CREDIRIO

E
COBRANA

01) Apresentando o curso

Neste curso, abordaremos as principais atividades exercidas por profissionais

que trabalham no setor de credirio de cobrana de estabelecimentos em
geral. Dentre os estabelecimentos que possuem tal setor, podemos citar como
exemplo:

Perfumarias
Farmcias e drogarias
Lojas em geral
Entre outros
Durante o curso alm de aprendermos as tcnicas e
conhecimentos necessrios para concesso de credito
a clientes, tambm aprenderemos como realizar a
cobrana de dividas em atraso de maneira tica e
profissional.

Trabalharemos tambm com um sistema automatizado

chamado Tagcomrcio. Nele aprenderemos a realizar as principais funes
relacionadas ao setor de credirio e cobrana, dentre as quais podemos
destacar:

Realizar o cadastro de clientes

Editar e excluir o cadastro de clientes
Buscar histrico de compras do cliente
Fazer buscas por clientes inadimplentes
Entre outros.

Nas prximas lies desta aula veremos os principais tpicos que sero
estudados durante o curso, definio de credito e cobrana e conheceremos
a importncia da existncia de um setor de credirio e cobrana nas empresas.

02) Principais tpicos

Nesta aula conheceremos a estrutura do curso de credirio e cobrana, e os

principais tpicos que sero abordados.
O curso de credirio e cobrana est estruturado em trs partes:

 Credito
Estudaremos toda a parte de concesso de credito a
clientes, como elaborar e preencher uma ficha
cadastral, realizar a analise do credito, analisar os
limites de credito, entre muitos outros assuntos.

Cobrana
Estudaremos toda a parte de cobrana de pagamentos em
atraso, como realizar a cobrana de maneira correta por
telefone, carta e pessoalmente, alm de dicas sobre como
cobrar com tica e postura profissional.

Sistema automatizado
Atualmente quase 100% dos estabelecimentos tm
seus sistemas de cobrana e credito informatizados,
ento a importncia de conhecermos um sistema
automatizado e aprender a realizar no mesmo as
principais operaes relacionadas ao credito e
cobrana de clientes.
Lembrando que durante as aulas sobre o sistema automatizado, utilizaremos o
sistema Tagcomrcio, da empresa TagSoft.
Aproveite o curso e bons estudos!

03)Credirio e cobrana conceito e principais funes

Funcionrios que trabalham em setores de credirio e

cobrana de lojas e estabelecimentos so as pessoas
responsveis por conceder credito a clientes e realizar a
cobrana de pagamentos em atraso.
Num contexto mais amplo, as funes desses profissionais
no se restringem somente a essas duas atividades,
podemos tambm citar como funes inerentes a esses
profissionais:

Realizao do cadastro de clientes

Calcular e analisar os limites de credito
Checagem de informaes junto aos servios de proteo ao credito
(SPC, SERASA, entre outros).
Realizao de cobranas
Saber utilizar sistemas automatizados
Entre outras

Quando falamos em sistema automatizado, as principais funes que devem

ser realizadas por esses profissionais sero estudadas durante o curso tais
como:

Cadastrar clientes
Editar e excluir cadastro de clientes
Consultar clientes inadimplentes
Buscar histrico de compras do cliente
Entre outros

Dica
Trate os clientes com educao e um sorriso no rosto, pois um bom atendimento
garantir a satisfao do mesmo.

Exerccios
1. Defina com suas palavras a funo realizada por funcionrios que
trabalham em setor credirio e cobrana de estabelecimentos.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_______________________________________
2. Cite 3 funes relacionadas ao profissional de credirio e cobrana.

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_______________________________________
3. Cite 3 funes que podem ser realizadas no sistema automatizado.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_______________________________________

04)Importncia da politica de credito e cobrana

A politica de credito e cobrana de uma empresa se

define como sendo os elementos necessrios para a
concesso, monitorizao e cobrana das vendas.
No existe apenas um padro de politica de credito e
cobrana, pois cada empresa tende a definir sua
politica de credito e cobrana de acordo com sua
cultura empresarial e seus objetivos estratgicos.
Devemos saber que uma politica de credito e cobrana eficaz, aquela que faz
com que os clientes paguem de acordo com a forma e o tempo previsto.
As politicas de credito e cobrana de uma empresa podem resultar da
combinao entre ser liberal ou conservador na concesso de credito a
clientes, e ser mais liberal ou rigoroso na cobrana.

Ser liberal no credito e liberal nas cobranas, resulta normalmente em

menos lucros ou maiores perdas que em qualquer tipo de politica.
Por outro lado, ser demasiadamente rigoroso pode gerar a perda de
clientes com potencial e dispostos a realizar compras no
estabelecimento.

O importante saber equilibrar as equaes entre ser

demasiadamente liberal ou demasiadamente rigoroso.
Lembrando que cada empresa possui a sua prpria
politica de credito e cobrana, portanto nos profissionais
devemos trabalhar na concesso de credito e cobrana
seguindo como base a politica da empresa a qual estamos prestando servio.

Exerccios
1. Defina o que politica de concesso de credito e cobrana.
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______________________________________
2. Explique por que cada empresa possui uma politica prpria de credito e
cobrana.
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______________________________________

05)Definio de credito

A palavra credito tem sua origem do termo latim creditum,

que significa acreditar, ou seja, acredita-se que algum
vai honrar seus compromissos.
Podemos dizer ento que credito a transao comercial
onde o comprador recebe imediatamente um bem ou
servio adquirido, mas s realizar o pagamento aps um
tempo determinado.
O credito inclui duas noes fundamentais:

Confiana se refere promessa do pagamento.

Tempo perodo entre a aquisio e a liquidao da divida.

Geralmente cada cliente tem um valor mximo de credito, e pode usar esse
valor para realizar compras a prazo no estabelecimento. Esse valor do credito
calculado pelos profissionais que trabalham no setor de credirio e cobrana do
estabelecimento.
O valor mximo de credito varia dependendo da politica de
credito utilizada na empresa e de alguns outros fatores que
estudaremos durante o curso.
Atualmente muitos estabelecimentos esto adotando as
medidas de credito como forma de atrair novos clientes e se diferenciar da
concorrncia, o que faz com que o profissional de credirio e cobrana tenha
um campo de trabalho muito mais amplo.

Exerccios
1. Defina credito
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______
2. Cite e explique com suas palavras as duas nooes fundamentais do
credito.
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________
3. Assinale a alternativa correta
As medidas de credito esto sendo tomadas pelas empresas com o intuito de:
( ) Reduzir a inadimplncia
( ) Aumentar o lucro com vendas a vista.
( ) Diminuir os Gastos
( ) Se diferenciar da conferencia e atrair novos clientes.

06)Tipos de credito

O credito pode ser dividido em dois tipos: credito

publico e credito privado.
O credito publico trata as relaes entre os Estados
e as pessoas ou empresas, enquanto o credito
privado trata das relaes entre as pessoas ou as
empresas.
Vejamos abaixo uma explicao mais ampla sobre estes dois tipos distintos e
credito:
Credito Publico

 o tipo de credito onde uma pessoa (fsica ou jurdica) pode conceder credito
ao Estado ou o Estado pode conceder credito a uma pessoa (fsica ou jurdica).
Credito Privado
Subdivide-se em dois tipos:

Credito mercantil: definimos o credito mercantil

como sendo o credito a curto prazo, concedido a um
comprador por um fornecedor em decorrncia da compra
de mercadorias ou servios.
Credito bancrio: a base do credito bancrio o
emprstimo bancrio, onde o banco empresta dinheiro ao
cliente e cobra juros sobre o pagamento.
Seguindo como base as explicaes acima podemos concluir que o credito que
trata a relao entre comprador e vendedor que, portanto modalidade de
credito que estudaremos durante o curso ser o credito mercantil.
Exerccios
1. Quais os dois tipos de credito existentes?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________
2. Defina com suas palavras, credito mercantil e credito bancrio.
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______
3. Qual ser o tipo de credito estudado durante o curso?
( ) Credito mercantil
( ) Credito publico
( ) Credito bancrio
07)Politica de credito

A politica de concesso de credito pode ser definida como o conjunto de regras

do estabelecimento para concesso de credito ao seus clientes.
As politicas de credito variam de empresa para empresa e podem alterar em
funo de alguns fatores como:

Condies de mercado
Eficincia administrativa
Liquidez de caixa
Credibilidade do devedor
Grau de interdependncia das empresas; entre outros

Iremos agora explicar alguns elementos presentes na politica de credito:

Padres de credito so os requisitos mnimos para que seja

concedido credito a um cliente.
Politica de cobrana a estratgia da empresa para o recebimento
do credito.
Desconto financeiro a reduo do valor do produto quando este
pago a vista ou em prazo menor que o habitual.
Prazo de financiamento perodo durante o qual a empresa suporta
financiar seus clientes.

