PERFIL Y MANUAL DE FUNCIONES

DATOS GENERALES
Puesto: ama de llaves
depto. Ama de llaves
Clave: all-01
rea: ejecutiva
Puesto jefe inmediato: gerente general
CARACTERISTICAS PERSONALES
Edad: 30-45
Estado Civil: indistinto
Sexo: femenino o masculino
Idiomas: ingles
Habla
50%

lee
50%

escribe
50%

Escolaridad: Profesional o Tecnlogo en Administracin Turstica y Hotelera,

Administracin de empresas o afines.

Experiencia: mnimo de 3 aos de experiencia en hotelera (1 ao dentro del

depto.) conocer bien el funcionamiento del depto.
Conocimientos especficos para el puesto:

criterio para tomar decisiones

habilidades para organizar
conocimiento de contabilidad
planeacin
direccin
supervisin y control, textiles, decoracin y jardinera)

Condiciones fsicas: ningn impedimento fsico

Presentacin personal: buena presentacin
Actitudes personales:

honradez
actitud positiva
entusiasta
don de mando
iniciativa
carcter firme
lder
saber delegar
responsable

Otras: habilidad para tratar a la gente buen manejo de conflictos con el personal
Objetivo del puesto:
Asegurarse de la limpieza y presentacin de las habitaciones y reas pblicas del
hotel, a travs de la organizacin, direccin y control de los recursos humanos y
materiales, dando resultados positivos de la operacin de ama de llaves.

FUNCIONES O ACTIVIDADES
1- Programar actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y reas
pblicas del Hotel.
2- Supervisar el desempeo de labores del personal a su cargo.
3- Seleccionar al personal de nuevo ingreso a su cargo.
4- Capacitar al personal de su departamento.
5- Realizar juntas de trabajo con el personal a su cargo.
6- Realizar el programa de horarios, vacaciones, descansos, etctera, del
personal del departamento.

7- Elaborar el presupuesto de su departamento.

8- Se encarga de levantar inventarios en su departamento.
9- Controla los suministros, materiales y equipo de trabajo utilizados en su
departamento.
10- Controla las llaves de las camaristas y las llaves maestras.
11- Controla, custodia y devuelve los objetos perdidos y encontrados.
12- Controla el archivo del departamento.
13- Selecciona y requisita los materiales y elementos.
14- Coadyuva a mantener en buen estado de funcionamiento y servicio las
habitaciones del hotel.
15- Lava y controla los uniformes de los trabajadores.
16- Coordina el servicio de nieras.

PERFIL Y MANUAL DE FUNCIONES

DATOS GENERALES
Puesto: camarista
depto. Ama de llaves
Clave: all-06
rea: gerencia general ejecutiva
Puesto jefe inmediato: supervisora de habitaciones
CARACTERISTICAS PERSONALES
Edad: 20 A 40
Estado Civil: indistinto

Sexo: femenino o masculino

Idiomas: ingles
Habla

lee

escribe

Escolaridad: primaria terminada

Experiencia: no indispensable
Conocimientos especficos para el puesto:

labores domesticas
tendido de cama
lavado de bao
saber usar la aspiradora

Condiciones fsicas:

ningn impedimento fsico

ninguna fractura
no problemas de columna
no estar embarazada

Presentacin personal: presentable

Actitudes personales:

honrada
sonriente
actitud positiva
entusiasta
con iniciativa
limpia
buen comportamiento

Objetivo del puesto:

Desempear correctamente su trabajo, cumpliendo as con el estndar de calidad
en la limpieza de habitaciones.

FUNCIONES O ACTIVIDADES
1. Canastas de artculos de cortesa

2.

Carritos de suministros de limpieza

3.

Carritos

4.

Secuencia para limpiar la habitacin

5.

Orden de limpieza de habitaciones

6.

Habitaciones con tarjeta de "No Perturbar"

7.

Tocar a la puerta

8.

Husped en la habitacin

9.

