Mariana Rui Antunes Gomes dos Santos

A Comunicao com o Utente no Aconselhamento Farmacutico

Universidade Fernando Pessoa

Faculdade de Cincias da Sade

Porto, 2010

Mariana Rui Antunes Gomes dos Santos

A Comunicao com o Utente no Aconselhamento Farmacutico

Universidade Fernando Pessoa

Faculdade de Cincias da Sade

Porto, 2010

Mariana Rui Antunes Gomes dos Santos

A Comunicao com o utente no Aconselhamento Farmacutico

Monografia apresentada Universidade Fernando

Pessoa como parte dos requisitos para obteno do
grau de Licenciatura em Cincias Farmacuticas.

_____________________________________

Orientador:

Professor Doutor Pedro Barata

Porto, 2010

Resumo
O objecto de estudo da presente monografia foi a comunicao Farmacutico-Utente,
inserida especificamente na actividade farmacutica realizada na farmcia comunitria,
tendo como objectivo principal melhorar o atendimento. Ao logo deste trabalho,
procura-se dar a entender que, sem dvida, os conhecimentos tericos so essenciais,
mas de que nada servem se a postura, a forma como comunicamos, ns Farmacuticos,
com as pessoas que nos visitam regularmente, no for a mais correcta.

Comunicar uma arte. Aspiremos a ser artistas

Chris Roebuck

Abstract
The study object of this monograph was communication Pharmacists-Patient, inserted
specifically in the pharmaceutical activity conducted in community pharmacy, whose
principal aim is to improve attendance. Along this work, we try to give the impression
that, without doubt, the theoretical knowledge are essential, but they are useless if the
posture, the way we Pharmacists communicate, with people who visit us regularly, is
not the more human.

"Communicating is an art. Aspire to be artists"

Chris Roebuck

Agradecimentos
De longe o melhor que a vida tem para oferecer a possibilidade de trabalhar
arduamente e faz-lo em algo que valha a pena.

Theodore Roosevelt (1858-1919)

Para a minha me, Fernanda Santos e para a minha irm, Daniela Santos, o meu mais
profundo agradecimento por toda a orientao durante estes anos, por todo o carinho.

Ao meu pai, Fernando Santos, por nunca ter deixado de acreditar e pelo esforo que fez
para me proporcionar que estes fossem os melhores anos da minha vida.

Ao meu irmo, Joo Santos, pela pacincia e pelo exemplo.

s minhas amigas, Silvia Dias e Carolina Teixeira, pela amizade, carinho e tantos
momentos felizes bem como a todos os meus amigos.

Ao meu av, Jos Alberto, pelo seu sorriso e minha av Maria Augusta, os meus anjos
da guarda. minha av, Maria da Conceio, por me ouvir pacientemente, todas as
sextas-feiras.

Ao Dr. Pedro Barata pela excelente coordenao bem como amizade ao longo de todos
estes anos, ao Dr. Antnio Hiplito Aguiar e ao Dr. Jos Marta pela disponibilidade que
demonstraram para que este trabalho fosse realizado da melhor maneira possivel.

ndice

1. Introduo ................................................................................................................... 10
1.1 A Comunicao na Farmcia Comunitria ........................................................... 10
2. A Comunicao com o Utente .................................................................................... 12
2.1 O Atendimento ao Utente ..................................................................................... 12
2.2 Saber escutar ......................................................................................................... 14
2.2.1 O comportamento durante a escuta ................................................................ 14
2.2.2 Atitudes de escuta .......................................................................................... 15
2.3 A Utilizao de Questes ...................................................................................... 16
2.4 A Gesto da Comunicao Quotidiana ................................................................. 18
2.5 A Abordagem ao Utente ....................................................................................... 18
2.6 O Atendimento Telefnico ................................................................................... 20
2.7 Responder a Solicitaes Escritas (Cartas e E-Mails) .......................................... 22
3. Melhorar o Atendimento ............................................................................................ 23
3.1 A Vigilncia-Chave de Sucesso da Terapia .......................................................... 25
3.2 Comunicar com Grupos Especficos ..................................................................... 27
3.2.1 Idosos ............................................................................................................. 28
3.2.2 Optimizar Relaes ........................................................................................ 28
3.2.3 Comunicao com doentes com patologias graves ........................................ 30
4. A Resposta do Farmacutico ...................................................................................... 32
5. Lidar com Objeces .................................................................................................. 34
6. Concluso ................................................................................................................... 36
7. Referncias Bibliogrficas.......................................................................................... 38

ndice de Figuras

Fig.1- Atendimento em Farmcia Comunitria .............................................................. 11

Fig. 2- Mau uso dos medicamentos ................................................................................ 27
Fig.4- Estado de patologia grave .................................................................................... 32

Lista de abreviaturas

MNSRM-Medicamento no sujeito a receita mdica

1. Introduo

1.1 A Comunicao na Farmcia Comunitria

Comunicar pois uma forma privilegiada de gerir emoes, o que implica

controlar, influenciar, dominar um conjunto de estratgias no s individuais como
colectivas de relacionamento interpessoal (...)Numa farmcia, cuja principal misso a
assistncia sanitria e concretamente medicamentosa, s populaes que dela
diariamente se socorrem em nmero particularmente elevado, a comunicao ,
seguramente, uma ferramenta essencial para melhorar essa prestao.(Aguiar, 2004)

Todos ns vivemos em sociedade, logo as relaes humanas, assumem um papel de

grande importncia que implicam respeito e responsabilidade pelo outro.

A afirmao de qualquer Homem como pessoa, pressupe, um longo processo de

formao que no est isento de desvios e retrocessos, por vezes irreparveis.(Aguiar,
2004)

Agir e decidir conscientemente, sobre o que realmente essencial, ter perfeita noo de
determinadas diferenas face ao outro, so expresses do Homem que o definem como
pessoa.

