Sei sulla pagina 1di 17

Calidad en el Servicio

Qu es la calidad?
Es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le
confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir
con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o caractersticas podran estar
referidas a los insumos utilizados, el diseo, la presentacin, la esttica, la
conservacin, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.
Qu es la Calidad del servicio?
En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente,
debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio tambin lo son
aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta
subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o
procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.
Qu es la Calidad del servicio en el sector turstico?
La orientacin al cliente se sustenta en el trato, por tanto, la actuacin
y desempeo del talento humano es el eje del sistema de calidad turstica. De las
personas (guas tursticos, taxistas. policas, mesoneros, expendedores de playa y
otros) depende en gran medida el grado de satisfaccin del visitante y, por tanto,
el xito o el fracaso del servicio turstico. Es por ello que para lograr el xito como
prestador de servicios tursticos se requiere, aparte de ciertas tcnicas, una correcta
actitud de servicio
Cul fue la Evolucin del concepto de calidad (lnea de tiempo)?
1. Basados en la fabricacin: "Calidad (significa) conformidad con los requisitos"
Philip B. Crosby. "Calidad es la medida en que un producto especfico se ajusta
a un diseo especificacin". Harold L. Gil more.
2. Basados en el cliente: Calidad es aptitud para el uso". J.M.Juran. "Calidad total
es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente
haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer". Westinghouse. "Calidad es
satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un
conjunto de principios, polticas, estructuras de apoyo y prcticas destinadas a
mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida". AT&T "Se
logra la satisfaccin del cliente al vender mercancas que no se devuelven a un
cliente que s vuelve". Stanley Marcus.
3. Basados en el producto: Las diferencias en calidad son equivalentes a las
diferencias en la cantidad de algn ingrediente o atributo deseado". Lawrence
Abbott. "La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en
cada unidad del atributo apreciado". Keith B. Leffler.

4. Basados en el valor: "Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el


control de la variabilidad a un costo aceptable". Robert A. Broh. "Calidad significa lo
mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: a) el uso actual y
b) el precio de venta del producto". Armand V. Feigenbaum
5. Trascendentes "Calidad no es ni materia ni espritu, sino una tercera entidad
independiente de las otras dos..., aun cuando la calidad no pueda definirse, usted
sabe bien qu es". Robert Pirsin. "Una condicin de excelencia que implica una
buena calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el
ms alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento". Barbara W.
Tuchman.

Cul es concepto actual de calidad? (dimensiones y principios)


Calidad es un concepto manejado con bastante frecuencia en la actualidad, pero a
su vez, su significado es percibido de distintas maneras. Al hablar de bienes y/o
servicios de calidad, la gente se refiere normalmente a bienes de lujo o excelentes
con precios elevados. Su significado sigue siendo ambiguo y muchas veces su uso
depende de lo que cada uno entiende por calidad, por lo cual es importante
comenzar a unificar su definicin.
Muchos autores han dado su propia definicin del trmino calidad:

W. Edwards Deming indica que: "El control de Calidad no significa alcanzar


la perfeccin. Significa conseguir una eficiente produccin con la calidad que
espera obtener en el mercado".

Joseph M. Juran define la calidad como: "Adecuacin al uso".

Philip Crosby lo define como: "Conformidad con los requisitos".

Armand V. Feigenbaum define la calidad como: "La composicin total de


las caractersticas de los productos y servicios de marketing, ingeniera,
fabricacin y mantenimiento, a travs de los cuales los productos y los
servicios es unos cumplirn las expectativas de los clientes".

Norma ISO 9000.2000: Grado en el que un conjunto de caractersticas


inherentes cumple con los requisitos.

Cules son las principales teoras sobre la calidad?


Shigeo Shingo
El sistema de produccin de Toyota y el justo a tiempo: stos sistema tienen una
filosofa de cero inventarios en proceso. Este no solo es un sistema, sino que es un
conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un determinado nivel de produccin
que nos permita cumplir el justo a tiempo.

