INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACION

MERCADOTECNIA DIRECTA
25 DE FEBRERO DEL 2016

Telemercadeo
Definicin
El Telemercadeo es una tcnica de la mercadotecnia
que utiliza en forma integral las telecomunicaciones
combinadas con bases de datos y habilidades de
las personas, para promover y vender productos y
servicios o establecer relaciones con clientes de la
empresa u organizacin.

directa

En la AMMD encontramos que el telemercadeo es

una herramienta de comercializacin que
incrementa el servicio y la atencin a los clientes
mediante la interaccin del uso sistematizado y planeado del telfono y los dems
esfuerzos de mercadotecnia. Tcnica de la mercadotecnia directa que utiliza en
forma integral las telecomunicaciones combinadas con bases de datos y
habilidades de las personas, para promover y vender productos y servicios o
establecer relaciones con los clientes de una empresa u organizacin.
Es el uso planificado y sistemtico del telfono dentro de una estructura de
marketing tendiente a satisfacer las necesidades de los clientes.
El propsito fundamental de la aplicacin de esta tcnica, es el de desarrollar o
incrementar las ventas o ingresos de una empresa u organizacin, buscando el
mayor impacto posible al menor costo, aprovechando un medio de comunicacin
efectivo y que permite la medicin de los resultados obtenidos.
Con el Telemercadeo se utiliza principalmente el telfono, se pueden cubrir varias
actividades del proceso comercial de las organizaciones; as como tambin se
pueden realizar actividades del proceso tendientes a mantener la lealtad y
permanencia de los clientes al atentar sus necesidades, e inquietudes.
Caractersticas
Hbitos: Incluye factores crticos tales como administrar el tiempo, planear visitas y
programar rutas, al igual que concertar citas, escribir cartas de seguimiento y
llevar
registros de los clientes. Es interesante anotar que la mayor parte
de
los operadores o telemarketers que nunca han
trabajado los hbitos no constituyen un
problema. Sin embargo, los malos hbitos
pueden
anular
completamente
cualquier
habilidad para vender y todo conocimiento del
producto.

Habilidades en cuanto a telemercadeo: Esto incluye los fundamentos sobre como

formular preguntas y cmo cerrar la venta, as como talentos ms sutiles. Saber

GARCIA MALDONADO LUIS ALBERTO

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analizar a los clientes y establecer la jerarqua de las cuentas. Estas habilidades

tienen que ver con todos los productos y son aplicables a todos los mercados.
Conocimiento del producto: Todo RVT debe conocer a fondo el producto, para
algunos productos industriales, la ingeniera de ventas, esto es, ayudar al cliente a
disear aplicaciones para el producto, de hecho constituye un punto clave para la
diferenciacin de los proveedores. En todos los casos, el RVT debe ser
ntimamente familiarizado con el producto y sus funciones.
Tamao y Tendencias del mercado
Las compaas tendrn que ser ms productivas y eficientes, enfocndose en
reducir su costo de venta. Asimismo, se tendrn que acercar a sus mercados
atendiendo celosamente las necesidades del consumidor.
El telemercadeo es la respuesta clara a estas 2 necesidades, al permitir una
comunicacin rpida y econmica con los mercados y al proporcionar un contacto
ms frecuente con los clientes, para as entender sus necesidades y
preocupaciones.
El telemercadeo es para todos y est a su alcance. Los programas de
telemercadeo se pueden desarrollar internamente o se pueden delegar a agencias
especializadas.
En trminos generales algunos medios como la Televisin generan una respuesta
mayor que otros medios, dada su cobertura y audiencia con que cuentan.
Usos del telemercadeo

Prospectacin

Generar posibilidades
de venta

Perfilacin

Comprender el proceso
de venta

Clasificacin

Seleccionar posibles
clientes

Negociacin

Accin de vender

Servicio

Conservacin del
cliente

GARCIA MALDONADO LUIS ALBERTO

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Ventas y Promocin por telfono: El Guin, Introduccin, Referencia,

Reafirmacin, Caractersticas y reaccin,

Promocin

Actualizacin de datos de clientes

Calificacin de prospectos
Reactivacin de clientes
Desarrollo de campaas promocionales
Introduccin de nuevos productos

