CONCEPTO DE TELEMARKETING:

El telemarketing es una forma de marketing directo en

la que un asesor utiliza el telfono o cualquier otro
medio de comunicacin para contactar con clientes o
potenciales clientes y comercializar los productos y
servicios. Los clientes potenciales se identifican y
clasifican por varios medios como su historial de
compras, encuestas previas, participacin en
concursos, etc. Los nombres tambin pueden ser
comprados de la base de datos de otra compaa u
obtenidos de la gua telefnica u otra lista pblica o
privada. El proceso de clasificacin sirve para
encontrar aquellos clientes potenciales con mayores
posibilidades de comprar los productos o servicios que
la empresa en cuestin ofrece.

El telemarketing es un medio de comunicacin, un

canal de informacin y un espacio para la venta tan
vlido como lo es por ejemplo la radio o la televisin.

Teleoperadora

Antes los operadores telefnicos eran vendedores que ofrecan productos y servicios sin
importarles las necesidades de los consumidores sino solamente su beneficio econmico
(aunque esta prctica an sigue ocurriendo) hoy por hoy el operador telefnico ya no se
considera un vendedor sino un asesor dependiendo el producto que est trabajando (comercial,
financiero, publicitario, etc.).

El trabajo del comercial ya no se limita nicamente a hacer la labor de venta como antao, sino
tiene la obligacin de entender y ajustarse a las necesidades reales de sus clientes,
asesorarles y llevarlos de la mano sugirindoles las soluciones que correspondan.

Esto sera en la teora, (de ah que comentbamos antes que la prctica de importarles slo el
beneficio econmico segua ocurriendo) en la prctica hay que mencionar que hay empresas
dedicadas al telemarketing que estn globalizando el mercado de cara a sus intereses,
llevndose la atencin telefnica a otros pases donde la mano de obra es ms barata. Por
ejemplo hay empresas que se llevan la atencin a usuarios espaoles a pases
latinoamericanos simplemente porque les resulta ms beneficioso, sin importarles
absolutamente en nada el usuario, pues stos no se entienden con los operadores que les
atienden y as difcilmente se les va a asesorar y por lo tanto no se les aportar ninguna
solucin. A esto le aadimos el hecho de que hay datos nuestros confidenciales (como D.N.I.,
nombre y apellidos, direccin, nmeros de cuentas bancarias, etc.) que estn circulando fuera
incluso de nuestro propio pas.
HISTORIA DEL TELEMARKETING
Los orgenes del telemarketing se remontan a 1881, ao en el que el pastelero berlins
KRANLER ofreci telefnicamente a sus clientes los dulces fabricados por l, consiguiendo
duplicar sus ventas. Pero no se empez a desarrollar comercialmente hasta 1962, fecha en la
cual el clebre Lee IACOCCA, mximo responsable de la empresa automovilstica Ford,
encarg una campaa de marketing telefnico consistente en contactar con 20.000.000 de
personas para conseguir dos entrevistas diarias para cada uno de sus 23.000 vendedores,
alcanzando con ello un gran nmero de ventas.
En los ltimos aos, el sector de telemarketing est experimentando un rpido crecimiento. Sus
ventas anuales han pasado de ser de 190.000.000 de euros en 1998 a ms de 363.000.000 de
euros en 1999, lo que equivale a un crecimiento del 90%. El telemarketing se ha constituido
como una herramienta sistemtica dentro de las estrategias de las grandes empresas,
experimentando un crecimiento continuo en los ltimos cinco aos. Una de las claves de este
crecimiento est en que ha sabido analizar y anticiparse a las necesidades de las empresas,
desarrollando aplicaciones y programas especializados para cada rea de actividad, dando una
respuesta especfica para cada mercado.
No slo es el uso planificado y sistemtico del telfono, ya que el telfono va mucho ms all
de esta accin, centrndose en el mbito del servicio al cliente, gestionado por profesionales
que estn capacitados para dar solucin a los problemas que se plantean en distintos mbitos
sociales. La venta de productos o servicios es una de las muchas aplicaciones que genera el
marketing telefnico. Cada vez son ms las empresas que utilizan el telemarketing para la
gestin de su servicio de atencin al cliente, para rentabilizar su departamento comercial, para
ayudar al departamento de marketing o para realizar un trabajo de campo en un estudio de
mercado.