Hay varias ventajas que nos proporciona el sistema de cero inventarios: Los
defectos de la produccin se reducen al 0 % por que al momento en que se presenta
uno, la produccin se detiene, hasta eliminar sus causas. Al hacer esta reduccin
de cero defectos, se reducen tambin los desperdicios y otros materiales
consumibles quedan tambin en ceros. El espacio de las fbricas tambin se ve
beneficiado, ya que no tiene necesidad de almacenar productos defectuosos ni
materiales desviados. Este sistema es confiable en cuanto a la entrega justo a
tiempo, ya que se obliga a trabajar sin errores. El sistema de jalar versus
empujar. Este concepto, nos dice que se va a producir una pieza nicamente si la
lnea siguiente lo necesita, para eso tenemos unas tarjetas que nos indican cuando
se necesita. El sistema de justo a tiempo, es muy difcil y constituye un reto que
solo puede ser aplicable en las empresas que han resuelto todos sus problemas y
pueden dominar los imprevistos que se les presenten.
Poca Yoke Este tambin conocido como a prueba de errores, o como cero
defectos. Consiste en que al momento de que se detecta algn defecto en el
proceso, este se detiene y se investigan todas las causas y las posibles causas
futuras, no se utilizan las estadsticas ya que es 100% inspeccin, donde pieza por
pieza se verifica que no tenga ningn defecto.
Jan Carlzon Es conocido como uno de los especialistas en calidad ms
importantes en el rea de servicios. Este sistema se trata de momentos en que los
empleados de una organizacin tienen con sus clientes que duran
aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio.
La empresa confa en que el empleado lograr causarle una buena impresin al
cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que
tenga el empleado, para con el cliente. La estrategia de la calidad de Carlzon, se
trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el
servicio, se le llama el ciclo del servicio.

Qu es La Gestin de la Calidad Total segn Deming?


El 80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al sistema
establecido. Por tanto, su solucin corresponde en un 80 % a la direccin y mandos
medios. Poco pueden hacer los trabajadores si stos no se deciden a actuar y
colaborar activamente en su solucin. Deming defiende, que la mejor forma de
solucionar los problemas es mediante la mejora continua. Segn l, los saltos
importantes en la mejora de un proceso son escasos e insuficientes. Debemos
mejorarlos da a da, cada vez un poco ms. Esto no quiere decir que las mejoras
radicales no sean bienvenidas, pero no son la nica solucin.
En qu consiste el Ciclo PDCA o Ciclo de Deming? describe los cuatro pasos
esenciales que se deben llevar a cabo de forma sistemtica para lograr la mejora
continua, entendiendo como tal al mejoramiento continuado de la calidad
(disminucin de fallos, aumento de la eficacia y eficiencia, solucin de problemas,
previsin y eliminacin de riesgos potenciales). El crculo de Deming lo componen
4 etapas cclicas, de forma que una vez acabada la etapa final se debe volver a la

primera y repetir el ciclo de nuevo, de forma que las actividades son reevaluadas
peridicamente para incorporar nuevas mejoras. Planear, hacer, controlar o verificar,
actuar.

Cules son los catorce puntos de Deming para salir de la crisis?


1. Crear constancia de propsito. Esto es para mejorar productos o servicios. Esto
significa crear un plan para permanecer dentro del negocio ya sea a corto, mediano
o largo plazo.
2. Adoptar la nueva filosofa. Para poder entrar a la nueva era econmica,
estableciendo un liderazgo dirigido al cambio. Esto hace que las empresas que vivan
con la cultura del error, no le pueden asegurar a la compaa su permanencia en el
mercado. Los artculos con defectos no son gratis, y puede ser ms costoso corregir
un error, que producir un artculo nuevo. Sabemos que el cambio de cultura no es
fcil, y se lleva tiempo, pero solo la alta gerencia puede lograrlo.
3. Terminar con la dependencia de la inspeccin. La inspeccin siempre es tarda,
ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la inspeccin es la auditoria para poder
detectar cambios en el proceso y comprobar medidas preventivas.
4. Terminar con la prctica de decidir negocios con base en los precios. No se puede
permitir que la competitividad de un producto este basada nicamente en su precio,
menos ahora que las necesidades del cliente se basan en la confiabilidad de los
productos.
5. Mejorar el sistema de produccin y de servicios. Esto debe hacerse de una forma
constante y permanente para poder mejorar la calidad y productividad, y as mismo
reducir los costos y de la misma manera reducir los errores y desperdicios en los
productos.
6. Entrenamiento del trabajo. Uno de los principales problemas en entrenamiento, y
la supervisin es que no se han fijado estndares para poder medir cual es un
trabajo aceptable y cual no lo es. Por qu este estndar solo se ligaba con la
necesidad del supervisor de obtener determinada cantidad de produccin sin
importar la calidad de estos
7. Adoptar e instituir el liderazgo. La supervisin es responsabilidad de la
administracin y debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador
desarrollar sus actividades con orgullo.
8. Eliminar temores. El miedo ira desapareciendo en la medida en que la
administracin, incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus trabajadores e
inspiren confianza en ellos.
9. Romper las barreras entre los departamentos. Este nos dice que entre
departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber qu es lo que afecta
a un departamento.

