Identificao Interativa da Causa Raiz de

Problemas no Gerenciamento de Mudanas de TI

Ricardo Luis dos Santos
Aluno de Mestrado
Prof. Dr. Lisandro Zambenedetti Granville
Orientador
Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Brasil

Roteiro

Introduo

Soluo Proposta
Processo de Diagnstico
Arquitetura Conceitual
Root Cause Analyzer
Modelo de Informao

Estratgias para Seleo de Perguntas

Avaliao

Concluses

Trabalhos Futuros

Introduo

Contexto
A complexidade das infraestruturas de TI torna a tarefa de
gerenciamento uma misso crtica
O Gerenciamento de Servios tem por objetivo implantar e
controlar os processos de TI
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) tornouse a mais importante coletnea de boas prticas e
processos

Gerenciamento de Mudanas de TI
Dita a forma como uma infraestrutura de TI deve evoluir de
maneira consistente e segura
Determina como uma mudana deve ser conduzida

3 de 55

Introduo

Gerenciamento de Problemas
Define como o ciclo de vida de problemas de TI deve ser
gerenciado
Os principais objetivos so
Prevenir a ocorrncia de problemas
Eliminar problemas recorrentes
Minimizar o impacto de incidentes que no possam ser evitados

Para atingir esses objetivos fundamental identificar a

causa raiz de problemas de TI

4 de 55

Introduo

Cenrio Atual
Muitas organizaes utilizam ferramentas que auxiliam na
identificao da causa de falhas
A causa da falha identificada atravs de um conjunto de passos prdefinidos, tambm chamado de caso
Quando no identificam a causa da falha, tais ferramentas fornecem
informaes relevantes
Possibilitam a reutilizao do conhecimento, o que resulta em uma
reduo de custos

Porm, tais ferramentas possuem srias limitaes

No possuem um padro para descrever os casos, que so
especificados de forma esttica e ad hoc
Dificuldade na reutilizao de casos

Por serem de difcil manuteno, os casos tornam-se desatualizados

5 de 55

Introduo

Problemas
Diversos diagnsticos deixam de ser concludos
corretamente devido a desatualizao dos casos
A infraestrutura de TI, na qual ocorre a falha, ignorada

Dados de identificaes anteriores no so considerados

em novos diagnsticos

Estado da arte
Diversos aspectos relacionados falhas e ao
gerenciamento de TI so abordados, tais como, riscos,
priorizao, categorizao e automatizao
No entanto, nenhuma das pesquisas permite identificar a
causa raiz de falhas na execuo de mudanas

6 de 55

Introduo

Objetivos

Otimizar o processo de identificao de causas raiz de

falhas ocorridas em mudanas de TI

Propor uma soluo para a identificao de causas de

falhas em processos de mudana
Ser flexvel s evolues da infraestrutura de TI
Possuir casos adaptveis falhas similares
Ser compatvel com o padro para representao de
infraestruturas
Reutilizar o conhecimento adquirido por experincias
anteriores

7 de 55

Soluo Proposta
Processo de Diagnstico

Help Desk

Root Cause
Analyzer

Operator

PR

RC

Interactive Diagnosis
Problem Report

8 de 55

Question
Selection

Answered
Question

Root Cause

Soluo Proposta
Arquitetura Conceitual
Change
Designer

Deployment

Change
Planner

System

RFC
Change Management System

Operator

9 de 55

Config. Mgmt.
Database

Soluo Proposta
Arquitetura Conceitual
Change
Designer

Deployment

Change
Planner

System

RFC
Change Management System

Root Cause
Analyzer

Operator

Config. Mgmt.
Database

RC

Diagnosis Log
Recorder
Diagnosis System

9 de 55

Soluo Proposta
Arquitetura Conceitual
Change
Designer

Deployment

Change
Planner

System

RFC
Change Management System

Root Cause
Analyzer

Operator

Config. Mgmt.
Database

RC

Diagnosis Log
Recorder
Diagnosis System

Log
CI

CI

PR

Input
Processor
RC
RC
RC

Root Cause Analyzer

9 de 55

Question
Selector

Question
Verifier

RC

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

Operator

Reports the
problem

PR

CI
Priority

10 de 55

Diagnosis
System

Log
Log
Log

CI
CICI

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

Operator

Diagnosis
System

PR

Log
Log
Log

CI
CICI

IDENTIFIES:
Logs of previous diagnoses
RCs, Diagnostic Sets (categories)
Affected CIs

10 de 55

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

RC
RC
RC

Log
CI

CI

Identification
based on PR

Calculates the
weights
according to the
strategy

Identification
based on
categories

Selects the
Category that
has the greatest
weight

Identification
based on RCs

Selects the
Question has
the greatest
weight/level

Input Processor
Root Cause Analyzer

11 de 55

Question Selector

Obvious?

