TEMA 4.

PLAN DE ATENCION AL PUBLICO EN OFICINAS DE

INFORMACION TURISTICA
Tipos de atencin al pblico: personal y telefnica
Personal: tipos de clientes
CLIENTE IMPULSIVO
Forma de actuar rpida. Carece de paciencia y los nervios se mantienen siempre a flor de
piel. No dejan realizar la labor de exposicin con tranquilidad, interrumpen con frecuencia y
pasan de un tema a otro sin continuidad. Los impulsos de cada momento son los que guan su
modo de actuar.
Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Mantener la calma.
No enfrascarse en discusiones sobre pequeos detalles.
Evitar la exposicin demasiado larga.
Estar alerta sobre la situacin de tensin que refleje el cliente.
CLIENTE INDECISO
Su actitud y conversacin es imprecisa y dubitativa. No pone reparos a la informacin ofrecida
pero no encuentra el momento adecuado para tomar una decisin. Analiza todos los pros y los
contras.
Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vaco.
Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple si o no.
Sugerir ideas y aportar soluciones a los problemas que aparezcan.
No forzar la posibilidad de decisin, con tacto ayudarle en su definicin de las necesidades.

CLIENTE DISCUTIDOR
Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que
digamos. No hay que caer en la trampa.
Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Solicitarle su opinin.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversacin en el punto en que se est de acuerdo.
CLIENTE ENOJADO
Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo
para enojarse". Esto lo enojar ms.
Algunas formas de manejar la situacin son:
No ponerse a la defensiva.
No involucrarse en las emociones.
No provocar situaciones ms irritantes.
No prometer lo que no se puede cumplir.
Negociar una solucin.

CLIENTE CONVERSADOR
Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo,
nos cuentan la historia de su vida.
Algunas formas de manejar la situacin son:
Demostrar inters y tener un poco de paciencia.
Habilidad de preguntar y reconducir la conversacin.
CLIENTE OFENSIVO
Estas personas con razn o sin ella pasa al campo de la grosera, de los insultos y a los
intentos de humillacin. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de
clientes:
La mejor forma de manejar la situacin es tratar de ser amables, excepcionalmente
amables. Esto los descoloca y hace bajar el nivel de confrontacin.
CLIENTE QUE SIEMPRE SE QUEJA
No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir
que es parte de su personalidad.
Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se
desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal.
CLIENTE EXIGENTE
Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se
sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control.
Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
CLIENTE PREGUNTN
Es el que su curiosidad y agilidad mental hace perder tiempo, quiere saberlo todo, exige
mucha informacin sobre asuntos que no son de su incumbencia.
Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Darle la informacin relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras
personas.
Diplomticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.
En una atencin al pblico personal siempre hay que tener en cuenta la imagen que se tiene
y el protocolo a llevar a cabo.

La profesionalidad del informador turstico

Cualidades
personales

Empata
Amabilidad

Cualidades
profesionales

Facilidad de
comunicacin
Capacidad de
resolucin de
problemas

MIRAR PAGINA 124 Y 125 (CUADRO)

Confianza en s
mismo
Responsabilidad

Honestidad

Dominio del lenguaje

gestual
Entusiasmo

Agilidad mental

Sinceridad

Capacidad de
decisin

Tambin merece un comentario aparte como todo profesional de la informacin turstica debe
comunicarse con las personas que necesitan una atencin especial. A las personas con
disminucin visual no es necesario hablarles con un tono de voz ms alto y cuando se les
quiera interrumpir sencillamente se les toca suavemente.
Hay que manifestar todo lo que se quiere decir con palabras en lugar de gestos y se la debe
guiar.
Las personas con disminucin auditiva requieren una consideracin especial:
-

Hablar lentamente y levantar el tono de voz

Abrir bien la boca y articular muy bien
Poner mucha emocin en la voz y en las palabras, as como en el lenguaje facial
Cuidar de que la persona sorda vea la cara para que pueda leer los labios.
No hablarles de espaldas

La persona afsica tiene dificultad para hablar, ha perdido la memoria o el habla y no

entiende lo que los dems dicen o no puede expresar lo que desea. Comunicarse con estas
personas requiere paciencia por lo que es preciso mirarle a la cara o a los ojos, hablarles
lentamente, utilizando oraciones breves y completas y evitando tratarles como si fuesen
nios.
Tambin cabe exponer la profesionalidad del informador turstico en la atencin telefnica.
Comunicarse telefnicamente presenta unas caractersticas especficas:
-

Se trata de un medio de comunicacin frio y distante que exige una mayor formalidad
No es posible percibir la comunicacin no verbal del interlocutor
La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duracin resulten molestas
Lgicamente no es posible emplear elementos visuales como trpticos o catlogos as
que es preciso expresarse de forma sencilla y estructurada para que el receptor
entienda

