Perfil 1.

Empresa
El Ritz Carlton Hotel Company es una empresa de gestin que opera hoteles y
complejos tursticos en veintitrs pases de todo el mundo y setenta
propiedades en todas las grandes ciudades. La marca es un filial de Marriot
Internacional con la sede ubicada en Chevy Chase, Maryland.
Fundada en la dcada de 1990; la compaa emplea a ms de 32.000 personas
y en privado
propiedad, en la actualidad la empresa se ejecuta bajo la direccin de William
Johnson y Horst Schulze. Con 100 aos de impresionante historial pasado, Ritz
Carlton ha logrado mantener y ampliar su lugar prestigiosa su imagen de
marca de lujo y confort (Stark, 1998).
1.1 Empresa Productos
El Ritz Carlton sobresale en proporcionar lujosos hoteles y resorts con las
caractersticas aadidas de los balnearios, bares, suites, habitaciones,
instalaciones de oro, salas de conferencias para reuniones ejecutivas y as
sucesivamente. Cualquier fiestas de cumpleaos, aniversarios, bodas o las
duchas, el Ritz Carlton se enorgullece de crear una ocasin memorable.
1.2 Principales Clientes
Su mercado objetivo es la superior y la clase media alta que viajan para viajes
de negocios o ejecutivos bodas y otras funciones similares. Hacen hincapi en
la comprensin de lo que el
las necesidades del cliente y mimar al cliente para que se sienta especial. Es
conocido por su
servicios al cliente ejemplares por tomar la iniciativa de preguntar acerca de
las necesidades y preferencias de los huspedes y la garanta de que el cliente
no tiene que repetir sus demandas la prxima vez. El personal es
especialmente entrenados y reciclarse orientacin para garantizar que los
trabajadores defienden el prestigioso nombre de la empresa y el trabajo para ir
ms all de las expectativas del cliente (Leonard y McAdam, 2002).
1.3 Retos Operativos
Clientes sofisticados son quizs los retos ms importantes para las operaciones
del Ritz Carlton.
Hacindose pasar a ser muy difcil, este gnero de los clientes est satisfecho
despus de un montn de dolores sin embargo, Ritz Carlton no puede
ignorarlos ya que a menudo pertenecen a la clase elite. Otros desafos incluyen
mantener un pronstico de la demanda y de los ajustes de precios de acuerdo
con las previsiones. Sin director hara gustara ver las habitaciones vacas pero
decepcionado clientes tampoco estn realmente deseaban. Lograr un equilibrio
entre la oferta y la demanda es un problema importante.
1.4 Desafos del mercado
La industria hotelera en general, hoy se enfrenta a retos en forma de una
economa lenta que se ha visto agravada por la crisis financiera que enfrenta el
mundo actualmente. Aparte de esto, la
la creciente competencia por el rpido surgimiento de lujo de 5 estrellas y por
encima de los hoteles y resorts con todo el mundo y los clientes cada vez ms
exigentes y sofisticados estn planteando graves retos para esta industria
(Sher-q, 2009).
2. Conceptos y Aplicaciones de la ACT

