Atencioral

Ai

V* V'^JBI

V|j

Utilizar la comunicacin verbal positiva

y demostrar habilidades sociales e interpersonales para ofrecer un servicio de
calidad a los clientes.

CONTENIDOS
Aspectos generales.
Criterios de calidad en relacin a las
diferentes etapas del servicio.
La prestacin del servicio.
El pago por el servicio y despedida del
cliente.
Seguimiento a la calidad del servicio.
Gestin de emociones.
Criterios de sostenibilidad.

EJE TRANSVERSAL
Interculturalidad
Conocer, valorar y respetar las diferentes
manifestaciones culturales de los clientes, para ofrecer un valor agregado con
naturalidad y espontaneidad en el servicio prestado.

CONOCIMIENTOS PREVIOS
Qu valores fundamentales debe
poseer toda persona?
Cul es la diferencia entre comunicacin verbal y comunicacin no
verbal?
Cul es la diferencia entre vender un
bien y vender un servicio?
Cules son los rasgos o manifestaciones culturales de un pueblo?
A qu se refiere el Sumak Kawsay?

Nuestra intencin como ecuatorianos y en especial como formadores

de conductores profesionales es mejorar la calidad de la atencin en
los diferentes servicios que integran la cadena del turismo, entre los
que juega un papel importante el servicio de taxi, sea ste brindado
por empresas o en forma individual por los mismos propietarios de los
vehculos en sus diferentes modalidades: convencional o ejecutivo.
El xito de un destino turstico, est representado por la satisfaccin de
las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendacin
que ste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no
slo a la sostenibilidad de las empresas que brindan sus servicios, sino
tambin a la imagen que damos del Ecuador como destino turstico,
dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a
nuestra regin, provincia, cantn, etc.
No debemos olvidar que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, hacindose por este motivo ms
atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e histricas.
En ese entender queremos contribuir con recomendaciones para que
el servicio de taxi que se brinda sea ptimo, y asi el turista tenga una
experiencia agradable.
Es pues nuestro deseo que este Mdulo cumpla con los fines para los
que ha sido concebido, contribuyendo as al desarrollo de la actividad
turstica y en particular del servicio de taxis, que contribuyen en la imagen del destino turstico del Ecuador.

Leccin 1

Aspectos generales
Qu es calidad?

Capacidad de respuesta

De acuerdo a las normas ISO, "la calidad es el conjunto de caractersticas que le confieren al producto
los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implcitas y expresadas".

Alude a la disposicin de ayudar a los clientes para

proveerlos de un servicio rpido, as como la capacidad de resolver problemas.

La preocupacin por la calidad se debi a que no slo

se convirti en uno de los requisitos primordiales de
los productos o servicios, sino que pas a ser un factor estratgico para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado, as como coadyuvarn
a su supervivencia.

Conocimientos, destreza y prudencia mostrados en

la atencin al cliente, inspirando en ste confianza y
credibilidad.

Qu es calidad de servicio turstico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho
tiempo dirigidas a las caractersticas de los productos
(aspectos tangibles); la evolucin de este concepto
lleva al desarrollo de conceptos de calidad, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de
las empresas tursticas.
Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual
de la calidad del servicio y un instrumento de medida
que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALi-

ty).
Este modelo propone que la calidad de servicio se
puede estimar a partir de 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios sobre la calidad:

Seguridad

Empatia
Cordialidad y respeto mostrados al cliente desde el
primer momento del servicio.
En el presente mdulo usaremos para la cadena del
servicio o secuencia del servicio un esquema lgico
operativo, donde se identifican etapas y para cada
una de ellas se definirn criterios de calidad que sern
tratados a detalle.
Para la aplicacin de esos criterios, partimos del
principio de que las dimensiones de la calidad tienen
variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) ms que subjetivas (las que se imaginan), por
tanto pueden ser aplicados en todo tipo de empresas
o personas que brindan el servicio.
Gestin de la calidad

Tangibilidad.
Fiabilidad.
Capacidad de respuesta.

Seguimiento
a la calidad
det servicio.

Seguridad.
Empatia.

I
u

Elementos tangibles o visibles

Se refiere a la presentacin o apariencia fsica del vehculo, del conductor y de los equipos que dispone el
taxi.
Fiabilidad u honestidad
Capacidad de la empresa o persona natural dedicada
al transporte de taxi para ejecutar el servicio de forma
confiable, cuidadosa y al precio justo.

CADENA O
SECUENCIA
DE SERVICIO

La prestacin
del
servicio.

La gestin de la calidad es la funcin que realiza el

conductor del taxi o la empresa (la gerencia o direccin) para determinar y aplicar la poltica de calidad
dentro de su organizacin. Para tal fin se requiere del
compromiso y participacin de todos los miembros de
la empresa, obviamente, recayendo la responsabilidad
de la gestin, en la gerencia o direccin de la misma.
En el caso del taxista que conduce su propio vehculo,
tambin deber tener trazada una poltica de calidad
y ser l mismo el que gestione su aplicacin en la
rutina diaria de su trabajo.
Para que una empresa brinde servicios de calidad, es
importante que stos partan de la direccin, donde
el compromiso y la asignacin de recursos (humanos,
financieros, etc.) son los principales indicadores.
POLTICA DE CALIDAD
Es la planificacin que debemos hacer para satisfacer
las expectativas y necesidades de los clientes, siendo el punto principal la mejora continua en el servicio
a travs de una buena organizacin administrativa,
mantenimiento de los vehculos e infraestructura y capacitacin de los conductores; todo ello con el propsito de brindar servicios oportunos, predecibles y
confiables dentro del marco legal establecido, a fin de
contribuir a generar bienestar para todos.
Motivo por el cual debemos:

Modelo de poltica de calidad

POLTICA DE CALIDAD DE IA
EMPRESA DE SERVICIO DE TAXI "XX"
Nuestra poltica de calidad se manifiesta
mediante nuestro firme compromiso con
los CLIENTES de satisfacer plenamente
sus requerimientos y expectativas; para
ello garantizamos impulsar una cultura
de calidad basada en ios principios de
honestidad, liderazgo y desarrollo del
recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras
operaciones.
Alineados con ello, establecemos los
siguientes objetivos:
Capacitarnos permanentemente.
Conocer el nivel de satisfaccin y las
necesidades de nuestros clientes.
Evaluar la eficacia de nuestros procesos
de trabajo.
Implementar acciones para prevenir y
eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos.
Involucrarnos en la mejora continua y el
trabajo en equipo.
Asumir que la satisfaccin de nuestros
clientes nos concierne a todos los que
somos parte de la empresa.

a. Crear un clima favorable de trabajo.

/
b. Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.
c. Mejorar la comunicacin y coordinacin de las
reas que componen nuestra estructura empresarial.
d. Escuchar y tomar en cuenta las opiniones de nuestros
clientes con referencia al servicio prestado.

