LA NUEVA ORGANIZACIN

Las compaas que ofrecen un servicio

extraordinario, son aquellas que aprovechan la
energa emocional y espiritual del liderazgo. El
liderazgo en servicio est representado por las
competencias extraordinarias que estimulan el
deseo de toda organizacin para ofrecer servicios
con un nivel sobresaliente. (Perdomo & Prieto,
2009).

DIRECCIN POR
SERVICIO

C. Dr. Lucy Medina

Procesos de mejora en las organizaciones

Direccin Empresarial por Servicio

EL SERVICIO EXCEPCIONAL
En la actualidad ofrecer un servicio de excelencia ha convertido en una estrategia
de competitividad cada vez ms frecuente entre las organizaciones, ya que el cliente
cada da es ms exigente por la amplia gama de oportunidades de eleccin.
(Connellan, 1998).

Antecedentes.
La direccin por servicio centrada en el cliente inicia con los modelos gerenciales y
su evolucin, donde anteriormente no se consideraba al cliente dentro de la
organizacin, ni la estrategia y mucho menos en la atencin que se debe de dar
muchos menos lo relevante que esto representa.
Nuestro caminar empieza cuando haba una marcada brecha econmica entre los
pases cuando la palabra servicio tena una connotacin negativa por que se
acercaba, a la idea del servilismo segn lo seala
Vallejo & Snchez, aunado a la idea de que el servicio
era exclusivo de empresas que comercializaban un
bien inmaterial, y despus con el paso de los aos se
inici a gestar un cambio dentro de las organizaciones
como para darse cuenta que la razn de ser se
centraba en el cliente.
En los aos 80s los dispositivos electrnicos y el
boom que los acompa se impulsa el rea de servicio
al cliente donde el objetivo principal, era asegurar que
un acompaamiento al cliente una vez que adquiere
un producto. (Vallejo & Snchez, 2011, pg. 24).

Todos los Derechos Reservados Luz Adriana Medina Rodrguez

Doctorante en Ciencias del Desarrollo Humano - 2016

Pas medio
siglo para que la
industria
entendiera la
importancia de
pensar en el
cliente antes
que en el
producto

Hoy por hoy, las empresas han dado la vuelta a su estructura orgnica, donde la
mayor atencin es el cliente.
De acuerdo con una investigacin del TARP en la cual se consultaron 400
corporaciones de los EU, Japn y Europa se logr determinar por las cuales no
regresan los clientes, siendo estos los resultados. (Vallejo & Snchez, 2011, pg. 37).

1% por que mueren

3% por que se mudan de sitio

5% Desarrollan nuevas amistades

9% Por razones de competitividad

14% por insatisfaccin con el producto

68% Por que los empleados tienen una actitud indiferente hacia el cliente.

Relacin con otros procesos de mejora

La diferenciacin con el mercado es una observacin integral que implica que se
involucren otros factores que caracterizan a las compaas y que hace que lo
diferencien del resto de los competidores. (Vallejo & Snchez, 2011, pg. 39).
Cumplimiento
Calidad del producto
Diseo
Precio
Talento humano
Presentacin del producto
Servicio
Innovacin del producto
Logstica
Responsabilidad
Tecnologa
Compromiso
Dinamismo
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Doctorante en Ciencias del Desarrollo Humano - 2016

 Posicionamiento

Principales autores o exponentes

La evolucin respecto al servicio por dcadas lo seala Lpez & Snchez como
sigue: (Vallejo & Snchez, 2011, pgs. 25 - 36).
50s

Douglas Mc. Gregor - Teora X y Y empleado mquina y empleado aliado

Peter Drucker

- Gestin por Objetivos Evaluacin del desempeo y

cumplimiento de expectativas
70s

Calidad Total - Kaorus Ishikawa - La calidad empieza con la diferenciacin

entre dos tipos de clientes, el cliente interno y el cliente externo.

Este

concepto genera la comprensin que el cambio inicia adentro.

80s

Reingeniera Michel Hammer y James Champy conciben la empresa

como el resultado de una alineacin de una serie de procesos que responden
a un cliente y un proveedor. La clave es desmontar los paradigmas del
servicio o de la produccin.

90s

CRM - Rigby, Reichheld y Schefer Modelo de gestin basado en la

administracin de las relaciones con los clientes.

2000 La Estrategia del Ocano Azul Chan Kim & Rene Mauborgne No
competir contra los rivales ocano rojo, sino inventar un ocano azul para
la empresa.
Lean Six Sigma Motorola Reduccin de fallas al mnimo posible partiendo
de la reduccin de los siete tipos de desperdicio ms comunes. Para
eliminarlas, se analizan y describen cules son las debilidades a las que el
cliente le da mayor valor y a partir de ah se desarrollan determinadas
tcnicas.

