MANUAL DE CALIDAD

TECNOLGICO NACIONAL DE MXICO

INSTITUTO TECNOLGICO DE LZARO CRDENAS
CARRERA: INGENIERIA INDUSTRIAL
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD DE LA EMPRESA HIELERA
DURN
ALUMNOS
MARIANA JIMENEZ SERNA
GUILLERMO MIRELEZ ZAMACONA
OMAR VALDOVINOS PREZ
ONESIMO REYES AYALA
VICTOR MANUEL AGUILERA HERNANDEZ
VICTOR MANUEL RAMIREZ GIL

DOCENTE: ING. JOS ANTONIO CUEVAS SNCHEZ

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Puerto de Lzaro Crdenas a 14 de diciembre del 2015

MANUAL DE CALIDAD
ndice
1 Objeto y campo de aplicacin.................................................................................... 5
1.1 Propsito de la hieleria Durn.............................................................................. 5
1.2 Alcance.......................................................................................................... 5
1.3 Misin........................................................................................................... 5
1.4 Visin............................................................................................................ 5
2 Referencias Normativas........................................................................................... 5
3 Trminos y definiciones........................................................................................... 6
4 Sistema de gestin de la calidad................................................................................. 8
4.1 Requisitos generales.......................................................................................... 8
4.2 Requisitos de la documentacin..........................................................................12
4.2.1 Generalidades.......................................................................................... 12
4.2.2 Manual de la calidad.................................................................................. 12
4.2.3 Control de los documentos..........................................................................12
4.2.4 Control de los registros............................................................................... 14
5 Responsabilidad de la direccin............................................................................... 14
5.1 Compromiso de la direccin.............................................................................. 14
5.2 Enfoque al cliente........................................................................................... 15
5.4 Planificacin................................................................................................. 15
5.4.1 Objetivos de la calidad............................................................................... 15
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad...............................................15
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin...........................................................16
5.5.1 Responsabilidad y autoridad........................................................................16
5.5.2 Representante de la direccin.......................................................................17
5.5.3 Comunicacin interna................................................................................ 17
5.6 Revisin por la direccin.................................................................................. 18
5.6.1 Generalidades.......................................................................................... 18
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin...........................................................18
5.6.3 Resultados de la revisin............................................................................. 18

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6 Gestin de los recursos.......................................................................................... 18

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6.1 Provisin de recursos....................................................................................... 18
6.2 Recursos humanos.......................................................................................... 19
6.2.1 Generalidades.......................................................................................... 19
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia..................................................19
6.3 Infraestructura............................................................................................... 19
6.4 Ambiente de trabajo........................................................................................ 22
7. Realizacin del producto....................................................................................... 22
7.1 Planificacin de la realizacin del producto...........................................................22
7.2 Procesos relacionados por el cliente.....................................................................23
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto................................23
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto.......................................23
7.2.3 Comunicacin con el cliente.........................................................................24
7.4 Compras....................................................................................................... 24
7.4.1 Proceso de compras................................................................................... 24
7.4.2 Informacin de las compras.........................................................................25
7.4.3 Verificacin de los productos comprados......................................................26
7.5 Produccin y prestacin del servicio..................................................................27
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio....................................27
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio............27
7.5.3 Identificacin y trazabilidad......................................................................27
7.5.5 Preservacin del producto.........................................................................28
8 Medicin, anlisis y mejora.................................................................................... 28
8.1 Generalidades................................................................................................ 28
8.2 Seguimiento y medicin................................................................................... 28
8.2.1 Satisfaccin del cliente............................................................................... 28
8.2.2 Auditora interna....................................................................................... 29
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos..........................................................29
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto.............................................................30
8.3 Control del producto no conforme.......................................................................31

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8.4 Anlisis de datos............................................................................................ 31

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8.5 Mejora............................................................................................................ 32
8.5.1 Mejora continua........................................................................................ 32
8.5.2 Accin correctiva...................................................................................... 32
8.5.3 Acciones preventivas................................................................................. 33

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Anexos................................................................................................................ 34

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1 Objeto y campo de aplicacin