Indicadores de la calidad del servicio

Los indicadores aplicables a la actividad del servicio
de taxi, son aquellos que miden la satisfaccin de los
clientes (ejemplo: nmero de reclamaciones, nmero
de clientes que utilizan nuevamente el servicio, etc.).
Estos indicadores son los reales evaluadores de la
empresa o vehculo porque estn basados en la satisfaccin de los clientes.

e. Recordar que nuestra organizacin depende de

nuestros clientes y por lo tanto debemos de comprender sus necesidades y satisfacerlas.

Estos indicadores se obtienen preguntando a los consumidores habituales sobre lo que opinan del servicio
recibido, mediante la utilizacin de cuestionarios. Su
aplicacin correcta es una fuente de informacin, que
es considerada til para tomar decisiones tanto para
el conductor como para la organizacin.

f. Ser confiables y oportunos.

La aplicacin del cuestionario sirve para:

g. Garantizar la seguridad de nuestros clientes mientras

stos se encuentren bajo nuestro cargo.
La poltica de calidad, son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relacin con la calidad, y son expresados formalmente por la gerencia, a
travs de una declaracin (documento).

Observar la evolucin que sufre la calidad del servicio a lo largo del tiempo.
Comparar la situacin de la empresa con sus principales competidores.
" Segmentar a los clientes en funcin de cmo valoran la calidad recibida.
Evaluar las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio.

En el caso de servicios que se realizan a clientes turistas, naturalmente no se justifica que se realice la
encuesta, pero si tiene la posibilidad pregntele sobre
el servicio recibido.

El proveedor del servicio de taxi tiene 100%, de responsabilidad puesto que es el directo ejecutor del servicio.

Factores que influyen en la satisfaccin del cliente

Son los siguientes:
a. Comunicacin "boca a boca ": Es la opinin que
recibi el cliente del servicio prestado a un cliente
potencial.
b. Necesidades personales: Son las necesidades y circunstancias personales del cliente.
c. Experiencias anteriores: La satisfaccin o insatisfaccin que un cliente haya experimentado anteriormente usando el servicio, lo predispondr sobre lo que espera del nuevo servicio.
Caractersticas del servicio

El taxi
El taxi es el automvil de alquiler con conductor (taxista) que se utiliza en el servicio pblico de transporte
de pasajeros, cuya finalidad es trasladar una o ms
personas, que en forma personal o conjunta contratan
el servicio y que en general realizan trayectos cortos o
medios dentro de la ciudad. A diferencia de los otros
tipos de transporte pblico ciudadano, el servicio
ofrecido por el taxi se caracteriza por ser de puerta
a puerta.

Una empresa o persona natural dedicada al servicio

de taxi, que pretenda alcanzar altos niveles de calidad, debe prestar una especial atencin a los atributos en los que se fijan los clientes para juzgarla.
La literatura se refiere a estos atributos con el trmino
de "dimensiones" y con su conocimiento, la empresa
o la persona dispondr de informacin relevante que
le indique en qu aspectos debe centrar los esfuerzos
para que sean apreciados.

Competencia especfica: Identificar y aplicar las dimensiones del modelo de calidad SERVQUAL de Parasuraman.

FASE CONCRETA

FASE DE REFLEXIN

Actividad en parejas

Actividad en parejas

a. Formen grupos de tres o cuatro personas.

b. Seleccionen algn producto, tangible o intangible,
que hayan comprado.
c. Recuerden el momento en el que hicieron la compra, el lugar, el vendedor, el precio, la estrategia de
convencimiento del vendedor, etc.
d. Elaboren un guin de estas escenas y dramaticen
frente a sus compaeros y compaeras.

a. Llene el siguiente cuadro de actitudes positivas y

negativas de las personas que intervinieron en la
transaccin del producto.

Personaje

Vendedor

'
Comprador

Actitud

Actitud

positiva

negativa

b. Conteste las siguientes preguntas:

Qu actitudes predominan tanto en los vendedores como en los compradores?

FASE DE CONCEPTUALIZAC1N

Actividad grupal
Realice un cuadro sinptico que resuma el contenido
de esta leccin.

Qu opinan del slogan "El cliente es lo primero"?

Cuando un cliente es atendido como un rey o reina, qu comentario har a sus familiares, amigos
o compaeros de trabajo?

FASE DE APLICACIN

Actividad prctica
Apliquen las etapas de la secuencia del servicio, para
mejorar la atencin dramatizada en la fase concreta.
Creen que existan estrategias para mejorar la
atencin al cliente?
Escobilln: Cepillo unido al extremo de un astil, que se usa para
barrer el suelo.
ISO: Siglas en ingls de Organizacin Internacional de Estandarizacin. Se encarga de establecer estndares internacionales y
mundiales, con el propsito de facilitar el comercio, el intercambio
de informacin y contribuir a la transferencia de tecnologas.

Leccin 2

Criterios de calidad en
relacin a las diferentes
etapas del servicio
Primera etapa: la recepcin al cliente
a. La primera impresin

Para lograr una buena impresin y buena relacin

con el cliente se debe actuar con amabilidad y deseo de servir.

Salude amablemente y pronuncie con claridad las

palabras; evite el salud > entre dientes, apagado y
sin entusiasmo (saludo, despedida y agradecimiento).

 Salude mirando al interlocutor y siempre con una

sonrisa.
No olvidar que el conductor debe saludar primero
antes que el cliente, el que deber ser en trminos
correctos (ej. "buenos das seor, seora o seorita"), nunca con la expresin: "hola".
Ayude a acomodar las pertenencias del cliente al
abordar el vehculo y ayude a descenderlas cuando
haya concluido el servicio de taxi.
Abra las puertas del vehculo para que aborde el
cliente.
Pregunte al cliente si est cmodo.
Pida permiso al cliente para realizar cualquier accin
en el vehculo durante el trayecto: calefaccin, aire
acondicionado, msica.
El conductor de taxi destinado al servicio turstico
debe tener el conocimiento bsico de algn idioma
extranjero, como mnimo el ingls.
Identificacin del vehculo
a. Color
Taxis convencionales.De color amarillo, ntegro
en todo el vehculo con
las siguientes excepciones y aclaraciones: elementos como manijas,
espejos retrovisores exteriores, marcos de ventanas y parabrisas, y otros de tamao menor.
Taxis ejecutivos.- Se diferencia del convencional
por la colocacin de una
franja de color negro con
un texto en color blanco
con la leyenda "EJECUTIVO".
b. Rotulacin
Todos los rtulos, sean internos o externos de cualquier ndole, deben estar escritos de forma clara, concisa, en letras maysculas y en idioma espaol.
c. Adhesivos
Los adhesivos que contienen el nmero de habilitacin del organismo
cooperante correspondiente se colocarn centrados y visibles en las
puertas laterales delanteras.

d. Logotipo
El logotipo de la compaa, empresa y/o cooperativa
deber ser ubicado en la parte central de cada una de

las puertas posteriores.

e.

No est permitida la
colocacin de sellos
y adhesivos adicionales sobre la carrocera, parabrisas, ventanas y
pantallas protectoras de las luces del vehculo.

f.

