Ao del centenario de Machu Picchu para el Mundo

UNIVERSIDAD SAN PEDRO

Facultad de Medicina Humana
Escuela de Medicina
Proyecto de Investigacin

SATISFACCION DE USUARIO EXTERNO, EN LA

CALIDAD DE ATENCION DEL HOSPITAL ELEAZAR
GUZMAN BARRON DE CHIMBOTE
ASESOR:
Dr. Cueva Benavidez Marco Antonio
Mdico Docente de Universidad San Pedro.

AUTORES:

Cabanillas Rojas Luis Eduardo

Jimnez Len Juan Manuel
Lara Snchez Gisell Milagros
Velsquez Atanasio Luis Eduardo

Estudiantes de Pregrado de la USP.

Chimbote - Per
2011

INDICE
Pg.
RESUMEN
I.- INTRODUCCION..

II.- MARCO TEORICO.

III.- MATERIAL Y METODOS.

IV.- RESULTADOS Y DISCUSION

4.1.- RESULTADOS

4.2.- ANALISIS Y DISCUSION..

V.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1.- CONCLUSIONES.

5.2.- RECOMENDACIONES

VI.- REFERENCIAS BIBLIOGRAFICA

I.

INTRODUCCIN:
El nivel de salud en nuestra sociedad responde el contexto socio
econmico, dado por la influencia del centralismo, la mala accesibilidad
geogrfica, la ineficiente distribucin de recursos, los insuficientes
servicios de salud y su escaso equipamiento, quen entre otros factores
inciden en al calidad de vida y en la salud.
El tema de la calidad es un signo innegable de nuestro tiempo en todos
los mbitos del quehacer humano; los servicios de salud no escapan a
esta influencia, muchos de los factores que actualmente inciden en el
hecho de que la calidad de los servicios de salud se haya convertido,
sobre todo en nuestra dcada en una exigencia por parte de los
usuarios y en una prioridad para las instituciones prestadoras de
servicio, para responder adecuadamente con calidad a los servicios que
proporcionan. Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores priorizan
al usuario, ellos ofrecen servicios que no solo cubren los estndares
tcnicos de calidad si no tambin sus necesidades con respecto a otros
aspectos de la calidad, tales como respeto, informacin pertinente y
equidad.
Actualmente se considera que la calidad, de los servicios de salud es un
concepto medible con objetividad, evaluable continuamente y, sobre
todo,

mejorable

permanentemente.

Se

es

competitivo

como

organizacin o como persona si se est entre los que. De acuerdo a

criterios del mercado, proporcionan mayor satisfaccin al cliente. La

calidad de los servicios de salud es actualmente una exigencia que se

extiende progresivamente desde una perspectiva tradicionalmente
centrada en la institucin, a otra que incorpore la perspectiva de los
usuarios y trabajadores de los servicios denominados externos e
internos respectivamente.
Si los servicios tiene alta calidad, podrn satisfacer adecuadamente las
necesidades de salud; ello, implica ofrecer la orientacin fundamenta a
los prestadores de servicios, un trato digno tanto a usuarios y a sus
familiares, y mejorar constantemente la calidad tcnica de la atencin.
Bajo esta perspectiva y ante esta situacin se considera de suma
importancia realizar el presente estudio, ste proporcionar bases
tericas para otros estudios con diferentes enfoques que conlleven a
proponer estrategias y contribuyan a mejorar la calidad de atencin del
paciente externo en los servicios de salud, en beneficio de la poblacin.

IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA:

CUL ES EL GRADO DE SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
CON LA ATENCIN RECIBIDA EN LOS SERVICIOS DE SALUD EN
EL HOSPITAL REGIONAL ELEAZAR

GUZMN

BARRN

DE

CHIMBOTE?
HIPTESIS:

En el Hospital Regional Eleazar Guzmn Barrn los usuarios

se sienten satisfechos con la atencin recibida.

Los usuarios sienten que resuelven sus problemas de salud y

que respetan su privacidad y creencias religiosas.

En el Hospital Regional Eleazar Guzmn Barrn no se

cumplen todas las expectativas del paciente en el momento de
la atencin.

