PN

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAO
DEPARTAMENTO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS
Arthur Sperk
PLANO DE NEGCIOS PARA UM E-COMMERCE DE

ELETRNICOS
Porto Alegre
2011
Arthur Sperk
PLANO DE NEGCIOS PARA UM E-COMMERCE DE ELETRNICOS
Trabalho de Concluso do Curso de

graduao apresentado ao Departamendo de
Cincias Administrativas da Universidade
Federal do Rio Grande do Sul, como
requisito para obteno do grau de Bacharel
em Administrao.
Orientadora: Prof Daniela Callegaro
Porto Alegre
2011
Arthur Sperk
PLANO DE NEGCIOS PARA UM E-COMMERCE DE ELETRNICOS
Trabalho de Concluso do Curso de

graduao apresentado ao Departamendo de
Cincias Administrativas da Universidade
Federal do Rio Grande do Sul, como
requisito para obteno do grau de Bacharel
em Administrao.
Orientadora: Prof Daniela Callegaro
Conceito Final
Aprovado em ____ de ______________ de 2011
BANCA EXAMINADORA
________________________________________
Prof._____________________________UFRGS
________________________________________
Orientador Prof. Daniela Callegaro UFRGS
Dedico este trabalho a minha famlia pelo apoio e

a minha namorada Patrcia, pela dedicao, amor e
compreenso mesmo nos momentos difceis, e que
fizeram isto tudo ser possvel.
AGRADECIMENTOS
Agradeo a minha famlia pela educao e apoio.

A minha namorada pelo amor, incentivo e carinho.
A minha professora Daniela Callegaro pelas orientaes e crticas.
A UFRGS pelo ensino de qualidade.
A mim mesmo pelo esforo para superar esta e tantas outras etapas difceis.
E a Deus que tem me acompanhado de perto e me mostrado o caminho das pedras.
RESUMO
O desenvolvimento econmico do Brasil e o incentivo a criao de microempresas

prestado por organizaes como o BNDES e o SEBRAE tornam o pas propcio para prtica
do empreendedorismo. Dentro deste campo, as prticas de incluso digital e barateamento da
internet, tornam o cenrio propcio para a criao de empresas voltadas para o mercado
digital, e aqui se destacam os e-commerces, setor que cresce desde o inicio da ltima dcada
mais de 32% ao ano.Para aproveitar esse momento oportuno ser elaborado um plano de
negcios que ir estruturar os processos fundamentais, as estratgias e os objetivos da
empresa e analisar atratividade e viabilidade do projeto. O foco so as reas de marketing e
finanas.
Palavras-chave:
Plano de negcios, e-commerce, negcios online
ABSTRACT
Brazil's economic development and the encouragement to create microenterprises

provided by organizations such as BNDES and SEBRAE make the country favorable to the
practice of entrepreneurship. Within this field, the practices of digital inclusion and
cheapening of the internet make the scenario positive for the creation of companies focused
on the digital market, and here we highlight the e-commerce sector that is growing since the
beginning of the last decade more than 32 % per year.To take advantage of this opportune
moment will be produced a business plan that will structure the fundamental processes,
strategies and business objectives and analyze attractiveness and viability of the project.
The focus is on marketing and financial areas
Keywords:
Business plan, e-commerce, online business
LISTA DE TABELAS E FIGURAS
Tabela 1 Faturamento do e-commerce no Brasil Bilhes .................................................. 13

Tabela 2 Concorrentes e seus atributos ................................................................................ 20
Tabela 3 Concorrentes e seus preos .................................................................................... 21
Tabela 4 Investimento inicial Resumo .............................................................................. 23
Tabela 5 - Modelo da Demonstrao do Resultado do Exerccio ........................................... 24
Imagem 1 Clculo para o Ponto de Equilbrio ..................................................................... 25
Imagem 2 Frmula do Valor Presente Lquido .................................................................... 26
Imagem 3 Frmula da Taxa Interna de Retorno ................................................................... 26
Imagem 4 Operao Base ..................................................................................................... 30
Tabela 6 E-Consumidores no Brasil Milhes .................................................................... 32
Tabela 7 Comrcio Eletrnico x Setor de Eletrnicos ......................................................... 33
Tabela 8 Anlise dos concorrentes ....................................................................................... 35
Imagem 5 Renda Familiar Quantidade de Transies ....................................................... 39
Imagem 6 Escolaridade Quantidade de Transies ........................................................... 39
Imagem 7 Portflio ............................................................................................................... 41
Imagem 8 Layout do e-commerce ........................................................................................ 42
Imagem 9 - Variao de preo Samsung Galaxy I9000 .......................................................... 43
Tabela 9 Relao Custo x Benefcio para aes de propaganda .......................................... 45
Imagem 10 - Link patrocinado no Google .............................................................................. 46
Tabela 10 - Aes do plano de marketing na ferramenta 5W2H ............................................ 50
Tabela 11 - Despesas pr-operacionais ................................................................................... 51
Tabela 12 - Investimentos fixos .............................................................................................. 52

Tabela 13 - Custos fixos mensais ............................................................................................ 53
Tabela 14 - Investimentos iniciais ........................................................................................... 53
Tabela 15 - Demonstrativo de resultados ................................................................................ 54
Tabela 16 - Faturamentos de mercado e da empresa ............................................................... 55
Tabela 17 - Fluxo de caixa do 1 semestre .............................................................................. 57
Tabela 18 - Fluxo de caixa do 2 Semestre ............................................................................. 58
Tabela 19 - Demonstrativo de resultado no ponto de equilbrio ............................................. 59
Tabela 20 - VPL do projeto ..................................................................................................... 59
SUMRIO
1. INTRODUO: DEFINIO DO PROBLEMA E JUSTIFICATIVA ..................... 12
2. OBJETIVOS ...................................................................................................................... 15
2.1 OBJETIVO GERAL .......................................................................................................... 15
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ..........................................................................................................15
3. REVISO TERICA ....................................................................................................... 17

3.1 PLANO DE NEGCIOS .................................................................................................. 17
3.1.1 Misso e Viso ............................................................................................................... 18
3.1.2 Plano de marketing....................................................................................................... 19
3.1.3 Plano financeiro ............................................................................................................ 22
4. MTODOS ......................................................................................................................... 27
5. A EMPRESA ...................................................................................................................... 28
5.1 MISSO ............................................................................................................................ 28
5.2 VISO ............................................................................................................................... 28
5.3 OBJETIVOS ...................................................................................................................... 28
5.4 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL E LEGAL ............................................................. 29
5.4.1 Descrio legal............................................................................................................... 29
5.4.2 Estrutura organizacional ............................................................................................. 29
6. PLANO DE OPERAES ............................................................................................... 30
7. PLANO DE MARKETING .............................................................................................. 31
7.1 OBJETIVOS DE MARKETING ...................................................................................... 31
7.2 ANLISE DE MERCADO ............................................................................................... 31
7.2.1 Anlise do setor ............................................................................................................. 31
7.2.2 Anlise da concorrncia ............................................................................................... 33
7.2.3 Fornecedores ................................................................................................................. 37
7.2.3.1 Criao e manuteno do site ................................................................................... 37
7.2.3.2 Armazenagem e distribuio dos produtos ............................................................. 37

7.2.3.3 Fabricantes ................................................................................................................. 38
7.2.4 Clientes .......................................................................................................................... 38
7.3 ESTRATGIA DE MARKETING ................................................................................... 40
7.3.1Estratgia de produto .................................................................................................... 40
7.3.2Estratgia de preo ........................................................................................................ 42
7.3.3Estratgia de distribuio ............................................................................................. 44
7.3.4 Estratgia de comunicao (promoo e propaganda) ............................................. 45
7.3.5 Fidelizao dos clientes ................................................................................................ 47
8. PLANO FINANCEIRO .................................................................................................... 51

8.1 OBJETIVOS DO PLANO FINANCEIRO ....................................................................... 51
8.2 INVESTIMENTOS INICIAIS .......................................................................................... 51
8.3 APURAO DOS RESULTADOS LUCROS E PERDAS.......................................... 54
8.3.1 Receita bruta de vendas ............................................................................................... 54
8.3.2 Dedues ........................................................................................................................ 55
8.3.3 Custo dos produtos vendidos ....................................................................................... 55
8.3.4 Despesas operacionais .................................................................................................. 55
8.3.5 Lucro Lquido ............................................................................................................... 56
8.3.6 Apurao do resultado nos meses iniciais .................................................................. 56
8.4 FLUXO DE CAIXA .......................................................................................................... 56
8.5 PONTO DE EQUILBRIO ................................................................................................ 58
8.6 PAYBACK ........................................................................................................................ 59
8.7 VPL e TIR ......................................................................................................................... 59
CONSIDERAES FINAIS ................................................................................................ 61
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................................ 63
ANEXO A DEMONSTRATIVO DO RESULTADO DOS PRIMEIROS DOIS MESES
................................................................................................................................................. 65
ANEXO B DEMONSTRATIVO DO RESULTADO DO MS QUATRO AO MS
SEIS ........................................................................................................................................ 66
ANEXO C ROTEIRO DA ENTREVISTA EM PROFUNDIDADE ............................. 67
12
INTRODUO: DEFINIO DO PROBLEMA E JUSTIFICATIVA
O Brasil resistiu crise econmica de 2008 e vem crescendo acima da mdia mundial,
mostrando os seus valores como pas emergente.
O Governo Federal vem colaborando para esse desenvolvimento atravs de polticas
de incluso social e incentivo a novos negcios. Dentro do campo de incentivo aos pequenos
empresrios podemos destacar emprstimos com juros abaixo de 1% do BNDES, Banco
Nacional de Desenvolvimento, e a democratizao do conhecimento e consultoria atravs de
ampla campanha do SEBRAE. Esses fatores aliados tendncia de crescimento do pas
tornam-no um lugar de oportunidades de investimentos e de boas perspectivas para novos
negcios.
Dentre tantas oportunidades de negcios que vemos nos dias de hoje, as lojas virtuais,
tambm conhecidas como e-commerces, parecem ter seu potencial explorado abaixo da
mdia, devido ao nvel de usurios de Internet do pas e do volume de e-Consumidores atuais.
Apoiado s tendncias, ainda temos a fora do governo federal na poltica de incluso digital
e de barateamento do acesso internet.
Segundo o website www.Internetworldstats.com (2011), se comparado a outros pases,
o Brasil tem um percentual baixo de usurios de Internet, com 37,4% de penetrao, ficando
atrs de pases latino-americanos como Chile e Argentina, com respectivamente 54,8% e 66%
da populao, e bem atrs de pases desenvolvidos, como Alemanha e Estados Unidos, com
percentuais prximos de 80%. Apesar dos baixos valores percentuais, os valores totais e as
perspectivas tornam o cenrio animador: os consumidores brasileiros, segundo nmeros de
2011, representam 35,8% do nmero total de usurios da Amrica Latina, com 75.982.000
milhes de usurios, tendo o segundo pas, o Mxico, menos da metade de usurios, com
16,4% e 34.900.000 milhes. Alm disto, o Brasil possui um dos maiores crescimentos, de
2000-2009, havendo um crescimento de 1.360%. O que mostra que o volume de usurios
deve crescer muito quantitativamente e percentualmente.
Segundo o www.e-commerce.org.br (2011), os volumes de e-commerce no Brasil
tambm vm crescendo a passos largos, desde 2002 o faturamento anual cresce mais de 30%
ao ano e, somente de 2005 para 2006, o faturamento aumentou de R$ 2,5 bilhes para R$ 4,5
bilhes, um significativo aumento de 76%.
Os nmeros indicavam um crescimento de 30% do faturamento em 2010, atingindo
R$13,6 bilhes, porm esta expectativa foi superada: 14,80 bilhes e um aumento de 40% ano
13
sobre ano. A previso de fechamento para o ano de 2011 de significativos 20 bilhes.

