GOVERNO DO ESTADO DE SO PAULO

CORREGEDORIA GERAL DA ADMINISTRAO

DECRETO N 60.399, DE 29 DE ABRIL DE 2014

Dispe sobre a atividade das Ouvidorias institudas pela Lei n 10.294, de 20 de abril de
1999
GERALDO ALCKMIN, Governador do Estado de So Paulo, no uso de suas atribuies
legais e considerando os termos da Lei n 10.294, de 20 de abril de 1999, que dispe sobre
proteo e defesa do usurio do servio pblico do Estado de So Paulo,
Decreta:
CAPTULO I
Disposies preliminares
Artigo 1 - Este decreto define procedimentos a serem observados pelas Ouvidorias dos
rgos e entidades da Administrao Pblica Estadual direta, indireta e fundacional, inclusive
universidades, bem como dos prestadores de servios pblicos mediante concesso,
permisso, autorizao ou qualquer outra forma de delegao por ato administrativo vista
das normas gerais estabelecidas na Lei estadual n 10.294, de 20 de abril de 1999.
Artigo 2 - O direito do usurio ao controle adequado dos servios pblicos prestados pelo
Estado de So Paulo ser assegurado por meio das Ouvidorias, ressalvadas as atribuies
especficas das comisses de tica.
CAPTULO II
Dos Princpios
Artigo 3 - As Ouvidorias, alm dos princpios constitucionais da administrao pblica,
reger-se-o tambm por:
I independncia e autonomia para o exerccio de suas atribuies sem qualquer ingerncia,
inclusive poltico-partidria, visando garantir os direitos do usurio do servio pblico;
II transparncia na prestao de informaes de forma a garantir a exata compreenso do
usurio sobre as repercusses e abrangncia do servio pblico;
III confidencialidade para a proteo da informao de modo a assegurar a intimidade, a
vida privada, a honra e a imagem do usurio;
IV imparcialidade e iseno necessrias para compreender, analisar e buscar solues para
as manifestaes, bem como formular crticas e recomendaes;
V acolhimento e acessibilidade, assegurando o atendimento respeitoso e a preservao da
dignidade humana.

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CAPTULO III
Da Ouvidoria
SEO I
Das Atribuies
Artigo 4 - As Ouvidorias tm as seguintes atribuies:
I receber manifestaes, denncias, reclamaes, sugestes e elogios;
II - prestar informaes s demandas recebidas;
III - resguardar o sigilo e sempre dar resposta fundamentada questo apresentada com
clareza e objetividade;
IV - agilizar a remessa de informaes de interesse do usurio;
V - facilitar o acesso do usurio ao servio da Ouvidoria, simplificando seus procedimentos;
VI - encaminhar a manifestao e acompanhar a sua apreciao;
VII - identificar e comunicar ao rgo ou entidade em que atua eventuais problemas no
atendimento ao usurio ou causas da deficincia do servio;
VIII - estabelecer canal permanente de comunicao com os usurios dos servios pblicos;
IX encaminhar aos dirigentes das unidades competentes as manifestaes conhecidas;
X atender as diretrizes estabelecidas pela Comisso de Centralizao das Informaes dos
Servios Pblicos do Estado de So Paulo CCISP e pela Ouvidoria Geral da Corregedoria
Geral da Administrao;
XI - elaborar relatrios e promover a divulgao das suas atividades;
XII atuar na preveno de conflitos;
XIII fazer recomendaes para a melhoria da qualidade dos servios prestados, sugerindo
solues de problemas, correo de erros, omisses ou abusos cometidos;
XIV promover sensibilizao sobre as atividades da Ouvidoria no rgo ou entidade em
que atua;
XV - estimular a participao do cidado na fiscalizao, contribuindo para o planejamento
dos servios pblicos;
XVI elaborar estudos e pesquisas na sua rea de atuao.
Pargrafo nico - As recomendaes de que trata o inciso XIII deste artigo devem ser
encaminhadas formalmente com suas respectivas justificativas, autoridade mxima do
rgo ou entidade em que atuam.
Artigo 5 - Para a consecuo de suas atribuies assegurado s Ouvidorias:
I - ter livre acesso a todos os setores do rgo ou da entidade onde atuam;
II - solicitar informaes e documentos diretamente a quem os detenha no mbito do rgo
ou entidade em que atuam;
III - participar de reunies e eventos em rgos ou entidades relacionados sua rea de
atuao e segmento de ouvidorias;
IV - formar comits para apurar a opinio dos usurios dos servios pblicos.
1 - As Ouvidorias devero ter disponibilizados os recursos humanos e materiais adequados
para garantir o conforto e a privacidade no atendimento, o arquivamento de documentos e os
equipamentos necessrios, atualizados e suficientes.