Los usuarios externos consideran que la atencin debera

mejorar.

OBJETIVO
General:
Conocer el grado de satisfaccin de los usuarios externos con la atencin recibida
en los distintos servicios de salud del Hospital Regional Eleazar Guzmn Barrn.
Especficos:

Conocer la calidad de atencin en los servicios de salud del Hospital

Regional Eleazar Guzmn Barrn.

Conocer el cumplimiento de las expectativas de los usuarios externos con

la atencin recibida en los servicios de salud.

Identificar factores determinantes de satisfaccin o insatisfaccin en la

calidad de atencin.

Hacer conocer al Hospital Eleazar Guzmn Barrn la percepcin del

usuario externo sobre la calidad de atencin brindada en los distintos
servicios de salud.

Promover la mejora en la atencin brindada a los usuarios externos en el

Hospital Eleazar Guzmn Barrn.

JUSTIFICACIN:
La satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms importantes de prestar
servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su
comportamiento.
Actualmente, la satisfaccin de los usuarios es utilizada como un indicador para
evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona
informacin sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y
resultados.

Si bien la calidad es un trmino difcil de definir, debemos considerar que las

dimensiones que considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia,
accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad de
la atencin.
En nuestro pas, los hospitales del sector pblico enfrentan realidades parecidas y
pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios siguen
manifestando insatisfaccin por la atencin que reciben. Se evidencia momentos
de la verdad caracterizados por trato descorts por parte del personal asistencial
as como por parte del personal tcnico-administrativo. Largas colas para efectuar
engorrosos trmites administrativos as como desorientacin del usuario y
prolongados tiempos de espera para recibir atencin. As mismo existe una
tendencia decreciente en relacin al nmero de atenciones registradas en los
ltimos aos en este servicio.
Frente a esta problemtica es que a travs de este estudio se pretende determinar
Cul es el grado de satisfaccin del usuario externo con la atencin recibida en
los servicios de salud en el Hospital Regional Eleazar guzmn Barrn?, con la
finalidad de conocer la realidad y mejorar la calidad de atencin para cumplir las
expectativas del paciente y se garantice a la vez un adecuado seguimiento desde
que el paciente acude al hospital hasta que se retire.
II.

MARCO TERICO REFERENCIAL:

La salud es un producto intersectorial y es resultante del proceso del
desarrollbo gobal, cuyo objetivo final es el bienestar de la poblacin. En los
ltimos cinco aos lleg con mucha fuerza a nuestro medio la corriente de
globalizacin, competencia, calidad, productividad, costos y satisfaccin del
usuario.
La calidad de los servicios de salud tiene que ser analizada dentro de un
contexto ms amplio que considere las caractersticas socioeconmicas en
los cuales vive la poblacin, las diferencias culturales y los distintos
modelos de interpretacin de salud y enfermedad.

El control de calidad se inicia desde que el usuario ingresa al puesto centro

u hospital donde recibir el servicio de salud, hasta que se retire.
En la actualidad el porcentaje de utilizacin de servicios se basa
principalmente en normas estadsticas y no en la calidad de atencin que se
est brindando al cliente o usuario.
La calidad de la atencin en salud es el grado en que los medios ms
deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la
salud,

tiene

consecuencias

sobre

al

aceptabilidad

del

usuario

aceptabilidad social.
El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la
atencin de buena calidad como la competencia tcnica. Para el usuario, la
calidad depende principalmente de su interaccin con el personal de salud,
de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la
accesibilidad de la atencin y, sobretodo, de que obtenga el servicio que
procura.
La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los
servicios fue reconocida crecientemente durante la dcada de los ochenta.
Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por
encima de todo, ellos ofrecen servicios que no slo cubren los estndares
tcnicos de calidad, sino que tambin cubren sus necesidades con respecto
a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, informacin pertinente y
equidad.
CALIDAD DE ATENCIN
La Calidad de Atencin en Salud no puede definirse desde el punto de vista
exclusivo de un actor del sistema de salud. Cada uno de ellos