80% with the

same answer

Threshold

Question Verifier

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

Um exemplo de infraestrutura de TI

12 de 55

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

CI
CICI

Log
Log
Log

PR

Diagnosis
System
CI

Category

CI

Category

Internet

Third Party Services

WEB Server (215)

System Computer System Server Web Server

DNS Server (423)

System Computer System Server DNS Server

Apache 2.2

Software Web Server

PHP 5.0.2

Software Programming Language

Hard Disk

Device Storage Devices

Network Card

Device Network Cards

13 de 55

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

RC
RC
RC

Log
CI

CI

Identification
based on PR

Calculates the
weights
according to the
strategy

Identification
based on
categories

Selects the
Category that
has the greatest
weight

Identification
based on RCs

Selects the
Question has
the greatest
weight/level

Input Processor
Root Cause Analyzer

14 de 55

Question Selector

Obvious?

80% with the

same answer

Threshold

Question Verifier

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

PR

CI
CICI

Log
Log
Log

Diagnosis
System

Select diagnostic sets

based on categories
of CIs identified

RCs and Diagnostic Sets

Configuration
Mgmt. DataBase
RC

15 de 55

RC

RC

RC

RC

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

System Computer System Server Web Server

RC

RC

RC

RC

RC

Application Web Server

RC

RC

RC
RC

RC
RC

RC

RC

Device Network Cards

RC
RC

RC

RC
RC

Third Party Services

RC
RC

System

Application

Device

Computer System

Web Server

Network Card

Server
Web Server

Third Party Services

16 de 55

RC

RC

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

System

Software

Device

Web Server

Third Party Services

Server
Computer System

Web Server

Network Card

17 de 55

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

RC
RC
RC

Log
CI

CI

Identification
based on PR

Calculates the
weights
according to the
strategy

Identification
based on
categories

Selects the
Category that
has the greatest
weight

Identification
based on RCs

Selects the
Question has
the greatest
weight/level

Input Processor
Root Cause Analyzer

18 de 55

Question Selector

Obvious?

80% with the

same answer

Threshold

Question Verifier

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

RC
RC
RC

Log
CI

CI

Identification
based on PR

Calculates the
weights
according to the
strategy

Identification
based on
categories

Selects the
Category that
has the greatest
weight

Identification
based on RCs

Selects the
Question has
the greatest
weight/level

Input Processor
Root Cause Analyzer

18 de 55

Question Selector

Obvious?

80% with the

same answer

Threshold

Question Verifier

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

System

Software

Device

26
Web Server

20
Third Party Services

Server
Computer System

Web Server

Network Card

19 de 55

30
70
30

35
95
74

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

RC
RC
RC

Log
CI

CI

Identification
based on PR

Calculates the
weights
according to the
strategy

Identification
based on
categories

Selects the
Category that
has the greatest
weight

Identification
based on RCs

Selects the
Question has
the greatest
weight/level

Input Processor
Root Cause Analyzer

20 de 55

Question Selector

Obvious?

80% with the

same answer

Threshold

Question Verifier

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

System

Software

Device

26
Web Server

20
Third Party Services

Server
Computer System

Web Server

Network Card

21 de 55

30
70
30

35
95
74

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

System

Software

Device

26
Web Server

20
Third Party Services

Server
Computer System

Web Server

Network Card

21 de 55

30
70
30

35
95
74

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

RC
RC
RC

Log
CI

CI

Identification
based on PR

Calculates the
weights
according to the
strategy

Identification
based on
categories

Selects the
Category that
has the greatest
weight

Identification
based on RCs

Selects the
Question has
the greatest
weight/level

Input Processor
Root Cause Analyzer

22 de 55

Question Selector

Obvious?

80% with the

same answer

Threshold

Question Verifier

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

System

70

Questions RC 2 (20)

35

Questions RC 3 (40)
Questions RC 4 (25)
30
Questions RC 1,3 (50)

Server

Web Server

Computer System

Third Party Services

23 de 55

95

Web Server

Network Card

30

Software

Device

74

Questions RC 1 (10)

26

20

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

System

70

Questions RC 2 (20)

35

Questions RC 3 (40)
Questions RC 4 (25)
30
Questions RC 1,3 (50)

Server

Web Server

Computer System

Third Party Services

23 de 55

95

Web Server

Network Card

30

Software

Device

74

Questions RC 1 (10)

26

20

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

RC
RC
RC

Log
CI

CI

Identification
based on PR

Calculates the
weights
according to the
strategy

Identification
based on
categories

Selects the
Category that
has the greatest
weight

Identification
based on RCs

Selects the
Question has
the greatest
weight/level

Input Processor
Root Cause Analyzer

24 de 55

Question Selector

Obvious?