1.1 Propsito de la hieleria Durn.
Ofrecer un producto y un servicio de calidad para mantener la satisfaccin al 100% de
nuestros clientes, estando al pendiente de sus necesidades que van surgiendo da con da y
mantenernos actualizados en todo momento para ofrecer este servicio de calidad.
1.2 Alcance
La hielera Duran tiene como objetivo primordial el cubrir las necesidades de todos sus
clientes, por lo tanto adems de realizar un producto de calidad, es parte de sus actividades
el distribuir, entregar y atender con rapidez y con un buen servicio.
Esta empresa tambin se comunica con aquellos clientes frecuentes y que compran
cantidades considerables, para conocer acerca de la satisfaccin y poder as mejorar lo
necesario. Es decir que la hielera Duran tiene un alcance hasta la entrega del producto a
donde se requiera, pero tambin ha venido tomando medidas de mejora, con atencin al
cliente y la disposicin para recibir quejas y sugerencias que se pueden hacer de manera
virtual, telefnica o personal.
1.3 Misin
Fabricar y comercializar hielo ofreciendo un servicio de calidad para el consumo de
establecimientos comerciales, empresas y hogares para la satisfaccin de nuestros
clientes.
1.4 Visin
La Hielera Durn se mantendr como lder del mercado de hielos en la regin, que
permitan a nuestros clientes tener a su alcance un producto que cumpla con sus
necesidades.
2 Referencias Normativas
NORMA Oficial Mexicana NOM-201-SSA1-2002 Productos y servicios. Agua y hielo
para consumo humano, envasados y a granel. Especificaciones sanitarias.
Objetivo y aplicacin: Esta Norma Oficial Mexicana establece las disposiciones y
especificaciones sanitarias que deben cumplir el agua y hielo para consumo humano
envasados y a granel, excepto la que es consumida directamente de los sistemas de
abastecimiento.

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Norma Oficial Mexicana (NOM) nmero 127-SSA1-1994 y 179-SSA1-1998,

Tratan sobre los lmites permisibles de calidad y tratamientos a que debe someterse el
agua para su potabilizacin y distribucin por sistemas de abastecimiento pblico,
respectivamente.

3 Trminos y definiciones
Vocablo de calidad:
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin no deseable.
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la
potencial u otra situacin potencial no deseable.

causa

de una no conformidad

Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los

requisitos.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Control de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
Diseo y desarrollo: Conjunto de procesos que transforman los requisitos
caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema.

en

Documento: Testimonio material de un hecho o acto realizado en el ejercicio de sus

funciones por instituciones o personas fsicas. Jurdicas, pblicas o privadas, registrando en
una unidad de informacin en cualquier tipo de soporte.
Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

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Especificacin: Documento que establece el requisito.

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Gestin: La asuncin y ejercicio de responsabilidades sobre un proceso (es decir sobre un
conjunto de actividades).
Inspeccin: Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen,
acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo o comparacin con patrones.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones
responsabilidades, autoridades y relaciones.

con

una disposicin de

Poltica de calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin con respecto a

la calidad.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso: Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que al interactuar
juntas en los elementos de entrada los convierten en resultados.
Producto: Resultado de un proceso.
Requisito: Una circunstancia, cualidad o cosa que se requiere para algo.
Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del
tema objeto de la revisin para alcanzar unos objetivos establecidos.
Sistema de gestin de la calidad: Para dirigir y controlar una decisin con respecto a la
calidad.
Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que sean
cumplidos los requisitos para una utilizacin especifica prevista.
Trminos que usa la empresa.
Agua: Sustancia lquida sin color, olor ni sabor que se encuentra en la naturaleza.
Bolsa: Objeto huevo de material flexible abierto por un lado con o sin asas.
Cmara de congelacin: Recinto aislado trmicamente dentro del cual se contiene
materia para extraer su energa trmica.

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Filtro: Materia porosa a travs de la cual se hace pasar un fluido para clarificarlo o
depurarlo.

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Hielo: Agua congelada.
Molde: Pieza acoplada interiormente huecas pero con los detalles e improntas exteriores
del futuro slido que se desea obtener.
Purificacin: Proceso qumico de separacin de sustancias.
4 Sistema de gestin de la calidad
4.1 Requisitos generales
Hielera Durn tiene establecido, documentado, implementado y mantenido un sistema de
gestin de la calidad, mejorando continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional.
Tendr que:

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a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su

aplicacin a travs de la organizacin.

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Diagrama de flujo de la Hielera Durn para el proceso de hielo en cubos.

INICIO

El agua circula
mediante una
bomba

El agua se
congela dentro de
25 a 30 min

Se pasa un gas caliente

sobre los tubos donde se
encuentra el hielo para que
se suelte

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El hielo pasa por

la cortadora para
producir los
cubitos

FIN

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Diagrama de flujo de la Hielera Durn para el proceso de hielo en barras

INICIO

Se llenan unas
canastas de 50Lts
con agua

Entran a la tina
de congelacin
durante 24 hrs.

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Estos se dejan
congelando hasta
que se saquen
para vender

FIN

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b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

c) Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacin como el control de estos procesos sean eficaces.

Control estadstico
Diagrama causa-efecto
JIT
Diagrama de correlaciones
Seis sigma
Diagrama de pareto

d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la

operacin y el seguimiento de estos procesos.
e) Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos.
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.

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La Hielera Durn gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional.

