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Braslia - DF
2009
Universidade de Braslia
Centro de Excelncia em Turismo
Mestrado Profissional em Turismo
Dissertao
apresentada
ao
Mestrado
Braslia - DF
Junho - 2009
-2-
FICHA CATALOGRFICA
-3-
Universidade de Braslia
Centro de Excelncia em Turismo
Mestrado Profissional em Turismo
_______________________________________
Professor: Dr. Goiamrico Felcio Carneiro dos Santos
_______________________________________
Professor: Dr. David Rodney Lionel Pennington
-4-
DEDICATRIA
-5-
AGRADECIMENTOS
-6-
EPGRAFE
-7-
RESUMO
O Turismo um dos fenmenos mais significativos do mundo contemporneo, exercendo
influncia direta no desenvolvimento econmico, social, poltico e ambiental de diversos
pases e das regies nele inseridos. Com o crescimento da atividade e do nmero de
turistas, houve um conseqente aumento da competio entre os destinos que, em busca de
vantagem competitiva, passaram a utilizar ferramentas de marketing para atrair e reter
clientes, entre elas, a Internet. O advento da grande rede tornou o turista online mais
exigente e informado na tomada de deciso de compra. Desse modo, imprescindvel para
qualquer destino estar presente na Internet, sendo o website o primeiro passo nessa direo.
A presente pesquisa props um novo instrumento de anlise de sites tursticos, adaptado
realidade do Plano Nacional de Turismo 2007-2010: uma viagem de incluso e realidade
dos Estados brasileiros, e analisou qualitativamente os sites oficiais de turismo das 27
Unidades da Federao brasileira. Ao final, concluiu-se que, apesar da Internet ser uma
ferramenta cada vez mais importante na promoo turstica, os Estados brasileiros no a
tem explorado adequadamente, apresentando sites de difcil acesso, que pouco exploram os
recursos da web e suas possibilidades mercadolgicas e que possuem contedo limitado,
prejudicando sua imagem e deixando de aproveitar a possibilidade de atrair mais turistas.
Desse modo, a pesquisa detalhou profundamente a situao dos websites dos Estados
brasileiros, apresentando sugestes de melhoras para os mesmos, contribuindo para o
desenvolvimento de polticas mais efetivas para a promoo e o desenvolvimento do
turismo no Brasil.
Palavras-chave: turismo, marketing, Internet, website
-8-
ABSTRACT
-9-
Sumrio
1) APRESENTAO .................................................................................................................................... 12
1.2) OBJETIVOS ............................................................................................................................................. 12
1.2.1) Objetivo Geral ............................................................................................................................... 12
1.2.2) Objetivos Especficos..................................................................................................................... 13
2) REFERENCIAL TERICO .................................................................................................................... 15
2.1) TURISMO ............................................................................................................................................... 15
2.1.1) O turismo no contexto internacional ............................................................................................. 15
2.1.2) O turismo no Brasil ....................................................................................................................... 20
2.2) MARKETING .......................................................................................................................................... 34
2.2.1) Um breve histrico do marketing .................................................................................................. 34
2.2.2) O Marketing Mix ........................................................................................................................... 44
2.2.3) O Marketing Turstico ................................................................................................................... 45
2.3) INTERNET .............................................................................................................................................. 49
2.3.1) Um breve histrico da Internet ..................................................................................................... 49
2.3.2) A Internet no Brasil ....................................................................................................................... 51
2.3.3) A Internet no turismo..................................................................................................................... 53
2.3.4) O Comportamento do Consumidor na Internet ............................................................................. 58
2.4) MARKETING TURSTICO NA INTERNET ................................................................................................... 63
2.4.1) As geraes de websites ................................................................................................................ 66
2.4.2) Tipos de websites ........................................................................................................................... 68
2.4.3) Estudo de Competitividade dos 65 destinos indutores de desenvolvimento turstico regional...... 70
3) PROCEDIMENTOS METODOLGICOS............................................................................................ 74
3.1) METODOLOGIA CIENTFICA EM TURISMO .............................................................................................. 74
3.2) MTODO DE ABORDAGEM ..................................................................................................................... 75
3.3) EM BUSCA DE UM INSTRUMENTO PARA EMBASAR A ANLISE DE SITES.................................................. 75
3.3.1) Esttica x Funcionalidade ............................................................................................................. 77
3.3.2) A anlise de websites tursticos ..................................................................................................... 78
4) PR-TESTE DO INSTRUMENTO......................................................................................................... 97
5) ANLISE DOS SITES OFICIAIS DE TURISMO DOS ESTADOS BRASILEIROS...................... 106
5.1) ENCONTRABILIDADE ........................................................................................................................... 106
5.1.1) Posio nos Buscadores .............................................................................................................. 106
5.1.2) Domnio de fcil lembrana ........................................................................................................ 107
5.1.3) Disponibilidade ........................................................................................................................... 108
5.2) RECURSOS DO WEBSITE ....................................................................................................................... 109
5.2.1) Design.......................................................................................................................................... 109
5.2.2) Navegao ................................................................................................................................... 110
5.2.3) Idiomas Disponveis .................................................................................................................... 111
5.2.4) Menu............................................................................................................................................ 112
5.2.5) Mecanismo de Busca Interna....................................................................................................... 113
5.2.6) Mapa do Site................................................................................................................................ 114
5.2.7) Link para Home Page.................................................................................................................. 115
5.2.8) Links Disponveis......................................................................................................................... 116
5.3) IDENTIDADE E CONFIABILIDADE.......................................................................................................... 117
5.3.1) Logomarca................................................................................................................................... 117
5.3.2) Lista de prmios do website......................................................................................................... 118
5.3.3) Responsvel pelo site................................................................................................................... 119
5.3.4) Poltica de Privacidade ............................................................................................................... 120
5.3.5) Termo de Uso .............................................................................................................................. 121
5.4) MARKETING ........................................................................................................................................ 122
5.4.1) Slogan.......................................................................................................................................... 122
5.4.2) Posicionamento ........................................................................................................................... 123
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1) APRESENTAO
O Turismo um dos fenmenos mais significativos do mundo contemporneo, exercendo
influncia direta no desenvolvimento econmico, social, poltico e ambiental de diversos
pases e das regies nele inseridos. Os avanos tecnolgicos relacionados ao setor de
transporte e de comunicao, o aumento do tempo livre para o lazer, a mudana no
comportamento dos consumidores (que buscam melhoria na sua qualidade de vida) e,
principalmente, o crescimento da renda so fatores propiciaram a oportunidade de fazer
turismo a um maior nmero de indivduos.
Entretanto, com o crescimento da atividade, cresceu tambm a competio entre os
destinos pelos turistas e, em busca de vantagem competitiva, eles passaram a utilizar
ferramentas de marketing para atrair e reter clientes, entre elas, a Internet.
A consolidao da rede como mdia tem afetado a indstria do turismo e o comportamento
de seus consumidores. Hoje, portanto, imprescindvel que qualquer destino turstico
esteja presente na Web. E o primeiro passo para isso a construo de um website.
No entanto, a anlise de sites em geral e, em especial de turismo, recente na academia.
Por isso, h pouca bibliografia sobre a temtica. Alm disso, em reviso da literatura
disponvel, no se encontrou nenhum trabalho acerca dos websites oficiais de turismo dos
Estados brasileiros.
Sendo assim, a presente pesquisa teve como objetivos:
1.2) Objetivos
1.2.1) Objetivo Geral
- Analisar qualitativamente os sites oficiais de turismo dos Estados brasileiros para o
desenvolvimento de polticas mais efetivas para a promoo de destinos tursticos.
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por meio da Internet. Ele ainda serve de referncia para futuras pesquisas sobre anlise e
avaliao de websites de turismo em geral.
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2) REFERENCIAL TERICO
2.1) Turismo
2.1.1) O turismo no contexto internacional
O Turismo destaca-se como um dos fenmenos mais significativos do mundo
contemporneo, exercendo influncia direta no desenvolvimento econmico, social,
poltico e ambiental de diversos pases e regies nele inseridos. Os avanos tecnolgicos
relacionados ao setor de transporte e comunicao, o aumento do tempo livre para o lazer,
a mudana no comportamento dos consumidores (que buscam melhoria na sua qualidade
de vida) e, principalmente, o crescimento da renda so fatores propiciaram a oportunidade
de fazer turismo a um maior nmero de indivduos.
Estudos mostram uma forte relao entre o ambiente econmico e o desenvolvimento
turstico. O setor vem crescendo, constantemente, a taxas superiores ao crescimento da
Economia, tanto em nmero de turistas como em receitas. Segundo o documento
Tendncias Macro do Turismo Mundial, executado pela FIPE a pedido da Embratur e do
Ministrio do Turismo em novembro de 2006, no perodo de 1960 a 2004, o nmero de
visitantes cresceu a uma taxa mdia de 5,6% a.a., sendo que os perodos de maior
crescimento foram os de 1960-1970 (crescimento de 9,1% a.a.) e de 1985-1990
(crescimento de 6,6% a.a.). Interessante ressaltar que, justamente nestes perodos,
verificam-se tambm altas taxas de crescimento do PIB mundial, respectivamente, 4,7%
a.a. e 3,6% a.a., mostrando a forte correlao entre crescimento de renda e turismo.
Tabela 1: Taxa de Crescimento dos Visitantes com Turismo e do PIB Mundial (%)
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Da mesma forma, percebeu-se uma melhora na qualidade das viagens domsticas tambm
com relao utilizao dos meios de transportes. O uso de avies subiu de 10,8% para
12,1% e de nibus de excurso de 6% para 8%, entre 2001 e 2005.
Nos ltimos quatro anos, a utilizao do transporte areo no Brasil se popularizou e
apresentou crescimento devido ao aumento da competio entre as companhias areas e o
conseqente barateamento das tarifas. De 2003 a 2006, foram registrados 156,7 milhes de
desembarques domsticos no pas, o que significa um aumento de 23% em relao ao
quadrinio anterior (1999/2002).
Em 2006, o desembarque de passageiros de vos nacionais foi de 46,3 milhes, 7,54%
acima do verificado no mesmo perodo do ano anterior, quando o nmero de passageiros
desembarcados foi de 43,1 milhes.
Em 2005, os desembarques de vos nacionais totalizaram 43,1 milhes de passageiros,
contabilizando um crescimento de 17,75%, em relao aos 36,6 milhes de passageiros
desembarcados em 2004 (Grfico 4).
Grfico 4: Desembarques Nacionais (em milhes)
Outro dado significativo foi o crescimento da entrada de turistas estrangeiros nos ltimos
dez anos. Com exceo dos anos de 2001 e 2002, quando houve queda no nmero de
visitantes devido crise da Varig e a conseqente reduo na oferta de assentos e vos
internacionais, o pas obteve crescimento da ordem de 103% no fluxo turstico receptivo do
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Alm disso, tambm merece destaque a evoluo da receita cambial, advinda do turismo.
Em 2006, o Brasil alcanou a receita cambial turstica de US$ 4,32 bilhes, superior em
11,78% ao ano de 2005 (US$ 3,86 bilhes) (Grfico 5). Em 2005, essa receita atingiu o
montante de US$ 3,86 bilhes, superior em 19,87% em relao ao ano anterior (US$ 3,22
bilhes). Hoje o turismo j o 5 produto na pauta de exportaes brasileiras.
Grfico 5: Receita Cambial Turstica (em milhes US$)
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Analisando a srie histrica mensal, entre janeiro de 2003 e dezembro de 2006, observa-se
um crescimento consistente da receita cambial turstica e ainda que, em todos os meses de
2003 a 2006, exceo de setembro de 2006, houve aumento de gastos de estrangeiros no
Brasil, em relao ao mesmo perodo no ano anterior. Em dezembro de 2006 chegou-se ao
resultado de US$ 400 milhes no ms (Grficos 6 e 7).
Grfico 6: Comparativo da Despesa e Receita Cambial Mensal 2003 e 2004
(em milhes US$)
O saldo da balana comercial foi positivo em 2003 e 2004 (Grfico 8), aps mais de 10
anos com saldos negativos, at 2002. Esses dficits chegaram a US$ 4,38 bilhes e US$
4,15 bilhes em 1997 e 1998, respectivamente. Em 2005 e 2006, mesmo com o
crescimento expressivo da receita, a balana comercial apresentou um dficit de US$ 858
- 23 -
OMT, Proyecto de Libro Blanco Una mirada al futuro del turismo de la mano de la Organizacin Mundial
del Turismo, outubro de 2004.
3
FIPE, Meios de Hospedagem: Estrutura de Consumo e Impactos na Economia, 2006.
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da OMT4, o mercado formal de trabalho em turismo no Pas passou de 1.716 mil pessoas
empregadas, em 2002, para 2.013 mil pessoas empregadas, em 2006, o que representa um
crescimento da ordem de 17,30% em quatro anos (Tabela 5, Grfico 9).