Ns, Farmacuticos diariamente, somos visitados por um cada vez mais elevado nmero
de pessoas que recorrem aos nossos servios pelas mais variadas razes e
simultaneamente lidamos com as duas coisas mais importantes para esses utentes,
sade/dinheiro.

Compete ao Farmacutico e restantes pessoas que trabalham na Farmcia saber

interpretar as diferentes facetas da personalidade humana, de acordo com os seus
valores, ticos e morais, aspectos que nunca devem ser esquecidos enquanto
profissional de Sade.

10

Uma das tarefas mais importantes, que estamos em permanente contacto, promover a
segurana, estabilidade emocional e conforto, dos utentes que nos procuram
diariamente, logo necessrio explicar, ou seja, comunicar, da melhor forma, para que
este saiba como lidar com a situao, quer a nvel teraputico quer a nvel emocional.

A farmcia simultaneamente um local de cariz empresarial e um espao de sade

com competncias especficas delegadas pelo Estado no mbito, nomeadamente de
assistncia medicamentosa, s populaes. (Aguiar, 2004)

Sendo assim, a comunicao, algo essencial no quotidiano de qualquer ser humano,

assume um papel crucial, quer ao nvel da actividade comercial, quer como local de
dispensa medicamentosa.

A sade no tem preos mas tem custos (Marta, 2010)

Fig.1- Atendimento em Farmcia Comunitria

11

2. A Comunicao com o Utente

2.1 O Atendimento ao Utente

Assume-se hoje que a comunicao no inata, logo recorre-se ao uso de determinadas

tcnicas comunicacionais possa melhorar o contacto com um determinado receptor.

Comunicar , tambm, aceitar o nosso receptor, independentemente do sexo, raa,

idade, estatuto social, sendo que se torna importante reconhecer em que aspectos as
opinies convergem, bem como conseguir identificar os pontos de discrdia.

Por esta razo emitir uma mensagem clara pressupe o conhecimento das razes que
presidem sua gnese, a compreenso da existncia de diferentes pontos de vista e a
modulao da comunicao em funo do receptor de forma a assegurar o impacto final
dessa mesma mensagem. Pese embora possamos reconhecer maior ou menor facilidade
de expresso a determinado indivduo a comunicao algo que se melhora em funo
da utilizao de determinadas tcnicas.

Para percebermos at que ponto importante o seu emprego reparemos nas causas que
mais frequentemente afectam a comunicao, no decurso de um atendimento, na
farmcia:

a)

Receio do envolvimento pessoal: Certas expresses, quando mal usadas

provocam retraco no utente. Por exemplo, em vez de dizer-se pode adquirir o artigo
X que melhorar aps uma toma de Y dias deveramos optar por eu aconselho-o a
utilizar o artigo X e estou certo que aps uma toma de Y dias sentir-se- melhor
(Almeida, 2000)

b)

Servio executado contra-relgio: O servio de atendimento e o aconselhamento

associado no devem ter como pressuposto a rapidez de execuo. Os utentes so

tambm, e na grande maioria, doentes que como tal precisam de ateno, mesmo nas
horas de maior afluxo, na farmcia. (Almeida, 2000)

12

c)

Espao inadaptado s exigncias actuais: A farmcia deve ser um espao onde se

possa falar sem elevar a voz e em ambiente de intimidade. O espao deve ser portanto
concebido em funo da dimenso da relao humana que se pretende estabelecer, quer
com os utentes quer inclusive com os prprios colaboradores. (Almeida, 2000)

d)

Linguagem inapropriada: O estar no mesmo segmento do utente fundamental

para se transmitir uma mensagem. Devemos procurar utilizar uma linguagem simples e
de fcil compreenso, mesmo que isso signifique recorrer a expresses populares ou
sem carcter tcnico. (Almeida, 2000)

e)

Curiosidade: Colocar questes que entram na intimidade do utente sem ter

justificao ou permisso (sentir abertura) do mesmo algo que seguramente

condiciona a evoluo da relao. Por isso deixemos, dentro do possvel, ser o utente a
escolhe a direco que pretende dar conversao. (Almeida, 2000)

f)

Desumanidade: Independentemente de se ser profissional de sade -se

igualmente, em primeiro lugar, um ser humano. No nos podemos esquecer deste facto
pois s assim ser possvel ganhar a confiana do utente. (Almeida, 2000)

g)

Demisso: Escutar e compreender o receptor sem abandonar uma determinada

opinio, mesmo que isso signifique dizer no ou opor-se s crticas pessoais do utente
algo que deve fazer parte da postura profissional. (Almeida, 2000)

h)

Rotina: O quotidiano laboral gera por vezes situaes de acomodao que so

totalmente contrrias ao esprito de misso que deve nortear a profisso. Lutar contra a
inrcia que se tende a estabelecer no seio da organizao e ter suficiente motivao para
servir quem mais precisa do trabalho da equipe tcnica, o utente, algo que deve estar
sempre presente na mente de cada um. (Almeida, 2000)

13

2.2 Saber escutar

O ser Humano passa 40% da vida a escutar, provavelmente mais no caso de um

farmacutico comunitrio. Naturalmente que o receptor tem uma posio activa na
comunicao interpessoal pois que da qualidade da sua escuta depende igualmente o
sucesso ou insucesso deste processo.

A escuta tem dois objectivos; entender melhor possvel o pedido efectuado pelo utente e
demonstrar a este a disponibilidade e interesse para resolver a situao.

Para se saber escutar tem de existir uma condio mental adequada, de forma a
manifestar um comportamento e atitudes voluntrias.

