METODOLOGA DESCRITA PASO

A PASO
ING. MBA. JUAN CARLOS ORDOEZ N.

CONCEPTOS

Su creador fue el japons Yoji

Akao quien dise la
herramienta en 1966

Es un proceso que asegura que

los deseos y las necesidades de
los clientes sean traducidas en
caractersticas tcnicas.

Las caractersticas detectadas

son manejadas mediante la
funcin del diseo, mismo que
debe ser manejado por un
equipo multidisciplinario.

Se basa en un diseo matricial

que cruza los deseos de los
clientes contra las caractersticas
del diseo de los productos.

QUE SE OBTIENE CON ESTA

HERRAMIENTA:

Conflictos entre la evaluacin tcnica y la evaluacin del cliente.

Ventajas competitivas del producto.

reas de oportunidad y mejora del producto.

La herramienta implica una autoevaluacin del producto, su

diseo y su desempeo as como lo percibe el cliente
contrastado contra lo que ofrece actualmente la competencia.

A continuacin se desarrollar la metodologa paso por paso

explicando en cada etapa las caractersticas y conceptos
correspondientes.

Secuencia que es orientada por el QFD

Ventajas: la herramienta escucha la voz del consumidor y

transmite ese mensaje a la empresa aterrizando en
requerimientos y especificaciones.

Esta herramienta responde a una lnea de accin y

pensamiento oriental que tiene los siguientes rasgos:

Esquema de la Casa
de la Calidad

OBJETO DE ESTUDIO: EMPRESA DE FABRICACIN Y

VENTA DE PIZZAS

PASO 1: ESTABLECIENDO LOS QUE DEL CLIENTE

PRIMER PASO

Establecer el OBJETO DE ESTUDIO:

Puede ser un producto o un
proceso. Debe estar definido de
manera concreta, no es lo mismo
estudiar un restaurante que estudiar
un restaurante de comida italiana.

Se debe establecer quienes son los

clientes, en esta clasificacin se
puede llegar a considerar a los
usuarios finales y a los clientes
intermedios que venden nuestros
productos.

PRIMER PASO

De tratarse de un producto genrico de venta masiva se

pueden realizar encuestas en los puntos de venta tanto
de la empresa como de los competidores elegidos a
todos los clientes que se encuentren realizando las
compras.

Si hablamos de productos mas especficos de venta no

masiva como ser maquinaria, tecnologa entre otros se
pueden realizar grupos focales, invitando al menos 15
personas a un ambiente controlado donde se llevar a
cabo la entrevista con los respectivos cuestionarios.

Primer paso: Fuentes de informacin brindadas por el

cliente

PRIMER PASO

Se debe apuntar a recopilar todos los QUES del cliente,

vale decir todo aquello que el cliente quiera o espere del
producto.

Es de entender que en este punto se est capturando sus

necesidades puras y no se debe esperar obtener
especificaciones como que el cliente indique que desea
una batera de celular con 2800 mHA de capacidad sino
mas bien se debe esperar una frase como una batera
que dure todo el da

Para poder manejar las necesidades de los clientes que

pueden ser muchas, es necesario que estas sean
jerarquizadas.

Listado de QUES para el ejemplo de la pizza,

se consigue de la consulta a los clientes

PRIMER PASO

Para jerarquizar y agrupar las necesidades de los clientes por

estratos se recomienda utilizar niveles.

El Nivel 1 tendr aspectos estratgicos del producto/servicio. Por

ejemplo en el ejemplo de la pizza su Construccin o Elaboracin
es estratgica puesto que definir mas adelante si tenemos la
capacidad operativa de hacerlo.

El Nivel 2 corresponde a las necesidades tcticas, aquellas que

nos dan una idea del cmo satisfacer las necesidades del nivel 1.
Cada necesidades de nivel 1 generar en promedio unas 3
necesidades de nivel 2.

El Nivel 3 contiene las necesidades a detalle extradas de la lluvia

de ideas que se tuvo al inicio donde el cliente solo indica el que
deseara del producto y dan una primera pauta de como el
equipo de diseo puede satisfacer las necesidades a nivel 2 y 1.

PASO 2: ESTABLECIENDO LA IMPORTANCIA DE LOS

QUES

SEGUNDO PASO

Los clientes quieren que sus necesidades sean

debidamente satisfechas, no obstante existen
necesidades que son mas importantes para ellos que
otras.

El segundo paso consiste en asignar un grado de

importancia a las mismas con la finalidad de evaluar los
costos y beneficios de atender las mas importantes.

Se usa regularmente una escala de Liker del 1 al 5 donde

1 = no es importante y 5 = muy importante

PASO 3: ESTABLECIENDO LAS FUNCIONES

COMPETITIVAS DE LA COMPETENCIA Y DE NUESTRA
EMPRESA

TERCER PASO

En este paso se debe capturar las percepciones de los

clientes, con relacin al grado de cumplimiento de sus
necesidades tanto por parte de nuestra empresa como
de los competidores mas prximos.

Se pueden tomar a los dos competidores mas fuertes del

mercado como referencia.

Se usa nuevamente una escala de Liker del 1 al 5 donde

1 = es insatisfecho y 5 = es totalmente satisfecho o
conforme.

Se debe transponer la matriz anterior y

obtener esta, donde se trazar la situacin
actual de nuestra empresa respecto a la
percepcin del cliente

PASO 4: ESTABLECIENDO LOS REQUERIMIENTOS DEL

VECTOR COMO

CUARTO PASO

Es tiempo de responder a los QUEs vertidos por los

clientes con un COMO lo puede hacer la empresa.