Se permite un rtulo referido al puesto de estacionamiento, trabajo o servicio especial nicamente

en los extremos laterales posteriores de la carrocera, siempre y cuando el espacio lo permita.

g. Colocar en el techo
del vehculo un casquete (letrero) de forma transversal que
tenga la inscripcin
visible de "TAXI", en
letras negras y fondo
blanco.
h. En la parte posterior central del asiento delantero
se colocar la identificacin y fotografa del conductor, matrcula del vehculo, nmero de taxmetro, nombre de la operadora de transporte.

El rtulo de la identificacin de la placa

deber ir colocado
en el techo del vehculo.

j.

El vehculo no podr tener ninguna de las ventanas laterales o posteriores ni los parabrisas polarizados.

k. Cuando se trate del servicio de taxi a travs de

una empresa, los vehculos debern colocar en el
exterior de las puertas laterales el nombre o razn
social de la empresa a la cual pertenecen.
I.

Las empresas que

realicen el servicio
de taxi debern contar obligatoriamente
en cada unidad vehicular con equipos de
comunicacin
que V
^
permitan su interconexin con los conductores de otras unidades vehiculares y con las oficinas del transportista.

m. Se sugiere colocar un letrero en el lado derecho

del parabrisas delantero con la anotacin "Libre"
u "Ocupado", con la finalidad de facilitar a los
usuarios el acceso al servicio.

Competencia especfica: Seleccionar y aplicar tcnicas de comunicacin positiva para lograr una buena impresin y una buena relacin con el cliente en la etapa de recepcin.

FASE CONCRETA

e. Por qu razn transformara las actitudes negativas en positivas?

Actividad individual
a. Dibuje una caricatura sobre las actitudes expresadas por el conductor al momento que usted
ha tomado un taxi. No se olvide de dibujar el
taxi.
b. Expongan sus trabajos en una pared del aula.
FASE DE REFLEXIN

Actividad en grupo

Vuelvan a mirar los trabajos que se exponen, pero esta

vez fjense en el taxi que dibujaron.
Hagan un listado de los elementos que le aadieron al
auto para que se identifique como taxi.

Observen los trabajos que se exponen en la pared de!

aula y llenen la siguiente tabla:
Actitudes del
conductor

Frecuencia

Porcentaje

Positivas
FASE DE CONCEPTUALIZACIN
Negativas

Actividad en grupo
TOTAL

Respondan las siguientes preguntas:

a. Qu tipo de actitudes se encontraron en mayor
porcentaje?

b. Cul cree que es la razn para estos resultados?

a. Elaboren fichas nemotcnicas con las tcnicas de

comunicacin positiva para lograr una buena impresin y relacin con el cliente en la etapa de recepcin.
b. En un papelote grafique un taxi con todos los elementos de identificacin que se indican en el contenido de esta leccin.
c. Consulte si estos elementos de identificacin constan
en la normativa legal vigente.
FASE DE APLICACIN

Actividad prctica

c ;Cua ha sido su reaccin frente a estas actitudes?

6

a. Elaboren un guin para dramatizar el buen servicio

al cliente por parte del conductor, en la etapa de
recepcin.
_
b. Dramaticen frente a sus companeros.

I
d. Volvera a contratar el servicio de la misma persona? Porqu?

Logotipo: Distintivo mediante el cual se reconoce a una empresa o

institucin.
Tangible: Que se puede locar. Que se puede percibir de manera precisa.

La prestacin del servicio

Segunda etapa:
La prestacin del servicio

En opinin del cliente, la confianza es lo ms importante en materia de servicio, por lo que el cumplimiento de la promesa determinar que el cliente vuelva a
solicitar el servicio.

Ingreso en el vehculo

La confianza que inspira el conductor, se refleja en

los modales y expresiones hacia el usuario. Evitemos
hacer gestos innecesarios, que demuestren falta de
educacin.
Cuidado personal del conductor
La limpieza y aseo personal son de mucha importancia y debe mantenerse desde el inicio hasta el fin
de la jornada de trabajo.

Salude amablemente al cliente y pregunte a dnde

se dirige.
Las ventanillas deben permanecer siempre cerradas
cuando suba el cliente a la unidad vehicular y solicitar el consentimiento del pasajero para abrirlas.
Mantenga el radio, CD o MP3 apagado. En caso de
utilizarlo, disponer de msica suave, con un volumen moderado y prioritariamente que sea msica
cuyo efecto provoque una sensacin de tranquilidad, relajacin y neutra en el pasajero.
Nunca se debe tener sintonizadas las transmisiones
deportivas o programas cuyos contenidos puedan
predisponer negativamente el nimo del cliente.
Pida siempre la opinin del cliente para poner msica, radio o un tipo determinado de programacin.

El conductor debe asearse diariamente, tomar un

bao diario, afeitarse y tener el cabello bien arreglado (de preferencia corto), las uas recortadas y
limpias.
La vestimenta deber ser cmoda y funcional, procurando una imagen cuidada.
No olvide que debe mostrarse lo ms arreglado posible no slo por los clientes sino para el bienestar
propio.
Utilice ropa adecuada de acuerdo al temporal, por
ejemplo camisa (planchada) y chompa, camisa y
chaleco, pantalones limpios y planchados y calzado
bien lustrado.
Evite utilizar durante el servicio gorros, sombreros,
entre otros.
Limpieza y cuidado del vehculo

Si se tiene como clientes a dos o ms personas, y

entre ellos establecen una conversacin, usted no
debe intervenir en ella a menos que se lo pidan.
El trato del conductor

Se refiere a la percepcin
de confianza y cumplimiento de promesa que
experimenta el cliente
con respecto al conductor. Esto es con referencia a la hora, calidad del
servicio y precio pactado.

La decoracin interior del vehculo debe ser simple

y elegante. Evite la utilizacin de fundas de muchos
colores as como stickers, figuras o adornos de artesana en exceso.
Mantenga el interior y el exterior del vehculo limpio
y en perfectas condiciones.