Tabela 5: Evoluo no Nmero de Empregos Formais na Atividade Turstica (em milhes)
Esse nmero de empregos gerados no mercado formal pode ser extrapolado para se chegar
a uma avaliao do mercado informal, considerando estudos que indicam uma relao de
trs empregos totais para um emprego formal5. Como o setor intensivo em mo-de-obra,
com predominncia de mo-de-obra informal, a utilizao desse multiplicador para se
avaliar o nmero de empregos e ocupaes gerados pelo turismo, no mercado formal e
informal, conforme a Tabela 6, apresenta um resultado que pode ser considerado
conservador.
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O grande avano na gesto do turismo no Brasil ficou mais evidenciado pelas estatsticas e
estudos economtricos realizados, que sempre representaram um enorme gargalo para as
anlises estratgicas e para os investimentos no setor, j que tambm foi criado um
departamento de estudos e pesquisas.
Entre as aes propostas pelo PNT, est o Programa de Regionalizao do Turismo
Roteiros do Brasil, que identificou mais de 200 regies tursticas e 3.819 municpios em
2005. A proposta que sejam desenvolvidos 87 roteiros com padro internacional de
qualidade e cerca de 400 roteiros sejam disponibilizados para comercializao no mercado
nacional.
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A reeleio do presidente Lula significou a continuidade dessa poltica. Para tanto foi
lanado o Plano Nacional de Turismo 2007-2010: uma viagem de incluso e novas
metas foram definidas:
- promover a realizao de 217 milhes de viagens no mercado interno;
- criar 1,7 milho de novos empregos e ocupaes;
- estruturar 65 destinos tursticos com padro de qualidade internacional;
- gerar 7,7 bilhes de dlares em divisas.
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2.2) Marketing
2.2.1) Um breve histrico do marketing
So diversas as histrias sobre as origens do marketing. O que se sabe de concreto,
entretanto, que o termo s comeou a ser efetivamente empregado nos EUA, no incio do
sculo XX, quando surgiram as primeiras instituies para reunir profissionais do setor.
Apesar do termo ser, atualmente, utilizado de forma banal, sua difuso pelo mundo foi
relativamente lenta. Mesmo na Europa, o marketing s comeou a ser aceito aps a
Segunda Guerra Mundial.
Formalmente o termo marketing comeou a ser empregado no Brasil, em meados de 1954,
quando uma misso norte-americana, chefiada pelo professor Karl A. Boedecker, comeou
a organizar os primeiros cursos de administrao da recm criada Escola de Administrao
de Empresas de So Paulo, da Fundao Getlio Vargas.
A palavra marketing tem muitas definies na literatura da rea e at tentativas de traduo
para o portugus como "Mercadologia" (Richers, 1986) ou "Mercancia" (Gracioso, 1971).
A histria da definio de marketing comeou em 1935, com a Associao Nacional dos
Professores de Marketing, antecessora da Associao Americana de Marketing (American
Marketing Association AMA), que concebeu a definio original. Desde ento, o
conceito evoluiu:
1935: Tal como adotado pela Associao Nacional dos Professores de Marketing,
organizao que precedeu a AMA: Marketing o exerccio das atividades administrativas
que direcionam o fluxo de mercadorias e servios dos produtores para os consumidores.
1985: Marketing o processo de planejar e executar a concepo, a precificao, a
promoo e a distribuio de idias, mercadorias e servios para criar trocas que satisfaam
os objetivos individuais e organizacionais.
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com que a capacidade de produo da maior parte das empresas esteja limitada apenas
pelas suas capacidades de venda.
H ocasies em que uma orientao para vendas adequada. Exemplo: as lojas s vezes
tm um excesso de oferta de mercadorias antigas e, para vend-las, baixam o preo para
criar procura. Outro exemplo: um mdico pode tentar vender a seus pacientes a idia de se
exercitarem regularmente e comerem alimentos mais nutritivos para ficarem mais
saudveis. No entanto, os clientes/pacientes podem no querer fazer isso ou achar que no
precisam disso para sobreviver, porm o mdico pode acreditar que vender essa idia
seria bom e para isso vai tentar convencer os pacientes a mudar suas atitudes.
d) Orientao para o Cliente
A funo principal da empresa no mais produzir e vender, mas satisfazer clientela,
consultando-a antes de produzir qualquer coisa, via estudos de mercado e com base nessa
consulta, caso seja favorvel, oferecer-lhe produtos/servios/idias de qualidade e valor,
para que os consumidores voltem a comprar e a falar bem da empresa e de seus produtos.
As empresas reconhecem pouco a pouco que, de todo o seu ativo, o mais precioso de
constituir, de aumentar e de substituir, a sua clientela. mais lento e mais difcil hoje
conquistar uma clientela do que construir uma fbrica porque, para construir uma fbrica,
no estamos em concorrncia com ningum, enquanto que para conquistar um mercado,
estamos em constante competio com outras empresas. Em sntese, de um mercado de
vendedores passou-se, na maior parte dos setores econmicos, a um mercado de
compradores e por isso que a viso habitual que se fazia da vida e dos problemas da
empresa se alterou, aos poucos, da mesma forma que se alterou, segundo Coprnico, a
viso da terra no Cosmos. A orientao para o cliente quer dizer que as empresas devem
considerar o cliente como ponto de partida para todo e qualquer negcio e essa postura
deve ser da empresa em todos os nveis, desde o mais alto executivo at o escalo mais
baixo, respirando e sentindo o cliente, o verdadeiro patro da empresa.
Assim, ao criar, conservar e o alargar a clientela da empresa, evolui-se da posio
acessria de produo, financeira e de organizao para a funo principal da empresa e,
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mais do que qualquer outra funo, ela condiciona a sobrevivncia da empresa, a sua
prosperidade e o seu crescimento.
Portanto, o sucesso da empresa no longo prazo pressupe que ela compreenda as
necessidades e os desejos dos clientes e, com base nisso, oferea produtos, servios e
idias para satisfazer a esses clientes melhor do que a concorrncia, podendo, dessa forma,
criar a fidelidade deles empresa e competir mais eficientemente com os concorrentes.
Como fazer isso? Inovando a tecnologia e aumentando a velocidade e a confiabilidade dos
servios prestados, usando a Internet para se comunicar diretamente com os clientes e, ao
fidelizar a clientela, h melhoria, em conseqncia, nos resultados da empresa no longo
prazo.
Para as pequenas empresas, a orientao para o cliente crucial, porque permite o contato
direto com a clientela, descobrindo seus desejos e necessidades e primando, ao mesmo
tempo, por um atendimento personalizado, que cria laos duradouros e fideliza o cliente.
e) Orientao para o Marketing Socialmente Responsvel ou Marketing Societal
Sustenta que a organizao deve determinar as necessidades, desejos e interesses do
mercado-alvo e ento proporcionar aos clientes um valor superior de forma a manter ou
melhorar o bem-estar do cliente e da sociedade. O marketing social surgiu como uma
evoluo da orientao para o cliente nas empresas. Elas comearam a agregar a questo
da responsabilidade social como um dos aspectos fundamentais na sua gesto.
Esta abordagem impulsionada pela tomada de conscincia por parte do consumidor do
impacto que o consumo pode gerar na sociedade quando considera apenas uma viso de
curto prazo. Poluio, desperdcio de recursos e condies sub-humanas da mo de obra
nas empresas passaram a influenciar o consumidor no processo de deciso de compra de
um produto.
Uma questo que freqentemente emerge neste assunto o quo verdadeira esta
orientao de marketing societal: existe apenas porque o mercado exige ou decorre de uma
convico verdadeira do empreendedor?
- 40 -
Marketing integrado
Marketing de relacionamento
Marketing interno
6
7
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administrao de marketing. 12.ed. So Paulo: Prentice Hall, 2006.
LEVITT, T. Marketing Myopia. Harvard Business Review, 1960.
- 41 -
PETERS, T. J.; WATERMAN, R. H. In search of excellence. NewYork: Harper & Brown, 1982.
RIES, A.; TROUT, J. Posicionamento: a batalha pela sua mente. So Paulo: Pioneira, 1996.
10
LEVINSON, Jay Conrad. Marketing de guerrilha: tticas e armas para obter grandes lucros com pequenas
e medias empresas. 2. ed. So Paulo: Best-Seller, 1989.
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de se esperar que isso influenciasse a maneira com a qual os consumidores interagiam com
as empresas e entre si. A mdia espontnea, conseguida por esforos de Assessoria de
imprensa, Relaes Pblicas, Marketing Social, comeou a tomar o espao da propaganda
tradicional. O nascimento do marketing de permisso, de Seth Godin17 e a exploso do
buzzmarketing (propaganda boca-a-boca) e do marketing viral18 e o amadurecimento do
crossmedia e dos ARGS's (Alternative Reality Games Jogos de Realidade Alternativa)
tambm so conseqncias deste fato que influenciaram tanto o marketing como a
comunicao.
2.2.2) O Marketing Mix
O mix de marketing pode ser definido como a mistura de variveis de marketing
controlveis que a empresa utiliza para atingir o nvel desejado das vendas no mercadoalvo. (Kotler, 1998).
O conceito implica um conjunto de variveis semelhantes a alavancas ou controles que
podem ser operados por um gerente de marketing para atingir uma determinada meta. So
os famosos quatro Ps (produto, preo, praa e promoo), formulados por McCarthy
(1981).
Visto que esses princpios originais de McCarthy so apresentados do ponto de vista do
produtor, Kotler e Armstrong (1999) redefiniram os quatro Ps para quatro Cs para refletir a
orientao ao consumidor, referente ao marketing de servios moderno, tendo como base
uma era crescente de concorrncia:
Produto significa (valor para o) consumidor: os benefcios percebidos que so
oferecidos para atender s necessidades e aos desejos, qualidade do servio recebido e ao
valor de um bom negcio avaliado com relao concorrncia.
17
18
Preo significa custo: o preo uma deciso da oferta, custo o equivalente centrado no
cliente tambm avaliado com relao concorrncia.
Praa significa convenincia: em termos do acesso dos consumidores aos produtos que
compram.
Promoo significa comunicao: englobando todas as formas de dilogo entre produto e
consumidor, incluindo as informaes e o marketing de relacionamento interativo
bidirecional, no apenas a persuaso da venda.
Este estudo tem como foco justamente o ltimo P, de promoo ou comunicao com o
consumidor.
2.2.3) O Marketing Turstico
O marketing, desde seu surgimento, foi aplicado aos bens fsicos, especialmente aos itens
manufaturados de produo em massa para um consumo em massa pelo pblico em geral
leia-se produtos industrializados. Posteriormente, suas tcnicas se estenderam aos servios,
principalmente bancrios e de seguros, chegando aos servios tursticos. Hoje, o produto
turstico forma parte da produo massiva de bens e servios, e, como afirma Castelli
(1984), um consumo em massa requer uma produo em massa: para ajustar
permanentemente este consumo produo que surgiu o marketing turstico. Neste
sentido, Ruschmann (1995) destaca que a intangibilidade da experincia vivencial
proporcionada pela viagem turstica e as singularidades do produto fazem com que a sua
comercializao necessite de tcnicas mercadolgicas especficas as do marketing
turstico amplamente estudado na Europa e nos EUA e, de forma incipiente, no Brasil.
O relativo atraso do marketing turstico deve-se, entre outras causas, aos fatores
enumerados por Valds (2003) apud Schwarz (1976):
O fator humano: no incio, as pessoas que trabalhavam em turismo e asseguravam seu
xito eram aquelas que conheciam bem a regio, mas no possuam formao
especializada. A hotelaria foi a primeira rea do turismo e perceber a necessidade de
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capacitao, sendo criadas instituies de ensino para preencher essa lacuna. Entretanto, a
criao de cursos de graduao e ps-graduao no evitou que o setor continuasse a atuar
de forma emprica. Alm disso, a qualidade desses cursos segue sendo questionada.
O meio: a atividade turstica conduzida basicamente por empresas privadas, associaes
e poder pblico. Entre estas entidades, nem sempre existiram interesses e vises comuns, o
que dificultou a necessria integrao para o surgimento do marketing turstico.
A estrutura: na maioria dos pases, o que existia no passado era um rgo de turismo
encarregado de organizar o setor. Este organismo oficial, mediante instrumentos legais e de
uma poltica turstica, procurava ajudar os participantes do Sistema de Turismo, mas nem
sempre se podia alcanar o necessrio esprito de solidariedade para uma ao conjunta dos
diferentes elementos do setor. Isto devido s diferenas de ordem jurdica entre os
componentes do sistema (empresas privadas, mistas e estatais), que originavam as
diferenas na capacidade de resposta e rapidez de execuo, o que repercutiu no
desenvolvimento do marketing.
Os recursos financeiros: em quase todos os pases receptores, os recursos financeiros de
que se dispunham para aumentar o turismo eram e at hoje so limitados e muitas vezes
mal administrados.