80% with the

same answer

Threshold

Question Verifier

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

RC
RC
RC

Log
CI

CI

Identification
based on PR

Calculates the
weights
according to the
strategy

Identification
based on
categories

Selects the
Category that
has the greatest
weight

Identification
based on RCs

Selects the
Question has
the greatest
weight/level

Input Processor
Root Cause Analyzer

24 de 55

Question Selector

Obvious?

80% with the

same answer

Threshold

Question Verifier

Soluo Proposta
Modelo de Informao

ManagedElement

ExchangeElement

SolutionCategory
1..*

1..*

SolutionElement

ServiceIncident

SolutionCategory

Category

1..*

0..1
determinesProblem

Problem

0..1

0..1

QuestionCategory

*
CategoryParentChild

ServiceProblem

RootCause

0..1

determinesOthersQuestions

1..*
1..*
1..*

25 de 55

Answer

*
possibleAnswers
1..*

Question

0..*

Soluo Proposta
Estratgias para Seleo de Perguntas

A estrutura modular da soluo permite utilizar

diferentes estratgias para a seleo das perguntas
As estratgias desenvolvidas utilizam as mesmas
entradas e retornam uma nica pergunta como
resultado
4 diferentes estratgias propostas
Estratgia 1 Apenas diagnsticos concludos

Estratgia 2 Todos os diagnsticos do sistema

Estratgia 3 Idade dos diagnsticos
Estratgia 4 Popularidade das perguntas

26 de 55

Soluo Proposta
Estratgias para Seleo de Perguntas

Estratgia 1 Apenas diagnsticos concludos

Considera apenas os diagnsticos concludos com sucesso
Os pesos calculados no sofrem nenhuma penalizao
O peso do elemento computado atravs do somatrio de
todos os diagnsticos concludos associados

27 de 55

Causas Raiz

Perguntas

Respostas

Diagnsticos Concludos

RC1

P1, P2

R1, R3

20

RC2

P1, P3

R2, R5

30

Soluo Proposta
Estratgias para Seleo de Perguntas

Estratgia 1 Apenas diagnsticos concludos

Considera apenas os diagnsticos concludos com sucesso
Os pesos calculados no sofrem nenhuma penalizao
O peso do elemento computado atravs do somatrio de
todos os diagnsticos concludos associados
Causas Raiz

Perguntas

Respostas

Diagnsticos Concludos

RC1

P1, P2

R1, R3

20

RC2

P1, P3

R2, R5

30

30

27 de 55

20 + 30 = 50

20

Soluo Proposta
Estratgias para Seleo de Perguntas

Estratgia 2 - Todos os diagnsticos

Considera os diagnsticos concludos com sucesso e os
diagnsticos frustrados
O peso de um elemento igual ao somatrio dos
diagnsticos concludos, porm, subtraindo o somatrio dos
diagnsticos frustrados
Um diagnstico considerado frustrado, quando uma
pergunta utilizada, porm, no integra o conjunto de
diagnstico da RC identificada

28 de 55

Soluo Proposta
Estratgias para Seleo de Perguntas

Estratgia 2 - Todos os diagnsticos

29 de 55

Causas Raiz

Perguntas

Respostas

RC1

P1, P2

RC2

P1, P3

Diagnsticos

Concludos

Frustrados

R1, R3

20

10

R2, R5

30

15

Soluo Proposta
Estratgias para Seleo de Perguntas

Estratgia 2 - Todos os diagnsticos

Causas Raiz

Perguntas

Respostas

RC1

P1, P2

RC2

P1, P3

30 15 = 15

29 de 55

Diagnsticos

Concludos

Frustrados

R1, R3

20

10

R2, R5

30

15

(20 + 30) (10 + 15) = 25

20 10 = 10

Soluo Proposta
Estratgias para Seleo de Perguntas

Estratgia 3 - Idade dos diagnsticos

Considera os diagnsticos concludos e frustrados
Os diagnsticos so penalizados pela sua idade