Gestin de calidad total es un criterio para la gestin de las personas, tareas y

procesos para garantizar la mejor calidad de servicio / producto que garantiza
la completa satisfaccin del cliente. Es un aspecto de gestin que nicamente
se centra en la calidad como su factor de xito primordial (Babar y Aspelin,
2004). (Juran, 1986) define: "" Gestin de Calidad Total (TQM) es el conjunto de
la gestin procesos y sistemas que crean clientes satisfechos a travs de
empleados capacitados, lo que lleva a mayores ingresos y menor costo ".
Es esencial para la aplicacin de la GCT El enfoque de una empresa en la
precisin ms cerca de Six Sigma. Crosby cree que TQM se logra a travs de
enfoque en los siguientes principios:
La prevencin es mejor que curar: Evitar errores suceda en el primer lugar es
esencial para la aplicacin de la GCT.
La calidad es producto de la reunin Descripcin: Puesto que el cliente es el
rey, el producto
descripcin debe coincidir completamente con los requisitos.
Normas deben mantenerse: El producto debera valorarse y normas debe
mantenerse en todo momento.
cero defectos: Fundamentalmente importante y se correlaciona con el hecho
de que si los estndares son mantenido, no habr ningn defectos en el
producto.
Mejora Continua: No puede haber TQM lograrse a menos que haya una
constante mejora en la calidad del producto o servicio.
Participacin del Empleado: No sera prudente para cualquier organizacin
puede esperar TQM sin la entrada importante de sus empleados.
Una combinacin de todos los seis pasos anteriores resultado en la aplicacin
de la verdadera calidad total las prcticas de gestin. Sin un equilibrio en los
elementos anteriores, no es posible para que haya verdadera TQM en cualquier
organizacin, ya sea una empresa de fabricacin de producto o una empresa
de servicios. TQM gurs tales como Crosby y Lawler han escrito una y otra vez
en la importancia de los dos ltimos elementos de la cadena de desarrollo. La
mayora de las organizaciones a implementar todos menos uno de los
elementos de la ACT, y por lo tanto dejar de proveer adecuadamente la calidad
en el servicio. Hotel Ritz Carlton ha ideado programas para cada uno de estos
elementos con el fin de garantizar que el cliente recibe el servicio adecuado al
primera vez, la calidad del servicio no baja la prxima vez y que los empleados
contribuyen hacia un mayor desarrollo con el fin de mejorar la calidad global
del servicio.
Por compromiso total TQM eficaz y fuerte liderazgo son extremadamente
esencial para identificar y eliminar los esfuerzos y energa desperdiciados
pasados en una organizacin sobre una base regular.
El concepto de la ACT se origin y desarroll en el sector manufacturero, pero
en los ltimos aos la concepto ha sido redefinido y adaptado para ser
aplicable a una industria de servicios. En un servicio de la industria ya que
normalmente no hay ningn producto tangible y el cliente est directamente
involucrado en la servicio que se ofrece, aplicando con ello TQM no slo es
crtica, pero tambin puede suponer un problema para colocar trminos
cuantificables sobre las caractersticas que contribuyen a la calidad del
servicio.
"La compaa hotelera Ritz Carlton implement el programa de calidad
Malcolm Baldrige para

gestin de calidad eficaz. Y se convirti en el nico destinatario en la industria

de servicios para recibir el premio Malcolm Baldrige dos veces "(Mehrotra,
2003). Este criterio tiene siete categoras que incluir el liderazgo, la
planificacin estratgica, la orientacin al cliente, la medicin, el anlisis y el
conocimiento gestin, enfoque fuerza de trabajo, gestin de procesos y
resultados.
3. TQM y Ritz Carlton
Ritz Carlton cuenta con un equipo especialmente entrenado de los ejecutivos
de gestin de calidad que pasan sobre una cuarta parte de su tiempo en
discutir y resolver cuestiones relacionadas con la calidad. Reuniones semanales
se llevan a cabo para discutir los productos y servicios de calidad, satisfaccin
del cliente, los beneficios y el estado de la competencia en la industria, la
competencia y el mercado de crecimiento y desarrollo. Ritz Carlton cree que la
secreto de la gestin de calidad eficaz es contratar personal eficiente que
entiende las necesidades de los huspedes y abastece a ellos de inmediato
(Pgina & Curry, 2000).
Planificacin de la Calidad
En la industria de la hospitalidad, la calidad es de suma importancia, pero
lamentablemente hasta ahora el foco tiene slo ha sido en la formacin
personal de primera lnea para asegurar la satisfaccin del cliente. La
importancia de medicin y mejora de procesos ha sido totalmente
ignorado. Los formularios y cuestionarios pidiendo "Rate Us" llenado de los
clientes y las medidas indirectas del cliente determinar satisfaccin se han
utilizado como un medio de mejoras en los procesos para ao. Pero esta
metodologa ha demostrado ser ineficaz ya que se pueden tomar medidas de
mejora despus de una contrariedad cliente seala lo que le falta al hotel. De
este modo, las sugerencias y recomendaciones son recibida demasiado tarde
para evitar que un cliente se vean afectados por ella (Jandel-Leavitt, 1995).
Cuando un cliente se queda en un hotel, su percepcin de la calidad se define
por la fiabilidad, garanta y la empata. Ritz Carlton ha establecido esta calidad
percibida como su objetivo y para lograrlo hace hincapi en en la previsibilidad,
la integridad y la puntualidad. Los tres factores combinados conducen a cliente
satisfaccin (Hashmi, 2007).
Control De Calidad
Una vez que estos estndares de servicio se han determinado el siguiente paso
es decidir sobre la medicin tcnicas para monitorear qu tan bien se estn
alcanzando estos estndares. Las principales dificultades que enfrentan por la
industria de la hospitalidad en la implementacin de la ACT son la
determinacin de medidas y procesos mtodos de mejora que ofrecen datos
cuantificables. Pero la industria de servicios se est dando cuenta de este
dilema y en los prximos aos va a venir para arriba con medios efectivos para
medir la calidad rendimiento. De hecho, algunas tcnicas de medicin ya han
sido adoptadas por hoteles incluyendo Ritz Carlton. Avance de la tecnologa
est siendo utilizada para el mximo de beneficios por el empleo de sistemas
de construccin y de seguridad automatizadas de sistemas informatizados de
reserva; RitzCarlton est subiendo con mecanismos ms asequibles para
mejorar la satisfaccin del cliente. La empleados estn capacitados para anotar
los gustos, aversiones y preferencias de los clientes y estos datos es entr en
una base de datos que garantiza un servicio de calidad a los clientes repetidos
como por su preferencia