No atual ambiente globalizante, como afirma Cobra (2001), as empresas de servio
precisam acompanhar a evoluo tecnolgica e no novo perfil dos clientes do sculo XXI,
tendo uma equipe de vendas com profissionais capazes de identificar rpida e corretamente
as necessidades e, principalmente, propor solues que atendam as necessidades, desejos e
fantasias de seus clientes.
Tal como sucedeu com o marketing em geral, existem mltiplas definies de marketing
turstico. As mais importantes so:
Krippendorf (1977): marketing turstico a adaptao sistemtica e coordenada da
poltica das empresas de turismo, assim como a poltica turstica privada e do Estado, sobre
os planos local, regional, nacional e internacional, buscando a plena satisfao das
- 46 -
envolvimento, cada servio pode ser nico, com uma possvel variao de qualidade. Por
isso, h necessidade de se padronizar os procedimentos, mas deixando uma margem de
liberdade para atender cada cliente na medida de suas necessidades.
Essas idias ficaram sintetizadas e refletidas na definio de Vilafradera (1969) apud
Valds (2003) sobre turismo, que um bem de consumo abstrato, imaterial, inapreensvel,
invisvel que est integrado por elementos materiais, visveis, apreensveis, entre outros.
So essas as caractersticas fundamentais do produto turstico que imprimem determinadas
peculiaridades ao marketing turstico.
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2.3) Internet
2.3.1) Um breve histrico da Internet 19
A Internet (na poca, conhecida pelo nome da ARPANET) foi idealizada pela Agncia de
Projetos de Pesquisa Avanados do governo americano (Advanced Research Projects
Agency ARPA) e nasceu em meados de 1969, nos Estados Unidos, com o intuito de
permitir o compartilhamento de dados por meio de um sistema de comunicao nico e
descentralizado, que interligasse os computadores das bases militares americanas.
Era uma forma inteligente e eficaz de assegurar a comunicao entre os militares, j que a
estrutura da rede no dependia do funcionamento de uma nica central. Logo, se uma
determinada base militar fosse bombardeada pelos inimigos, a comunicao entre as
demais bases no ficaria comprometida.
Durante os anos 70, outras redes, sem nenhuma relao com a ARPANET, foram criadas.
Estas incluem BITNET, USENET e UUCP. Estas principais redes eram ao mesmo tempo
governamentais (pblicas) e particulares.
Por volta de 1980, a ARPANET se dividiu, dando origem a duas redes distintas: a
ARPANET e a MILNET, sendo que a primeira comeou a se tornar popular nas
universidades para fins de pesquisa e a ltima consolidou-se como uma rede militar
(MILitar NET). Estas duas redes formavam o que ficou conhecido por DARPA Internet
(abreviao de Defense Advanced Research Projects Agency Internetwork).
A partir de 1984, a National Science Foundation (NSF), um rgo independente do
governo americano, assumiu a manuteno da rede DARPA Internet, que passou a ser
chamada de NSFNET. A partir da, algumas das redes pioneiras foram desligadas e todas
as antigas redes independentes que sobraram ligaram-se NSFNET. Elas foram sucedidas
por redes adicionais que queriam conexes para a teia de redes que crescia rapidamente.
19
No incio dos anos 90, o Laboratrio Europeu para Fsica de Partculas (CERN, localizado
em Genebra, Sua), com equipe liderada por Tim Berners-Lee, desenvolveu o ambiente
que hoje conhecemos por World Wide Web ou WWW (Teia de Alcance Global), que
evidenciou o potencial comercial e a viabilidade da rede como veculo de disseminao de
pesquisas e informao.
Desde ento, a Internet passou a ser, alm de uma rede militar ou acadmica, uma rede
orientada s pessoas e aos negcios, desempenhando quatro papis fundamentais, segundo
Laudon e Laudon (1999): a acelerao do acesso s informaes, a melhoria de
comunicao e colaborao entre pessoas, a acelerao da divulgao de novos
conhecimentos e do ritmo das descobertas cientficas e a facilitao do comrcio
eletrnico, das transaes comerciais e dos servios aos clientes.
O quadro a seguir apresenta alguns benefcios que o comrcio eletrnico traz para os
consumidores e para as empresas:
Quadro 1: Impactos do comrcio de produtos por meio da Internet
- 50 -
A impessoalidade;
Contudo, a rede mundial j est estabelecida como parte do cotidiano das pessoas,
especialmente das classes de maior poder aquisitivo, justamente quem mais consome o
turismo. Alm disso, o nmero de usurios da web continua crescendo, o que leva a crer
que se tem que trabalhar para potencializar seus aspectos positivos.
2.3.2) A Internet no Brasil
Desde que surgiu em 1995 no Brasil, o ritmo de crescimento da Internet extremamente
rpido, sendo nos ltimos anos manteve-se a tendncia do aumento da posse e do uso das
tecnologias da informao e comunicao entre os brasileiros20.
20
TIC Domiclios 2007, pesquisa realizada pelo Ncleo de Informao e Coordenao (NIC BR) do Comit
Gestor da Internet no Brasil, que contou com entrevistas em 17 mil domiclios urbanos.
- 51 -
Com tudo isso, esperava-se que o volume de vendas online chegasse a R$ 8,5 bilhes ao
final de 2008, com 7 milhes de consumidores na web (Fonte e-bit/Cmara E-Net, 2008).
Outro dado que mostra o interesse do brasileiro na Internet que 23h33min de tempo
mdio de navegao mensal fazem dele o usurio do mundo que passa mais tempo na rede
(Fonte: Ibope/NetRatings, setembro de 2008).
Entretanto, mesmo com os nmeros apontando uma tendncia de aumento da posse e do
uso das tecnologias da informao e comunicao entre os brasileiros, o pas ainda o 38
pas no ranking mundial de desenvolvimento da Internet (Fonte: The Economist, 2005).
Isso mostra que existe um grande potencial de desenvolvimento da web no Brasil.
Para que isso ocorra, alguns entraves precisam ser superados. Segundo a TIC Domiclios
2007, a principal barreira de posse dos equipamentos TIC nos domiclios continua sendo
econmica: o custo elevado do computador (78%) e do acesso internet no domiclio
(58%), mas o principal motivo declarado que leva o brasileiro a no usar a internet a falta
de habilidade (55%), reforando que a posse do equipamento no pr-requisito para o
uso.
Percebe-se, portanto, que os fatores socioeconmicos e as desigualdades regionais ainda
so os principais determinantes do acesso Internet no Brasil: quanto maior a renda e a
escolaridade, maior o acesso; regies mais ricas tm mais acesso. Ou seja, a excluso
digital continua acompanhando a excluso social no pas.
2.3.3) A Internet no turismo
No existe outra indstria que tenha sofrido um impacto to grande aps o surgimento da
Internet e suas ferramentas quanto turstica. o que afirma Alexandre Guapyassu,
Internet Marketing Manager da Hotels.com em entrevista ao Informativo Cmara-e-net
(2006).
Antes, o consumidor tinha que consultar vrios agentes de viagens para montar o pacote
turstico pelo melhor preo tipo de transporte, tipo de hospedagem, atrativos a serem
- 53 -
visitados, etc...). Hoje, qualquer pessoa pode acessar websites de viagem (revendedores e
distribuidores), ou at mesmo os prprios fornecedores (linhas areas, locadoras de carro,
etc...), pesquisar preos e fazer sua prpria reserva online, em minutos, alm de poder
realizar uma viagem virtual ao local que deseja conhecer, j que praticamente todos os
destinos tm pginas na web.
Por exemplo, as ferramentas (sistemas) que eram de uso exclusivo dos agentes de viagem
antes da Internet, chamadas de GDS (Global Distribuition Systems), bancos de dados de
hotis, locadoras e linhas areas, tornaram-se de fcil acesso ao pblico consumidor final
por meio dos portais dos revendedores de turismo online que surgiram. Hoje, alm dos
GDS, os prprios fornecedores disponibilizam seus booking engines, ou sistemas de
reserva online, como o caso das empresas areas, vendendo diretamente ao pblico pela
Internet. Os grandes revendedores de turismo online, alm do GDS, tambm criaram seus
prprios mecanismos de reservas e, atravs de negociaes diretas com fornecedores e
devido aos seus canais de distribuio (programas de afiliao, online e offline marketing,
etc...), tm um enorme poder de barganha, podendo oferecer ao consumidor final tarifas
competitivas, alm de uma seleo maior de produtos no mesmo website.
Segundo a OMT (Organizao Mundial de Turismo) em sua publicao E-Business para
Turismo (2003), o setor e a Internet so parceiros ideais. Isso porque os consumidores, ao
planejarem uma viagem a um novo destino, enfrentam o problema de realizar uma compra
sem que possam ver o produto. A Internet fornece acesso imediato a informaes
relevantes sobre os destinos em todo o mundo, com maior variedade e profundidade do que
era possvel antes, e permite fazer reservas e a prpria aquisio de forma rpida e fcil.
Para reduzir a assimetria de informaes causada pela intangibilidade do produto turstico,
o user experience vem sendo aprimorado atravs de, por exemplo: Virtual Tours,
Shopping de Comparao, testemunhos deixados por outros usurios do mesmo produto,
servio de atendimento ao cliente via chat, e-mail, ou mesmo call center.
Entretanto, muitas agncias de viagem formais no puderam e no podem acompanhar ou
competir com esta mudana tecnolgica adicionada reduo e at eliminao do
comissionamento pago pelos fornecedores de produto (que tambm esto online), e
- 54 -
Os resultados obtidos com a e-Travel Tracker Survey, realizada pela MORI para a
Scottish Tourist Board sobre o mercado do Reino Unido, cuja tendncia estar 18 a 24
meses atrasado em relao ao mercado norte-americano, demostraram que, em maro de
2001, os viajantes usurios da Internet usavam a rede e os folhetos tursticos em
propores iguais como fontes de informao para a reserva de frias ou outras formas de
viagem. Em maio de 2000, quando os entrevistados responderam sobre qual fonte fornecia
a informao mais completa, a Internet foi classificada em posio muito mais alta do que
os folhetos tursticos ou do que qualquer outra fonte.
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Fonte: Resultados da E-Travel Tracker Survey, base: todos aqueles que usam Internet (605),
em maro de 2001, disponvel em www.scotexchange.net
Fonte: Resultados da E-Travel Tracker Survey, base: todos aqueles que utilizaram qualquer fonte
de informao de viagem (1.112), em maio de 2000, disponvel em www.scotexchange.net
Uma pesquisa feita pela TIA (The Travel Industry Association of Amrica), em 2001,
mostrou que cerca de 70% dos viajantes que utilizavam a Internet estavam fazendo um uso
menor dos agentes de viagem e dos escritrios de turismo do Estado. Uma proporo
semelhante estava telefonando menos para as companhias areas, enquanto quase 60%
estava utilizando menos outros servios telefnicos.
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A Internet est tendo um grande impacto, em relao a outros canais de venda, como fonte
de informaes para escolha e planejamento de frias e outras formas de viagem, e uma
importncia crescente como canal de reservas.
Hoje, essas previses j so realidade. E quem vem ganhando com isso, conclui Guapyassu
(2006), o consumidor que, a cada dia, tem mais ferramentas e informaes para ajud-lo
a planejar e decidir na compra de sua viagem, pelo menor preo possvel, e no conforto de
sua casa ou escritrio. Enfim, a tecnologia est transformando as escolhas dos
consumidores, o que, por sua vez, transforma as dinmicas de mercados e as prprias
organizaes. Por isso, necessrio entender esse novo consumidor: o consumidor de
Internet.
2.3.4) O Comportamento do Consumidor na Internet
Diversos autores esto buscando explicar o comportamento do consumidor na Internet e,
na sua maioria, fazem referncia a trs grandes grupos de conceitos: o perfil do
consumidor, o uso que faz da Internet e as atitudes que tem em relao compra online
(Morgado, 2003).
2.3.4.1) Perfil do usurio e do comprador online
Segundo estudos realizados sobre o perfil do comprador online, o usurio da Internet no
Brasil caracterizado como pertencente s camadas mais privilegiadas da populao,
tipicamente das classes A e B, com renda familiar bem acima da mdia populacional e
nvel educacional tendendo para o superior. Essa descrio corrobora com os dados das
pesquisas de Caracterizao e Dimensionamento do Turismo Domstico no Brasil de
2002 e 2006, realizados pela FIPE a pedido do Ministrio do Turismo, a respeito do perfil
do turista, que aponta maior propenso viagem daqueles que possuem maior renda.
Entretanto, Morgado (2003) ressalta que no so apenas as caractersticas econmicas e
demogrficas que explicam esse comportamento de compra. Estudo de Lohse et al. (2000)
constatou que as pessoas que compram online parecem sofrer de escassez de tempo (so
- 58 -
time starved, segundo os autores), mostrando que o estilo de vida seria um bom
explicador desse tipo de compra.