2.2.1 O comportamento durante a escuta

Existem seguramente algumas circunstncias que permitem melhorar a escuta,
nomeadamente:

Reconhecer o outro como emissor de uma mensagem, significa percepcionar o tipo de

necessidades e expectativas de quem procura os servios de um tcnico de sade. Por
exemplo, quando muitas vezes que entramos num estabelecimento comercial, passado
alguns minutos, um funcionrio dirige-se a ns simpaticamente e oferece-nos ajuda.
Essa atitude vai-nos trazer uma enorme satisfao e uma fidelizao. Numa farmcia,
em que os problemas dos utentes assumem porventura uma dimenso ainda mais
intimista, fundamental que tal postura exista.

Permanecer aberto, pois que a escuta exige uma primeira recepo da mensagem sem
qualquer julgamento priori. O aspecto, raa ou etnia, linguagem e idioma no devem
influenciar a forma como os farmacuticos encaram a sua misso social e muito menos
determinar a sua interveno profissional.

14

Conhecer-se a si mesmo, j que a capacidade de escuta do Homem est ligada a factores

pessoais. Os problemas e desordens dos utentes podem encontrar um eco particular em
qualquer elemento da equipe tcnica, fundamental saber gerir todas as solicitaes,
inclusivamente aquelas que so provenientes de contextos desfavorveis escuta. O
utente irritado, de mau humor, fatigado sempre um receptor mais complexo de servir.

2.2.2 Atitudes de escuta

Se no decorrer de uma conversa existe uma determinada predisposio para escutar, a
que leva que a comunicao melhore substancialmente. necessrio por isso
desenvolver atitudes de escuta, como:

Observar para uma escuta objectiva: Estar atento ao desenrolar do estado de sade dos
utentes algo que deve fazer parte das competncias de um tcnico superior de sade.
Numa farmcia, pela frequncia de visitao por parte da populao, relativamente
fcil equipe tcnica aperceber-se de alteraes nos utentes. Estar atento a situaes de
automedicao efectuada pelos utentes, que em muitas situaes desadequada e
mascara os sinais da doena, bem como orientar a conversa de forma a conhecer mais
profundamente as causas da eventual patologia e assim poder esclarecer
convenientemente o tratamento, ganhando simultaneamente a prpria confiana do
utente, so tcnicas que devem fazer parte do atendimento. (Aguiar, 2001)

Colocar o corpo em posio de escuta: Naturalmente, que para escutar preciso ouvir,
pelo que a posio do corpo tem no s de reflectir predisposio para o acto como
tambm uma configurao especial, com o olhar direccionado exclusivamente sobre o
utente, sem naturalmente o fixar exageradamente, devemos falar em tom baixo, mas
para que as palavras se tornem claras e audveis pelo utente. (Aguiar, 2001)

Estar atento s particularidades lingusticas: Cada pessoa utiliza no decorrer da

comunicao como que uma linguagem prpria, com determinado tipo de vocabulrio e
referncias

culturais

particulares.

necessrio

detectar

rapidamente

essas

particularidades e responder, utilizando referncias semelhantes, uma vez que isso ir

facilitar bastante o entendimento. (Aguiar, 2001)

15

2.3 A Utilizao de Questes

Uma escuta de qualidade permitir obter uma percepo da mensagem com as menores
distores possveis colocando o receptor numa posio de comunicao mais
satisfatria. Para tal o receptor deve adoptar um comportamento activo, que
exactamente o objectivo da utilizao de questes em feed-back.

A utilizao de questes, tem por objectivo conhecer mais profundamente a situao,

sendo que existem de vrias naturezas:

As de carcter aberto- pergunta aberta de opinio, menos constrangedoras, em

que se pretende dar espao ao receptor, comeando geralmente por O qu?,
Quando?, Como?, pretendendo-se uma resposta mais detalhada do que um
sim/no que nos permite no s levar mais longe a investigao como tambm
evitar influenciar as respostas, ou seja, com este tipo de perguntas pede-se uma
opinio ao nosso utente. (Aguiar, 2004)

As de carcter fechado- pretendem obter uma resposta simplista, do tipo sim ou

no, so pouco informativas. So usadas fundamentalmente para obter uma
resposta

de

ordem

prtica

podendo

ajudar

significativamente

num

aconselhamento, (J tomou o medicamento X?), (A febre desceu desde que

toma o medicamento Y?). (Aguiar, 2004)

As questes de antecipao- so teis para assinalar a importncia de um

comentrio (O seu mdio prescreveu-lhe um antibitico que no ter a eficcia
pretendida se no for tomado com intervalos regulares de doze horas), obrigam
o utente a comprometer-se com o seu prprio tratamento. Ateno no entanto a
no entrar num tom demasiado professoral, nem a us-las para camadas sociais
muito acima dos 35-40 anos, nem em classes socioprofissionais elevadas, j que
nessas situaes a sua eficcia diminui claramente. (Aguiar, 2004)

16

 As questes mltiplas- permitem abordar diferentes aspectos numa nica

pergunta (O que prefere: comprimidos, supositrios ou um xarope?), devem
ser evitadas em determinados utentes, pois podem causar confuso, impedindo a
resposta. (Aguiar, 2004)

As questes de suposio- so inconscientemente bastante utilizadas e levam o

utente a aprovar um julgamento (Atendendo ao seu estado de sade julgo
claramente que deveria consultar o seu mdico). (Aguiar, 2004)

As questes referentes a escolhas alternativas- do a possibilidade de escolha,

orientam o utente entre duas possibilidades que previamente se escolheram
(Prefere o produto Z em comprimidos ou na forma efervescente?). Devem ser
utilizadas em situaes em que se tenha uma relao de confiana
particularmente fortalecida para no parecer uma venda forada. (Aguiar, 2004)

