Universidad Galileo de Guatemala

Curso: Automatizacin de procesos 1

Horario: 7:00 am
Tutor: Andrea Morales Chang
Control: Central

Captulo 1 ejercicios 1 y 2

Carnet: 1220024
Guatemala 5/3/2012
Jose Jorge Lainfiesta

Ejercicio 1

Captulo 1

Mandos Altos:

Director
Director
Director
Director
Director
Director

General
Tcnico
de produccin
de compras
comercial
de administracin y finanzas

Mandos Medios:

Administracin
Finanzas
RRHH
Oficina Tcnica

Mandos bajos:

Logstica y almacenes
Jefe de mantenimiento
Encargados
Mtodos y tiempos

Ejercicio 2

Captulo 1

1. Renovacin de una licencia de conducir.

Inicio

Revisin de
documentos y
verificacin de
datos.

Guardar la
informacin en la
base de datos.

Toma de
fotografa y
tiempo de
espera.

Impresin y
entrega de la
licencia.

Fin

2. Actualizacin de Datos en la SAT para un pequeo

contribuyente.

Inicio

Revisin de
documentos y
verificacin de
datos.

Revisa la
Informacin en
base de datos.

Ingreso de
nuevos datos.

Entrega de
nuevos
documentos.

Fin

3. Atender un pedido de un cliente en una fbrica y distribuidora

de tabletas de chocolate.
Acabados
Recepcin
finales
de
de
pedido
detalle.
y
Inicio
creacin de
orden de

Cancelacin
Empaque de
del
producto.
pedido

Distribucin
Recepcin dea
pedido
tienda yenentrega
planta
Fin
de
delproduccin.
producto.

Procesamiento
de pedido.

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Curso: Automatizacin de procesos 1
Horario: 7:00 am
Tutor: Andrea Morales Chang
Control: Central

Captulo 2 ejercicios 3 y 4

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Guatemala 5/3/2012
Jose Jorge Lainfiesta

Ejercicio 3

Captulo 2
Realice un listado de los beneficios que implica la automatizacin del proceso
administrativo para la solicitud y tramite de vacaciones en el departamento del
Talento Humano de la empresa CHN de acuerdo a la siguiente grfica.

Es un proceso corto.
No lleva mucho trabajo.
No se pierde el tiempo en nada.
Se agiliza el proceso.

Ejercicio 4
Captulo 2

1.) Inversin de Q300 de mano de Obra y Q700 de materiales y se producen

300 piezas o unidades.
Productividad =300 piezas /300 mano de obra + 700 de Material =0.33
Operacin de productividad = 30010000=.33 R/
2.) Inversin de Q700 de mano de Obra y Q400 de material y se producen
150 piezas o unidades.
Productividad = 150 piezas /700 mano de obra + 400 de material = 0.13
Operacin de Productividad =15011000= 0.13 R/
3.) Inversiones
a. Mano de Obra Q 170,000.00
b. Costos Administrativos Q 125,000.00
c. Materiales Q 600,000.00
d. Servicios Diversos Q
30,000.00
e. Combustibles Q
10,000.00
Total Q 935,000.00
Unidades Producidas en el Periodo
200,000
Operacin de Productividad =200000935000= 0.22 R/
4.) Inversiones
a. Recursos Humanos Q300,000.00
b. Costos de Administracin Q225,000.00
c. Materiales de Oficina Q300,000.00
d. Servicios Diversos Q 50,000.00
Total de Insumos Q875, 000.00
Total de Servicios Vendidos en el Periodo 870,000.00
Operacin de la Productividad = 870000875000=0.99R/