Concertacin de citas de ventas

Captacin de pedidos u rdenes
Verificacin de pedidos recibidos
Venta directa a clientes
Atencin a clientes ocasionales
Catlogos, Correo Directo e Internet
Recompra de productos
Penetracin de Mercados

Ventas

El guion o scrip, se usa generalmente en llamadas telefnicas de salida y consiste

en escribir cuidadosamente una secuencia de la conversacin que se llevar a
cabo entre el representante u operador telefnico y el cliente o prospecto. El guin
es muy necesario al momento de realizar una campaa telefnica, ya que permite
asegurar que los atributos y beneficios del producto sern transmitidos en forma
clara; adems de que facilita el control de la continuidad de la llamada, evitndose
con esto omisiones y que se disperse el sentido de la misma.
Las principales ventajas del guion son:

Asegura la exactitud y eficiencia de la llamada

Incrementar la productividad de los representantes
Asegurar la consistencia de la presentacin y evitar las diferencias
individuales en la comunicacin con los clientes.

GARCIA MALDONADO LUIS ALBERTO

GARCIA MALDONADO LUIS ALBERTO

Es el primer paso el cul llevar al establecimiento de un dilogo es su propia

identificacin, y luego la explicacin del motivo por el que est llamando y la
manera en que su informacin beneficiar a la persona con la que se est
hablando, es decir, un cliente o prospecto.
Son los primeros veinte segundos de una llamada telefnica son los ms
importantes. Durante este tiempo debe presentarse usted y empezar a establecer
un dilogo productivo con la persona a la que est llamando.
Introduccin

Guiones
Abiertos

Este formato se utiliza combinando informacin

detallada del cleinte, con formatos en blanco que
llena el RVT
Genera una interaccin con el cliente en
condiciones similares a la venta cara a cara.

Este formato de guin cuenta generalmente con

algunos componentes del guin cerrado
Se realiza con el uso de preguntas y respuestas
sugeridas
Estas poreguntas estn basadas en las necesidades
y objeciones de los cleintes y prospectos.

Guiones de
Dilogo

Guiones Cerrados

Este formato de guin especifica claramente cada

uno de los pasos que deber seguir el
representante de una venta telefnica .
Lleva una secuencia de las preguntas y
respuestas que tiene que dar. En este formato el
RVT cuenta ocn poca flexibilidad para desviarse
del guiin

El guin grabado se utiliza como parte de un sistema

computarizado de ventas.
La llamada se realiza en forma automtica una computadora a
un nmero preseleccionado
Dado que el mensaje es grabado; la persona que recibe la
llamada nicamente puede escuchar el mensaje sin poder
efectuar consultas o preguntas.

Guin Verbatim

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Referencia
Llevar un registro telefnico de todas las llamadas que hace o recibe puede
ayudarle a seguir la pista de la procedencia de sus nuevos negocios. Un registro
telefnico tambin puede acudir en su socorro si se ha extraviado el nombre o
nmero de telfono de un contacto importante. El nico inconveniente de llevar un
registro telefnico es el tiempo necesario para ello.
Reafirmacin
Despus de la presentacin es necesario abrir el dilogo con el cliente o prospecto
al que se le ha llamado hacindole unas cuantas preguntas generales de
evaluacin o para reafirmar diversos datos generales del mismo.
El ritmo y flujo de la conversacin que se tiene con el cliente a la que se ha
telefoniado tan importante como la informacin que se comunica. De preferencia
hay que involucrar al cliente o prospecto en un dilogo ya que esto ayuda a crear
confianza u afinidad que necesito para establecerse como solucionador de
problemas u objeciones segn sea el caso.
Caractersticas y reaccin
Posteriormente de que se haya establecido un dilogo con el cliente, se deber
estar preparado para responder a cualquier pregunta o reaccin que el cliente
potencial tenga respecto a la empresa, sus productos y cualquier otro tema que
desee discutir con el RVT. Si la lnea de productos es muy amplia o tcnica se
deber tener disponible material de antecedentes que trate de los detalles que
interesen a los clientes potenciales.
Cabe destacar la importancia del tiempo que se necesita dedicar a intentar
averiguar la manera de atender la preocupacin de su cliente que se necesita
aparentar entre las llamadas de ventas.
Cierre tentativo
tiene dos funciones el cierre tentativo. La primera le permitir resumir los
beneficios del producto o servicio para el prospecto. La segunda sirve para pedir
permiso, que se llama Pregunta de cierre tentativo. Esta tiene que ser una
pregunta cerrada. Usted quiere una respuesta de s o no. Una pregunta de
cierre tentativo permite a su prospecto averiguar en cuanto a algunos datos que le
faltan.
Objeciones
Son todas aquellas razones por las cuales el cliente no desea comprar, las cuales
deben de ser resueltas si se tratasen de dudas por los RVT.

