Treinamento Historia e Conceito Qualidade

1.
Introduo
Nossos objetivos
2. Qualidade
Conceitos
Personagens
Evoluo Histrica da Qualidade
Princpios da Qualidade
Tipos de qualidade
Termologia
3. Gesto
Gesto da Qualidade
4. Processos
5. O ciclo PDCA
6. Interpretao dos Requisitos da ISO: 9001:2008
SLAGER Consultoria e Representao - Anderson Martins
Treinamento Interno
1 - Introduo
Treinamento Interno
Nossos Objetivos
1. Entender e interpretar os requisitos da norma ISO 9001:2008
2. Conhecer os fundamentos das auditorias da qualidade, conforme
NBR 19011:2012
3. Preparar e habilitar os participantes para a execuo de auditorias internas
da qualidade
... Mais importante:

Fazer com que as auditorias internas contribuam com aes efetivas para
a analise e melhoria do sistema de gesto da qualidade e consequentemente
com a melhoria do desempenho das organizaes !!!
Treinamento Interno
2 - Qualidade
O que qualidade???
Treinamento Interno
Conceitos
A totalidade dos requisitos e caractersticas de um produto ou servio que estabelecem a
sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades. (American Society for Quality
ASQ / The American National Standards Institute ANSI, 1978)
Totalidade de caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as
necessidades implcitas e explcitas. (NBR-ISO, 9000:2000)
Qualidade a correo dos problemas e de suas causas ao longo de toda a srie de fatores
relacionados com marketing, projetos, engenharia, produo e manuteno, que exercem
influncia sobre a satisfao do usurio. (Armand Vallin FEIGENBAUM,1994)
Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes. (Philip Bayard CROSBY,
Qualidade desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que mais
econmico, mais til e sempre satisfatrio para o consumidor. (Kaoru ISHIKAWA,1993)
Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel,
de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente.
(Vicente FALCONI,1992)
Treinamento Interno
Conceitos
Perseguio s necessidades dos clientes, homogeneidade

Dos recursos do processo, previsibilidade e reduo da variabilidade.
(Deming)
Adequao ao uso atravs da percepo das necessidades dos
Clientes e aperfeioamento introduzidos a partir de patamares j alcanados.
(Juran)
Fazer Certo, quando ningum estiver olhando.
(Ford)
Treinamento Interno
Personagens
SHEWHART, W. A.
Pai do Controle Estatstico da Qualidade.
Mestre de W. E. Deming.
Autor de: "Economic Control of Quality
of Manufactured Product"; "Statistical
Method from the View Point of Quality
Control".
Criou as Cartas de Controle.
Treinamento Interno
Personagens
DEMING, William Edwards

Professor/Consultor
de
renome
internacional na rea da Qualidade, tendo
levado a indstria japonesa a adotar novos
princpios de administrao. Como
reconhecimento por sua contribuio
economia japonesa a JUSE Union of
Japanese Scientists and Engineers (Unio
dos Cientistas e Engenheiros Japoneses)
instituiu o prmio DEMING.
Publicou mais de 200 trabalhos
relacionados qualidade administrao.
O ciclo PDCA tambm conhecido como
Ciclo de DENING.
Treinamento Interno
Personagens
JURAN, Joseph M.
Especialista em administrao da
Qualidade, uma de suas maiores
contribuies foi a nfase no
crescimento do ser humano e no
trabalho apoiado na motivao.
Juran ressaltou ainda a grande
diferena entre criar (melhorias) e
prevenir mudanas (Rotina).
A chamada triologia Juran engloba os
processos gernciais: Planejamento da
Qualidade, controle da Qualidade e
Melhoramento da Qualidade.
Treinamento Interno
Personagens
ISHIKAWA, Kaoru
Pioneiro nas atividades de TQC no Japo.
Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de
Causa e Efeito, conhecido tambm como
Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe.
Professor da Universidade de Tquio, Ishikawa
publicou dentre outros, os seguintes livros:
"What is Total Quality Control? The Japanese
Way", "Quality Control Circles at Work",
"Guide to Quality Control", "Introduction to
Quality Control".
Ishikawa morreu em 1989.
Treinamento Interno
Evoluo Histrica
da Qualidade
2000 - ........
1990 - 2000
1980 - 1990
1960 - 1980
At 1960
Inspeo da
Qualidade
Melhoria
Continua
Gesto da
Qualidade
Qualidade
Assegurada
Controle da
Qualidade
Treinamento Interno
Evoluo Histrica
da Qualidade
At 1960 Inspeo da Qualidade
Sistema da
qualidade
Inicial
Qualidade vista como
Inspeo
Adequao s
Especificaes tcnicas
Mtodos / Ferramentas
Da Qualidade
Amostragem Rudimentar
Inspeo de 2 parte nos
Materiais, processos e final
Outros
Controles 100% em
Processos
Feedback demorado e
Impreciso
reaes demoradas
Especificaes no
tropicalizadas
Treinamento Interno
Evoluo Histrica
da Qualidade
Anos 60 - 80 Controle da qualidade
Sistema da
qualidade
Normas da qualidade
Adequadas
Avaliao qualidade de
Fornecedores
Prmio de qualidade
fornecedores
Da Qualidade
CEQ cont. estatstico
Da qualidade
CEP Cont. estatstico
Do processo
CCQ circulo de cont.
Da qualidade
EAV Eng da anlise
De valor
FMEA Anlise Modos
De falha
Outros
Auditorias produtos
Final com scores
avaliao de campo
Com base a custos
critrios p/ aprovao
De amostras
Treinamento para
qualidade
Treinamento Interno
Evoluo Histrica
da Qualidade
Anos 80 - 90 Qualidade Assegurada
Sistema da
qualidade
Certificao 2 parte
Normas de gesto da
Qualidade de empresas
(Q1 Ford)
Norma internacional
ISO srie 9000
Processo de T.Q.C
FMEA Anlise Modos
De falha
Da Qualidade
Idem 70 80
TPM Manuteno
Produtiva total
MASP mtodo anlise e
Soluo problemas
APQP planej. Avanado
Qualidade produto
DOE projeto experimentos
QFD Desdob. Funo
Qualidade
KAISEN Melhoria continua
Outros
Exigncias severas em
Qualidade
Avaliao fornec. Com
Critrios internacionais
Versatilidade / clulas
Pesquisa satisfao do
cliente
Treinamento Interno
Evoluo Histrica
da Qualidade
Anos 90 - 2000 Gesto da Qualidade
Sistema da
qualidade
Da Qualidade
Certificao 2 e 3 parte
Normas da Qualidade
Automotiva (QS9000 /
VDA
Normas complementares
ISO 14000 18001 8000
Prmio Nacional da
qualidade
Idem 70 80
Idem 80 90
Times de melhoria
6 Sigma
Black Belts
Outros
Uso seletivo ferramentas
Estatsticas
Auditorias de processo
Forte preocupao com
Planejamento avanado
Rastreabilidade de aes
corretivas
Treinamento Interno
Evoluo Histrica
da Qualidade
Anos 2000 - ..... Melhoria continua
Sistema da
qualidade
Da Qualidade
Outros
Idem 90 2000
Times de melhoria
6 Sigma
Black Belts
Metodologia lean
8D
Forte preocupao com