5.) El nmero de llamadas recibidas mensualmente es de 200. Estas son

llamadas que deben ser atendidas y resueltas por el personal de la empresa.
Los recursos utilizados en el sistema manual son los siguientes:
- Papel y Fotocopias Q 240.00
- Personal Responsable de Procesos Q 350,00.00 (incluye Prestaciones)
- Espacio (Q.100.00 el m2 mensual), se utilizan 4m2 de Archivo, el valor total
por el espacio es de Q 400.00 mensuales.
- Llamadas telefnicas, debido a que las llamadas son recibidas por los clientes
no hay ningn costo por este recurso. Tambin se realizan llamadas internas
para darle seguimiento a los problemas, pero estas tampoco tienen costo.
Resultado de Gastos anuales
Datos Gastos Actuales al mes
empleado Q 3250.00
Papel y fotocopias Q 240.00
archivo Q 400.00
Total al mes Q 3890.00
Total Anual Q 46680.00

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Curso: Automatizacin de procesos 1
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Tutor: Andrea Morales Chang
Control: Central

Captulo 3 ejercicios 5 y 6

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Guatemala 5/3/2012
Jose Jorge Lainfiesta

Ejercicio 5
Captulo 3

1. Generacin de los informes mensuales del IVA fsico.

Recopilar las factura de los gastos del mes.
Separar las facturas segn los diferentes gastos.
Ingresar las facturar al formato indicado en el computador.
Informar de los gastos del IVA a quien corresponda.
Recopilacin y Distribucin de toda la documentacin de la organizacin.
Generacin de Reporte diario.
Distribucin de los documentos al personal involucrado.
La utilizacin de los documentos en este caso facturas, personal archiva las
facturas para que puedan ser empleadas cuando se necesiten.
2. Recepcin y distribucin de documentos en la organizacin.
En recepcin se reciben las facturas por pagar.
Recepcionista hace un listado de las mismas por monto y proveedor.
Se emite un Boucher para solicitud de cheque.
Se emiten los cheques con los Boucher autorizados.
Se firman los cheques autorizados por las personas que tienen firma en la
empresa Gerente General, Socios o Dueos.
Se entregan los cheques a la ventanilla de cuentas por pagar para que llame a
los proveedores.
Proveedores se acercan el da de pago a recibir su cheque por el servicio o
insumos prestados.
3. Generacin de informes de inventario.
Se levanta el inventario mensual.
Se identifica en donde est el error de los faltantes o sobrantes en el
inventario.
Se procede a cuadrar inventario conforme a los envos de salida y entrada.
Luego se realiza un informe del mismo el cual se presenta al Gerente General.
4. Facturacin para cursos matriculados en lnea.
Se hace un listado de los cursos que se impartirn.
Se crea una pgina electrnica con los nombres de los cursos a impartir,
precios, das de clases y horarios en los cuales se impartirn los mismos.
Los usuarios podrn ingresar libremente al curso que les interese tan solo con
presionar el nombre del mismo.
Cuando ingresen al curso se pueden inscribir colocando datos personales, al
finalizar se les pedir el pago del curso y se emitir la factura inmediatamente.

5. Generacin del informe de flujo de efectivo desde la gerencia

financiera.
Se hace corte de caja.
Se verifica el corte de caja, las facturas y el efectivo recibido.
Se enva el reporte del corte de caja al Contador.
Contador generara reporte y tomara medidas al respecto.

Ejercicio 6

Captulo 3

Instrucciones: determine cul es el propsito de la comunicacin en la

administracin. Explique porque y como se logra un cambio de la estructura
organizacional para:

1. Aumentar la aceptacin de las reglas organizacionales por los

subordinados:
Plantear las reglas organizacionales como una oportunidad de mejora tanto
como para la empresa como para los empleados.
2. Obtener mayor dedicacin a los objetivos organizacionales:
Formar al personal en la nueva implementacin de las reglas
organizacionales para que estn enterados de las mismas y as conseguir
que se aplique
3. Proporcionar los datos necesarios para tomar decisiones
Mantener la informacin y datos que se consideren de mucha importancia
en un lugar o sistema establecido para su fcil manejo y acceso en
cualquier momento de una toma de decisin o situacin que requiera los
datos necesarios.
4. Clarificar las responsabilidades de la tarea:
Establecer y explicar objetivos, fines, tareas y obligaciones que requiera en
el proyecto o desarrollo del puesto a tomar.
5. Identificar los puestos de autoridad y fijar las responsabilidades
para el desempeo Responda estas preguntas basados en el
organigrama de ChokolaK:
Crear perfiles y puestos en jerarqua establecidos en un organigrama, as