A criao de uma politica de credito a soluo mais eficiente que uma

empresa pode anotar para minimizar os riscos de atraso e no pagamento por
parte de seus clientes cabe a ns saber quando o credito deve ser liberado,
sem causar riscos para a empresa.
evidente que perdas iro ocorrer, porm o volume das
perdas no pode prejudicar o resultado e o lucro da
empresa a qual estamos prestando servio.
Outro fator que precisa ser abordado na politica de
cobrana, que pode ser desde uma simples carta, at uma
ao judicial (casos mais graves) que tambm deve ser
realizada pelo setor de credirio e cobrana.
03) Modalidades da politica de credito
Segundo especialistas, existem trs modalidades distintas quando falamos em
politica de credito, so elas:

Politica de credito liberal empresas que adotam esse tipo de politica

devem ter a sua situao financeira razoavelmente boa e uma alta

margem de lucratividade. Ao se adotar essa politica consequentemente

haver um maior volume de vendas, que pode ser acompanhada de um
maior risco no credito e consequentemente maior possibilidade de
atrasos no pagamento e prejuzos financeiros.
Politica de credito rgida empresas que adotam esse tipo de politica
so aquelas que a situao financeira no permite maiores riscos. Ao se
adotar essa politica, se reduz a chance de atrasos de pagamentos e
prejuzos financeiros, porm tambm pode resultar em um menor
volume de vendas em consequncia da rigidez para a concesso de
credito.
Politica de credito compatvel empresas que adotam esse tipo de
politica so aquelas que adotam uma linha de flexibilidade de ao,
levando em conta as condies do mercado e de seus clientes. Ao se
adotar essa politica a empresa mantem um equilbrio entre as vendas e
os recebimentos, permitindo uma situao financeira controlvel, pois
todos os riscos de credito so absolutamente planejados.

O conhecimento das politicas de credito muito importante, pois atravs da

politica de credito adotada pela empresa, que saberemos se devemos ser mais
ou menos exigentes na concesso e analise de credito a clientes.
Lembrando que, as empresas geralmente costuma migrar de politica conforme
a sua necessidade, capital de giro e margem de lucratividade, portanto ns
devemos estar preparados a trabalhar com qualquer politica de credito que seja
implantada no estabelecimento o qual estamos prestando servio.
DICA
Caso houver alguma duvida sobre a politica de credito adotada pela empresa
que est prestando servio, pea auxilio a um superior, pois qualquer erro
pode gerar grandesdo
prejuzos
07)Identificao
clientepara a empresa.

Comearemos agora com as etapas que devem ser seguidas para a

concesso de credito para clientes. importante seguir atentamente a todos
os passos das prximas lies, pois qualquer erro no momento da concesso
de credito pode acarretar prejuzos para a empresa.
A primeira coisa a se fazer a identificao do
cliente, pois como sabemos, ningum confia em
emprestar seu dinheiro para desconhecidos, e o
mesmo acontece na empresa, ela no dar credito a
uma pessoa sem antes conhece-la.
A identificao do cliente geralmente realizada

atravs de referencias de compras realizadas pelo mesmo, para sabermos se o

cliente confivel quando o assunto saldar suas dividas.
Geralmente as empresas pedem que o cliente diga algumas lojas das quais j
adquiriu produtos, e cabe a ns telefonar para esses estabelecimentos e
realizar uma consulta do histrico do cliente.
Algumas questes importantes sobre o cliente que devem ser consultadas
junto aos estabelecimentos so:

Histrico de compras realizadas pelo cliente

Histrico de inadimplncia do cliente
Histrico de atrasos em pagamentos

Lembrando que um bom profissional sabe diferenciar o profissional do pessoal,

ou seja, mesmo que o cliente que esteja pedindo crdito seja conhecido ou
tenha algum vinculo de parentesco conosco, esta consulta dever ser realizada
da mesma maneira.
ATENAO
Realize a consulta junto aos estabelecimentos corretamente, evitando erros,
pois eventuais falhas podem causar prejuzos para a empresa a qual
prestamos servio, ou at mesmo constrangimento para o cliente.

Exerccios
1. Cite as importncias de realizar a identificao do cliente.
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______________________________________
2. Como geralmente realizada a identificao do cliente?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
____________________________________________________
3. Cite 2 questes importantes que devem ser analisadas junto aos
estabelecimentos citados pelo cliente para consulta.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

_____________________________________________________________
_______________________________________
4. Caso o cliente que esteja solicitando o credito seja conhecido no
necessrio realizar a consulta junto aos estabelecimentos para evitar
constrangimentos desnecessrios.
( ) afirmativa correta
( ) afirmativa incorreta

08)Ficha cadastral

Segundo especialistas a ficha cadastral um resumo da

vida do cliente, atravs de informaes que permitem ao
credor conhece-lo.
Devemos lembrar de manter a ficha cadastral do cliente
sempre atualizada, e incluir todos os dados do cliente,
como: dados de contato, poder aquisitivo, etc. pois
atravs destas informaes que a empresa e ns profissionais do credirio
e cobrana podemos:
Analisar o nvel de credito a ser concedido para o cliente
Informaes sobre a situao financeira do cliente ajudam a calcular a sua
capacidade de pagamento, alm de podermos usar essas informaes para
estabelecer limites de credito.
Analisar se existe a necessidade de garantias
Caso o cliente no tenha um bom histrico de credito ou no atenda a todas
as exigncias da empresa, pode-se optar pela exigncia de garantias,
diminuindo assim o risco da empresa.
Verificar a incluso em cadastro de inadimplentes
Com o nome completo do cliente e o numero de seus documentos
possvel identificar se o mesmo faz parte de algum cadastro de
inadimplentes como SPC ou SERASA.
Contatar o cliente para cobrana
Caso haja atrasos de pagamentos necessrio recorrer s informaes do
cliente, como endereo e telefone para realizar a cobrana do pagamento.

Cada estabelecimento possui um modelo prprio de ficha cadastral,

vejamos abaixo o exemplo de um modelo de ficha cadastral.

Dica
Confira sempre a ficha cadastral para se certificar que no h informaes em falta ou
incorretas.

Exerccios

1. Pea para que o seu professor imprima uma ficha cadastral

2. Preencha a ficha que foi impressa com todos os seus dados.
3. Apresente ao seu professor

09)Documentos comprovatrios

Quando falamos em cadastro de clientes se faz necessrio que o mesmo

apresente alguns documentos que comprovem o que foi preenchido na ficha
cadastral.
A maioria dos estabelecimentos solicita a apresentao dos seguintes
documentos:
Carteira de identidade (RG)
praticamente todos os estabelecimentos pedem a apresentao
do RG do cliente, pois ele um documento indispensvel para
identificao, valido em todo o territrio nacional.
Cadastro de pessoa fsica (CPF)
documento tambm requerido por praticamente todos os
estabelecimentos, pois atravs desse documento que o
governo reconhece o individuo como cidado.
Comprovante de residncia
qualquer Documento que comprove que o cliente possui
residncia fixa (conta de agua, conta de luz, carta do
banco, entre outros)
Comprovante de renda
estabelecimentos pedem que este comprovante
seja o mais atual possvel, pois atravs dele
avaliado se o cliente ter potencial para quitar a
divida.

ATENO
Confira os documentos com total ateno, pois sabemos que
pode haver pessoas mal intencionadas que falsificam esses tipos
de documentos apenas para tirar vantagem dos
estabelecimentos.