Ventajas del Telemercadeo:

FADES en su seminario (1992) resume las ventajas potenciales del telemercadeo en las
siguientes:
- Disminucin de los gastos de venta:
Reemplazar las visitas personales del vendedor sin resultado por llamadas telefnicas
(esto no quiere decir reemplazar al vendedor). Disminuyendo considerablemente los gastos de
venta.
- Aumentar utilidades:
Como resultado de poder ampliar la cobertura de territorios de ventas a un bajo costo
por medio del telfono, con respecto al envo de un vendedor al mercado.
- Mejorar el servicio al cliente:
Mediante el uso frecuente y bien planificado del telfono se mejora el servicio al cliente.
- Asegurar que las visitas que realicen los vendedores tienen potencial:
El departamento de telemercadeo le proporciona al vendedor una lista de clientes
potenciales ya clasificados y con el perfil de dicho cliente, para que l los visite.
- Optimizar el resultado de la publicidad:
Optimiza la publicidad de la empresa cuando al publicarse un anuncio, se llama a las
empresas y se les sondea si han visto el anuncio y se aprovecha para invitarlos a comprar el
producto.
Se logra medir si la publicidad esta llegando al grupo objetivo del producto al tomar los
datos de las llamadas recibidas por la publicidad. Telemercadeo tambin puede optimizar la
publicidad al tomar los datos de los clientes y clasificarlos.
- Reactivar cuentas perdidas o inactivas.
- Resolver problemas de otros departamentos de la empresa con los clientes:
Se puede encargar de responder y aclarar problemas o mal entendidos y realizar un
informe del mismo a fin de saldar dichas situaciones y volverla algo positivo y productivo para
ambas partes. En muchas empresas se conoce como Centro de Atencin al Cliente.
- Permite contacto inmediato con el cliente.
Para Kotler las principales ventajas del telemercadeo son:
-Selectividad: Permite llegar al cliente potencial.
-Flexibilidad: Permite conocer al cliente.
-Personalizado: Contacto directo con el prospecto.
-Interactivo: Es una conversacin donde se permite conocer la opinin del cliente.
Desventajas del telemercadeo:
Carrillo y Liu con respecto a las desventajas del telemercadeo exponen:
El telemercadeo no es un remedio para todos los problemas de mercadeo. Si un producto o
servicio fracasa porque no satisface las necesidades del consumidor, el telemercadeo ser tan
infructuoso para mercadearlo como cualquier otra herramienta que se utilice.

Para que el telemercadeo sea exitoso se debe de integrar totalmente a la mezcla de

mercadeo de la empresa.

Para que los productos nuevos se puedan telemercadear es

necesario que el cliente lo conozca ampliamente, por lo que se recomienda utilizar publicidad,
el correo directo, etc. antes del telemercadeo.
El telemercadeo no es eficaz para cualquier prospecto o empresa, depender de los
objetivos que sta se plantee y los productos que comercialice. El telemercadeo para
consumidores finales es ms difcil pues las personas consideran al telemercadeo como una
invasin a su privacidad y se vuelven renuentes a contestar las llamadas del representante del
telemercadeo
Qu es marketing o mercadotecnia?