Colocar de las canastas

10. Colocar el carrito

11. Desalojar la habitacin
12. Carritos y bandejas del Servicio de Habitaciones
13. Vaciar los botes de basura y los ceniceros
14. Reciclar la basura
15. Entrar al bao
16. Limpiar la puerta del bao
17. Ropa de cama y toallas sucias
18. Ropa de cama limpia
19. Limpiar los espejos
20. Limpiar el tocador y el lavamanos
21. Limpiar el inodoro
22. Limpiar la ducha
23. Limpiar la baera
24. Limpiar la cortina de bao
25. Papel sanitario y pauelos faciales desechables
26. Toallas limpias
27. Reemplazar los artculos de cortesa
28. Artculos de cortesa para visitantes muy importantes
29. Batas de bao
30. Limpiar los pisos
31. Limpiar los pisos de mrmol
32. Vestir las camas
33. Limpiar el armario
34. Limpiar las puertas del armario
35. Limpiar los muebles
36. Sof, sillas y cojines

37. Limpiar los artefactos

38. Limpiar los cuadros y marcos
39. Limpiar debajo de las camas
40. Limpiar el televisor/la videograbadora
41. Limpiar el radio/reloj despertador
42. Limpiar las lmparas y los interruptores
43. Limpiar las ventanas
44. Limpiar el telfono
45. Limpiar la hielera y la bandeja
46. Limpiar el mini bar
47. Alinear las cortinas y limpiar las persianas
48. Revistas/artculos de cortesa del escritorio
49. Limpiar el balcn/terraza/plantas
50. Limpiar la puerta principal
51. Limpiar las tarjetas de la puerta
52. Limpiar el termostato
53. Volver a enganchar la ropa
54. Limpiar los zcalos/molduras
55. Aspirar la habitacin
56. Aromatizar la habitacin
57. Salir de la habitacin
58. Preparar las cunas/camas plegadizas
59. Conteo nocturno
60. Devolver y reabastecer el carrito de limpieza
61. Devolver las canastas
62. Limpiar la aspiradora

PERFIL Y MANUAL DE FUNCIONES

DATOS GENERALES
Puesto: recepcionista
depto. Recepcin
Clave: R-11
rea: recepcin
Puesto jefe inmediato: gerente general ejecutivo
CARACTERISTICAS PERSONALES
Edad: 25-35
Estado Civil: indistinto
Sexo: femenino o masculino
Idiomas: ingles
Habla
80%

lee
80%

escribe
80%

Escolaridad: Profesional o Tecnlogo en Gestin Turstica y Hotelera.

Experiencia: mnima un ao en el puesto

Conocimientos especficos para el puesto:

mercadotecnia
administracin
computacin
contabilidad
relaciones pblicas.

Condiciones fsicas: buen estado de salud

Presentacin personal: buena presentacin, presencia agradable.
Actitudes personales:

EXTROVERTIDO
INICIATIVA
CON DESEOS DE SUPERACION
ORGANIZADO
FACILIDAD DE PALABRA

Objetivo del puesto:

Ofrecer al husped desde su llegada todos los servicios con los que cuenta el
hotel, as como satisfacer todo tipo de necesidades de hospedaje del cliente,
siendo amable y cortes, para hacer que se sienta confortable.

FUNCIONES O ACTIVIDADES
1. Tabln de anuncios (edictos)
2. Seguridad de la computadora (usuario y contrasea)
3. Lnea de solicitudes de huspedes (pqrs)
4. Libreta de comunicaciones (directorio de servicios)
5. Programas de tarifas especiales (portafolio de servicios, convenios)
6. Familiaridad con las habitaciones de los huspedes (cortesa)
7. Estado de disponibilidad y conteo de habitaciones (habitaciones libres,
reservas, etc.)
8. Identificar las necesidades del husped (reservas y check in)
9. Confirmar disponibilidad
10. Vender habitaciones
11. Reservacin manual bsica
12. Registrar la Reservacin del husped en el sistema
13. Estado de garanta (depsitos, tarjetas de crdito, voucher abierto)

14. Nmero de confirmacin (cdigo para el husped)

15. Cambiar Reservacin
16. Cancelar reservacin
17. Reservaciones canceladas de visitantes muy importantes
18. Registrar y saludar al husped
19. Husped sin reservacin
20. Localizar reserva
21. Presentar la tarjeta de registro hotelero
22. Establecer mtodo de pago (efectivo o crdito)
23. Comprobantes de agencias de viajes y aerolneas
24. Asignar una habitacin
25. Anotar el crdito del husped, cuenta maestra y cuenta a husped
26. Registrar al husped a la computadora
27. Describir la informacin del husped
28. Boletos de estacionamiento
29. Obtener ayuda para llevar al husped a su habitacin
30. Archivar las tarjetas de registro hotelero
31. Agradecer al husped
32. Llamadas de seguimientos
33. Huspedes presentes
34. Registro de llegada de visitantes muy importantes
35. Solicitud de habitacin de cortesa
36. Habitaciones con oferta
37. husped con reservaciones libres de impuestos
38. huspedes con impedimentos
39. huspedes con habitaciones compartidas
40. huspedes de suites
41. reservacin del casino
42. habitaciones/ impuestos separados y cuentas incidentales
43. reubicar a un husped
44. expediente de rastreo/ avisos de mensaje
45. cambios de tarifa
46. telfono y registro del mostrador del servicio de botones
47. llamadas para despertar al husped
48. huspedes no registrados (HNR)