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En los casos en que la Hielera Durn opte por contratar externamente cualquier proceso
que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin asegurar el
control de tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestin de la calidad.
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad de Hielera Durn incluye:
a) Una declaracin documentada de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad.
b) Un manual de la calidad.
c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma
Internacional.
d) Los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son
necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.
4.2.2 Manual de la calidad
El Manual de Calidad establecido por Hielera Durn incluye:
a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin
de cualquier exclusin.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad,
o referencia a los mismos.
c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.
4.2.3 Control de los documentos
Hielera Durn controla todos los documentos requeridos por el sistema de gestin de la
calidad. Los registros son un tipo especial de documento y tienen controlarse de acuerdo
con los requisitos citados en el apartado 4.2.4.
Se establece un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.

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b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.

MANUAL DE CALIDAD
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente de los
documentos.
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los puntos de uso.
e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables.
f) Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organizacin determina que
son necesarios para la planificacin y la operacin del sistema de gestin de la calidad, se
identifican y que se controla su distribucin.

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g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin

adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.

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4.2.4 Control de los registros
Hielera Durn establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad con los requisitos.
La organizacin establece un procedimiento documentado para definir los controles
necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la
retencin y la disposicin de los registros.
Estos registros permanecen legibles, fcilmente identificables y recuperables.
Un registro es un documento que guarda la informacin despus de que se trabaja el
proceso.

5 Responsabilidad de la direccin

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5.1 Compromiso de la direccin

La direccin de Hielera Durn es la principal responsable en el desarrollo e
Implementacin de nuestro sistema de gestin de la calidad, as como de la mejora continua
del mismo. Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los empleados, mediante los
canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del
cliente.
La direccin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este sistema
de gestin de la calidad y de revisarlo peridicamente para verificar si se estn alcanzando
los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.

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5.2 Enfoque al cliente
La organizacin ha diseado el sistema de gestin de la calidad teniendo en cuenta los
requisitos del cliente, la comunicacin con el mismo y la medida de la satisfaccin del
cliente.

5.3 Poltica de la calidad

La Hielera Durn establece el compromiso de implementar todos sus procesos
enfocndolos en direccin hacia la satisfaccin de sus clientes, sustentado en la calidad del
procesos de produccin
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
a) Producir hielo que cumpla con las normas de salubridad y los requisitos del cliente.
b) Mantener una inspeccin constante del estado de la seguridad e higiene de la empresa.
c) Realizar mediciones de la satisfaccin de sus clientes.

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5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

La direccin de Hielera Durn tiene planificado el sistema de gestin de la calidad para
asegurar el logro de los objetivos propuestos y el cumplimiento de los requisitos de la
norma ISO 9001:2008 y los de nuestros clientes.
En el siguiente grfico se detallan los procesos llevados a cabo en Hielera Durn y su
interaccin en el mbito del sistema de gestin de la calidad.

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5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

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5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La alta direccin ha establecido un organigrama donde se muestran las responsabilidades y
autoridades que estn definidas, y estas son comunicadas dentro de la organizacin.

MANUAL DE CALIDAD

Director
general
Recursos
humanos
Supervisor
de
produccin

Encargado
de
distribuci
n

Jefe de
compras

5.5.2 Representante de la direccin

La direccin ha nombrado al Supervisor de produccin, como miembro de la direccin,
para asumir la responsabilidad y autoridad para:
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para
el sistema de gestin de la calidad.
Informar a la alta direccin del desempeo del sistema de gestin de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora.
Asegurar la promocin de la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles de la organizacin.

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5.5.3 Comunicacin interna

La alta direccin se asegura de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados
dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del
sistema de gestin de la calidad.
Para esto ha implementado la utilizacin de tableros de informacin ubicados en el rea de
registro de entradas y salidas del personal, as mismo el supervisor de la produccin
comunica a los dems empleados todos los comunicados con respecto a lo que acontece en
la hielera.

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5.6 Revisin por la direccin
5.6.1 Generalidades
La alta direccin de la Hielera Durn revisa el sistema de gestin de la calidad de la
organizacin, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y
eficacia continuas. La revisin incluye la evaluacin de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica
de la calidad y los objetivos de la calidad.
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
La informacin de entrada para la revisin por la direccin incluye:
a) los resultados de auditoras,
b) la retroalimentacin del cliente,
c) el desempeo de los procesos y la conformidad del producto,
d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas,
f) los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, y
g) las recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la revisin
Los resultados de la revisin por la direccin incluyen todas las decisiones y acciones
relacionadas con:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos,
b) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y
c) las necesidades de recursos.
6 Gestin de los recursos
6.1 Provisin de recursos
Hieleria duran est comprometida a proporcionar el equipo y recursos necesarios para
lograr la calidad y mejora continua para la satisfaccin del cliente.

Dentro del proceso de elaboracin de hielo, existe maquinas las cuales se les aplica un
sistema de mantenimiento.
En el proceso de ventas Hieleria Duran tiene un plan de atencin al cliente a domicilio, lo
cual ayuda a la mejor continua y satisfaccin del cliente.
Existen diferentes horarios dentro de la atencin al cliente para cubrir sus necesidades, los
recursos son planeados de acuerdo a las utilidades del servicio.