As questes relativas a omisses- so essencialmente do foro cultural ou de

segurana,

so

frequentemente

utilizadas

deliberadamente

para

retirar

informaes, permitam conhecer as partes omissas. (Pretende um analgsico No compreendi bem, onde que sente a dor?). (Aguiar, 2004)

17

2.4 A Gesto da Comunicao Quotidiana

A imagem de profissionalismo de qualquer farmcia, dada, em primeiro lugar, pela

forma como qualquer colaborador, aborda um utente. Todos gostamos de ser bem
tratados quando se pretendemos um produto ou um servio, e ainda mais, que
independentemente da pessoa que atende, a abordagem seja sempre semelhante, pois o
mais importante que o utente obtenha aquilo que realmente pretende, mesmo tendo
preferncia pela pessoa para ser atendido. Logo fundamental que toda a equipa na
farmcia seja treinada da mesma forma para abordar os utentes, em determinadas
circunstncias, para que a percepo do prprio servio prestado pela farmcia seja o
melhor possvel.

Assim, por exemplo ao verificar-se a entrada de qualquer utente na farmcia, mesmo

que no se possa atend-lo de imediato, deve-se sempre saud-lo (Bom dia, Boa
Tarde) e solicitar-lhe que aguarde um pouco.

Esta interveno de acolhimento, se correctamente efectuada, fundamental para a

criao de uma imagem positiva ao utente, acerca da farmcia, uma vez que o ser
humano gosta de ser notado e de se sentir importante. Logo necessrio que toda a
esquipe utilize procedimentos semelhantes em determinadas situaes.

2.5 A Abordagem ao Utente

Um bom acolhimento imprescindvel ao atender qualquer utente, logo necessrio ter

uma boa abordagem. Assim, expresses como O que que quer?, Diga l..., devem
ser substitudas por Em que posso ser-lhe til, Tenha a amabilidade de dizer, j que
estas palavras transmitem uma forma mais educada de se tratar algum. Igualmente,
caso tenha um sistema de chamada de vez (ordenao de pessoas em espera), no
chamar ningum pelo nmero mas sim com um quem est a seguir por favor.

18

Tambm, quando se pretende perguntar ao utente, no decurso do atendimento, se quer

levar mais alguma coisa, tente, ao invs do tradicional ...e mais por favor ou mais
alguma coisa?, utilizar expresses como vai pretender algo mais ou deseja mais
algum produto?

Um outro aspecto para a percepo, por parte do utente, de um servio eficaz , a forma
como a equipe comunica alguns assuntos. Por exemplo quando no se tem em stock um
medicamento que o utente necessita, dever referir-se De momento no dispomos do
produto X, que o Sr() necessita. Precisa urgentemente dele ou posso encomend-lo para
as Y horas, ou O produto que solicitado pelo seu mdico(a) est em falta. Vou tentar
saber se o consigo encomendar para as Y horas; faz-lhe diferena voltar a essa hora.
Um dos aspectos que se deve procurar gerir com eficcia dar ao utente uma
informao correcta e concreta.

Desta forma, em situaes que no se tem o produto em stock, deve-se dizer de imediato
ao utente que est esgotado no mercado, se essa informao tiver actualizada, ou se
verificarmos que uma falta pontual da Farmcia, gerimos a encomenda do produto de
acordo com as precises do utente. Se este, precisar do medicamente com urgncia a
melhor forma que tem de o fazer ligar, frente do utente, para uma farmcia prxima
com quem habitualmente se troca produtos ou, caso isso no seja possvel, para o
fornecedor que possa fazer uma entrega dentro do prazo pretendido.

Esta opo, de procurar resolver imediatamente o problema do utente, no s

fundamental para este ter uma maior percepo de eficcia do servio da farmcia,
como tambm permite equipe, poder confirmar de imediato a entrega do produto e
comprometer o utente a vir busc-lo.

A comunicao nestas situaes, deve ser feita de modo a no forar o utente a aceitar
nada, mas antes questionando-o sobre as opes que se podem tomar, para o satisfazer
da melhor forma.

19

Da mesma maneira em situaes em que, numa noite de servio, no se consegue, de

todo, satisfazer a solicitao deve-se tentar ajudar o utente a conseguir o produto
contactando, outra farmcia de servio.

A resoluo de uma situao desta natureza, no s traz uma notoriedade acrescida

farmcia, por parte do utente, como igualmente deve fazer parte da conduta tica e
profissional de qualquer profissional, j que a sua funo participar na melhoria do
estado de sade das pessoas, e no somente para comercializar medicamentos.

2.6 O Atendimento Telefnico

Outro aspecto importante na comunicao com o utente o atendimento telefnico, j

que um veculo essencialmente utilizado para obter informaes (se tem este ou
aquele produto, se o produto A ou B faz mal tomar com o produto C ou D, etc.) e
tambm pessoas que se querem certificar, antes de ir farmcia, da existncia e preo
de um determinado produto.

A comunicao ao telefone, para alm de muito menos personalizada, mais

stressante para quem est espera pois no sabe se a pessoa que o atendeu est ou no
est a tratar do assunto.

Deve-se por isso optar por um atendimento em que:

Se sade o utente, e identifique-se a farmcia e o colaborador.

Se esclarea convenientemente o utente do que vai fazer

20

Se informe o utente, caso o atendimento da situao que este colocou esteja demorada,
da necessidade de esperar mais um pouco. ( importante que o tempo de espera, e a
consequente abordagem, no seja feita mais de duas vezes e num perodo que no
exceda os 3 minutos, a partir do qual se deve perguntar ao utente se quer continuar
espera com uma expresso do tipo no consegui obter ainda a informao que deseja,
pretende continuar espera?, ou para no estar mais tempo espera, telefone-me por
favor daqui a uns X minutos que julgo que j tenho a informao que pretende).