 La limpieza debe realizarse de forma diaria, de preferencia utilice una aspiradora o un escobilln, franelas, detergentes o algn otro artculo de limpieza
para vehculos.
Tambin es recomendable la utilizacin de fundas
para los cabezales de los asientos, las que deben
ser de color claro y lavarse diariamente, para lo que
se contar por lo menos con dos juegos.
Se puede utilizar un ambientador discreto para el
interior, evite los olores fuertes.
La maletera debe estar limpia y desocupada para
poder colocar el equipaje y/o pertenencias de los
usuarios.
Funcionamiento del vehculo
El vehculo debe estar en perfectas condiciones de
funcionamiento.
Verifique el nivel del aceite, agua del radiador, agua
para el parabrisas, niveles de aire en las llantas, herramientas y llanta de repuesto as como los accesorios de primeros auxilios que incluyen botiqun,
extintor, tringulos de seguridad, linterna, etc.
Confirme tambin el buen estado de las luces tanto
delanteras como posteriores, el funcionamiento de
las plumillas limpia parabrisas, los espejos retrovisores tanto exteriores como interiores, y revisar el
estado de mantenimiento de los cinturones de seguridad.
El vehculo debe contar con la autorizacin correspondiente. Trmite que debe efectuarse en la Unidad Administrativa Provincial de su jurisdiccin.
Conversacin del conductor
Si la conversacin la inicia el cliente, usted debe de
continuar con el dilogo.
Mantenga el dilogo evitando contradecir al pasajero o dar lugar a discusin, en lo posible hgale ver
que tiene la razn.
Mustrese lo ms neutral posible, hay que ser complaciente y tolerante con el cliente.
Evite temas polmicos como: poltica, religin y deportes porque puede resultar agresivo para uno de
los interlocutores.
No abrume con su opinin y conversacin al pasajero.
No monopolice la conversacin, deje hablar y dar su
opinin al cliente, que sea l quien lleve el peso de
la conversacin.
Si es el taxista quien inicia la conversacin, haga
referencia a lugares comunes (plazas, mercados,
parques, sitios tursticos), o al clima en un sentido

positivo: "El da est despejado, esperemos que no

llueva ms tarde, etc.".
Si el cliente es reservado, usted debe hablar slo lo
necesario y de vez en cuando.
Si el cliente es hablador, siga la conversacin.
Su conversacin debe ser clara y pausada, ya que
la rapidez es un signo de impaciencia, agitacin e
incluso de mal humor. Pronuncie bien las palabras.
Preste atencin a las interferencias, y no hable
cuando haya ruidos externos.
Ante todo sonra.
Sea expresivo. Es recomendable y conveniente hacer ejercicios gestuales ante el espejo para practicar.
Controle la respiracin. La aceleracin de la misma
es signo de angustia y nerviosismo.
No emplee expresiones dudosas ni jergas.
Para crear una atmsfera de sinceridad hay que
manifestarse con espontaneidad, poniendo nfasis
especial en lo que se dice y evitando cualquier pedantera o exageracin.
Seguridad
Es el conjunto de conocimientos, destreza y prudencia mostrados en la atencin al cliente, inspirando en ste confianza y credibilidad.
> El cliente califica qu tan competente y seguro es el
conductor para atenderlo correctamente; si es corts, si conoce los servicios que brinda, si domina las
condiciones de su trabajo, si es capaz de inspirar
confianza con sus conocimientos como para que le
soliciten algn informe o una orientacin.
No recomiende un lugar para comprar o para consumir alimentos o bebidas slo por la "comisin"
que pueda percibir, sino que sea por la calidad de
servicio que preste el establecimiento.
a Un cliente que sea mal atendido o engaado en la
compra que hizo, manifestar su malestar en su
entorno y se llevar una psima imagen de nuestra
ciudad, generando comentarios adversos.
.. Por normas de seguridad nunca se debe abastecer
de combustible cuando se est brindando el servicio.
. No hable por el celular mientras conduce. Respete
las normas de trnsito.
Un buen conductor no es aqul que con maniobras
bruscas y temerarias adelanta a los dems vehculos, sino el que hace sentir al cliente seguro y confortable, sin riesgo de su integridad.

Competencia especfica: Seleccionar y aplicar tcnicas de comunicacin positiva para lograr una buena impresin y una buena relacin con el cliente en la etapa de prestacin del servicio.

FASE CONCRETA

Licencia comprada ha de tener!

Qu carro viejo!

Actividad en grupo
Comente sus impresiones cuando en un taxi ha observado las siguientes situaciones:
a. El conductor no saluda.
b. El volumen de la radio es demasiado alto.
c. No se respeta la tarifa pactada.
d. El conductor es descuidado en su aseo personal y
vestimenta.
e. La tapicera del auto est deteriorada.
f. El vehculo se detiene por fallas mecnicas.
g. El conductor irrumpe en su conversacin con otra
persona.
h. El conductor habla demasiado por celular.
i. El conductor se desvia para abastecerse de combustible, durante el servicio.
j. El conductor hace maniobras bruscas.

a. Comente sobre estas expresiones y elabore un

mini ensayo que recoja los aspectos negativos tratados anteriormente, para transformarlos en positivos, con el fin de mejorar el servicio al cliente.

Escriba otras situaciones no deseadas que ha vivido

en el taxi.

FASE DE CONCEPTUALIZACIN

Actividad en parejas
Dibujen un taxi y un conductor en un papelote. Luego
elaboren tarjetas con las cualidades del conductor y
del vehculo, para colocarlas alrededor de las imgenes en el papelote.

FASE DE APLICACIN

Actividad prctica en parejas

Realice prcticas de expresiones gestuales de actitudes positivas y negativas del conductor y del cliente
para la etapa de prestacin del servicio.
FASE DE REFLEXIN

Actividad grupal

~
,.

Cuando se presentan situaciones como las anteriores,

es comn escuchar por parte de los usuarios:

Tiene que cambiar sus modales!

Qu mal educado!
Dueo de las calles!
Y chofer profesional ha de ser!
S no fuera por nosotros, de qu vivieran!

Adverso: Que es contrario o negativo.

Expresividad: Capacidad para expresar con viveza pensamientos o
sentimientos; los gestos que permiten conocer nuestro grado de expresividad son el ms claro exponente de la comunicacin no verbal.
Gestual: Relativo al gesto (movimiento de la cara o el cuerpo).
Maniobra: Conjunto de operaciones para dirigir un vehculo: maniobra de adelantamiento.

El pago por el servicio y

despedida

Tercera etapa: el pago por el servicio

Atencin de quejas y reclamos

Es recomendable que el precio sea establecido antes de efectuar el servicio.

En el momento del pago cuente con sencillo (sueltos) para efectuar el cambio o vuelto.
Se recomienda consultar al cliente si cuenta con
sueltos o billete para realizar el pago.
El precio debe de estar establecido de acuerdo al
mercado de servicio de taxi en la ciudad. No cobre
en funcin al transente ni mucho menos incremente su precio si el cliente es extranjero.

Ante las quejas y reclamos, usted debe hablar lo justo y necesario.

Dejemos que el cliente exprese su malestar. Escchelo, as sabr lo que quiere decir y tendr tiempo
para reflexionar sobre la respuesta.
No se enoje por ningn motivo; por el contrario,
adopte una actitud tranquila, paciente y relajada.
Conteste brevemente, asi evita dar importancia a la
objecin de su cliente.
Conserve la calma, no debe imponer su punto de
vista con terquedad.
No adopte un aire de superioridad.
Si el cliente se encuentra molesto por el servicio y
usted desconoce el motivo, pregunte el por qu de
su molestia.
Trate de ponerse en el lugar del cliente. Piense siempre que lo que l manifiesta es su propia sensacin
o percepcin.
Ofrezcamos al cliente soluciones prcticas.

Cuarta etapa: la despedida al cliente

Debe ser clara y rotunda, mirando siempre a la cara
del cliente.
" Usted no debe sugerir al cliente extranjero que se le
asigne una propina por su servicio.