Esta forma sencilla y estructurada de expresarse por telfono sigue unas pautas generales
determinadas:
a) Identificacin, saludo y presentacin. El saludo y las primeras palabras establecen el
tono de la conversacin; la identificacin permite al interlocutor confirmar que ha
llamado al sitio correcto.
b) Propuestas y argumentacin de la informacin que el interlocutor precisa
c) Despedida

DETALLES FSICOS A TENER EN CUENTA

Tener a mano un bloc de notas y bolgrafo (para posibles anotaciones)
Coger el telfono cuanto antes: 3-5 sonidos se considera aceptable.
Responder nada ms descolgar.
Adoptar una posicin del cuerpo correcta: Erguida, concentrada pero relajada, no
abandonista, demostrando que se escucha atenta y activamente. Con la mirada no dispersa
en otros temas del entorno.
No estar haciendo dos o tres cosas al tiempo mientras se atiende el telfono. Si se hace, lo
probable es que se pierda el contacto con el interlocutor. Y ello, naturalmente, no le caer
bien.
Hablar claramente y sin atropello, con buena diccin y pausas convenientes.
Volumen y tono de voz adecuados.
Tener el micrfono cerca de la boca, aunque no pegado.
No tapar el auricular.
Evitar ruidos de cualquier tipo, y especialmente los no identificables por el interlocutor.

Excusarse si se tiene que abandonar el telfono.

Si quien llama tiene que esperar porque el destinatario de la llamada est hablando por otra
lnea, conectar de vez en cuando, cada 20 0 30 para que sepa que no est abandonado: lo
siento, Sr. Ruiz, la Srta. Lpez sigue hablando. Quiere Vd. seguir a la espera?....
Antes de pasar una comunicacin, no dejar al cliente con la palabra en la boca sin que haya
terminado su mensaje.
No hacer ningn tipo de comentario a terceros antes de estar seguros de haber colgado, ni
en pausas de espera. Ser discreto.
Si me pasan una llamada que no es para m, procurar conectar con el destinatario de la
misma, y nunca dejar tirado al interlocutor. Todos somos responsables de la imagen de la
oficina.
Al tomar nota de un mensaje para otra persona, recoger: nombre y apellidos, telfono, y
otros datos necesarios y confirmar que son correctos.
Esperar a que el cliente cuelgue para hacerlo nosotros. No anticiparnos al cliente, no
golpearle con el auricular en el odo al colgar.

DETALLES PSICOLGICOS A TENER EN CUENTA

Tender a sonrer: La sonrisa tambin se oye. A todo el mundo le gusta ser bien atendido.
Ser afable: Usar un tono de voz comprensivo y acogedor. Utilizar las frases corteses y
positivas: si es Vd. tan amable tiene la bondad de., le ruego, gracias, por
favor. Todo ello sin excesos.
Personalizar: Si es posible, llamarle por su nombre.
Escuchar atenta y activamente: Demostrarle que le escuchamos. Hacerle ver que hemos
captado el mensaje. Sintetizar la informacin que se recibe.
Transmitir la informacin con seguridad y confianza: Tener idea clara de lo que se quiere
decir. No dudar en lo que se dice. Utilizar un lenguaje concreto y conciso. Utilizar un tono de
voz cercano y sincero. Dirigir la conversacin.
Si no le oigo bien, pedirle que hable un poco ms alto porque hay interferencias o cualquier
otra razn que no pueda implicar que el fallo es de l (Dejar siempre al cliente quedar bien).
Si se corta la comunicacin, no echar culpas a nadie ni a nada concreto. Simplemente,
mencionar que se ha cortado, constatar el hecho.
Comprobar que el receptor capta la informacin. Invitarle a repetir el mensaje para
asegurarnos.
Al despedirse, confirmar el mensaje: Con tacto pero ms vale pasarse que quedarse corto y
que el mensaje no llegue tal cual es.

Quejas y reclamaciones
REALIZAR UNA CONSULTA
Para resolver alguna duda o problema relacionados con el consumo de productos, la
adquisicin de bienes o la contratacin de servicios, el consumidor puede realizar una
consulta
utilizando
las vas
que
se
indican
ms
abajo.
Se aconseja realizar una exposicin clara y, en la medida de lo posible, breve. Si se desea
acompaar documentacin, enve la estrictamente necesaria. Todo esto facilita la tramitacin
de su consulta y posibilita una mayor rapidez en la respuesta.
Los formatos de ficheros compatibles para las consultas a travs de correo electrnico son:
.doc., .pdf, .txt, .xls y .jpg.
+ Comunidad de Madrid:

A travs de la pgina web de Atencin al ciudadano.