(Cassidy, 2006).
Mejora De Calidad
La industria hotelera se puede lograr una mejora de la calidad sin el uso de la
sofisticada tcnicas estadsticas normalmente utilizados por la industria
manufacturera. Para la industria hotelera del
Premios Baldridge simplemente requiere la empresa para recopilar y analizar
informacin sobre
la satisfaccin del cliente, producto y servicio de calidad, tiempo de ciclo
(tiempo tarda en reconocer y satisfacer una necesidad del cliente), datos
financieros y registros de empleados y comparar esta informacin con
parmetros de la industria y los datos correspondientes de los competidores
(Nixon, 2009).
Comparando sus estndares de calidad a los competidores y otros hoteles en la
industria es una de las principales obstculo, ya que es difcil encontrar
informacin relacionada con la calidad en la industria. Aparte de la datos
financieros ni los competidores individuales ni la industria en su conjunto ha
grabado alguna o estndares de calidad documentados y otra informacin
relevante. Despus de ganar el Baldridge premio, la empresa decidi reducir el
tiempo de ciclo (el retardo de tiempo entre el reconocimiento de un necesidad
del cliente y la satisfaccin de ella) y establecer un objetivo de la retencin del
cliente 100%.
3.1 Beneficios de la ACT en Ritz Carlton
Las normas de calidad Ritz Carlton Baldridge establecieron la primera piedra
para la industria hotelera y demostrar cmo toda la industria puede establecer
los criterios de calidad para desarrollar una exitosa y plan de garanta de
calidad eficaz. Pero para que una cultura de calidad necesita ser desarrollado y
la parte superior los lderes pueden tomar la iniciativa para construir esa
(Ishikawa, 1985).
Trabajar para mejorar la calidad de servicio en la industria de la hospitalidad no
slo tiene un positivo impacto en el sector hotelero y de los clientes, pero los
empleados tambin. Su valor de trabajo aumentos que conducen a
compromiso de trabajo y la satisfaccin, el empoderamiento y la participacin
de los empleados mejora la comunicacin y alienta el trabajo en equipo (Ho,
1995). El liderazgo de gestin, reduccin de costos y la lealtad del cliente se
suman a la ventaja competitiva de una organizacin que es trabajando para
mejorar continuamente su servicio y productos para servir mejor a sus clientes.
La mejora continua debe ser el foco porque actualmente estamos viviendo en
una cultura
donde las necesidades de los clientes estn cambiando rpidamente. Para
mantenerse al da con el entorno en constante cambio de la industria hotelera
tiene que estar alerta y lo suficientemente flexible como para dar cabida a los
clientes ms exigentes de hoy en da. Enfoques de TQM pueden variar de una
organizacin a otra, pero el Malcolm Premios Baldridge sirven como una luz de
gua para la creacin de un programa de mejora de la calidad (Cassidy,
2006). El objetivo de todo el programa de gestin de la calidad en el Ritz
Carlton no es slo para lograr la satisfaccin del cliente y satisfacer sus
expectativas, sino tambin para darles una
estancia memorable que va mucho ms all de sus expectativas (Leonard y
McAdam, 2002). Ritz

