FUNDACIN UNIVERSITARIA SAN MARTN

Administracin VIII
Seccional Cali

GESTION DE CALIDAD

LUZ ELENA VELEZ

JULIANA TABARES
YORLADY TABORDA

Docente:
RAFAEL SALINAS

FUNDACION UNIVERSIDAD SAN MARTIN

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
GESTION DE CALIDAD
CALI, ABRIL 2016
CONTENIDO

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PAG
INTRODUCCION

1. DEFINCIONES

2. RESEA HISTORICA

3. UBICACIN

4. MISION

5. VISION

6. VALORES

7. ANTECEDENTES

10

8. POLITICAS DE CALIDAD

11

9. OBJETIVOS

11

10. ORGANIGRAMA

15

11. MAPA DE PROCESOS

17

12. INTERACCION DE PROCESOS

18

13. CARACTERIZACION DEL PROCESO

20

14. NORMOGRAMA

21

15.

MANUAL DEL CARGO

22

16. CONCLUSIONES

36

17. BIBLIOGRAFIA

37

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INTRODUCCION
La gestin de calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no solo
hablamos de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado
durante la realizacin de un producto o servicio.
El uso de cada una depende del rea en que s este trabajando. Anteriormente se
crea que la calidad era demasiada costosa y por eso influa en las ganancias
producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una
baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia para ella.
Por eso a continuacin mostraremos como es el procedimiento de gestin de
calidad en la empresa centro de diagnstico automotor del valle Ltda. llevando as
a esta al mejoramiento continuo y siendo una de las mejores en el sector automor.

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DEFINICIONES
CALIDAD: conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio
que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las
implcitas.
CDA: Centro de Diagnostico Automotor.
CDAV: Centro de Diagnstico Automotor del Valle.
GESTION DE CALIDAD: Aspecto de la funcin general de la gestin que
determina y aplica la poltica de calidad.
OI: Organismo de Inspeccin.
POLITICA DE CALIDAD: Directrices y objetivos generales de una organizacin
relativos a la calidad expresados formalmente por la alta direccin.
PROCEDIMIENTO: forma especfica de llevar a cabo una actividad.
REGISTRO: documento que proporciona evidencia objetiva de actividades
realizadas o de resultados objetivos.
SG: Sistema de Gestin.
RTM& EC: Revisin Tcnico Mecnica y de Emisiones Contaminantes.
SISTEMA DE CALIDAD: Conjunto de la estructura organizativa, procedimientos,
procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de calidad.
VERIFICACION: Examen de un diseo de producto, servicio, proceso e
instalacin, y la determinacin de su conformidad con requisitos especficos o bien
con requisitos generales basndose en un juicio profesional.

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RESEA HISTORICA
El Centro de Diagnstico Automotor del Valle Ltda., es una sociedad de economa
mixta, sin nimo de lucro, fundada en 1977, por escritura pblica No. 12 del 13 de
enero de 1977, el Centro de Diagnostico Automotor del Valle LTDA., es la primera
empresa que se constituyo en Colombia como entidad especializada en el orden
tcnico en el Sector del transporte.
La creacin de la empresa permiti a las autoridades desarrollar el concepto de
revisin tcnico mecnica y de verificacin de emisiones contaminantes de los
vehculos automotores. Es una sociedad de economa mixta cuyo objetivo es
generar cultura en seguridad vial y ambiental a travs de la implementacin de
programas y servicios en el sector de transito y transporte, constituyndose en
instrumento tcnico de las autoridades de trnsito y ambientales.
El Centro de Diagnstico Automotor del Valle Ltda., es un organismo

de

inspeccin tipo A, es decir de tercera parte.