10)Checagem das informaes

Bom agora que j coletamos todas as informaes do cliente, chegamos a uma

parte muito importante na concesso de credito, a checagem das informaes.
A checagem das informaes consiste em saber se o cliente est com algum
problema com a justia ou o governo, mas de nenhum rgo de proteo ao
credito.
Os rgos de proteo ao credito possuem o cadastro de pessoas
inadimplentes, ou seja, se o nome do seu cliente constar em algum desses
rgos a chance de ele no saldar a divida com o estabelecimento muito
mais elevada.
Nas prximas aulas, veremos como fazer uma consulta no SPC e no SERASA,
que so os mais populares rgos de proteo ao credito. Geralmente
consultar apenas estes dois rgos j basta para saber se o cliente tem ou no
o nome sujo na praa.
INFO
Apesar de serem os mais populares, SPC e SERASA no so os nicos rgos
de proteo ao credito, existem outros como: CADIN, EQUIFAX, entre
outros...

DICA
Caso faamos a consulta aos rgos de proteo e ainda restem duvidas,
de suma importncia consultar um superior e discutir qual o melhor
caminho a seguir.

11)Consultando o SPC
A sigla CPC significa Servio de Proteo ao Credito. O
SPC um banco de dados de carter publico, que tem
como finalidade disponibilizar informaes seguras para
melhor analise do empresrio quanto a concesso de
credito.
As cmaras de diligentes lojistas, entidades privadas, so
as entidades mantedoras, que por intermdio da Rede
Renic (Rede nacional de informaes comerciais), disponibilizam informaes
de SPC advindas dos 27 estados do pas.
Como acabamos de perceber, o SPC trs consigo todas as informaes de
inadimplncia do cliente, e de extrema importncia a sua consulta, pois
imaginemos que o cliente possui vrios casos de inadimplncia em outros
estabelecimentos, como teremos certeza de que ele ir saldar a divida que far
conosco?
Quando trabalhamos em estabelecimentos conveniados a CDL
(Cmara de Dirigentes Lojistas) da cidade, teremos em nossa posse
um login de uma senha de acesso com as quais poderemos acessar
o sistema e realizar a consulta.
Lembrando que todas as consultas so pagas e tem um valor que pode variar
entre R$ 2,00 at R$ 9,00 cada uma, com valores diferentes conforme a
exclusividade de pesquisa.
INFO
Geralmente o supervisor do estabelecimento ir te auxiliar no sentido de mostrar
como fazer o primeiro acesso ao sistema e realizar a pesquisa ao SPC. Caso isso no
ocorra, devemos pedir auxilio para realizar este processo.

Exerccios
1. Explique o que e como funciona o SPC
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________
2. Cite com suas palavras a importncia da consulta ao SPC.
__________________________________________________________
__________________________________________________________

__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________
3. Todas as consultas ao SPC so pagas, exceto as que so realizadas
por estabelecimentos conveniados a CDL, essa afirmao est:
( ) Correta
( ) Incorreta

12)Consultando o SERASA

Serasa a principal empresa de analise

de credito no Brasil e da Amrica Latina.
Possui um dos maiores bancos de dados
do mundo e dedica as suas atividades
prestao de servios de interesse geral.
Em seus computadores so armazenados dados cadastrais de empresas e
cidados, informaes negativas que indicam dividas vencidas e no pagas, os
registros de protestos de ttulos, aes judiciais, cheques sem fundos, alm de
registros provenientes de fontes publicas e oficiais. Os dados de dividas
vencidas so enviados sob convenio com credores/fornecedores, indicando os
dados do devedor.
As informaes do Serasa so fornecidas aos bancos, s lojas do comercio e
s pequenas, medias e grandes empresas, com o objetivo de dar apoio s
decises de credito, e assim, tornar os negcios mais baratos, rpidos e
seguros.
Geralmente as empresas conveniadas fazem a pesquisa no Serasa atravs da
Internet, porem, podem ser feitas tambm por telefone, as consultas atravs da
Internet so realizadas utilizando um login e uma senha de acesso.
INFO
Assim como ocorre na consulta ao SPC, geralmente um supervisor do estabelecimento
ir te auxiliar na realizao da primeira pesquisa ao SERASA. Caso isso no ocorra,
devemos pedir o auxilio de um supervisor ou gerente para realizar o processo.

Exerccios

1. Explique
o
que

o
SERASA
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__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______
2. Explique quais so as informaes contidas no SERASA
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________
3. Com qual objetivo as informaes do SERASA so fornecidas aos
estabelecimentos?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________

13)Analisando o credito

A analise de credito se refere ao processo de decidir com base

nas informaes coletadas, se o credito ser ou no concedido
a determinados clientes.
Analisando os fatos envolvidos, possvel emitir um parecer que
possibilite ter uma ideia do provvel comportamento do cliente,
tentando conceder credito apenas queles que demonstrem condies de
honrar seus compromissos.
Primeiramente, devemos saber que no existe uma forma nica, ou regra
estabelecida, sobre como a empresa deve analisar o credito de seu cliente de
seu cliente, isso pode variar de empresa para empresa.
A analise de credito deve refletir a necessidade da empresa no momento,
vejamos o exemplo:

Muitas vezes uma empresa pode estar disposta a correr mais risco na
concesso de credito, pois tem a necessidade imediata de caixa.
Outras vezes a empresa tem um volume de caixa suficiente e no est
disposta a correr muitos riscos na concesso de credito.

O caminho para tomada de decises consiste primeiramente na coleta de

informaes do cliente, e num segundo momento fazemos um processamento
das informaes, por fim, tomamos a deciso se concederemos ou no o
credito, vejamos o modelo:
Entrada de informaes
Dados do cliente
Dados cadastrais
Demonstraes contbeis,
Documentos.

Processamento dos dados

Resultado da analise

Recebemos os dados do passo Deciso entre conceder ou no

Anterior e realizamos
conceder credito ao cliente
A analise do credito.
levando em conta a analise
realizada.

Agora que j sabemos como realizada a analise de credito, veremos nas

prximas lies algumas dicas que podem auxiliar o profissional no momento
de realizar a analise do credito do cliente.
Exerccios
1. O que a analise de credito?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______________________________________
2. Explique por que as normas de analise de credito podem variar de
empresa para empresa.
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______________________________________
3. Cite com suas palavras o caminho para a tomada de decises da
analise de credito.
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________

14)Os 5 Cs do credito

Para que possamos entender a fundo como funciona a

analise do credito; precisamos entender os 5 Cs do credito,
que nada mais so do uma metodologia para analise de
credito criada por J.F. Weston.
Esta metodologia assim chamada, porque leva em
considerao 5 fatores, todos comeando com a letra C. a
analise destes fatores de extrema importncia durante a analise de credito
para o cliente.
Vejamos abaixo uma explicao de cada um desses fatores:

Carter tem como ideia bsica a inteno de pegar e leva em

considerao informaes do cliente como: pontualidade em
pagamentos, existncia de restries, identificao, entre outros. Nesse
tpico analisada a honestidade e a honradez do cliente.
Capacidade tem como ideia bsica analisar a habilidade do cliente em
pagar os compromissos assumidos, deve-se verificar a vida profissional
do cliente, sua estabilidade como empregado ou empresrio, sua vida
familiar e todas as informaes que demonstrem a sua capacidade de
honrar seus compromissos.
Condies tem como ideia bsica analisar o ambiente externo
conjuntural do cliente, deve-se analisar a situao trabalhista, a
consistncia da empresa ao qual presta servio em relao ao mercado
em que atua o tempo de emprego, juntamente com seu relacionamento
social e comercial.
Colateral tem como ideia bsica analisar os bens patrimoniais do
cliente, uma vez que os bens podem ter vinculao com o contrato de
credito. Os bens patrimoniais podem ser oferecidos ao cliente como
garantia de pagamento e, portanto se tornam fatores importantes
durante a nossa analise.
Capital tem como ideia bsica a analise da situao financeira do
cliente, devendo-se analisar o seu balano patrimonial, declarao do
imposto de renda, entre outros.