Carlton hace operar de Gestin de la Calidad Total y es slo a causa de esta

TQM coherente
que la empresa ha conservado sus clientes en los ltimos aos y contina para
satisfacerlas y
proporcionarles una estancia de lujo. "Desde el inicio del primer hotel Ritz
Carlton en 1927,
ha logrado mantener su imagen de marca y la caracterstica aadida de ganar
el Malcolm Baldrige
premio ha reforzado su posicin en la industria hotelera "(Smith, 1993).
La evaluacin de la cultura organizacional y adaptarlo para adaptarse a las
culturas diversificadas de los huspedes permaneciendo en es otro factor
importante que necesita ser trabajado. Un grupo de altos directivos y personal
ejecutivo de las diferentes reas y departamentos de la empresa necesita para
sentarse juntos y analizar crticamente y examinar la organizacin para evaluar
el ajuste entre los principios de la GCT, la cultura y de los clientes requisitos
organizativos. Para implementar la mejora continua y para alinear las
actividades operacionales Ritz Carlton desarroll un concepto de pirmide,
donde la empresa La misin est en la cima, sucediendo niveles son seguidos
por la misin de 10 aos, la misin de 5 aos, clave tcnicas y estrategias de
mejora de procesos para afilar al cliente y enfoque de mercado. La base de la
pirmide es establecido por la filosofa y los valores de la compaa para
asegurar que todos los esfuerzos para mejora, estn alineados con los
principios y normas (Jandel-Leavitt, 1995) de la empresa.
3.2 Cinco reas de desarrollo
Estrategias y polticas implementadas y la informacin comunicada es un
aspecto de la ACT que
Ritz Carlton tiene que trabajar en relacin con cuestiones especficamente de
cmo las polticas de control de calidad son
establece y cmo se vinculados a los planes a largo y corto plazo de la
organizacin. La
autenticidad de la informacin externa e interna recogido y la eficacia de su
comunicacin a las partes interesadas es un factor que ha sido totalmente
descuidado por Ritz
Carlton y necesita ser considerado para alcanzar con xito TQM en sus
productos y
los servicios que ofrece. Las cinco reas para el desarrollo en el Ritz Carlton
son los siguientes:
1. Anlisis comparativo: Ritz Carlton opera en una industria donde el
benchmarking es una subjetiva
ejercicio. Al ser un hotel de lujo, que en realidad no puede seleccionar
cualquier otro hotel de su ndice de referencia.
Sin embargo, debe definir uno y esforzarse mucho para cumplir con sus
normas.
Planee para Benchmarking:

Preguntar a los clientes por sus puntos de referencia de servicio deseados.

La adopcin de las normas internacionales de hoteles como se define por las

instituciones de gestin de la hospitalidad.

La ejecucin del plan de evaluacin comparativa permitir Ritz Carlton para

convertirse en el referente de
otros hoteles de la regin y distinguirse de sus competidores.
2. Trabajo en equipo: Hay una gran cantidad de servicios prestados en un
hotel a un solo cliente por
mltiples segmentos del hotel. El trabajo en equipo y la colaboracin entre
ellos es un tema clave que
necesita ser implementado.
Plan de Trabajo en equipo

El entrenamiento de ejercicios de acuerdo a los servicios ms vinculados.

La instalacin del plan de comunicacin que permita a todos los sectores de la

hotel para actualizarse
respecto customers'needs y demandas.
La implementacin de un plan de trabajo en equipo va a mejorar la experiencia
de servicio al cliente y generar
comentarios positivos sobre Ritz Carlton en la industria.
3. Cero Error Rate: Los errores son pecados en la industria hotelera. El
enfoque de gestin debe ser
asegurar que hay cero errores para que no las opiniones negativas de los
clientes se generan.
Plan de Cero Defectos

Implmenting cliente del plan de "informacin", donde los clientes se comunican

su
requisitos de forma clara y se mantienen en el expediente.

Los empleados deben ser instruidos para hacer frente a cada cliente de forma
exclusiva.

Cmo pedir al cliente que se aclare si es necesario es mejor que cometer un

error.
El enfoque en la satisfaccin de las customers'requirements y pasar de las
normas si se le pide
por el cliente debe ser parte de la secuencia de comandos en el Ritz Carlton.
4. Estimacin de la demanda conduce al despilfarro minimizada: En
esta era de reciclaje y se centran en
desperdicio minimizado, Ritz Carlton debera adoptar una estrategia que
reduzca al mnimo sus recursos
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desperdicio y trabajar por una causa global sin desperdicio.
Plan para la demanda de estimacin que lleva a desperdicio
minimizado

El enfoque del hotel hacia el uso de los recursos se debe reflejar a sus clientes.