Alm disso, outras variveis relacionadas ao perfil do usurio tambm tm sido
consideradas. Liao e Cheung (2001), por exemplo, incluram a varivel nvel de
conhecimento e treinamento em aplicaes de computador na regresso que
desenvolveram para explicar a propenso compra pela Internet entre os moradores de
Cingapura. Da mesma forma o fizeram Ferguson e Perse (2000) quando incluram o nvel
de conhecimento no uso da Internet como varivel explicativa das compras pela rede, desta
vez em um estudo no mercado norte-americano.
2.3.4.2) Uso e motivaes de uso da Internet
O tipo de uso e as motivaes do uso da Internet tambm tm se mostrado bons
explicadores do comportamento de compras online, envolvendo tanto os aspectos mais
objetivos dessa dimenso (nmero de conexes por dia, por exemplo), como os aspectos
motivacionais desse uso (benefcios procurados, por exemplo). Lohse et al. (2000)
caracterizaram esses compradores como pessoas h mais tempo conectadas rede, que
recebem muitos e-mails por dia, utilizam a Internet para levantar informaes sobre os
produtos e servios e passam razovel quantidade de horas conectados. Esse tipo de
consumidor foi denominado por eles de plugado (wired, segundo o original).
Liao e Cheung (2001) tambm incluram o nvel de uso da Internet para explicar a
propenso compra pela rede. De forma similar, Emmanouilides e Hammond (2000)
afirmam que os fatores de uso mais freqentes da Internet (heavy users) so a utilizao
da rede para aplicaes amplas, como e-mail pessoal e profissional, tempo decorrido desde
o primeiro uso da rede e local de uso (casa ou trabalho).
As motivaes para o uso da Internet tm recebido ateno de diversos estudiosos e
constituem importante campo de estudo, apesar de a maioria estar mais focada no uso
simplesmente, sem preocupao com a compra. De maneira geral as motivaes (ou talvez
benefcios procurados) que impulsionam o uso e a compra pela Internet classificam se em
dois grandes grupos (Diaz e Gertener, 2000) (Papacharissi e Rubin, 2000) (Korgaonkar e
- 59 -
Wolin, 1999) (Teo et al., 1999) (Ferguson e Perse, 2000) (Emmanouilides e Hammond,
2000):
Quadro 2: Grupos de motivaes que impulsionam o uso e a compra pela Internet
Benefcios utilitrios
Benefcios hednicos
comunicao
divertimento
busca de informaes
passar o tempo
convenincia
relaxamento
fatores econmicos
Morgado (2000) ainda destaca que essas duas principais dimenses so percebidas,
inclusive, pelos webmasters, os responsveis pelo desenvolvimento e manuteno dos sites
na Internet. Liu e Arnett (2000), ao estudarem os fatores que esses profissionais
consideram importantes para a configurao de um bom site, chegaram a quatro grandes
grupos de determinantes: qualidade da informao disponvel, facilidade e preciso no uso
do sistema, qualidade do design (esses trs passveis de serem classificados como fatores
utilitrios) e diverso e entretenimento para o usurio (este um possvel fator hednico).
2.3.4.3) Atitudes
As atitudes tambm tm sido invocadas tanto como inibidoras como facilitadoras das
compras online. Liao e Cheung (2001), por exemplo, acrescentam no seu modelo de
previso de propenso s compras pela Internet o risco percebido como fator redutor dessa
inclinao, do mesmo modo que a percepo sobre a necessidade de ver e pegar o produto.
J a percepo de qualidade que o consumidor tem do varejista online fator facilitador
das compras de acordo com esses autores.
A necessidade de ver e pegar os produtos antes de comprar tem sido considerada um
inibidor das compras pela rede e, de certa forma, um gerador de atitudes negativas em
relao a essa alternativa de consumo. Peterson et al. (2001) defendem a idia de que
produtos de experimentao (experience goods, no original) seriam menos adequados
venda pela rede. Esse no o caso do turismo, que j um produto intangvel. Portanto, tal
- 60 -
fator no seria inibidor do consumo turstico pela web. Pelo contrrio, os recursos
disponibilizados pela Internet ajudam a tangibiliz-lo.
Medidas de atitude j tm sido associadas Internet na literatura cientfica. Chen e Wells
(1999), inspirados em modelos de atitude em relao propaganda, desenvolveram uma
medida chamada por eles de atitude em relao ao site (Ast - Attitude toward the site, no
original), composta por seis indicadores: 1) se o site tornava fcil o estabelecimento de
relacionamento com a empresa que o patrocinava; 2) se a pessoa voltaria a visitar o site no
futuro; 3) se o usurio estava satisfeito com o servio fornecido pelo site; 4) se o indivduo
sentia-se confortvel navegando pelo site; 5) se o site constitua-se numa boa maneira de
passar o tempo; e 6) um pedido de classificao do nvel do site em relao a outros
visitados.
A atitude com relao segurana e privacidade tambm aparece como fator importante
e que pode funcionar como limitador no uso da compra via Internet. Sheehan verificou que
as mulheres so mais preocupadas do que os homens com relao segurana (Sheehan,
1999) e, de acordo com Sheehan e Hoy (1999), medida que a preocupao com a
privacidade cresce, as pessoas tendem a fornecer informaes incompletas nos websites,
notificar o provedor de servios sobre e-mails no solicitados, solicitar remoo dos
mailing lists e mesmo enviar mensagens provocativas e em tom ameaador para os
remetentes de e-mails no solicitados (flames).
Schlosser et al. (1999) conduziram um estudo com o propsito de verificar entre os
consumidores a atitude com relao propaganda pela Internet e concluram no haver
opinio majoritria em relao propaganda pela Internet: aproximadamente um tero
dos respondentes gosta, no gosta e sente-se indiferente em relao a este assunto,
respectivamente. Esses autores perceberam que com somente 3 fatores j possvel
explicar 42% da varincia sobre a atitude em relao propaganda pela Internet: seu
contedo informativo, o prazer associado a olhar a propaganda pela Internet e quo
freqentemente utilizada para engajar-se em decises de compras. Note-se que,
coincidentemente com os resultados obtidos nos estudos sobre motivao de compras e de
uso da Internet, esses trs fatores poderiam ser includos nas categorias benefcios
hednicos e utilitrios ali verificados (Morgado, 2003).
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Hoje, a Internet possibilita ao turista acesso a informaes amplas sobre seu objeto de
turismo. Dessa forma, suas aes so cada vez mais direcionadas pela quantidade e
qualidade das informaes prestadas, sejam pelas operadoras de turismo ou rgos
governamentais responsveis pelo desenvolvimento turstico de uma regio.
Portanto, a Internet pea fundamental para a sustentao de qualquer projeto turstico,
pois as possibilidades de comunicao dessa rede "social" alcanam um nmero
extremamente elevado de turistas, no significando, no entanto, marketing de massa. O
turista da atualidade deseja e procura produtos tursticos individualizados, pois ele prprio
sente-se um sujeito distinto/singular na rede mundial de computadores. Diferentemente
daqueles que assistem TV ou ouvem rdio, esse sujeito no recebe informaes
massificadas
sim
busca
informaes
individualizadas.
multimdia
as
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Existem diversos tipos de publicidade online como banners, links patrocinados, e-mail
marketing, etc... Entretanto, o passo inicial de uma instituio que quer adentrar o mundo
virtual a construo de seu website. Por isso ele o foco desta pesquisa.
2.4.1) As geraes de websites
Como uma das principais ferramentas da comunicao integrada empresarial, a Internet
tem evoludo e se tornado uma das principais formas de relacionamento entre a empresa e
o consumidor (B2C). Para entender o seu crescente aproveitamento na comunicao
integrada corporativa, vale destacar as principais evolues na Internet com a exposio
das principais geraes de interfaces digitais, segundo Azevedo Junior (2006), com as
quais o internauta tem se defrontado em seu relacionamento com os computadores. Um
detalhe que deve ser observado antes de se comear a analisar tais geraes que estas no
esto obrigatoriamente ligadas a uma poca ou tecnologia especfica, e sim a formas
distintas de desenvolvimento e compreenso do funcionamento e comunicao de
websites.
a) Primeira Gerao
Estes websites se caracterizam pela sua linearidade proporcionada por uma forma de
estruturao muito programacional. Procuram no usar imagens ou cdigos HTML mais
recentes para que possam rodar em browsers muito antigos que no contavam com
nenhum recurso alm da formatao simples de texto. So compostos de pginas que
produzem longas rolagens verticais devido apresentao de blocos sucessivos de texto.
Um exemplo est em:
http://web.archive.org/web/19961103044507/http://www.well.com/ - (03/11/1996)
b) Segunda Gerao
Estruturalmente no diferem muito da primeira gerao, mas j buscam uma melhor
diagramao atravs do uso de tabelas, quadros (frames) e cdigos HTML mais recentes.
Costumam abusar do uso de imagens prontas (cliparts) e texturas de fundo de tela. Em
geral substitui os links de texto da primeira gerao por menus com imagens. No
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mesmo. Blogs, podcasts, flickers e outros modelos de websites nos quais a interatividade e
a construo comum de contedos torna-se preponderante. Exemplo desta construo
colaborativa de contedos a wikipedia: http://www.wikipedia.org/ - (05/05/2006).
2.4.2) Tipos de websites
Segundo Amor (2000), os sites so formas de organizar as informaes existentes e,
conforme o modo como tais informaes so organizadas, pode-se defini-lo quanto a sua
funo (website, hotsite, minisite ou portal) ou s caractersticas de seu contedo
(institucional, produto, promocional, servio, entretenimento, educativo e comunidade):
a) Funo
- Site ou Website
um espao de disponibilizao de contedo (texto, fotos, animaes grficas, sons e
vdeos), de empresas ou pessoas. O website tem como principal objetivo organizar a
informao de modo lgico e coerente, estruturando uma hierarquia para que todo o
contedo seja entendido e acessado com facilidade (Amor, 2000). Como referncia de site
temos http://www2.uol.com.br/loshermanos/ - (08/08/2005)
- Portal
Portal uma pgina ou website que agrega vrios links e servios, servindo como porta de
entrada ou ponto de partida para a navegao de internautas. Ele orientado ao seu
pblico-alvo, e cria contedos especficos para ele, os chamados contedos verticais.
Como referncia de portal temos http://www.globo.com - (07/08/2005)
- Hotsite
Hotsites so sites promocionais, criados para o lanamento de um produto, o anncio de
um evento ou informao de algum servio. Tem a obsolescncia planejada, geralmente
tem poucas pginas, apelo persuasivo e o visual diferenciado, adequado ao posicionamento
desejado pela ao promocional (AMOR, 2000). Como referncia de hotsite temos
http://www.nike.com/nikeskateboarding/v2/main.html - (30/06/2005)
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- Minisite
Os minisites so verses informativas dos hotsites. Geralmente so montados para abrigar
os contedos verticais produzidos para os portais. Criados para atrair um pblico
especfico, os minisites abordam de forma detalhada um tema restrito. Geralmente
possuem design diferenciado, adequado ao pblico/tema associado. Como referncia de
minisite temos http://criancas.uol.com.br/ - (07/08/2005)
b) Contedo
Conforme Radfahrer (2001), os tipos de websites comerciais mais populares so:
- Institucionais
Divulgam a empresa, faturamento, histrico e abrangncia mundial. Concentram-se mais
em dados institucionais que em produtos ou servios. So equivalentes digitais dos
relatrios
anuais
de
empresas.
Como
referncia
de
site
institucional
temos
http://www.ambev.com.br - (30/06/2005)
- Produtos (promocionais)
Concentram a comunicao em produtos, caractersticas e benefcios. So voltados
exclusivamente para o pblico-alvo. Equivalentes a anncios e catlogos. Como referncia
de site promocional temos http://www.brahma.com.br - (30/06/2005)
- Profissionais
Para a divulgao de servios prestados por autnomos. Equivalentes a folhetos. Como
referncia de site profissional temos http://www.tiagoteixeira.com.br/ - (30/06/2005)
- Servios
Endereos de consultoria e venda de servios especficos. Muitos concentram um grande
volume de informao, para mostrar a expertise e evidenciar a necessidade da contratao
de um profissional. Como referncia de site de servios temos http://www.dpz.com.br/ (30/06/2005)
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- Entretenimento
Jogos e brincadeiras, normalmente utilizados para lanamentos de produtos. Equivalentes a
revistas de passatempos e gincanas. Como referncia de site de entretenimento temos
http://www.brahma.com.br/sitebrahma/brahmaole - (18/05/2006)
- Promocionais
Sites curtos com promoes, tambm chamados de hotsites. Concentram a informao
em poucas telas para chamar a ateno do visitante sem desvi-la do curso original da sua
leitura. Equivalentes a promoes e campanhas de varejo. Como referncia de site
promocional temos http://nikefootball.nike.com/nikefootball/exit/brasileiro/exit.html (10/07/2005)
- Educativos
Endereos digitais que visam transmitir muitas informaes para educar o pblico-alvo.