Lembrando que devemos analisar todos os tpicos em conjunto, pois cada

tpico uma continuao do anterior e de nada adianta o cliente se enquadrar
em alguns desses tpicos e no se enquadrar em outros, pois nesta situao o
risco ainda continua elevado.

15)Analise subjetiva

A palavra subjetiva significa pessoal, particular, e

justamente esta a funo da analise subjetiva.
Consiste no profissional analisar e fazer um
julgamento pessoal sobre se o cliente merece ou
no o credito.
A analise subjetiva no consiste em julgar as pessoas pela aparncia ou pelo
modo de falar, mas sim em analisar o grau de risco da operao levando em
conta alguns fatores simples.
Vejamos agora as etapas a serem seguidas para realizar a analise subjetiva da
concesso de credito ao cliente:
Informaes
transparentes
procure fazer perguntas sobre a vida do cliente, onde ele trabalha quanto
ganha, entre outras coisas, com o objetivo de analisar se no h contradio
nas informaes.
Observe
as
reaes
h qualidades a serem observadas no cliente como: honestidade e
responsabilidade, alm de ser fcil detectar quando o cliente est mentindo,
pois sempre vo haver reaes que o denunciam, como: mos tremulas, suor
excessivo, desconforto falta de firmeza na voz, entre outros.
Conhea
o
avalista
em algumas situaes pode ser necessrio um avalista, ou seja uma pessoa
que to responsvel pela divida quanto o prprio cliente. de suma
importncia sabermos algumas informaes do avalista como: se te algum grau
de parentesco com o cliente, se trabalha, entre outros.
A analise subjetiva baseia-se na qualidade das informaes obtidas, e quanto
mais informaes, menos chances temos de errar durante o processo da
analise. Portanto faa as perguntas necessrias para realizar a analise
corretamente.
Lembrando que a analise subjetiva importante, porem deve ser utilizada
como objeto de analise juntamente com os outros mtodos estudados ate o
momento no curso.

Exerccios
1. Explique com suas palavras o que a analise subjetiva.

__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______
2. Cite e explique as etapas a serem seguidas para realizar a analise
subjetiva da concesso de credito ao cliente.
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
______________________________________________
3. Em que baseia-se a analise subjetiva.
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______________________________________
16) Credit score

O credit score o nome do modelo de avaliao do

credito por pontos, no qual conferida uma determinada
pontuao de acordo com caractersticas diversas dos
clientes.
O objetivo do modelo definir a pontuao mxima de
corte ou limite mximo de risco que a empresa est
disposta a assumir, sendo assim, clientes cuja pontuao fique abaixo da
pontuao de corte tero seu credito negado, e clientes cuja pontuao fique
acima da pontuao de corte tero seu credito aceito.
Lembrando que esta tcnica no 100% segura como nenhuma outra, ou seja,
pode ocorrer de voc aceitar o credito de um mal pagador e recusar o credito
de um bom pagador.

Vejamos abaixo um exemplo de credit score:

Caractersticas
casado?
Tem carro prprio?
Tem casa prpria?
Tem mais de 35 anos?
Mora a mais de 3 anos no endereo atual?
Tem referencia bancaria?
Tem telefone?
Tem menos de 3 filhos?

Pontos para resposta sim

10
15
7
9
14
18
8
19

Neste caso a empresa analisa e faz um estudo dos pontos necessrios para a
concesso de credito, no nosso caso usaramos um valor mnimo de 33 pontos
para a concesso de credito.
Lembrando que o que vimos apenas um modelo, portanto as perguntas e
pontuaes vo se diferenciar em funo da empresa a qual prestamos
servio.
Exerccios
1. Vejamos o modelo de credit score abaixo.
Caractersticas
Tem carro prprio?
Tem casa prpria?
Mora a mais de 3 anos no endereo atual?
Tem referencia bancaria?
Tem menos de 3 filhos?

Pontos para resposta sim

6
3
8
10
4

2. Caso voc fosse submetido a essa analise qual teria sido sua
pontuao?
__________________________________________________________
_____________
3. No caso de usarmos 15 pontos como valor mnimo de pontos para a
concesso positiva do credito, o seu credito seria:
( ) Aprovado
( ) Reprovado

17)Limites de credito

A checagem do limite de credito tem por objetivo

definir o valor mximo de credito a ser emprestado
para o cliente, ou seja, o limite de risco mximo
que a empresa esta disposta a correr com
determinado cliente.
O limite de credito apenas deve ser calculado aps
passadas todas as etapas da analise do credito,
tendo analisado todas as informaes do cliente e a
certeza de que o mesmo possui capacidades necessrias para a aceitao de
seu pedido de credito.
Segundo especialistas, o limite de credito do cliente deve ser reavaliado
periodicamente em prazos que podem variar de 6 meses a 1 ano dependendo
da politica da empresa.
Podemos classificar os parmetros para o calculo do limite de credito de
clientes em 3 grupos bsicos:

Quanto deve ser concedido de credito ao cliente- depende da politica

de credito da empresa.
Quanto pode oferecer de credito ao cliente a capacidade mxima
de concesso de credito a clientes pela empresa.
Quanto o cliente merece de credito depende do porte do cliente e
deve ser analisado usando como base os dados apresentados pelo
cliente na analise de credito.

Cabe a nos fazer uma analise utilizando como base esses 3 grupos citados
acima para que no ocorra de concedermos um limite de credito maior ou
menor do que o cliente pode pagar.
Exerccios
1. Cite o objetivo da checagem do limite de credito.
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________
2. Cite e explique com suas palavras os 3 grupos em que podemos
classificar os parmetros para o limite de credito.
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________

__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________

18)Os riscos do credito

Em operaes financeiras o risco estar sempre

implcito e a promessa de pagamento pode no ser
cumprida por vrios fatores, e nem sempre uma boa
analise da vida e profisso do cliente pode ser
suficiente, pois o cliente pode ter um bom histrico de
pagamentos e mesmo assim deixar de honrar o
compromisso assumido com o estabelecimento.
Ns profissionais do credirio e cobrana devemos estar atentos, pois toda a
vez que concedemos crdito a clientes que no tem potencial para pagar suas
obrigaes, estamos correndo um risco muito maior de inadimplncia.
O risco de credito pode ser avaliado a partir de seus 3 componentes, que so:

Risco default esta associado a probabilidade de ocorrer um default

com o tomador em certo perodo de tempo.
Risco de exposio decorre da incerteza em relao ao valor do
credito no momento do default.
Risco de recuperao incerteza do valor que pode ser recuperado
pelo credor no caso de default do tomador.

A mensurao de risco de credito o processo de analisar a possibilidade de o

estabelecimento incorrer em perdas, caso os fluxos de caixa esperados com a
concesso de credito ao cliente no se confirme.
O risco de default a principal varivel desse processo podendo ser definido
nesse contexto, como a incerteza em relao a capacidade do cliente honrar
seus compromissos assumidos.
Fica claro ento que o principal risco que corremos durante a concesso de
credito a inadimplncia, e um risco que pode ser minimizado seguindo
todos os passos de analise de credito e cadastro de clientes estudados nas
aulas anteriores.

19)Garantias de credito

A obteno de garantias tem como objetivo dar maior segurana

nas vendas a prazo, porem mesmo com as garantias ainda no
teremos 100% de certeza que receberemos o pagamento em da
divida.
Entretanto, quando exigimos garantias em operaes de risco mnimo,
podemos estar inviabilizando as vendas a prazo da empresa, ento cabe a ns
decidir quando vivel e quando no vivel pedir ao cliente garantias do
pagamento.
Somente devemos dispensar as garantias quando tivermos 100% de certeza
que o cliente ir saldar a divida com o estabelecimento, e apenas teremos essa
certeza aps realizar a analise de credito seguindo os passos das lies
anteriores.
Os tipos de garantias mais comuns so:
Aval funciona como garantia pessoal do pagamento de um titulo de credito,
obrigao assumida por algum (avalista) a fim de garantir o pagamento
realizado por outra pessoa, o aval somente pode ser dado em ttulos de credito
para uma mesma divida.
Fiana trata-se de uma forma jurdica de garantia, onde uma pessoa se
responsabiliza perante ao credor pelo pagamento da divida assumida pelo
devedor. Para que essa garantia seja efetivada, deve-se observar se o fiador
ter capacidades financeiras de honrar a divida caso seja necessrio.
Alienao fiduciria trata-se de uma garantia que prev a recuperao da
posse de um bem para o credor, caso o devedor no efetue o pagamento da
divida. Para ter validade deve ser registrada no cartrio de ttulos e
documentos, ou no cartrio de registros de imveis, e hoje considerada a
forma mais segura de garantia existente.
ATENO
Consulte sempre a politica de credito da empresa ou um supervisor caso ocorram duvidas
em relao s garantias que devem ser exigidas para determinadas concesses de credito.