Abaixo podemos ver a evoluo do e-commerce no Brasil:
Tabela 1 Faturamento do e-commerce no Brasil Bilhes
Fonte: ebit www.e-commerce.org.br (2011)
O nmero de e-Consumidores no Brasil tambm promissor, o ano de 2010 fechou

com 23 milhes de clientes, um aumento de 30% frente a 2009 e um aumento total de 1150%
se compararmos aos 2 milhes de 2002, somado a isto, tambm temos um crescimento
sempre acima de 30% desde 2002, ficando clara a correlao faturamento/consumidores e
tendncia de crescimento.
Essas tendncias micro e macro econmicas e poltico-sociais tornam o cenrio
nacional muito propcio para a criao de negcios e principalmente negcios com foco em
vendas atravs da Internet. Visando empreender neste campo de atuao ser feito um plano
de negcios para estruturao e viabilizao do projeto.
O plano de negcio o primeiro passo para iniciarmos a criao de uma empresa com
bases slidas, alto grau de conhecimento do prprio negcio, do mercado e da concorrncia.
O plano de negcio o melhor caminho para termos uma viso gerencial e estratgica do
negcio, aonde temos a construo do plano de operaes, de marketing e da sustentao da
14
viabilidade atravs do plano financeiro. Alm disto, este quando bem estruturado, servir
como apresentao da futura empresa, de modo a facilitar na obteno de capital de
investidores.
Segundo Dolabela (1999), pode-se encontrar no mercado muitos empreendedores de
sucesso que nunca realizaram ou nem mesmo sabem o que o plano de negcio; mas tambm
certo que milhares colheram insucessos fatais por causa de erros elementares que poderiam
ter sido evitados, e outros milhares de negcios com alto potencial tornaram-se inviveis em
virtude do despreparo dos empreendedores.
Segundo Sebrae (2009), o plano ir orient-lo na busca de informaes detalhadas
sobre o seu ramo, os produtos, os servios que ir oferecer, seus clientes, concorrentes,
fornecedores e, principalmente, sobre os pontos fortes e fracos do seu negcio, contribuindo
para a identificao da viabilidade de sua ideia e na gesto da empresa. Um plano de negcio
um documento que descreve por escrito os objetivos de um negcio e quais passos devem
ser dados para que esses objetivos sejam alcanados, diminuindo os riscos e as incertezas. Ele
permite identificar e restringir seus erros no papel, ao invs de comet-los no mercado.
Ainda segundo o especialista em e-commerce, Dailton Felipini (2003), atravs do seu
plano de negcios possvel conhecer melhor seu projeto e prever com mais segurana as
vrias determinantes para o atingimento dos seus objetos, no que ele classifica como o imenso
mercado chamado internet.
15
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GERAL
Elaborao de um plano de negcios para avaliao e viabilizao de um e-commerce

no curto-mdio prazo.
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Consolidao e aplicao dos conhecimentos obtidos ao longo do curso de

administrao na elaborao de um plano de negcios de um e-commerce de eletrnicos
focado nas reas de marketing e finanas. Atravs deste exerccio, o autor busca desenvolverse na rea do empreendedorismo de forma prtica.
A aplicao dos conhecimentos ser divida em diversas etapas:
Definio da misso e viso da empresa, e seus objetivos a serem atingidos de modo a

orientar o empreendedor.
Elaborao de um plano de operaes que:
Defina o processo de entrega do produto ao cliente.
Elaborao de um plano de marketing que:
Analise o mercado e defina as estratgias de ganho desse mercado para o atingimento

dos objetivos propostos;
Defina parcerias para viabilizar o plano de operaes e uma estratgia para agregar
valor ao mesmo;
Destaque os pontos fracos e fortes dos concorrentes e opinies de clientes para traarse uma estratgia de penetrao de mercado;
Trabalhe a fidelizao do cliente.
16
Elaborao de um plano financeiro que:
Considerando o faturamento e os nmeros objetivados e os custos envolvidos para

atingimento de tal fim, mostre que o negcio vivel e lucrativo do ponto de vista
financeiro. Para tanto ser calculado investimentos iniciais, demonstrativos de
resultados, fluxo de caixa, VPL e outras anlises relevantes com esse propsito.
17
3. REVISO TERICA
3.1 PLANO DE NEGCIOS
Um plano de negcios uma ferramenta essencial para um empreendedor. Qualquer

inteno de criao de um empreendimento deve ser muito bem elaborada, por isso,
importante avaliar diversas questes. O mercado, por exemplo, bastante importante, pois
devemos saber exatamente onde vamos atuar e quais sero as condies desse meio. Devemos
conhecer nosso produto ou servio a prestar para projetar os custos, os insumos necessrios,
tempo investido, etc.
Segundo o SEBRAE (2009), 39% das pequenas e mdias empresas costumam falir no
primeiro ano de vida. Por isso, um planejamento pode ser fundamental para evitar a falncia e
principalmente, ter mais sucesso. Um bom plano de negcios requer a definio dos
princpios da organizao e de seus objetivos e metas. Deve ter uma definio da equipe e
diviso pr-estabelecida de responsabilidades.
Alm disto, segundo Dornelas (2001) o plano de negcios no elaborado somente
para os seus scios entenderem o negcio, sua atratibilidade e viabilidade, mas tambm se
destina para todos os potenciais investidores e tambm fornecedores. Quando exposto junto
aos outros funcionrios da empresa torna a comunicao mais eficaz e colabora em padronizar
as
expectativas
os
objetivos
de
todos
os
envolvidos
no
negcio.
Com relao parte mais objetiva do planejamento, deve ser incluso um planejamento
estratgico do negcio, ou seja, identificar, previamente, os pontos fracos e fortes, as
oportunidades e ameaas e anlise de concorrncia. O planejamento , sem dvida,
indispensvel. Deve ser considerada a precificao, o investimento inicial e todo o mtodo
contbil que ser desenvolvido. Para uma empresa de e-commerce, o desenvolvimento de um
bom plano de distribuio fundamentvel, j que se vende um produto a distncia, e,
portanto, o modelo de operao estruturado o que determina como e em quanto tempo o
produto chegar ao cliente, tornando-se um dos pontos chave do negcio.
Segundo Dornelas (2001) a elaborao de um plano de negcios no tarefa de fcil
execuo, mas seu propsito fica claro quando se consegue evidenciar a quantidade de
benefcios que ele pode trazer para a empresa. Ele no um instrumento esttico e sim
18
dinmico
que
deve
ser
revisto
refeito
periodicamente.
O uso adequado dessa pesquisa inicial deve ser minuciosamente desenvolvido e

calculado para trazer xito ao desafio de abrir o prprio negcio. importante acompanhar
divulgaes sobre o mercado onde estar se inserindo, como revistas especializadas ou sites
de pesquisa.
No caso do e-commerce, existem questes diferenciadas sobre o funcionamento do
negcio virtual, fazendo com que no desenvolvimento do plano, devam-se ter as atenes
sempre voltadas para as peculiaridades deste negcio.
3.1.1 Misso e Viso
Segundo
Marouelli
(2009),
aps
pequena
enquete
para
verificao
do
comprometimento do empresariado com os conceitos de misso e viso estratgica,

constatou-se que em sua maioria, tem-se uma viso equivocada destes conceitos. Misso esta
comumente associada ao lucro e viso muitas vezes sequer definida pela empresa.
Em contrapartida, misso e viso, so fundamentais para a empresa entender de forma
abrangente aonde os seus objetivos devem convergir e para qual fim, as suas aes devem ser
executadas.
Segundo Marouelli (2009), misso e valor so instrumentos necessrios para definir as
estratgias que guiaro as aes da organizao como um todo, bem como de cada membro
em particular, fazendo com que haja uma convergncia de metas e um direcionamento mais
eficaz da fora de trabalho e dos investimentos. Sendo a viso, segundo o autor, composta
pelos maiores objetivos da empresa devendo ser sua maior inspirao, aonde ela sonha em
chegar e o que ela, como empresa, gostaria de ser. E a Misso, pode ser entendida como o
papel que a empresa ter perante a sociedade e quais so os benefcios que a sua atividade
produtiva dever trazer para seus clientes e para a sociedade como um todo.
Segundo Porto (1997), qualquer organizao necessita compreender qual sua misso
e estabelecer, a partir desta, vises sucessivas que, continuamente a estimulem a romper com
padres atuais de desempenho. Sendo importante respeitar a caracterstica temporal da
misso, pois somente assim poder uma organizao desenvolver e reforar de forma mais
19
agressiva a criatividade organizacional, buscando alternativas diversas em termos de produtos

e/ou servios.
3.1.2 Plano de Marketing
Segundo Dolabela (1999), o plano de marketing pode ser segmentado em

mercadolgico e estratgico.
O plano de Marketing constitudo pela Anlise de Mercado, voltada para o
conhecimento de clientes, concorrentes, fornecedores e ambiente em que a empresa
vai atuar, para saber se o negcio realmente vivel, e pela Estratgia de Marketing,
em que se faz o planejamento da forma como a empresa oferecer seus produtos ao
mercado, visando otimizar suas potencialidades de sucesso. (Dolabela, 1999, p. 138)
Com a viso de mercado, podemos analisar o setor em que atuaremos e como ele
encontrasse segmentado; seus clientes, concorrentes e fornecedores. Desta forma possvel
entender qual ser o mercado alvo e potencial, e qual a fora dos concorrentes presentes e
como j atendem a necessidade destes clientes, facilitando a busca por novas alternativas,
novas necessidades e necessidades ainda no atendidas, visando o ganho de mercado.
Segundo o Sebrae (2009), a anlise do cliente uma das mais importantes do plano de
negcios, pois os clientes no compram somente produtos, e sim, solues para o que
precisam e/ou desejam, e portanto, conhec-los torna mais fcil o ganho de mercado e
atingimento dos objetivos. Vemos tambm que isto envolve entender as caractersticas dos
clientes, seu comportamento, onde ficam e o que os motiva a comprar.
Para Felipini (2003), o conhecimento dos concorrentes fundamental para vencer o
mercado, pois a quantidade e qualidade dos concorrentes um indicador importante do nvel
de dificuldade que ser a conquista de clientes. Alm disto, podemos ter tanto os pontos fortes
quanto os fracos dos concorrentes a nosso favor: replicando em nosso modelo de negcio os
pontos fortes e desenvolvendo alternativas para solucionar, otimizar ou aperfeioar os pontos
fracos.
Para um e-commerce a analisa da concorrncia torna-se facilitada, pois os
concorrentes podem ser visitados atravs da Internet de forma rpida, e seus modelos de site,
divulgao e aes junto aos clientes so de mais fcil acesso. Abaixo modelo de analise.
20
Tabela 2 Concorrentes e seus atributos
Fonte: FELIPINI, Dalton, Plano de Negcio para Empresas da Internet (2003)
Para Dolabela (1999), na estratgia de marketing que encontramos o conceito de

Marketing Mix, ou 4 Ps (Produto, Preo, Distribuio e Promoo, sigla em ingls), o
desenvolvimento do relacionamento com o cliente e das vantagens competitivas.
O produto (ou servio) a base de qualquer negcio, pois com este que se busca a
satisfao do cliente e a rentabilidade da empresa. Segundo Dolabela (1999), deve-se levar em
considerao diversos atributos na definio do produto, como marca, logomarca,
embalagem, cor, design e qualidade.
O preo deve levar sempre em considerao o que o consumidor esta disposto a pagar
para adquirir o seu produto e o como esta o mercado, podendo servir ainda para agregar valor.
Se entrarmos em um mercado sem concorrentes, devemos levar em considerao o valor do
nosso produto e as expectativas do nosso cliente em relao ao mesmo, em contrapartida, se
entramos em um mercado com concorrentes, devemos levar o nosso produto em comparao
aos demais para determinao de preo, pois teremos que garantir que produtos similares
tenham preos mais atrativos ou iguais para sermos competitivos nesse sentido.
21
Tabela 3 Concorrentes e seus preos
Fonte: FELIPINI, Dalton, Plano de Negcio para Empresas da Internet (2003)
O preo ainda pode ser utilizado para agregar valor, pois produtos mais caros tendem a
serem considerados de maior qualidade e produtos muito baratos so comumente
considerados de qualidade inferior.
possvel ganhar mercado cobrando mais e com produtos similares, se a empresa
apresenta vantagens na distribuio, produto mais prximo do consumidor, distribuo em
maior escala ou entrega mais rpida, ou investe mais em promoo, agregando valor e
conhecimento do produto, ou seja, todas as variveis do marketing mix so inter-relacionadas,
podendo haver compensao aonde no se to competitivo.
Segundo as abordagens tradicionais de marketing, o preo um dos
componentes chave do composto de marketing disposio dos gestores para
serem coerentemente inter-relacionados e manipulados para o complexo processo de
influenciar o comportamento de compra dos consumidores-alvos. Por esta
perspectiva, a lgica da estratgia de marketing estaria consubstanciada pelas
decises especficas inerentes a cada um dos elementos do composto (produto,
preo, praa e promoo). (MACEDO, 2005)
A distribuio modo como o produto chegar at o cliente. Diferentemente dos