Caso se verifique que a pessoa volta a telefonar, passado o tempo que se referiu, e ainda
no se tem a resposta pretendida, deve-se tomar a iniciativa de telefonar-lhe, assim que
tiver a informao pretendida.

Existem tambm dois aspectos que podero melhorar a relao com os utentes que
contactam via telefone:

Ter uma mensagem de espera com os servios prestados pela farmcia, ou uma msica
para dar uma menor percepo do tempo de espera, e de uma imagem distintiva da
farmcia.

Ter um outro telefone disponvel, para que, caso seja necessrio contactar um
fornecedor para obter a informao pretendida pelo utente, possa de imediato fazer a
ligao, tentando inclusive se possvel que o utente se aperceba que est imediatamente
a resolver a sua solicitao.

21

2.7 Responder a Solicitaes Escritas (Cartas e E-Mails)

Podemos ser solicitados a dar uma resposta a uma dada informao por escrito, quer em
formato tradicional, de papel, quer por intermdio de mensagens electrnicas ainda que
com muito menos frequncia do que pelo telefone. Em primeiro lugar devemos
identificar correctamente a farmcia, com morada e telefone, pois a pessoa, que nos
solicitou informao, pode querer voltar a utilizar esta via de contacto.

Em seguida dirigimo-nos pessoa com Exm/Exm Senhor(a) e com o ttulo

acadmico a seguir, se existir, referindo o conhecimento daquela informao (atravs da
meno via de recepo). Na elaborao da resposta, propriamente dita, devemos usar
frases curtas bem pontuadas para facilitar a compreenso do receptor.

No final despedimo-nos de forma cordata, com Sem outro assunto de momento,

subscrevemo-nos com elevada considerao. De V Ex, Atentamente.

Devemos ainda mencionar o seu nome e funo na farmcia e ttulos acadmicos.

22

3. Melhorar o Atendimento

Comunicar algo a que todos ns, seres humanos, estamos intimamente ligados que
nem nos damos conta da sua frequncia de utilizao nas suas mltiplas formas. Numa
farmcia, pela prpria natureza da actividade profissional a exercida, a comunicao
assume um carcter predominante. A comunicao pode ser um factor de enorme
influncia para melhorar o atendimento ao utente. Comunicar pois fazer passar uma
mensagem compreensvel a terceiros seguindo os 10 passos da Comunicao, para
melhor atender o seu Utente:

1.

Efectue uma recepo afvel de forma a aumentar o grau de satisfao, e

consequentemente o vontade do utente na farmcia.

2.

Personalize o doente, tratando-o nomeadamente pelo nome e com prefixo

adequado, sempre que possvel.

3.

Saiba sempre a quem se destina a medicao solicitada, na prescrio ou

espontaneamente, pelo utente, pois em muitas situaes os medicamentos que vo ser

adquiridos no so para o apresentante.

4.

Desdramatize, sempre que possvel, a situao de enfermidade que afecta o

doente, procurando no utilizar frases como tem que fazer um esforo..., nem frases
que expressem uma negatividade marcada do tipo no pode..., no faa.

5.

Utilize poucos termos tcnicos, j que estes prejudicam substancialmente a

compreenso, e mesmo a motivao, do utente para iniciar a teraputica.

6.

Procure o estabelecimento de acordos, nem que isso implique entrar como que

numa negociao, de forma a obter um compromisso quanto adeso teraputica;

lembre-se que grande parte do insucesso teraputico (mais de 30%*) est associado a
esta causa.

23

7.

Explique, o melhor que consiga, a posologia e a durao do tratamento, bem

como eventuais efeitos secundrios que possam surgir, e manifeste, sempre,

disponibilidade total para o esclarecimento de dvidas que, aps o inicio do tratamento,
podem subsistir no utente, e que so muito frequentes aps a leitura mais atenta do
folheto informativo, que habitualmente sucede j em casa, aps a visita farmcia. No
deixe nunca o utente sair com dvidas.

8.

No pratique, nem permita, intimidades excessivas, mesmo que sejam utentes j

muito conhecidos, pois que esta situao pode obviar ao cumprimento da sua funo
tcnica. Na farmcia um profissional faz falta pela sua competncia tcnica, embora
com uma vertente de humanismo sempre presente, e no somente para ser simptico ou
afvel.

9.

Procure evitar a utilizao de diminutivos, como sejam por exemplo

tratamentozinho... ou xaropezinho, sendo que estes podem ser carinhosos mas s de

utilizados com conta, peso e medida, bem como no abuse de determinadas expresses
abreviadas de linguagem, principalmente o banalizado OK.

10.

Quando tiver dvidas na interpretao de uma prescrio, procure sempre o

esclarecimento com o seu utente, pois este tem, em muitas circunstncias, uma ideia
precisa da medicao que lhe foi instituda, mas se no tiver a certeza, ou se notar uma
indefinio por parte do utente, contacte sempre o mdico na presena do utente.

(Aguiar, 2004)

24

A+H+A=SUCESSO

Atitude

Humor

Aco

(Marta, 2010)

3.1 A Vigilncia-Chave de Sucesso da Terapia

Em diversos estudos efectuados com consumidores de medicamentos, tem-se verificado

que existe uma m utilizao dos mesmos. De que forma o farmacutico pode
influenciar este fenmeno?

Quantos tratamentos no chegam ao fim, terminam antes do tempo, as posologias no

so respeitadas, ou mesmo situaes de automedicao.

Embora se considere que os consumidores so cada vez melhor informados,

nomeadamente em matria de sade, paradoxalmente a vigilncia pouco respeitada.