Planejamento avanado
Rastreabilidade de aes
Corretivas
Monitoramento dos
Processos
Medio custos x benefcio
Certificao 2 e 3 parte
Normas da Qualidade
Automotiva (TS 16949)
Normas complementares
ISO 14000 18001 8000
Melhoria contnua
Treinamento Interno
Evoluo Histrica
da Qualidade
MUDANAS NO ENFOQUE DA QUALIDADE
DE
PARA
nfase no Passado
nfase no Futuro
Qualidade = Custo
Qualidade = Investimento
Abordagem Burocrtica
Abordagem Dinmica
Viso Especifica
Viso Global
nfase no Produto
nfase no Cliente
Treinamento Interno
8 Princpios de Gesto
Da Qualidade
Foco no Cliente
Benefcios mtuos
Nas relaes com
Os fornecedores
Liderana
Envolvimento das pessoas
Abordagem factual
Para tomada de
deciso
Abordagem de Processos
Melhoria Contnua
Abordagem sistmica
Para Gesto
Treinamento Interno
Da Qualidade
1. Foco no Cliente:
Para as organizaes que so dependentes de seus clientes recomendvel
que atendam:
s necessidades atuais e futuras do cliente;
Os seus requisitos e
Procurem exceder as suas expectativas.

Questo chave:
Voc sabe quem so os clientes da sua organizao ?
Voc sabe quem so os clientes do seu PROCESSO ?
Voc sabe quais so as necessidades, requisitos e expectativas dos seus
clientes ?
Essa necessidade, requisitos e expectativas esto sendo pelo menos
atendidas ?
Treinamento Interno
Da Qualidade
2. Liderana:
Lderes estabelecem:
PROPSITO
RUMO DA ORGANIZAO
Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as
pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os
OBJETIVOS da Organizao.
Questo chave:
Est claro quem so os responsveis pelos processos na sua

organizao?
Existe objetivos em planos bem disseminados ?

Todos esto alinhados para atingir seus objetivos ?
Os lderes so tomados como exemplos a serem seguidos ?
Treinamento Interno
Da Qualidade
3. Envolvimento das pessoas:
Pessoas de todos os nveis so a ESSNCIA de uma organizao, e seu
total envolvimento possibilita que as suas HABILIDADES sejam usadas para
o BENEFCIO da organizao.
Questo chave:
Na sua organizao, as pessoas participam das decises?
Se envolvem? Se comprometem ?
Esto satisfeitas e motivadas?
Tem as habilidades necessria ?

So alocadas conforme suas habilidades ?
Treinamento Interno
Da Qualidade
4. Abordagem de Processos:
Um resultado alcanado mais eficientemente quando as atividades e
recursos relacionados so gerenciados como PROCESSO.
PROCESSO (definio da ISO 9000:2000) = conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos
(sadas).
NOTA 1: Os insumos (entradas) para um PROCESSO so geralmente
produtos (sadas) de outros processos.
NOTA 2: PROCESSOS em uma organizao so geralmente planejados e
realizados sob condies controladas para AGREGAR VALOR.
NOTA 3: Um PROCESSO em que a conformidade do produto resultante no
pode ser prontamente ou economicamente verificada frequentemente
chamada de PROCESSO ESPECIAL
Treinamento Interno
Da Qualidade
4. Abordagem de Processos:
Convm que os PROCESSOS necessrios para o SGQ incluam
PROCESSOS para atividades de:
Questo chave:
Sua organizao funciona por processos ?
Todos sabem quem so seus clientes, seus fornecedores e como realizar e
avaliar suas tarefas ?
Os resultados desejados so estabelecidos e divulgados ?
Treinamento Interno
Da Qualidade
5. Abordagem Sistmica para Gesto :
Identificar, entender e gerenciar os PROCESSOS inter-relacionados como um
sistema contribui para a EFICCIA e EFICINCIA da organizao no sentido
desta atingir os OBJETIVOS.
EFICCIA: extenso na qual as atividades planejadas so realizadas e os
resultados planejados, alcanados.
EFICINCIA: relao entre o resultado alcanado e os recursos usados.
Questo chave:
Dentro da sua organizao, todos sabem quem so seus clientes e
fornecedores internos ?
Esta clara qual a qualidade esperada do seu servio ou produto para o
prximo elo da sequncia de processo ?
Os parmetros de eficincia e eficcia esto bem definidos ?
Treinamento Interno
Da Qualidade
6. Melhoria Continua:
Convm que a melhoria continua do DESEMPENHO GLOBAL da
organizao seja seu objetivo permanente.
O objetivo da melhoria contnua de um SGQ aumentar a probabilidade de
melhorar a satisfao dos clientes e de outras partes interessadas.
Questo chave:
Existe objetivos de melhoria em todos os nveis da organizao ?
Os resultados so comparados com os padres de excelncia ?
As pessoas tem preocupao com o seu desenvolvimento permanente ?
Treinamento Interno
Da Qualidade
7. Abordagem Factual para Tomada de Deciso:
Deciso eficaz baseada na analise de dados e informaes.
Questo chave:
Existe indicadores de desempenho para os processos ?
As informaes so confiveis ? Esto disponveis ?
As decises so baseadas em dados e fatos ?
Treinamento Interno
Da Qualidade
8. Benefcios Mtuos nas relaes com os fornecedores:
Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao
d benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
Questo chave:
Os fornecedoras-chaves so bem conhecidos ?
A qualidade do que recebido est bem estabelecida ?

Existe preocupao com o desenvolvimento contnuo do fornecedor ?
Treinamento Interno
Tipos de Qualidade
Treinamento Interno
Qualidade na Educao
Informar e Educar
Contribuir para a formao do Carter;
Disseminar e valorizar a cultura;
Proporcionar o Saber
Treinamento Interno
Qualidade no atendimento
Receber com educao, alegre e motivao;

Ser amigvel, transparente e atenciosa;
Ter tica e moral;
Encantar o cliente
Treinamento Interno
Qualidade no trabalho
Executar as tarefas designadas;

Ser cortes e saber trabalhar em equipe;
Respeitar as regras da empresa;
Cumprir os procedimentos determinados
Treinamento Interno
Qualidade em Casa
Dar sempre bom dia e Boa Noite

Saber escutar;
Dedicar seu tempo para a famlia;
Dividir alegrias e tristezas;
Treinamento Interno
Qualidade Prestao de Servio
Atendem sempre o solicitado pelo cliente;

Conquistar a Confiana do Cliente;
Respeitar a cultura do cliente e o seu conhecimento;
Medir sempre a satisfao do cliente;
Treinamento Interno
... Resumindo, a qualidade