Competencia especfica: Seleccionar y aplicar tcnicas de comunicacin positiva para lograr una buena impresin y una buena relacin con el cliente en las etapas de pago por el servicio y despedida del cliente.

FASE CONCRETA

Actividad en parejas
Imagnese que usted es un taxista que realiz tres carreras en una hora.
En la primera llev a un banquero con cara de ogro,
desde su casa hasta su lugar de trabajo. En la segunda llev a un estudiante desde su escuela hasta su
casa; y en la tercera llev a una turista extranjera, desde el terminal terrestre hasta el hotel donde se alojara.
Comenten acerca de lo que sucedi al momento de
pactar el valor del servicio, el cobro de dicho valor y la

despedida del cliente.

FASE DE REFLEXIN

Actividad en grupo
Compartan los comentarios de la fase concreta. Luego, contesten las siguientes preguntas:
Cmo actuara usted al momento de realizar el cobro
por su servicio en cada caso?

Cul sera su reaccin ante un cliente molesto por

su servicio?

Qu estrategia aplicara para no perder un cliente

que manifest su inconformidad por el costo del
servicio?

sobre cmo mejorar el trato al momento de efectuar el cobro y la despedida del cliente.
b. Elabore un eslogan de servicio de calidad de su
cooperativa.

FASE DE APLICACIN

Actividad prctica en grupo

Mediante una dramatizacin apliquen las diferentes
etapas del servicio al cliente.
FASE DE CONCEPTUALIZACIN

Actividad en grupos
a. Elabore una carta en la que usted, como usuario
del servicio de taxis que ofrece una cooperativa,
hace sugerencias al gerente de dicha institucin,

Ideologa: Conjunto de ideas y opiniones de una persona o grupo,

especialmente en lo relacionado con la organizacin poltica o social.
Renovar: Cambiar o sustituir una cosa por otra nueva o ms moderna.

Aspectos generales

Quinta etapa: seguimiento a la calidad del servicio

No dar a nuestros turistas informacin que perjudique la imagen del pas, de la ciudad y/o del tour
operador a cargo de los servicios.

D a los turistas informacin verdica, confirmada

y actualizada de los datos geogrficos, histricos,
econmicos, sociales u otros que se le consulte.
Tenga en todo momento la buena presentacin y el
buen comportamiento personal ante sus clientes.
Cumpla con conservar y cuidar los lugares de visita,
y denuncie ante las autoridades a los visitantes o
lugareos que atenten contra ellos.
Cumpla con las normas de seguridad establecidas
en los lugares de visita.
No proporcione informacin de los turistas a perso-

nas que no conozca.

No fije ante sus clientes posicin alguna por una
determinada ideologa poltica, o creencia religiosa.
Si es contratado por una agencia de viajes, cumpla
las normas y polticas del tour operador en la preparacin, programacin y realizacin del servicio.
No ofrezca o venda servicios tursticos sino est
autorizado para ello. Tampoco ofrezca servicios de
guiado si no tiene el carn de gua correspondiente.
Tenga presente que la relacin que tiene con sus
clientes (incluyendo los pasajeros turistas), es slo
profesional.
Evite fumar en presencia de los clientes (turistas) o
en el interior del vehculo.
Est prohibido el consumo de bebidas alcohlicas
y/o drogas que afecten el normal desempeo ante

los clientes.
No labore si est en estado etlico (bebido) o con
signos de haber ingerido bebidas alcohlicas (tufo).
Renueve su vehculo con unidades modernas de
acuerdo a sus posibilidades econmicas.

Recuerde:
Sin clientes no hay negocio ni empresa, y si no hay
negocio ni empresa no hay ni sueldos ni beneficios,
simplemente no hay nada.
El cliente es la razn de ser de todo negocio o empresa y si no se le atiende bien, si no se le valora, entonces ese negocio est condenado al fracaso.

Competencia especfica: Interpretar, analizar e integrar las normas de atencin al cliente durante toda la secuencia del servicio.

FASE CONCRETA

Debilidad

Actividad individual
a. Anote en su cuaderno, al menos tres debilidades (comportamientos negativos) y tres fortalezas
(comportamientos positivos} de un conductor de
taxi al momento de prestar su servicio.
Etapas

2. Prestacin del
servicio.
3. Pago por el
servicio.

Debilidades

Fortalezas

1.
2

2
3
1
2
3

Fumar durante la
prestacin
del
servicio.

Problema
Fumar durante la prestacin
del servicio provoca fastidio y
reclamo por parte del cliente.
CAUSA: Fumar durante la
prestacin de servicio.
EFECTO: Fastidio y reclamo
por parte del cliente

3
1

d. Socialicen sus trabajos, en una plenaria.

1
2

Actividad grupal

2
3

2
3

a. En el siguiente cuadro escriban la norma de atencin al cliente que se debe tomar en cuenta para
cada problema establecido.

FASE DE CONCEPTUAL1ZAC1N

Problema

FASE DE REFLEXIN
Actividad grupal
a. Compartan y comenten sus trabajos.
b. Seleccionen una debilidad de cada etapa, que
a criterio del grupo provoca ms rechazo de los
usuarios.
c. Problematicen las debilidades estableciendo la relacin causa-efecto. Guese en el ejemplo.

Fumar durante la
prestacin
del
servicio provoca
fastidio y reclamo
por parte del
cliente.

Norma a tomar en cuenta

Evite fumar en presencia de

los clientes (turistas) o en el
interior del vehculo, (pgina
10 del Mdulo de Atencin
ai Cliente).

I
UI
l!
I
<

b. Expongan sus trabajos en una plenaria.

FASE DE APLICACIN

Tufo: Emanacin gaseosa que se desprende de las fermentaciones y

de las combustiones imperfectas.
Turista: Persona que hace turismo.

Actividad prctica en grupo

Mediante una dramatizacin apliquen las diferentes
etapas del servicio al cliente.

Leccin 6

Gestin de emociones

En el marco del nuevo escenario del turismo, se est

perfilando como uno de sus pilares el cambio de su
visin estratgica. Esta visin estratgica se refiere a
aprender a gestionar las experiencias o emociones de
los clientes ofreciendo valores aadidos ms all de la
prestacin del servicio pactado.
La gestin de emociones es importante porque el
cliente suele dar ms importancia a las relaciones que
surgen en el trato con el conductor.
Se considera que las principales emociones expresadas son la alegra, el miedo, la ira y la indignacin.
Estas emociones se manifiestan no slo por parte
del cliente sino tambin por parte del conductor que
a veces hace demostraciones sutiles de stas como
por ejemplo fruncir rpidamente el ceo que produce
efectos negativos en el cliente.

Proponemos las siguientes recomendaciones para

gestionar las emociones en las diferentes etapas del
servicio;
La recepcin al cliente
En el primer contacto con el cliente, ste espera que
el conductor le hable con amabilidad y si es extranjero en su idioma; por esta razn los conductores de
taxi deben tener conocimiento bsico de un idioma
extranjero (de preferencia ingls) para brindar un servicio de calidad y que el cliente pueda sentirse seguro.