Antes de hablar de telemarketing, permitame explicar y definir brevemente qu es

mercadotecnia o marketing, ya que muchos de manera equivocada piensan que mercadotecnia es sinnimo de
venta y promocin. La venta nicamente es una de las funciones de la mercadotecnia, si el mercadlogo
cumple a la perfeccin las funciones de identificar las necesidades del consumidor, desarrolla los productos
adecuados, fija precios con buenos criterios, efecta una excelente distribucin y promocin en los mercados
adecuados, estoy seguro que los productos se vendern sin mayores dificultades.
Quiere decir entonces que marketing se concentra sobre todo en analizar los gustos de los consumidores,
pretende establecer las necesidades y los deseos e influir su comportamiento para que deseen adquirir los
bienes ya existentes, de forma que se desarrollan distintas tcnicas encaminadas a persuadir a los
consumidores para que adquieran un determinado producto.
La actividad del marketing incluye la planificacin, organizacin, direccin y control de la toma de decisiones
sobre las lneas de productos, los precios, la promocin y los servicios postventa. Adems de las actividades
descritas, marketing se ocupa de la distribucin fsica de los productos, establece los canales de distribucin,
investigacin de mercados, publicidad y venta personal entre otras cosas.
Areas en las que se puede aplicar telemarketing
Las aplicaciones son mltiples, a continuacin las ms inmediatas, analice si usted puede ponerlas en prctica
en su empresa, por ejemplo: para prospeccin de clientes, promocin de ventas, ventas e investigacin de
mercados.
Aplicaciones en el rea de prospeccin de clientes:
Detectar y captar nuevos clientes
Clasificacin de clientes por zona, por compra, por segmento
Clasificacin de clientes por producto, por volumen
Clasificar clientes por sexo, edad,
estrato social, por nivel de ingresos

Clasificar clientes por gremio

Actualizacin de clientes: datos generales
Concertar citas de una manera sistemtica y estructurada
Reactivar cartera de clientes
Aplicaciones en el rea de promocin:
Para seguimiento a clientes en situacin de postventa
Control de recepcin de llamadas de clientes potenciales
Reactivacin de clientes inactivos
Para consolidar la imagen de marca
Informacin general de productos y precios
Venta directa a travs de llamadas de nuestra fuerza de ventas
Venta directa en recepcin de llamadas de casos concretos
Algunas aplicaciones para investigacin de mercados:
Identificacin y clasificaciones de clientes para segmentaciones de mercado.
Sondeos de opinin y encuestas
Sondeos de audiencias
Evaluacin de recuerdos de publicidad y marca
En la parte promocional, telemarketing sirve para:
Convocar clientes reales o potenciales hacia puntos determinados de venta, exhibicin y promocin.
Lanzar nuevos productos por medio de emisin o recepcin de llamadas.
Como apoyo o soporte a programas especiales de ventas.
Seguimiento a campaas publicitarias de televisin, radio, prensa o correos directos.
Es importante mencionar que existen algunos productos o servicios y clientes en los que telemarketing no es el
medio ms apropiado y probablemente no sea el medio de mejor costo para contactos directos con los
clientes.Recuerde que en cada rea la accin telefnica puede ser diseada de manera especfica y de
acuerdo a sus objetivos.
Una buena conclusin hasta este momento, sera recordar que no se pretende que el telefno tienda con el
tiempo a convertirse en el sustituto de la venta personal o de otros sistemas de ventas, ni tampoco de otros
medios de marketing directo o indirecto.
Sin embargo, el uso del telfono para mejorar las ventas encuentra justificacin cuando hay encarecimiento de
la fuerza de ventas, cuando hay aumento progresivo en gastos de comercializacin o incrementos en los
costos de ventas, cuando el valor del costo de una visita personal es alto, cuando el tiempo necesario para
visitas directas por medio de vendedores es alto, o cuando muchos productos o servicios no aportan mrgenes
de utilidad suficientes que justifiquen la venta directa tradicional, etc. Y es precisamente cuando se dan estos
casos, que se busca un mecanismo de contacto ms econmico para llegar al lugar en donde la venta
personal no es la ms rentable, el telfono puede ser una excelente salida.