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Doctorante en Ciencias del Desarrollo Humano - 2016

Fundamentos o elementos componentes

Los elementos que deben considerarse dentro de un programa de atencin al cliente
son tan variados como complejos ms no imposibles de implementar, entre los
cuales se consideran:
a. Planeacin estratgica
b. Solucin de problemas complejos: crculos de calidad
c. Herramientas estadsticas
d. Liderazgo
e. Entrenamiento para facultar
f. Gerencia de los procesos
g. Trabajo con los proveedores
h. Creacin de una nueva cultura
i.

Plan de sugerencias

j.

Estandarizacin y normalizacin

k. Gestin ambiental.
Elementos que suponen un cambio en la cultura organizacional, que desde luego
inicia con el ejemplo y la motivacin de la gerencia: Entendiendo el servicio como
un principio que debe orientar todas las polticas de la organizacin (Vallejo &
Snchez, 2011, pg. 47)
Por otra parte considerar las partes fundamentales del servicio que son
importantes para el modelo Disney, que en los ltimos aos se ha venido
posicionando como un modelo a seguir respecto a la atencin al cliente y a servicio
se refiera.
Las 7 lecciones conforme al modelo de servicio de Disney son: (Connellan, 1998).
1. La competencia es cualquier persona con el que el cliente lo compara a uno.
Como una nueva perspectiva de la nueva competencia.
2. Prestar una exagerada y fantstica atencin a los detalles. Como las
pequeas cosas que constituyen la gran diferencia.
3. Todos predican con el ejemplo. El ser dinmicamente amistoso
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4. Todas las cosas predican con el ejemplo. El darle importancia a las cosas
que no se ven.
5. Muchas orejas escuchan mejor a los clientes. Orejas por todas partes para
orlos mejor.
6. Recompensar, reconocer y celebrar. Como una magia en movimiento,
usando el buen trato y el elogio.
7. Todas las personas constituyen la diferencia. Todos hacen su parte de la
mejor manera, dando todo de s.

Principales beneficios que ofrece:

Segn el modelo de Disney los beneficios de este modelo centrado en el servicio,
los beneficios son:
1. Un trabajo en equipo ya que si se desea llevar el negocio al siguiente nivel
no se pueden hacer solas las cosas (Connellan, 1998).
2. Visin compartida. No importa quien dio la idea, lo nico que interesa a la
idea es en ser utilizadas (Connellan, 1998).
3. Un departamento de talento humano con sentido humano, para atraer al
personal adecuado.
4. Fidelidad del cliente, mantenindolo cautivo a nuestros productos y servicios.
5. Sinergias, para dar un mejor servicio al cliente es necesario crear alianzas
estratgicas y hacer que todos se sientan parte de Disney (Connellan,
1998).
6. Pasin. En cada cliente y para cada cliente, y en cada colaborador; una
persona con pasin es mejor que cuarenta que solo estn interesados
(Connellan, 1998).

Limitaciones
Vallejo & Snchez consideran que hay 4 problemas en la prestacin de servicios:
(Vallejo & Snchez, 2011, pg. 43).
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1. Discrepancia entre las experiencias de los usuarios y las percepciones de los

directivos
2. Discrepancia entre la percepcin de los directivos sobre las expectativas del
usuario y las especificaciones de la calidad en el servicio
3. Discrepancia entre las especificaciones de calidad y la prestacin de servicio
4. Discrepancia entre el servicio que se presta y la comunicacin externa sobre
las caractersticas de la prestacin.
Mientras tanto las dificultades que presenta el modelo Disney, van en torno a las
emociones que genera en los empresarios sensibilizar a todo el personal iniciando
desde ellos mismos y la forma de llevar al departamento de talento humano,
vinculado ntimamente con el proceso de comunicacin organizacional, ya que a
travs de ella se gesta el cambio desde adentro.

Conclusiones.
Para m, fue muy importante conocer modelos centrados en el servicio y como es
que la estructura orgnica empresarial se vuelca en formato hacia el cliente como
principal actor organizacional. Una gran oportunidad para llevar a cabo procesos de
consultoria en este rubro.

Bibliografa.
Connellan, T. (1998). Las 7 Claves del xtio de Disney (Primera ed.). Mxico: Panorama.
Recuperado el 13 de Marzo de 2016
Perdomo, Y., & Prieto, R. (2009). El liderazgo como herramienta de competitividad para la gerenica
de

servicio.

CICAG,

6(2).

Recuperado

el

13

de

Marzo

de

2016,

de

http://publicaciones.urbe.edu/index.php/cicag/article/viewArticle/469/1154
Vallejo, G., & Snchez, F. (2011). Un Paso Adelante (Primera ed.). Bogot, Colombia : Editorial
Norma. Recuperado el 13 de Marzo de 2016

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