Esta presente em tudo???
Treinamento Interno
No existe mais tolerncia para a falta de qualidade;
Treinamento Interno
Ningum mais compra ou contrata produto ou servio, se

Ele no possui qualidade.
Treinamento Interno
Qualidade, no mais diferencial.
Treinamento Interno
... Agora obrigao !!!
Treinamento Interno
Na prtica Qualidade ...
Fornecer o produto/servio certo, ao menor

Custo possvel e no tempo esperado pelo cliente.
Treinamento Interno
3 - Gesto
Treinamento Interno
O que gesto ?
Gesto significa gerenciamento, administrao,
onde existe uma instituio, uma empresa, uma
entidade social de pessoas, a ser gerida ou
administrada. O objetivo de crescimento,
estabelecido pela empresa atravs do esforo
humano organizado, pelo grupo, com um objetivo
especifico. As instituies podem ser privadas,
sociedades de economia mista, com ou sem fins
lucrativos.
Treinamento Interno
... E o que
Gesto da Qualidade ???
Treinamento Interno
Gesto da Qualidade
Gesto da Qualidade ...
Um sistema gerencial no qual Todas as pessoas, de todos

os setores em todos os nveis hierrquicos, de uma
Organizao cooperam em promover e engajar vigorosamente
As atividades da qualidade por toda empresa.
Treinamento Interno
Gesto da Qualidade
nas organizaes
Modelo de Gesto da Qualidade:

1
Gesto
estratgica
4
Planejamento
da Qualidade
Sistema da Gesto da
Qualidade
2
Gesto dos
Recursos
Humanos
Gesto de
Processos
Homem
Mtodo Recurso
Gesto da
Produtividade
6
Aperfeioamento contnuo
Treinamento Interno
4 - Processo
Treinamento Interno
Processo
Conceito das normas ISO:
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou

interativas que transformam insumos (entradas em
produto (sadas).
Treinamento Interno
Processo
Processo:
Entrada
Sada
Treinamento Interno
Processo
Treinamento Interno
Processo
Componentes principais:
Fornecedor, responsvel pela entrega dos insumos;

Equipe, responsvel pela execuo das aes;
Cliente, a quem se destina o produto das aes
Treinamento Interno
Processo
Porqu focar os processos ?
Entendimento e atendimento dos requisitos;

Necessidade de considerar os processos em termos
de VALOR AGREGADO;
Obteno de resultados de desempenho e eficcia
de processos;
Melhoria contnua de processos baseada em
medies objetivas.
Treinamento Interno
Processo
Processo Imaturo:
Caractersticas
Improvisado
Fortemente dependente dos profissionais
Indisciplinado (o cumprimento no controlado)
Consequncia
Pouca produtividade
Qualidade de difcil previso
Alto custo de manuteno
Risco alto na adoo de novas tecnologias
Treinamento Interno
Processo
Processo Maduro (slido):

Caractersticas
Processo conhecido por todos
Apoio visvel da direo
Fcil de ser mantido e monitorado
Adoo disciplinada de tecnologias
Consequncia
Papis e responsabilidades claramente definidos
Acompanhamento da qualidade do produto e da
satisfao do cliente
Expectativas para custo e qualidade do produto
usualmente alcanada
Treinamento Interno
5 - O Ciclo PDCA
Treinamento Interno
O Ciclo PDCA
O que o ciclo PDCA ?
O Mtodo de Melhorias, hoje conhecido como PDCA foi

criado na dcada de 30 por Walter A. Shewart. Contudo,
esse mtodo foi popularizado por William Edward Deming
na dcada de 50, o que o tornou mundialmente
reconhecido por aplic-lo no Japo.
Essa forma de agir serve tanto para implantao de novas
ideias como para soluo de problemas.
Treinamento Interno
O Ciclo PDCA
Conceito:
um ciclo dinmico que pode ser desdobrado dentro

de cada um dos processos da organizao, e para o
sistema de processos como um todo. intimamente
associado com o planejamento, implementao,
controle e melhoria contnua da realizao do
produto e outros processos de sistemas
de gesto da qualidade.
Treinamento Interno
O Ciclo PDCA
Etapas:
O ciclo PDCA compe o conjunto de aes em sequncia,

atravs de uma ordem estabelecida pelas letras que
compem a sigla:
P (Plan: planejar)
D (Do: fazer, executar)
C (check: verificar, controlar)
A (Act: agir, atuar)
Treinamento Interno
O Ciclo PDCA
Etapas:
Treinamento Interno
O Ciclo PDCA
P
PLANEJAR: "No existe nada (nenhum processo)
que no possa ser melhorado". Na fase de
planejamento do ciclo escolhe-se um processo ou
problema a ser sanado. O processo escolhido
pode ser uma atividade, linha de montagem, um
mtodo etc. Desenhamos o projeto e o estudamos
por meio de tcnicas de administrao da
produo. Estabelecemos padres de medidas e
metas quantitativas e qualitativas a serem
alcanadas. Desenvolvemos um plano de ao
com parmetros quantificveis de
acompanhamento.
Treinamento Interno
O Ciclo PDCA
D
Executar: Depois do plano de ao definido, cabe
fazer com que ele acontea na prtica.
importante colher dados e medidas ("quem no
mede no gerencia" ) continuamente, e
documentar as mudanas no processo. Uma boa
estratgia escolher, na fase anterior de
planejamento, processos e problemas fceis de
resolver. O sucesso das primeiras aes serve de
treino e incentivo a equipe responsvel.
Treinamento Interno
O Ciclo PDCA
C
VERIFICAR: Nessa fase so verificados os
resultados prticos da implementao do plano.
Se existirem grandes distores para alcanar os
resultados, pode ser necessrio retorno a primeira
fase e alterar ou refazer o plano inicial. Caso os
resultados obtidos sejam satisfatrios, em relao
s metas estabelecidas, o programa deve
prosseguir para a prxima fase.
Treinamento Interno
O Ciclo PDCA
A
AGIR (CORRETIVAMENTE): comprovada a
eficcia do plano implantado e adotado,
necessrio torn-lo padro na empresa. O novo
procedimento documentado para garantir que
sempre seja utilizado, a partir de ento e at que
uma nova melhoria o modifique. Esta fase garante
que as mudanas que resultaram em melhorias
sejam internalizadas nos processos produtivos
adotados pela empresa. Caso as mudanas no
alcancem os resultados esperados, esta etapa
envolve o retorno situao anterior.
Treinamento Interno
O Ciclo PDCA
Ciclo Completo:
Treinamento Interno
O Ciclo PDCA
Benefcios:
Pode ser aplicado em todas as reas funcionais da

organizao (produo, recursos humanos, marketing, finanas,
entre outras), nas quais podem ser identificadas as funes da
administrao: planejamento, organizao, controle e direo.
Promove a melhoria contnua dos processos.
Permite o aprendizado contnuo dos processos.
Treinamento Interno
O Ciclo PDCA
Lembrar sempre:
A melhoria contnua ocorre quanto mais rodado for o ciclo