negcios mais comuns de comercializao, o e-commerce no necessita de loja fsica, e to
pouco, entrar no varejo (exceto se o modelo de venda for B2B e especifico para este mercado)
para que seus produtos sejam vistos e consumidos. O mais importante determinar a parceria
que tornar possvel o funcionamento de um modelo direto com o cliente.
22
A promoo de grande importncia em um e-commerce, pois alm de suas

qualidades, cobre ainda uma parte do que ficaria a cargo da distribuio em outros negcios.
Segundo o SEBRAE (2009), promoo toda a ao com o objetivo de informar, apresentar,
convencer ou lembrar os clientes dos seus produtos. Podendo esta ser em revistas, internet,
rdio, jornais, etc. Ainda destaca a importncia de se buscar modelos eficincias de promoo,
considerando o custo x receita gerada, pois para qualquer tipo de promocional tem-se recurso
investido. Ao chegar ao cliente, um banner promocional, por exemplo, no s divulga a
marca, mas tambm faz com que a loja chegue ao cliente, advindo da, as propriedades de
distribuio, promovendo e chegando ao cliente ao mesmo tempo.
Felipini (2003) segmenta os tipos de promoo como aes Offline (fora da internet) e
Online (dentro da internet). A promoo online pode ser atravs de buscadores, banners pagos
por clicks, entre outros, muitas vezes voltados para o mercado de e-commerce. J offline so
os meus de comunicao fora da internet, como jornais, revistas, panfletos, etc. Nesse caso,
novamente, vale buscar a promoo tima que se encaixa ao negcio, de modo a buscar o
meio mais barato para atingir o resultado esperado.
O relacionamento com o cliente outro ponto crucial para a sade do negcio, sendo
um dos fatores que colaboram para o desenvolvimento no longo prazo. Um bom
relacionamento com o cliente desenvolve a fidelizao, bem como, faz com que este
recomende a marca para outras pessoas. necessrio desenvolver um sistema de atendimento
e ps-vendas, para dar suporte anterior e posterior venda, e aes que o valorizem e busque
otimizar sua satisfao.
3.1.3 Plano Financeiro
Segundo Dolabela (1999), na elaborao do plano financeiro, deve-se considerar os

investimentos iniciais, apurao dos resultados, fluxo de caixa, ponto de equilbrio, taxa
interna de retorno e valor presente lquido. Investimento inicial diz respeito a o quanto ser
necessrio investir para que a empresa inicie suas atividades, considerando despesas properacionais (registro do domnio na web, pesquisa de mercado, registro da empresa e da
marca), investimentos fixos (utenslios, computadores, material de escritrio em geral), e o
23
capital de giro operacional, considerando que mesmo que a inteno da empresa se pagar
com o tempo ser necessrio capital para as operaes iniciais.
Tabela 4 Investimento inicial Resumo
Investimento inicial Resumo
Descrio
Valor (R$)
1. Despesas pr-operacionais
XXXXX
2. Investimento fixo
XXXXX
3. Capital de giro
3 a. Estoque de materiais diretos
XXXXX
3 b. Custo fixo
XXXXX
3 c. Reserva de capital para suporte vendas a prazo
XXXXX
Total
XXXXXX
Fonte: Dolabela (1999)
Apurao do resultado supracitado, conhecido como DRE, Demonstrativo do

Resultado do Exerccio, dever ser estimado para ter-se uma viso do que se espera ter de
retorno (ou evitar ter prejuzo) no perodo que segue. Atravs dos dados de custo fixo e
varivel, expectativa de receita e despesas, pode-se ter uma viso geral da capacidade do
negcio de ser lucrativo. Segue modelo simplificado.
24
Tabela 5 - Modelo da Demonstrao do Resultado do Exerccio
Fonte: www.portaldecontabilidade.com.br (2011)
O Fluxo de caixa segundo Felipini (2003) para o plano de negcio mais importante,
pois atravs da DRE teremos muitas vezes descontos e entradas de valores que no
representam uma entrada ou sada de caixa imediata.
Para efeito de Plano de Negcios, a demonstrao do Fluxo de Caixa, o

mais importante instrumento de anlise da viabilidade do negcio. Diferentemente
da Demonstrao de Resultados, que considera receitas e despesas que no
representam naquele momento uma entrada ou sada de caixa, (depreciao,
impostos a pagar,...) O Fluxo de Caixa mostra exatamente a projeo de entradas e
sadas e disponibilidade real de caixa para diversos perodos ao longo do tempo.
(Felipini, 2003)
25
Outro conceito importante o de ponto de equilbrio, que segundo o SEBRAE (2009),

o quanto a empresa precisa faturar para cobrir os seus custos em um determinado perodo,
ou seja, o ponto aonde custos totais e receitas totais se cruzam, evitando o prejuzo e se
superado, obtendo lucro.
Imagem 1 Clculo para o Ponto de Equilbrio
Fonte: SEBRAE (2009)

VPL, ou Valor presente lquido, segundo Ross (1998), a diferena entre o valor de
mercado de um projeto e o seu custo, e deve ser calculado em trs passos:
- Estimar os fluxos de caixas futuros;
- Estimar o retorno requerido para projetos deste nvel de risco;
- Encontrar o valor presente dos fluxos de caixa e subtrair o investimento inicial.
Em outras palavras, obtida pela diferena entre o valor presente dos fluxos de caixa
operacionais, descontado taxa de custo de capital e o investimento inicial, conforme frmula
da imagem 2.
26
Imagem 2 Frmula do Valor Presente Lquido
Fonte: Ross (1998)
Ainda segundo Ross (1998), o VPL deve ser considerado o principal mtodo de
deciso, pois considera o valor do dinheiro no tempo e leva em considerao o risco dos
fluxos de caixa.
A Taxa Interna de Retorno, ou TIR, segundo Ross (1998), a taxa de retorno que faz
com que o Valor Presente Lquido seja igual a zero, a mais importante e precisa alternativa
para o VPL e baseada totalmente nos fluxos de caixa estimados, independendo das taxas de
juros pr-estabelecidas.
Considerando a frmula do VPL e fazendo VPL=0 e i=TIR, podemos chegar ao valor da TIR
atravs da frmula:
Imagem 3 Frmula da Taxa Interna de Retorno
Fonte: Ross (1998)
27
4. MTODOS
Para a elaborao do plano de negcios foram realizadas coletas de dados em fontes

primrias e secundrias para a elaborao de dois tipos de pesquisas, exploratria e
qualitativa.
A pesquisa exploratria ser utilizada, por ser uma maneira rpida e eficiente de
obteno de informaes. Atravs da coleta de dados secundrios (revistas, livro e Internet), a
pesquisa exploratria permitir que se obtenha a instruo de como estruturar o plano de
negcio e informaes de mercado, concorrentes e fornecedores.
A pesquisa qualitativa ser realizada, pois permite que se consigam informaes que
vo alm da pesquisa exploratria: a opinio, o aconselhamento e as expectativas dos clientes
sobre o negcio. Para tanto, sero feitas entrevistas em profundidade com roteiro semiestruturado.
A amostra da pesquisa qualitativa foi de sete pessoas e os selecionados foram por
julgamento, atravs daqueles que responderam positivamente a seguinte pergunta: Voc j
comprou, costuma comprar ou pretende comprar produtos eletrnicos atravs da Internet?
Este tipo de seleo foi importante para coletar informaes somente de clientes em potencial,
tornando as respostas mais relevantes e a pesquisa mais eficiente. Conforme descrito neste
trabalho, no se considerou classes socioeconmicas para discriminar clientes potenciais e
sim, sua inteno ou costume de comprar eletrnicos atravs da Internet.
O resultado desta pesquisa esta descrita no captulo referente aos clientes, na anlise
de mercado do plano de marketing. A utilizao da mesma, contudo, colaborou nas estratgias
de produto, preo, distribuio, fidelizao, e serviu como instruo e orientao em outras
reas, embora em alguns momentos, no explicitamente destacados.
28
5. A EMPRESA
5.1 MISSO
A Misso da Sperk Eletronics fornecer eletrnicos de alta qualidade e das melhoras

marca de forma rpida e eficiente. Trabalhando sempre com foco no cliente e para melhorar
sua experincia.
5.2 VISO
Torna-se um dos dez maiores e-commerces do Brasil em cinco anos.
5.3 OBJETIVOS
O objetivo da empresa a obteno em termos de receita de 0,05% de market share no

mercado online de eletrnicos nos primeiros dois meses de atuao, 0,07% nos quatro meses
subseqentes e 0,1% de market share nos outros seis meses do primeiro ano de atuao. No
incio do segundo ano ser planejada uma nova estratgia para consolidao e ganho de maior
fatia de mercado no setor.
A Sperk Eletronics planeja ganhar mercado atravs de sua maior especializao de
produtos, estratgia de fidelizao de clientes, com aes diferenciadas, e sua estratgia de
marketing integrada, conforme exposto no plano de marketing.
O atendimento tambm ser um diferencial. A empresa disponibilizar atendimento
aos clientes via chat, telefone e email auxiliando-os em suas compras e ps-vendas, com um
atendimento rpido e direto. O tamanho reduzido da empresa ser utilizado como um
diferencial: o nmero de acessos ser reduzido e poder fornecer um atendimento
29
personalizado para consultas de produtos. A empresa ir diferenciar-se por estar mais prxima
de seus clientes.
A consulta a produtos poder ser feita por todos os meios e o nvel de especializao
dos atendentes sempre ser alto, inicialmente o atendimento ser feito pelos dois scios, mas
com possibilidade de expanso do quadro para esta funo. Assim o cliente poder obter
todas as informaes que julgar necessrias para comprar seu produto com segurana.
5.4 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL E LEGAL
5.4.1 Descrio legal
O regime jurdico da Sperk Eletronics ser sociedade por cotas de responsabilidade

limitada.
5.4.2 Estrutura organizacional
A estrutura organizacional ser simples com os dois scios suportando todas as

atividades de atendimento ao cliente (consultas, vendas e ps-vendas), via chat, telefone e
email e controle de ordens para garantir o envio adequado aos clientes. Todas as outras
atividades gerenciais, administrativas e operacionais, tambm sero suportadas pelos scios.
Com o aumento de volume de trabalho devido ao aumento no nmero de clientes e
vendas, sero contratados funcionrios para suportar alguma dessas atividades, tais como o
atendimento ao cliente e controle de ordens, enquanto o foco dos scios passar a ser
comercial e gerencial.
No longo prazo, ocorrer a segmentao do atendimento por linhas de produto.
30
6.4 PLANO DE OPERAES
A operao base da empresa est exposta no fluxograma abaixo:

Imagem 4 Operao Base
Fonte: O autor (2011)

A operao base da empresa consiste no fornecimento, armazenamento e envio dos
produtos aps a compra do cliente atravs da loja online. Os fornecedores sero os fabricantes
dos produtos, o responsvel pela armazenagem e envio dos produtos ser o distribuidor. O
responsvel pela criao e manuteno do site ser uma empresa especializada neste mercado.
Cada um destes pontos ser comentado no plano de marketing a seguir.
31
7. PLANO DE MARKETING
7.1. OBJETIVOS DE MARKETING
Os objetivos de marketing so a fidelizao dos clientes, ganho de mercado e

atingimento dos volumes de faturamento e vendas esperados.
Em relao ao ganho de mercado, conforme descrito dos objetivos gerais da empresa
espera-se ganhar 0,05% do mercado nos primeiros dois meses, fechando o primeiro semestre
com 0,07% e o ano com 0,1%.
Os volumes esperados de faturamento e vendas esto atrelados fatia de mercado que
a empresa possui, e, portanto tero variao em cada um dos trs perodos. Atravs dos
nmeros de mercado e tquete mdio, que sero vistos a seguir, espera-se um faturamento de
115 mil reais nos primeiros dois meses, 161 mil nos quatro meses seguintes e 230 mil nos
outros seis meses do ano. Em relao ao volume de vendas, espera-se 158 unidades mensais
nos primeiros dois meses, 221 unidades mensais nos quatro meses seguintes e 315 unidades
mensais nos outros seis meses do ano.
Para atingimento de tal fim ser elaborado um plano de marketing. Este ser divido em
duas etapas: anlise de mercado e estratgia de marketing.
Com a anlise de mercado busca-se entender o setor de atuao da empresa: volume
de vendas do mercado de e-commerce e do segmento de eletrnicos, bem como a nmero de
consumidores. A concorrncia: perfil dos concorrentes, pontos fortes e fracos, estratgias
adotadas, etc. Definio dos fornecedores para cumprimento da operao base e um estudo a
respeito do perfil dos clientes e obteno de suas opinies.
A estratgia de marketing visa agregar os dados obtidos da anlise de mercado para
elaborao das estratgias de produto, preo, distribuio, promoo e fidelizao. Agregando
tambm estas estratgias entre si, de forma que atuem em conjunto.
32
7.2 ANLISE DE MERCADO
7.2.1 Anlise do Setor
O mercado de compras online no Brasil est em franco crescimento, segundo a VOC