20)Introduo cobrana

A gesto de cobrana um tema atual e muito importante

no cenrio das empresas, inclusive muitas empresas j
possuem departamento prprio dedicado nica e
exclusivamente a essa funo.
Por mais que a adoo de uma politica de concesso de
credito diminua a inadimplncia, impossvel acabar com
todos os casos. exatamente para lidar com esses casos
que a empresa necessita definir as regras e os procedimentos de cobrana.
Segundo especialistas, a politica de cobrana das empresas so
procedimentos utilizados para cobrar dividas em geral, quando elas vencem.
Afirmam ainda que as dividas podem ser cobradas mediante dois tipos de
negociao:
Negociao administrativa ocorre de forma pacifica entre os envolvidos: o
tomador (clientes) e os ofertados (empresas) do recurso; eventualmente com a
participao de terceiros e so efetuadas pela prpria instituio em sua
grande maioria.
Negociao judicial a forma litigiosa e em juzo do recebimento do credito
em geral, ocorre aps a negociao administrativa quando essa no surte
efeito, o servio jurdico prprio do estabelecimento examina os processos de
cada devedor e define quais so as medidas judiciais a serem tomadas.
DICA
Assim como na politica de credito, cada empresa possui uma politica diferente de cobrana
de total importncia que ns profissionais tenhamos conhecimento dessa politica para que
possamos realizar a cobrana de maneira correta e dentro dos moldes da empresa.

Exerccios
1. Defina politica de cobrana
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______________________________________
2. Cite e explique os dois tipos de negociao mediante as quais as dividas
podem ser cobradas
__________________________________________________________
__________________________________________________________

__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
______________________________________________

21)Importncia de uma politica de cobrana

importante que todas as empresas estabeleam

regras claras no que diz respeito a politica de
cobrana de clientes que atrasam ou no efetuam
pagamentos de prestaes.
A politica de cobrana busca alimentar as chances
de o cliente efetuar o pagamento de pelo menos
uma parte da quantia que deve a empresa, ento a
importncia de sua implementao.
De acordo com especialistas, uma politica de cobrana eficiente no reduz o
nvel de inadimplncia, porm ajuda a minimizar as perdas que a empresa
poder ter com esses clientes.
Algumas empresas com baixo grau de inadimplncia costumam no
implementar uma politica de cobrana, e acabam por adotar uma politica caso
a caso, o que acaba no sendo recomendado, pois quando o nvel de
inadimplncia se elevar, a empresa no saber como realizar a cobrana com
eficincia.
Cabe a ns identificar qual a politica de credito utilizada pela empresa a qual
prestamos servio e realizar a cobrana seguindo os seus moldes
corretamente.
DICA
Caso a empresa no possua um plano de cobrana definido o correto
procurar a ajuda de um supervisor e seguir suas instrues na realizao das
cobranas, se possvel, criando relatrios com todas as medidas tomadas em
cada situao de cobrana.

Exerccios
1. Qual a importncia de uma politica de cobrana eficiente?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______________________________________
2. Quais riscos correm as empresas que ao invs de utilizarem um politica
de cobrana definida, costumam utilizar as politicas de cobrana caso a
caso?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________

22)Cobrana no punio

Ns precisamos nos conscientizar que um cliente

inadimplente ainda continua a ser um cliente, e deve
ser tratado com respeito, e que como cliente ele pode
se reabilitar e voltar a consumir no estabelecimento.
Ns precisamos manter um equilbrio entre recuperar o
capital da empresa, e correr o risco de denegrir a
imagem da empresa sendo grosseiros com o cliente,
pois dependendo do tratamento durante a cobrana, o inadimplente pode no
se manter mais como cliente da empresa, o que pode gerar prejuzos futuros
para a empresa.
Sempre devemos lembrar tambm que o cdigo de defesa do consumidor
estabelece normas bsicas no relacionamento da empresa e seu cliente, e
caso essas regras sejam descumpridas a empresa poder sofrer as medidas
cabveis, e o profissional responsvel pela cobrana ser culpado.
Algumas normas estabelecidas pelo CDC so:

Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto ao

ridculo, nem ser submetido a nenhum tipo de constrangimento ou
ameaa.

Aquele que ameaar algum por escrito, gesto, palavra ou qualquer

outro meio simblico de causar-lhe mal injusto ou grave estar sujeito a
pena de deteno de 1 a 6 meses ou multa.
Aquele que constranger algum mediante violncia, grave ameaa ou
qualquer outro meio estar sujeito a pena de deteno de 3 meses a 1
ano e multa.

23)Planos de cobrana

Empresas que possuem um plano de

cobrana definido, tem muito mais chances
de reaver o valor da divida ou pelo menos
uma parte maior do valor do que empresas
que no possuem planos de cobrana.
Lembrando que podem existir vrios tipos
de planos de cobrana dependendo da
empresa, sempre devemos nos adequar ao
plano de cobrana utilizado pela empresa
ao qual prestamos servio.
Vejamos agora um exemplo de plano de cobrana, em ordem com todos os
passos que so tomados pelas empresas para realizar a cobrana de seus
clientes:
1. A empresa geralmente comea enviando uma carta registrada
notificando o atraso de pagamento e um prazo para que o compromisso
seja pago.
2. A empresa contata o fiador e as pessoas que deram as garantias sobre
o cliente e avisa sobre uma possvel necessidade de exercer as
garantias em caso de nova ocorrncia.
3. Caso ainda o cliente no salde a divida, a empresa entra em contato
novamente com o cliente agora informando as medidas legais a serem
seguidas em caso de no cumprimento de suas obrigaes.
4. Caso ainda no haja o pagamento, a empresa pede que seu advogado
entre em contato com o cliente informando os procedimentos que sero
executados.
5. Caso nada seja feito, a empresa geralmente protesta as dividas em
cartrio e informa ao cliente.
6. A empresa executa as garantias.
7. E por fim segue com as medidas judiciais apropriadas.

Lembrando que a empresa tende a ser mais flexvel com clientes que
demonstram vontade de quitar a divida.

24)Elaborando carta de cobrana

A carta de notificao nada mais que um aviso por escrito informando ao

cliente sua pendencia junto ao estabelecimento, e informando as medidas que
sero tomadas caso a quitao da divida no seja efetuada at o prazo limite.
As empresas geralmente enviam a carta registrada com aviso de recebimento,
pois apesar de representar um custo financeiro a mais, a empresa tem a
certeza que o cliente realmente recebeu a carta, ao mesmo tempo em que da
inicio a contagem de prazo para aplicao dos juros legais sobre o debito em
atraso.
Vejamos um modelo de carta de cobrana:

Lembrando que, geralmente junto a carta de cobrana a empresa costuma

enviar um boleto com a segunda via do pagamento para que o cliente possa
quitar a divida.
E paralelamente a carta, podem ocorrer tambm cobranas via telefone e at
visita pessoal.
INFO
Geralmente empresas costumam mandar mais de uma carta de cobrana (o numero
de cartas depende da politica de cobrana da empresa a qual prestamos servio),
antes de tomar as previdncias legais contra o cliente inadimplente.