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6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia

Los empleados que laboran dentro de Hieleria Duran se les pide requisito mnimo:

Una preparacin acadmica bsica terminada

Adems al ingresar como empleado de Hieleria Duran se les da una capacitacin del
proceso de elaboracin de hielo.
Una supervisin semanal del trabajo que realizan los empleados
Lograr que los empleados laboren de la mejor manera, con calidad y mejora continua.

6.3 Infraestructura
Hieleria Duran cuenta con las instalaciones correctas tanto edificios, espacios y servicios
asociados; Equipo para los procesos y servicios de apoyo
Equipos, Maquinaria y Materiales de Trabajo.
Descripcin
Unidad de compresin
Equipos de alta presin
Condensador
Bomba de enfriamiento del condensador
Aparato receptor
Separador
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Unidad
2
1
2
2
1
1

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Contenedor
Torre de enfriamiento
Equipo de produccin de hielo
Tanque de salmuera
Evaporador de salmuera
Latas para produccin de hielo
Cubiertas de madera
Parrillas o rejillas de lata
Tanque descongelador
Tanque llenador
Bomba de llenado
Tanque de congelado previo
Grua elevadora
Bodega
Caerias para el agua
Estantes y muebles
Cmara frigorfica
Oficina
Servicio de agua
Servicio de luz
Bodega
Computadora
Impresora

1
2
1
1
2
288
48
1
1
2
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
2
1

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Distribucin de planta

MANUAL DE CALIDAD

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6.4 Ambiente de trabajo

Hieleria Duran cuenta con buen ambiente de trabajo, considerando los diferentes factores
de trabajo como temperatura, humedad, etc.

MANUAL DE CALIDAD
Se cuenta con un termmetro en las oficinas y zona de ventas
Las paredes y edificios no se les traspasa la humedad, construida por bloques.
Los pisos son anti derrapantes
Existen rutas de evacuacin para cualquier emergencia
Cuenta con ventiladores para la humedad en oficina
Extintor
Ergonoma:
Dentro de las instalaciones existe una temperatura de 28 grados centgrados como mximo,
e iluminacin ambiental y artificial, pisos antiderrapantes y rutas de evacuacin marcadas

7. Realizacin del producto.

7.1 Planificacin de la realizacin del producto.
La empresa Hielera Durn ha establecido un plan de produccin en el cual se programa la
realizacin del hielo en barra y en cubos, tambin se toma en cuenta la entrada de insumos,
todo esto mediante un plan maestro de produccin (MRP). Todos los planes se basan en los
requisitos del sistema de gestin de la calidad de la empresa.
Durante la planificacin de la realizacin del producto, la Hielera Durn se basa
especialmente en lo que ofrece, que son el hielo en barra y en cubitos para consumo
domstico o empresarial, tambin en los objetivos de la calidad que se tienen bien
establecidos y en los requisitos que el cliente desea.
Los procesos estn ya establecidos y documentados para tener la menor variabilidad posible
en el producto. De manera peridica se realizan verificaciones e inspecciones a los equipos
de llenado para validar y comprobar que se est trabajando dentro de los lmites y
especificaciones correctas, con el fin de evitar el dar ms o menos cantidad de la debida.

7.2 Procesos relacionados por el cliente.

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto.
La empresa Hielera Durn siempre ha querido ofrecer calidad y servicio, por lo que se
centra mucho en las especificaciones de lo que quiere el cliente en cuanto a entrega del
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MANUAL DE CALIDAD
producto, que sea en hora y lugar, ya que en cuanto al producto, no hay mucha variabilidad
en el diseo.
El hielo que se ofrece es de la mejor calidad ya que se encuentra realizado con la mejor
higiene en la empresa y en los equipos ms avanzados en cuanto a su tarea refieren y con
las normas de salubridad y de potabilidad del agua que se emplea en el proceso,
establecidos por la ley.
Caractersticas del hielo en barra:

Peso de 50Kg
Molde de 8 de ancho x 16 de largo x 35 de alto.

Caractersticas del hielo en cubos:

Peso de 8gr el cubo.

Bolsa de plstico para 2 Kg.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto.

La empresa Hielera Durn tiene bien definidas las caractersticas de sus productos, los
cuales son el hielo en barra y el hielo en cubos para evitar vender un producto de baja
calidad y sin los requerimientos del cliente.
Nuestros productos son el hielo en barra con unas dimensiones de 8 de ancho x 16 de
largo x 35 de alto, con un peso de unos 50Kg, y los cubitos de hielo de 8gr cada uno
aproximadamente que son sellados en bolsas de 2Kg.
Todos nuestros productos estn basados en los requisitos del cliente, el tamao de la barra
de hielo y las bolsas de cubos de hielo son de las medidas estndar y adecuadas para su
comercializacin, lo que ofrecemos es lo que damos.
Hielera Durn tiene la capacidad de cumplir enteramente los requisitos de los clientes, ya
que la maquinaria con la que cuenta es de la ms alta tecnologa y de la capacidad
suficiente para satisfacer la demanda de la regin.