S/A, a expectativa de termos 30 milhes de consumidores fazendo compras atravs da web
no ano de 2011, o que representa um aumento de 30% frente a 2010.
Tabela 6 e-Consumidores no Brasil Milhes
Fonte ebit www.e-commerce.org.br (2011)
A expectativa de aumento do faturamento do setor gira em torno de 35% conforme

visto na Tabela 1, subindo de 14.8 milhes para 20 milhes de reais.
Dados apresentados pelo Ebit (2011) mostraram que foram feitos 40 milhes de
pedidos online pelos 23 milhes de e-Consumidores do pais e as principais categorias foram:
Eletrodomsticos (14%), Livros, Assinaturas de Revistas e Jornais (12%), Sade, beleza e
medicamentos (12%), Informtica (11%), e Eletrnicos (7%) e outros de menor significncia.
33
O setor de atuao de Eletrnicos representa 7% do total, o que representa 2,8 milhes

de pedidos. Para chegarmos a uma estimava de faturamento do setor estudado, utilizaremos o
tquete mdio de eletrnicos, considerando os itens mais vendidos das linhas que sero
vendidas e estudas na estratgia de marketing, que foi de R$ 729,00.
Elaborou-se a seguinte tabela:
Tabela 7 Comrcio Eletrnico x Setor de Eletrnicos
Comrcio Eletrnio x Setor de Eletrnicos
Comcio Eletrnico
Setor de Eletrnicos
Tiquete Mdio 2010
373
729,2
Pedidos Total 2010 (milhes)
40,0
2,8
Faturamento 2010 (Bilhes)
14,8
2,04
Previso Faturamento 2011 (Bilhes)
20,0
2,76

As estimativas acima mostram
que considerando o
tquete mdio e a
representatividade do segmento estudado, tivemos aproximadamente 2,04 bilhes de

faturamento no ano de 2010 e esperasse 2,76 bilhes no ano de 2011 com a perspectiva de
crescimento do setor de 35%.
7.2.2 Anlise da Concorrncia
Os concorrentes da Sperk Eletronics so todos os e-commerces que vendem

eletrnicos. Os concorrentes podem ser destacados das seguintes formas:
- Especializados x Genricos;
- Grande porte x Pequeno e mdio porte.
O nvel de especializao diz respeito ao portflio do concorrente, especializado
aquele que comercializa somente um tipo especfico de produto como eletrnicos,
informtica, etc. bastante incomum e os grandes revendedores costumam ser genricos, ou
seja, vendem desde eletrnicos at cama, mesa e banho.
34
Apesar de que ao iniciar a Sperk Eletronics ser uma empresa especializada e de

pequeno porte, para fins de concorrncia foram consideradas empresas de grande porte e
genricas pelos seguintes motivos:
- Dificuldade de encontrar empresas especializadas similares;
- As empresas menores analisadas mostraram-se combativas apenas em preo, com
layouts pobres e baixo foco em inovao;
- Esto nas empresas grandes os clientes da Sperk Eletronics, uma vez que o mercado
brasileiro ainda muito concentrado nos grandes varejistas.
As empresas selecionadas foram americanas.com (maior e-commerce do Brasil),
magazineluiza.com.br (segundo maior e-commerce, segundo o e-bit), Submarino (comrcio
eletrnico de grande porte, porm sem loja fsica) e Fnac (maior grau de especializao, com
foco no segmento em que a Sperk Eletronics atuar).
Foi levado em considerao o tempo de atuao no comrcio eletrnico, a rea de
cobertura, os produtos e servios oferecidos, as estratgias de preos e servios, tempo de
entrega, o layout dos sites e os pontos fracos e fortes.
35
Tabela 8 Anlise dos concorrentes

Atributos/Concorrentes
rea de atuao
Tempo de atuao (e-commerce)
Americanas
Maganize Luiza
Submarino
FNAC
Todo o Brasil
Todo o Brasil
Todo o Brasil
Todo o Brasil
Desde Novembro de
1999
Desde 1999
Desde 1999
Desde 1999
Mais de 500 mil, alto

grau de diversificao
Alto Grau de
diversificao
Alto grau de
diversificao
Baixo grau de
diversificao, foco em
livros, informtica e
eletrnicos
Atendimento por
telefone
Compra de
passagens aereas,
Aluguel de filmes e
ingressos
Frete Grtis para as
regies Sul e
Sudeste para
compras acima de
R$ 99,00
Atendimento por Telefone

Consulta a pedidos
Frete grtis para produtos
acima de R$ 49,00 (filmes,
games e outras) e R$
499,00 (informtica, som e
telefonia)
Sul: Em mdia 9
Sul: At 5 dias teis
dias teis
Sudeste: At 3 dias teis Sudeste: Em mdia
4 dias teis
Sul: Em mdia 6 dias teis

Sudeste: Em mdia 3 dias
teis
Produtos
Principais Servios
Tempo de entrega
Preos e Promoes
Layout
Pontos Fortes
Atendimento por
Atendimento por
telefone
Telefone
Consulta status de
Consulta a pedidos
pedidos
Frete Grtis para as
Compra de passagens
regies Sul e Sudeste
aereas, Aluguel de
para compras acima de
filmes e ingressos
R$ 99,00
Frete Grtis para as
Lu Explica: Contedo
regies Sul e Sudeste
online separado por
para compras acima categoria e subcategoria
de R$ 99,00
com vdeos e textos
informativos
Sul: em mdia 5 dias
teis
Sudeste: em mdia 4
dias teis
Opera com o preo

Opera com o preo de
de lista do mercado
Opera com o preo de lista do mercado e da
Opera com o preo de lista
e da descontos
lista do mercado e da descontos programados
do mercado e da
programados
descontos
15% de desconto para
descontos programados
12x sem juros no
programados
compras acima de R$
12x sem juros para
carto de crdito
10% de descontos no 179,00 em todo o site e
parcelas de no minimo R$
15x sem juros no
boleto
para qualquer forma de
30,00
carto submarino
12x sem juros no
pagamento
5% de desconto no
carto de crdito
12x sem juros no carto
Pr-venda de produtos
boleto ou dbito
de crdito
online
tima distribuio de
Distribuio de
categorias e organizao
Boa distribuio de
categorias ruim: 21
Boa distribuio de
da informaes. Visual
categorias, excesso de
categorias iniciais
categorias, excesso
limpo e propostas de
informaes
Excesso de informaes
de informaes
produtos e servios de
e cores
fcil acesso.
Segundo maior eAlta variedade de produtos
Alto mindshare,
commerce do pas
Alto grau de
impulsionado pela
Suporte para obteno
especializao
enorme quantidade de
de informaes de
Alta variedade de
Valorizao de grandes
lojas fisicas
produtos
produtos
marcar dentra da loja
Alta variedade de
Alta variedade de
online
produtos
produtos
Diversas loja fsicas
Diversas lojas fisicas
No a um programa de
fidelizao
No a um programa
No h um programa de
consolidado
de fidelizao
fidelizao consolidado
Baixo grau de
consolidado
Programa de fidelizao
Baixo grau de
especializao
Baixo grau de
com pouco destaque
especializao
Informaes de psespecializao
Informaes de psInformaes de psvenda pouco expostos
Informaes de ps- vendas pouco expostas
venda pouco expostos
venda pouco
expostos
Pontos Fracos
36
Conforme pode ser visto na tabela 8, os quatro analisados entraram no mercado no fim
da dcada de noventa e cobrem todo o mercado nacional. Outro ponto comum a todos o
atendimento para vendas e suporte via telefone. Com exceo da Fnac, percebe-se um foco
maior nas regies sul e sudeste pelas aes promocionais de frete servirem a estas regies.
Os tempos de entrega variaram entre 5 a 9 dias em mdia para a regio sul e 3 a 4 dias
em mdia para a regio sudeste e foi simulado o produto Samsung Galaxy (informado dentro
dos prprios sites como de maior procura), por CEPs das cidades do Rio de Janeiro, So
Paulo, Curitiba e Porto alegre.
A variedade de preos tambm baixa, de modo geral os preos permanecem os
mesmos para os itens de maior procura, havendo alguns descontos espordicos e aes
especficas, como 30% de descontos em televisores e 15% de desconto em todo o site.
A Fnac.com, foi a que mais de destacou. Com comunicao limpa e direta, trs
pequenas abas informando o frete grtis, condio de pagamento e pr-venda de produtos.
Sem nenhuma informao nas colunas laterais e produtos bem distribudos, com imagens
personalizadas de cada uma das linhas. O site d ainda destaque para grandes marcas, fazendo
uma associao com empresas como a Apple. O visual possui poucas cores, porm sem deixar
de dar destaque ao que importante, ficando fcil de navegar e tornando a experincia do
cliente mais agradvel.
Destaca-se tambm o Lu Explica, do magazineluiza.com, por ser um grande banco de
dados com informaes dos produtos que so vendidos na loja, ele torna a experincia do
cliente mais pessoal e consegue sanar alguma das dvidas que normalmente s poderiam ser
sanados por um vendedor.
Os pontos negativos foram o excesso de informaes da maioria dos sites, como duas
colunas laterais com diversos tipos de promoes, comunicados, ou listas repetidas de
categorias de produtos. O magazineluiza.com se destaca negativamente por possuir 21
categoriais inicias, cada uma de uma cor, e mais diversas categorias na lateral, tornando a
experincia do cliente difcil e cansativa.
Nenhuma possui um sistema de ps-venda destacado, como poltica de troca de
devolues, ficando sempre na parte mais inferior do site e tambm um plano de fidelizao
com boa exposio e comunicao clara e direta do funcionamento aos consumidores.
37
7.2.3 Fornecedores
Os fornecedores levam em considerao a operao base: os processos de criao e

manuteno do e-commerce, armazenagem e distribuio dos produtos e os fabricantes dos
mesmos, conforme citado na anlise da empresa.
7.2.3.1 Criao, Manuteno do site
H empresas que possuem templates para e-commerces no nvel do que encontramos

no mercado, e ainda trabalham em determinadas padronizaes. Por possuir uma boa infraestrutura e preos a escolhida para fazer esse servio foi a dotstore.com. A inteno
assinatura de um plano que suporte at 100 mil visualizaes por ms e 5 mil produtos e 7
fotos por produto por R$ 700,00 ao ms.
A dotstore.com, ainda disponibiliza diversos servios como otimizao para
buscadores ou SEO (search engine optimization), gerenciamento a links patrocinados e um
departamento de elaborao de layouts, tanto para personalizao do prprio site, quanto para
banners e emails automticos. Estando perfeitamente alinhada com algumas aes de gerao
de demanda que sero descritas na parte estratgica do plano de marketing.
7.2.3.2 Armazenagem e Distribuio dos Produtos
Levando em considerao confiabilidade da marca, organizao e acessibilidade de

informaes, atendimento das necessidades de armazenagem e distribuio de produtos e bom
foco em comrcio online a empresa escolhida foi a DHL, do grupo Deutsche Post DHL.
A DHL destaca-se principalmente pelo e-fulfillment: atividade de atendimento dos
pedidos online, desde o recebimento destes at a entrega ao cliente, encaixando-se dentro da
operao base. Atravs dele a DHL realiza a estruturao e integrao completa dos sistemas
(aqui incluso o rastreamento de pedidos), e oferece outros diferenciais como flexibilidade de
38
pessoal em momentos em que h pico de vendas e determinao do nvel ideal mecanizao

de acordo com o tamanho da operao.
7.2.3.3 Fabricantes
Os fabricantes sero responsveis pela entrega dos produtos no distribuidor, e sero

deles os itens que sero expostos no site para compra. A parceria deve ocorrer com os grandes
fabricantes que temos hoje no mercado, como Sony, Samsung e Apple. Visando maior
facilidade no processo de deciso do cliente, maior especializao e reduo de custo, no
sero trabalhadas itens que competem exclusivamente em preo no mercado e que
normalmente so marcas de menor procura e qualidade.
7.2.4 Clientes
A ltima pesquisa divulgada pelo IPEA (2011), Instituto de Pesquisa Econmica