Exerccios
1. Veja as informaes da divida a seguir:
Nome do cliente
Endereo
Cidade / estado
Venc. Da divida
Valor total
Empresa que est efetuando a cobrana

Jeferson Oliveira Soares

R: Santos Dumont, Bairro: Centro, 937
Avar /SP
30/06/2012
R$ 367,50
AUXDP S/A Avar Rua Santa Catarina,
902 Avar /SP

2. Abra o Microsoft Word

3. Monte um carta de cobrana utilizando as informaes da divida da
tabela acima.
4. Apresente ao seu professor
5. Feche o Microsoft Word e no salve as alteraes.

25)Cobrana por telefone

Quando cartas de cobrana no surtem efeito, geralmente as empresas

costumam fazer a cobrana da divida atravs do telefone, a cobrana por
telefone merece muito mais ateno que a cobrana atravs da carta pois ela
trata de uma abordagem direta com o cliente.
O mtodo de cobrana por telefone visto por
especialistas como um dos mtodos mais eficazes

de cobrana, exatamente por estabelecer contato direto e pessoal com o

inadimplente.
Vejamos agora algumas dicas para o profissional responsvel pela cobrana
por telefone:

Fale com voz firme e v direto ao ponto, geralmente vozes fracas ao

telefone fazem o profissional soar como hesitante, desinteressado ou
pessimista.
Fale firme, mas no grite ao telefone, isso pode prejudicar seu
relacionamento com o cliente e diminuir as suas chances de sucesso.
Nunca use palavras que no soem naturais ou expresses
extremamente formais.

de grande importncia que o profissional tenha um roteiro programado e

realize a cobrana pro telefone seguindo esse roteiro para que no se
atrapalhe durante o processo.
Abaixo vejamos um exemplo de roteiro que pode ser seguido durante a
abordagem telefnica.
7. Faa uma saudao e especifique o motivo do telefonema (s
especificar se for o prprio)
8. Faa uma atualizao de cadastro do cliente para ter os dados atuais
cadastrados caso precise realizar outra cobrana seja por telefone, carta
ou visita pessoal.
9. Questione o cliente sobre o motivo do atraso
10. Convide o cliente a fazer um pagamento amigvel
11. Ajuste valor de acordo com a capacidade de pagamento do cliente e as
normas da empresa agende uma data para o pagamento e saiba o
motivo e o porqu desta data
12. Encerre a cobrana agradecendo a ateno do cliente e colocando a
empresa a disposio para qualquer situao.
Devemos manter um relatrio sobre todos os acordos realizados com clientes,
pois para cada acordo no cumprido pelo cliente necessrio que faamos
uma nova ligao para saber o motivo do no cumprimento do acordo e
agendarmos uma nota data para o pagamento.
ATENO
Segundo o cdigo de defesa do consumidor, os contatos por telefone podem ser realizados de
segunda a sexta das 9h s 21h e aos sbados das 10h s 16h.

Exerccios

1. Explique por que a cobrana por telefone considerada o mtodo mais

eficaz de cobrana
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______________________________________

26)Cobrana por visita pessoal

Algumas empresas possuem profissionais que

realizam a cobrana por vista pessoal. Consistem
em um profissional treinado fazer uma visita ao
seu cliente inadimplente, com o objetivo de
solucionar a sua pendencia com a empresa.
O profissional deve ser altamente treinado e deve
possuir algumas informaes sobre o cliente ao
qual vai fazer a visita como:

Endereo do cliente,
Onde trabalha,
O valor total da divida e o numero de parcelas em atraso,
Quais e quantas foram as notificaes de atraso j enviadas para o
cliente.

Algumas regras de conduta so importantes no caso da cobrana por visita

pessoal, vejamos algumas:

Trate do assunto com o cliente e nunca com amigos ou familiares,

Caso o cliente no esteja em casa confirme com um vizinho se ele
realmente reside neste endereo
Seja gentil e educado, jamais faa ameaas, agrida ou faa algo que
possa ofender ou constranger o cliente
Caso precise comparecer ao servio do cliente, apenas trate do assunto
com o prprio e jamais deixe recado a terceiros dizendo sobre o que se
trata.

Para termos mais possibilidades de recuperar o credito durante a visita

algumas dicas so importantes como:

Demonstre que realmente est disposto a ajudar o cliente

Proponha ao cliente todas as possibilidades de acerto que so aceitas
pela empresa.

Lembre o cliente que pagando a divida ele voltar a ter o credito com a
empresa para futuras compras.
Mostre ao cliente que caso a divida no seja quitada, o seu nome ser
adicionado aos rgos de proteo de credito, citando as implicaes
impostas a clientes com o nome sujo.

DICA

Caso ainda tenham restado duvidas, o mais correto pedir ajuda a um auxiliar ou
gerente do estabelecimento para realizar esta modalidade de cobrana sempre
seguindo a politica de cobrana da empresa a qual prestamos servio.

Exerccios
1. No que consiste a cobrana por visita pessoal?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______________________________________

27)Cobrando com competncia

A cobrana deve ser encarada por ns

profissionais como uma batalha persuasiva a ser
travada com o devedor, utilizando tcnicas e
estratgicas variadas, primando pela tica e
respeito nas abordagens.
Devemos nos lembrar de que cada caso possui
as suas variveis, e assim devemos tratar cada
cobrana de uma maneira individual e muitas vezes usar abordagens
diferentes a cada caso.
Como j foi abordado nas lies anteriores, o principio bsico para estabelecer
os parmetros da cobrana a ser realizada, a politica de cobrana adotada
pela empresa a qual prestamos servio.
Podemos tambm classificar os clientes em grupos, e assim definir abordagens
de cobranas distintas para cada grupo de clientes, vejamos abaixo:

Cobrana
de
clientes
importantes
so aqueles clientes que tem bom histrico de compras e pagamentos,
deve ser abordado de uma forma especial, ele no pode se sentir
desconfortvel com a cobrana, pois mesmo estando inadimplente ele
continua sendo um cliente importante para a empresa.
Cobrana
de
clientes
que
atrasam
eventualmente
so clientes como os do grupo de clientes importantes porm merecem
maior cuidado de nossa parte, pois podem se tornar inadimplentes
crnicos, o que pode acarretar prejuzos futuros para o estabelecimento.
A cobrana deve ser feita de maneira seria e um pouco mais cuidadosa
que no grupo anterior.
Cobrana
de
clientes
de
primeira
compra
devemos ter um acompanhamento mais de perto e mais rigoroso para
fazer a cobrana de clientes com esse perfil, pois ele pode ser um
cliente que tenha vontade de pagar e apenas est em situao difcil ou
ser um golpista, o que tornaria invivel o recebimento do valor.

28)O que no fazer no momento da cobrana

Existem algumas regras bsicas que devem ser seguidas pelo cobrador, e
atitudes que nunca devem ser tomadas no momento da cobrana, vejamos
agora alguns exemplos:
No
seja
agressivo
Lembre-se que por mais que esteja inadimplente, a empresa no tem a
inteno de perder o cliente e o profissional da cobrana sendo grosseiro e
agressivo com o cliente esperando que com isso ele faa a quitao da divida,
s vai faz-lo se afastar da empresa.
No
constranger
o
devedor
Constranger o cliente no a melhor maneira a ser seguida para recuperao
da divida, o melhor ser sincero, mostrar o interesse em ajudar o cliente a ser
educado.
No
deixe
recados
Nunca devemos deixar recados sobre o assunto seja com parentes, vizinhos
ou qualquer outra pessoa, essa informao devemos passar nica e
exclusivamente para o cliente, isso uma forma de
evitarmos tambm constrangimentos desnecessrios para o
cliente.

Saiba
os
dados
da
divida
O cobrador deve saber todos os dados da divida antes de fazer a cobrana,
nada mais desagradvel que um cobrador no lembrar o nome do cliente ou se
enrolar no momento de dizer o valor total da divida, incertezas podem levar o
cliente a contestar a divida.
No
desrespeite
o
cdigo
de
defesa
do
cliente
(CDC)
O cdigo de defesa do consumidor nos d alguns parmetros a serem
seguidos na cobrana de clientes. Desrespeitar o cdigo de defesa do
consumidor pode gerar multas ou at priso, portanto, essa sem duvida a
dica mais importante de todas nesta lio.
Seguindo estas regrinhas bsicas, estamos sempre fazendo uma cobrana de
qualidade, alm de estarmos mantendo o nome e a reputao da empresa a
qual estamos prestando servio.
DICA

Todos ns passamos por momentos difceis em nossas vidas, portanto mesmo estando
inadimplente, o cliente merece ser tratado com respeito e educao.