Los QUEs deben ser analizados y ser sintetizados

aquellos que respondan a una misma necesidad, por
ejemplo si se dice que la pizza est caliente y otra
necesidad que diga que la pizza llegue a buena
temperatura, ambas necesidades se juntan en una sola.

Pueden haber varios COMOs para un QUE puesto que lo

que se busca es dar respuestas operativas a los mismos.

CUARTO PASO

Cuando se han establecido los COMOs relacionados con

los QUEs se debe trabajar en un listado de vectores
comunes de COMOs

Al igual que con los clientes, los COMOS son definidos

por un equipo de diseo industrial que debera estar
conformado por personal de produccin, ventas,
marketing, diseadores para tener una ptica global de
la situacin.

Mediante una lluvia de ideas se obtienen los COMOs

que deben estar acordes a la relacin con la matriz de
QUEs trabajada con anterioridad.

CUARTO PASO

De la lluvia de ideas mostrada anteriormente, se debe

establecer una matriz de COMOs que al igual que los
QUEs se clasifique por niveles.

Esta matriz definitiva agrupa los COMOs que sern

cruzados con los QUEs en la matriz de relaciones a
desarrollarse mas adelante.

PASO 5: ESTABLECIENDO LOS OBJETIVOS DE

DESEMPEO DE LOS COMOS

QUINTO PASO

En la Matriz de COMOs se debe asignar los objetivos

que guiarn a momento de disear y desarrollar el
producto.

Por ejemplo si hablamos del tiempo de entrega de la

pizza el objetivo ser Menor es Mejor puesto que el
cliente desea recibir el producto lo mas antes posible.

Si el COMO no representa una caracterstica estratgica

o vital el objetivo ser Nominal.

PASO 6: ESTABLECIENDO LAS RELACIONES ENTRE QUEs Y

COMOs

SEXTO PASO

Se deben encontrar las relaciones entre los QUEs y los

COMOs establecidos en los pasos anteriores.

Esto permitir delinear esfuerzos en la lnea de

produccin y establecer controles de calidad a momento
de producir con la finalidad de satisfacer los
requerimientos del cliente.

Para el ejemplo de la pizza, la relacin entre la altura de

la orilla de la pasta (como) y que tenga mucho queso
(que) responden a una relacin dbil puesto que la orilla
de la pasta no lleva queso.

PASO 7: ESTABLECIENDO OBJETIVOS PARA LOS

REQUERIMIENTOS DE DISEO - VECTOR DE
CUANTOS

SEPTIMO PASO

Se
deben
cuantificar los
COMOs
y
establecer
v a l o r e s
objetivos que
permitan llegar
a cubrir las
necesidades
establecidas
de los clientes
con respecto al
producto.

PASO 8: ESTABLECIENDO OBJETIVOS PARA LOS

REQUERIMIENTOS DE DISEO - VECTOR DE
CUANTOS

OCTAVO PASO

Para cada COMO establecido es necesario evaluar la

dificultad organizacional, que responde a la dificultad de
llevar a cabo estos.

Nuevamente para establecer la dificultad se procede a

usar una escala de Liker del 1 al 5 donde 1 = Fcil de
llevar a cabo y 5 = Muy difcil de llevar a cabo.

Este paso lo lleva a cabo el equipo conformado para

realizar y planificar el diseo y produccin del producto.

La matriz va quedando de esta manera:

PASO 9: ESTABLECIENDO LA EVALUACIN

COMPETITIVA TCNICA

NOVENO PASO

En este paso se debe establecer la competencia tcnica

que la empresa tiene con relacin a los COMOs
definidos y su dificultad organizacional de llevarlos a
cabo as como de las empresas competidoras elegidas
para hacer la comparacin.

Se utiliza una escala de Liker del 1 al 5 donde 1 = No

aptos tecnicamente y 5 = Sin dificultad tcnica para
llevar a cabo el COMO.

La matriz queda de esta manera una vez transpuesta:

PASO 10: CALCULO DE LOS PESOS ABSOLUTOS Y

RELATIVOS DE LOS COMOS

DCIMO PASO

Se debe establecer el peso absoluto de los COMOs:

Esto se logra multiplicando la importancia asignada
por el peso correspondiente o el valor de relacin,
sumando de todos los COMOs

La suma de los pesos absolutos corresponden a cada COMO.

Los pesos relativos se calcula dividiendo cada peso absoluto de los
COMO entre la suma total de los pesos absolutos

PASO 11: ESTRUCTURAR EL TECHO DE LA CASA DE LA

CALIDAD. ENCONTRANDO LAS RELACIONES ENTRE
LOS COMOs

DECIMO PRIMER PASO

En este paso nos abocamos a la tarea de identificar

cuales de los COMOs se respaldan unos a otros y cuales
estn en conflicto.

Las correlaciones positivas son aquellas en las que los

COMOs se soportan entre si, algo que es positivo puesto
que nos permite ser mas eficientes en produccin al no
duplicar esfuerzos que se relacionan con el mismo
resultado.

Las correlaciones negativas son aquellas en las que un

COMO afectar negativamente a otro COMO, conflicto
que debe ser identificado y trabajado de manera
inmediata. Generalmente muestran un conflicto entre el
diseo y lo fsico.

ALGUNOS TIPS O CONSEJOS EXTRA PARA SABER

INTERPRETAR LA HERRAMIENTA

En la presente gua utilizamos y describimos de manera grfica el

ejemplo desarrollado por el Ing. Carlos Chee del ITESM Campus de
Monterrey, su documento puede ser encontrado y descargado de la
Biblioteca Virtual de nuestra pagina web www.pqbolivia.com

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