De facto, na consulta mdica, quando o mdico transmite o diagnstico ao paciente a

sua ateno diminui e baixa ainda mais no acto de prescrio. Raramente, numa visita
mdica, o bom uso do medicamento referido.

25

Na farmcia o utente dever se encontrar numa situao de comunicao favorvel,

esperando que o seu farmacutico d as informaes que lhe permitam compreender o
tratamento medicamentoso. A dispensa de medicamentos deve ser acompanhada de
informaes esclarecedoras ao utente mas deve tambm ter uma componente de
vigilncia.

Esta, dever constituir um dos momentos mais fortes, em termos de comunicao,

durante a relao farmacutico-utente, referindo no s a durao do tratamento mas
tambm formas de acompanhar a sua execuo, como, visitas presenciais ou contactos
com a equipe tcnica da farmcia.

Estudos recentes demonstraram a complexidade do processo de utilizao do

medicamento, nomeadamente por estarem envolvidos trs pessoas, mdico-pacientefarmacutico cujo nvel de conhecimentos e consequente inter-relao afectado por
aspectos psicossociais sendo facilitada assim que os trs protagonistas estabeleam um
verdadeiro dilogo, ou seja se encontrem em comunicao.

Mesmo que os efeitos da vigilncia no sejam imediatamente visveis, importa

prossegui-los pois que influem a forma como os profissionais, e o prprio paciente,
encaram a utilizao do medicamento.

Naturalmente, que a atitude do farmacutico determinante para que este processo se

enraze na mente do utente, por isso obrigatrio pr em evidncia os pontos chave da
comunicao em relao utilizao do medicamento efectuando paragens ou mesmo
parar de falar caso se note uma falta de compreenso ou ateno no utente.

Utilizar frases simples no tempo presente. Se sentir qualquer resistncia que seja devese questionar o utente sem receios.

26

Fig. 2- Mau uso dos medicamentos

3.2 Comunicar com Grupos Especficos

O dia-a-dia numa farmcia extremamente rico e diversificado ao nvel do contacto

humano com indivduos de diferentes condies sociais, etrias e mesmo estados
patolgicos. Indiscutivelmente existe, uma frequncia muito significativa de idosos, que
requerem, uma adequao circunstancial da atitude comunicacional. Tambm ao nvel
dos utentes com patologias graves, existem, em muitas ocasies dificuldades de
comunicao, com consequncias notrias ao nvel da adeso teraputica.

27

3.2.1 Idosos
As pessoas idosas constituem dos grupos de utentes mais assduos e fiis farmcia. As
prescries mdicas apresentadas por estes indivduos, representam seguramente mais
de 1/3 do total das prescries que chegam farmcia. (Aguiar,2001)

As caractersticas clnicas das pessoas idosas tornam-nas utentes potencialmente em

risco que reclamam por isso um grande vigilncia, visto que as polipatologias induzem
uma polimedicao com efeitos iatrognicos frequentes.

O envelhecimento no uma patologia!

As pessoas idosas devem ser reconhecidas e consideradas como adultos que so,
excepto em casos particulares (demncia, doena de Alzheimer...) que disponham de
faculdades intelectuais insuficientes para comunicar. Logo a falta de cuidados na sade
dos idosos, a auto-medicao, a falta de medicao e por vezes, o analfabetismo levam a
um uso irracional da medicao.

Existe igualmente uma tendncia marcada para uma perda de eficincia e afectividade,
que conduz geralmente a perodos de tristeza e depresso que provocam inquietudes e
insegurana. um fenmeno bem conhecido que a segunda casa de muitos idosos a
farmcia, no s pela necessidade de se abastecerem regularmente de medicamentos
como igualmente pela vontade de estarem acompanhados e diminurem os perodos de
solido.

3.2.2 Optimizar Relaes

Particularmente nestes casos, em que os utentes se revelam cabisbaixos, tristes, com
referncias constantes ao passado bom e ao presente mau, denotando falta de ocupao
mental e fsica, deve-se incitar a efectuar actividades junto da comunidade civil,
nomeadamente junto de crianas em juntas de freguesia, escolas, etc.

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A nossa atitude deve ser a de estar sorridente no atendimento efectuado, procurando

transmitir confiana, sem nunca desrespeitar as preocupaes sentidas pela pessoa em
causa.

Existem tambm certas pessoas idosas com um comportamento particularmente

agressivo, em que tudo parece ser motivo de recriminao.

De facto a sua revolta o reflexo directo da angstia que sentem, logo devemos encarar
a conversa com uma postura tranquila, no contribuindo assim para o agravamento do
pessimismo que usual nestas pessoas, procurando colocar em evidncia o aspecto
positivo das coisas, em vez de perguntar Como tem passado?, devemos utilizar outras
formas de questes como Tem dormido bem? ou Tem sentido ainda as mesmas
dores?. Tambm o facto de valorizar a sua roupa ou a sua personalidade ajuda a que o
utente se sinta valorizado, dando-lhe outro nimo e permitindo que viva de uma forma
menos negativa. (Aguiar, 2004)

Quando sugerimos estes tipos de comportamento no pretendemos que se seja hipcrita

na relao, mas to somente que se possa ter uma atitude mais dedicada a um ser
semelhante que infelizmente no consegue encontrar auto-estima e, quem sabe at
mesmo, vontade de viver.

A comunicao com pessoas idosas assim feita de duas aces; escutar e acompanhar.
Conforto, amparo, devem estar sempre presentes no decurso da comunicao.

Existem algumas atitudes, que embora parecendo reveladoras de solicitude, so na

realidade desvalorizadoras e mesmo discriminatrias.