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7.2.3 Comunicacin con el cliente.

Hoy en da se tiene registro de que la mayora de la poblacin en Lzaro Crdenas cuenta
con acceso a internet y que gran parte de esta cuenta con redes sociales, es por eso que en la
empresa Hielera Durn hemos implementado algunas formas de comunicacin con los

MANUAL DE CALIDAD
clientes, stos para ofrecerles un mejor servicio de pedido, consulta, queja o atencin y as
mismo informacin de cualquier modificacin a los precios o logros de esta empresa.
Los medios utilizados son los siguientes:

E-mail.
Lnea telefnica.
Facebook.

7.4 Compras.
7.4.1 Proceso de compras.
En la Hielera Durn se tiene en cuenta que para ofrecer un producto de calidad es
necesario contar con proveedores de calidad, por lo cual, el proceso de compra es muy
delicado en cuestiones de higiene, ya que cualquier mnimo detalle puede daarnos el
producto.
Los proveedores que se tienen en la empresa son evaluados constantemente, sobretodo en
cuestiones de salubridad en el agua que nos suministran, por lo cual es obligatorio tener
anlisis que aseguren la calidad y potabilidad del agua.
Otro proveedor importantes es el de bolsas para el hielo en cubitos, se busca que sean
hechas de materiales que no afecten la saludad de los consumidores y que aseguren
mantener el producto libre de polvo y exposicin al ambiente.

Diagrama del proceso de compras.

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Hay materia
prima en el
almacn?

Se hace
requisicin
con

MANUAL DE CALIDAD

NO

Comenzar
produccin

S
I

Materia
prima

(Cotizaciones)

Revisin de
la materia
prima.

Compra y
abastecimient
o.

Se hace la
bsqueda de
proveedor que
cumpla con los
requerimientos
.

Seleccin del
proveedor.

7.4.2 Informacin de las compras.

La informacin de las compras es sacada de nuestra base de datos, con lo que se hace un
requisicin al rea de compras, en ella se describe los requisitos exactos que debe de llevar
lo solicitado que es comnmente la bolsa, el agua y productos de potabilizacin.
Todo lo solicitado es revisado minuciosamente con el fin de asegurar que se est pidiendo
la mejor calidad al proveedor en los productos que se van a comprar.
En caso de cualquier anormalidad en lo adquirido se hacer un reclamo al proveedor por el
incumplimiento de los requisitos solicitados en el producto.
Aspectos tomados en cuenta a la hora de las compras:
Calidad.
Precio.
Tiempos de entrega.
Forma de pago.

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MANUAL DE CALIDAD

7.4.3 Verificacin de los productos comprados

Hieleria Durn implementa la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurarse de
que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
Se tendr que llenar un check list de como llego el producto, se muestra a continuacin el
check list.

7.5 Produccin y prestacin del servicio

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7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio

Hieleria Durn ha planificado para llevar a cabo la produccin y la prestacin del
servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, cuando sea
aplicable:

MANUAL DE CALIDAD

la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto, la empresa

cuenta con toda la informacin necesaria al alcance que especifique las caractersticas del
producto que se est vendiendo, todo archivado en digital y en papel.
la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario, se cuenta con el
personal encargado en turno para poder dar instrucciones de lo que se tiene que hacer ese
dia, nunca se deja solo el puesto.
el uso del equipo apropiado, se cuenta con la maquinaria y equipos adecuados y necesarios
para poder hacer la produccin de nuestros productos terminados.
la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega del
producto, se tienen formatos de entrega del producto a nuestros clientes ms frecuentes,
como son los abarrotes.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
Hieleria Durn valida todo proceso de produccin y de prestacin del servicio cuando las
diferentes presentaciones de hielo resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o
medicin posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente
despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
La validacin que se realiza a nuestros productos demostrar la capacidad de estos
procesos para alcanzar los resultados planificados.
Se le realizan inspecciones generales a cada lote que sale de hielo en barra y de
huelo en cubos.
Esto para poder identificar imperfecciones en el producto.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
Hieleria Durn identifica sus productos cuando sea necesario debido al empaque del
producto con el sello de la empresa y solo automviles con logo de la empresa entregan
nuestros productos a sus respectivos clientes.
Se muestra la marca de nuestra compaa en el empaque de nuestras bolsas de hielo y en
nuestros congeladores de la empresa, para poder tener identificado el producto que se est
vendiendo y as manejar su trazabilidad de nuestros productos.
Hieleria Durn identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de
seguimiento y medicin a travs de toda la realizacin del producto.