-paciente,

prestador, asegurador o entidad rectora- tiene una percepcin diferente,

que, sin contradecir y estando de acuerdo con la de los dems, hace
nfasis en aquel o aquellos determinantes que ms valora.
Para el paciente, por ejemplo, aspectos tales como la amabilidad y
disponibilidad de tiempo del prestador, las caractersticas fsicas del sitio en
donde recibe la atencin, el tiempo que transcurre entre el momento en que

solicita el servicio y efectivamente lo recibe, y los resultados y las

complicaciones del proceso, son caractersticas que puede evaluar
fcilmente y que, por lo tanto, determinan su valoracin de la calidad. Por el
contrario, la idoneidad del prestador y el nivel de actualizacin de la
tecnologa empleada durante su atencin, son aspectos que no puede
evaluar y que, por eso mismo, da por hechos.
Para el prestador, sin desconocer la importancia de lo anterior, la valoracin
de la calidad se soporta en los aspectos que podramos denominar
cientficos, tcnicos y tecnolgicos involucrados en el proceso, tales como
credenciales y experiencia de los profesionales y tecnologa disponible.
Para el pagador del servicio, la eficiencia, es decir, la relacin entre el costo
de cualquier intervencin y su efectividad para evitar la enfermedad o para
recuperar la salud, es la caracterstica que ms valora.
El resumen anterior sirve para ilustrar cmo la calidad en salud no depende
de una sola caracterstica, sino de mltiples aspectos, cada uno apreciado y
valorado de manera diferente segn el actor del sistema de que se trate.
Es por lo anterior que los expertos (Donnabidian, Ruelas e Instituto de
Medicina de los Estados Unidos) entienden y definen CALIDAD EN SALUD
en trminos de la sumatoria de los resultados de todas las dimensiones que
la soportan.
La satisfaccin del usuario depende no slo de la calidad de los servicios
sino tambin de sus expectativas. El usuario est satisfecho cuando los
servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario
son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios,
puede ser que est satisfecho con recibir servicios relativamente
deficientes.
Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la
atencin de salud sin quejarse y hasta expresan satisfaccin por ella,
cuando participan en encuestas. La satisfaccin del usuario, expresada en
entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es
buena; puede significar que las expectativas son bajas. Es posible que el

usuario diga que est satisfecho porque quiere complacer al entrevistador,

porque teme que no se le presten servicios en el futuro, debido a las
normas culturales en contra de las quejas, o porque responde
positivamente a la palabra "satisfecho".
Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios
prestados son adecuados nicamente porque los usuarios no se quejan.
Aun los niveles bajos de insatisfaccin reportada, tan bajos como el 5%,
deben tomarse en cuenta seriamente.
Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus
expectativas pueden influir en el comportamiento de los prestadores de
servicios y, de hecho, reducir la calidad de atencin. Los usuarios a veces
solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque
creen, errneamente, que constituyen buena calidad. En respuesta a tales
exigencias, ha habido casos de mdicos que han recetado medicamentos
innecesarios. El orientar a los usuarios e informar al pblico con respecto a
lo que constituye la atencin apropiada suelen ser aspectos importantes en
la prestacin de servicios de buena calidad.
La satisfaccin del usuario es un indicador importante de la calidad de
servicios, no obstante, resulta difcil evaluarla; los mtodos y las medidas
para la recoleccin de datos suelen influir en las respuestas del usuario.
Como se mencion anteriormente, la mayora de los usuarios afirman estar
satisfechos independientemente de la calidad real. Adems, tanto el acceso
a los servicios como las repercusiones de los servicios en la salud (por
ejemplo, la presencia de efectos secundarios) pueden afectar la satisfaccin
del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atencin.
En general existen dos tendencias, de evaluacin de la satisfaccin del
usuario; una de ellas privilegia mtodos, tcnicas e instrumentos
cuantitativos en el supuesto que aseguran mayor objetividad, en parte,
debido a la mayor homogeneidad de los instrumentos utilizados, la otra
parte da cierta crtica a la aparente superficialidad de los mtodos
cuantitativos donde los problemas y las causas fundamentales muchas