Por correo postal: Direccin General de Consumo de la Comunidad de Madrid. C/

General Daz Porlier, 35. 28001 Madrid.

Por correo electrnico: consultas.consumo@madrid.org

+ Oficinas municipales de informacin.

+ Asociaciones de consumidores de la Comunidad de Madrid.

PRESENTAR UNA RECLAMACIN

En esta pgina se describen los pasos que debe dar el consumidor cuando se encuentre con
un problema de consumo y desee resolverlo.
Pinchando aqu se accede a un diagrama que da una idea rpida del circuito que sigue una
reclamacin desde el momento en el que se le formula directamente al empresario hasta que,
en el peor de los casos, se debe acudir a los tribunales de justicia. Entremedias existen
recursos efectivos para resolver el conflicto, como la mediacin y el arbitraje.
Qu es una reclamacin
Una reclamacin en materia de consumo es una comunicacin que el consumidor dirige a la
administracin competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre l y la
empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de
manifiesto los hechos y solicitando una solucin y/ o compensacin.
Quin puede presentar una reclamacin
Cualquier persona puede plantear una reclamacin de consumo cuando acte
como consumidor final.
No son, por tanto, reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre
varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarn amparadas ni por las
normas de proteccin del consumidor ni por los organismos encargados de ello.
Cmo reclamar
- Primer contacto con el prestador del servicio
Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e
intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atencin al
cliente que tienen las empresas.
Cuando surja una controversia, se recomienda al consumidor que todas las
comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga
usando mecanismos que dejen constancia de su envo, como el burofax o telegrama
(documentos que son una prueba de que el empresario ha recibido una queja concreta y
que se envan desde cualquier oficina de Correos). Adems de hacer constar su peticin,
en esos escritos el consumidor debe dar al empresario un plazo para que le conteste
(plazo que fija el propio consumidor).
- Hojas de reclamaciones
Pueden utilizarse las hojas de reclamaciones, que deben poseer obligatoriamente todos los
establecimientos de la Comunidad de Madrid. Las hojas de reclamaciones estn
compuestas por un juego de impresos autocalcables de tres folios de colores distintos:
Uno blanco, destinado a la administracin, que el consumidor debe remitir a la
direccin reflejada en el encabezamiento de la hoja para poder tramitarla. El
establecimiento debe entregrsela al cliente, no quedrsela con la explicacin de
que ellos la enviarn.
Uno verde, que debe quedar en poder del reclamante.
Uno rosa, que se deja a la persona responsable del establecimiento.
Al enviar la hoja de reclamaciones a la administracin hay que adjuntar cualquier
documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamacin.

Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento y

remitirla lo antes posible, con la documentacin que avale sus pretensiones, a las autoridades
competentes cuya direccin figura en el impreso o a una asociacin de consumidores.
Si el establecimiento se niega a facilitar las hojas, el consumidor puede presentar la queja por
el medio que considere ms adecuado ante los organismos competentes en materia de
consumo o ante una asociacin de consumidores. Basta con presentar un escrito exponiendo
los datos, los hechos y lo que se solicita.
Adems, si la empresa no facilita las hojas de reclamaciones, el consumidor puede solicitar la
asistencia de la polica local correspondiente para que levantara acta del hecho.
Por ltimo, conviene destacar que la utilizacin de las hojas de reclamaciones no excluye la
posibilidad de formular la reclamacin de cualquier otra forma legalmente prevista, como la
demanda judicial, y no garantiza que el consumidor sea indemnizado.

Dnde acudir
+ Comunidad de Madrid:
- Atencin al ciudadano: Telfono 012
- Direccin General de Consumo de la Comunidad de Madrid: C/ General Daz Porlier,
35. 28001 Madrid.
+ Oficinas municipales de informacin.
+ Asociaciones de consumidores de la Comunidad de Madrid.
Tramitacin de la reclamacin por la administracin
Una vez que la oficina municipal de informacin competente o la Direccin General de
Consumo de la Comunidad de Madrid reciben y registran la reclamacin, se tramita de la
siguiente manera:
Traslado a otro organismo, en caso de que los hechos motivo de reclamacin no sean
competencia de las oficinas de consumo.
Mediacin.
Arbitraje de consumo.
Inspeccin.
Archivo: la reclamacin se archiva cuando los hechos o conductas reclamadas no
pueden ser probadas y/o calificadas como infraccin.
Mediacin
Es un sistema voluntario y gratuito de resolucin de conflictos entre consumidores y
empresarios. La mediacin se inicia cuando la administracin que tramita la reclamacin
comunica los hechos reclamados a la empresa y le solicita que proponga una solucin al
problema planteado en el plazo de quince das.
Una vez recibida la respuesta, se le comunica al consumidor, pudiendo llegarse o no a un
acuerdo. Puede ocurrir que se llegue a un acuerdo y que la empresa no lo cumpla. En ese
caso solo queda reclamar ante los tribunales y, por lo tanto, comenzar de nuevo. Estas
limitaciones son una de las razones por las cuales se est potenciando otra va de resolucin
de conflictos, el arbitraje, en la que s existe una resolucin de obligado cumplimiento.
Arbitraje de consumo
Se trata de un procedimiento voluntario y gratuito de resolucin de conflictos. La
voluntariedad debe ser por ambas partes, es decir, el empresario ha de aceptar este
mecanismo de solucin.
Las empresas y profesionales pueden adherirse al sistema arbitral de consumo presentando
un compromiso a travs del cual aceptan someter a esta va todos los conflictos que en el
futuro puedan presentarse con consumidores. En este caso, la empresa podr exhibir un
distintivo de adhesin al arbitraje para informar al consumidor de que ofrece esa garanta. La
empresa o el profesional tambin pueden aceptar el arbitraje en el caso de una reclamacin
concreta.