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2 - As Ouvidorias devem colocar disposio dos usurios dos servios pblicos os meios
e acessos necessrios para atendimento, preferencialmente, eletrnico, telefnico, pessoal e
por correspondncia.
3 - Os rgos e as unidades a que se refere o artigo 1 deste decreto atendero
prioritariamente o que for solicitado pelas Ouvidorias, instruindo, sempre que possvel, com
documentos e observando rigorosamente os prazos estabelecidos.
SEO II
Dos usurios da Ouvidoria
Artigo 6 - Usurio todo aquele que utiliza ou que seja direta ou indiretamente interessado
pelos servios do rgo ou entidade no qual atuam as Ouvidorias, classificando-se em:
I usurios internos: servidores do rgo ou entidade em que atuam as Ouvidorias;
II usurios externos: cidados interessados nos servios dos rgos ou entidades em que
atuam as Ouvidorias.
CAPTULO III
Do Ouvidor
SEO I
Da Designao
Artigo 7 - Ouvidor o representante dos cidados e usurios dos servios pblicos prestados
pelo Estado perante o rgo ou entidade em que atua.
Artigo 8 - Ouvidor a funo exercida por mandato, de dedicao exclusiva, destinada
gesto da Ouvidoria e formalmente designado por ato do dirigente mximo dos rgos ou
entidades a que se refere o artigo 1 deste decreto.
Artigo 9 Salvo legislao especfica, os Ouvidores tero mandato de 2 (dois) anos a partir
de sua designao, sendo permitida a reconduo.
Pargrafo nico - Para efeitos deste artigo, a reconduo poder ocorrer de forma sucessiva,
sem limite mximo.
SEO II
Dos Requisitos
Artigo 10 O exerccio da funo de Ouvidor exige formao superior completa e
certificao reconhecida pela Comisso de Centralizao das Informaes dos Servios
Pblicos do Estado de So Paulo - CCISP e atendimento s exigncias contidas no Decreto
n 57.970, de 12 de abril de 2012.
Artigo 11 Do ouvidor e membros das Ouvidorias exige-se conduta tica compatvel, nos
termos dos estatutos dos rgos e entidades em que atuam, bem como demais cdigos de
tica incidentes sobre sua atividade.
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SEO III
Das Competncias
Artigo 12 - Compete exclusivamente ao Ouvidor:
I dirigir a Ouvidoria garantindo o atendimento aos seus princpios e o exerccio de suas
atribuies;
II representar a Ouvidoria interna e externamente ao rgo ou Entidade em que atua;
III - atuar de ofcio;
IV - controlar o cumprimento dos prazos previstos neste decreto;
V selecionar o pessoal para composio da equipe de Ouvidoria;
VI elaborar os relatrios da Ouvidoria;
VII garantir a racionalizao de meios tendo em vista sua demanda e os fins a que se
destina.
SEO IV
Das Garantias
Artigo 13 - O Ouvidor responde hierarquicamente somente para a autoridade mxima do
rgo ou entidade, no limite das garantias contidas neste decreto.
1 - Ao Ouvidor garantida a autonomia na elaborao de pareceres, atos e relatrios, sendo
vedada a alterao ou influncia sobre estes.
2 Os registros das manifestaes, documentos e informaes gerados em decorrncia das
atividades da Ouvidoria so de responsabilidade do Ouvidor, sendo vedada a excluso,
alterao ou eliminao destes por ordem superior ou do prprio Ouvidor, respeitando-se a
regulamentao em vigor.
Artigo 14 Os rgos ou entidades de que trata o artigo 1 deste decreto devem prestar as
informaes solicitadas por suas Ouvidorias, no prazo estabelecido no artigo 20, garantindo
a transparncia e autenticidade dos registros e documentos fornecidos.
CAPTULO IV
Dos Procedimentos
SEO I
Das Manifestaes
Artigo 15 Todas as manifestaes a que alude o inciso I, do artigo 4, deste decreto devem
ser registradas.
Pargrafo nico Cabe s Ouvidorias providenciar junto aos usurios, quando possvel, as
informaes complementares necessrias compreenso do objeto e alcance de sua
manifestao, antes dos encaminhamentos internos do expediente.
Artigo 16 O Ouvidor poder denegar o encaminhamento ou interromper o andamento da
manifestao, cujo contedo no traduza irregularidade, no tenha relao com as funes ou
atividades desenvolvidas ou exija providncias incompatveis com as possibilidades legais
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da Ouvidoria, promovendo o arquivamento de plano, comunicando o usurio e indicando