PDCA.
A melhoria contnua otimiza a execuo dos processos,
possibilita a reduo de custo e o aumento da produtividade.
A aplicao do ciclo PDCA a todas as fases de um projeto ou
atividade, leva ao aperfeioamento do caminho que o
empreendimento deve seguir.
Treinamento Interno
O Ciclo PDCA
Lembrar sempre:
Mesmo os processos considerados satisfatrios so passveis

de melhorias: o mundo evolui constantemente.
A introduo de melhorias gradativas e contnuas aos
processos tendem sempre a agregar maio valor aos resultados
e a assegurar maior satisfao dos clientes.
Treinamento Interno
O Ciclo PDCA
Empresa com PDCA

Escada
Empresa sem PDCA

Serrada
Treinamento Interno
O Ciclo PDCA
P
DCA
Deming
(1945)
Sistema Lean
(1970)
Hoje
Treinamento Interno
tudo ser em vo se no houver

uma tomada de conscincia
individual sobre a importncia e
o papel fundamental que cada
um de ns desempenha na sua
atividade profissional
Treinamento Interno
ISO 9001:2008
6 - INTERPRETAO
DOS
REQUISITOS
Treinamento Interno
NDICE
O que a ISO ?
Famlia ISO 9001
ISO 9001 e ISO 9004
Um par consistente de normas para a Gesto da
Qualidade
Conceitos Fundamentais
Ciclo da Melhoria Contnua
Sistema de Gesto da Qualidade
ISO 9001:2008
Interpretao dos Requisitos
Treinamento Interno
O que a ISO ?
Internacional Organization for Standardization
(Organizao Internacional para Padronizaes)
ONG -
ORGANIZAO NO GOVERNAMENTAL
MAIS DE 10.000 NORMAS PUBLICADAS
Treinamento Interno
Famlia da Norma ISO 9001

PAR CONSISTENTE
ISO-9000
FUNDAMENTOS E
VOCABULRIO
ISO-9001 REQUISITOS
Certificao
ISO-9004 DIRETRIZES PARA MELHORIAS E DESEMPENHO
NORMAS E RELATRIOS TCNICOS (TR) DE APOIO

NBR ISO 10002:2004 - Diretrizes para o tratamento de reclamaes
NBR ISO 10005:1997 - Diretrizes para planos da qualidade
NBR ISO 10007:2005 - Diretrizes para a gesto de configurao

NBR ISO 10012:2004 - Requisitos para o processo de medio e equipamentos
NBR ISO 10015:2001 - Diretrizes para treinamento

NBR ISO 10017:2005 - Guia sobre tcnicas estatsticas
NBR ISO 19011:2002 - Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade

ABNT ISO TR 10013:2002 - Diretrizes para a documentao de SGQ
Guias
Treinamento Interno
Um Par de Normas Consistentes para o

Gerenciamento da Qualidade
ISO 9001
Sistema de Gesto da Qualidade para a
organizao, demonstrar sua capacidade de
atender os requisitos dos Clientes;
ISO 9004
Sistema de Gesto da Qualidade orientado para
melhorar desempenho da organizao e atender s
necessidades de todas as partes interessadas;
Igualdade de estrutura e sequncia para promover
facilidade de interpretao.
Treinamento Interno
O Ciclo da PDCA
P
(PLAN) PLANEJAR:
(ACT) AGIR:
(DO) FAZER:
(CHECK) VERIFICAR:
Treinamento Interno
MELHORIA CONTNUA
DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
Responsabilidade da
Direo
C
L
I
E
N
T
E
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
Gesto dos
Recursos
ENTRAD
AS
S
A
T
I
S
F
A
C
Medio, Anlise
L
e Melhoria
I
E
N
T
Realizao
SAD Produto
do Produto
E
AS
Treinamento Interno
Requisitos
0-Introduo
6-Gesto de Recursos
0.1-Generalidades
6.1-Proviso de Recursos
0.2-Abordagem de Processo
6.2-Recursos Humanos
0.3-Relao com a NBR ISO 9004
6.3-Infra-estrutura
0.4-Compatibilidade com outros sistemas de gesto
6.4-Ambiente de Trabalho
1-Escopo
7-Realizao do Produto
1.1-Generalidades
7.1-Planejamento da realizao do produto
1.2-Aplicao
7.2-Processos relacionados a Clientes
2-Referncia Normativa
7.3-Projeto e Desenvolvimento
3-Termos e Definies
7.4-Aquisio
4-Sistema de Gesto da Qualidade
7.5-Produo e Fornecimento de Servio
4.1-Requisitos Gerais
7.6-Controle de equipamentos de
4.2-Requisitos de Documentao
monitoramento e medio
5-Responsabilidade da Direo
8-Medio, Anlise e Melhoria
5.1-Comprometimento da Direo
8.1-Generalidades
5.2-Foco no Cliente
8.2-Monitoramento e Medio
5.3-Poltica da Qualidade
8.3-Controle de produto no-conforme
5.4-Planejamento
8.4-Anlise de dados
5.5-Responsabilidade, autoridade e comunicao
8.5-Melhorias
5.6-Anlise crtica pela Direo

Treinamento Interno
4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4.1 Requisitos gerais
A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto da
qualidade e melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta Norma.
A organizao deve:
a) determinar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua aplicao por
toda a organizao (ver 1.2),
b) determinar a seqncia e interao desses processos,
c) determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o controle desses
processos sejam eficazes,
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a operao e o
monitoramento desses processos,
e) monitorar, medir quando aplicvel e analisar esses processos, e
implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua desses
processos.
Esses processos devem ser gerenciados pela organizao de acordo com os requisitos desta Norma.
Quando uma organizao optar por terceirizar algum processo que afete a conformidade do produto
em relao aos requisitos, a organizao deve assegurar o controle desses processos. O tipo e a
extenso do controle a ser aplicado a esses processos terceirizados devem ser definidos dentro do
sistema de gesto da qualidade.
Treinamento Interno
4.1 Requisitos gerais

NOTA 1 Os processos necessrios para o sistema da qualidade acima referenciados incluem
processos para atividades de gesto, proviso de recursos, realizao do produto e medio,
anlise e melhoria.
NOTA 2 Um processo terceirizado identificado como aquele necessrio para o sistema de gesto
da qualidade da organizao, porm escolhido para ser executado por uma parte externa
organizao.
NOTA 3 Assegurar que o controle sobre os processos terceirizados no exima a organizao da
responsabilidade de estar conforme com todos os requisitos do cliente, estatutrios e
regulamentares. O tipo e a extenso do controle a ser aplicado ao processo terceirizado podem
ser influenciados por fatores como:
a) impacto potencial do processo terceirizado sobre a capacidade da organizao de fornecer
produto em conformidade com os requisitos,
b) o grau no qual o controle para o processo compartilhado,
c)
a capacidade de atingir o controle necessrio por meio da aplicao de 7.4.
Treinamento Interno
4.2 Requisitos de documentao