Aplicada, mostra que os perfis de e-Consumidores no Brasil esto muito diversificados no que
diz respeito a gnero, 22% dos homens e 19% j fizeram compras online e idade, acima de 16
anos, temos um grande nmero de consumidores em todas as faixas etrias estudadas.
A mesma tendncia no pode ser vista na varivel renda familiar, aonde temos maior
concentrao entre R$ 1.000,00 e R$ 3.000,00, 38%, e 22% entre R$ 3.001,00 e R$ 5.000,00,
conforme grfico do E-bit:
39
Imagem 5 Renda Familiar Quantidade de Transies
A diferenciao ocorre tambm em relao ao grau de escolaridade, aonde h maior

concentrao das pessoas com nvel superior ou com este incompleto, conforme grfico:
Imagem 6 Escolaridade Quantidade de Transies
A Sperk Eletronics buscar atender a necessidade dos clientes, sem buscar atingir
algum nicho de classe socioeconmica, pois a tendncia que tenhamos consumidores de
todas as classes e gnero e um pblico maior com alto grau de escolaridade que buscar os
produtos sem necessidade de aes para atender uma demanda especifica.
40
Alguns clientes foram ouvidos buscando entender suas necessidades em relao a este
mercado, o que influencia no processo de compra e o nvel de fidelizao que possivelmente
tm por um conconcorrente.
A principal necessidade o recebimento do produto correto no tempo certo. Ainda
pode-se destacar o suporte ps-venda, em relao a informaes de garantia, troca e
devoluo que hoje no bem atendido.
Em relao ao processo de deciso de compra, foi constatado que um nmero de
imagens e uma quantidade de informaes que aproximem o cliente dos aspectos fsicos e
tcnicos do produto so fatores chaves para a tomada de deciso. Tambm esta relacionada
boa imagem da loja, divulgaes e anncios em outros sites, pois isto aparentemente passa
uma maior confiabilidade ao cliente e, portanto influencia na compra.
Ainda sobre os clientes ouvidos, em geral se mostram fiis aos melhores preos de
lojas confiveis, muitas vezes de maior renome no mercado. No tem percepo de alguma
ao especfica para a recorrncia de compra (fidelizao) por parte de alguma empresa, mas
voltam a comprar por comodidade e costume. Positivamente, se mostram abertas a comprar
em lojas diferentes, contanto que estas tenham um bom layout, confiabilidade e um bom
diferencial de preo.
As informaes dos clientes em potencial foram utilizadas para a identificao de
possveis pontos fracos dos concorrentes e colaboraro em diversos pontos da estratgia de
marketing.
7.3 ESTRATGIA DE MARKETING
7.3.1Estratgia de produto
Dentro do segmento de eletrnicos, os produtos sero divididos de acordo com suas

funcionalidades, para tornar a experincia do cliente mais rpida e clara.
41
Diferentemente da concorrncia, linhas de menor procura no tero espao e o foco

ser maior em qualidade e no em quantidade de produtos. Com isto torna-se vivel um
controle maior sobre o portflio (menos produtos necessitando ateno), bem como um maior
nvel de especializao por parte dos colaboradores, j que ser mais fcil a compreenso das
funcionalidades dos produtos e que necessidades estes viso atender.
Os agrupamentos e seus respectivos produtos sero:
Imagem 7 Portflio

Esta estratgia ainda visa simplificao na experincia do cliente, pois no se ter
subdivises e diversos produtos pouco relevantes, dificultando a procura de linhas e produtos
mais requisitados. Com isto, a inteno perder em vendas de produtos de menor volume
para buscar ofertar a melhor soluo e experincia ao cliente que procura os itens de maior
sada e que naturalmente, so mais lucrativos para a empresa.
Todas as categorias possuiro seus respectivos acessrios, como por exemplo, todos
disponveis no mercado para um Ipod, para agregar valor ao portflio.
Um layout bsico pode ser visualizado conforme a seguir:
42
Imagem 8 - Layout do e-commerce
FONTE: Dotstore.com.br (2011)

O layout da loja ser como o dos principais concorrentes, nome e logo da loja no canto
superior esquerdo e informaes bsicas e telefone para contato no canto superior direito. Na
lateral esquerda ficar a lista de produtos. No caso da imagem, cmeras, filmadoras e seus
acessrios ficaram no grupo Foto.
Na parte superior central ficar o campo de busca e logo abaixo alguma promoo ou
informao destaque.
Na parte central, se encontraro as informaes detalhadas dos produtos, como preo,
imagens, descrio e funcionalidades. Ainda na parte central, se encontraro as formas de
pagamento para cada produto, seu tempo de entrega por regio e uma rea destaque para os
clientes colocarem curtir no Facebook ou seguirem no Twitter.
Na rea inferior ficaro expostas informaes institucionais, polticas a serem adotadas
e destaque dos parceiros.
7.3.2 Estratgia de Preo
A estratgia de preo baseia-se em dois pontos:
43
1) Nunca estar acima do preo de mercado, operando na maior das vezes com o preo de
lista dos produtos ou um pouco abaixo;
2) Espordicas redues agressivas de preo para atrair consumidores loja.
Imagem 9: Variao de preo Samsung Galaxy I9000
Fonte: www.buscape.com.br (2011)
Conforme podemos ver na imagem, os grandes fabricantes, como as Americanas e

Submarino, operam no preo de lista do produto, e quando oferecem algum desconto este
acompanhado pelos outros grandes fabricantes.
Uma estratgia adotada pelos menores fabricantes a de reduzir margem para
aumentar a atratividade. Na imagem, podemos ver que empresas como Infocellvirtual e Girafa
oferecem valores de R$ 1.044,05 e R$ 1.055,12, preos bem abaixo em relao aos R$
1.299,00
dos maiores concorrentes. Esta estratgia comum para empresas que esto
iniciando no mercado para compensar em partes a baixa notoriedade, e ser adotada.
44
Para alguns produtos chave, haver momentos em que se operar com margem
negativa, visando fazer com o cliente inicie seu vinculo com a empresa, assim podendo ser
trabalhada sua fidelizao para ganhos futuros.
7.3.3 Estratgia de Distribuio
Desde o inicio das operaes da Sperk Eletronics, a distribuio ser feita de forma
direta, o cliente comprar da loja e receber o seu produto em casa, com o site funcionando
como expositor dos produtos e o distribuidor como armazenador e distribuidor. O Fluxo ser
portanto:
FornecedorDistribuidor Consumidor
A estratgia de distribuio visa buscar competividade de mercado, alcanando os
prazos praticados pelos concorrentes e prestando os mesmos servios, como consulta a status
de pedidos. Alm disto, um ponto crucial na operao base do negcio, pois atravs da
parceria com o distribuidor que se tornar possvel o armazenamento e distribuio dos
produtos.
A parceria com a DHL e seus servios oferecidos, permitir o atingimento destas
metas atravs do e-fulfillment. Do tempo de entrega, que ser de em mdia de 3 dias para a
regio sudeste e 5 dias para a regio sul e da armazenagem e distribuio dos produtos.
Como no sero produtos exclusivos e somente produtos de maior circulao, outra
estratgia adotada ser o compartilhamento de estoque. Essa estratgia ser fundamental para
o inicio das atividades da empresa, uma vez que ser capaz de gerar grande reduo do custo
inicial. Como empresa nascente, o seu volume inicial de vendas no tende a ser muito grande,
se comparado a realidade do mercado, o que faz ainda com que seja factvel a adoo desse
compartilhamento.
Esse compartilhamento consiste na utilizao do estoque gerenciado pelo distribuidor
e que utilizado por diversos outros revendedores com quem este trabalha, fazendo com que
no seja necessria a compra direta junto aos fornecedores para estocagem exclusiva da Sperk
Eletronics, e sim, que a loja online atue como mais um utilizador desse estoque.
45
7.3.4 Estratgia de Comunicao
Partir da estratgia de comunicao a exposio das estratgias de preo, produto e

distribuio como criadores de valor ao cliente. Tambm ser o passo inicial para a
fidelizao do cliente. A estratgia de comunicao visa trazer o cliente para a loja, faz-lo
comprar e principalmente, faz-lo comprar novamente.
Dentre diversos meios de propaganda, offline e online, foi feito um levantamento de
qualificao do pblico e custo da ao, atravs deste podemos ver o custo x benefcio de
diversas aes conforme mostra tabela abaixo:
Tabela 9 Relao Custo x Benefcio para aes de propaganda
Atributos/Tipo de Exposio
Qualificao do Pblico
Custo
Jornal
Baixa
Mdio
Rdio
Baixa
Mdio
TV
Baixa
Alto
Links Patrocinados
Alta
Mdio
Banners
Baixa
Alto
Afiliados Otimizao em Buscadores

Mdia
Alta
Baixo
Mdio

Dentro das aes offline, anncios em jornais, rdios e canais de televiso so veculos
de comunicao em massa e, portanto tem um custo elevado do anncio para um pblico no
seleto, ou seja, diversas pessoas que esto vendo o anncio, no necessariamente procuram
pelo o produto exposto e quando necessitarem tendem a procurar as lojas online com maior
mindshare no mercado ou lojas fsicas. necessrio um anncio muito atrativo, para gerar a
demanda pelo produto fora de um momento de procura, ou que o anncio atinja os clientes no
momento certo, o que aleatrio e, portanto estes tipos de aes no foram escolhidos.
Dentro das aes online, a nica que no ser utilizada sero os banners em sites
variados, por ser uma divulgao aonde o cliente recebe a informao do que no esta
procurando, situao idntica as aes offline supracitadas, e, portanto no qualificada, alm
de ser altamente custosa, pois o que pago o CPM (custo por mil exposies). uma ao
boa para uma divulgao massiva, porm no considerada com bom custo x benefcio para
um negcio em inicio de suas atividades.
As aes praticadas sero divulgao em links patrocinados, otimizao do site em
buscadores e anncio em afiliados.
46
Os links patrocinados tm um bom custo-benefcio pelo seu alto nvel de qualificao,

consiste em aparecer em posio de destaque dentro dos buscadores quando o cliente fizer a
pesquisa por um termo especifico. As exposies em buscadores estaro sempre alinhadas
com a estratgia de preo, uma vez que esporadicamente os preos sero reduzidos para se
obter um alto grau de diferenciao, estas mudanas sero as divulgadas no link patrocinado,
assim os objetivos de trazer o cliente para a loja e faz-lo comprar torna-se mais efetivos.
O cliente que procurar por um determinado produto, e este estiver dentre os que esto
sendo anunciados com preo agressivo, visualizar a Sperk Eletronics entre os primeiros
resultados de sua procura, um exemplo de como ficar a exposio pode ser visto na imagem
9, utilizando o buscador Google.com como exemplo e um anncio das Americanas.com em
link patrocinado para o produto Samsung I9000.
Imagem 10 - Link patrocinado no Google
Fonte: www.google.com.br (2011)
Os anncios pagos so os primeiros da lista de resultados e a juno de mostrar um

