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BELM/PAR
NOV/2015
Texto I
Identificao, recuperao e relacionamento com clientes
Para uma empresa sobreviver nos dias de hoje, a qualidade nos servios e o
atendimento s demandas e desejos do consumidor so fatores crticos. Com a
diversidade da oferta e a pouca diferenciao entre produtos, o servio passa a
ter papel- chave na conquista de uma parcela do mercado.
O ambiente organizacional de hoje exige, portanto, uma administrao melhor
e mais criativa, capaz de atender e prever as necessidades dos consumidores,
e no mais apenas reagir diante delas.
- Identificao do cliente
Identificar quem o pblico para o, qual a empresa se destina o primeiro e
mais importante passo a ser dado. Somente quando se define com clareza qual
o alvo a ser atingido, pode-se delinear um plano de ao para alcan-lo. A
partir dessa deciso, podem-se desenvolver estratgias de marketing e de
pessoal dirigidas a esse cliente-alvo, no sentido de aumentar a venda e
conquistar um consumidor fiel.
Conquista e recuperao de clientes
Conquistar e recuperar clientes no tarefa fcil. Exige dedicao e empenho
de toda a empresa. Somente quando todos esto voltados e envolvidos com
essa idia vivel conquistar, manter e at recuperar clientes. Para isso
necessrio que algumas aes sejam tomadas: criar uma viso que preserve o
cliente, empresas que deixam claro e compartilham a filosofia que o
consumidor o rei,saturar sua companhia com a voz do cliente a constante
comunicao e areal intimidade com sua clientela possibilitam revolucionar a
conduta da empresa,e por conseqncia,mudar sua posio competitiva;liberar
os defensores de seus clientes,os gerentes precisam mostrar aos empregados
que a tarefa numero um da empresa servir sua clientela ,e que eles,os
empregados,so a chave para todo o sistema;sempre buscar melhorarempresas saudveis desafiam-se
constantemente a melhor entender e
melhorar todos os procedimentos que beneficiam seus clientes;usar sempre
instrumentos de mensurao nas companhias em processo acelerado de
melhoria,as pessoas devem medir quase tudo que lhes possa informar sobre
seu desempenho para com o supremo juiz de sua efetividade:o
consumidor;fazer o que diz-gerentes bem-sucedidos colocam o cliente em
primeiro lugar e criam uma nova viso de liderana pelo exemplo;descobrir as
reais necessidades do consumidor- no suponha que voc j as conhece e
sabe como satisfaz-las.Essa atitude leva estagnao e cegueira;educar o
cliente- a empresa deve se antecipar a qualquer impresso que os
consumidores possam vir a criar,para tanto,deve buscar educar os clientes com
relao a seus servios e formas de atuao;provocar a propaganda boca a
boca - surpreenda seu cliente e crie situaes e momentos para promover a
propaganda boca a boca.
Texto II
Antecedentes histricos da administrao
A histria da Administrao recente. A partir do sculo XX teve notvel
grandeza e inovao.
Nos tempos atuais, vivemos em uma sociedade pluralista de organizaes, que
precisam ser administradas para serem eficientes e eficazes. Diferentemente
do sculo XIX, onde predominavam pequenas oficinas, profissionais
autnomos, que trabalhavam por conta prpria.
Influncia dos Filsofos
Scrates via a Administrao como uma habilidade pessoal separada do
conhecimento tcnico e da experincia.
Plato filsofo grego, discpulo de Scrates, expe em sua obra A Repblica
a forma democrtica de administrao dos negcios pblicos.
Aristteles discpulo de Plato. No livro Poltica, que versa sobre a
organizao do Estado, distingue as trs formas de administrao pblica:
monarquia ou governo de um s (que pode redundar em tirania);
aristocracia ou governo de uma elite (que pode descambar em oligarquia);
democracia ou governo do povo (que pode degenerar em anarquia).
Francis Bacon filsofo e fundador da Lgica Moderna baseada no mtodo
experimental e indutivo surgem preocupao de separar o essencial do
acidental ou acessrio.