Existen casos excluidos del arbitraje: intoxicacin, lesin o muerte, o si existen indicios
razonables de delito.
El colegio arbitral oye a las partes, lleva a cabo la prctica de las pruebas (si lo considera
oportuno) y emite un laudo (una especie de sentencia) por escrito.
El laudo dictado por el colegio arbitral obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo
desde su notificacin. En caso de incumplimiento, el consumidor puede solicitar su ejecucin
ante el juez de Primera Instancia. El laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir a los
tribunales ordinarios por la misma causa.
Para ms informacin sobre cmo funciona el arbitraje se puede pinchar aqu.
Inspeccin
Si al tramitar una reclamacin, la administracin observa indicios de infraccin, puede
trasladar el caso a los servicios de inspeccin para que, en su caso, se inicie un expediente
sancionador (de ocurrir esto, el reclamante no ser parte del mismo, aunque s tiene derecho
a ser informado de su iniciacin y resolucin).
La finalidad principal de un expediente sancionador es disuadir al que comete las infracciones
de seguir hacindolas en perjuicio de los consumidores. La sancin suele ser econmica.
La administracin no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una
infraccin y ocasionado algn perjuicio, a reparar los daos causados a un consumidor o
conjunto de consumidores. Si un consumidor quiere exigir una indemnizacin por los daos y
perjuicios sufridos podr acudir a arbitraje (si la empresa admite este tipo de pretensiones en
su adhesin al sistema arbitral de consumo) o a los tribunales.

Tramitacin de la reclamacin por una asociacin de consumidores

Las asociaciones de consumidores tienen como finalidad la defensa de los intereses de los
consumidores y usuarios, incluyendo la informacin y educacin. Representan a sus asociados
defendiendo sus intereses, pero tambin los del conjunto de los consumidores.
En caso de tener un problema con una empresa, el consumidor puede dirigirse a una
asociacin de consumidores, que tramitar su reclamacin, es decir, dirigir en su nombre un
escrito a la empresa y ante los organismos competentes.
En caso de que la tramitacin haya dado un resultado negativo, podr ayudarle a presentar
una solicitud de arbitraje ante la junta arbitral de consumo competente. Igualmente
podr asesorarle respecto a la presentacin de una demanda judicial e incluso presentarla en
su nombre puesto que, en determinados casos, gozan del beneficio de justicia gratuita.
Tribunales de justicia
Hay que tener en cuenta los siguientes supuestos:
Si usted reclama por una cuanta inferior a 2000 euros, podr interponer una
demanda en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por abogado ni
procurador. Se recomienda que fundamente debidamente la demanda, acompaando
la documentacin en que base su derecho.
Si la cuanta por la que usted reclama es superior a la cantidad citada e inferior
a 6.000 euros, su demanda se tramitar mediante el llamado juicio verbal; y, si
es superior a 6.000 euros, se har su tramitacin por medio de un juicio ordinario. En
ambos casos ser necesario acudir representado por un procurador de los tribunales
y asistido por un abogado en ejercicio. Usted podr solicitar que ambos le sean
nombrados de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita, siempre que el salario
de la unidad familiar sea inferior al doble del salario mnimo y carezca de otros
bienes. Tambin se puede solicitar cuando no alcance el cudruplo de dicho salario
mnimo, en el caso de que se den circunstancias familiares especiales.
En ambas situaciones, se recomienda que, antes de entablar una accin legal, se asesore en
el Servicio de Orientacin Jurdica, que se encuentra en la calle Capitn Haya, nmero 66, de
Madrid.