veces no emergen o quedan encubiertos, en tal sentido promueven la

utilizacin de mtodos y tcnicas cualitativas que permiten abordajes en
profundidad de los problemas de calidad percibidos por los usuarios, as
como de sus potenciales soluciones.
Las encuestas, como mtodo de investigacin, son el medio ms empleado
para conocer la satisfaccin de los usuarios con los servicios recibidos,
midiendo el parecer de los que han recibido asistencia; pero no representa
la opinin general de la comunidad sobre el sistema sanitario, las encuestas
ms utilizadas en los servicios de salud son las de satisfaccin realizadas
tras la realizacin del proceso de atencin.
Por otro lado, los mtodos cualitativos si bien pueden aportar informacin
ms exhaustiva sobre esta condicin bsicamente subjetiva, son complejos
y exigen amplia preparacin y experiencia en su manejo. En cualquier caso
tambin es importante reconocer que los mtodos cualitativos difcilmente
pueden producir por si solos la informacin capaz de ser generalizada a
espacios institucionales extensos y deben ser asumidos como modalidades
complementarias que permite profundizar la informacin sobre problemas
previamente detectados por mtodos cuantitativos.

III.

MATERIALES Y METODOS
III.1

Mtodo de estudio

Para lograr el objetivo de este proyecto, se decidi realizar un estudio

exploratorio-descriptivo, para ello se aplic una encuesta de salida a
los usuarios externos de los servicios de salud del Hospital Regional
Eleazar Guzmn Barrn. En el diseo de la presente encuesta, para
la elaboracin de las secciones y preguntas que contiene, se ha
tenido en consideracin la correlacin de stas con las dimensiones

de la calidad y los correspondientes atributos y estndares

establecidos para el

primer nivel de atencin.

El cuestionario desarrollado contiene preguntas muy sencillas, de

fcil comprensin y aplicacin direccionada para la captura de los
datos ms relevantes sobre la percepcin de los usuarios, con
nfasis en los aspectos de la calidad humana y del entorno
implicados en la prestacin de los servicios de salud.
Para el levantamiento de la informacin se utilizar la metodologa
cuantitativa,
cuestionario

teniendo

como

estructurado

instrumento
tipo

de

encuesta,

recoleccin

un

entrevistndose

directamente a la persona seleccionada (usuarios que hayan recibido

el servicio de consulta ambulatoria).
Los cuestionarios que se proponen han sido previamente validados
con xito para la medicin de la satisfaccin de los usuarios en los
servicios de consulta externa. (ANEXO 1)
III.2

Muestra poblacional

Los constituyen usuarios externos que hayan sido atendidos en el

establecimiento de salud. En total se entrevist a 55 personas.
.
III.3
Unidad de anlisis
Aquellos usuarios que buscan atencin en el establecimiento de
salud, que se encuentren en una edad mayor de 14 aos.
3.5 Criterios de inclusin/exclusin
Edad: personas u acompaantes mayores de 14 aos.
Condicin fsica: orientado en espacio, tiempo y persona.
Se excluyen personas en estado alcohlico notorio, bajo el
efecto de drogas, personas que por su estado de gravedad no

estn en condiciones de ser sometidas a la encuesta.

La encuesta tiene un casillero donde se consigna el nmero
de la encuesta, que deber colocarse en forma consecutiva,
luego de terminado el da del proceso de encuestar, est a

cargo de la persona que realizar el procesamiento de la

informacin.
.
3.6 Definicin y operacionalizacin de variable
a) Variable independiente
Edad
Sexo
Grado de instruccin
Procedencia
Razn de eleccin para atenderse

en

este

establecimiento.
b) Variable dependiente
Percepcin del usuario respecto a la atencin.
Opiniones y sugerencias respecto a la atencin
recibida.