04) Conceito de inadimplncia

A palavra inadimplente entrou na lngua portuguesa

em 1958 e significa aquele que falta ao
cumprimento de suas obrigaes jurdicas no prazo
estipulado.
Podemos concluir ento que o cliente inadimplente
aquele cliente cujas obrigaes perante o devedor
no foram quitadas ou encontram-se em atraso.
Devemos ter tambm um bom senso, pois caso a
divida se encontre com 1 ou 2 dias de atraso, no podemos simplesmente
julgar o cliente como inadimplente, pois atrasos desta natureza so de certa
forma normais e aceitveis.
Podemos classificar os clientes inadimplentes de duas maneiras distintas:
Inadimplente
absoluto
Trata-se de um tipo de inadimplente que possui uma obrigao que no foi
cumprida.
Inadimplente
relativo
Trata de um tipo de inadimplente que possui obrigaes e as cumpre com
imperfeio, como por exemplo, o pagamento fora da data aprazada.

Especialistas dizem que a melhor maneira de diminuir o ndice de

inadimplncia nas empresas conhecer bem o cliente, entendendo que cada
cliente diferente do outro, assim definindo as politicas de relacionamento,
vendas e credito de acordo com as suas caractersticas.
Lembrando sempre que tudo que aprendemos sobre concesso e analise de
credito fundamental importncia nesse sentido, pois como j estudamos um
cliente que tem capacidade comprovada de quitar suas dividas, corre um risco
muito menor de se tornar inadimplente.
INFO
O prazo mximo que o nome do cliente inadimplente poder ficar cadastrado
nos servios de proteo ao credito SPC e SERASA de 5 anos a contar da data
em que a divida venceu (data em que deveria ter sido paga). Aps esse tempo
divida considerada caducada, e o nome do cliente retirado
automaticamente do cadastro.

Exerccios
1. Consulte cliente inadimplente.
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______________________________________
2. Cite e explique como so classificados os clientes inadimplentes
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________
3. Qual a melhor maneira de diminuir o risco de inadimplncia?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
______________________________________
4. Qual o prazo mximo que o nome do cliente poder ficar cadastrado nos
servios de proteo ao credito?
( ) 2 anos
( ) 3 anos
( ) 4 anos
( ) 5 anos

( ) 6 anos

29)Apresentando o sistema automatizado

O
sistema
automatizado

implementado
no
estabelecimento com a inteno de se facilitar as
operaes de controle de inadimplncia. O sistema faz
praticamente todo o trabalho de pesquisa e cadastro de
clientes, bastando ao operador de caixa apenas oper-lo
da forma correta.
Nas prximas lies, aprenderemos a realizar pesquisas e
cadastramento de clientes utilizando o sistema chamado Tagcomrcio, da
empresa TagSoft, e veremos como fcil manuse-lo.

As operaes que aprenderemos a realizar utilizando o sistema so:

Realizar cadastro de clientes

Editar cadastro de clientes
Excluir cadastro de clientes
Realizar a busca por clientes
Consultar clientes inadimplentes
Buscar histrico de compras do cliente

Vejamos agora a aparncia do sistema automatizado Tagcomrcio.

Exerccios
1. Qual o nome do sistema automatizado que estaremos utilizando durante
o curso?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________
2. Qual a finalidade de utilizar um sistema automatizado no
estabelecimento?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________

30)Realizando o cadastro de clientes

Como vimos em lies anteriores realizar o cadastro de clientes parte

muito importante da concesso de credito, pois sero atravs dessas
informaes que posteriormente faremos a analise do credito para o cliente.
Realizar esse cadastro atravs de sistemas automatizados uma tarefa
muito simples, pois devemos apenas digitar as informaes requeridas pelo
sistema para o cadastro e o sistema faz todo o trabalho de armazenagem
das informaes.
Realizar essa operao atravs do sistema Tagcomrcio muito simples,
vejamos como.

Acesse o caminho: Cadastros / cadastro de clientes

Clique em novo para realizar o cadastro de um novo cliente

Preencha as informaes e clique em salvar para realizar o

cadastro.

Exerccios
1. No sistema automatizado que se abre v at a seo para fazer o
cadastro de um novo cliente.
2. Apresente ao seu professor

3. Preencha o cadastro com os seus dados.

4. Nos campos desconto automtico (%) e pontos acumulados, deixe
os valores em branco.
5. No campo faixa salarial digite sua renda mensal, caso no possua
renda mensal digite R$ 1.000.
6. No campo valor mximo para compras, voc dever calcular 80% do
valor da sua faixa salarial.
7. Apresente ao seu professor.
8. Clique em salvar para concluir o cadastro.
9. Feche as informaes do cliente que acabamos de cadastrar.
10. Feche o cadastro de novos clientes.
11. Apresente ao seu professor.

31)Editando cadastro de clientes

Saber editar o cadastro de clientes muito importante, pois comigo vimos em

lies anteriores importante que o cadastro do cliente esteja atualizado no
caso de precisarmos entrar em contato ou realizar novas analises de credito.
Editar o cadastro do cliente utilizando o sistema Tagcomrcio muito simples,
pois apenas escolhemos o cliente, editamos os campos que necessitamos e
salvamos as alteraes.

Acesse o caminho: Cadastros / cadastro de clientes

Faa uma pesquisa para encontrar o cliente ao qual se quer alterar

algum dado cadastral.

Clique sobre o nome do cliente na lista de pesquisa e aps clique

no boto Alterar.
Altere os dados necessrios
Clique em salvar para salvar as alteraes realizadas no cadastro
Uma nova janela aberta confirmando que o cadastro foi alterado
com sucesso, basta clicarmos em Ok.

Exerccios
1. No sistema automatizado que se abre v at a seo para fazer o
cadastro de um novo cliente.
2. Faa uma pesquisa de clientes por nome, pesquisando pelo nome
Helena.
3. Apresente ao seu professor
4. Clique sobre o boto para fazermos alteraes no cadastro da cliente
Helena Cristina.
5. Nas informaes que se abrem sobre a cliente devemos atualizar alguns
dados de seu cadastro como mostra a tabela abaixo:
Nome do campo
Telefone
E-mail

Dado atual
3731-5671
helena@hotmail.com

Novo dado
3733-6892
helenacristina@bol.com.br

6. Apresente ao seu professor

7. Salve as alteraes realizadas no cadastro.
8. Confirme a mensagem de sucesso nas alteraes
9. Feche a janela de alterao de cadastro da cliente Helena Cristina
10. Feche a janela de pesquisa de clientes
11. Apresente ao seu professor

32)Excluindo o cadastro de clientes

Dentro do sistema automatizado podemos tambm excluir o cadastro de

clientes, essa uma operao importante e muito simples de ser realizada
utilizando o sistema automatizado, vejamos como:

Acesse o caminho: Cadastros / cadastro de clientes

Faa uma pesquisa para encontrar o cliente ao qual se queremos

excluir o cadastro.
Clique sobre o nome do cliente na lista de pesquisa e aps clique
no boto Apagar.
Uma nova janela aberta pedindo a confirmao de que realmente
queremos excluir o cadastro do cliente, basta clicarmos em Sim.

Exerccios
1. No sistema automatizado que se abre v at a seo de cadastro de
novos clientes
2. Selecione para realizar uma pesquisa por telefone
3. No campo de pesquisa digite: 3733 e realize a pesquisa
4. Apresente ao seu professor
5. Selecione o cliente Lucas da Silva e exclua o seu cadastro
6. Na mensagem de confirmao da excluso do cadastro selecione a
alternativa sim.
7. Apresente ao seu professor
8. Aps o cadastro excludo, feche o painel de cadastro de clientes.
9. Apresente ao seu professor.