GARCIA MALDONADO LUIS ALBERTO

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Cierre
Es la parte climtica de la venta por telfono o tele marketing, en el se realza la
venta tomando datos del cliente, tales como su nmero de tarjeta de crdito y
datos principales del cliente.
Confirmacin
En este paso se verifican los datos de cliente y se le reitera la
manera de entrega y detalles propios de la compra que realizo.
Por otra parte, la objecin puede usarse como resorte de ventas para
de ella sacar una ventaja e incentivar al cliente.
Los Contact Centers (Centros de Contacto): Caractersticas y ventajas, y
Aplicacin y uso en la industria.
Definicin.
Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios
para, con un servicio centralizado va telefnica, establezca relaciones de mutuo
beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.
Caractersticas.
Cada call center puede tener diferentes caractersticas sobre todo las que le son
ofrecidas al cliente como paquetes. Entre las principales caractersticas de un call
center de manera general son la atencin, capacidad de llamada, capacidad de
recepcin, ubicacin, la informacin obtenida es presentada al cliente as como los
resultados por periodos de tiempo; todo esto representa beneficios para el
contratante del servicio en tiempo y costos.
Ventajas.
A continuacin se enlistan las ventajas de un sistema de call center llamado
3Com.
Proporciona avisos en pantalla y transferencias de contacto para agilizar las
peticiones de los llamantes
Permite a los agentes comunicar mediante telfono, correo electrnico, web,
chat o fax
Aprovecha la informacin de la base de datos de clientes con routing avanzado
para ofrecer un mejor servicio
Permite al personal ahorrar tiempo gracias a la administracin automatizada de
tareas
Permite a los usuarios transferir llamadas entre ubicaciones y enviar un
mensaje de voz a mltiples oficinas
Combina la administracin del contact center y de la telefona de empresa para
controlar costes
Permite el reparto de carga del servidor y separa el control de llamadas de las
funciones de transporte y acceso, en pro de la redundancia y alta fiabilidad
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Puede escalarse (con licencias software) y personalizarse para responder al

crecimiento y a las operaciones de negocio
Reduce los costes de adquisicin con hardware basado en estndares
Reduce los gastos mediante routing con un coste mnimo y planes de marcado
sobre IP centralizados
Aplicacin y uso en la industria.
Al ser un servicio descentralizado o tambin conocido como outsoursing, su
aplicacin puede ser muy amplia y por ende se usa en diversas reas del
mercado.
Entre las aplicaciones ms comunes es en asistencia tcnica, atencin a clientes y
ventas de productos los cuales pueden ser nacionales o internacionales.
Telemarketing
especiales

Avanzado:

Cobranza,

Promocin

poltica

Proyectos

El telemarketing avanzado es aquel que no solo se dedica a las actividades

bsicas o ms comunes de un call center como lo son servicio al cliente o atencin
al cliente.
En este tipo de telemarketing se realizan actividades como:
-Cobranza: Es considerado uno de las actividades de telemarketing ms
complejas pues en ella se tiene una estrecha relacin con la base de datos que el
cliente
proporciona pero en realidad la parte donde se presentan las
complicaciones es al efectuar la labor de cobranza por telfono al cliente.
-Promocin poltica: consiste en incentivar al pblico por medio de llamadas
telefnicas a que vote por un candidato o se sienta en acuerdo con el o la
propuesta que el realiza.
-Proyectos especiales: estos son proyectos que no se realizan comnmente y
son realizados por peticin del cliente como lo pueden ser campaas de
investigacin de mercados por telfono mediante la aplicacin de entrevistas o
cuestionarios preestablecidos.

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