Normalmente utilizados por instituies e associaes. Equivalentes a newsletters. Como
referncia de site educativo temos http://www.belasartes.br/acontece/mat_111/03.htm (18/05/2006)
- Comunidades
Grupos de discusso sobre temas especficos, formando espaos maleveis, controlados
pelos prprios usurios. Equivalentes a espaos comunitrios patrocinados. Como
referncia
de
site
comunitrio,
temos
comunidade
Adbusting
em
http://www.orkut.com/Community.aspx?cmm=25966 - (30/06/2005)
2.4.3) Estudo de Competitividade dos 65 destinos indutores de desenvolvimento
turstico regional
Em 2008, o Ministrio do Turismo, divulgou o Estudo de Competitividade dos 65 Destinos
Indutores do Desenvolvimento Relatrio Brasil, elaborado pela Fundao Getlio Vargas
(FGV). O trabalho objetiva orientar polticas e aes, no intuito de racionalizar esforos e
recursos dos governos federal (MTur), estaduais (secretarias de Turismo) e municipais
(prefeituras) no desenvolvimento do turismo regionalizado.
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3) PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
3.1) Metodologia Cientfica em Turismo
Segundo Ander-Egg (apud Lakatos e Marconi, 2000), a cincia um conjunto de
conhecimentos racionais, certos ou provveis, obtidos metodicamente sistematizados e
verificveis, que fazem referncia a objetos de uma mesma natureza. Portanto, para um
conhecimento ser considerado cientfico, fundamental a utilizao do mtodo. Trs
elementos constituem a base da investigao cientfica: a teoria, o mtodo e a tcnica.
Dessa forma, no turismo, como em qualquer rea, somente a simples observaes dos fatos
no leva ao conhecimento cientfico dos mesmos. necessrio que haja a tcnica,
instrumentos de pesquisa que permitam registrar e quantificar os dados observados,
orden-los e classific-los; a teoria que permita a interpretao dos dados, dotando-os de
significao; e o mtodo cientfico, que pode ser definido como o conjunto de princpios e
regras ou estratgias, que guiam um determinado indivduo em um processo de pesquisa, a
buscar conhecimento emprico de forma eficiente (Sakata, 2002).
Para Teixeira e Ribeiro (2005), o conhecimento cientfico de fundamental importncia
para o turismo e pode servir, dentre outras coisas, como base para a elaborao de planos,
projetos e pesquisas. Considerando que o papel econmico e social das atividades ligadas
ao lazer e ao turismo tem aumentado, cada vez mais, no mundo contemporneo, seu estudo
torna-se imprescindvel.
Dentro desse processo, a metodologia cientfica uma ferramenta capaz de orientar as
aes a serem realizadas. A Organizao Mundial de Turismo define metodologia turstica
como o conjunto de mtodos empricos experimentais, seus procedimentos, tcnicas e
tticas para ter um conhecimento cientfico, tcnico ou prtico dos fatos tursticos
(DENCKER, 1998).
Apesar de ser uma atividade bastante antiga, o turismo somente aparece no meio cientfico
como rea de estudo recentemente. Por isso, a produo cientfica em turismo ainda
- 74 -
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- Cor de Fundo
- Moldura
Total: 18 variveis
- Tempo de Vo
- Alfndega
- Conexes Internas
6) Comodidade Geral do Turista:
- Acomodao
- Tours e Operadoras
- Restaurantes
- Compras
- Informao sobre VAT (Value Added
Tax)
- Telefone de Emergncia
7) Diverses:
- Atraes
- Eventos
- Esporte
- Casas Noturnas
Total: 31 variveis
Nas consideraes finais de seu trabalho, Sacramento (1999) destacou como novas
oportunidades de pesquisa a incluso de variveis de anlise subjetiva como beleza do
site, quo user-friendly ele , fundos mais agradveis e atrativos, disponibilizao
mais efetiva de fotos, mapas geogrficos mais elucidativos, entre outros. Alm disso,
contatou-se tambm que o instrumento da autora no considera os aspectos de
encontrabilidade/acessibilidade na avaliao dos sites.
3.3.2.2) Bogado (2003)
Outro trabalho de autor brasileiro o de Bogado (2003), que utilizou como base a
metodologia do livro Marketing Tourism Destinations Online Strategies for the
Information Age (Estratgias de Marketing de Destinos Tursticos Online para a Era da
Informao traduo livre), publicado em 2009 pela Organizao Mundial de Turismo
(OMT), e analisou os sites oficiais de turismo das oito cidades brasileiras mais visitadas
por turistas estrangeiros: Rio de Janeiro RJ, So Paulo SP, Florianpolis SC, Foz do
Iguau PR, Salvador BA, Recife PE, Porto Alegre RS e Fortaleza CE.
Primeiramente, adaptou-se a tabela de anlise com suas respectivas variveis, considerando
sua aplicabilidade sobre os websites brasileiros. A partir dessas adaptaes foram definidos
os grupos de fatores determinsticos, de maneira a ordenar as variveis em um sentido
- 79 -
lgico, considerando suas caractersticas especficas. Uma vez organizados os grupos, foi
estabelecida uma escala de notas a fim de avaliar cada uma das variveis, a ser preenchida
de acordo com critrios especficos, como: visibilidade, claridade, coerncia, atualizao,
grau de detalhe, atrativo, facilidade de encontrar informao especfica, entre outros. Esse
ponto mereceu especial ateno, pois foi a partir dessa metodologia que tambm foi
possvel realizar a anlise qualitativa dos websites. Outra adaptao foi a atribuio de
pesos relativos a cada um dos grupos determinsticos, j que foi observado que o grau de
importncia de cada uma das variveis no era o mesmo. A ltima etapa do estudo foi a
realizao de um ranking de posies dos websites analisados.
Tabela 9: Tabela de anlise de Bogado
Funes e Servios oferecidos pelo Website
Grupo 1: Informao Geral sobre o Website
Logomarca
Descrio textual do destino
Fotografia do destino
Lista de prmios recebidos pelo Website
Estatsticas sobre o uso do Website
Informao sobre o responsvel pelo site
E-mail de contato
Comentrios dos internautas
Data da ltima atualizao do Website
Grupo 2: Recursos do Website
Website disponvel em diferentes idiomas
Lista do contedo do Website em cada pgina
Link para a pgina principal em cada pgina
Mapa do Website
Busca por palavra-chave
Virtualidade, Tours multimdia e/ou Cmeras ao vivo
Lista de sites externos vinculados a sites relacionados
Possibilidade de preencher um formulrio para receber informaes
Grupo 3: Possibilidade de buscar informao em relao a ...
O destino
Como chegar ao destino
O que fazer no destino (atrativos tursticos e atividades)
Horrio local
Clima, geografia, topografia
Vestimenta
Moeda local
Horrio comercial
Telecomunicaes
Informao sobre baiiros/sub-regies
Cultura e costumes
Itinerrios/roteiros sugeridos
Lista de restaurantes por localizao
Lista de restaurantes por tipo de comida
Calendrio de eventos
Mapas (da cidade/regio)
Transporte
Transporte pblico
Aluguel de veculos
Hospedagem
Lista de opes por localizao
Lista de opes por tipo de hospedagem
Lista de opes por preo
Lista de opes por categoria
OBS: 5-Excelente/4-Bom/3-Regular/2-Mau/1-Inexistente
Peso
Pontuao Mxima
Possvel
45
80
225
30
60
440
Metodologia
parte,
instrumento
tambm
no
aborda
conceito
de
- 82 -
- 83 -
O meta modelo 2QCV3Q, como chamado (em latim V significa U), tem sido usado em
estudos para avaliar a qualidade dos sites dos conselhos regionais de turismo da regio dos
Alpes. O modelo prope as seguintes perguntas sobre um website:
Quis? (Quem? Refere-se identidade do website): a confiana do usurio no proprietrio
do site um fator muito importante. Esta dimenso, portanto, considera a imagem da
organizao e todos os elementos que compem sua identidade;
Quid? (O qu? Refere-se ao contedo): o contedo avaliado em termos da cobertura do
site em relao sua rea de domnio, em conformidade com as exigncias de seu
proprietrio e do usurio;
Cur? (Por qu? - Refere-se aos servios oferecidos): critrios relacionados a esta questo
avaliam as funes oferecidas pelo site;
Ubi? (Onde? - Refere-se localizao): essa dimenso diz respeito visibilidade de um
site e, portanto, tudo o que contribui para a sua acessibilidade. Tambm se refere
capacidade do site em fornecer aos turistas um local em que eles possam interagir uns com
os outros e com a organizao;
Quando? (Quando? - Refere-se gesto do website): critrios nesta categoria abordam,
entre outras coisas, a manuteno do site;
Quomodo? (Como? - Refere-se usabilidade): essa dimenso diz respeito a todos os
aspectos que permitem o uso relativamente fcil do site em termos de custos, tempo ou
cogniao;
Quibus Auxiliis? (Viabilidade? - Refere-se aos meios com que o website administrado):
Inclui todos os aspectos estritamente relacionados com a gesto do projeto, incluindo
limites de tempo e de oramento, as competncias exigidas, a escolha da arquitetura, etc.
c) Fatores Crticos de Sucesso
A partir desses modelos, especialistas da OMT identificaram os fatores crticos de sucesso
e critrios de qualidade para o website de destinos, que levam em conta, principalmente, os
aspectos tcnicos dos mesmos. So eles:
Accessibility and readability (acessibilidade e leitura): Acessibilidade diz respeito ao
acesso irrestrito a web por todos, independentemente da deficincia, levando em conta
- 84 -
disposio: fornecer uma declarao de propsito do site, mostrando o que ele oferece de
valor ao usurio; colocar a logomarca da organizao em todas as pginas do site; fornecer
uma pgina sobre a organizao, com nome da organizao, endereo, fax e nmero de
telefone, e-mail, horrio de funcionamento da organizao, declarao de misso da
empresa, detalhes de registro da organizao; incluir poltica de privacidade; incluir termos
de uso do site; Alm disso, os sites oficiais de organizaes tursticas devem assegurar que
a URL do website tem relao com o nome do destino, o contedo deve ser correto e
atualizado, deixar claro que o site oficial de turismo do destino com imagens condizentes,
possuir links externos e publicidade condizentes com o propsito da organizao, utilizar
imagens reais do destino e no claramente as de banco de imagens, indicar as fontes das
informaes do site.
Customization and interactivity (customizao e interatividade): o termo customizao
empregado nesse estudo como sendo questes ligadas ao controle direto do usurio, em
que ele possa explicitamente selecionar entre certas opes. Personalizao direcionada
pelo computador que tenta apresentar pginas individualizadas ao usurio, com base em
informaes de suas necessidades. A personalizao pode construir lealdade e aumentar a
taxa de cliques, mas adequada apenas em alguns casos, enquanto os sites efetivos
permitem que os usurios interajam, produzindo informao customizada para suas
necessidades e iniciem uma comunicao com a organizao. Por isso, importante que o
site: fornea possibilidade de contato (formulrios personalizados so mais bem percebidos
como servio do que simplesmente um e-mail); fornea um mecanismo de busca interna de
fcil utilizao e mapa do site ou site index; fornea um formulrio de fcil utilizao para
reportar erros e dar feedbacks; fornea ajuda nos principais servios. Alm disso, deve ser
facilitada a customizao por perfil de usurio (turistas, organizadores de eventos,
imprensa, parceiros de negcios), por tipo de viajante, por mercado/lngua, por atividade
procurada (hotel, eventos, atrativos tursticos, etc...), por tipo e disponibilidade de
acomodao, e ainda oferecer ferramenta de planejamento de roteiro.
Navigation (navegao): a navegao a representao da arquitetura da informao (a
estrutura) do website e o mecanismo pelo qual os usurios se movem pelo mesmo. Os
princpios bsicos de como encorajar os usurios a navegar pelo contedo do site est entre
- 86 -
os mais importantes fatores crticos que determinam a usabilidade do mesmo. Grande parte
da interao entre usurio e interface determinada por meio dos itens de navegao. A
boa navegao permite que os usurios respondam facilmente, em todas as pginas do site,
as seguintes perguntas: em que site estou? Onde estou dentro do site? O que posso fazer
aqui? Para onde posso ir daqui? Onde est a informao que estou buscando? Alm disso,
vrios tipos de navegao podem ser utilizadas dentro de um site. As mais comuns so:
navegao global, que permite acesso fcil s principais partes do site; navegao local,
que permite que as pessoas se movam dentro da parte do site que elas esto visitando;
navegao contextual, que interliga pginas relacionadas, muitas vezes como um link
dentro do prprio texto, listas de veja tambm ou links de referncia; navegao
suplementar, que compreende ferramentas adicionais, como mapa do site e site indexes.
Findability and search engine optimization (encontrabilidade e otimizao dos
mecanismos de busca): o principal indicativo de uma performance de busca ruim no
aparecer na primeira pgina dos principais mecanismos de busca, como Google, Yahoo e
MSN. Palavras-chave e frases-chave so parte da busca na web. Como pode ser visto no
quadro a seguir, a maior parte dos usurios de Internet iniciam sua busca por um produto
ou servio por meio dos mecanismos de busca. Devido dominncia dos mecanismos
crawler-based search engines, o melhor custo benefcio numa ao de marketing online
um otimizado e bem posicionado site.