Hoteles como Ramadah Plaza han adoptado este tipo de estrategias y lo han
hecho bastante bien. Ritz
Carlton puede utilizar las mismas estrategias, si se siente que no es necesario
modificarlos.
El hotel puede esperar que su imagen corporativa para levantarse y brillar y as
confiar en los clientes "verdes"
volver de nuevo debido a su enfoque en el desperdicio minimizado.
5. Formacin de Calidad: Formacin y constante re-invocacin de trucos y
consejos es necesario si Ritz
Carlton es establecer prcticas de gestin total de la calidad de manera
eficiente. El hotel puede esperar
al establecimiento de un programa de formacin continua donde existente y
los nuevos empleados pueden ser entrenados
especficamente de acuerdo a los estndares Ritz Carlton con el fin de "hacer
las cosas bien la primera vez", porque en
la industria de hotel de lujo, que es lo que importa (Hansen, 2005).
4.Conclusion
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Ritz Carlton tiene que darse cuenta de que los objetivos y consignas agresivas
tienden a frustrar a los empleados
en lugar de motivarlos que ello afecte a su rendimiento. De este modo, los
objetivos de intimidacin y
metas deben ser eliminados porque un concepto importante de lograr la GCT
es empoderar a los
fuerza de trabajo para tomar decisiones y para poner la confianza en ellos que
iban a dar lo mejor a la
organizacin.
Es extremadamente crucial para la GCT eficaz para llevar a la prctica que Ritz
Carlton elimina la actualidad
barreras entre departamentos existentes. La investigacin, el diseo, el
marketing y los recursos humanos
departamento todos tienen un objetivo comn que es de ofrecer un servicio de
calidad y el logro de los clientes
satisfaccin y para ello necesitan trabajar juntos en lugar de centrarse en los
objetivos individuales.
El modelo TQM implementado en el Ritz Carlton enfatiza en la educacin y
formacin de los empleados,
participacin de los empleados y la orientacin al cliente y la organizacin ha
sido hasta ahora un xito en
la implementacin de estas estrategias en su operacin diaria para lograr la
GCT. Pero no se da cuenta de la
importancia de inculcar el liderazgo en los empleados, ya que la supervisin de
la gestin es crucial para
garantizar que la calidad de servicio no est fallando en cualquier punto en el
tiempo (Hahmi, 2007).
5. Recomendaciones
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Los nuevos hoteles emergentes tienden a sobrevivir por perodos cortos, pero a
largo plazo no pueden cumplir
Las normas de calidad Ritz Carlton ha grabado por s mismo. Y esto sigue
siendo un potencial
beneficio para la empresa en los prximos aos, as que se espera que la
competencia, pero es probable
ser incapaz de soportar el fuerte desafo amenazante que plantea el Ritz
Carlton (Jabnoun, 2002).
Pero no hay tal cosa como una mejora suficiente; si una organizacin no mejora
continuamente se ve obligada a morir. Similar es el caso de Ritz Carlton, la
mejora continua se
necesaria para mantenerse al da o ms bien vencer a la competencia. En una
industria hotelera, el aspecto ms importante es
satisfaccin del cliente y la respuesta a lo que hace que un cliente satisfecho
es el motor bsico para
mejora de procesos (Jandel-Leavitt, 1995).
Lo siguiente que un cliente necesitara es la puntualidad. Ya se trate de la
entrega de equipajes, servicio de habitaciones, reservas
procedimiento o del check-out, la puntualidad es un factor que est obligado a
dejar una buena satisfactoria
impresin en el cliente (Tari, 2005). Personalizacin mediante la identificacin
de cmo un cliente le gusta
ser entendido y llamarlos por su nombre hace un movimiento de invitados ms
rpidamente hacia la lealtad sostenida.
Un saludo clido y sincero y una cariosa despedida son una norma en el Ritz
Carlton. Y esto es lo que
Ritz Carlton cree y tiene que trabajar en forma continua para mantener su
imagen de marca (Nixon,
2009). Prcticas TQM no dicen que el posicionamiento de imagen de marca
est fuera de su alcance.