3.7 Tcnica de instrumento de recoleccin de datos

a) Para la medicin se ha utilizado un instrumento que consta
de tres partes (anexo 1), que tienen un conjunto de
preguntas, con respuestas cerradas mayormente, y algunas
abiertas que pretenden explorar ms a profundidad la
percepcin de los usuarios respecto del servicio recibido.
Los aspectos centrales a medir estn relacionados con los
atributos de calidad establecidos para este nivel de atencin,
conteniendo un promedio de 16 preguntas, con respuestas
que buscan que el usuario defina posturas polares (bueno malo s no) dejando la posibilidad de reservarse el
derecho de opinar (no opina); adems hay algunas
subpreguntas que debern ser respondidas en forma abierta.
Tambin se deja abierta la posibilidad de dar opiniones y/o
sugerencias
b) PARTES DEL INSTRUMENTO:

Parte I: Aspectos Generales

Aborda los datos generales de los encuestados y razones de
eleccin del establecimiento, para atenderse
Parte II: Percepcin del usuario respecto a la atencin
recibida

Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)

Eficacia: (pregunta 3)

Informacin Completa (preguntas 4 a 7)

Accesibilidad (preguntas 8 a 10)

Oportunidad (pregunta 11)

Seguridad ( preguntas 12 a 14)

Satisfaccin Global (preguntas 15 y 16)

Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atencin

recibida.
3.8 Procedimiento de recoleccin de datos
a) Buscar un lugar adecuado y alejado de otros usuarios y del
personal.
b) Identificarse y explicar brevemente el objetivo de la entrevista.
c) Preguntar al usuario si puede entrevistarlo, enfatizar que la
entrevista es annima.
d) Leer la introduccin en la parte superior de cada cuestionario.
e) Hacer las preguntas exactamente como estn escritas y
solamente de otras explicaciones.
f) Preguntar claramente y permita que el usuario decida sobre la
respuesta
g) Verificar antes de concluir la encuesta que todas las casillas
estn llenas, si falta alguna preguntar y completar la encuesta.

h) Agradecer por la informacin brindada e informe que los

resultados sern publicados en el establecimiento en las
prximas semanas.
3.9 Procesamiento de interpretacin de datos
Los datos obtenidos a travs de los instrumentos fueron procesados
usando el software hoja de clculo Excel. Los resultados se presentaron
en tablas estadsticas de simple entrada, empleando frecuencias
absolutas y porcentuales.
Parte I: Aspectos Generales
1. Edad

Porcentajes
De 15 a 24

De 25 a 34

De 35 a 44

De 45 a 54

De 55 a 64

Mayor de 65

7%
18%

25%

Rangos
De
24
De
34
De
44
De

27%

22%

15 a

Cantida
d
15

25 a

12

35 a

14

45 a

10

54
De 55 a
64
Mayor de
65

4
0

2. Sexo

Porcentaje

Femenino; 51%
Masculino; 49%

Sexo
Masculin
o
Femenin
o

Cantida
d
27
28

3. Procedencia
Rural; 7%
Urbano; 64%

Porcentaje

Urbano marginal; 29%

Urbano
Rural
Urbano
marginal

Cantida
d
35
4
16

4. Grado de instruccin

Porcentaje
Analfabeto

Primaria

Secundaria

Superior tecnica

Superior universitaria

No sabe/no opina

27%

22%

Analfabeto
Primaria
Secundaria
Superior
tcnica
Superior
universitaria
No sabe/no
opina

4% 7%

40%

Porcenta
je
2
4
22
12
15
0

5. Por qu escogi venir a este establecimiento?

Porcentajes
Esta ms cerca

No hay otro donde acudir

Es barato

No tengo seguro

Hay buena atencin

Otro

13%
5%
11%

2% 5%

Esta ms cerca
No hay otro donde
acudir
Es barato
No tengo seguro
Hay buena atencin
Otro

64%

Porcentaj
es
35
6
3
7
1
3

Parte II: Percepcin de Usuario respecto a la atencin recibida

1. Durante su permanencia en el establecimiento Cmo lo trataron?

Porcentaje
Bien

Mal

No opina

9% 4%

87%

Bien
Mal
No opina

Porcenta
je
48
5
2

2. El personal le brind confianza para expresar su problema?

Porcentaje
Si

No

No opina

18%

No aplica

2%

80%

Si
No
No opina
No aplica

Porcenta
je
44
10
1
0

3. Considera que durante la consulta mdica le hicieron un examen

completo?

Ventas
Si

No

No opina

No aplica

4%
36%
60%

Si
No
No opina
No aplica

Porcenta
je
33
20
2
0

4. El personal que le atendi le explico sobre el examen que le iban a

realizar?