30 de 55

Idade

Tempo de Diagnstico

Penalizao

At 120 dias

No se aplica

Entre 121 dias e 150 dias

10%

Entre 151 dias e 180 dias

20%

Entre 181 dias e 210 dias

30%

Entre 211 dias e 240 dias

40%

Entre 241 dias e 270 dias

50%

Entre 271 dias e 300 dias

60%

Entre 301 dias e 330 dias

70%

Entre 331 dias e 360 dias

80%

10

A partir de 360 dias

90%

Soluo Proposta
Estratgias para Seleo de Perguntas

Estratgia 3 - Idade dos diagnsticos

10

pesoElemen to ( x ) i (i i )
i 1

i idade de um diagnstico
i diferena entre 100% e o percentual de penalizao
aplicado idade i
i total de diagnsticos concludos
i total de diagnsticos frustrados

31 de 55

Soluo Proposta
Estratgias para Seleo de Perguntas

Estratgia 3 - Idade dos diagnsticos

10

pesoElemen to ( x ) i (i i )
i 1

Causas Raiz

32 de 55

Perguntas

Respostas

Diagnsticos
Concludos

Diagnsticos
Frustrados

1 idade

10 idade

1 idade

10 idade

RC1

P1, P2

R1, R3

24

RC2

P1, P3

R2, R5

15

Soluo Proposta
Estratgias para Seleo de Perguntas

Estratgia 3 - Idade dos diagnsticos

100% (1 - 4) + 10% (24 - 8) = 1,6

Causas Raiz

Perguntas

Respostas

Diagnsticos
Concludos

Diagnsticos
Frustrados

1 idade

10 idade

1 idade

10 idade

RC1

P1, P2

R1, R3

24

RC2

P1, P3

R2, R5

15

100% (4 - 1) + 10% (15 - 2) = 4,3

32 de 55

1,6

4,3 + 1,6 = 5,9

Soluo Proposta
Estratgias para Seleo de Perguntas

Estratgia 4 Popularidade das perguntas

Considera os diagnsticos concludos e frustrados
O peso das categorias e RCs efetuado conforme a
Estratgia 2

O peso de uma pergunta considera o peso das RCs

associadas e a popularidade
Popularidade definida como a razo entre quantidade de
ocorrncias de uma pergunta e o nmero total de RCs
selecionadas

33 de 55

Soluo Proposta
Estratgias para Seleo de Perguntas

Estratgia 4 Popularidade das perguntas

x
pesoPergunta ( x )

RCi RCi , x
i 1

x ocorrncias da pergunta x nos conjuntos de diagnstico

selecionados
n total de RCs selecionadas
RCi probabilidade de identificao de uma RC
RCi, x quantidade de ocorrncias da pergunta no conjunto de
diagnstico analisado
34 de 55

Soluo Proposta
Estratgias para Seleo de Perguntas

Estratgia 4 Popularidade das perguntas

x
pesoPergunta ( x )
Causas Raiz

35 de 55

Perguntas

Respostas

RCi RCi , x
i 1

2
Diagnsticos
Concludos

Diagnsticos
Frustrados

1 idade

10 idade

1 idade

10 idade

RC1

P1, P2

R1, R3

24

RC2

P1, P3

R2, R5

15

Soluo Proposta
Estratgias para Seleo de Perguntas

Estratgia 4 Popularidade das perguntas

19 3 = 16

Causas Raiz

25 12 = 13

Perguntas

Respostas

Diagnsticos
Concludos

Diagnsticos
Frustrados

1 idade

10 idade

1 idade

10 idade

RC1

P1, P2

R1, R3

24

RC2

P1, P3

R2, R5

15

(2/2 + ((13/29 * 1) + (16/29 * 1))) /2 = 1

35 de 55

(1/2 + ((13/29 * 1) + (16/29 * 0))) /2 = 0,4741

(1/2 + ((13/29 * 0) + (16/29 * 1))) /2 = 0,5259

Avaliao
Estudo de Caso 1

O principal objetivo evidenciar as seguintes

caractersticas da soluo
A capacidade de adaptar o diagnstico s nuances da
infraestrutura de TI

A possibilidade de gerar de diagnsticos diferentes a partir

de uma mesma falha

Considere
Uma empresa possui a necessidade de instalar um servidor
de webmail
Dois cenrios com diferentes infraestruturas