4.2.1 Generalidades
A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir:

a) declaraes documentadas da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade,
b) manual da qualidade,
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma, e
d) documentos, incluindo registros, determinados pela organizao como necessrios para assegurar o
planejamento, a operao e o controle eficazes de seus processos, e
NOTA 1 Onde o termo procedimento documentado aparecer nesta Norma, significa que o procedimento
estabelecido, documentado, implementado e mantido. Um nico documento pode cobrir requisitos para um ou
mais procedimentos. Um requisito para um procedimento documentado pode ser coberto por mais de um
documento.
NOTA 2 A abrangncia da documentao do sistema de gesto da qualidade pode diferir de uma
organizao para outra devido:
e) ao tamanho da organizao e ao tipo de atividades,
f) complexidade dos processos e suas interaes, e
g) competncia do pessoal
NOTA 3 A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicao.
Treinamento Interno
4.2.2 Manual da qualidade

A organizao deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:
a) o escopo do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e justificativas
para quaisquer excluses (ver 1.2),
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gesto da
qualidade, ou referncia a eles, e
c) descrio da interao entre os processos do sistema de gesto da qualidade.
Treinamento Interno
4.2.3 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da qualidade devem ser controlados.

Registros so um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os
requisitos apresentados em 4.2.4.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessrios para:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
aprovar documentos quanto sua adequao, antes da sua emisso;

analisar criticamente e atualizar, quando necessrio, e reaprovar documentos;
assegurar que alteraes e a situao da reviso atual dos documentos sejam
identificadas;
assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam disponveis nos
locais de uso;
assegurar que os documentos permaneam legveis e prontamente identificveis;
assegurar que os documentos de origem externa determinados pela organizao como
necessrios para o planejamento e operao do sistema de gesto da qualidade sejam
identificados e que sua distribuio seja controlada; e
evitar o uso no intencional de documentos obsoletos e aplicar identificao adequada
nos casos em que forem retidos por qualquer propsito.
Treinamento Interno
4.2.4 Controle de registros

Registros estabelecidos para prover evidncia de conformidade com
requisitos e da operao eficaz do sistema de gesto da qualidade
devem ser controlados.
A organizao deve estabelecer um procedimento documentado para
definir os controles necessrios para a identificao, armazenamento,
proteo, recuperao, reteno e disposio dos registros.
Registros devem permanecer legveis, prontamente identificveis e
recuperveis.
Treinamento Interno
5 RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1 Comprometimento da direo
A alta Direo deve fornecer evidncia do seu comprometimento com o
desenvolvimento e com a implementao do sistema de gesto da qualidade
e com a melhoria contnua de sua eficcia mediante:
a)
a comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos

clientes, como tambm aos requisitos regulamentares e estatutrios;
b) o estabelecimento da poltica da qualidade;
c) a garantia de que so estabelecidos os objetivos da qualidade;
d) a conduo de anlises crticas pela Alta Direo; e
e) a garantia da disponibilidade de recursos.
Treinamento Interno
5.2 Foco no cliente

A Alta Direo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados
e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente (ver 7.2.1 e
8.2.1).
5.3 Poltica da qualidade
A Alta Direo deve assegurar que a poltica da qualidade:
a) seja apropriada ao propsito da organizao;
b) inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a
melhoria contnua e eficcia do sistema de gesto da qualidade;
c) proveja uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos objetivos
da qualidade;
d) seja comunicada e entendida por toda a organizao; e
e) seja analisada criticamente para a continuidade de sua adequao.
Treinamento Interno
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade
A Alta Direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles
necessrios para atender aos requisitos do produto [(ver 7.1a)], so estabelecidos
nas funes e nos nveis pertinentes da organizao. Os objetivos da qualidade
devem ser mensurveis e coerentes com a poltica da qualidade.
5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade
A Alta Direo deve assegurar que:
a)
b)
o planejamento do sistema de gesto da qualidade seja realizado de forma a

satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade; e
a integridade do sistema de gesto da qualidade seja mantida quando mudanas no
sistema de gesto da qualidade so planejadas e implementadas.
Treinamento Interno
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao

5.5.1 Responsabilidade e autoridade
A Alta Direo deve assegurar que as responsabilidades e a autoridades sejam definidas e comunicadas em
toda a organizao.
5.5.2 Representante da direo
A Alta Direo deve indicar um membro da administrao da organizao que, independentemente de outras
responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
a)
b)
c)
assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade sejam estabelecidos,
implementados e mantidos;
relatar Alta Direo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e qualquer necessidade de melhoria; e
assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda a organizao.
NOTA A responsabilidade de um representante da direo pode incluir a ligao com partes externas em
assuntos relativos ao sistema de gesto da qualidade.
5.5.3 Comunicao interna
A Alta Direo deve assegurar que so estabelecidos na organizao os processos de comunicao apropriados
e que seja realizada comunicao relativa eficcia do sistema de gesto da qualidade.
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5.6 Anlise crtica pela direo

5.6.1 Generalidades
A Alta Direo deve analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da organizao, a
intervalos planejados, para assegurar sua contnua pertinncia, adequao e eficcia.
Essa anlise crtica deve incluir a avaliao de oportunidades para melhoria e necessidade de
mudanas no sistema de gesto da qualidade, incluindo a poltica da qualidade e os objetivos da
qualidade. Devem ser mantidos registros das anlises crticas pela Alta Direo (ver 4.2.4).
5.6.2 Entradas para a anlise crtica
As entradas para a anlise crtica pela direo devem incluir informaes sobre:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
resultados de auditorias;
realimentao de cliente;
desempenho de processo e conformidade de produto;
situao das aes preventivas e corretivas;
acompanhamento das aes sobre as anlises crticas anteriores pela direo;
mudanas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade; e
recomendaes para melhoria.
Treinamento Interno
5.6.3 Sadas da anlise crtica

As sadas da anlise crtica pela direo devem incluir quaisquer decises
e aes relacionadas a:
a) melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e de seus processos;

b) melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente; e
c) necessidade de recursos.
Treinamento Interno
6 GESTO DE RECURSOS
6.1 Proviso de recursos
A organizao deve determinar e prover recursos necessrios para:
a) implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente sua
eficcia; e
b) aumentar a satisfao de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.
6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades
As pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto
devem ser competentes, com base em educao, treinamento, habilidade e experincia
apropriados.
NOTA - A conformidade com os requisitos do produto pode ser afetada direto ou

indiretamente pelas pessoas que desempenham qualquer tarefa dentro do sistema de gesto
da qualidade.
Treinamento Interno
6.2.2 Competncia, treinamento e conscientizao