Grfico 16: Encontrabilidade de websites na Internet
Fonte: IZT
- 87 -
Alm dos fatores j citados na anlise dos instrumentos existentes, tambm sero
considerados o estudo desenvolvido por Liu e Arnett (2000) e as j comentadas vantagens
da publicidade online (dirigibilidade, rastreamento, acessibilidade, flexibilidade e
interatividade) listadas por Zeff e Aronson (1997). Como o website ser principalmente
analisado do ponto de vista promocional, os aspectos mercadolgicos com relao ao
posicionamento e linguagem tambm devem ser analisados.
Liu e Arnett (2000) desenvolveram um estudo com 122 webmasters, recrutados entre a
lista das 1.000 maiores empresas norte-americanas da revista Fortune, cujo objetivo foi
explorar os fatores associados ao sucesso de um website na opinio desses profissionais. A
anlise fatorial a que os autores submeteram os dados levou a quatro grupos bsicos de
- 88 -
fatores: (1) qualidade das informaes e servios, (2) uso do sistema, (3) diverso e
entretenimento e (4) qualidade do design do sistema.
Interpretando os resultados que obtiveram, Liu e Arnett fazem diversas recomendaes.
Primeiramente, as empresas e webmasters deveriam procurar maneiras de aumentar a
qualidade da informao e dos servios prestados em seus sites, considerando servios pr
e ps-venda. Em segundo lugar, as empresas devem preocupar-se com a facilidade de uso
do sistema, colocando-se no lugar do consumidor e dando-lhes o poder de controlar a
transao. Em terceiro lugar, h a necessidade das empresas cultivarem os prazeres
hednicos dos consumidores, motivando-os a participarem, promovendo sua concentrao
e excitao, a partir da incluso de caractersticas charmosas para atrair e fazer com que
gostem do site. Finalmente, os resultados sugerem que h uma relao direta entre a
qualidade do sistema e o sucesso do website, contudo, estranham os autores, a questo
segurana est ausente no Fator 4 (Qualidade do design do sistema). A explicao,
segundo eles, que a segurana representa condio mnima, bsica at, porm, sozinha,
no capaz de atrair clientes para o site.
Por fim, em se tratando de websites mantidos pelos rgos oficiais de turismo dos Estados
as polticas pblicas tambm devem ser consideradas. Especialmente aquelas que
impactam diretamente a deciso do turista, como sade e segurana.
A partir das premissas acima, prope-se o seguinte instrumento para anlise dos sites e
explica-se o porqu de seus temas e variveis:
Disponibilidade
Descrio
Encontrabilidade
O site deve estar hospedado em um
servidor que garanta sua disponibilidade
24h por dia 7 dias por semana,
independentemente da quantidade de
usurios que o acessem
- 89 -
Perguntas-chave
Design
Navegao
Idiomas Disponveis
Menu
Mecanismo de Busca Interna
Mapa do Site
Recursos do Website
Bom equilbrio entre imagem e texto, cores - O site bonito?
e estrutura de navegao
- Seu layout facilita a navegao?
- Ao navegar pelo site, so facilmente
respondidas as questes a seguir:
a) Em que site estou?
b) Onde estou dentro do site?
Facilidade em mover-se pelo site
c) O que posso fazer aqui?
d) Para onde posso ir daqui?
e) Onde est a informao que estou
buscando?
Disponibilidade do site em vrios idiomas
Disponibilidade da lista de contedo do
website em cada pgina
Mecanismo de busca que facilite a
localizao de informaes no site
Mapa que facilite a busca de informaes
no site
Disponibilizao de link
Links Disponveis
conhecida do planeta nem comumente utilizada na rede; menu, pois de onde parte a
navegao do usurio; mecanismo de busca, pois como o internauta encontra uma
informao muito especfica e/ou mais antiga no website, especialmente naqueles que
disponibilizam grande quantidade de contedo; mapa do site, tambm para facilitar a
navegao, especialmente quando os ttulos no menu so semelhantes e podem gerar
confuso na cabea do internauta; link para home page, pois o ponto de partida para
qualquer coisa que o internauta faa no site; e links disponveis, pois um website no
consegue abarcar todas as informaes sobre um assunto. Por isso, pode oferecer links para
contedos relacionados ao interesse do internauta como servio adicional.
Logomarca
Lista de prmios do Website
Responsvel pelo site
Poltica de Privacidade
Termo de Uso
Identidade e Confiabilidade
Presena da logomarca da organizao em
todas as pginas do site
Disponibilizao da lista de prmios
recebidos pelo site
Identificao e contato do responsvel pelo
site
Disponibilidade da poltica de privacidade
do site
Disponibilidade do termo de uso do site
- 91 -
Slogan
Posicionamento
Linguagem Conativa
Marketing
Indicao da existncia no site de uma
curta frase de posicionamento do pas
como produto turstico
Existncia de coerncia entre o slogan
adotado e a disponibilizao de imagens e
textos no site
Predomnio de linguagem persuasiva,
buscando-se envolver o usurio com o
contedo transmitido, levando-o a adotar
determinado comportamento
Assessoria de Imprensa
- 92 -
Aspectos Institucionais
Aspectos Socioculturais
Aspectos Econmicos
Chegada e Traslado
Acomodao
Bares e Restaurantes
Contedo
Informaes institucionais sobre os rgos - O site apresenta informaes sobre o
de turismo do Estado
rgo de turismo responsvel por ele?
- A histria do Estado contada?
Informaes sobre a histria e os costumes
- Os costumes do Estado, incluindo a
locais do Estado, incluindo gastronomia
gastronomia, so apresentados?
Locadoras de veculos e
transportadoras
Roteiros e Atrativos
Padres Locais
Renovao de Contedo
Sendo o tema que realmente mais interessa ao turista o contedo abarca as variveis do
que indispensvel para ele saber sobre determinado destino, tais como: aspectos
institucionais, pois como o website de um rgo de turismo, importante que o
internauta saiba quem o responsvel pelo turismo naquele Estado; aspectos
socioculturais, pois a histria e a cultura de um lugar um chamariz para o potencial
turista. Alm disso, importante que o turista conhea a formao daquele povo que ele ir
visitar, seus costumes e religio; aspectos econmicos, pois antes de visitar qualquer
lugar, o turista precisa ter uma noo de quanto ir gastar em sua viagem, se for
- 93 -
estrangeiro, quanto est o cmbio, quais impostos deve pagar, etc; calendrio de feiras,
festas e eventos, pois muitos deles so grandes atrativos tursticos e o turista pode
programar sua viagem de acordo com o evento que quer conhecer e, para quem j est
visitando o Estado, saber o que est acontecendo no perodo de sua estada; caractersticas
geogrficas, pois a geografia tambm um atrativo turstico. Alm disso, importante
que o turista saiba o clima e a temperatura do destino que ir visitar; chegada e traslado,
pois mostra as opes de chegada ao destino para o turista, alm da necessidade de visto
(no caso de estrangeiros) e procedimentos de alfndega. Alm disso, o turista tambm
necessita saber como se locomover pelo Estado e dentro da prpria cidade; acomodao,
operadoras e agncias de viagem, bares e restaurantes e locadoras de veculos e
transportadoras tursticas so os servios bsicos oferecidos ao turista para hospedagem,
atividades tursticas, refeies e locomoo; roteiros e atrativos, pois o turista quer saber
o que h para fazer e conhecer em determinado destino, quais os seus principais atrativos e
dicas de roteiros; padres locais, pois o turista precisa de informaes bsicas sobre fuso
horrio, horrio comercial, pesos e medidas, corrente eltrica, entre outros, para poder se
planejar e no ser surpreendido quando chegar ao destino; e renovao de contedo, pois
o turista demanda informaes atualizadas, em tempo real.
Interatividade
- Esto disponibilizados e-mail, endereo
e/ou formulrio para envio de perguntas ao
Estado?
- Esto disponibilizados jogos, postais
virtuais, wallpapers ou qualquer outro gift
no site?
Fale Conosco
Gifts
Programa de Fidelidade
Web 2.0
Virtualidade
O tema interatividade diz respeito utilizao dos recursos da Internet para se criar um
vnculo de mo-dupla com o internauta. Suas variveis so: fale conosco, informao
bsica para que o internauta tenha o mnimo de contato com a organizao e o destino;
gifts, que so atrativos para que o internauta se mantenha no website, continue voltando
nele e leve consigo a marca do destino; relacionamento, pois quando o usurio se
- 94 -
cadastra ele j demonstra interesse no destino turstico e disponibiliza seus dados para que
o site possa oferecer informaes customizadas para suas necessidades; web 2.0, que a
construo do contedo por parte do internauta, sendo importante para saber a verdadeira
opinio do turista sobre determinado destino e passar confiana sobre determinado assunto,
pois teoricamente o contedo foi postado por uma pessoa neutra; e virtualidade, pois
tangibiliza o destino turstico para o internauta, que pode efetivamente conhec-lo sem
sair de casa.
Polticas Pblicas
Sade
Segurana
Sustentabilidade
Telefones teis
Acessibilidade
- So disponibilizadas informaes a
respeito das condies de sade no destino
e os contatos de hospitais/postos mdicos?
- So disponibilizadas informaes a
Informaes a respeito das condies de
respeito das condies de segurana no
segurana no destino e disponibilizao
destino e os contatos de delegacias/postos
dos contatos de delegacias/postos policiais
policiais
- So disponibilizadas informaes a
Informaes a respeito de indicadores de
respeito de indicadores de sustentabilidade
sustentabilidade econmica, sociocultural e
econmica, sociocultural e ambiental no
ambiental no destino
destino?
- disponibilizada uma lista de telefones
Lista de telefones teis, incluindo Centro
teis, incluindo Centro de Atendimento ao
de Atendimento ao Turista (CAT), ao turista
Turista (CAT) no site?
Possibilidade de acesso irrestrito ao site
por todos, independentemente da
- Os princpios WAI so seguidos?
deficincia, levando em conta limitaes
- Existe algum indicativo/certificao de
visuais, de leitura, auditivas, fsicas, vocais,
acessibilidade no site?
cognitivas e neurolgicas dos usurios
potenciais
- 95 -
Rio Grande do Norte; Rio Grande do Sul; Rondnia; Roraima; Santa Catarina; So Paulo;
Sergipe; Tocantins.
- 96 -
4) PR-TESTE DO INSTRUMENTO
Para pr-testar o instrumento proposto foi escolhido um site cujo trabalho do rgo de
turismo responsvel por ele reconhecido nacionalmente, no caso a Bahia.
O objetivo foi garantir que o instrumento de pesquisa fosse facilmente aplicado por
qualquer pessoa, obtendo-se um resultado semelhante, eliminando subjetividades.
Sendo assim, no dia 11/12/2008, foi enviado um e-mail para um profissional de turismo,
um profissional de marketing/publicidade e um profissional de TI, reas correlatas
pesquisa, para que pr-testassem o instrumento, a partir da seguinte instruo:
Prezados, sou aluno do Mestrado Profissional em Turismo do Centro de Excelncia em
Turismo da Universidade de Braslia - CET/UnB. Em minha pesquisa, estou propondo um
instrumento para analisar os sites de turismo oficias dos Estados brasileiros. Vocs foram
escolhidos para test-lo. O site oficial de turismo escolhido para o pr-teste foi o do Estado
da Bahia. No anexo est um modelo j com exemplo de anlise, do site do Rio de Janeiro.
O preenchimento simples. "1 (um)" se a resposta para as perguntas de cada varivel for
positiva e "0 (zero)" se for negativa. Em caso de dvida, no hesitem em entrar em contato.
Atenciosamente, Jun Tomikawa.
Os resultados obtidos foram os seguintes:
- 97 -
- 98 -
Mapa do Site
Links Disponveis
Navegao
Design
Menu
Disponibilidade
Idiomas Disponveis
Exemplo
Rio de Janeiro
11/12/2008
Item
Sim
Autor
Bahia
7/1/2009
Observaes
Sim
Sim
Sim, www.bahia.com.br
Turismo
Bahia
7/1/2009
Observaes
no rodap da pgina
Recursos do Website
Encontrabilidade
Observaes
Instrues: Preencher "1" para os itens em que mais de 50% das respostas das perguntas forem positivas e "0" quando menos de 50% delas for positiva.
Publicidade
Bahia
6/1/2009
existe e funciona
idem Rio
sim
Observaes
TI
Bahia
11/12/2008
OK
OK
OK
OK
OK
OK
Resultados
Sim
OK
Sim
Somente em Portugs
Sim, www.bahia.com.br
Observaes
- 99 -
Slogan
Posicionamento
Linguagem Conativa
Assessoria de Imprensa
Poltica de Privacidade
Termo de Uso
Exemplo
Rio de Janeiro
11/12/2008
Logomarca
Item
No
No
No
Autor
Bahia
7/1/2009
Observaes
No
No
Turismo
Bahia
7/1/2009
no consta
Marketing
no consta
no consta
no consta
Identidade e Confiabilidade
Observaes
Publicidade
Bahia
6/1/2009
h um link de notcias, um de
multimdia e um sobre o que acontece.
no h estmulo nenhum
TI
Bahia
11/12/2008
no foi encontrado
no foi encontrado
no foi encontrado
Observaes
Sim
No
No
No foi encontrado.