Si usted no quiere reclamar de forma individual, puede acudir a una asociacin de

consumidores. Los procedimientos sern los mismos que los citados pero con la
salvedad de que las asociaciones de consumidores y usuarios, por ley, gozan del

beneficio de justicia gratuita, por lo que los costes de los procedimientos judiciales se
abaratan sensiblemente.

PRESENTAR UNA DENUNCIA

Qu es una denuncia
Una denuncia en materia de consumo es una comunicacin que un consumidor dirige a la
administracin para informar acerca de unos hechos que pueden constituir una
infraccin administrativa en materia de consumo, sin que se pretenda obtener una solucin,
compensacin o resarcimiento de daos en particular.
La administracin puede iniciar, a partir de esta comunicacin, una fase de investigacin y
comprobacin de los hechos denunciados, a travs de los servicios de inspeccin y control.
El objetivo de las investigaciones, en este caso, es fundamentalmente proteger y defender los
intereses generales y los derechos de todos los consumidores, no los de un ciudadano o
conjunto de ciudadanos concretos, para evitar que se vuelvan a producir esas conductas
irregulares.
Quin puede presentar una denuncia
Cualquier persona puede formular una denuncia en materia de consumo, aunque los hechos y
conductas en cuestin no le afecten directamente.
Tambin puede formularse una denuncia de forma annima.
El objeto fundamental de una denuncia es poner en conocimiento de la autoridad competente
unos hechos que se consideran lesivos para los intereses de los consumidores, para
evitar que se sigan produciendo y afecten a otras personas.

Cmo denunciar
Para interponer una denuncia hay que presentar un escrito exponiendo los hechos y todas las
circunstancias que puedan servir para investigar y probar lo denunciado.
La denuncia, igual que la reclamacin, puede presentarse, adems, por medios telemticos.
El impreso es el mismo y corresponde a la Direccin General de Consumo, organismo receptor
de ambas, su tramitacin posterior. En el margen derecho de esta pgina, los interesados
pueden descargarse el impreso o, directamente, presentar 'on line' una denuncia en materia
de consumo.
Tramitacin de la denuncia por la administracin
Una vez recibida y registrada la denuncia por la Direccin General de Consumo o por la oficina
municipal de informacin competente, la tramitacin puede seguir de la siguiente manera:
Traslado a otro organismo en caso de que los hechos motivo de la denuncia no sean
competencia de las oficinas de consumo.
Si se observan indicios racionales de infraccin en materia de consumo, la denuncia
se enva a los servicios de inspeccin y control para que realicen las investigaciones
que procedan, e inicien, en su caso, el correspondiente expediente sancionador.
Si existen indicios de delito o se ha producido intoxicacin, lesin o muerte, se
traslada el expediente a la fiscala para que inicie el procedimiento oportuno.

Archivo: cuando los hechos o conductas denunciadas no pueden ser probadas y/o
calificadas como infraccin, se archiva la denuncia.
LEGISLACIN GENERAL
Consumidor

El artculo 51 de la Constitucin Espaola establece los principios en los que se basa la

defensa de los Consumidores y Usuarios, que posteriormente han sido desarrollados por las
leyes de proteccin del consumidor. En la Comunidad Autnoma de Madrid se recogen los
derechos de los consumidores en 3 normas legales:

Ley 11/1998, de 9 de julio, de Proteccin de los Consumidores de la Comunidad de

Madrid (legislacin consolidada).
Decreto 1/2010, de 14 de enero, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el
reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de proteccin de los consumidores de la
Comunidad de Madrid.

Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de Mejora de la Proteccin de los Consumidores y

Usuarios

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba

el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias (legislacin consolidada).

Documentacin de una oficina de informacin turstica: interna y externa

La gestin y el tratamiento de la documentacin
El proceso de gestin de la informacin y de la documentacin de un centro de informacin
turstica para su posterior difusin incluye tres tareas bsicas:
-

Bsqueda
Almacenamiento
o Clasificacin
o Catalogacin/ archivo
Recuperacin
o Oral (informador, central, telefnica)
o Escrita (guas, planos y mapas, folletos y trpticos, listados carteles)
o Audiovisual (videos, CD, bases de datos, paneles electrnicos)

El primer requisito de funcionamiento de una oficina de informacin turstica es establecer los

objetivos a seguir que son:
-

Informar, orientar y atender al turista en el destino de su viaje

Atender, informar y orientar al prestatario e intermediario de servicios locales
Coordinar la gestin de los servicios pblicos y privados que conformar el producto
turstico
Promover y comercializar los productos y la oferta turstica del destino
Cubrir las necesidades informativas de los clientes

Para hacer efectivos los objetivos es preciso establecer unas pautas de actuacin, por ello
el segundo requisito es elaborar unos criterios:
-