A organizao deve:
a)
determinar as competncias necessrias para as pessoas que executam

trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto;
b) onde aplicvel, prover treinamento ou tomar outras aes para atingir a
competncia necessria;
c) avaliar a eficcia das aes executadas;
d) assegurar que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e
importncia de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os
objetivos da qualidade; e
e) manter registros apropriados de educao, treinamento, habilidade e
experincia (ver 4.2.4)
Treinamento Interno
6.3 Infraestrutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessria para alcanar
a conformidade com os requisitos do produto. A infraestrutura inclui, quando aplicvel:
a)
b)
c)
edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas,

equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto programas de
computador), e
servios de apoio (tais como sistemas de transporte, de comunicao ou de informao).
6.4 Ambiente de trabalho

A organizao deve determinar e gerenciar as condies do ambiente de trabalho
necessrias para alcanar a conformidade com os requisitos do produto.
NOTA O termo ambiente de trabalho se refere quelas condies sobre as quais o
trabalho executado, incluindo fatores fsicos, ambientais e outros (tais como: rudo,
temperatura, umidade, iluminao e condies meteorolgicas).
Treinamento Interno
7 REALIZAO DO PRODUTO
7.1 Planejamento da realizao do produto
A organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto. O
planejamento da realizao do produto deve ser consistente com os requisitos de outros processos do
sistema de gesto da qualidade (ver 4.1).
Ao planejar a realizao do produto, a organizao deve determinar o seguinte, quando apropriado:
a)
b)
c)
d)
objetivos da qualidade e requisitos para o produto;

a necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos especficos para o produto;
a verificao, validao, monitoramento, medio, inspeo e atividades de ensaio requeridos, especficos
para o produto, bem como os critrios para a aceitao do produto;
registros necessrios para fornecer evidncia de que os processos de realizao e o produto resultante
atendem aos requisitos (ver 4.2.4).
A sada deste planejamento deve ser de forma adequada ao mtodo de operao da organizao.
NOTA 1 Um documento que especifica os processos do sistema de gesto da qualidade (incluindo os
processos de realizao do produto) e os recursos a serem aplicados a um produto, empreendimento ou
contrato especfico, pode ser referenciado como um plano da qualidade.
NOTA 2 A organizao tambm pode aplicar os requisitos apresentados em 7.3 no desenvolvimento dos
processos de realizao do produto.
Treinamento Interno
7.2 Processos relacionados a clientes

7.2.1 Determinao de requisitos relacionados ao produto
A organizao deve determinar:
a)
b)
c)
d)
os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e

para atividades de ps-entrega,
os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso
especificado ou intencional, onde conhecido,
os requisitos estaturios e regulamentares aplicveis ao produto,e
quaisquer requisitos adicionais considerados necessrios pela organizao.
NOTA Atividades ps-entrega incluem, por exemplo, aes sob condies

de garantia, obrigaes contratuais, tais como servios de manuteno e
servios suplementares, como reciclagem e descarte.
Treinamento Interno
7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto

A organizao deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta anlise crtica deve ser
realizada antes da organizao assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo,
apresentao de propostas, aceitao de contratos ou pedidos, aceitao de alteraes em contratos ou
pedidos) e deve assegurar que:
a) os requisitos do produto estejam definidos,

b) os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados estejam
resolvidos, e
c) a organizao tem a capacidade para atender aos requisitos definidos.
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica e das aes resultantes dessa anlise (ver
4.2.4).
Quando o cliente no fornecer uma declarao documentada dos requisitos, a organizao deve
confirmar os requisitos do cliente antes da aceitao.
Quando os requisitos de produto forem alterados, a organizao deve assegurar que os
documentos pertinentes sejam revisados e que o pessoal pertinente alertado sobre os
requisitos alterados.
NOTA Em algumas situaes, como vendas pela internet, uma anlise crtica formal para cada
pedido impraticvel. Nesses casos, a anlise crtica pode compreender as informaes
pertinentes ao produto, tais como catlogos ou material de propaganda.
Treinamento Interno
7.2.3 Comunicao com o cliente

A organizao deve determinar e tomar providncias eficazes para se
comunicar com os clientes em relao a:
a) informaes sobre o produto,

b) tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas, e
c) realimentao do cliente, incluindo suas reclamaes.
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7.3 Projeto e desenvolvimento

7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento
A organizao deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de produto.
Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento a organizao deve determinar:
a)
b)
c)
os estgios do projeto e desenvolvimento,

a anlise crtica, verificao e validao que sejam apropriadas para cada fase do projeto e
desenvolvimento, e
as responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento.
A organizao deve gerenciar as interfaces entre diferentes grupos envolvidos no projeto e

desenvolvimento, para assegurar a comunicao eficaz e a designao clara de
responsabilidades.
As sadas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na medida que o
projeto e o desenvolvimento progredirem.
NOTA Anlise crtica de projeto e desenvolvimento, verificao e validao tm propsitos distintos.
Estas atividades podem ser conduzidas e registradas separadamente ou em qualquer combinao, na
forma adequada para o produto e organizao.
Treinamento Interno
7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento

Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e
registros devem ser mantidos (ver 4.2.4). Essas entradas devem incluir:
a)
b)
c)
d)
requisitos de funcionamento e de desempenho,

requisitos estaturios e regulamentares aplicveis,
onde aplicvel, informaes originadas de projetos anteriores semelhantes, e
outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento.
As entradas devem ser analisadas criticamente quando suficincia.
Requisitos devem ser completos, sem ambigidades e no conflitantes entre
si.
Treinamento Interno
7.3.3 Sadas de projeto e desenvolvimento

As sadas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas em uma forma
adequada para a verificao em relao s entradas de projeto e
desenvolvimento e devem ser aprovadas antes de serem liberadas.
As sadas de projeto e desenvolvimento devem:

a) atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento;
b) fornecer informaes apropriadas para aquisio, produo e prestao de
servio;
c) conter ou referenciar critrios de aceitao do produto; e
d) especificar as caractersticas do produto que so essenciais para seu uso
seguro e adequado.
NOTA - Informaes para produo e prestao de servio podem incluir detalhes
para preservao do produto.
Treinamento Interno
7.3.4 Anlise crtica de projeto e desenvolvimento
Anlises crticas sistemticas de projeto e desenvolvimento devem ser realizadas em fases

apropriadas e desenvolvimento, de acordo com disposies planejadas (ver 7.3.1) para:
a)
b)
avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos, e

identificar qualquer problema e propor as aes necessrias.
Entre os participantes dessas anlises crticas devem estar includos representantes de funes
envolvidas com o(s) estgio(s) do projeto e desenvolvimento que est(o) sendo analisado(s)
criticamente. Devem ser mantidos registros dos resultados das anlises crticas e de quaisquer
aes necessrias (ver 4.2.4).
7.3.5 Verificao de projeto e desenvolvimento