Observaes
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
Resultados
- 100 -
Locadoras de veculos e
transportadoras
Roteiros e Atrativos
Padres Locais
Renovao de Contedo
Chegada e Traslado
Bares e Restaurantes
Caractersticas Geogrficas
Aspectos Econmicos
Aspectos Socioculturais
Acomodao
Exemplo
Rio de Janeiro
11/12/2008
Aspectos Institucionais
Item
Autor
Bahia
7/1/2009
Observaes
Disponibiliza-se um calendrio de
festas populares e um link especfico
para o Carnaval. Alm disso, no canal
"Acontece", est disponvel as opes
de cultura e lazer disponveis na cidade
Turismo
Bahia
7/1/2009
Contedo
Observaes
Publicidade
Bahia
6/1/2009
em servios
Observaes
TI
Bahia
11/12/2008
OK
OK
Resultados
OK
No
OK
No foi encontrado nada sobre custo de Falha na apurao por parte de quem
vida, impostos, etc.
preencheu o instrumento
Observaes
- 101 -
Virtualidade
Sade
Segurana
Sustentabilidade
Web 2.0
Acessibilidade
Programa de Fidelidade
Gifts
Telefones teis
Exemplo
Rio de Janeiro
11/12/2008
Fale Conosco
Item
Site no acessvel
Autor
Bahia
7/1/2009
No
No
No
No
No
No
No
Observaes
Site no acessvel
No
No
No
No
Turismo
Bahia
7/1/2009
Polticas Pblicas
Interatividade
servio de atendimento ao turista.
Fornece endereo e telefone. No h
telefone 0800 disponvel. No est
disponvel formulrio on line
Observaes
Observaes
Publicidade
Bahia
6/1/2009
TI
Bahia
11/12/2008
Observaes
No
No
No
No
No
No
Sim
No
Observaes
OK
OK
OK
OK
OK
OK
Resultados
Descrio
Perguntas-chave
Encontrabilidade
Disponibilidade
Design
Recursos do Website
Bom equilbrio entre imagem e texto, cores e
estrutura de navegao
Navegao
Idiomas Disponveis
Menu
Mapa do Site
Disponibilizao de link para Home Page em todas - Existe link para a Home Page em todas as
as pginas do site
pginas do site?
Links Disponveis
- 102 -
Identidade e Confiabilidade
Logomarca
Disponibilizao da lista de prmios recebidos pelo - A lista de prmios recebidos pelo site est
site
disponvel?
Poltica de Privacidade
Termo de Uso
Slogan
Posicionamento
Linguagem Conativa
Assessoria de Imprensa
Marketing
- 103 -
Contedo
Aspectos Institucionais
Aspectos Socioculturais
Aspectos Econmicos
Caractersticas Geogrficas
Chegada e Traslado
Acomodao
Bares e Restaurantes
Roteiros e Atrativos
Padres Locais
Renovao de Contedo
- 104 -
Interatividade
Fale Conosco
Gifts
Relacionamento
Web 2.0
Virtualidade
Sade
Segurana
Sustentabilidade
Telefones teis
Acessibilidade
Polticas Pblicas
- 105 -
5)
ANLISE
DOS
SITES
OFICIAIS
DE
TURISMO
DOS
ESTADOS
BRASILEIROS
Definido o instrumento de pesquisa, ele foi aplicado aos sites oficiais de turismo das 27
Unidades da Federao do dia 9 de janeiro de 2009 ao dia 1 de fevereiro de 2009,
seguindo a ordem alfabtica das UFs, salvo quando o website avaliado estava fora do ar.
Os resultados encontrados foram os seguintes:
5.1) Encontrabilidade
5.1.1) Posio nos Buscadores
22%
% Sim
% No
78%
Com relao posio nos buscadores, mais de 3/4 dos sites oficiais de turismo dos
Estados brasileiros aparecem em destaque nos principais buscadores do mundo. Em termos
prticos, isso significa que os 22% que no esto bem posicionados esto em grande
desvantagem competitiva em relao aos demais, pois dificilmente seu website ser
encontrado por um internauta. Outra constatao foi o fato de nenhum Estado lanar mo
- 106 -
41%
% Sim
% No
59%
Percentualmente, percebe-se que a maioria dos Estados (59%) possui domnio de fcil
lembrana. Em geral, utilizam-se os domnios www.turismo.(sigla da UF).gov.br ou
www.setur.(sigla da UF).gov.br. Entretanto, no caso do nome setur, os Estados que
alteram o nome de suas Secretarias de Turismo (ex: SELT- So Paulo; Turisrio Rio de
Janeiro; e SETUL Acre) acabam dificultando que o turista lembre de seu domnio.
Estranhamente, o nico Estado que se preocupou em registrar o domnio de mais fcil
lembrana - www.(nome da UF).com.br foi a Bahia, o que aponta uma falta de
sensibilidade dos Estados quanto ao seu marketing online, em especial encontrabilidade.
- 107 -
5.1.3) Disponibilidade
Disponibilidade
15%
% Sim
% No
85%
- 108 -
Design
33%
% Sim
% No
67%
Com relao ao design, 2/3 dos sites apresentaram uma boa combinao de fotos e textos,
de maneira a facilitar a navegao. Entretanto, com exceo da Bahia, nenhum site se
destacou nesse quesito. A grande maioria segue as diretrizes estabelecidas pelo governo do
Estado para seus sites oficiais, no apresentando inovaes nem originalidade. Portanto,
apesar da maior parte desses sites possurem um layout apresentvel, h um grande espao
para torn-lo mais atrativo e agradvel visualmente.
- 109 -
5.2.2) Navegao
Navegao
11%
% Sim
% No
89%
- 110 -
Idiomas Disponveis
33%
% Sim
% No
67%
No que tange disponibilidade do site em outros idiomas, percebe-se uma grande falha por
parte dos Estados, pois 2/3 dos sites deles s possuem verso em portugus, mesmo que
grande parte tenha interesse em receber turistas estrangeiros. E mesmo alguns sites que
disponibilizam verso em outros idiomas, o fazem com contedo reduzido. Alm disso,
outros sites que dispunham de link para verso em outros idiomas (ex: Bahia e Rondnia)
apresentaram problemas tcnicos que impediram o acesso a esse contedo. O destaque fica
por conta do website do Rio Grande do Norte, que apresenta, alm do portugus, verses
completas em ingls, francs, espanhol e italiano.
- 111 -
5.2.4) Menu
Menu
15%
% Sim
% No
85%
- 112 -
44%
% Sim
% No
56%
Com relao ao mecanismo de busca interna, quase metade dos websites analisados no os
possui. Alm disso, mesmo os que possuem o recurso, em geral, ele bastante limitado,
pesquisando apenas notcias, por exemplo, sendo que poucos dispem de busca
avanada. outro quesito que deve ser mais bem trabalhado, pois quanto mais completo o
website, mas informaes ele disponibiliza e mais necessrio um bom mecanismo de
busca.
- 113 -
Mapa do Site
41%
% Sim
% No
59%
Apesar de tambm ser uma regra bsica do webdesign a disponibilidade do mapa do site, a
maior parte dos sites oficias de turismo dos Estados brasileiro no a seguem, dificultando a
localizao de informaes e a navegao por parte dos usurios. Alm disso, mesmo os
que disponibilizam o mapa do site, a maioria o faz de forma incompleta ou com
nomenclatura trocadas, confundindo o internauta.
- 114 -
11%
% Sim
% No
89%
Outro item bsico para o design de um site possuir um link para a home page em todas as
suas pginas. Nisso, praticamente todos os websites dos Estados esto ok, com exceo de
3 (MS no possui link para home page em um de seus canais, PI e RR o link no leva
para home page, mas para um canal). Entretanto, em muitos casos esse link est mal
posicionado nas pginas, dificultando sua localizao por parte do usurio.
- 115 -
Links Disponveis
37%
% Sim
% No
63%
A maior parte dos sites dos Estados disponibiliza links relacionados ao tema para os
usurios. Entretanto, em sua maioria, so poucos links, geralmente ligados ao prprio
governo do Estado e, em alguns casos, so links desatualizados e/ou que no funcionam.
- 116 -
Logomarca
22%
% Sim
% No
78%
Com relao logomarca, a grande maioria dos sites a disponibiliza em todas as suas
pginas. Porm, muitos rgos oficiais de turismo ainda no possuem identidades visuais
prprias, utilizando apenas a marca do governo do prprio Estado. Alm disso, poucos
Estados desenvolveram uma marca promocional prpria. Ainda, em outros casos a
presena de vrias marcas (ex: Secretaria de Turismo, governo do Estado, Ministrio do
Turismo, Embratur e entidade sem fins lucrativos parceira da secretaria) confunde o
usurio a respeito de quem o responsvel por aquele website.
- 117 -
% Sim
% No
96%
Com relao lista de prmios, apenas o website do Estado do Par disponibiliza a sua
(eleito 3 lugar na votao popular do prmio iBest para os melhores sites do Par). Isso
um indcio de que ou os Estados no inscrevem seus websites oficias em prmios ou ento,
se inscreveram, no ganharam nada.
- 118 -
33%
% Sim
% No
67%
- 119 -
Poltica de Privacidade
0%
% Sim
% No
100%
Nenhum dos websites pesquisados apresentou uma poltica de privacidade para seus
usurios se sentirem mais seguros ao visit-lo, sabendo como as informaes obtidas a
partir de sua navegao sero utilizadas.
- 120 -
Termo de Uso
0%
% Sim
% No
100%
Nenhum dos websites pesquisados apresentou um termo de uso para seus usurios se
sentirem mais seguros ao visit-lo, entendendo quais so os servios prestados pelo
mesmo, como o site e seu contedo devem ser utilizados e a questo relativa aos direitos
autorais e patrimoniais.
- 121 -
5.4) Marketing
5.4.1) Slogan
Slogan
44%
% Sim
% No
56%
Com relao ao slogan do Estado, mais da metade dos sites analisados no o explora,
talvez por nem possuir um, dificultando a criao de uma identidade e de um
posicionamento consistente na cabea do usurio.
- 122 -
5.4.2) Posicionamento
Posicionamento
7%
% Sim
% No
93%
- 123 -
Linguagem Conativa
4%
% Sim
% No
96%
- 124 -
22%
% Sim
% No
78%
Como a venda de um produto turstico muito visual, mais de dos websites analisados
apresentaram imagens dos Estados em foto e vdeos promocionais. Apenas os sites com
carter mais institucional no cumpriram o quesito (ex: Rio de Janeiro). Entretanto, no h
uma lgica na exposio dessas imagens. Muitas ficam em um canal galeria de fotos e
so organizadas sem nenhum critrio tcnico e acabam por no cumprir seu propsito
promocional.
- 125 -
Assessoria de Imprensa
22%
% Sim
% No
78%
Com relao assessoria de imprensa, a grande maioria dos sites pesquisados disponibiliza
notcias sobre as atividades do rgo de turismo. Entretanto, alguns vo mais alm,
disponibilizando uma rea especial para os jornalistas que possui, alm de notcias, fotos,
contatos e materiais especficos para imprensa, como clippings (ex: Alagoas).
- 126 -
5.5) Contedo
5.5.1) Aspectos Institucionais
Aspectos Institucionais
15%
% Sim
% No
85%
Com relao aos aspectos institucionais, como so sites de governo, praticamente todos os
Estados (com exceo de 4 AC, DF, GO e MA) cumprem com o quesito. No geral, h
uma breve apresentao, o organograma (com suas funes e dirigentes), seus programas e
aes, entidades relacionadas, legislao e licitaes.
- 127 -
Aspectos Socioculturais
33%
% Sim
% No
67%
A maior parte dos Estados mostra seus aspectos socioculturais em seus sites de turismo.
Em geral, apresenta-se um perfil do Estado, conta-se sua histria, mostra-se sua gente, sua
cultura, seu artesanato, sua gastronomia, sua religiosidade, suas lendas entre outras
informaes. Entretanto, poucos so os websites que apresentam todas essas informaes.
Os mais completos so os da Bahia e do Par.
- 128 -
Aspectos Econmicos
0%
% Sim
% No
100%
- 129 -
33%
% Sim
% No
67%
- 130 -
Caractersticas Geogrficas
41%
% Sim
% No
59%
- 131 -
Chegada e Traslado
44%
% Sim
% No
56%
Pouco mais da metade dos sites pesquisados apresentaram informaes de como chegar e
como se mover dentro do Estado. Em geral, so informaes sobre as linhas areas que o
atendem e as estradas que do acesso ao mesmo. Alguns ainda apresentam as condies
das estradas e outros informam sobre a necessidade de visto. O destaque fica por conta do
site do Rio Grande do Sul que ainda mostra os itinerrios dos nibus intermunicipais que
circulam pelo Estado.