Extraer aquella informacin que se refiera al mbito de accin de la entidad

Rechazo de toda aquella informacin que de una manera directa no tenga que ver con
el mbito de actuacin que desarrolla la entidad
Ser restrictivos: no intentar abarcar un volumen de informacin que no pueda ser
asumido por la entidad

El siguiente paso es la bsqueda de la informacin que sea de inters para la oficina, esa
bsqueda conduce a las fuentes, es decir, a aquellos documentos que generen o puedan
facilitar informacin. Hay dos tipos de fuentes de informacin:
-

Las productoras, son las fuentes que generan la informacin

Las proveedoras, son las fuentes que dan a conocer la informacin generada por otras
entidades

A su vez estas fuentes de informacin pueden clasificarse en:

-

Fuentes internas. Son flujos de informacin que llegan internamente. Informaciones

propias de la empresa.
Fuentes externas. Son flujos de informacin ajena, exterior al propio servicio de
informacin: publicidad, prensa, medios de comunicacin, otras empresas, etc.

En la seleccin de informacin cabe tener en cuenta dos aspectos:

-

La diferenciacin entre informacin puntual y estructural. La informacin puntual es la

que est basada en un acontecimiento especfico y momentneo, cuya vigencia es
corta y limitada. La informacin estructural al contrario, no est relacionada con un
acontecimiento puntual o no depende de este y desarrolla en el tiempo en el espacio
con una vigencia larga.
Los hbitos en la recogida y seleccin de la informacin, que deben tener en cuenta la
eficacia, la sensibilizacin por el orden, la limpieza y la pulcritud, el aspecto esttico del
trabajo y la manifestacin de iniciativas para la resolucin de problemas.

Seleccionada y adquirida la informacin debe validarse, es decir, verificar la autenticidad

de las informaciones que se reciben. Para ello existen diversos procedimientos
metodolgicos:
-

Validacin por medios orales-personales, mediante comunicacin directa con el

interlocutor
Validacin por medios orales-telemticos, con una comunicacin mediatizada por
telfono, fax o correo electrnico con el interlocutor de la entidad-fuente que ha
proporcionado la informacin
Validacin por medios escritos con una comunicacin o carta dirigida a la fuente
manifestado la voluntad de cerciorarse de la validez de la informacin recibida

En cuanto a la clasificacin de la documentacin se utiliza la clasificacin sistemtica, en

la que los documentos se clasifican segn su contenido y por orden alfabtico. Para ello se
utilizan grandes rotulaciones que sirven para sealar el lugar que ocupa un documento en
el recinto o deposito correspondiente segn su temtica o color.
Los sistemas informatizados facilitan y agilizan el proceso de archivar y recuperar las
unidades de informacin, un ejemplo son las bases de datos.
Clasificado y catalogado el documento hay que almacenarlo. Existen dos formar de
almacenamiento de documentos:
-

En formato escrito
En formato audiovisual

Finalmente la ltima fase en el proceso de almacenamiento es realizar el inventario para

verificar si los documentos estn en el lugar que les corresponde y ver cul es el estado de
conservacin de estos.

Tipos de documentos
DOCUMENTACIN RESTRINGIDA
Documentacin interna, ya que se encuentra dentro del mbito de una entidad determinada y
por eso se caracteriza por un acceso nico y restringido.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)

Documentos contables
Documentos de control
Bancos de datos
Revistas y publicaciones especializadas
Libros
Estadsticas, anlisis e informes internos
Cartas administrativas y circulares
Estudios territoriales y de impacto
Planes estratgicos y de gestin

DOCUMENTACIN DE LIBRE ACCESO

Documentacin externa, la procedencia se sita fuera del mbito de la entidad por lo que su
acceso es diverso, plural y abierto.
a)
b)
c)
d)

Folletos tursticos
Guiadas tursticas y multimedia
Guas de servicios
Cartografa

TIPOS DE DOCUMENTOS (INTERNOS Y EXTERNOS)

1
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11
12

Las guas tursticas

Los folletos
Mapas
Revistas especializadas
Peridicos
Guas de servicios
Catlogo TTOO
Libros de viajes
Estadsticas
Publicaciones especiales
Estudios territoriales de impacto
Planes de estrategia y de gestin

1. GUAS TURSTICAS
Cumplen dos funciones fundamentales: informar y divulgar los recursos tursticos. Dos tipos
distintos:
-

Guas de descripcin general de los recursos del espacio geogrfico.

Guas temticas centradas en determinados aspectos: artesana, arquitectura,
gastronoma, o tambin centradas en la forma de recorrer el espacio (trekking,
bicicleta...).