El cliente desea que se le brinde los servicios que

necesita y en las condiciones ptimas que l espera.
Usted puede proponerle un servicio adicional (brindndole un mapa de la ciudad, una tarjeta con los
nmeros telefnicos de emergencia, informacin rpida durante el recorrido sobre el trayecto y algunas
sugerencias de seguridad personal). Esta actitud va
a superar las expectativas del cliente que se sentir
complacido y seguro.
Se recomienda que no sea informal o descorts cuando el cliente solicite sus servicios; ste es el factor que
ms critican los clientes.
La prestacin del servicio
Mejorar el nimo del cliente la predisposicin del
conductor para ayudarle en diversas situaciones
que se presenten y proveer el servicio a tiempo.
Es importante:
El cumplimiento del servicio a la hora indicada en
caso de que se haya pactado una con antelacin
(fiabilidad).
Los procedimientos de trabajo (recepcin, ingreso,
recorrido y desembarque en el destino final del turista).
La solucin de los problemas con rapidez ante cualquier eventualidad o inconveniente (capacidad de

respuesta).
Con mucha frecuencia los clientes perciben una
falta de actitud de servicio por parte del conductor,
esto significa que no sienten la disposicin de quien
los atiende para prestar el servicio y con mayor razn el de escuchar y resolver sus problemas o emergencias con voluntad y cordialidad (empatia). Esto
genera malestar en los clientes cuando ven que el
conductor del vehculo no muestra una actitud de
colaboracin o ayuda, por ejemplo en la manipulacin de sus maletas o pertenencias.
Siempre el conductor estar atento a cualquier situacin que se presente, por ejemplo, el olvido de
las pertenencias, documentos, etc., y devolverlas
de manera inmediata.
Proporcione a cada cliente que us su servicio una
tarjeta con su nmero telefnico, para que los clientes se contacten en caso de que requieran ms servicios. Se aconseja que quien responda el telfono
tenga una voz amable, brinde informacin correcta y
canalice las solicitudes del servicio a brindar.
Cuando el cliente desea adquirir un souvenir o realizar alguna compra, es importante que usted sea ho-

nesto y que conozca bien el lugar que recomienda.

La misma actitud se debe asumir al elegir el lugar
para el consumo de alimentos y bebidas.
Repetimos: Nunca recomiende un lugar para comprar
o para consumo slo por la "comisin".
El pago del servicio
El cliente tiene todo el derecho de exigir calidad en
el servicio y es obligacin del transportista drsela
por el precio cobrado.
Respete las tarifas establecidas y no cobre excesivamente al cliente especialmente si es extranjero. Esto genera un ambiente de desconfianza en el
cliente porque muchos de ellos estn informados
sobre las tarifas.
La despedida
Despdase del cliente desendole que tenga un:
"buen da", "buen viaje", o "feliz estada".
Por seguridad usted debe mantener la atencin personalizada hasta que el cliente entre en la vivienda,
hotel, establecimiento, aeropuerto o terminal terrestre.

Competencia especfica: Reconocer las emociones del cliente para seleccionar y aplicar un comportamiento
adecuado en cada etapa de la secuencia de atencin.

FASE CONCRETA

FASE DE REFLEXIN

Actividad individual

Actividad individual

a. Escriba debajo de cada imagen la emocin que expresa cada rostro.

Responda las siguientes preguntas:

a. Es importante saber interpretar las expresiones faciales de los clientes para actuar de acuerdo a cada
caso?

b. Cmo reacciona usted ante un cliente que en la prestacin de servicio expresa alegra, enojo, tristeza, susto?

b. Relacione cada imagen con la expresin de algn

cliente y describa cmo actu usted en cada caso.

c. Qu entiende por valor agregado en el servicio

que usted brinda a los clientes?

'

FASE DE CONCEPTUALIZACIN

FASE DE APLICACIN

Actividad en parejas

Actividad prctica en grupo

a. Realice un cuadro sinptico de la clasificacin de

las emociones.

Realicen una dramatizacin aplicando valor agregado

a cada una de las etapas de la cadena de servicio.

Empatia: Capacidad de sintona intelectual y emocional con la persona con la que se conversa.
Estrategia: Modo o sistema de dirigir un asunto para lograr un fin.
Fruncir Arrugar (la frente o las cejas) en seal de desabrimiento o
de ira.
Souvenir: Objeto caracterstico de un lugar turstico que sirve como
recuerdo de un viaje a este lugar.

b. Anote los extras (valor agregado) que aadira en

cada etapa de la cadena de servicio.

Visin: Es la imagen de la organizacin proyectada hacia el futuro.

Es una fuerza motivadora de la accin capaz de cohesionar al grupo.

Criterios de
sostenibilidad

En el marco del nuevo escenario del turismo, se est

perfilando como uno de sus pilares el cambio de su
visin estratgica. Esta visin estratgica se refiere a
aprender a gestionar las experiencias o emociones de
los clientes ofreciendo valores aadidos ms all de la
prestacin del servicio pactado.
La gestin de emociones es importante porque el
cliente suele dar ms importancia a las relaciones que
surgen en el trato con el conductor.
Se considera que las principales emociones expresadas son la alegra, el miedo, la ira y la indignacin.
Estas emociones se manifiestan no slo por parte
del cliente sino tambin por parte del conductor que
a veces hace demostraciones sutiles de stas como
por ejemplo fruncir rpidamente el ceo que produce efectos negativoLa solucin de los problemas con
rapidez ante cualquier eventualidad o inconveniente
(capacidad de respuesta).
De acuerdo a la Organizacin Mundial del Turismo

(OMT), el turismo sostenible implica la implementacin

de prcticas de gestin aplicables a toda modalidad
de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un
adecuado equilibrio entre los aspectos econmicos,
ambientales y socioculturales del desarrollo turstico.
Por lo tanto es de vital importancia incorporar, a parte
de un sistema de gestin de la calidad, esta variable
transversal.
Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuacin, se basan en los criterios desarrollados por Rainforest Alliance (Alianza para Bosques). La aplicacin
prctica de cada uno de ellos variar en funcin del
tipo de empresa y su mbito de trabajo.
Aspecto ambiental
La gestin ambiental se refiere al conjunto de procedimientos tendientes a mejorar el medio ambiente
y a tratar de restituir el menoscabo ocasionado a la
naturaleza por la actividad humana.

