de
emociones como
relacin E-R
nfasis en la
construccin social de
las normas de expresin
emocional
Surface acting
Dimensiones
del Trabajo
Emocional
Se
identific
2
estrategias para realizar
el trabajo emocional
La persona maneja
sentimientos para
responder a las
demandas
del
contexto
Criticas del
Trabajo
Emocional
Limitada capacidad para explicar
los procesos de manejo emocional
en las organizaciones
Espacio individual de resistencia a
las prescripciones organizacionales
Bolton y Boyd: No se explica la
expresin autntica de las
emociones.
Cot: No permite estudiar
interacciones intraorganizacionales
( entre supervisor y empleado)
Redefinicin
del Trabajo
emocional
Esfuerzo por seguir normas de expresin de
emociones organizaciones sin necesidad de un
supervisor directo , siendo controladas por
otros medios.
Parte del xito en la captacin de clientes
radica en la capacidad para manejar emociones
y mostrar al cliente seguridad, entusiasmo y
confianza en los servicios .
Atrajo atencin de la psicologa laboral y de la
salud, estudiando los procesos micro e
intraindividuales
Uso del trmino work por labour para estudiar
fnomenos de manejo emocional que
empleado realiza fuera de la organizacin que
influye en su rendimiento del trabajo
Desarrollo de Desgaste
Profesional (Burnout)
DISONANCIA EMOCIONAL
GRADO INTERNALIZACION
FINGIR Emociones
Moderara Impacto
Conflicto
Minimiza
T. Identidad Social
PERCIBIMOS Propias Caractersticas y
Caractersticas de Grupos Sociales
NO ARMONIA
Caractersticas
Personales ROL
> DISONACIA E.
M. INTERACCIONISTA
MULTIDIMENSIONALIDAD
Necesidad Estudiar: Dinmica en Relacin :
REQUISITOS DEL ROL Y PROCESOS INDIVIDUALES con
Respuesta a Demandas.
DIMENSIONES
DEL TRABAJO
EMOCIONAL:
M. REGULACION EMOCIONAL
INTEGRADOR
MODELO DE PROCESO
Procesos Intraindividuales
de Manejo Emocional son
DIMENSIONES centrales T.E.
Emocion Desarrollada
ESTRATEGIAS CENTRADAS EN LA
RESPUESTA
A.S
A.P.
ESTRATEGIAS DE
REGULACION EMOCIONAL
TRABAJO
EMOCIONAL
SUPRESION
EMOCIONAL
ACTUACION
SUPERFICIAL
Tendencias Individuales en
vida cotidiana
Ajustar Expresiones a las Reglas
Actuacin Profunda y Superficial
N. INDIVIDUAL: Burnout
CONSECUENCIAS
DEL T.E.
N.ORGANIZACIONAL: Problemas
Rendimiento y Ausencias.
T. DE LA ACCION
II Nivel: Patrones de
Accin Flexible
ACTUACION PROFUNDA
MODIFICACION ACTIVA de Emociones)
DIFIEREN al NIVEL DE
ESFUERZO que
Requieren
Grandey (R.E.)
AS Alto nivel de desgaste regulacin
emocional
AP parece No Tener Resultados tan
Devastadores
Zapf(C.)
la AP implica Mayor niveles de Esfuerzo
= Mayor Desgaste
Expresiones
emocionales
duracin
Proceso de
disonancia
emocional
Denota
Moreno,
Jimenez y
Zapf (2010)
Disonancia
emocional
Normas
organizacionales
EFICACIA
PROFESIONAL
Requerimientos
emocionales del puesto
Reglas de expresin de
emociones
CANSANCIO
EMOCIONAL
INVENTARIO DE TRABAJO
EMOCIONAL. Mann, 1999
Fingimiento y
ocultacin de las
emociones
Dos subescalas
Actuacin superficial
DISONANCIA EMOTIVA
CONCEPTO DE AS Items:
Fingimiento de emociones
Totterdel
y Holman
(2003)
Frecuencia de expresin de
emociones
Duracin
Intensidad
Variedad de la expresin de
emociones
AP:
manejo
de
sentimientos
para
responder de acuerdo
al puesto.
AS: fingir emociones.
CARACTERSTICAS DE LA INTERACCIN
La
Duracin
con el
cliente
AP
El Grado
de Rutina
de la
tarea
Cuanto mas largos son los encuentros y menos grado de
Automatizacin requieren, mayor probabilidad de que los
empleados de involucren en el manejo emocional que lleva
a una expresin emocional mas autntica.( Kruml y
Geddes,2000)
Es
un
aspecto
fundamental
de
la
interaccin
con
el
cliente.