POR EL TIPO DE LENGUAJE UTILIZADO

Subjetivas, que tratan de orientar abiertamente al lector utilizando expresiones y
descripciones de situaciones claramente coloquiales.
Objetivas, guas prcticas que tratan de informar, ms que orientar, y describir los recursos
existentes, sin mayores aspiraciones.

POR EL DISEO O SOPORTE

Guas informativas en las que prima el texto sobre la fotografa.
Guas fotogrficas que tienen una misin de incentivar el turismo en una determinada zona
y, a posteriori, un valor de souvenir.
Guas informatizadas, por tanto no editadas como las anteriores como un libro impreso sino
en formato CD-ROM, etctera.
En el siglo XXI la mayora de las guas compaginan su formato en papel con el formato digital

2. FOLLETOS TURSTICOS
Su carcter claramente promocional y divulgativo los distingue de las guas: van dirigidos no
slo al pblico, sino tambin a los intermediarios tursticos, operadores y agentes de viajes.
El folleto ms comn es el editado aunque los informatizados ocupan cada vez ms espacio
en las preferencias de operadores y consumidores.
Tipos de folleto:
De carcter general: describen contextos menos especficos (pases, regiones,
grandes ciudades) y llevan
incorporados cartografa y hasta callejeros.
De carcter particular: describen contextos como pequeas localidades o,
simplemente, recursos tursticos aislados.
Otra ventaja con respecto a las guas es su ms rpida actualizacin, generalmente anual. Y,
al igual que la anterior, puede llevar incorporada reproducciones de carteles (a pequea
escala) y cartografa.
En Espaa, la administracin central (a travs de turespaa) y las CCAA son las principales
emisoras de folletos. Los primeros son ms generalistas que los segundos. Tambin participan
la administracin provincial y local.

3. CARTOGRAFA (mapas y planos)

Los mapas, contienen informacin imprescindible para desenvolverse por el territorio, ya que
no slo informan sobre las vas de comunicacin sino tambin acerca de los principales
atractivos de la regin, comarca o ciudad.
En Espaa siempre los han realizado el servicio cartogrfico del ejrcito y el instituto
geogrfico nacional. Desde hace tiempo las CCAA tambin se incorporaron a esa tarea.
Los encontramos impresos y en formato CD.

DISTINTOS TIPOS DE MAPAS DE USO TURSTICO

Mapas de carreteras: presentan una elevada categorizacin de vas de trnsito terrestre
(autopistas, autovas, carreteras nacionales y comarcales, pistas forestales). Pero tambin los

atractivos ms importantes de tipo turstico (monumentos aislados, ciudades monumentales,

servicios de acogida, espacios protegidos, lugares pintorescos).
Mapas-guas tursticos: se diferencian de los anteriores en que utilizan ms los recursos
pictricos: introducen reproducciones a escala de los valores tursticos ms importantes,
mapas de mayor detalle de las poblaciones tursticas, itinerarios y hasta un complemento de
texto explicativo.
MAPAS TOPOGRFICOS: Ofrecen sobre todo informacin del terreno. El relieve se analiza por
medio de isohipsas (curvas de nivel).
MAPAS TEMTICOS: El mapa en realidad es el soporte donde se expresan los contenidos
temticos de los que se pretende informar. Cumplen una funcin divulgativa y de promocin,
sobre todo en cuestiones de inters monumental y en actividades deportivas.
PLANOS DE CIUDAD: Estn hechos a una escala menor que los anteriores para incorporar un
callejero, adems de planos complementarios del centro de la ciudad y otros lugares de
inters, as como un directorio de calles.
4. REVISTAS ESPECIALIZADAS
Complementan la informacin ofrecida por guas y folletos tursticos, con la ventaja muy
actualizada. Su valor est a medio camino entre la informacin y la divulgacin.
En Espaa, se ha puesto muy de moda y existen al menos una decena de publicaciones.
Adems, existen publicaciones regulares de grandes compaas de transporte que se adaptan
bien a este tipo.
Hoy da, adems de ofrecer texto explicativo y fotografas de calidad, tambin aportan videos
que, en muchos casos, pueden ser los promocionales pblicos de las distintas
administraciones.
TIPOS DE REVISTAS
Contenido generalista: mbitos territoriales y conjunto de recursos que contienen
Contenido temtico: Mucho ms concreto por sus contenidos o hasta por los medios de
transporte propuestos.

5. REPORTAJES EN DIARIOS
Similares a las revistas especializadas en cuanto al doble aspecto informativo-divulgativo, con
un nivel de actualizacin incluso superior a stas. Tiene gran trascendencia para el marketing
de una regin turstica o de un recurso concreto.
Su secuencia de aparicin, sin embargo, es indeterminada aunque en muchos diarios ya
aparecen una vez a la semana en los suplementos dominicales.