timo preo para um produto procurado, tornam o clique do cliente altamente qualificado.
A otimizao do site em buscadores ou SEO, consiste na aplicao de um conjunto de
tcnicas para tornar uma loja virtual mais relevante e melhorar seu posicionamento nos
resultados dos buscadores, como Google, Yahoo, entre outros. Essa ferramenta de marketing
digital, ser contratada junto ao fornecedor do web site, a Dotstore.
O SEO uma estratgia que visa o ganho de visitas, j que o melhor posicionamento
em buscadores fundamental para o atingimento deste objetivo. Nmeros da empresa de
marketing digital, Qube Digital (2011), mostram que atualmente 60% dos visitantes de um
site chegam atravs de resultados de sites de buscas. Deste total, quase 90% dos usurios no
47
acessam mais que as cinco primeiras pginas de resultados, e outros 40% acessam apenas a
primeira pgina.
O Anncio em afiliados, ou programa de afiliados, uma tcnica de web marketing,
aonde um afiliado indica um visitante do seu site para uma loja virtual. Alm de aumentar a
capilaridade da loja e da marca, pela exposio em diversos outros sites, o pagamento ao
afiliado se d atravs de comisso por venda, ou seja, este s recebe quando efetivamente gera
receita, o que reduz custo e torna esta ao altamente vantajosa. Naturalmente, h diversas
vantagens para o afiliado, como esforo e custos mnimos, uma vez que ele apenas libera seu
site para um anncio, no ficando com ele os custos de entrega, manuteno de um ecommerce, certificaes de segurana, parceria com bancos e empresas de cartes de crdito,
etc. Ainda possui uma qualificao mdia do pblico, uma vez que, mesmo que o cliente no
esteja em busca do produto, o anncio pode ser feitos em sites relacionados e com maior
possibilidade de se atingir um cliente em potencial.
7.3.5 Fidelizao dos clientes
A fidelizao do cliente ser especialmente trabalhada por ser um dos pilares

estratgicos para a sobrevivncia e crescimento da empresa. Reichheld e Sasser (1990)
calculam que um aumento de 5% na fidelidade do cliente pode produzir aumentos de 25% a
85% no lucro e ainda que to importante quanto o clculo da participao de mercado a
participao da qualidade, medida em termos de fidelidade do cliente, uma vez que o segundo
influncia diretamente o primeiro.
.
Um cliente fiel a empresa ir comprar novamente e recomendar a Sperk Eletronics
para seus amigos e familiares, que por sua vez, faro o mesmo, iniciando um ciclo virtuoso a
favor da empresa.
A fidelizao dos clientes ser trabalhada de quatro formas:
- Foco em atender a necessidade primria do cliente de forma eficiente;
- Desenvolvimento de um relacionamento com os clientes;
- Atender necessidades latentes no supridas pela concorrncia;
48
- Programa de fidelizao.
A principal necessidade do cliente a de segurana. Segurana de que pode efetuar o
pagamento utilizando seu carto de crdito sem correr algum risco de roubo e segurana de
que o produto correto chegar a sua casa dentro do prazo.
Para a primeira ser firmado, por intermdio da Dotstore, uma parceria com o Site
Blindado, prestadora de servio de segurana online, fornecendo segurana contra hackers,
roubo de informaes e clonagem de cartes de crdito. Este audita diariamente todos seus
clientes e seu selo Site Blindado ser exposto dentro da loja e em destaque no momento da
compra. O custo desta parceria j esta incluso dentro do pacote oferecido pela Dotstore.
Ser dado grande foco no processo de entrega do produto ao cliente, e um trabalho
prximo ao distribuidor para garantir que tudo esteja ocorrendo da melhor maneira possvel.
Com o aumento dos pedidos ser contratada uma pessoa para gerenciar as ordens junto ao
distribuidor, garantindo prazos e entregas, no inicio dos trabalhos, este ser considerado como
a principal tarefa operacional.
O desenvolvimento do relacionamento com os clientes se dar atravs das inovaes
das redes sociais. As redes sociais so meios que permitem um envolvimento mais
personalizado entre cliente e empresa, e no caso da Sperk Eletronics, o contato direto com o
dono e as pessoas de cargos de direo no futuro, ser uma realidade nos estgios inicias das
atividades da empresa e nos nveis mais avanado. Sero utilizados como meio de
comunicao com o cliente, o Facebook e o Twitter, tanto para expor a marca e divulgar
novidades, caso o cliente decida seguir a empresa ou se cadastrar no canal da mesma, como
para ouvir a opinio dos clientes e tirar dvidas.
A inteno com esta atitude mostrar em aes aos clientes o quanto eles so
valorizados pela empresa, aumentando assim, as chances de se obter um cliente fiel.
Os pontos fracos dos concorrentes so as necessidades dos clientes que eles no
conseguem atender. Em sua maioria o baixo nvel de especializao e a distribuio da
informao dentro das lojas online, prejudicam a experincia do cliente. Essa necessidade ser
atendida atravs da estratgia de produtos, aonde teremos produtos seletos em linhas de
produtos restritas.
49
O segundo ponto inexplorado pela concorrncia o ps-venda. Um maior

relacionamento com o cliente atravs das redes sociais pode ajudar no esclarecimento de
dvidas e obteno de informaes, contudo no suficiente para atender de forma
consistente as duas principais necessidades: informaes tcnicas em relao aos produtos e
qualquer outra dvida relacionada a estes, informaes de garantia, devoluo e troca.
Inicialmente a equipe de suporte ser feita pelos dois scios, porm importante
ressaltar que com o crescimento da empresa, a equipe de suporte ser separada por linhas de
produtos, para aumentar a capacitao de cada uma e tornar mais eficiente as respostas
dvidas tcnicas em relao aos produtos. Desde o principio, todos tero orientao para
facilitar a devoluo ou troca para o cliente, e esclarecer de forma clara que aes devem ser
tomadas para que o cliente faa valer seu direto garantia. Isso busca a personalizao da
relao empresa e consumidor, que um grande problema enfrentado atualmente e que gera
insegurana para efetuar uma compra, o cliente se sentir tranqilo para comprar novamente,
uma vez que ele sabe que se algo ocorrer de forma inesperada ele poder recorrer empresa.
Em sete dias, segundo o Cdigo dos Diretos do Consumidor o cliente tem o direito de
desistir da compra e devolver o produto para a loja, virtual ou no, mesmo que o produto no
apresente qualquer defeito. O frete dessa transio fica a cargo do comerciante e a busca do
produto e reembolso do cliente deve ser feita em prazo conveniente para o mesmo. Este e
outros direitos dos consumidores, como o de troca, sero amplamente difundidos nos
treinamentos aos funcionrios, para que todos estejam aptos a fazer valer os diretos dos
compradores mesmo que eles no saibam que teriam direito por lei de determinada vantagem
e/ou benefcio.
Perder-se- com devoluo do dinheiro ao cliente e pagamentos de fretes, porm se
ganhar na satisfao e fidelizao do cliente.
Para a garantia, que fornecida pela fabricante, a equipe especializada estar
amplamente apta a fornecer as informaes necessrias para que o cliente consiga entrar em
contato com assistncias tcnicas ou o que mais for necessrio.
queles que efetuarem uma compra, ser enviado um email, com detalhes em relao
a garantia do produto e seus direitos em relao a devoluo e troca. Com a mensagem que a
Sperk Eletronics prioriza que o cliente tenha a melhor experincia de compra, seja de produto,
seja posteriormente junto a empresa.
50
O programa de fidelizao tem o objetivo incentivar o cliente a continuar comprando

e, portanto, em conjunto com as outras atividades seja outro agente da fidelizao. Ser um
sistema de pontos por valor de compra, aonde a cada R$ 100,00 em compras se ganha R$ 5,00
em bnus, que pode ser utilizado para reduzir o preo em uma prxima compra, o frete, ou
adquirir um produto de graa caso j se tenha pontos suficientes para isto.
Abaixo, tabela que resume as aes do plano de Marketing utilizando a ferramenta
5W2H:
Tabela 10 - Aes do plano de marketing na ferramenta 5W2H
Razo
Como
Onde
Especializao do
portflio
Ao
Diferenciao
Oferta exclusiva de
eletrnicos selecionados
Dentro da Loja
Online
Antes do incio da Arthur e

operao
scio
Quando
Quem
Ao no
onerosa
Quanto
Desenvolvimento do
Design da loja
Personalizao
Contratao do pacote
de design da Dotstore
Dentro da Loja
Online
Antes do incio da
Dotstore
operao
R$ 3.250,00
Compartilhamento de
estoque
Reduo de custo
Utilizao do estoque do
distribuidor
Otimizao em buscador
Aumento de
trfego e vendas
Contrao do servio
junto Dotstore
Links patrocinados
Aumento de
trafego e vendas
Contratao do servio
junto ao Google
Programa de afiliados
Aumento de
trafego e vendas
Relacionamento com os
clientes
Fidelizao do
cliente
Melhoria no ps-vendas
Fidelizao do
cliente
Envio de informaes de
garantia, devoluo,
troca e suporte por email
Internamente
Programa de fidelizao
Fidelizao do
cliente
Contratao do pacote
de design da Dotstore
Dentro da Loja
Online
Dentro do espao
Antes do incio da
Ao no
fsico do
DHL
operao
onerosa
distribuidor
Desde o incio da
R$
Google
Dotstore
operao
2.000,00/ms
Google
Desde o incio da Arthur e

operao
scio
R$
2.500,00/ms
Cadastro em sites
Desde o incio da Arthur e
relacionados a
Site dos afiliados
R$ 500,00/ms
operao
scio
eletrnicos para insero
de banners
Criao de conta no
Facebook e Twitter para
Facebook e
Antes do incio da Arthur e
Ao no
comunicao ativa junto
Twitter
operao
scio
onerosa
aos clientes
Aps cada
compra
Arthur e
scio
Ao no
onerosa
Incluso no
Desde o incio da
Dotstore desenvolvimen
operao
to do design
51
8. PLANO FINANCEIRO
8.1 OBJETIVOS DO PLANO FINANCEIRO
O plano financeiro busca constatar a viabilidade e atratibilidade do negcio a partir do

faturamento esperado e dos custos envolvidos nas aes e processos definidos para o
atingimento deste faturamento.
Sero levantados os custos necessrios para o inicio e a manuteno da empresa e as
receitas esperadas para elaborao do demonstrativo do resultado e os fluxos de caixa
esperados. E a partir disto, sero calculados o ponto de retorno, o payback o VPL e a TIR.
8.2 INVESTIMENTOS INICIAIS
Os investimentos iniciais mostram o quanto em dinheiro ser necessrio para a

abertura da empresa e inicio de suas atividades. Seus componentes so despesas properacionais, investimentos iniciais e de capital de giro, conforme pode ser visto abaixo e
seguindo uma pr-estruturao de Dolabela(1999).
So considerados como despesas pr-operacionais os gastos necessrios antes de a
empresa iniciar suas atividades. O levantamento feito segue abaixo:
Tabela 11 - Despesas pr-operacionais
Despesas pr-operacionais
Descrio
Registro do domnio na internet
Hospedagem da loja virtual
Pacote de design
Honorrios de publicitrio p/ desenvolver a marca
Registro da empresa
Instalao da central telefnica
Subtotal
Fonte: O autor
Valor (R$)
R$
30,00
R$
700,00
R$
3.250,00
R$
400,00
R$
160,00
R$
223,90
R$
4.763,90
52
O maior gasto das despesas pr-operacionais ser o pacote de design, que envolve os
emails automticos, banners e a personalizao do site.
Outros itens relevantes so a
hospedagem da loja virtual e os honorrios de um publicitrio para o desenvolvimento de um

logo para a marca.
So considerados como investimentos fixos os gastos com mquinas, equipamentos e
instalaes, como eletrnicos, computadores, mveis e salas que posteriormente podem ser
vendidos e convertidos em dinheiro..
Os levantamentos feitos para os investimentos fixos seguem abaixo:
Tabela 12 - Investimentos fixos
Investimentos Fixos
Descrio
Central Telefnica
Telefones
Mveis e utenslios
Informtica
Subtotal
Valor (R$)
R$
319,00
R$
580,00
R$
800,00
R$
2.000,00
R$
3.699,00
Fonte: O autor
considerado como capital de giro lquido, os custos fixos mensais, como conta de
gua e luz, materiais de limpeza e aluguel; e um fundo de reserva para suportas os gastos
fixos enquanto no entra dinheiro em caixa (vendas a prazo) e eventualidades. Estoques de
matrias para produo so considerados como capital de giro, porm conforme citado na
estratgia de marketing, a empresa adotar o compartilhamento de estoque, visando reduo
de custo.
Os levantamentos feitos seguem a seguir:
53
Tabela 12 - Custos fixos mensais
Custos Fixos Mensais

