ASISTENCIA ADMINISTRATIVA 2016

CONTENIDO
Contenido
1

Servicio......................................................................................................... 5

1.1

Servicios Presenciales................................................................................ 5

1.2

Servicios virtuales..................................................................................... 5

Caractersticas del Servicio...........................................................................5

2.1

Variable..................................................................................................... 5

2.2

Perecedero................................................................................................. 5

2.3

Inseparable................................................................................................ 5

Cliente.......................................................................................................... 6

2.4

Clientes Externos....................................................................................... 6

2.5

Clientes Internos........................................................................................ 6

Causas de la perdida de clientes..................................................................6

Qu busca obtener el cliente cuando compra.............................................7

Mandamientos en el Servicio al Cliente........................................................7

Aspectos Importantes................................................................................... 8

3.1

Cortesa:.................................................................................................... 8

3.2

Atencin Rpida......................................................................................... 8

3.3

Confiabilidad.............................................................................................. 8

3.4

Atencin Personal...................................................................................... 8

TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustracin
Ilustracin
Ilustracin
Ilustracin
Ilustracin
Ilustracin
Ilustracin

1 Servicio........................................................................................... 4
2 Servicios Presenciales y virtuales...................................................4
3 Cliente........................................................................................... 5
4 Clientes Internos............................................................................. 5
5 Que busca el cliente.......................................................................6
6 Mandamientos................................................................................ 6
7 Aspectos importantes.....................................................................7

Eunice Sotelo Guevara

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TABLA DE HIPERVINCULO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Imagen 1 Servicio
Imagen 2 Servicios presenciales y virtuales
Imagen 3 Cliente
Imagen 4 Clientes Internos
Imagen 5 Que busca el cliente
Imagen 6 Mandamientos
Imagen 7 Aspectos importantes
TABLA DE INDICE

aspectos importantes......................................
negocios.......................................................

calidad.........................................................
ocupados,.....................................................
comercializa..................................................
orientados.....................................................
compradores.................................................
correcto,.......................................................
P
Perecedero..................................................
personalizada................................................
personalizar..................................................
demanda......................................................
problemas.....................................................
desempeo...................................................
producto.......................................................
domicilio.......................................................

satisfacer......................................................
econmica....................................................
Servicio.......................................................
empresa.......................................................

tecnolgica....................................................
impulsor........................................................
insatisfaccin.................................................
insatisfechos.............................................
V
Inseparable:................................................
vanguardia....................................................
interpersonales..............................................
Variable:......................................................
virtua............................................................
J
voluntariamente.............................................
juego............................................................

Eunice Sotelo Guevara

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SERVICIO AL CLIENTE
En la sociedad actual para el mejoramiento funcional de la
empresa, se implementa el servicio al cliente como uno de
sus mayores fuentes para conocer las inquietudes,
opiniones, quejas, reclamos y ayuda de sus clientes. De un
buen servicio al cliente depende la estabilidad econmica
de la empresa.
Para conocer mejor el significado que implica un buen
manejo del servicio al cliente, es necesario tener en cuenta
los siguientes aspectos

1 Servicio
Es la accin en la que se
busca que el cliente
obtenga el producto en el
momento
y
lugar
adecuado, y se asegure
del uso correcto, se pueden
manifestar de manera presencial
y virtual.
Ilustracin 1
1.1 Servicio

Servicios
Presenciales:

Son aquellos en
servidor
cara, como: en
supermercados,
1.2

los que el cliente y el

interactan cara a
hospitales, bancos,
Ilustracin 2
etc..
Servicios
Presenciales
Servicios
virtuales: Son
y virtuales
aquellos que se
llevan a cabo por
medio de herramientas tecnolgicas, un claro ejemplo
seria los Call Center.

1.3

2 Caractersticas del Servicio:

2.1 Variable: Depende de quin, cundo, cmo y
dnde se ofrece

Eunice Sotelo Guevara

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2.2
2.3

Perecedero: No se puede almacenar

Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo
tiempo

2 Cliente
Es una persona o empresa que
adquiere
voluntariamente
productos
o
servicios
que
necesita. Para que los clientes
sean fieles a la empresa, sta
debe tener un buen trato. Existen
varias clases de clientes, como lo son:
Ilustracin 3
Cliente

2.1 Clientes Externos:

Son los usuarios del producto que

comercializa la compaa
a. Toda la sociedad

2.1 Clientes Internos: Estn vinculados a la empresa

y el servicio al cliente se manifiesta en el buen
desempeo laboral y relaciones interpersonales
hacia los jefes como a los mismo compaeros.
a. Proveedores
b. Trabajadores
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la
demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas
principal que interviene en el juego de los negocios. Todos
los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades
de la empresa.
Aunque el producto sea de buena calidad o est bien
presentado, no sirve de nada si no existen compradores.

Eunice Sotelo Guevara

Ilustracin 4 Clientes
Internos

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3 Causas de la perdida de clientes
La insatisfaccin con el producto o servicio, ya que este
debe estar a la vanguardia y adems suplir con las
necesidades del cliente.
Segn estudios acerca de la perdida de clientes, se
presentan los siguientes casos:

El 1% se mueren
El 3% se mudan
El 5% cambian por recomendacin de un conocido
El 9% consigue el producto mas econmico en otro
lugar
El 14% estn insatisfechos con el producto
El 68% se retiran porque las personas con quienes
tienen contacto son indiferentes a sus necesidades o
reclamos.

3 Qu busca obtener
cuando compra?

Ilustracin 5
Que busca el
cliente

cliente

Un precio razonable
Una adecuada calidad por la cual paga
Una atencin amable
personalizada
Un buen servicio de
entrega de domicilio

el

Mandamientos en el
Servicio al Cliente

El Cliente est por encima

de todo
No hay nada imposible cuando se quiere
Cumplir todo lo prometido
Solo hay una forma de satisfacer al cliente:
Darle ms de lo que espera.
Un empleado insatisfecho genera
clientes insatisfechos
El juicio sobre la calidad de servicio lo
hace el cliente
Por muy bueno que sea un servicio,
siempre se puede mejorar

Eunice Sotelo Guevara

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Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos

somos un equipo

5 Aspectos Importantes
Brindar un buen servicio no significa nada si el cliente no lo
percibe, por eso al momento de hacer la atencin se deben
tener los siguientes aspectos importantes
3.1

Cortesa:

3.2

Atencin
Rpida: Si llega

El
cliente
siempre
desea ser bien
recibido, sentirse
importante y que
perciba que aquel
que le preste el
servicio, le es til.

un
cliente
y
estamos
Ilustracin 7 Aspectos importantes
ocupados, la forma
mas cortes de dirigirse al cliente sera con la
expresin Estar con usted en un momento.
3.3 Confiabilidad: El cliente siempre busca
encontrar lo que busca y que tenga solucin a sus
problemas. Adems siempre espera que se cumpla lo
que se la prometido
3.4 Atencin Personal: Una forma de personalizar
el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Eunice Sotelo Guevara

Ilustracin 6
Mandamientos