6. GUAS DE SERVICIOS
Recogen datos prcticos de algunos de los servicios que los turistas utilizan. Guas con pocas
concesiones estticas y gran cantidad de informacin. Continan teniendo primaca las

impresas aunque las informatizadas cuentan con la ventaja de ofrecer fotografas del entorno,
de las habitaciones, de la comida, etctera
TIPOS DE GUAS DE SERVICIOS
De hoteles y camping: recogen informacin sobre las caractersticas de los establecimientos
de este tipo en toda Espaa, generalmente ordenada por provincias. La ms destacada son
los servicios que ofrecen y los precios por temporada.
Tambin existen catlogos a nivel regional.
Algunas de estas guas son editadas por organismos pblicos o por asociaciones del sector.
DE RESTAURANTES
Existen guas pblicas: promovidas por diferentes administraciones
Guas editadas por empresas vinculadas al sector.
Guas editadas por medios de comunicacin
DE ALOJAMIENTOS RURALES
Generalmente son las administraciones pblicas las editoras de estas guas, con informacin
sobre los servicios, la ubicacin y los precios.
Otros servicios: son guas temticas como las nuticas, de golf, de turismo de aventura, de
litorales, etctera.

7. CATLOGO DE TTOO
Incluyen las caractersticas de los productos que los operadores comercializan mediante las
agencias de viajes de minoristas. Su funcin es claramente promocional, su presentacin tipo
folleto y su edicin, generalmente anual o de temporada.
Ofrecen informacin general sobre los destinos tursticos, los principales circuitos, etctera.
Pero tambin especfica dirigida a segmentos de poblacin por edades o aficiones.
En algunas agencias se ha comenzado a ofrecer incluso vdeos promocionales sobre el destino
turstico demandado.

8. LIBROS DE VIAJE
Renacen de nuevo como fuente documental turstica fundamental.
No sirven como guas tursticas por su carcter subjetivo.
En los ltimos aos las editoriales favorecen la reedicin de antiguos libros de viaje.
Suelen presentar lugares geogrficos exticos y distantes narrados de forma subjetiva, pero
basados en la realidad.
9. ESTADSTICAS
No van dirigidas tanto al consumidor, sino a los tcnicos tursticos.
Su funcin es aportar datos para comprender la realidad del turismo en los diferentes
espacios geogrficos (pernoctaciones, origen de los visitantes, das de estancia, medios de
transporte, paquetes tursticos, motivaciones del viaje).
Son una fuente fundamental para la geografa turstica: sta no consiste slo en un
conocimiento de los valores atractivos para el turismo, sino que debe conocer qu tipo de
turismo es el propio de cada territorio y su evolucin.

ESTADSTICAS EN DIARIOS
Para Espaa, las cifras de Turespaa y, a nivel europeo o mundial, la OMT, la OCDE o Eurostat.
Tambin existen a nivel regional.
La mayora de las estadsticas tienen una periodicidad anual, aunque tambin existen series
mensuales y trimestrales.
Su edicin tradicional es impresa aunque cada vez existe un uso ms destacado de la
informtica y de la exposicin de tales datos en Internet
10. PUBLICACIONES ESPECIALIZADAS
Publicaciones de carcter peridico (semanal, mensual y trimestral) que, adems de facilitar
informacin noticiable, la combina con artculos de fondo donde se analizan diversos aspectos
de la actividad turstica.
Tambin forman parte de estas las revistas tcnicas, como estudios tursticos, que es la ms
importante de nuestro pas. Como van ligadas, fundamentalmente, al mundo universitario
son el foro de presentacin de nuevas tcnicas para el anlisis del fenmeno turstico.

11. ESTUDIOS TERRITORIALES DE IMPACTO

Son documentos monogrficos que describen las caractersticas del turismo en un espacio
determinado.
Incluyen datos sobre la oferta, la demanda y el tipo de actividad turstica que desarrolla ese
territorio.
En nuestro pas destaca, sobre todo, el trabajo que realizan los gestores de los espacios
protegidos (parques nacionales o naturales).
12. PLANES ESTRATGICOS Y DE GESTIN
Son fundamentalmente documentos emitidos por las administraciones en los que, a partir de
unos objetivos, resultado de un diagnstico previo, se disean unas estrategias de actuacin
con las que llevarlas a cabo y que sirven de gua a muchos gestores de turismo.
Optimizan los recursos disponibles mediante el anlisis de oportunidades, y marcan las lneas
de poltica turstica y de gestin.
Emiten estos planes el gobierno central y los regionales con una revisin anual y una
renovacin completa en ciclos de tres a siete aos, segn los objetivos planteados.