A infantilizao e a superproteco Uma das atitudes mais frequentes, consiste em

adoptar uma linguagem e um comportamento, displicente em relao capacidade de
reflexo. A linguagem simplifica-se demasiado, o tom torna-se tendencialmente
autoritrio e o ritmo das frases progressivamente mais lento. Mesmo que percam um
pouco da sua agilidade intelectual as pessoas idosas devem ser merecedoras do
reconhecimento e respeito. (Aguiar, 2004)

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O fatalismo-Outro dos aspectos frequentes na atitude das pessoas idosas a tendncia

para serem altamente cpticas em relao vivncia de determinados momentos num
futuro prximo. Nas frases como Sem dvida que j no estarei c muito tempo...
podem responder Ningum sabe quando vai deixar esta vida e o importante agora
tratar da sua constipao. (Aguiar, 2004)

Fig.3- Idosos

3.2.3 Comunicao com doentes com patologias graves

Actualmente existem j um nmero considervel de utentes, que sofrem de patologias
graves,

como

nomeadamente

doenas

oncolgicas

do

hematolgico

foro

ou
ou

patologias

crnicas

neurolgico,

ou

incapacitantes,
infectados

com

microrganismos.

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Estes doentes esto, maioritariamente, desgostosos com a vida, tendo dificuldade em

interiorizar o seu prprio diagnstico.

Um doente com um diagnstico recente pergunta-se a si prprio Porqu?, Qual a

origem?, sendo que as respostas, procuram-nas na componente psquica. Porqu Eu?
uma questo repetida vezes sem conta, na tentativa de encontrar uma resposta para a
situao.

Alm destas dvidas, estes utentes enfrentam uma grande invaso de privacidade,
nomeadamente de mdicos especialistas. Face falta de informao, incapacidade de
compreender ou justificar a doena e simultnea necessidade de colocar a vida nas
mos de especialistas, que no podem contudo dar respostas seguras, o doente
experimenta uma sensao de falta de controlo.

No entanto, qualquer que seja o apoio da famlia e amigos, o doente no demora a

sentir-se s, tornando-se muitas vezes, cruel para os que o rodeiam ao reclamar por mais
ateno. Esta sensao de desamparo est relacionada com os prprios sentimentos do
doente. Estes, experimentam, pela primeira vez na vida, o significado que tem estar
realmente s, sendo que para a maior parte deles a sensao aterradora/devastadora, ao
ponto de ter que enfrentar a incerteza da sobrevivncia, sofrendo, habitualmente crises
depressivas, tendo a sensao de que se esgotaram as solues e as alternativas.

No incio a nica opo do doente pensar, e consequentemente, procurar, por todos os

meios possveis, uma recuperao, mas com o desenvolvimento da doena, e eventuais
recadas sofridas esse sentimento depressivo instala-se e muitas vezes o extravasar de
uma revolta junto dos habitualmente lidam com este, nomeadamente nos hospitais,
centros de tratamento mdico e farmcias.

Igualmente, como no so raros os casos em que os doentes afectados por estas

patologias sofrem alteraes estticas, devido s teraputicas agressivas, pelo que no
de estranhar uma profunda repulsa pela sua imagem e uma auto-estima em nveis muito
baixos.

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Fig.4- Estado de patologia grave

4. A Resposta do Farmacutico

Face a este quadro complexo, que em muitas circunstncias pode, inclusive, implicar
uma agressividade significativa, ou pelo contrrio uma marcada apatia, na sua visita
farmcia, o doente requer essencialmente da parte do farmacutico e sua equipe uma
marcada disponibilidade para escutar e uma pronunciada afectividade. Este aspecto,
associado ao facto de que estes doentes necessitam, idealmente, de uma situao de
privacidade nas suas conversas, implica que, na farmcia, se oferea um local no qual se
possa manter uma conversa intimista, longe dos olhares e ouvidos curiosos que
acontecem em muitos momentos ao balco.

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Tambm, um acolhimento caloroso, se possvel expressivo e personalizado mas sem

espalhafatos, ajuda o doente a sentir que o tcnico de sade no s sente a sua presena
como a valoriza e no a v como um ardo, sensao que muitas vezes estes doentes
sentem em muitas outras ocasies.

Para estes doentes um pequeno gesto de amizade e carinho muito importante e nestas
situaes, o farmacutico tem que deixar de ser apenas o tcnico de sade, para ser o
amigo, o confidente, o psiclogo, o ser solidrio que o compreende e ajuda.

Nestes casos torna-se relevante a interveno tcnica subsequente, informaes sobre a

prpria patologia, as caractersticas dos medicamentos que toma quanto sua aco e
efeitos secundrios, so habitualmente solicitados logo equipa tcnica da farmcia deve,
organizar um dossi personalizado. O objectivo da interveno do farmacutico aqui
particularmente evidente j que o doente quer, em primeiro lugar, melhorar a sua
qualidade de vida.

Face a uma vigilncia teraputica que se quer, nestas situaes, o contacto com o
mdico, bem como a existncia de feed-back da famlia, torna-se importante para
verificar a adeso teraputica e os efeitos reais da medicao instituda, j que muitas
vezes so doentes com pouca disciplina/adeso teraputica.

tambm desejvel que exista, se for tambm esse o desejo do doente, um

acompanhante especfico por um dos colaboradores da equipa tcnica e que seja o
mesmo elemento a organizar a informao ao ponto de o utente no se sentir
desacompanhado, mesmo na sua ausncia.

importante tambm instir um mtodo de actuao para a entrevista, que deve passar
por tratar em primeiro lugar os aspectos relacionados com a teraputica medicamentosa,
incluindo sempre uma sensibilizao para a importncia do cumprimento das indicaes
mdicas, e s depois passar, para o doente, a palavra, no sentido de esclarecer as suas
dvidas e outras questes do foro pessoal.