Descrio
gua e luz
Franquia central telefnica
Telefone
Materiais de limpeza
Depreciao
Alugul de sala comercial
Subtotal
Valor (R$)
R$
350,00
R$
1.200,00
R$
600,00
R$
50,00
R$
21,24
R$
800,00
R$
3.021,24
As reservas de capital sero para cobrir seis vezes os custos fixos mensais, permitindo
assim, a sade do fluxo de caixa dos primeiros meses. Essa necessidade ocorre devido ao alto
nvel de compra com carto de crdito no setor de comrcio eletrnico atravs de
parcelamento.
Com isto tem-se o investimento inicial de:
Tabela 14 - Investimentos iniciais
Investimento Inicial
Descrio
Despesas pr-operacionais
Investimentos fixos
Capital de giro
- Custos fixos
- Reserva de capital
Total
Valor (R$)
R$
R$
R$
R$
R$
4.763,90
3.699,00
3.046,24
18.277,43
29.786,56

Para iniciar as atividades ser investido o montante de R$ 29.786,56.
54
8.3 APURAO DOS RESULTADOS LUCROS E PERDAS
A apurao dos resultados mensura se empresa, aps suas receitas e pagamentos de

despesas e encargos, esta operando com lucro ou perdas. Essa apurao conhecida como
demonstrativo de resultados, DRE (Demonstrativo de Resultados do Exerccio) quando do
exerccio todo, e foi feita considerando o perodo de um ms:
Tabela 15 - Demonstrativo de resultados
Sperk Eletronics - Demonstrativo de resultados - Mensal
Discriminao
Valor (R$)
1. Receita Bruta de Vendas
R$
230.000,00
2. (-) Dedues
R$
(21.275,00)
3. Receita lquida de vendas
R$
208.725,00
4. (-) Custo dos produtos vendidos
R$
(187.000,00)
5. Margem de contribuio
R$
21.725,00
6. (-) Despesas operacionais
R$
(7.221,24)
6.1 Despesas administrativas
R$
(2.000,00)
6.2 Despesas de vendas e marketing
R$
(5.000,00)
6.3 Despesas gerais
R$
(200,00)
6.4 Depreciao acumulada
R$
(21,24)
7. Resultado operacional
R$
14.503,76
8. Receitas financeiras
R$
9. (-) Juros Financeiros
R$
10. Resultado antes do IR e CSLL
R$
14.503,76
11. (-) IR alquota 15%
R$
(2.175,56)
12. (-) CSLL alquota 9%
R$
(1.305,34)
12. Lucro lquido
R$
11.022,86

8.3.1 Receita bruta de vendas
A receita bruta sobre vendas esta relacionada aos objetivos da empresa cuja
perspectiva de ganho de mercado de 0,1% no segundo semestre do primeiro ano de atuao.
Sendo o mercado de e-commerce de eletrnicos estimado em 2,76 bilhes, a expectativa de
faturamento mensal ficou conforme tabela a seguir:
55
Tabela 16 - Faturamentos de mercado e da empresa
Faturamento do Mercado Faturamento Anual Faturamento Mensal

R$
2.760.000.000,00 R$ 2.760.000,00 R$
230.000,00
Sero necessrias aproximadamente 315 vendas por ms para atingimento deste
objetivo considerando o tquete mdio de R$ 729,20.
8.3.2 Dedues
Dedues so as alquotas de 7,6% de COFINS e 1,65% de PIS, totalizando 9,25%,

incidentes na receita bruta de vendas. Devido ao fato de que a Sperk Eletronics no far a
importao e que a maioria dos itens se enquadra no regime de substituio tributria, no
deve ser considerado II, IPI e ICMS na anlise.
8.3.3 Custo dos produtos vendidos
Para os custos dos produtos vendidos foi considerada uma margem mdia de 20% e
somado os custos fixos mensais subtraindo a depreciao. Com esse desconto chegasse
margem de contribuio.
8.3.4 Despesas operacionais
As despesas operacionais so formadas por R$ 2.000,00 de despesas administrativas

para pagamento aos dois scios a ttulo de pr-labore, mais R$ 5.000,00 de despesas de
vendas e marketing para o cumprimento da estratgia de promoo, R$ 200,00 de despesas
gerais e R$ 21, 24 de depreciao destacada na descrio dos custos fixos mensais.
56
8.3.5 Lucro Lquido
O lucro lquido obtido ser reinvestido visando expanso a empresa.
8.3.6 Apurao do resultado nos meses iniciais
De forma idntica foi feita a apurao do resultado para os seis primeiros meses de
atividade, o faturamento, os impostos e gastos nestes perodos foram levados em considerao
no fluxo de caixa a seguir e podem ver visualizados de forma detalhada nos anexos.
8.4 FLUXO DE CAIXA
O levantamento de fluxo de caixa referente ao primeiro ano de atividade da empresa

e foi divido entre o primeiro e o segundo semestre de atividade. Alguns pontos a respeito da
anlise:
- Todos os volumes so os citados como objetivos.
- Ao longo de todo o perodo foi considerado as mesmas despesas administrativas,
gerais e de vendas e marketing, bem como o gasto no desembolsvel com depreciao. Por
estarem atreladas ao volume de vendas, as despesas com produo e os impostos pagos
sofreram variao entre os diferentes perodos.
- No foram considerados possveis elementos do fluxo de caixa que inicialmente no
so relevantes, como emprstimos, por exemplo.
A seguir tabela referente ao primeiro semestre:
57
Tabela 17 - Fluxo de caixa do 1 semestre

Fluxo de caixa - Sperk Eletronics - 1 Semestre
Descrio
Ms 1
Ms 2
Ms 3
1. Investimento Inicial
R$ (29.786,56)
2. Saldo de caixa inicial
R$ 21.323,66 R$ 22.978,26 R$ 24.632,86 R$
3. Total de entradas
R$ 115.000,00 R$ 115.000,00 R$ 161.000,00 R$
3.1 Receita de vendas
R$ 115.000,00 R$ 115.000,00 R$ 161.000,00 R$
4. Total de Sadas
R$ (113.391,64) R$ (113.391,64) R$ (155.633,44) R$
4.1 Despesas com produo
R$ (95.000,00) R$ (95.000,00) R$ (131.800,00) R$
R$ (2.000,00) R$ (2.000,00) R$ (2.000,00) R$
4.3 Despesas com vendas e
marketing
R$ (5.000,00) R$ (5.000,00) R$ (5.000,00) R$
4.4 Despesas Gerais
R$
(200,00) R$
(200,00) R$
(200,00) R$
4.5 Impostos
R$ (10.637,50) R$ (10.637,50) R$ (14.892,50) R$
4.6 Proviso para IR
R$
(317,44) R$
(317,44) R$ (1.059,19) R$
4.7 Proviso para CSLL
R$
(190,46) R$
(190,46) R$
(635,51) R$
4.8 Depreciao (no desembol.)
R$
(46,24) R$
(46,24) R$
(46,24) R$
5. Fluxo do perodo
R$ (29.786,56) R$
1.608,36 R$
1.608,36 R$
5.366,56 R$
6. (-) Reserva de capital
7. (+) Depreciao
R$
46,24 R$
46,24 R$
46,24 R$
8. Saldo acumulado de caixa
R$ (29.786,56) R$ 22.978,26 R$ 24.632,86 R$ 30.045,65 R$
Ms 4
30.045,65
161.000,00
161.000,00
(155.633,44)
(131.800,00)
(2.000,00)
R$
R$
R$
R$
R$
R$
Ms 5
35.458,45
161.000,00
161.000,00
(155.633,44)
(131.800,00)
(2.000,00)
R$
R$
R$
R$
R$
R$
Ms 6
40.871,25
161.000,00
161.000,00
(155.633,44)
(131.800,00)
(2.000,00)
(5.000,00)
(200,00)
(14.892,50)
(1.059,19)
(635,51)
(46,24)
5.366,56
R$ (5.000,00) R$ (5.000,00)
R$
(200,00) R$
(200,00)
R$ (14.892,50) R$ (14.892,50)
R$ (1.059,19) R$ (1.059,19)
R$
(635,51) R$
(635,51)
R$
(46,24) R$
(46,24)
R$
5.366,56 R$
5.366,56
R$
R$
46,24 R$
46,24 R$
46,24
35.458,45 R$ 40.871,25 R$ 46.284,04

O investimento inicial foi considerado antes do primeiro ms e o saldo inicial de caixa
referente ao valor do capital de giro destacado no investimento inicial.
As entradas nos dois primeiros meses so referentes expectativa de iniciar as
atividades obtendo 0,05% de market share. Com isto devem ser vendidas em mdia 157
unidades por ms ou cinco unidades por dia e a receita de vendas mensal dever ser os R$
115.000,00 destacados no fluxo.
As entradas nos quatro outros meses que fecham o primeiro semestre so referentes
expectativa de atingimento de 0,07% de market share. Com isto devem ser vendidas em
mdia 221 unidades por ms ou sete unidades por dia e a receita de vendas mensal dever
girar em torno de R$ 161.000,00.
Nesta primeira tabela pode ser visto que desde o primeiro ms, atingido seus objetivos
de obteno de receita, a empresa operar com lucro.
Para o segundo semestre temos:
58
Tabela 18 - Fluxo de caixa do 2 Semestre

Fluxo de caixa - Sperk Eletronics
R$
R$
R$
R$
R$
R$
Ms 7
46.284,04
230.000,00
230.000,00
(218.996,14)
(187.000,00)
(2.000,00)
R$
R$
R$
R$
R$
R$
Ms 8
57.334,14
230.000,00
230.000,00
(218.996,14)
(187.000,00)
(2.000,00)
R$
R$
R$
R$
R$
R$
Ms 9
68.384,24
230.000,00
230.000,00
(218.996,14)
(187.000,00)
(2.000,00)
R$
R$
R$
R$
R$
R$
Ms 10
79.434,34
230.000,00
230.000,00
(218.996,14)
(187.000,00)
(2.000,00)
R$
R$
R$
R$
R$
R$
Ms 11
90.484,43
230.000,00
230.000,00
(218.996,14)
(187.000,00)
(2.000,00)
R$ (5.000,00) R$ (5.000,00) R$ (5.000,00) R$ (5.000,00) R$ (5.000,00)

R$
(200,00) R$
(200,00) R$
(200,00) R$
(200,00) R$
(200,00)
R$ (21.275,00) R$ (21.275,00) R$ (21.275,00) R$ (21.275,00) R$ (21.275,00)
R$ (2.171,81) R$ (2.171,81) R$ (2.171,81) R$ (2.171,81) R$ (2.171,81)
R$ (1.303,09) R$ (1.303,09) R$ (1.303,09) R$ (1.303,09) R$ (1.303,09)
R$
(46,24) R$
(46,24) R$
(46,24) R$
(46,24) R$
(46,24)
R$ 11.003,86 R$ 11.003,86 R$ 11.003,86 R$ 11.003,86 R$ 11.003,86
R$
R$
R$
R$
R$
R$
46,24 R$
46,24 R$
46,24 R$
46,24 R$
46,24
R$ 57.334,14 R$ 68.384,24 R$ 79.434,34 R$ 90.484,43 R$ 101.534,53
R$
R$
R$
R$
R$
R$
Ms 12
101.534,53
230.000,00
230.000,00
(218.996,14)
(187.000,00)
(2.000,00)
R$ (5.000,00)
R$
(200,00)
R$ (21.275,00)
R$ (2.171,81)
R$ (1.303,09)
R$
(46,24)
R$ 11.003,86
R$
R$
46,24
R$ 112.584,63

O market share esperado de 0,1% deve gerar uma receita em torno de R$ 230.000,00
ao longo deste perodo, sendo vendidas em mdia 315 unidades ao ms ou 10 unidades diras.
Nessa fase que ocorrer a consolidao da Sperk Eletronics como empresa capaz de
gerar bons ganhos, uma vez o fluxo de caixa ser positivo em R$ 11.022,86. No final do
perodo de um ano a empresa ter acumulado R$ 112.337,63, que poder ser utilizado durante
o primeiro ano para cobrir algum imprevisto e/ou principalmente, para suportar a estratgia do
segundo ano, cuja expectativa a de consolidao dentro do mercado de e-commerce.
Esta anlise ainda mostra que o projeto vivel do ponto de vista financeiro, uma vez
que no mostra falta de capital de giro ou risco de quebra devido a fluxo de caixa.
8.5 PONTO DE EQUILBRIO

O ponto de equilbrio da empresa, aonde a receita cobre todos os custos sem sobra ou
falta, R$ 95.081,31 de receita bruta de vendas, conforme pode ser visualizado no
demonstrativo do resultado a seguir:
59
Tabela 19 - Demonstrativo de resultado no ponto de equilbrio

Discriminao
Valor (R$)
R$
95.081,31
2. (-) Dedues
R$
(8.795,02)
R$
86.286,29
R$
(79.065,05)
R$
7.221,24
R$
(7.221,24)
R$
(2.000,00)
6.2 Despesas de vendas e marketing
R$
(5.000,00)
6.3 Despesas gerais
R$
(200,00)
R$
(21,24)
R$
0,00
8.6 PAYBACK
Pela mensurao do fluxo de caixa, o retorno do valor investido ser sete meses.
8.7 VPL e TIR
Para a VLP tivemos:

Tabela 20 - VPL do projeto
VPL do Projeto
Taxa de retorno
9%
15,00%
VPL
R$
R$
17.109,49
2.417,16
60
A TIR do projeto de 16,35%.