El 21 de diciembre de 2006 el Ministerio de transporte otorga la resolucin N
005824 al CDAV para prestar el servicio de Revisin Tcnico Mecnica y de
emisiones contaminantes a diferentes tipos de vehculos automotores en su sede
con cuatro lneas de revisin y posteriormente el 27 de Abril de 2012, se otorga la
resolucin N 001755, para operar las lneas mviles de motocicletas y vehculos
livianos.
A la fecha el CDAV presta el servicio de RTM&EC en 3 lneas fijas, dos mixtas,
una para vehculos tipo liviano, pesados y motocarro y otra para vehculos tipo
livianos y pesados y otra para vehculos tipo motocicleta.

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UBICACIN
Pas: Colombia
Ciudad: Santiago de Cali
Departamento: Valle del Cauca
Direccin: Calle 70N No. 3BN 200
Conmutador: 664 44 24
Pgina Web: www.diagnosticentrodelvalle.com.co.

MISION

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Contribuir y fomentar la cultura en la seguridad vial, movilidad y conservacin del

medio ambiente a travs del diagnostico de la capacidad de conducir de las
personas y el adecuado estado de los vehculos, as como el desarrollo de los
programas de formacin e integracin de servicios relacionados con el sector de
transito y transporte.

VISION
El CDAV continuara siendo lder en la contribucin y aporte a la seguridad vial, la
movilidad y conservacin del medio ambiente, reconocido por la calidad, legalidad
y capacidad de integracin de servicios en el sector de transito y transporte.

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VALORES
Todos los funcionarios del CDVA, Debern desempear sus funciones con:
transparencia, servicio, confianza, compromiso, probidad, respeto, lealtad e
imparcialidad.

VALOR INSTITUCIONAL
TRANSPARENCIA: El CDVA informara de manera veraz y con oportunidad a los
grupos de inters, acerca de sus actuaciones, su gestin y la administracin de los
recursos de la entidad.
VALORES PERSONALES
SERVICIO: Reflejamos en el conjunto de nuestras acciones cotidianas el
compromiso de entregar soluciones a las necesidades de las personas,
asumiendo una conducta responsable, leal y amable.
CONFIANZA: Creemos que en el servicio y el dialogo estn los pilares de la
construccin de un ambiente de confianza con nuestros grupos de inters,
fundamental

para

alcanzar

objetivos

metas

organizacionales,

generar

credibilidad a la gestin, abrir espacios y canales de comunicacin para que la

sociedad manifieste sus inquietudes y propuestas.
COMPROMISO: Trabajamos bajo una cultura de mejoramiento continuo que
aprovecha las fortalezas y supera las debilidades. El compromiso de las personas
con el servicio interno, debe consolidar un trabajo sistmico, capaz de generar un
ambiente con sentido de pertenencia hacia la entidad.

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PROBIDAD: Desarrollamos las funciones con honradez, rectitud y dignidad,

poniendo en la ejecucin de nuestras acciones, toda nuestra capacidad de servir,
el conocimiento y la experiencia.
RESPETO: Reconocemos los derechos de las personas sin distingos ni
discriminacin de alguna ndole, respetando sus opiniones. Trabajamos para el
fortalecimiento de la convivencia,

dando un trato amable y cortes a los

compaeros y en general, a todos con quien interactuamos.

LEALTAD: Acompaamos con decisin y actitud positiva los programas y
proyectos que ejecute la empresa para el mejoramiento de la gestin
organizacional.
IMPARCIALIDAD: Desempeamos la funcin pblica de manera igualitaria,
ofreciendo a cada una de las personas una atencin exenta de discriminaciones o
preferencias.