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O farmacutico tem que estar atento ao facto de que, estes doentes tm, por auto
recriao, quer tentar esconder um problema que os afecta profundamente: a dor, pelo
que alteram posologias (geralmente aumentando-as em dose e /ou diminuindo o espao
entre as tomas), sem indicao mdica.

bastante importante respeitar sempre a confidencialidade, e procurar uma actualizao

cientfica especfica, de forma a apoiar efectivamente o doente, j que em muitos casos
estes doentes esto numa expectativa constante quanto existncia de novos
tratamentos. Tambm o encaminhamento a outros profissionais, como psiclogos ou
terapeutas especializados pode mostrar-se importante bem como a sugesto de
envolvimento em associaes de doentes pode ser um passo importante para o doente
sentir maior proximidade a pessoas com problemas semelhantes.

Oua, com inteno de perceberEm vez de ouvir, com inteno de responder.

5. Lidar com Objeces

A objeco algo que surge frequentemente num processo comunicativo. Embora possa
parecer uma forma do utente se desinteressar da conversa , na realidade, uma amostra
do interesse real que determinada pessoa tem no assunto.

Devemos por isso ter em mente certos aspectos:

Determinar o sentido da objeco: Quando se sentem reticncias acerca de algo que se

sugeriu (exemplo os medicamentos sem receita saem muito caros em resposta a um
aconselhamento de um MNSRM) no se deve nunca deixar de responder s mesmas,
rebatendo com argumentao que envolva o seu ponto de vista. Uma objeco no
significa obrigatoriamente uma recusa mas sim que o utente detectou algum problema,
podendo corresponder a uma dificuldade na posologia recomendada ou na forma de
apresentao.

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Salvaguardar a pertinncia de um conselho: O aconselhamento substancia grandemente

a actividade profissional na farmcia, sendo que em muitas vezes o utente pode no
aceitar a recomendao de uso de produtos complementares a uma prescrio mdica,
por considerar que o acto comercial se est a sobrepor necessidades que este apresenta.
Nestas situaes necessrio ter cuidado na escolha dos argumentos, explicitando
claramente o objectivo: tratar a patologia e procurar o bem-estar.

H apenas uma viso que importa.

H apenas umas perspectiva que importa.

H apenas uma percepo que importa.

A DO CLIENTE!

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6. Concluso

A comunicao algo to abrangente nas nossas vidas, que raramente nos apercebemos
de todas as suas formas.

Assim que o utente entra numa farmcia, imediatamente confrontado com dezenas de
mensagens. Muitas so deliberadas, outras simplesmente so transmitidas sem que nos
apercebamos. Um toque electrnico accionado pela porta pode transmitir uma sensao
agradvel, indiferente ou mesmo desagradvel, mas comunicao. Um simples bom
dia do Farmacutico transmite acolhimento e simpatia.

A arrumao do espao transmite competncia e organizao ou ento no. So

inmeros os contornos e subtilezas da comunicao, e muitos deles passam
desapercebidos. Mas quanto maior a conscincia que deles tivermos, melhor os
poderemos utilizar para que os nossos utentes se sintam bem tratados e atendidos,
gerando resultados mais positivos, melhor ambiente de trabalho e maior satisfao de
toda a equipa.

A comunicao um instrumento vital actividade dos profissionais de farmcia, sendo

que o seu uso uma faca de dois gumes; tanto potencia o contacto humano,
facilitando em muito a criao de empatia, como, se feito inadequadamente, pode ser
altamente destrutivo dessa mesma relao.

Aceitando-se hoje que esta faceta raramente inata, compreende-se que o uso de
determinadas tcnicas possa optimizar o contacto com um determinado interlocutor.

A interiorizao de bases comunicacionais, das quais se destaca, pela sua relevncia, a

escuta, permitem pois criar automatismos de comportamento, que podem ir desde a
postura fsica at gesto de objeces. De facto o uso da comunicao deve ser
efectuado da forma mais natural possvel procurando-se que tais tcnicas sejam
imperceptveis no decorrer de uma qualquer conversao. No entanto, no quotidiano
laboral, cada caso diferente do anterior pelo que a atitude altamente condicionadora
do resultado final alcanado.

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Muitos afirmam que se Einstein, talvez o maior gnio de sempre, vivesse nos dias de
hoje no conseguiria um bom emprego. Era genial mas introvertido, com profundos
dotes intelectuais, mas sem capacidade de comunicao e de trabalho de equipa.

No passado, o bom profissional era o que tinha grandes qualificaes tcnicas e

acadmicas, e o seu perfil emocional era irrelevante. Nos dias de hoje, importante serse autntico, criar um bom ambiente de trabalho e desenvolver relaes inter e intra
pessoais produtivas, com um visvel aumento da qualidade do desempenho.

Os teus actos, e no os teus conhecimentos, que determinam o teu valor

Fichte (1762-1814)

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7. Referncias Bibliogrficas

Aguiar, Antnio H., A Farmcia e a Comunicao, ed. AJE, 1 ed, 2004

Aguiar, Antnio H., Gerir a Farmcia do prximo milnio, ed. AJE, 2 ed, 2001

Almeida, Vitor, A Comunicao interna na empresa, ed. Prxis, 2000

Boas Prticas de farmcia, ed. Associao Nacional das Farmcias e Ordem dos
Farmacuticos, 2000

Marta, Jos, Tcnicas de Comunicao e Merchandising, ed. Boehringer Ingelheim,

2010

Reis, Francisco e Rodrigues, Vitor, A axiologia dos valores e a sua comunicao no

ensino de enfermagem; ed. Climepsi, 2002

Roebuck, Chris, Comunicao Eficaz, ed. Livros e Livros, 2001

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