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MANUAL DE CALIDAD
7.5.5 Preservacin del producto
Hieleria Durn mantiene el producto terminado dentro de un almacn durante un tiempo
determinado en el que es manipulado y acomodado para que est listo esperando la hora de
ser entregado al cliente.
8 Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades.
Hieleria Durn planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y
mejora necesarios.
La empresa se mantiene al da siguiendo los proceso de mejora continua como de medicin
del proceso de produccin para poder analizar estos resultados y ver en que se puede
mejorar o que se puede cambiar para mejorar el desarrollo de la elaboracin de nuestro
producto.
Aplicando las 7 herramientas bsicas para el control estadstico de la calidad:

Grficos de barras o histogramas.

Listas de chequeo
Grficos de Pareto
Diagramas de dispersin
Diagramas de causa-efecto
Estratificacin
Grficos de control.

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente
La empresa hielera Duran ha venido tomando medidas de seguimiento de la satisfaccin
del cliente para posteriormente buscar el realizar e implementar las acciones necesarias de
mejorar para cubrir esos aspectos en que se ha fallado.
La satisfaccin del cliente se ha venido conociendo y midiendo mediante pequeas
encuestas a los clientes que acuden a comprar a las instalaciones de la empresa y a aquellos
que frecuentemente adquieren nuestros productos, mientras que para aquellos clientes que
adquieren el producto en mayores cantidades, se realizan encuestas virtuales que son
enviadas al correo electrnico y recibidas mediante el mismo medio.

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Se ha establecido tambin un buzn en donde todos los clientes, grandes y pequeos

pueden mandar sus quejas y sugerencias, ya sea por correo electrnico, telfono o de

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manera escrita en forma de carta o nota, todo esto para saber en lo que se debe de trabajar
para mejorar en nuestros productos y servicio, con el fin de cumplir con los requerimientos
de nuestros clientes.
8.2.2 Auditora interna
En la empresa hielera Duran se han implementado la realizacin de auditoras internas
cada seis meses, para conocer el estado de la empresa y de cmo se lleva a cabo el sistema
de calidad.
De esta manera se sabe la forma en que se trabaja en base a las normas y los requisitos que
se establecieron por la propia empresa para tener una buena gestin de la calidad. La
auditora se realiza de manera que los empleados de un rea auditen otra de manera crtica y
detallada y den un veredicto general del rea para saber si se cumple con el sistema de
calidad.
Las auditoras internas se tienen ya planificadas, asignando a un responsable de cada rea y
a algunas personas con carcter crtico de la propia empresa pero de diferente rea. Todo lo
visto en cada rea se documenta de manera que se puedan consultar los detalles de cada
proceso, como lo son los participantes, los puntos que se evaluaron y los responsables,
tambin se debe tener los resultados del rea.
En la hielera Duran tambin es necesario la auditoria por una persona ajena a la empresa,
para evaluarla de manera general. Posteriormente al tener los resultados de todas las reas y
de manera general es necesario analizar e implementar las acciones de mejora y eliminar as
las no conformidades.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
La hielera Duran aplica realiza un seguimiento de los distintos procesos que ah se tienen
como lo son; el de compras, fabricacin, ventas y distribucin, con el fin de conocer la
manera de como se est trabajando y la efectividad que se tiene en stos para alcanzar los
objetivos planificados.

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Las compras de la empresa se realizan despus de que se verifica que no hay disponibilidad
de materiales o materia prima segn sea el caso suficiente para operar. Al recibir la
requisicin el encargado de las compras se cerciora de que se necesitan lo que se pide y
posteriormente hace la compra a los proveedores que ya se tienen. Los proveedores se
evalan y considera si se seguir trabajando con los mismos o se selecciona alguno
diferente segn sea conveniente para la empresa.

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En la produccin buscamos tener un proceso eficiente, es por eso que se busca tener
maquinaria adecuada y con los estndares necesarios para operar de esta manera, por lo que
se le realiza un mantenimiento preventivo quincenal y diariamente se le realiza una
limpieza despus de terminar la jornada.
Los mtodos de venta utilizados por la hielera Duran no son todos muy novedosos, pero si
efectivos, ya que algunos son de manera personal, en donde un empleado visita al cliente
para ofrecerle el producto, o esperar que el cliente llegue a pedirlo en nuestro
establecimiento. Pero adems de los tradicionales, la empresa ha implementado las ventas
por telfono y por internet, que se realizan mediante correos electrnicos, de esta manera se
tiene una comunicacin ms rpida con el cliente.
Las rutas de distribucin que se tienen son por zonas, se ha divido la ciudad de manera que
cada unidad de reparticin tenga una zona que abastecer, de esta manera se evita que las
unidades estn de un lado para otro y se dediquen solamente a lo que abarca su rea de
distribucin.
Hoy en da los mtodos utilizados por la empresa han venido funcionando muy bien, pero
cada periodo de dos a seis meses se revisa los datos y analizan los procesos para determinar
si estn funcionando correctamente para la empresa o es necesario cambiarlos.
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
El seguimiento del producto para nuestra empresa se basa en medir la calidad del agua
segn las normas reguladoras en este mbito, por lo cual se realizan anlisis clnicos para
verificar que se estn cumpliendo. Tambin es necesario tener un proceso de llenado
estandarizado, es por eso que la maquinaria se revisa de manera constante para
mantenernos dentro de este intervalo y evitar as el dar ms o menos cantidad.
Cada periodo de trabajo tiene un encargado que debe revisar los procesos de productos y a
los trabajadores del rea, tambin es su tarea autorizar la salida del producto de la jornada,
y esta persona es responsable de cualquier desperfecto en el producto.