La
actividad
del
transporte en general
es una de las principales generadoras de
contaminacin ambiental, la que puede ser
considerablemente
disminuida
si
se
adoptan algunas actitudes como:
Capactese constantemente en la normatividad en
torno al cuidado del medio ambiente con relacin
al transporte.
Adquiera combustible en las estaciones de servicio
que den garanta respecto a su origen respetando la
clase de combustible establecida para el vehculo.
Prefirase en lo posible gasolina libre de plomo y
petrleo sin azufre.
Reduzca el uso de aerosoles y ambientadores que
deterioran la capa de ozono; una buena limpieza
har innecesario su uso.
Manejo del agua
Ahorre el agua y evite desperdiciarla cuando realice
la limpieza de su vehculo.
En la limpieza usar productos BIODEGRADABLES
o amigables con el ambiente, para evitar la contaminacin.
Energa
Ahorre energa, usando menos el aire acondicionado y/o calefaccin en su vehculo.
Apague el motor de su vehculo si tiene que estacionarse por ms de un minuto; as ahorrar energa.
Utilice bateras recargables y de mayor duracin
para contaminar menos el medio ambiente.
Si usa los sistemas de aire acondicionado o calefaccin, se le recomienda cerrar las ventanas de su
vehculo.
Realice la revisin de los sistemas de aire acondicionado y calefaccin de su vehculo.
Apague las luces y el sistema de calefaccin o aire
acondicionado en el vehculo cuando est desocupado.
Utilice lmparas y reflectores que sean ahorradores
de energa y no daen el medio ambiente ni causen
efectos negativos en las personas.
Busque ser ms eficiente en el uso de materias primas, insumos y/o recursos.

Manejo de residuos
Compromtase a tratar y gestionar los residuos
slidos peligrosos (aceites, aditivos) y urbanos y/o
domsticos cuando realice el mantenimiento de su
vehculo.
Antes de solicitar el servicio de un taller verifique si
ste cuenta con los requerimientos mnimos para el
tratamiento de residuos slidos peligrosos y el cuidado del ambiente.
Los residuos peligrosos slidos nunca deben almacenarse por ms de 6 meses; por lo tanto, usted
debe entregarlos al servicio de limpieza pblica.
Contaminacin
No tire desperdicios o envases por la ventanilla ni en
la ciudad ni en el campo.
Instruya a sus pasajeros sobre el tratamiento de los
residuos al interior de su unidad vehicular. Incorpore
una pequea papelera en el interior del vehculo.
Consuma combustible con menos grado de azufre
y/u otros contaminantes que no hagan dao al ambiente.
Busque en el mercado, sistemas que reduzcan el
consumo de combustibles en los vehculos y/o que
reduzcan los contaminantes del CO2 emitidos as
como filtros de holln.
Acuda a talleres autorizados que garanticen el cuidado del ambiente.
Mantenga su vehculo en perfectas condiciones.
Acuda peridicamente a realizar los controles de
emisin de gases y a talleres mecnicos para controlar que su vehculo est en perfectas condiciones.
Evite la contaminacin sonora, no use innecesariamente la bocina de su vehculo y evite la congestin
vehicular.
Utilice absorbentes eficientes para limpiar derrames
accidentales de aceites y gestinelos como residuos peligrosos.
Recupere y reutilice los disolventes de limpieza hasta agotar el producto.
Utilice aceites de alta calidad que sean ms duraderos y ms ecolgicos.
Compre materiales (aceite, aditivos) que vengan en
envases de mayor capacidad que sean de preferencia retornables.
Reutice los envases de materias primas como envases para residuos afines.
a Mantenga acciones de control de polucin causadas por su vehculo o de terceros.

En el trazado de rutas, evite en la medida de lo posible el paso por zonas monumentales sensibles.
Cumpla con las restricciones del ingreso al centro
histrico.

Aspecto sociocultural

Aproveche al mximo la luz solar.

La responsabilidad social empresarial es el compromi-

Responsabilidad social interna

so continuo de la empresa para contribuir al desarrollo

econmico sostenible, mejorando la calidad de vida
de sus empleados y sus familias.
La responsabilidad social ser implementada slo en
las empresas y organizaciones de taxis.
Estas responsabilidades son:
Ofrecer sueldos competitivos a sus trabajadores.
> Realizar actividades de desarrollo y capacitacin
que fomenten un perfeccionamiento continuo de su
personal.
Poseer un programa de prevencin de accidentes
de trnsito.
Desarrollar actividades sociales en las cuales participen los trabajadores y sus familias.
Preparar a sus empleados para la jubilacin, incluyendo los aspectos psicolgicos y co planificacin
financiera.
Integrar a su personal sub-contratado en sus programas de capacitacin y desarrollo profesional.
Responsabilidad social externa
Es el impacto de la empresa para con la comunidad,
manteniendo relaciones con las organizaciones comunitarias, mediante el cual se apoyan proyectos sociales. De esta manera participa la empresa privada
en la accin social, para ello:
Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledaas.
Utilice los servicios de micro, pequeas o medianas empresas locales, especialmente de aquellas
de carcter sostenible, para que sean proveedoras
de insumos.
Fomente la fabricacin y compra de artesanas y
otros productos propios de la localidad.

can procesos participativos de los colaboradores en

el manejo y operacin de la empresa.
Favorezca las contrataciones permanentes de los
colaboradores en vez de las temporales.
Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores de la empresa.
Leyes, regulaciones y normatividad
Formalcese sacando las autorizaciones para el manejo de su vehculo en las instituciones pertinentes.
Mantenga al da su licencia de conducir y su autorizacin.
Mantenga al da el seguro obligatorio contra accidentes de trnsito (SOAT).
Renueve su flota vehicular con la mayor frecuencia
posible, segn sus posibilidades econmicas {buscando financiamientos), teniendo en cuenta que el
servicio exige cada vez mejor calidad de los vehculos.
Capacitacin personal
Reciba cursos de capacitacin y de atencin al
cliente.
Capactese en la actualizacin de las leyes viales
con respecto al manejo de taxis.
Usted deber capacitarse sobre el manejo a la defensiva para evitar los accidentes de trnsito.
Capactese en temas del cuidado del ambiente.
Asista a talleres y cursos de capacitacin sobre mecnica automotriz.
Atencin del pasajero con discapacidad

Valoracin y respeto a la cultura

Usted debe tener un conocimiento general de la cultura del pas.
Es necesario que conozca los principales atractivos
tursticos de carcter histrico, culturales y naturales.
Respete los monumentos histricos.
Promocione, participe y difunda las actividades culturales y sociales.
Conozca las principales celebraciones y festividades.
Aspecto econmico
Polticas y planificacin
Cuente con una poltica de sostenibilidad que abarca aspectos ambientales, socioculturales y de calidad de servicios.
Establezca programas y mecanismos que favorez-

Tanto para subir como para bajar del taxi, el cliente

discapacitado debe tener el apoyo del conductor si
no est con acompaante.
Para que una persona ciega ingrese a un vehculo,
ste debe estar con la puerta cerrada y el conductor
colocar la mano de la persona ciega sobre la manija para abrir. La misma persona ciega ser quien
abra la puerta y as pueda ubicar con perfeccin el
ngulo de ubicacin del vehculo.
La atencin dentro del vehculo debe ser cordial y
atenta con las personas discapacitadas.

Competencia especfica: Aplicar criterios y estrategias adecuadas para que la prestacin del servicio de taxis
se desarrolle en equilibrio con los aspectos ambiental, sociocultural y econmico.