como obligaciones y tareas del mismo, y mantenerlo a la vista de cualquier

empleado, ya sea para informacin del cargo o tarea o saber con qu
persona dirigirse en base a dicha grfica.

Cul es el propsito de la comunicacin en la administracin:

El propsito es de transmitir informacin entre los diversos departamentos
que conlleve la empresa a la vez las habilidades de comunicacin pueden
evitar serios problemas al administrador. La comunicacin capacita a toda
persona a desempearse mejor, y es un medio no un fin.
La comunicacin es la transferencia y la comprensin de significados. La
comunicacin ayuda a que la planeacin, la organizacin y la ejecucin
administrativa se realicen con efectividad. Es probable que la comunicacin
ocupe ms del 50% del tiempo de un empleado de oficina.
GERENTE
Transportador de materia prima y producto terminado
Transportador de molino
Modelador empacador
Operador de Molino
Modelador y Cribadores
Operador Horno
Jefe de operaciones
Operador
(Auxiliar)
Contador
Vendedor
Sacatepquez
Vendedor
Centro
Supervisor de ventas
Asistente de gerencia

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Curso: Automatizacin de procesos 1
Horario: 7:00 am
Tutor: Andrea Morales Chang
Control: Central

Captulo 4 ejercicios 7 y 8

Carnet: 1220024

Guatemala 5/3/2012
Jose Jorge Lainfiesta

Ejercicio 7
Captulo 4
Algunos departamentos de servicio al cliente se dan una serie de errores
comunes que se cometen al sistematizar determinados procesos de dicho
departamento. A continuacin se presentan 5 de los errores tpicos que se
cometen con ms frecuencia en los departamentos de servicio al cliente.
Despus de Haber ledo la informacin complete la tercera columna con dos
acciones para evitar que se cometan dichos errores. Tome en cuenta lo
estudiado en este captulo.
Error
Carecer de Un plan

Definicin
Al sistematizar sistemas
dentro de un
departamento de
atencin al cliente se
desconoce que se est
sistematizando. Por qu,
y hacia donde
llevaramos dicho
proces.

Se busca un sistema de
talla nica

Se considera paquetes
ya elaborados de
software que apoyen la
sistematizacin del
proceso del
departamento de
atencin al cliente, sin
considerar si se ajusta a
la empresa, sin
adaptarlo a las
particularidades, su
visin y sus
necesidades.

No se documenta el
proceso

Se cuenta con un
sistema que apoya al

Solucin
Tener un anlisis a
futuro, parecido a la
misin que se quiere
lograr dentro de la
empresa, as saber de la
estrategia que vamos a
utilizar para ir
encaminados paso a
paso hacia la
productividad
Adaptar los programas
que se estn utilizando
con las necesidades de
los clientes, ya que si
maneamos software que
es un exceso de
informacin al contrario,
que le falte informacin,
pues con ayuda de los
encargados de usar el
programa pueden salir
nuevas ideas para que
se adapten mejor a las
necesidades de los
clientes.
Mantener la informacin
de manera obligatoria,

departamento de
atencin al cliente, que
se desarrollado con el
tiempo, y que funciona
bastante bien porque las
personas lo han estado
haciendo de esta forma
durante mucho tiempo.
Sin embargo, dichos
proceso no est
documentado.

La falta de
implementacin

Se detiene o no se
concluye la
implementacin o
ejecucin del proceso de
sistematizacin para el
departamento de
atencin al cliente. La
documentacin por s
sola no es suficiente.