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8.3 Control del producto no conforme

Dentro de la empresa Hieleria Duran la elaboracin del hielo, es un proceso que realiza
en grandes cantidades, y por ser un producto que por sus caractersticas sea difcil
identificar o marcar para su control y as evitar su uso o entrega no intencionados, Hieleria
Duran realizara las siguientes acciones.

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Al momento de la fabricacin del Hielo, y su posterior almacenamiento en las

cmaras frigorficas, se ordenaran de acuerdo a la fecha de su elaboracin; para
identificar con mayor facilidad un producto no conforme y evitar que los producto
de aquel lote sigan siendo presentados y vendidos como tal.

Consideramos que los productos de la Hieleria Duran no conformes se pueden tratar de la

siguiente manera.
a) En la deteccin de un producto no conforme, se corregir con un tratamiento de reelaboracin de hielo, dependiendo el problema que presente, por lo general, alguna
contaminacin o mal elaboracin.
b) En la deteccin de un producto no conforme, se para la venta. La fabricacin es diaria,
por lo que al detectarse un mal producto ser fcil.
c) Se detectan un producto no conforme y se devuelve su dinero posteriormente a la
revisin sometida del producto bajo la misma empresa Hieleria Duran
8.4 Anlisis de datos
Hieleria Duran est comprometida con la mejor continua de la eficacia del sistema de
gestin de calidad, tomando en cuenta la satisfaccin del cliente como una base
fundamental para la misma evaluacin como lo es la conformidad de los requisitos del
producto, para ellos realizamos las siguientes acciones de acuerdo a los datos que se debe
proporcionar

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a) la satisfaccin del cliente: Las encuestas de opinin del usuario: Para medir la
satisfaccin del cliente, optamos por realizar encuestas bimestralmente como una base
para lograr la mejora continua de la Hieleria Duran, as tambin analizar la perdida de la
ganancias que se tenga, como los reclamos, quejas y sugerencias hacia la empresa.
b) la conformidad con los requisitos del producto: En base a las encuestas, podremos
tomar en cuenta la conformidad de los requisitos, por lo general son estandarizados por
el tipo del producto que se fabrica.
c) Los proveedores juegan un papel importante, por lo que su trabajo es supervisado y
capacitado ante la empresa como acciones para la mejora continua, se incluye
oportunidades de mejora por la prctica de involucrarse directamente con el cliente.

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8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
Se ha establecido un sistema de medicin y acciones a implementar para obtener una
mejora continua en los procesos que se tienen mayor ocurrencia de fallas.
Proceso
Administracin
inventarios.

Actual
Acciones para mejora
de Se realiza de manera Implementar un software para
manual a papel y lpiz.
la mejor administracin de
inventarios.
Control
de
recursos Se maneja de manera Establecer una sola persona
financieros.
manual, no se tiene un responsable del control de los
control.
recursos
financieros
que
cuente con el equipo de
trabajo
requerido
para
administrarlos.
Atencin a clientes.
No se cuenta con un Establecer un sistema de
sistema de buzn de buzn de quejas y sugerencias
quejas y sugerencias.
as como la realizacin de
encuestas mensuales para
conocer la satisfaccin de los
clientes.
8.5.2 Accin correctiva
Hieleria Durn ha establecido una serie de acciones correctivas a tomar para la eliminacin
de las causas de no conformidades y evitar que estas vuelvan a suceder.
Para poder realizar acciones correctivas es necesario tomar en cuenta la opinin del cliente
as como los valores a corregir.

Accin correctiva
Reprocesamiento del agua vigilando que todas
las etapas del proceso de purificacin se realicen
correctamente.
Verificacin del nivel del agua en los moldes
antes de meter a la cmara de congelacin.

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Falla
Causa
Agua no cumple con Falta de control
los
niveles
de en el proceso de
sanidad.
purificacin del
agua.
Hielo en barra con No se realiz el
medidas fueras del correcto llenado
estndar.
de los moldes.

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Falta de producto en Falta
de
sucursales o tiendas planeacin en la
que proveemos.
distribucin y
resurtido
del
hielo.
Bolsas de hielo en No se realiz de
cubo
con
poco manera correcta
producto.
el llenado de las
bolsas.

Creacin de un plan de distribucin semanal

para el resurtido de las tiendas y sucursales
dentro de la ciudad.