Sin
embargo
las
estrategias
de trabajo
emocional
no ha sido
tan
consistente
s
como
habra de
esperar.
Grandey
(2003)
encuentra
una
asociacin
significativa
entre
las
normas de
expresin
emocional
y la AP, pero
no en AS.
Las reglas de
Expresin de
emociones
Positivas se
relacionan
significativa
mente con la
AP.
Mientras que
las reglas de
ocultar
emociones
negativas
predicen de
manera
significativa
la AS.
AUTONOMA EN EL TRABAJO
Hochshkid menciona que
las reglas estrictas y la
falta de autonoma en la
toma de decisiones
Conducen a la necesidad de
fingir emociones para cumplir
para las normas.
AFECTO
El afecto negativo se controla de
manera consistente en los estudios
que examinan el impacto de la AS en
consecuencias tales como el cansancio
emocional y las intenciones de
abandono de la empresa
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Defina nuestra
capacidad de entender
emociones en uno
mismo y en otros y de
usarlas para facilitar la
resolucin de
problemas y la
capacidad de regularlas
para que nos permitan
operar en nuestro
entorno de manera
efectiva. (Mayer,
salovey, Carusso y
Sitarenio, 2003)
Se argumenta
que los
individuos que
exhiben alta IE,
no necesitaran
realizar trabajo
emocional, ya
que su capacidad
natural de
regular
emociones hara
de este un
proceso casi
automtico.
No existe
evidencia
suficiente para
concluir que la
IE es un
antecedente
del trabajo
emocional.
Actuacin
Superficial
Actuacin
Profunda
Factores individuales
del trabajo emocional
Actuacin superficial
explica
Cansancio emocional
Incluso despus de controlar otras
variables del puesto
como
Tiempo en el trabajo
Frecuencia
interacciones
Duracin
validando
Modelo de Grandey
comprob
Controlando el efecto del
afecto negativo
AS
Cansancio
emocional
Cinismo
marginalmente significativa
Estudio de Zerbe con
azafatas
Cansancio
emocional
se relacionan
Mikolajezak (2007)
1
AP
Estrs
AP
Cansancio
emocional
relacin
significativa
asociacin
significativa
Muestra:
Correlacin
6 meses
desapareci
AP
Estrs
>
AS
Estrs
AS
AP
lleva
Mayor grado de
congruencia
emocional
se
CONCLUSIN
asocia
Consecuencias
saludables
Experiencia de
emociones positivas
Eficacia profesional
Satisfaccin
Mayor
concentracin
Es necesario identificar
otras variables que
expliquen el impacto
del
Trabajo
emocional
laboral
de los clientes
Desarrollo
del burnout
Warton(2009)
Hobfoll y
Shirom(2001)
EJEMPLO
Carlos es un trabajador que pertenece al rea
Administrativa, ltimamente presenta un exceso de
trabajo en la oficina, esto afectado su control de
emociones, pues en ocasiones se torna irritable, otras
veces contesta mal a sus compaeros, adems los
problemas en casa han aparecido recientemente. Carlos
presenta una sobrecarga de trabajo por tanto existe un
desgaste de esfuerzo cognitivo que se basa en la
insatisfaccin por no poder cumplir a tiempo con todo
lo que tiene encima, no se menciona que Carlos
descanse, ello indica que no recarga energa siendo un
riesgo de desarrollar Burnout.
Modelo interpersonal de
regulacin emocional resalta el
papel de las interacciones positivas
con clientes lo que evitara el
desarrollo del burnout
Cot (2005)
El formato de respuesta
tipo Likert de cuatro
puntos,
evala
la
frecuencia con que se
dan
determinadas
situaciones emocionales
en el trabajo, desde
1(raramente)
hasta
4(continuamente)
(Anexo 1).
Las dimensiones de este
cuestionario son:
El instrumento FEWS
(Frankfurt Emotion Work
Scales) es una escala
elaborada por Zapf et al.
(1999, 2001), la cual puede
ser aplicada a diversas
profesiones y de la cual
existen versiones en ingls,
francs y polaco.
emociones neutras (3 tems), ejemplo de tem: tiene que expresar emociones que no son
ni positivas ni negativas hacia los clientes?;
disonancia emocional (4 tems), ejemplo de tem: debe expresar emociones que no coinciden con
sus verdaderos sentimientos?