Dejando fuera la

No se tiene claramente

archivada para que los

procesos o
memorndum que se
reciban puedan ser
utilizados nuevamente,
esto para que el nuevo
personal que pueda
entrar a la empresa pues
cuente con
documentos que lo
capaciten internamente
y aparte ayudara a que
ese resguardo que
archivamos puede
beneficiar en el futuro
con algn problema que
se nos presente como
empleados
Enviar encargados de
oficinas centrales para
que hagan visitas a las
agencias con el fin de
verificar si el proceso
de servicio se est
brindando
correctamente, y este
mismo encargarse de
verificar que todos los
procesos que se hayan
enviado estn
archivados y
debidamente firmados
por los trabajadores, de
manera a que se valide
que ellos leyeron la
informacin , esta visita
de personal de oficinas
centrales, hasta cierto
punto obligara al
empleado a que se rija a
leer y ejercer cada
comunicado que se han
impuesto.
Colocar un call center

cuantificacin

definido y cuantificables
los resultados que se
esperan de la
sistematizacin de los
procesos del
departamento de
atencin al cliente. La
evaluacin de sistemas
es un paso esencial. Sin
esta informacin se hace
casi imposible llevarlo a
cabo.

Ejercicio 8

que se encargue de
llamar a los clientes que
visitan la empresa, con
preguntas de que les
parece el servicio esto
para llevar un valor
agregado a lo que se
quiere contar por parte
de la empresa ya que de
este modo llevamos el
control de manera de
puntos podra ser para
que los resultados sean
visibles para bien y si
son para mal, pues
tomar nota de porque el
servicio que se brindo
fue malo, para darle
solucin pronta.

Captulo 4
Instrucciones y enunciados del ejercicio.
De acuerdo a lo estudiado en el captulo, en la columna justifique escriba que
caractersticas debera tener el proceso de automatizar para recomendar el
tipo de sistema especificado en la tabla.
Tipo de sistema
Inteligencia
empresarial o
Business
Intelligence
Toma de decisiones

Manipulacin de
los dato

Administracin de
Documentos

Comunicaciones
Almacenamiento

Sistema de soporte
a la oficina
Sistema de
expertos
Sistemas de
procesamientos de
Transacciones
CRM-Software Para
la administracin
de la relacin con
los clientes

Justifiqu
Se analiza mediante a estadsticas las cuales ya han
dejado buenos resultados o malos, ms que todo solo va
ver si una institucin puede tener productividad antes de
lanzarse al mercado
Que los cambios que vaya n a suceder por la toma de
decisin se van a analizar por el gerente y para que la
institucin produzca de mejor manera
Son software que van ayudar a agilizar el trmite que
pueda conllevar a la dedicacin de la empresa, por
ejemplo que si se desean ingresar datos del cliente pues
no tiene que ser a mano sino que existen programas
para facilitar el proceso.
Llevar orden de los archivos que se manejan en la
empresa esto con fin de llevar un control profundo y
adems rpido al momento de que se desee buscar un
documento
Informacin completa, para que se lleve a la parte de
ejecutar lo que se pida.
Resguardo de bienes que pueden ser prendas o
documentos de los clientes bajo estrictas normas de
seguridad, Tener un seguro en caso de accidentes o
robos, etc.
Son los componentes que contiene una oficina, sin ellos
pues el trabajo no seria 100% productivo ya que dejara
de ser la base de la informacin de una empresa
Programas especiales para mejorar el diseo o funcin
de una tarea, se basa a que este sistema es manejado
para que hayan menos fallas posibles
Son los encargados de ejercer las operaciones como
impresin de facturas, inventarios etc. Ms que todo son
los sistemas que ejecutan las instrucciones que el
personal les d
Son los que hacen interaccin con los clientes de manera
a que estos llenos o completen datos de ellos para llevar
una informacin que pueda ser de ayuda para la
empresa.