A verificao deve ser executada conforme disposies planejadas (ver 7.3.1), para assegurar que
as sadas do projeto e desenvolvimento estejam atendendo aos requisitos de entrada do projeto e
desenvolvimento. Devem ser mantidos registros dos resultados da verificao e de quaisquer aes
necessrias (ver 4.2.4).
Treinamento Interno
7.3.6 Validao de projeto e desenvolvimento

A validao do projeto e desenvolvimento deve ser executada conforme disposies
planejadas (ver 7.3.1), para assegurar que o produto resultante capaz de atender aos
requisitos para aplicao especificada ou uso pretendido, onde conhecido. Onde for
praticvel, a validao deve ser concluda antes da entrega ou implementao do produto.
Devem ser mantidos registros dos resultados de validao e de quaisquer aes
necessrias (ver 4.2.4).
7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento
As alteraes de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registros devem ser
mantidos. As alteraes devem ser analisadas criticamente, verificadas
e validadas, como apropriado, e aprovadas antes de sua implementao. A anlise crtica
das alteraes de projeto e desenvolvimento deve incluir a avaliao do efeito das
alteraes em partes componentes e no produto j entregue. Devem ser mantidos
registros dos resultados da anlise crtica de alteraes e de quaisquer aes necessrias
(ver 4.2.4).
Treinamento Interno
7.4 Aquisio
7.4.1 Processo de aquisio
A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme
com os requisitos especificados de aquisio. O tipo e extenso do
controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem
depender do efeito do produto adquirido na realizao subseqente
do produto ou no produto final.
A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na
sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da
organizao. Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem
ser estabelecidos. Devem ser mantidos registros dos resultados das
avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao
(ver 4.2.4).
Treinamento Interno
7.4.2 Informaes de aquisio
As informaes de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde

apropriado:
a)
b)
c)
requisitos para aprovao de produto, procedimentos, processos e equipamento,

requisitos para qualificao de pessoal, e
requisitos do sistema de gesto da qualidade.
A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio especificados antes
da sua comunicao ao fornecedor.
7.4.3 Verificao do produto adquirido

A organizao deve estabelecer e implementar inspeo ou outras atividades necessrias
para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisio especificados.
Quando a organizao ou seu cliente pretender executar a verificao nas instalaes do
fornecedor, a organizao deve declarar, nas informaes de aquisio, as providncias de
verificao pretendidas e o mtodo de liberao de produto.
Treinamento Interno
7.5 Produo e fornecimento de servios

7.5.1 Controle de produo e fornecimento de servios
A organizao deve planejar e realizar a produo e o fornecimento de
servio sob condies controladas. Condies controladas devem incluir,
quando aplicvel:
a)
a disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do

produto;
b) a disponibilidade de instrues de trabalho, quando necessrio;
c) o uso de equipamento adequado;
d) a disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medio;
e) a implementao de medio e monitoramento; e
f) a implementao de atividades de liberao, entrega e ps-entrega do
produto.
Treinamento Interno
7.5.2 Validao dos processos de produo e fornecimento de servio

A organizao deve validar quaisquer processos de produo e fornecimento de
servios onde a sada resultante no possa ser verificada por monitoramento ou
medio subsequente, e como consequncia, deficincias tornam-se aparentes
somente depois que o produto estiver em uso ou o servio tiver sido entregue.
A validao deve demonstrar a capacidade desses processos de alcanar os
resultados planejados.
A organizao deve tomar as providncias necessrias para esses processos,
incluindo, quando aplicvel:
a)
b)
c)
d)
e)
critrios definidos para anlise crtica e aprovao dos processos,

aprovao de equipamento e qualificao de pessoal,
uso de mtodo e procedimentos especficos,
requisitos para registros (ver 4.2.4) e
revalidao
Treinamento Interno
7.5.3 Identificao e rastreabilidade

Quando apropriado, a organizao deve identificar o produto por meios
adequados ao longo da realizao do produto.
A organizao deve identificar a situao do produto no que se refere aos
requisitos de monitoramento e de medio ao longo da realizao do produto.
Quando a rastreabilidade for um requisito, a organizao deve controlar a
identificao unvoca do produto e manter registros (ver 4.2.4).
NOTA Em alguns setores de atividade, a gesto de configurao um meio pelo
qual a identificao e rastreabilidade so mantidas.
Treinamento Interno
7.5.4 Propriedade do cliente
A organizao deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle
da organizao ou sendo usada por ela. A organizao deve identificar, verificar, proteger e
salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporao no produto. Se
qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, a
organizao deve informar ao cliente este fato e manter registros (ver 4.2.4).
NOTA Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados pessoais.
7.5.5 Preservao do produto

A organizao deve preservar o produto durante processamento interno e a entrega no destino
pretendido, a fim de manter a conformidade com os requisitos. Quando aplicvel, a
preservao deve incluir identificao, manuseio, embalagem, armazenamento e proteo. A
preservao tambm deve ser aplicada s partes integrantes de um produto.
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7.6 Controle de equipamento de monitoramento e medio

A organizao deve determinar o monitoramento e a medio a serem realizados e o
equipamento de monitoramento e medio necessrios para fornecer evidncias da
conformidade do produto com os requisitos determinados.
A organizao deve estabelecer processos para assegurar que medio e monitoramento
podem ser realizados e so executados de uma maneira coerente com os requisitos de medio
e monitoramento.
Quando for necessrio assegurar resultados vlidos, o dispositivo de medio deve ser:
a)
b)
c)
d)
e)
ser calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados ou antes do uso, contra

padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais; quando esse
padro no existir, a base usada para calibrao ou verificao deve ser registrada (ver 4.2.4),
ajustado ou reajustado, quando necessrio,
ter identificao para determinar sua situao de calibrao,
ser protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medio, e
ser protegido de contra dano e deteriorao durante o manuseio, manuteno e
armazenamento.
Treinamento Interno
7.6 Controle de dispositivos de medio equipamentos de monitoramento e medio

Adicionalmente, a organizao deve avaliar e registrar a validade dos resultados de
medies anteriores quando constatar que o dispositivo no est conforme com os
requisitos. A organizao deve tomar ao apropriada no dispositivo e em qualquer
produto afetado.
Registros dos resultados de calibrao e verificao devem ser mantidos (ver 4.2.4).
Quando programa de computador for usado no monitoramento e medio de requisitos
especificados, deve ser confirmada a sua capacidade para atender aplicao pretendida.
Isto deve ser feito antes do uso e reconfirmado se necessrio.
NOTA Confirmao da capacidade do programa de computador para atender aplicao
pretendida que incluiria, tipicamente, sua verificao e gesto da configurao para
manter sua adequao ao uso.
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8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.1 Generalidades
A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios de
monitoramento, medio, anlise e melhoria para:
a) demonstrar a conformidade aos requisitos do produto,
b) assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade, e
c) melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
Isso deve incluir a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas

estatsticas, e a extenso de seu uso.
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8.2 Medio e monitoramento