36 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 1

Uma RFC tem o propsito de instalar um servio de

webmail
Cenrio 1 As atividades da RFC so executadas em
apenas 1 servidor

Cenrio 2 As atividades da RFC so executadas em 2

servidores

37 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 1

Uma RFC tem o propsito de instalar um servio de

webmail
Cenrio 1 As atividades da RFC so executadas em
apenas 1 servidor

Cenrio 2 As atividades da RFC so executadas em 2

servidores

Ocorre uma falha

37 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 1

Infraestruturas identificadas

38 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 1

Cenrio 1

CI

Categorias

Pesos

E-mail Service

Service E-mail

25 17

Web Page Access

Service Web Page Server

25 7

Webmail Access

Service Webmail

25 1

Exim

Software Mail Server

35 15

SquirrelMail

Software Webmail

35 9

Apache

Software Web Server

35 1

WebServer

System Computer System Web Server

21 16 7

39 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 1

Cenrio 1

CI

Categorias

Pesos

E-mail Service

Service E-mail

25 17

Web Page Access

Service Web Page Server

25 7

Webmail Access

Service Webmail

25 1

Exim

Software Mail Server

35 15

SquirrelMail

Software Webmail

35 9

Apache

Software Web Server

35 1

WebServer

System Computer System Web Server

21 16 7

39 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 1

Cenrio 2

CI

Categorias

Pesos

E-mail Service

Service E-mail

25 17

Web Page Access

Service Web Page Server

25 7

Webmail Access

Service Webmail

25 1

Exim

Software Mail Server

35 15

SquirrelMail

Software Webmail

35 9

Apache

Software Web Server

35 1

WebServer

System Computer System Web Server

26 21 5

E-mail Server

System Computer System Mail Server

26 21 7

Logical Connection

Network

38

Switch

Devices Network Devices

40 36

40 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 1

Cenrio 2

CI

Categorias

Pesos

E-mail Service

Service E-mail

25 17

Web Page Access

Service Web Page Server

25 7

Webmail Access

Service Webmail

25 1

Exim

Software Mail Server

35 15

SquirrelMail

Software Webmail

35 9

Apache

Software Web Server

35 1

WebServer

System Computer System Web Server

26 21 5

E-mail Server

System Computer System Mail Server

26 21 7

Logical Connection

Network

38

Switch

Devices Network Devices

40 36

40 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 1

Workflows de diagnstico gerados

41 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 1

Workflows de diagnstico gerados

O path dos arquivos de e-mail

est errado

As portas do Switch no foram

configuradas corretamente

41 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 2

O principal objetivo analisar os resultados gerados

pela aplicao das quatro estratgias
No h alteraes, durante o estudo de caso, na
infraestrutura identificada e na atividade que falhou

Caso uma pergunta seja selecionada por mais de uma

estratgia, a resposta, fornecida pelo operador, ser a
mesma

Considere
Uma empresa atua na prestao de servios Web
A atual infraestrutura consiste de 2 servidores
DB Server Utilizado para servios relacionados ao Banco de Dados
Web Server Utilizado para propsito geral

42 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 2

Alguns servios oferecidos pela empresa

Hospedagem de sites
Envio/recebimento de e-mails
Site para e-commerce

Webmail

A fim de atender a crescente demanda 2 novos

servidores sero instalados

Hosting Server Ser utilizado para hospedar os sites dos

clientes

Mail Server Ser utilizado para hospedar os servios de email

43 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 2

A RFC abaixo visa a instalar 2 novos servidores e a

migrar os servios existentes

44 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 2

A RFC abaixo visa a instalar 2 novos servidores e a

migrar os servios existentes
Ocorre uma falha

44 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 2

Ilustrao da infraestrutura da empresa

45 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 2

Ilustrao da infraestrutura identificada

45 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 2

Ilustrao da infraestrutura identificada

45 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 2
Pesos Calculados
Categorias

Est. 1

Est. 2

Est. 3

Est. 4

1083

242

157,30

242

Web Page Server

558

82

33,20

82

DataBase

519

195

127,60

195

1058

345

188,10

345

Services

512

189

113,40

189

Devices

485

136

66,20

136

603

167

54,30

167

545

153

52,90

153

Hosting Server

319

175

49,90

175

DB Server

192

-22

3,00

-22

1115

343

126,60

343

Web Server

607

138

86,80

138

DB Server

443

169

36,20

169

Service

Network

System
Computer System

Software

46 de 55

Nvel

Avaliao
Estudo de Caso 2

Workflows de diagnstico gerados

47 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 2

Workflows de diagnstico gerados

A configurao do PHP no permite

a utilizao da linguagem em sites
de usurios

47 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 2

Workflows de diagnstico gerados

48 de 55

Avaliao
Estudo de Caso 2

Workflows de diagnstico gerados

A configurao do PHP no permite

a utilizao da linguagem em sites
de usurios

48 de 55

Concluses

Neste trabalho foi enfatizada a necessidade das

organizaes em otimizar o processo de identificao
da causa raiz falhas em mudanas de TI
Na prtica, muitas organizaes utilizam ferramentas
que possuem diversas limitaes
A soluo proposta permite o processo de
identificao de causa raiz de falhas, observando
A interatividade com o operador
O reso do conhecimento adquirido
A flexibilidade s evolues da infraestrutura
Compatibilidade com o CIM, largamente utilizado