sucintamente as razes da deciso.
Artigo 17 Dever o usurio ser orientado, e sempre que possvel direcionado, quando o
assunto no estiver no mbito de atuao da Ouvidoria ou do rgo ou entidade em que atua.
SEO II
Da proteo dos dados
Artigo 18 Os dados pessoais do usurio contidos nas manifestaes so de acesso restrito.
Pargrafo nico Nas hipteses em que a identidade do usurio for essencial tomada de
providncias no mbito das Ouvidorias, tal situao dever ser autorizada pelo usurio, sendo
que havendo recusa, caber o arquivamento do expediente.
Artigo 19 As manifestaes de autoria desconhecida ou incerta podero ser admitidas
quando forem dotadas de razoabilidade mnima e estiverem acompanhadas de informaes
ou de documentos que as apresentem verossmeis.
SEO III
Dos prazos
Artigo 20 O prazo mximo de resposta ao usurio ser de 20 (vinte) dias corridos.
1 O prazo dever ser informado com a respectiva forma de acompanhamento.
2 - O prazo referido no caput deste artigo poder ser prorrogado por mais 10 (dez) dias,
mediante justificativa expressa, da qual ser cientificado o interessado.
3 - A tramitao interna das manifestaes recebidas pela Ouvidoria dever considerar o
prazo estabelecido no caput deste artigo.
SEO IV
Dos Relatrios
Artigo 21 Sem prejuzo do disposto no pargrafo nico do artigo 9 da Lei 10.294, de 20
de abril de 1999, e de relatrios em formatos e periodicidades estabelecidas internamente em
cada rgo ou Entidade, as Ouvidorias devero emitir relatrios e manter dados organizados
conforme as diretrizes estabelecidas conjuntamente pela Comisso de Centralizao das
Informaes dos Servios Pblicos do Estado de So Paulo - CCISP e pela Ouvidoria Geral,
instituda nos termos do Decreto n 57.500, de 8 de novembro de 2011.
Artigo 22 Os relatrios das Ouvidorias so considerados documentos de interesse pblico
e devem ter ampla divulgao.

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CAPTULO V
Da Rede Paulista de Ouvidorias
Artigo 23 As Ouvidorias dos rgos ou Entidades de que trata este decreto compem a
Rede Paulista de Ouvidorias, parte integrante do SEDUSP conforme dispe o artigo 30,
inciso I, da Lei 10.294, de 20 de abril de 1999, devendo, alm do cumprimento da legislao
de regncia da matria, cumprir as diretrizes estabelecidas pela CCISP e pela Ouvidoria Geral
no mbito de suas respectivas competncias, sob a responsabilidade da autoridade mxima
de cada rgo ou Entidade.
Artigo 24 O Secretrio de Gesto Pblica, ouvidas as CCISP e Ouvidoria Geral, poder
baixar, mediante resoluo, normas complementares para o adequado cumprimento deste
decreto.
Artigo 25 A CCISP e a Ouvidoria Geral promovero a articulao da Rede Paulista de
Ouvidorias com Ouvidorias de outras esferas da Administrao Pblica, Ouvidorias da
iniciativa privada e entidades congneres.
CAPTULO VI
Disposies Gerais
Artigo 26 - A atividade das Ouvidorias um direito dos cidados e usurios dos servios
pblicos e um dever inerente a todos os membros da administrao pblica, que devem:
I facilitar, priorizar e auxiliar o encaminhamento das demandas proveniente das Ouvidorias,
no mbito de suas respectivas unidades;
II informar as Ouvidorias sobre todas as alteraes de procedimentos que interfiram no
interesse dos usurios dos servios pblicos, mantendo sua atualidade;
III instar as Ouvidorias a manifestar-se em todas as atividades que interfiram nos interesses
dos usurios dos servios pblicos;
IV resguardar a autonomia e independncia das Ouvidorias, sendo vedado o acmulo de
funes pelo Ouvidor ou a atribuio de atividades alheias s suas competncias, ressalvado
o disposto no item 3, do 2, do artigo 7, do Decreto n 58.052, de 16 de maio de 2012.
Artigo 27 Compete ainda a autoridade mxima do rgo ou Entidade, em relao s
Ouvidorias:
I tratar das questes de Ouvidoria diretamente com o Ouvidor;
II manifestar-se objetivamente sobre os apontamentos dos relatrios da Ouvidoria
informando as providncias adotadas ou justificando a ausncia destas.
Artigo 28 Este decreto entra em vigor na data de sua publicao, ficando revogadas as
disposies em contrrio, em especial o Decreto n 44.074, de 1 de julho de 1999.
Palcio dos Bandeirantes, 29 de abril de 2014
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