49. entregar la llave de la habitacin al husped

50. correspondencia/ paquetes para el hotel
51. cajas de seguridad.

PERFIL Y MANUAL DE FUNCIONES

DATOS GENERALES
Puesto: Stewart
Depto: alimentos y bebidas
Clave: C-14
rea: cocina
Puesto jefe inmediato: gerente general ejecutivo
CARACTERISTICAS PERSONALES
Edad: 25-35
Estado Civil: indistinto
Sexo: femenino o masculino
Idiomas: ingles
Habla

lee

escribe

Escolaridad: primaria terminada

Experiencia: no indispensable
Conocimientos especficos para el puesto:
No necesarios
Condiciones fsicas: buen estado de salud
Presentacin personal: presencia agradable, servicial, sonriente
Actitudes personales:

honradez
actitud positiva
entusiasta
sonriente
actitud positiva
con iniciativa
limpia
buen comportamiento

Objetivo del puesto:

es responsable de tener en condiciones ptimas y limpias las reas de servicio del
restaurante as como tambin el equipo de operacin que se emplea en restaurant
y cocina

FUNCIONES O ACTIVIDADES
1. responsable de limpieza en el rea asignada
2. apoyo en limpieza general
3. conoce y opera maquina lava loza
4. acomoda, lava y limpia loza y cristalera.
5. prepara caf.
6. monta y desmonta buffet.
7. limpia pisos, paredes y equipos.
8. surte y resurte buffet constantemente.
9. mantiene limpios y con bolsas los cestos de basura.
10. lava y desincrusta estufones y marmitas.
11. limpia bodegas.
12. lava filtros, espreas y plancha.
13. utiliza productos adecuados con la supervisin del encargado de turno.
14. utiliza guantes para productos qumicos.
15. cubre turno cuando sea conveniente
16. avisa a su supervisor de las anomalas.
17. limpia cmaras de conservacin.

PERFIL Y MANUAL DE FUNCIONES

DATOS GENERALES
Puesto: gerente de ventas
Depto: ventas
Clave: V-09
rea: ventas
Puesto jefe inmediato: gerente general
CARACTERISTICAS PERSONALES
Edad: 25-35
Estado Civil: indistinto
Sexo: femenino o masculino
Idiomas: ingles
Habla

lee

escribe

100%

90%

90%

Escolaridad: profesional o tecnlogo en hotelera o en mercadotecnia.

Experiencia: mnima un ao en el puesto

Conocimientos especficos para el puesto:

mercadotecnia
publicidad
administracin
computacin
contabilidad
relaciones publicas

Condiciones fsicas: buen estado de salud

Presentacin personal: presencia agradable y buen fisico.
Actitudes personales:

extrovertido
con iniciativa
organizado
servicial
manejo de personal
facilidad de palabra.

Objetivo del puesto:

Mantener la buena imagen del hotel y participacin de mercado, con el objetivo de
incrementar la ocupacin y la tarifa promedio, mediante constante publicidad,
presencia del hotel y promocin.

FUNCIONES O ACTIVIDADES
1. VERIFICAR OCUPACION Y FECHAS CERRADAS A NIVEL PLAZA
2. EVENTOS DEL DIA (INSTRUCTIVO Y PROCEDIMIENTOS)
3. CUENTAS MAESTRAS (INSTRUCCIONES Y VERIFICACIONES)
4. SEGUIMIENTOS A EVENTOS INTERNOS Y DE LA PLAZA
5. SEGUIMIENTO Y REPORTE DE PROMOTORES DE VENTAS
6. INVITACION A INSTALACIONES DE CLIENTES POTENCIALES
7. REVISION GASTOS PROMOTORES DE VENTAS
8. REPOSICION PAPELERIA FOLLETERIA
9. REUNION CON AGENCIA DE PUBLICIDAD
10.
CON GERENTES DE A Y B ESTABLECER PROMOCIONES ESPECIALES
11.
VISITAS AGENCIAS / COMPAIAS POTENCIALES ESPECIALES
12.
SEGUIMIENTO SALDOS DE CUENTAS POR COBRAR A GRUPOS
13.
ELABORACION DE PRESUPUESTO DEL DEPARTAMENTO
14.
JUNTA MENSUAL CON SU PERSONAL