49 de 55

Concluses

Principais contribuies
A soluo modular que permite as organizaes
personalizar partes da soluo para melhor refletirem suas
necessidades especiais
Outras contribuies
Expanso do CIM para representar informaes de
diagnsticos anteriores e de casos adaptveis
Flexibilidade do diagnstico gerado e a utilizao de casos
adaptveis
Estratgias propostas para a seleo de perguntas

50 de 55

Concluses

Resultados obtidos
Evidenciam a flexibilidade dos diagnsticos gerados
As estratgias propostas geram workflows diferentes,
considerando a mesma infraestrutura e a mesma falha

Permitem recomendar o uso das estratgias para histricos

de diagnsticos com diferentes caractersticas
Estratgia 1 histricos com uma pequena quantidade de registros
Estratgia 2 histricos volumosos e recentes

Estratgia 3 histricos com no mnimo 10 meses de registros

Estratgia 4 base de dados com uma grande quantidade de
perguntas populares

51 de 55

Concluses

Resultados da pesquisa
2 trabalhos diretamente relacionados ao tema da pesquisa
publicados em eventos de grande relevncia
IM 2011 (Mini-conference of 12th IFIP/IEEE International
Symposium on Integrated Network Management): A Solution for
Identifying the Root Cause of Problems in IT Change Management
SBRC 2011 (XXIX Simpsio Brasileiro de Redes de Computadores
e Sistemas Distribudos): Identificao Interativa da Causa Raiz de
Problemas em Execues de Mudanas de TI

1 trabalho a ser submetido a partir dos resultados da

dissertao ainda no publicados
IM 2013 - 13th IFIP/IEEE International Symposium on Integrated
Network Management

52 de 55

Concluses

Resultados da pesquisa
5 trabalhos colaborando com outros colegas
NOMS 2010 (12th IEEE/IFIP Network Operations and Management Symposium)
Computer-Generated Comprehensive Risk Assessment for IT Project
Management

On Strategies for Planning the Assignment of Human Resources to IT Change

Activities
WGRS/SBRC 2010 (15 Workshop de Gerncia e Operao de Redes e
Servios)
Similaridade para Avalio de Riscos em Planos de Mudana de TI

SBES 2011 (25 Simpsio Brasileiro de Engenharia de Software)

Variveis de Projetos de TI na Balana : Uma Abordagem Bayesiana para
Previso de Custos de Suporte
IM 2011 (12th IFIP/IEEE International Symposium on Integrated Network
Management)

Leveraging IT Project Lifecycle Data to Predict Support Costs

53 de 55

Trabalhos Futuros

Explorar novas mtricas e estratgias para a seleo

de perguntas
Taxa de falsos positivos e negativos
Confiana

Aplicar a soluo em outros contextos

Obter dados reais para avaliao
Investigar o uso de classes do CIM (actions e checks)
visando a melhorar o bootstrapping do sistema
Automatizar a identificao de determinados tipos de
falhas

54 de 55

Obrigado pela sua ateno!

Perguntas?

Referncias

J. P. Sauv, R. A. Santos, R. R. Almeida et al., On the Risk Exposure and Priority

Determination of Changes in IT Service Management, in XVIII IFIP/IEEE International
Workshop on Distributed Systems: Operations and Management (DSOM 2007), 2007,
pp. 147158

ITIL, ITIL - Information Technology Infrastructure Library. Office of Government

Commerce (OGC), 2009, Available: http://www.itilofficialsite.com/. Accessed: aug.
2010

G. Machado, F. Daitx, W. Cordeiro et al., Enabling rollback support in IT change

management systems, in Network Operations and Management Symposium, 2008.
NOMS 2008. IEEE, April 2008, pp. 347354

W. Cordeiro, G. Machado, F. Andreis et al., ChangeLedge: Change design and

planning in networked systems based on reuse of knowledge and automation,
Computer Networks, vol. 53, no. 16, pp. 2782 2799, 2009

ITIL, ITIL - Information Technology Infrastructure Library: Service Operation Version

3.0. Office of Government Commerce (OGC), 2007

DMTF, Distributed Management Task Force: Common Information Model. Distributed

Management Task Force (DMTF), 2009, Available:
http://www.dmtf.org/standards/cim. Accessed: aug. 2010