Ren Descartes (1596-1650), filsofo, matemtico e fsico francs,
considerado o fundador da Filosofia Moderna, no livro O Discurso do Mtodo
no qual descreve seu mtodo filosfico denominado mtodo cartesiano (que
teve o ncleo da organizao militar.
A escala hierrquica - os vrios nveis hierrquicos de comando com
autoridade e responsabilidade, delegando autoridade para nveis mais baixos
da organizao militar.
A organizao militar utiliza o princpio de direo, onde todo soldado deve
saber o que se espera dele e aquilo que deve fazer.
Influncia da Revoluo Industrial
A inveno da mquina a vapor por James Watt (1736-1819) e sua aplicao
produo levou a uma nova concepo de trabalho responsvel por mudar a
estrutura social e comercial da poca e provocar a Revoluo Industrial.
A Revoluo Industrial teve incio na Inglaterra e dividida em duas pocas
distintas.
A Primeira Revoluo Industrial (1780 a 1860): ou revoluo do carvo e do
ferro, passou por quatro fases:
Mecanizao da Indstria e da Agricultura: A mquina de fiar, o tear hidrulico
e mecnico e o descaroador de algodo substituram o trabalho muscular do
Liberalismo Econmico
O liberalismo econmico corresponde ao perodo de desenvolvimento da
economia capitalista baseada no individualismo e no jogo das leis econmicas
naturais e da livre concorrncia. A livre concorrncia criou reas de conflitos
sociais. A acumulao crescente de capitais gerou desequilbrios pela
dificuldade de assegurar imobilizaes com renda compatvel para o
funcionamento do sistema. A partir da segunda metade do sculo XIX, o
liberalismo econmico comeou a perder sua influncia, enfraquecendo na
medida em que o capitalismo se agigantava com o despontar dos DuPont,
Rockefeller, Morgan, Krupp etc. O novo capitalismo se inicia com a produo
em larga escala com grandes concentraes de maquinaria e mo-de-obra,
criando situaes problemticas de organizao de trabalho, concorrncia
econmica, padro de vida etc.
O conceito de Mais-Valia
Marx considera que o valor de toda mercadoria determinado pela quantidade
de trabalho socialmente necessrio para produzi-Ia. Como a fora de trabalho
uma mercadoria cujo valor determinado pelos meios necessrios
subsistncia do trabalhador, se ele trabalhar alm de um determinado nmero
de horas estar produzindo no apenas o valor correspondente ao de sua fora
de trabalho que lhe pago na forma de salrio pelo capitalista, mas tambm
um valor excedente sem contrapartida, denominado mais-valia. do trabalho
no-pago - que so tirados os lucros dos capitalistas.
Influncias dos Economistas Liberais
O socialismo e o sindicalismo obrigam o capitalismo do incio do sculo XX a
enveredar pelo aperfeioamento dos fatores de produo envolvidos e sua
adequada remunerao. Quanto maior a presso exercida pelas exigncias
proletrias, menos graves se tornam as injustias e mais acelerado o processo
de desenvolvimento tecnolgico.
Influncias dos Pioneiros e Empreendedores
O sculo XIX assistiu a um monumental desfile de inovaes e mudanas no
cenrio empresarial. As condies para o aparecimento da teoria administrativa
estavam se consolidando.
Em torno de 1820, o maior negcio empresarial privado eram as estradas de
ferro, que impulsionaram as aes de investimento e o ramo de seguros, e
tambm provocaram o fenmeno da urbanizao, o qual criou necessidades de
habitao, alimentao, roupa, luz e aquecimento e o crescimento de
empresas focadas no consumo.
Em 1871, a Inglaterra era a maior potncia econmica mundial. Os "criadores
de imprios" integravam concorrentes, fornecedores e distribuidores e, junto
com as empresas e instalaes, vinham tambm os antigos donos e
empregados. Logo apareceram os gerentes profissionais, os primeiros