Para o primeiro ano de atividade esperava-se que os investimentos feitos fossem acima
da renda fixa e acima de uma taxa de retorno de 15%, considerada a ideal pelo empreendedor.
Em ambos os casos o VPL foi positivo, e complementado pela TIR de 16,35%, conclui-se que
o projeto atraente do ponto de vista financeiro.
61
CONSIDERAES FINAIS
O estudo acima apresentado foi primeiramente relevante para capacitar o autor na

prtica do empreendedorismo. Atravs da busca por etapas dos dados e aes que so
fundamentais para a estruturao de um e-commerce foi feito um exerccio que pode ser
utilizado na realizao de qualquer plano de negcios.
O estudo mostrou-se til para revisar boa parte dos principais conceitos de marketing,
como Marketing Mix e anlise do mercado e conceitos de finanas, aonde executou-se a
anlise financeira em seqencia lgica: desde o levantamento dos investimentos iniciais e
custos at as anlises de viabilidade e atratividade do negcio.
De maneira geral, o estudo mostrou que possvel a elaborao de um negcio que
gere alta receita sem que seja necessrios altos custos fixos ou investimento inicial.
Em relao ao negcio estudado, as constataes feitas atravs do plano de marketing
mostram que um setor com boa tendncia de crescimento de nmero de consumidores e
faturamento e, portanto em momento propcio para investimentos.
Com a estratgia de distribuio, obteve-se um alto nvel de terceirizam das operaes.
A elaborao e manuteno da loja online, a integrao de sistemas e a estocagem e
distribuio dos produtos sero todos terceirizados. Isto alm de tornar o fluxo de caixa mais
saudvel, possibilita atravs da estratgia de compartilhamento de estoque junto ao
distribuidor uma reduo drstica nos investimentos iniciais, uma vez que a empresa no
pagar para estocar todos os produtos vendidos no inicio das atividades.
O negcio apesar de no ser inovador por si s, busca diferenciao de mercado nos
campos de obteno e reteno de clientes. A personalizao, ou em outras palavras, a
aproximao entre e-commerce e clientes uma destas tentativas. Como ser pequena e com
menor nmero de clientes a Sperk Eletronics poder dar uma ateno diferenciada a todos.
Outro ponto relevante neste aspecto a estratgia de produtos trabalhada, que far
com que a empresa seja vista como um provedor especializado em eletrnicos.
62
Outro ponto de diferenciao o foco na fidelizao, estratgia que em boa parte foi
montada pelas informaes passadas pelos prprios clientes em potencial. Espera-se com esta
estratgia um alto grau de reteno de clientes e por conseqncia, um ganho exponencial de
mercado no longo prazo.
Do ponto de vista financeiro, tivemos duas grandes comprovaes: o projeto vivel e
atrativo.
A viabilidade foi constatada atravs da anlise do fluxo de caixa, cuja expectativa de
termos um saldo positivo desde o primeiro ms de atividade. A atratividade do negcio foi
apresentada atravs da TIR e do VPL positivos, j no primeiro ano, o que nem sempre
acontece. As expectativas para o segundo ano so ainda mais promissoras, pois se ter mais
dinheiro para investir. Para este ano ser feito um plano de negcios completamente novo,
devido ao leque de opes que iro se abrir e a situao da empresa que j poder estar em
situao diferente da projetada.
63
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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2011
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$File/Miss%C3%A3o%20e%20Vis%C3%A3o.pdf, Acesso em 28 mai, 2011
PORTO, Marcelo Antoniazzi. Misso e Viso organizacional: orientao para a sua
concepo. Disponvel em: http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1997_T4105.PDF, Acesso
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64
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metodolgica
partir
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Anlise
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Dados.
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Dotstore. Disponvel em www.dotstore.com.br. Acesso em 27 ago, 2011.
Imasters. Faturamento do e-commerce brasileiro chega a quase R$ 15 bilhes em 2010.
Disponvel
em
http://imasters.com.br/noticia/20218/e-commerce/faturamento-do-e-commerce-
brasileiro-chega-a-quase-r-15-bilhoes-em-2010, acesso 29 ago, 2011

IPEA, Vendsa Online no Brasil: Uma anlise do perfil dos usurios e da oferta pelo setor
do
comrcio.
Disponvel
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http://www.ipea.gov.br/portal/index.php?option=com_content&view=article&id=8705&Itemid=2
Acesso em 07set, 2011
Qubedesing
Consultoria
em
web
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Disponvel
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REICHHELD, F. F. e SASSER , WE.Jr - Zero defections: quality comes to services.
Harvard Business Review. Vol. 68, Setembro/Outubro, (1990)
Ministrio da Justia - Cdigo de Defesa do Consumidor Disponvel em:
http://www.mj.gov.br/DPDC/servicos/legislacao/cdc.htm, acesso em 25 set, 2011
LEI COMPLEMENTAR N 123, DE 14 DE DEZEMBRO DE 2006 - Estatuto Nacional da

Microempresa
da
Empresa
de
Pequeno
Porte,
disponvel
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/LCP/Lcp123.html, acesso em 12 set, 2011

Google. Disponvel em: www.google.com.br. Acesso em 15 set, 2011.
em:
65
ANEXO A DEMONSTRATIVO DO RESULTADO DOS PRIMEIROS DOIS MESES

Discriminao
Valor (R$)
R$
115.000,00
2. (-) Dedues
R$
(10.637,50)
R$
104.362,50
R$
(95.000,00)
R$
9.362,50
R$
(7.221,24)
R$
(2.000,00)
6.2 Despesas de vendas e marketing R$
(5.000,00)
6.3 Despesas gerais
R$
(200,00)
R$
(21,24)
R$
2.141,26
R$
R$
R$
2.141,26
R$
(321,19)
R$
(192,71)
12. Lucro lquido
R$
1.627,36
66
ANEXO B DEMONSTRATIVO DO RESULTADO DO MS QUATRO AO MS

SEIS

Discriminao
Valor (R$)
R$
161.000,00
2. (-) Dedues
R$
(14.892,50)
R$
146.107,50
R$
(131.800,00)
R$
14.307,50
R$
(7.221,24)
R$
(2.000,00)
6.2 Despesas de vendas e marketing R$
(5.000,00)
6.3 Despesas gerais
R$
(200,00)
R$
(21,24)
R$
7.086,26
R$
R$
R$
7.086,26
R$
(1.062,94)
R$
(637,76)
12. Lucro lquido
R$
5.385,56
67
ANEXO C ROTEIRO DA ENTREVISTA EM PROFUNDIDADE
Roteiro da entrevista em profundidade

1) Voc costuma comprar em alguma loja online? Por que?
2) Voc se considera fiel a uma das lojas que voc costuma comprar?
3) Voc compraria em uma loja online com menor reconhecimento no mercado? Por que?
4) Quais os fatores que fazer voc considerar uma loja online como confivel?
5) Quais aspectos e/ou qualidades voc considera crucial para uma loja online?
6) O que voc considera como oportunidade de melhoria nas lojas online emque voc compra?

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PLANO DE NEGCIOS PARA UM E-COMMERCE DE

PLANO DE NEGCIOS PARA UM E-COMMERCE DE ELETRNICOS

Trabalho de Concluso do Curso de

PLANO DE NEGCIOS PARA UM E-COMMERCE DE ELETRNICOS

Trabalho de Concluso do Curso de

Dedico este trabalho a minha famlia pelo apoio e

Agradeo a minha famlia pela educao e apoio.

O desenvolvimento econmico do Brasil e o incentivo a criao de microempresas

Brazil's economic development and the encouragement to create microenterprises

LISTA DE TABELAS E FIGURAS

Tabela 1 Faturamento do e-commerce no Brasil Bilhes .................................................. 13

Tabela 12 - Investimentos fixos .............................................................................................. 52

1. INTRODUO: DEFINIO DO PROBLEMA E JUSTIFICATIVA ..................... 12

3. REVISO TERICA ....................................................................................................... 17

7.2.3.2 Armazenagem e distribuio dos produtos ............................................................. 37

8. PLANO FINANCEIRO .................................................................................................... 51

INTRODUO: DEFINIO DO PROBLEMA E JUSTIFICATIVA

sobre ano. A previso de fechamento para o ano de 2011 de significativos 20 bilhes.

Fonte: ebit www.e-commerce.org.br (2011)

O nmero de e-Consumidores no Brasil tambm promissor, o ano de 2010 fechou

2.1 OBJETIVO GERAL

Elaborao de um plano de negcios para avaliao e viabilizao de um e-commerce

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Consolidao e aplicao dos conhecimentos obtidos ao longo do curso de

Definio da misso e viso da empresa, e seus objetivos a serem atingidos de modo a

Elaborao de um plano de operaes que:

Defina o processo de entrega do produto ao cliente.

Elaborao de um plano de marketing que:

Analise o mercado e defina as estratgias de ganho desse mercado para o atingimento

Trabalhe a fidelizao do cliente.

Elaborao de um plano financeiro que:

Considerando o faturamento e os nmeros objetivados e os custos envolvidos para

3.1 PLANO DE NEGCIOS

Um plano de negcios uma ferramenta essencial para um empreendedor. Qualquer

O uso adequado dessa pesquisa inicial deve ser minuciosamente desenvolvido e

3.1.1 Misso e Viso

comprometimento do empresariado com os conceitos de misso e viso estratgica,

agressiva a criatividade organizacional, buscando alternativas diversas em termos de produtos

3.1.2 Plano de Marketing

Segundo Dolabela (1999), o plano de marketing pode ser segmentado em

Tabela 2 Concorrentes e seus atributos

Fonte: FELIPINI, Dalton, Plano de Negcio para Empresas da Internet (2003)

Para Dolabela (1999), na estratgia de marketing que encontramos o conceito de

Tabela 3 Concorrentes e seus preos

Fonte: FELIPINI, Dalton, Plano de Negcio para Empresas da Internet (2003)

A distribuio modo como o produto chegar at o cliente. Diferentemente dos

A promoo de grande importncia em um e-commerce, pois alm de suas

3.1.3 Plano Financeiro

Segundo Dolabela (1999), na elaborao do plano financeiro, deve-se considerar os

3 c. Reserva de capital para suporte vendas a prazo

Apurao do resultado supracitado, conhecido como DRE, Demonstrativo do

Tabela 5 - Modelo da Demonstrao do Resultado do Exerccio

Fonte: www.portaldecontabilidade.com.br (2011)

Para efeito de Plano de Negcios, a demonstrao do Fluxo de Caixa, o

Outro conceito importante o de ponto de equilbrio, que segundo o SEBRAE (2009),

Fonte: SEBRAE (2009)

Imagem 2 Frmula do Valor Presente Lquido

Fonte: Ross (1998)

Fonte: Ross (1998)

Para a elaborao do plano de negcios foram realizadas coletas de dados em fontes

A Misso da Sperk Eletronics fornecer eletrnicos de alta qualidade e das melhoras

Torna-se um dos dez maiores e-commerces do Brasil em cinco anos.

O objetivo da empresa a obteno em termos de receita de 0,05% de market share no