Referncias

J. Sauv, R. Santos, R. Reboucas, A. Moura, and C. Bartolini, Change priority

determination in it service management based on risk exposure, Network and Service
Management, IEEE Transactions on, vol. 5, no. 3, pp. 178 187, september 2008

A. Brown and A. Keller, A best practice approach for automating it management

processes, in Network Operations and Management Symposium, 2006. NOMS 2006.
10th IEEE/IFIP, 3-7 2006, pp. 33 44

A. Moura, J. Sauve, and C. Bartolini, Business-driven it management - upping the

ante of it : exploring the linkage between it and business to improve both it and
business results, Communications Magazine, IEEE, vol. 46, no. 10, pp. 148 153,
october 2008

A. Keller, J. Hellerstein, J. Wolf, K.-L. Wu, and V. Krishnan, The champs system:
change management with planning and scheduling, in Network Operations and
Management Symposium, 2004. NOMS 2004. IEEE/IFIP, vol. 1, 23-23 2004, pp. 395
408 Vol.1

M. Jantti and A. Eerola, A Conceptual Model of IT Service Problem Management, in

Service Systems and Service Management, 2006 International Conference on, vol. 1,
Oct. 2006, pp. 798803

R. Gupta, K. Prasad, and M. Mohania, Automating itsm incident management

process, in Autonomic Computing, 2008. ICAC 08. International Conference on, 2-6
2008, pp. 141 150

Referncias

K. Appleby, G. Goldszmidt, and M. Steinder, Yemanja-a layered event correlation

engine for multi-domain server farms, in Integrated Network Management
Proceedings, 2001 IEEE/IFIP International Symposium on, 2001

M. Steinder and A. S. Sethi, Probabilistic fault diagnosis in communication systems

through incremental hypothesis updating, Computer Networks, vol. 45, no. 4, pp. 537
562, 2004

W. L. C. Cordeiro, G. Machado, D. F.F. et al., A template-based solution to support

knowledge reuse in IT change design, in Network Operations and Management
Symposium, 2008. NOMS 2008. IEEE, April 2008, pp. 355362

J. A. Wickboldt, L. A. Bianchin, R. C. Lunardi et al., Improving it change management

processes with automated risk assessment, in XII IFIP/IEEE International Workshop
on Distributed Systems: Operations and Management (DSOM 2009), 2009

R. C. Lunardi, F. G. Andreis, W. L. d. C. Cordeiro, J. A. Wickboldt, B. L. Dalmazo, R. L.

d. Santos, L. A. Bianchin, L. P. Gaspary, L. Z. Granville, and C. Bartolini, On
strategies for planning the assignment of human resources to it change activities, in
Network Operations and Management Symposium, 2010. NOMS 2010. IEEE, apr.
2010, pp. 248255

Avaliao
Estudo de Caso 2

CIs identificados e categorias associadas

CI

Categorias

Hosted Sites

Service Web Page Server

DataBase Access

Service DataBase

Web Page Access

Service Web Page Server

PHP Interpreter

Service Web Page Server

CMS Service

Service Web Page Server

Logical Connection

Network Services

Joomla

Software Web Server

PHP

Software Web Server

Apache

Software Web Server

MySQL

Software Web Server

DB Server

System Computer System DB Server

Hosting Server

System Computer System Hosting Server

Switch

Network Devices

Sistema ChangeLedge
Change
Initiator

Change
Designer

Change
Authority

Operator

Change
Planner

Risk
Analyzer

Rollback
Planner

Operator

Rollback
Support
Generator

Change
Deployer

Config. Mgmt.
Database

Change Management System

Rollback
Engine
Deployment System

CI
CI

CI

Soluo Proposta
Modelo de Informao
Logical Element

EnabledLogical
Element

recordedProblem

MessageLog

0..1

Problem

0..1

determines
Problem

0..1

1..*

RecordLog

recordedAnswers
1

Answer
1

1..*

possibles
Answers

determines
OthersQuestions

1..*

1
recordedQuestions
1

Question
*

RootCause

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

System

Software

Device

26
Web Server

20
Third Party Services

Server
Computer System

Web Server

Network Card

30
70
30

35
95
74

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

System

Web Server

26
Web Server

20
Third Party Services

Server
Computer System

Application

Device
Network Card

30
70
30

35
95
74

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

System

Software

Device

26
Web Server

20
Third Party Services

Server
Computer System

Web Server

Network Card

30
70
30

35
95
74

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

System

95

70

Questions RC 2 (20)

35

Questions RC 3 (40)
Questions RC 4 (25)
30
Qestions RC 1, 3 (50)

Server

Web Server

Third Party Services

Computer System

Web Server

Network Card

30

Software

Device

74

Questions RC 1 (10)

26

20

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

System

95

70

Questions RC 2 (20)

35

Questions RC 3 (40)
Questions RC 4 (25)
30
Common Questions

Server

Web Server

Third Party Services

Computer System

Web Server

Network Card

30

Software

Device

74

Questions RC 1 (10)

26

20

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

16 bits

How many
bits is the
application?