FASE CONCRETA

FASE DE CONCEPTUALIZACIN

Actividad en parejas

Actividad en grupo

Escriba lo que hace un taxista en un da normal de trabajo,

desde que se despierta hasta que se acuesta a dormir.
Considere para su redaccin los siguientes aspectos:
a. Las acciones a favor o en contra del medio ambiente.
b. La facilidad de ubicar lugares o atractivos tursticos que solicita el cliente.
c. La relacin con los compaeros de la empresa o
cooperativa.
d. La relacin con los vecinos de la sede o parada de
taxis.

Realice un mapa conceptual del contenido de esta

leccin.

FASE DE REFLEXIN

Actividad de grupo
a. Compartan y comenten sus trabajos con los compaeros del grupo.
b. En base a sus comentarios, hagan un listado
de las acciones que realiza un taxista a favor
o en contra del medio ambiente, la cultura y la
economa.

FASE DE APLICACIN

Actividad prctica
a. Elaboren un manual grfico elemental para concienciar a los conductores y sociedad en general
sobre los criterios de sostenibilidad (ambiental,
socio-cultural y econmico). El manual puede
presentar grficos en los que se muestren cosas
que un conductor de taxi debe o no debe hacer.

Aydense con el siguiente cuadro:

Aspecto

Medio ambiente.

Socio cultural.

Accin a
favor

Accin en
contra

Aerosol: Spray liquido almacenado a presin en un recipiente con

pulverizador.
Ambientadores: Producto para perfumar el ambiente o para eliminar
los malos olores de un espacio cerrado.
Biodegradable: Se aplica al producto o sustancia que puede descomponerse en elementos qumicos naturales por la accin de los
agentes naturales, como el sol, el agua, las bacterias, las plantas o
los animales.

Econmico.
Eficiente: Que realiza o cumple adecuadamente su funcin, optimizando los recursos y el tiempo.

I
UJ

j
t*

Evaluacii
1. De acuerdo a la norma ISO, calidad es:
i Caractersticas que le confieren al producto los
atributos necesarios para satisfacer necesidades implcitas y expresadas.
!' Caractersticas que le confieren al consumidor,
garanta de compra de un producto.
c. Lo que hace que un producto sea ms costoso
en el mercado.
2. La presentacin o aparacencia fsica del vehculo, del conductor y de los equipos que dispone el taxi, se refiere a:
; Seguridad.
h. Tangibilidad.
c. Factibilidad.
3. La Habilidad u honestidad es:
Capacidad de la persona o empresa para negociar el servicio de tal manera que siempre gane
la empresa.
Capacidad de la persona o empresa para ejecutar el servicio de forma confiable, cuidadosa y al
precio justo.
El valor agregado que pone la empresa al precio
pactado.

Conocimientos, destreza y prudencia mostrados

en la atencin al cliente.
6. La cordialidad y respeto mostrados al cliente
desde el primer momento del servicio, es:
i Empatia.
b. Viveza criolla.
Seguridad.
7. Las etapas de secuencia de servicio al cliente
son:
Recepcin al cliente - Prestacin del servicio Pago por el servicio - Despedida al cliente - Seguridad - Empatia.
Recepcin al cliente - Prestacin del servicio Pago por el servicio - Despedida al cliente - Seguimiento a la calidad del servicio.
Recepcin al cliente - Honestidad - Pago por el
servicio - Despedida al cliente - Capacidad de
respuesta.
8. La planificacin que debernos hacer para satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes, se refiere a:
a. Indicadores de calidad.
Cualidades de un conductor.
c. Poltica de calidad.

4. La disposicin de ayudar a los clientes para proveerlos de un servicio rpido, as como la capacidad de resolver problemas, corresponde a:
Capacidad de respuesta.

t i Honestidad.
Despedida al cliente.
5. La seguridad, hace referencia a:
.i La presencia de un guardia custodiando los accesos de la sede o parada de una empresa de
servicios tursticos.
b. La tranquilidad de los administrativos de la empresa por contar con un equipo de seguridad
electrnico.

9. Los indicadores de calidad del servicio son:

Aquellos que miden la satisfaccin de los clientes.
Aquellos que miden las condiciones climticas
en las que se brinda el servicio.
Los ajustes que se aplican para que todo siga
igual.
10. Para comparar la situacin de la empresa con
sus principales competidores, se aplica:
Una publicacin en el diario impreso de mayor
circulacin de la localidad.
b Un cuestionario.
Una entrevista directa con los administradores de

las empresas competidoras.

11. Los factores que influyen en la satisfaccin del
cliente son:

16. Qu actitud no debe mostrar el conductor de

un taxi en la etapa de prestacin de servicio?
! Saludar amablemente al cliente y preguntar a
dnde se dirige.

. Comunicacin boca a boca - Necesidades personales - Elevado costo del servicio - Las opiniones de compaeros.
i

Pedir siempre la opinin del cliente para poner

msica, radio o un tipo determinado de programacin.

Comunicacin escrita - Experiencias futuras Experiencias anteriores - Comunicacin externa.

Comunicacin boca a boca - Necesidades personales - Experiencias anteriores - Comunicacin externa.

12. El taxi es:

Automvil de alquiler para servicio pblico. Se caracteriza por ser de puerta a puerta con trayectos
cortos o medios dentro de la ciudad.
Automvil particular con fines de lucro que brinda servicio de puerta a puerta.
Automvil de alquiler para servicio pblico fuera
de la ciudad.
13. Los taxis se clasifican en:
Para ejecutivos - Para obreros.
Convencionales - Ejecutivos.
Convencionales - De carga.

Intervenir abruptamente y sin permiso en la conversacin de sus clientes.

17. El cuidado personal del conductor se refiere a:
a. La limpieza, aseo personal y la vestimenta apropiada.
0 La limpieza del automvil.
c La atencin a las normas de convivencia con los
dems.
18. La limpieza del automvil debe realizarse:
1 Semanalmente.
!

Diariamente.
De vez en cuando.

19. Para que un vehculo se encuentre en perfecto

funcionamiento se debe verificar:
a. Nivel de aceite, agua, aire, accesorios de primeros auxilios, luces, limpia parabrisas, cinturones.

14. La primera impresin que se lleva el cliente es por:

Conductor descuidado en su presentacin - Vehculo en buen estado y reluciente.
: ' Conductor y vehculo en malas condiciones.
Buena presencia y cualidades del conductor Vehculo en buen estado y reluciente.
15. Las empresas, compaas o cooperativas que
estn obligadas a dar servicio de calidad al
cliente son:
Taxis convencionales - Taxis Ejecutivos - Buses
interprovinciales.

Limpieza de interiores y exteriores, llantas relucientes.

Estado de la pintura, accesorios decorativos,
equipo de audio, luces multicolores.
20. Durante la prestacin de servicio el conductor
debe:
Contradecirle al cliente en todo momento.
Imponer su criterio por encima del criterio del
cliente.
Dialogar evitando contradecir al pasajero, hacindole sentir que tiene la razn.

Taxis particulares - Taxi Ejecutivo - Camionetas.

Todas las anteriores.

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