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ANTECEDENTES

El CDAV desde el ao 2001 empez a trabajar de manera voluntaria en la

implementacin del sistema de gestin de calidad basado en la norma NTC ISO
9001, buscando que con la estandarizacin de los procesos se recorriera el
camino hacia un mejoramiento continuo y lograra consolidarse como una entidad
modelo en su gnero, altamente productiva y con un amplio reconocimiento de sus
clientes.
En el ao 2005 se logr la certificacin del proceso verificacin de emisiones de
gases y posteriormente en el ao 2006 se ampli el alcance al proceso de revisin
tcnico mecnica y expedicin de licencias de conduccin, siendo ste el punto de
partida para la aplicacin de la Ley 872 de 2003, por la cual se crea el sistema de
gestin de calidad en las instituciones pblicas de la Rama Ejecutiva.
De acuerdo a lo anterior el CDAV adopta el Modelo Estndar de Control Interno
MECI, basado en la construccin de elementos o estndares de control que
regulan su proceder y forma de actuar en todas sus actividades y procesos,
siguiendo los lineamientos de la NTC GP 1000 como herramienta de mejora del
desempeo institucional que permite no slo mejorar la satisfaccin de los clientes
sino la de todas las dems partes interesadas.

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POLITICA DE CALIDAD
La Gerencia del CDAV aprob la siguiente poltica de la calidad:
Los empleados y la organizacin Centro de Diagnstico Automotor del Valle Ltda.,
estn comprometidos con los clientes y socios en la prestacin de servicios giles
y oportunos, con informacin confiable, clara y oportuna, personal idneo e
innovacin permanente, para lograr una creciente participacin en el mercado y el
reconocimiento de los clientes.

OBJETIVOS
Disminuir el nmero de llamadas entrantes perdidas
Incremento de la capacidad de citas en la RTM y de gases
Incrementar el nmero de servicios de RTM y de gases y de elaboracin de
licencias de conduccin fuera de la sede.
Disminuir el nmero de quejas por deficiencias en la informacin.
Disminuir el nmero de servicios certificados con tiempo superior al
estndar.
Incrementar la participacin en el mercado.
Mejorar la competencia del personal.
Mejorar los procesos.
Mejorar la satisfaccin del cliente.

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INDICADORES DE GESTION
Definicin de medios apropiados.
Atributos de los servicios.
Implementacin de la estrategia de gobierno en lnea.
Cumplimiento de la meta presupuestal.
Tiempo promedio de RTM&EC en vehculos pesados.
Tiempo promedio de RTM&EC en vehculos livianos.
Tiempo promedio de RTM&EC en vehculos tipo motocicletas.
Percepcin de los clientes.
Tiempo de prestacin del servicio.
Evaluacin del servicio.
Renovacin de Software y Hardware.
Seguimiento a la plataforma RUNT.
Crecimiento del efectivo.
Recuperacin de cartera.
Cumplimiento programas auditoria.
Porcentaje de ejecucin de actividades propias del proceso.
Porcentaje de hallazgos con cierre eficaz.

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ORGANIGRAMA

El CDAV cuenta con una estructura organizacional aprobada que facilita el logro
de los objetivos de la entidad y establece claramente las responsabilidades de
cada integrante de la organizacin la cual contribuye a que las actividades se
realicen con independencia operativa y autonoma presupuestal, en el marco de la
normatividad aplicable.

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CONCLUSIONES
Para el CDAV es muy importante que cada uno de sus empleados cumplan con
las metas, objetivos, normas, procedimientos, valores ya que la empresa tiene que
ofrecer un servicio nico a sus clientes, es de vital importancia el Recurso humano
en este proceso ya que es este departamento quien crea y realiza el seguimiento
para que cada uno de sus empleados se sientan cmodos y satisfechos en su
rea de trabajo ya que cada uno de los procesos que este realiza es pensando en
el bienestar tanto del empleados como de la compaa, es necesario brindar el
mejor servicio de la cuidad acompaado de profesionales capacitados e ntegros
en cada rea.
El departamento de RH brinda el soporte a todas y cada uno de las reas de
trabajo de la compaa brindando esto con el fin de velar que cada una de las
normas, procedimientos, procesos, reglas, objetivos y derechos se cumplan tanto
por parte de la compaa con del empleado y as crear una empresa de prestigio
en el medio.

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BIBLIOGRAFIA

INFORMACION INTERNA DEL CDAV

www.diagnosticentrodelvalle.com.co