Porcentaje
Si

No

No opina

No aplica

5%
22%
73%

Si
No
No opina

Porcenta
je
40
12
3

No aplica

5. El personal que le atendi le explic con palabras fciles de entender cul

es su problema de salud o resultado de la consulta?

Porcentaje
Si

No

No opina

No aplica

15%

85%

Si
No
No opina
No aplica

Porcenta
je
47
8
0
0

6. Si le dieron indicaciones en una receta. Est escrita en forma clara para

usted?

Porcentaje
No aplica; 5%
Si; 42%
No; 53%

Si
No
No opina
No aplica

Porcenta
je
23
29
0
3

7. El personal que le atendi le explic el tratamiento y cuidados a seguir en

su casa?

Porcentajes
Si

No

No opina

No aplica

2% 4%
20%
75%

Si
No
No opina
No aplica

Porcentaj
es
41
11
1
2

8. Las tarifas establecidas en el establecimiento para la atencin Estn a su

alcance?

Porcentajes
Si

No

No opina

4%
22%
75%

Porcentaj
es

Si
No
No opina

41
12
2

9. El personal del establecimiento respeta sus creencias en relacin a la

enfermedad y su curacin?

Porcentajes
Si

No

42%

No opina

53%

5%

Si
No
No opina

Porcentaj
es
29
3
23

10. El horario del establecimiento le parece conveniente?

Porcentaje
Si

No

No opina

7%
29%
64%

Si
No
No opina

Porcenta
je
35
16
4

11. El tiempo que usted espero para ser atendido fue?

Porcentaje
Mucho

Adecuado

Poco

9%4%

No opina

29%

58%

Mucho
Adecuad
o
Poco
No opina

Porcenta
je
16
32
5
2

12. Le parecieron cmodos los ambientes del establecimiento?

Porcentajes
Si

No

20%

No opina

2%

78%

Si
No
No opina

Porcentaj
es
43
11
1

13. El establecimiento se encuentra limpio?

Porcentaje
Si

No

No opina

4%

96%

Porcenta
je
53
2
0

Si
No
No opina

14. Durante la consulta Se respeto su privacidad?

Porcentajes
Si

No

No opina

No aplica

5%
42%
53%

Si
No
No opina
No aplica

Porcentaj
es
23
29
3
0

15. En trminos generales Usted siente que le resolvieron su problema motivo

de la bsqueda de atencin?

Porcentajes
Si

No

No opina

11% 4%

85%

Si
No
No opina

Porcentaj
es
47
6
2

16. En trminos generales Usted se siente satisfecho con la atencin

recibida?

Porcentajes
Si

No

No opina

4%
33%
64%

Si
No

Porcentaj
es
35
18

No opina

Resumen:
Dentro del presente trabajo, evaluamos una satisfaccin de los usuarios, la cual ha
sido distribuida entre las distintas formas de apreciaciones, teniendo dentro de los
mismos parmetros muy amplios y variables. Los cuales fluctan desde la
accesibilidad hasta la seguridad que le brinda el persona.
As mismo dentro de cada una de las encuentras se evalu dos entidades, un
valor nmero real, el cual simboliza el nmero de pacientes que se entrevisto y
voto por cada celda en las tablas anteriormente mostradas; Y un valor porcentual,
el cual nos da un enfoque cualitativo en cada uno de los puntos que se han
evaluado.
Como conclusin, se observo una gran satisfaccin en cuanto a la resolucin de
problemas, llegando esta al 85%. Y una buena, pero no tan alta, satisfaccin con
la atencin recibida en general, llegando la misma a un 63%.

Bibliografa:
http://www.hospitaliquitos.gob.pe/main/descargas/calidad/9.pdf
http://medicina.uach.cl/saludpublica/diplomado/contenido/trabajos/2/Valdivia
%202002/Grado_de_satisfaccion_usuarios_centro_de_salud_familiar.pdf
http://www.portalesmedicos.com/publicaciones/articles/24/1/Percepcion-de-lacalidad-de-atencion-por-el-usuario-externo-del-servicio-de-emergencia-delhospital-nacional-Daniel-Alcides-Carrion---Callao-Peru.html