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A padaria que queria crescer fica situada em uma cidade de So Paulo e esta no mesmo ritmo da
capital. Os proprietrios so jovens que seguem a mesma trilha do pai e do av, j tinham conhecimento
da tecnologia da qualidade e pretendiam fazer alguma coisa no sentido de dar uma nova vida padaria.
Pretendiam uma nova gesto, mais gil e que trouxesse bons resultados. Mas julgavam que a padaria
no era exatamente o que os autores da gesto pela qualidade total tinham em mente quando
comearam a escrever sobre a tecnologia contempornea. Tudo que os jovens proprietrios liam eram
ou propostas para grandes organizaes ou resultados espetaculares em grandes organizaes.
Eles achavam que nada poderia dar certo: a clientela era pouco exigente, formada por muitas senhoras,
senhores, crianas e empregadas domsticas. Todo esse contingente no sabe, nem tem de saber, das
mais modernas aes direcionadas qualidade. E essa era a grande questo:
Assim mesmo, os jovens gostariam de tentar algo, alguma coisa que fizesse sentido, que trouxesse
nimo e disposio para novos desafios. Pensaram em contratar uma consultoria, mas perceberam que
os valores poderiam ser muito altos, e a descobriram uma jovem recm formada que, por acaso,
utilizara a palavra qualidade numa dessas conversas de balco. Conseguiram o telefone e pediram o
contato.
A jovem esteve com os proprietrios da padaria, disse que era da rea e poderia dar uma boa ajuda e,
ento, esboou uma proposta de atendimento da qualidade total.
Qualidade consiste em satisfazer os clientes cada vez mais exigentes e conscientes por meio da
busca pela perfeio.
Implica tambm na reduo ou eliminao do retrabalho.
Busca por "defeito zero".
AUTORES RELEVANTES
Para Joseph M. Juran consiste em:
1.
2.
3.
4.
4.
5.
ALGUMAS FERRAMENTAS
1-Grfico de barras:
Comparao entre
dados relativos.
2-Diagrama
de
causa e efeito ou
Espinha de peixe ou
Ishikawa: Relao
entre um efeito e
sua causa
3-Folha
de
verificao:
Utilizada
para
localizao de itens
defeituosos,
localizao e causa
de defeito.
4-Fluxograma:
Representao de
passos do processo.
5-Histograma:
Oferece viso de
disperso,
como
p.ex. defeitos por
lote.
6-Pareto:
Importancia relativa
de
dados
ou
variveis.
O Princpio
de
Pareto (tambm
conhecido
como princpio 8020), afirma que para
muitos fenmenos,
80%
das
consequncias
advm de 20% das
causas. P.ex.: Uma
livraria no pode ter
todos os ttulos do
mercado, portanto
ela aplica a regra de
Pareto e foca em
20% dos ttulos que
geram 80% da
receita.
TCNICAS DE IMPLEMENTAO
1-Plano de Ao: Um catlogo que aponta as atividades que devem ser realizadas. Pode ser organizado
por tarefa a ser realizada, data, prioridade, objetivo e status, entre outras.
2-Barreiras e auxlios: Identificar onde h resistncias e motivaes para mudanas.
3-Benchmarking: Efetua comparao de processos e organizaes.
4-Brainstorming: Recurso que permite gerar um banco de ideias.
5-Engenharia simultnea: Ou engenharia concorrente obtida pela manuteno de processos, projetos
ou tecnologias de maneira paralela.
6-Estimativa de custo: Colabora em selecionar/identificar as melhores oportunidades que tem impacto
financeiro.
7-Custo da qualidade: Consiste na identificao de todos os custos associados a manuteno da
qualidade.
8-Anlise das necessidades do cliente: Determina as principais caractersticas mensurveis que so
importantes para os clientes.
9-Modelo Cliente/Fornecedor: Identifica as melhores formas a serem adotadas para manter o
relacionamento adequado com clientes e fornecedores.
10-Questionrio Cliente/Fornecedor: Aplica-se para avaliar as relaes com a empresa.
11-Ciclo de Deming/Shewhart: PDCA.
12-Projeto de experimentos: Identifica melhores formas de adoo de tcnicas entre fase de projeto e
fase de produo. Tem relao como o PRP.
13-Entrevista: Coleta de dados a partir de relatos de outras pessoas.
14-Votao mltipla: Srie estruturada de votos para determinar assuntos pontuais.
15-NGT/Tcnica de Grupo Nominal: Procedimento para tomada de deciso em grupo e determina o
consenso.
Consiste em:
1.
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16-Desdobramento da funo da qualidade (QFD): Mapa conceitual que fornece uma serie de ideias
durante o processo de planejamento e comunicao.
17-SPC/CEP-Controle estatstico de Processo: Anlise e identificao de dados quantificveis.
ETAPAS DE IMPLEMENTAO
O primeiro a oferecer uma forma sistematizada de fazer o planejamento da qualidade Willian Conway
(1996).
FASE 1 - Preparao
Conway enumera as tarefas a serem desempenhadas pelo comit:
FASE 2 - Desenvolvimento
FASE 3 - Implementao
Implementar o plano
Ciclo PDCA