64 bits

32 bits

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

System

95

70

Questions RC 2 (20)

35

Questions RC 3 (40)
Questions RC 4 (25)
30
Common Questions

Server

Web Server

Third Party Services

Computer System

Web Server

Network Card

30

Software

Device

74

Questions RC 1 (10)

26

20

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

System

95

70

Questions RC 2 (20)

35

Questions RC 3 (40)
Questions RC 4 (25)
30
Common Questions

Server

Web Server

Third Party Services

Computer System

Web Server

Network Card

30

Software

Device

74

Questions RC 1 (10)

26

20

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

System

95

95 70 = 25

Questions RC 2 (20)

35

Questions RC 3 (40)
Questions RC 4 (25)
30
Common Questions

Server

Web Server

Third Party Services

70

Computer System

Web Server

Network Card

30

Software

Device

74

Questions RC 1 (10)

26

20

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

System

Software

Device

26
Web Server

20
Third Party Services

Server
Computer System

Web Server

Network Card

30
70
30

35
25
74

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

System

Software

Device

26
Web Server

20
Third Party Services

Server
Computer System

Web Server

Network Card

30
70
30

35
25
74

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

System

Software

Device

26
Web Server

20
Third Party Services

Server
Computer System

Web Server

Network Card

30
70
30

35
25
74

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

Software

Questions RC 6 (5) 25

Web Server

Network Card

Questions RC 8 (12)
Questions RC 9 (2)70
Questions RC 10 (3)

Web Server

Third Party Services

Common Questions

35

30

Server

Questions RC 11 (25)

Computer System

Questions RC 7 (12)

30

System

Device

74

Questions RC 5 (15)

26

20

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

Software

Questions RC 6 (5) 25

Web Server

Network Card

Questions RC 8 (12)
Questions RC 9 (2)70
Questions RC 10 (3)

Web Server

Third Party Services

Common Questions

35

30

Server

Questions RC 11 (25)

Computer System

Questions RC 7 (12)

30

System

Device

74

Questions RC 5 (15)

26

20

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

16 bits

How many
bits is the
application?

32 bits

64 bits

No

The devices
are well
plugged?

Yes

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

Software

Questions RC 6 (5) 25

Web Server

Network Card

Questions RC 8 (12)
Questions RC 9 (2)70
Questions RC 10 (3)

Web Server

Third Party Services

Common Questions

35

30

Server

Questions RC 11 (25)

Computer System

Questions RC 7 (12)

30

System

Device

74

Questions RC 5 (15)

26

20

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

Software

Questions RC 6 (5) 25

Web Server

Network Card

Questions RC 8 (12)
Questions RC 9 (2)70
Questions RC 10 (3)

Web Server

Third Party Services

Common Questions

35

30

Server

Questions RC 11 (25)

Computer System

Questions RC 7 (12)

30

System

Device

74

Questions RC 5 (15)

26

20

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

16 bits

How many
bits is the
application?

32 bits

64 bits

No

The devices
are well
plugged?

Yes

No

Network
card
detected?

Yes

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

Software

Questions RC 6 (5) 25

Web Server

Network Card

Questions RC 8 (12)
Questions RC 9 (2)70
Questions RC 10 (3)

Web Server

Third Party Services

Common Questions

35

30

Server

Questions RC 11 (25)

Computer System

Questions RC 7 (12)

30

System

Device

74

Questions RC 5 (15)

26

20

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

Software

Questions RC 6 (5) 25

Web Server

Network Card

Questions RC 8 (12)
Questions RC 9 (2)70
Questions RC 10 (3)

Web Server

Third Party Services

Common Questions

35

30

Server

Questions RC 11 (25)

Computer System

Questions RC 7 (12)

30

System

Device

74

Questions RC 5 (15)

26

20

Soluo Proposta
Root Cause Analyzer

16 bits

How many
bits is the
application?

32 bits

64 bits

No

The devices
are well
plugged?

Yes

No

Network
card
detected?

Yes

No

Network card
not
configured

Network
card is
configured
correctly?

Yes