8.2.1 Satisfao dos clientes
Como uma das medies do desempenho do sistema de gesto da qualidade, a
organizao deve monitorar informaes relativas percepo do cliente sobre
se a organizao atendeu aos requisitos do cliente. Os mtodos para obteno e
uso dessas informaes devem ser determinados.
NOTA Monitoramento da percepo do cliente pode incluir a obteno de
dados de entrada de fontes, tais como pesquisa de satisfao do cliente, dados
do cliente sobre a qualidade dos produtos entregues, pesquisa de opinio dos
usurios, anlise de perda de negcios, elogios, reivindicaes de garantia e
relatrios de revendedor.
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8.2.2 Auditoria interna

A organizao deve executar auditorias internas a intervalos planejados, para
determinar se o sistema de gesto da qualidade:
a)
b)
est conforme com as disposies planejadas (ver 7.1), com os requisitos desta Norma
e com os requisitos do sistema de gesto da qualidade estabelecidos pela organizao,
e
est mantido e implementado eficazmente.
Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em considerao a situao e
a importncia dos processos e reas a serem auditadas, bem como os resultados de
auditorias anteriores. Os critrios da auditoria, escopo, freqncia e mtodos devem
ser definidos. A seleo dos auditores e a execuo das auditorias devem assegurar
objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores no devem
auditar o seu prprio trabalho.
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8.2.2 Auditoria interna

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as responsabilidades e
os requisitos para o planejamento e execuo de auditorias, estabelecimento de registros
e relatos de resultados.
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 4.2.4).
A administrao responsvel pela rea que est sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correes e aes corretivas necessrias sejam executadas, em tempo hbil,
para eliminar no conformidades detectadas e suas causas. As atividades de
acompanhamento devem incluir a verificao das aes executadas e o relato dos
resultados de verificao (ver 8.5.2).
NOTA Ver ABNT ISO 19011 para orientao.
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8.2.3 Medio e monitoramento de processos

A organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e, quando
aplicveis, para medio dos processos do sistema de gesto da qualidade. Esses
mtodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os
resultados planejados. Quando os resultados planejados no forem alcanados,
correes e aes corretivas deve ser executadas, como apropriado.
NOTA Ao determinar mtodos adequados, recomendvel que a organizao
considere o tipo e a extenso de monitoramento ou medio apropriados para
cada um dos seus processos em relao aos seus impactos sobre a conformidade
com os requisitos do produto e sobre a eficcia do sistema de gesto da
qualidade.
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8.2.4 Medio e monitoramento de produto

A organizao deve monitorar e medir as caractersticas do produto para verificar
se os requisitos do produto foram atendidos. Isto deve ser realizado em estgios
apropriados do processo de realizao do produto, de acordo com as
providncias planejadas (ver 7.1).
Evidncia de conformidade com os critrios de aceitao deve ser mantida.
Os Registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto para
entrega ao cliente (ver 4.2.4).
A liberao do produto e a entrega do servio ao cliente no devem prosseguir
at que todas as providncias planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente
concludas, a menos que aprovado de outra maneira por autoridade pertinente
e, quando aplicvel, pelo cliente.
Treinamento Interno
8.3 Controle de produto no conforme

A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conformes com os requisitos do
produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega no pretendidos. Um
procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto no conforme.
Onde aplicvel, a organizao deve tratar os produtos no-conformes por uma ou mais das seguintes
formas:
a) execuo de aes para eliminar a no-conformidade detectada;
b) autorizao de seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente e,
onde aplicvel, pelo cliente;
c) execuo de ao para impedir o seu uso pretendido ou aplicao originais.
d) execuo de ao apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da no-conformidade quando o
produto no conforme for identificado aps entrega ou incio do uso do produto.
Quando o produto no-conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para demonstrar a
conformidade com os requisitos.
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das no-conformidades e quaisquer aes
subseqentes executadas, incluindo concesses obtidas.
Treinamento Interno
8.4 Anlise de dados

A organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para
demonstrar a adequao e eficcia do sistema de gesto da qualidade e para
avaliar onde melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade
pode ser feita. Isto deve incluir dados gerados como resultado do
monitoramento e da medio e de outras fontes pertinentes.
A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a:
a) satisfao de clientes (Ver 8.2.1),

b) conformidade com requisitos do produto (Ver 8.2.4),
c) caractersticas e tendncias dos processos e
oportunidades para ao preventiva (ver 8.2.3 e 8.2.4), e
d) fornecedores (ver 7.4).
produtos,
incluindo
Treinamento Interno
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria contnua
A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do sistema de gesto
da qualidade por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da
qualidade, resultados de auditorias, anlise de dados , aes preventivas e
anlise crtica pela direo.
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8.5.2 Ao corretiva
A organizao deve executar aes para eliminar as causas de noconformidades, de forma a evitar sua repetio. As aes corretivas devem
ser apropriadas aos efeitos das no-conformidades detectadas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
requisitos para:
a) anlise crtica de no-conformidade (incluindo reclamaes de cliente),

b) determinao das causas de no-conformidades,
c) avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas noconformidades no ocorrero novamente,
d) determinao e implementao de aes necessrias,
e) registro dos resultados de aes executadas (ver 4.2.4), e
f) anlise crtica da eficcia da ao corretiva executada.
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8.5.3 Ao preventiva
A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no
conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrncia. As aes
preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
requisitos para:
a) definio de no-conformidades potenciais e de suas causas,
b) avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de noconformidade,
c) definio e implantao de aes necessrias,
d) registros de resultados de aes executadas, e
e) anlise crtica da eficcia da ao preventiva executada.
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... Mais importante:

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Perseguio s necessidades dos clientes, homogeneidade

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DEMING, William Edwards

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Forte preocupao com

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Envolvimento das pessoas

Procurem exceder as suas expectativas.

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Est claro quem so os responsveis pelos processos na sua

Existe objetivos em planos bem disseminados ?

Os lderes so tomados como exemplos a serem seguidos ?

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Tem as habilidades necessria ?

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Os parmetros de eficincia e eficcia esto bem definidos ?

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A qualidade do que recebido est bem estabelecida ?

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Receber com educao, alegre e motivao;

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Executar as tarefas designadas;

Cumprir os procedimentos determinados

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Dar sempre bom dia e Boa Noite

Dividir alegrias e tristezas;

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Qualidade Prestao de Servio

Atendem sempre o solicitado pelo cliente;

Medir sempre a satisfao do cliente;

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... Resumindo, a qualidade

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No existe mais tolerncia para a falta de qualidade;

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Ningum mais compra ou contrata produto ou servio, se

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Qualidade, no mais diferencial.

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... Agora obrigao !!!

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Na prtica Qualidade ...

Fornecer o produto/servio certo, ao menor

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