Revisar y verificar la cantidad de hielo en cubo

con la que se llenan las bolsas para evitar la
existencia de variabilidad en el contenido del
producto.

8.5.3 Acciones preventivas

Hielera Durn ha determinado acciones para le prevencin de las causas de no
conformidades potenciales.
Riesgo
Pueden
existir
sustancias txicas.
Presencia
de
microorganismos.

Accin preventiva
Lavado y desinfeccin del tanque de
almacenamiento cada semana.
Utilizar la concentracin adecuada de cloro
para eliminar totalmente la flora microbiana.
Realizar el retrolavado de los filtros por lo
menos cada semana.
Distribucin del Falta de producto en Realizar plan de distribucin y mantener
hielo.
el mercado.
contacto con los negocios a los que atendemos
para tener producto siempre disponible.

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Falla
Almacenamient
o del agua.
Purificacin del
agua.

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Anexos
Tabla 1. 8 principios de la gestin de la calidad
8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
PROYECTO: HIELO DURN
Principio
1. Enfoque al cliente.

2. Liderazgo.

Resultados clave
1. Aumento de los ingresos y de
la cuota de mercado obtenido
mediante respuestas flexibles y
rpidas a las oportunidades del
mercado.

resultados que obtiene la empresa

1. investigar y comprender las necesidades y
expectativas del cliente
2. asegurarse de que los objetivos de la
organizacin estn relacionados con las
necesidades y expectativas del cliente

2. mejora de la fidelidad del 3. asegurarse de que haya un enfoque

cliente que conduce a la equilibrado entre la satisfaccin de los clientes
continuidad del negocio.
y la de otras partes interesadas (tales como
propietarios,
empleados,
proveedores,
financieros,
comunidades
locales y la sociedad en su conjunto).
1. las personas comprendern las 1. establecer objetivos y metas desafiantes.
metas y los objetivos de la 2. establecer la confianza y eliminar los
organizacin y estar motivado temores
hacia ellos.
3. proporcionar a las personas los recursos, la
2. se minimizar la mala formacin y la libertad requeridos para actuar
comunicacin entre niveles de con
una organizacin.
responsabilidad y rendir cuentas.

4. inspirar, fomentar y reconocer las

contribuciones de las personas.
3. Participacin de las 1.
personas
motivadas, 1. personas que comprenden la importancia de
personas.
comprometidas e implicadas en su contribucin y funcin en la organizacin.
la organizacin.
2. personas que buscan de manera activa

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2. personas que desean participar oportunidades para aumentar sus competencias,

y contribuir en la mejora conocimientos y experiencia.
continua.
3. personas que comparten libremente
conocimientos y experiencia

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4. Enfoque basado en 1. costos ms bajos y periodos 1. definir de manera sistemtica las actividades
procesos.
ms cortos a travs del uso necesarias para obtener un resultado deseado.
eficaz de los recursos
2. centrarse en factores tales como los recursos,
los mtodos y los materiales que mejorarn las
actividades clave de la organizacin.
3. evaluar los riesgos, las consecuencias y los
impactos de las actividades sobre clientes,
proveedores
y otras partes interesadas.
5. Enfoque de sistema 1. integracin y alineacin de los 1. mejorar la comprensin de las funciones y
para la gestin.
procesos que permitan obtener las responsabilidades necesarias para lograr los
en las mejores condiciones los objetivos
resultados deseados.
comunes, y por tanto para reducir los
obstculos entre funciones cruzadas. 2.
comprender las capacidades de la organizacin
y establecer limitaciones de recursos antes de
actuar.

6. Mejora continua.

3. mejorar de manera continua el sistema

mediante la medicin y la evaluacin.
1. ventaja en el desempeo 1. proporcionar a las personas formacin en los
gracias a la mejora de las mtodos y herramientas de la mejora continua.
capacidades de la organizacin.
2. hacer de la mejora continua de productos,
procesos y sistemas un objetivo para cada
individuo
de
la
organizacin.

7. Enfoque basado en 1. decisiones informadas

hechos para la toma de
decisiones.

3. establecer metas para guiar hacia la mejora

continua y mediciones para trazarla.
1. asegurarse de que los datos y la informacin
son suficientemente exactos y fiables.
2. analizar los datos y la informacin usando
mtodos vlidos.

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3. tomar decisiones y emprender acciones

basadas en el anlisis de los hechos, en
equilibrio
con
la
experiencia y la intuicin.

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8.
Relaciones 1. flexibilidad y rapidez de
mutuamente beneficiosas respuestas conjuntas al mercado
con el proveedor.
cambiante o a las necesidades y
expectativas del cliente. 2.
optimizacin de los costos y de
los recursos.

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Tabla 2. Proyecto de mejora

1. establecer relaciones que equilibran las

ganancias a corto plazo con las consideraciones
a largo plazo.
2. identificar y seleccionar los proveedores
clave
3. mantener una comunicacin clara y abierta

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Tabla 3.

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Tabla 4