15.
ASISTIR A EVENTOS LOCALES (JUNTAS DE HOTELEROS,
EJECUTIVOS DE VENTAS, ENTRE OTRAS)
16.
MANTENER Y ACRECENTAR LA IMAGEN DEL HOTEL, A TRAVES DE
ESTANDARES DE CALIDAD Y ESTRATEGIAS DE VENTAS, APOYADO POR EL
PERSONAL DE VENTAS Y RESERVACIONES
17.
CUMPLIR CON EL OBJETIVO DEL DEPARTAMENTO ( INCREMENTO DE
LA OCUPACION BASADO EN LOS OBJETIVOS DEL HOTEL )
18.
REVISAR PLAN DE GASTOS ANUAL
19.
ACTUALIZAR TARIFAS
20.
HACER SONDEOS DE TARIFAS EN OTROS HOTELES
21.
REVISION DE FORMATOS DE PAPELERIA PARA SU POSIBLE
ACTUALIZACION.
22.
REVISION DE SALARIOS DEL PERSONAL
23.
PROGRAMAR Y ORGANIZAR EVENTOS ESPECIALES
24.
REVISION DE TARIFAS A MAYORISTAS
25.
REVISION DE CONTRATOS DE PUBLICIDAD
26.
PRESENTAR ESTADISTICAS VARIAS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Puesto: Camarera
Limpieza en habitaciones:
1. Tomar amenites y suministros
2. Mantener el rea organizada (lavandera y carrito)
3. Tocar tres veces la puerta antes de entrar
4. Abrir ventanas
5. Recoger la habitacin (barrer)
6. Recoger recipientes de residuos solidos
7. Comenzar a limpiar ducha y sus divisiones
8. Limpiar el inodoro (verificar que no tenga fugas)
9. Limpiar lavamanos
10. Limpiar paredes del bao (iniciar por el lado derecho)
11. Limpiar el piso del bao y brillan grifera
12. Sacudir colchones
13. Rotar colchones ( cuando aplique)
14. Hacer la cama (revisar que no hayan pelos ni mugre)
15. Sacudir telaraas
16. Limpiar paredes de habitacin (iniciando por el lado derecho)
17. Quitar polvo de la habitacin
18. Reponer suministros y amenites
19. Limpiar ventanas y muebles

20. Recoger residuos peligrosos con elementos de proteccin personal

21. Revisar debajo de la cama
22. Revisar el adecuado funcionamiento el televisor, aire acondicionado,
lmpara, reloj mini bares
23. Revisar el adecuado funcionamiento de la iluminacin
24. Revisar la caja de seguridad
25. Revisar el inventario de la habitacin
26. Trapear, aromatizar y reportar a recepcin.

MTODOS DE EVALUACIN

Mtodos de evaluacin con base en el pasado

Los mtodos de evaluacin que se basan en el
Desempeo pasado comparten la ventaja de versar
sobre algo que ya ocurri y que, en consecuencia,
puede, hasta cierto punto, ser medido. Su desventaja radica en la imposibilidad de
cambiar lo que ya ocurri. Sin embargo, cuando reciben retroalimentacin sobre
su desempeo los empleados pueden saber si dirigen sus esfuerzos hacia la meta
adecuada y modificar su conducta si es necesario9.

Tcnica:
Escalas de puntuacin
Tal vez el mtodo ms antiguo y de uso ms comn en la evaluacin del
desempeo sea la utilizacin de escalas de puntuacin. Con este mtodo el
evaluador concede una evaluacin subjetiva del desenvolvimiento del empleado en
una escala que va de bajo a alto. Es decir, la evaluacin se basa slo en las
opiniones de la persona que confiere la calificacin.
Se acostumbra conceder valores numricos a cada punto a fin de permitir la
obtencin de varios cmputos. Algunas empresas acostumbran vincular la
puntuacin obtenida con los incrementos salariales; a un total de 100 puntos, por
ejemplo, corresponde 100 % del incremento potencial, a 90 puntos un incremento
de 90%, y as sucesivamente.

Karen Rodrguez

Gestin Hotelera
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