- 132 -
5.5.7) Acomodao
Acomodao
33%
% Sim
% No
67%
A maior parte dos websites pesquisados apresentou opes de hospedagem divididas por
tipo e localizao. Entretanto, em municpios menores, quase no h nenhum meio
cadastrado. Alguns Estados, como Santa Catarina, disponibilizam um link para a principal
entidade local do setor (ABIH Associao Brasileira da Indstria de Hotis de Santa
Catarina). Outros disponibilizam link para o site do Cadastur (sistema de cadastro do
Ministrio do Turismo), mas que no prtico para pesquisa do usurio final. Alm disso,
em alguns casos h o link para meios de hospedagem, mas no h contedo disponvel ou
o mecanismo de busca no funciona.
- 133 -
% Sim
48%
52%
% No
- 134 -
Bares e Restaurantes
37%
% Sim
% No
63%
63% dos websites pesquisados no apresentaram opes de alimentao para seus usurios.
Em alguns casos, at h o link ou mecanismo de busca para bares e restaurantes, mas eles
no funcionam ou no retornam nenhum item na busca. Alguns ainda disponibilizam link
para o site do Cadastur (sistema de cadastro do Ministrio do Turismo), mas que no
prtico para pesquisa do usurio final. Nos sites em que opes de alimentao so
disponibilizadas a informao dividida por tipo de estabelecimento, tipo de comida e
localizao. Em muitos desses, s h opes disponveis na capital do Estado.
- 135 -
33%
% Sim
% No
67%
- 136 -
Roteiros e Atrativos
4%
% Sim
% No
96%
- 137 -
Padres Locais
15%
% Sim
% No
85%
- 138 -
Renovao de Contedo
44%
% Sim
% No
56%
Um pouco mais da metade (56%) dos sites pesquisados no apresentam data de atualizao
e/ou esto desatualizados. Esse item foi particularmente difcil de aferir, pois nenhum site
apresenta explicitamente sua data de atualizao. S se sabe que ele atualizado por meio
da data de postagem de notcias e/ou eventos.
- 139 -
5.6) Interatividade
5.6.1) Fale Conosco
Fale Conosco
0%
% Sim
% No
100%
- 140 -
5.6.2) Gifts
Gifts
22%
% Sim
% No
78%
Poucos so os sites que disponibilizam gifts (brindes) aos seus internautas (22%). Na
grande maioria dos casos em que isso acontece, so disponibilizados postais eletrnicos.
Em alguns casos tambm so disponibilizados vdeos e papis de parede. No caso de
Roraima e Sergipe, at havia link para cartes postais, mas eles no foram encontrados
durante a pesquisa.
- 141 -
5.6.3) Relacionamento
Relacionamento
22%
% Sim
% No
78%
- 142 -
Web 2.0
0%
% Sim
% No
100%
Nenhum dos sites pesquisados apresentou a possibilidade do usurio publicar algum tipo
de contedo, mostrando que nenhum deles pode ser classificado como de 5 gerao.
- 143 -
5.6.5) Virtualidade
Virtualidade
0%
% Sim
% No
100%
- 144 -
Sade
15%
% Sim
% No
85%
- 145 -
5.7.2) Segurana
Segurana
7%
% Sim
% No
93%
- 146 -
5.7.3) Sustentabilidade
Sustentabilidade
15%
% Sim
% No
85%
- 147 -
Telefones teis
41%
% Sim
% No
59%
Nesse quesito, quase 60% dos sites pesquisados apresentaram telefones teis aos turistas,
uns com grandes listas outros com pequenas. Em alguns casos em que os telefones teis
so divididos por municpio, nos menores, mesmo que turisticamente importantes, a
informao no est disponvel. Em outros, s esto disponveis os contatos dos CATs da
capital.
- 148 -
5.7.5) Acessibilidade
Acessibilidade
22%
% Sim
% No
78%
- 149 -
6) CONSIDERAES FINAIS
O turismo um dos setores que mais cresce e emprega no mundo. Os avanos tecnolgicos
relacionados ao setor de transporte e comunicao, o aumento do tempo livre para o lazer,
a mudana no comportamento dos consumidores (que buscam melhoria na sua qualidade
de vida) e, principalmente, o crescimento da renda so fatores propiciaram a oportunidade
de fazer turismo a um maior nmero de indivduos.
Entretanto, com o crescimento da atividade, cresceu tambm a competio entre os
destinos pelos turistas e, em busca de vantagem competitiva, eles passaram a utilizar
ferramentas de marketing para atrair e reter clientes, entre elas, a Internet.
Hoje, a Internet uma realidade e a indstria do turismo foi uma das mais impactadas por
ela. Com tudo isso, o turista online, est mais exigente e busca pelo mximo de
informaes antes de tomar qualquer deciso de compra. Sendo assim, imprescindvel
para qualquer destino a autopromoo na grande rede mundial. E o primeiro passo para
isso a disponibilidade de um website.
A presente pesquisa se props a analisar qualitativamente os sites oficiais de turismo das
27 unidades da federao brasileira para o desenvolvimento de polticas mais efetivas para
a promoo de destinos tursticos. Para tanto, foi estudada a literatura a respeito da Internet
como ferramenta publicitria e sua relao com turismo, buscou-se compreender o
comportamento do consumidor frente ao marketing online, foram avaliados os principais
instrumentos de avaliao de websites tursticos disponveis na literatura e foi proposto um
novo instrumento de anlise de sites tursticos, adaptado realidade do Plano Nacional de
Turismo 2007-2010: uma viagem de incluso e realidade dos Estados brasileiros.
As principais constataes foram de que os Estados brasileiros ainda esto engatinhando
quanto utilizao de seus websites como ferramenta de promoo e marketing de seus
destinos. Com relao encontrabilidade, apesar da maioria desses sites estarem sempre
no ar e ficarem bem posicionados nos mecanismos de busca orgnica (provavelmente pela
eficincia do prprio mecanismo e no por uma ao deliberada dos gestores de turismo
dos Estados), nenhum deles utiliza estratgia de links patrocinados e somente um registrou
- 150 -
o domnio de mais fcil lembrana (o prprio nome do Estado com final ponto com
ponto br). Com relao recursos do website, apesar da navegao da maioria deles
ser fcil (j que a arquitetura por trs deles geralmente simples), o design de 1/3 deles
deixa a desejar, nmero significativo para websites de turismo, que atraem justamente bela
beleza de seus destinos. Tambm no aspecto identidade e confiabilidade, so
disponibilizadas apenas informaes bsicas como logomarca e responsvel pelo site.
Percebe-se que no h preocupao quanto confiabilidade do website. Quanto ao tema
marketing, os resultados apresentados tambm deixaram a desejar. Apenas so
explorados o slogan, fotos e vdeos do destino e notcias. Mas no se posiciona textos e
imagens de acordo com o slogan proposto e no se utiliza o recurso da linguagem
persuasiva, prpria da publicidade. J na questo do contedo, as variveis foram
parcialmente atendidas, j que a essncia do prprio website. Entretanto, aqui esperava-se
100% de aproveitamento, o que no se confirmou. O quesito interatividade foi o menos
atendido, indicando como os recursos prprios da Internet esto sendo pouco explorados
pelos websites, que tm apenas funo de folhetos virtuais dos Estados. Por fim, como era
esperado, com relao a polticas pblicas, os websites pouco divulgam, pois em geral
tratam de questes que os Estados preferem esconder dos turistas.
Com tudo isso, conclui-se que, apesar da Internet ser uma ferramenta cada vez mais
importante na promoo turstica, os Estados brasileiros no a tem explorado
adequadamente, apresentando sites de difcil acesso, que pouco exploram os recursos da
web e suas possibilidades mercadolgicas e que possuem contedo limitado, prejudicando
sua imagem e deixando de aproveitar a possibilidade de atrair mais turistas. Desse modo, a
pesquisa detalhou profundamente a situao dos websites dos Estado brasileiros,
apresentando sugestes de melhoras para os mesmos, contribuindo para o desenvolvimento
de polticas mais efetivas para a promoo e o desenvolvimento do turismo no Brasil.
O presente trabalho validou o instrumento de anlise de sites tursticos, que servir de
check list no desenvolvimento de websites; apresentou uma completa anlise da situao
dos websites de turismo dos Estados brasileiros e ressalta a importncia de se desenvolver
uma escala quantitativa de mensurao, principalmente para efeito de comparao entre os
diversos websites. Esse ser o passo seguinte de um trabalho futuro.
- 151 -
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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- 155 -
da
Internet.
BNDES
Setorial
7.
Braslia,
1998.
Disponvel
em:
- 157 -
GLOSSRIO
Banner
Faixa horizontal contendo informao, geralmente promocional. Uma vez clicada a regio
delimitada por esta faixa, o usurio usualmente conduzido ao site que est sendo
promovido.
Browser
Um programa de computador que fornece aos usurios um acesso sistemtico ou uma
janela para os recursos na Internet.
Canal
Subsees distintas de websites individuais, ligeiramente anlogas a captulos de um livro,
estas so arquivos de computador publicamente disponveis armazenados em texto, som ou
formato grfico.
Correio eletrnico (e-mail)
Forma de trocar mensagens entre usurios. No necessrio que o destinatrio esteja
conectado rede no momento em que a mensagem chegar. Um aviso indicando quantas
mensagens novas existem ser apresentado assim que o usurio se conectar ao sistema.
possvel enviar cpias de mensagens para vrias pessoas e tambm guardar as mensagens.
Domnio
uma parte da hierarquia de nomes de computadores da Internet. Pelos domnios,
possvel que possuem computadores na rede. Um nome de domnio consiste de uma
seqncia de nomes separados por ponto, por exemplo, www.turismo.com.br. Neste caso,
dentro do domnio turismo.com.br, o administrador do sistema pode criar diferentes grupos
como ftp.turismo.com.br ou news.turismo.com.br, conforme ele desejar.
Download
Quando o usurio copia um arquivo da rede para o seu computador, ele est fazendo um
download. A expresso pode ser aplicada para cpia de arquivos, imagens tiradas direto da
tela do navegador ou mensagens trazidas para o computador do usurio. Tambm fala-se
- 158 -
em download quando, durante o acesso a uma pgina de Web, os arquivos esto sendo
transmitidos. No existe traduo razovel para o termo, mas no jargo da computao
costuma-se falar em "baixar" um arquivo.
Homepage
Documento num servidor da Web que pode ser referenciado sob um nome corporativo, que
desenvolvido e mantido pela corporao e serve de entrada para usurios acessarem
informaes especficas utilizando um meio eletrnico. (obs.: Para alguns autores a palavra
homepage se refere apenas pgina que se supe ser a primeira a ser acessada pelo
usurio.)
HTML (HyperText Markup Language)
Linguagem utilizada na produo de pginas de Web. HTML uma derivao de SGML
(Standard Generalized Mark-up Language) e permite a criao de documentos que podem
ser lidos em praticamente qualquer tipo de computador e transmitidos pela Internet at por
correio eletrnico. Os documentos HTML podem ter ligaes de hipertexto entre si.
Utilizando-se URLs (endereos de documentos na Web), pode-se criar um documento
HTML com ligao para qualquer outro arquivo na Internet.
HTTP (HyperText Transfer Protocol)
Protocolo de comunicao que viabiliza as ligaes entre os clientes de WWW e os
websites. A sigla HTTP encontrada nos endereos de pginas Web (as URLs) seguida de
://. Ela informa ao servidor de que forma deve ser atendido o pedido do cliente.
Exemplo: http://www.uol.com.br/glossario.htm
Internauta
Qualquer usurio acessando um site. Tambm utilizado para designar usurios freqentes
da Internet.
Link (hiperlink)
Texto ou imagem que podem ser selecionados (clicados) pelo usurio fazendo com que
outro documento seja trazido e mostrado na tela.
- 159 -
Navegao
Ato de conectar-se a diferentes computadores da rede distribudos pelo mundo, usando as
facilidades providas por ferramentas como browsers Web. O navegante da rede realiza uma
"viagem" virtual explorando o ciberespao, da mesma forma que o astronauta explora o
espao sideral. Cunhado por analogia ao termo usado em astronutica.
Search engines (mecanismos de busca)
Programas especiais da Web que realizam procura por uma determinda informao
relacionada a uma palavra-chave ou tpico, num banco de dados de pginas da Web.
Site (website)
Alocaes nicas baseadas em HTML contendo dados com informaes, arquivos e
documentos.
Web (World Wide Web ou WWW)
rea da Internet que contm documentos que podem conter texto, imagens e arquivos de
udio e vdeo, alm de ligaes com outros documentos na rede. A caracterstica
multimdia da Web tornou-a a poro mais importante da Internet, e para efeitos desta
dissertao, estes termos sero utilizados indiferenciadamente.
- 160 -