33)Realizando busca por clientes

Realizar a pesquisa de clientes utilizando o sistema automatizado muito

importante alm de ser muito mais simples do que o sistema manual, pois
apenas realizamos a pesquisa por alguma das caractersticas disponveis para

pesquisa e o sistema retorna os resultados com base na caracterstica

pesquisada.
Vejamos agora como realizar a pesquisa utilizando o sistema automatizado
Tagcomrcio.

Acesse o caminho: utilitrios / busca rpida de cliente e produtos

Faa a busca pelo cliente atravs de um dos termos de pesquisa

disponveis

Exerccios
1. No sistema automatizado que se abre v at a seo para fazer a busca
por cliente ou produto.
2. Clique sobre a aba clientes
3. Realize uma pesquisa para encontrar cliente com o cdigo 16
4. Apresente ao seu professor
5. Visualize as observaes e fotos do cliente
6. Feche a janela de observao e foto
7. Realize uma pesquisa para encontrar clientes que residam no estado de
So Paulo (SP)
8. Apresente ao seu professor
9. Feche a caixa de pesquisa
10. Apresente ao seu professor

34)Consultando clientes inadimplentes

Fazer a consulta de clientes inadimplentes muito importante para sabermos
quais clientes esto em debito com a empresa e quais clientes precisaremos
utilizar os meios de cobrana.
Dentro do sistema automatizado muito simples realizar uma busca por
clientes inadimplentes, pois o sistema faz a busca automaticamente em seu
banco de dados e retorna os resultados na tela.
Vejamos agora como realizar a busca por clientes inadimplentes, utilizando o
sistema automatizado.

Acesse o caminho: Relatrios / recebimentos pendentes (debito de

clientes)

Caso a pesquisa no retorne nenhum resultado, de apenas Ok na janela

que se abre.
Caso existam resultados, abre-se uma janela com as informaes
detalhadas dos dbitos retornados da pesquisa.

Exerccios:

1. Sistema automatizado que se abre v at a seo para fazer a busca

por clientes em debito.
2. Em opes de intervalor selecione a opo ano.
3. Gere o relatrio
4. Escreva abaixo os nomes dos clientes que constam na lista de debito
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______________________________________
5. Apresente ao seu professor
6. Feche o relatrio
7. Clique sobre a opo para selecionar um cliente especifico para realizar
a pesquisa.
8. Seleciona a cliente Benedita Gonalves
9. Gere o relatrio
10. Digite abaixo o valor total do debito da cliente Benedita segundo o
relatrio gerado
__________________________________________________________
_____________
11. Apresente ao seu professor
12. Feche o relatrio
13. Desmarque a opo de seleo de cliente para a pesquisa
14. Marque opo indicar modo de lanamento.
15. Selecione como modo de lanamento Ticket
16. Gere o relatrio
17. De ok no informativo d nenhum debito encontrado
18. Feche a janela de busca por clientes em debito
19. Apresente ao seu professor

35)Buscando histrico de compras do cliente

Com o objetivo de nos mantermos informados e informarmos clientes quando
solicitado, podemos realizar a busca do histrico de compras dos clientes, esse
histrico pode incluir compras pagas ou no.
O histrico de compras do cliente pode ser visualizado facilmente atravs do
sistema automatizado, vejamos como:

Acesse o caminho: Relatrios / histrico de compra do cliente

Pesquise o cliente por nome, CPF ou CNPJ.

Clique em gerar relatrio
Abre-se uma janela com as informaes detalhadas das compras
realizada pelo cliente.

Para cancelar uma venda realizada pelo cliente utilizando a opo do histrico
de compras do cliente devemos seguir os passos abaixo:

Aps gerar um relatrio das compras realizadas pelo cliente, devemos

selecionar a venda que a qual desejamos cancelar.
Clique sobre o boto Opes do registro selecionado e selecione a
opo Cancelar venda

Na janela que se abre com os dados da venda, devemos clicar sobre a

opo Confirmar

E por fim confirmarmos novamente o cancelamento na ultima caixa de

dialogo que se abre.
Ento a venda cancelada com sucesso do sistema.

Exerccios
1. No sistema automatizado que se abre v at a seo para fazer a busca
pelo histrico de compras do cliente
2. Selecione a cliente Benedita Gonalves realize a pesquisa
3. Apresente ao professor
4. Escreva abaixo a data e o valor da nica compra realizada pela cliente
Benedita segundo o relatrio

__________________________________________________________
_____________
5. Apresente ao seu professor
6. Clique na aba Parcelas vencidas
7. Clique na aba Itens comprados, alugados ou servios
8. Escreva abaixo os produtos listados na pesquisa que foram adquiridos
pela cliente Benedita na compra efetuada
__________________________________________________________
_____________
9. Apresente ao seu professor
10. Clique sobre a aba Compras confirmadas
11. Clique no boto Opes do registro selecionado
12. Selecione a opo para cancelarmos essa venda da cliente Benedita
13. Apresente ao seu professor
14. Confirme o cancelamento
15. Confirme que deseja realmente cancelar todos os lanamentos da
venda.
16. De OK na mensagem de venda cancela com sucesso
17. Feche a pesquisa de histrico do cliente
18. Apresente ao seu professor

36)Reviso Parte I
Estamos chegando ao final do curso de Operador de Caixa. Essa reviso
muito importante para testar os seus conhecimentos sobre o curso e para que
voc se prepare para a prova. A reviso dever ser feita em uma aula inteira.
Caso conclua todos os exerccios da reviso e ainda sobrar tempo na aula,
refaa os exerccios.
Em caso de duvidas voc poder consultar a apostila e assistir as lies
novamente.
Exerccios:
1. Defina a funo realizada por funcionrios do setor de credirio e
cobrana de estabelecimentos.
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2. Defina credito
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3. Cite e explique os tipos de credito existentes
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__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
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4. Cite 3 documentos comprovatrios e explique o que cada um deles
comprova.
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__________________________________________________________
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5. Defina com suas palavras o que so o SPC e SERASA e explique pra
que serve cada um deles.
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__________________________________________________________
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6. Cite e explique os 5 Cs do credito.
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__________________________________________________________
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7. Explique o que analise subjetiva.
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_______________________________________
8. Qual o objetivo da checagem do limite de credito.
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9. Defina poltica de cobrana
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10. Cite e explique os 3 mtodos de cobrana estudados durante o curso.
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11. Conceitue cliente inadimplente

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05) Reviso Parte II

Estamos chegando ao final do curso de Operador de Caixa. Essa reviso
muito importante para testar os seus conhecimentos sobre o curso e para
que voc se prepare para a prova. A reviso dever ser feita em uma aula
inteira. Caso conclua todos os exerccios da reviso e ainda sobrar tempo
na aula, refaa os exerccios.
Em caso de duvidas voc poder consultar a apostila e assistir as lies
novamente.
Exerccios

1. No sistema automatizado que se abre v at a seo para fazer o

cadastro de um novo cliente.
2. Efetue um cadastro de cliente com os seus dados e salve
3. Apresente ao seu professor
4. Feche o cadastro de novos clientes.
5. Realize uma pesquisa para visualizar todos os clientes cadastrados
6. Escreva o nome de todos os clientes listados na pesquisa
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__________________________________________________________
__________________________________________________________
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7. Apresente ao seu professor.
8. Entre na rea para visualizar o debito de clientes.
9. Clique para realizar a pesquisa por ano e gere o relatrio.
10. Apresente ao seu professor.

11. De ok na mensagem que se abriu

12. Feche a pesquisa de clientes em debito.
13. Entre na rea para visualizar o histrico de compras dos clientes.
14. Clique sobre a caixa de seleo de cliente e selecione o cliente Luiz
Fernando Martins
15. Clique em pesquisar
16. Escreva abaixo as informaes de todas as compras realizadas pelo
cliente,
listadas
na
pesquisa.
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__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
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17. Apresente ao seu professor
18. Feche a pesquisa de histrico de compras de clientes
19. Apresente ao seu professor.

37)Teste de credirio e cobrana

Voc dever realizar o teste em uma aula inteira, no podendo comear em
uma aula e terminar em outra.
Voc dever ter nota 7 (sete) ou superior para que no haja a necessidade de
realizar outro teste.
Solicite o teste ao seu professor e BOA SORTE!!!