Ms ventas con menos dinero.

Un relato acerca del Inbound Marketing.
Una pgina web de Inbound marketing hace que tus
usuarios lleguen a tu producto porque encuentran la
respuesta a sus preguntas. Al brindarles valor antes de

venderles un producto,
vinculados a tu marca.

tus

usuarios

se

sentirn

QU ES?

Qu es Inbound Marketing?
Una pgina de Inbound Marketing le permite a tus
consumidores encontrarte en el internet y aprender de tus
servicios. Es una tcnica de marketing no intrusiva y

donde el usuario no siente que se le esta vendiendo sino

ms bien, se le esta brindando valor.
Tu pgina web de Inbound marketing no reemplaza tu
pgina web principal, son dos cosas diferentes.

EVALUA OPCIONES
+ VALOR
+ CONFIANZA
+ CREDIBILIDAD

COMPRA
"En un futuro prximo, el xito de muchas empresas online se
basar en su capacidad de personalizar las experiencias de los
usuarios y, a travs de la informacin que se recopila de leads
y clientes, ofrecerles mensajes y ofertas que se ajusten a sus
necesidades particulares."
Brian Halligan. Fundador y CEO de Hubspot.

Inbound vs. Outbound

El Inbound marketing ha tenido un gran auge gracias a
que el Outbound marketing esta desvaneciendo.
El marketing es Inbound cuando tus clientes llegan a ti, y
es Outbound cuando tu tienes que salir a buscar clientes.
El Inbound marketing depende de la habilidad de crear
contenido de primera calidad, mientras que el Outbound
marketing depende del presupuesto que se tenga.

88%
de los clicks vienen de busquedas orgnicas. El
12% viene de la publicidad paga (pay per click).

"En vez de interrupcin, el Inbound marketing es acerca de

desarrollar contenido til en el momento preciso en el que el
comprador lo necesita."
David Meerman Scott. Autor de "The new rules of Marketing and PR".

Por qu Inbound Marketing?

Porque los das del marketing intrusivo son
historia. La nueva era del Inbound marketing que
da valor y se enfoca en generar lealtad en los
usuarios en ves de simplemente mandar un
mensaje y esperar que este se quede en la
cabeza de los clientes.

CUESTA MENOS
El inbound marketing cuesta 62% menos que los mtodos de
marketing tradicionales.

INTERNET
Hace que aparezcas entre los primeros resultados en los buscadores.

NO TIENE FINAL
Estas propiedades se quedan en el internet por siempre, hasta que tu
decidas.

GENERA VENTAS

No solo genera correos masivos, tambien genera VENTAS.

"Como se han dado cuenta, a la gente no le gusta sentir que le

estas vendiendo. Lo que la gente si quiere es informacion
acerca de las cosas que les interesa."
Larry Weber. Autor de "Marketing to the Social Web".

Cmo planear una estrategia de Inbound

marketing?

PALABRAS CLAVE

META

CONTENIDO

SOCIAL

VIRALIDAD

KEYWORDS
Los keywords son el texto que se usa para buscar algo en
un web. (En Google, por ejemplo).
Ms del 80% de todas las transacciones en linea
comienzan con los keywords.

Investiga

Entendiende a tu comprador y creando contenido de inters para ellos,

tu pagina de Inbound sera mucho mas efectiva.

Herramientas

Herramientas como Googles AdWords Keyword Tool te puede ayudar

a mejorar la seleccin de tus keywords y buscar nuevas tendencias.

"La gente por lo general lee y se engancha con cualquier

contenido que descubre por un amigo o por personas que
conoce y confa."
Malorie Lucich. Representante de Facebook.

Ejemplos de Inbound Marketing xitoso.

"Inbound marketing no existia hace una dcada, y es el mtodo

ms eficiente y econmico para los negocios encontrar leads
(gente interesada en tu negocio)."
John Battelle. Fundador de Federates Media Publishing.

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