10. Eliminar slogan. Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que impliquen la
perfeccin, o un nuevo nivel de produccin sin proponer como lograrlo, El proponer
metas, sin un mtodo para llegar a ellas, va a producir ms efectos negativos que
positivos.
11. Eliminar estndares. Normalmente estos estndares y metas numricas vienen a
sustituir al liderazgo.
12. Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador. Un trabajador no
podr sentirse orgulloso de su trabajo, sino est enterado cuando est bien y cuando
no.
13. Instituir un activo programa de educacin. Es necesario capacitar al personal en
cuanto al uso de las estadsticas, para poder incorporar algunos sencillos mtodos
para que los empleados puedan llevar el control diario. El proceso de capacitacin
es sencillo, y puede hacerse en todos los niveles.
14. Implicar a todo el personal en la transformacin. La administracin necesitar la
orientacin de algn experto, pero este no asumir la responsabilidad que le
compete a la administracin.

Qu es la Gestin de la Calidad Total segn Juran?


Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero
relacionados entre s:
Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas
caractersticas del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como
consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta ms.
Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y consistira en la
ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente
cuesta menos.

Qu es la Triloga de la Calidad Total? Consiste en que la administracin por la


calidad radica en 3 procesos orientados a lograr la calidad:
Planeacin de la calidad: Crear un proceso que sea capaz de cumplir con metas
establecidas, para hacerlo obviamente bajo las condiciones de operacin. Se
elabora el Plan Maestro de la Calidad Total que requiere la organizacin (para ser
funcional debe durar por lo menos 3 aos)
Control de la calidad: Vigilar que el proceso opere con efectividad (eficiencia
eficacia) ptima, debido a que las deficiencias se originan en la operacin inicial, los
procesos pueden operar con un alto nivel de gasto de desperdicio.
Mejoramiento de la calidad: Es la forma en que se rompe con los niveles anteriores
de rendimiento y desempeo. (Se empieza mal termina mal).

Qu es la Gestin de la Calidad Total segn Crosby?


Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el
coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a
una meta de performance de cero defectos.
Crosby equipara la gestin de calidad con la prevencin. En consecuencia, la
inspeccin, la experimentacin, la supervisin y otras tcnicas no preventivas no
tienen cabida en ste proceso. Los niveles estadsticos de conformidad con
estndares especficos inducen al personal al fracaso. Crosby sostiene que no hay
absolutamente ningn motivo para cometer errores o defectos en ningn producto o
servicio.
Cules son los cuatro absolutos de la Gestin de la Calidad?
El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de los
requisitos establecidos, de forma que la mejora de la calidad se alcanzar logrando
que todo el mundo haga bien las cosas a la primera. Para ello se hace necesario
que todos los trabajadores conozcan dichos requisitos establecidos y que la
direccin suministre los medios necesarios para alcanzarlos.
El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la prevencin.
Aqu todos los expertos estn de acuerdo. La idea no es encontrar errores, sino
evitarlos. Si nos basamos en la inspeccin masiva para detectar errores, los costos
crecern an si nada est mal; a los inspectores se les debe pagar su salario, y si
encuentran un error, se debe agregar el costo de tener que elaborar el producto de
nuevo. Para reducir costes, se debe hacer que el sistema por s mismo produzca
productos de calidad de forma que no sea necesaria la inspeccin del producto final.
El tercer absoluto dice que el nico estndar de rendimiento vlido es los cero
defectos. Una de las continuas batallas de Crosby con los mtodos estadsticos de
calidad. Es que todos aceptan como inevitable que en ocasiones algunas cosas no
saldrn bien. Crosby dice que las empresas pueden y deben producir siempre
productos libres de defectos. Los errores se producen por dos razones
principalmente: por falta de cono cimiento o por falta de atencin. En ambos casos la
formacin puede generar el cambio de mentalidad necesario para hacer las cosas
bien a la primera y lograr el estndar de cero defectos.
El cuarto absoluto afirma que la nica medida vlida de la actuacin de la
organizacin es el costo de calidad. La calidad se mide por el costo de hacer las
cosas mal o costo de calidad. Este costo puede dividirse en precio del
incumplimiento (se correspondera con el costo de fallos) y precio del cumplimiento
(incluira los costos de prevencin). El clculo del precio de incumplimiento pondr
de manifiesto la relevancia cuantitativa de los defectos y la importancia de implantar
un sistema de mejora de la calidad.
Cules son los Elementos bsicos de la mejora? Para Crosby, los elementos
bsicos de mejora son tres: la determinacin, la educacin y la implantacin. La

determinacin se origina en el momento en el que los miembros de un equipo de


trabajo deciden dar un cambio a la situacin existente y comprender que la nica
manera de hacerlo es mediante sus propias acciones. La educacin se hace
imprescindible para que todos los miembros de la organizacin tengan un lenguaje
comn en base a los absolutos. Para los directivos, la formacin debe ir encaminada
a que comprendan su papel como causantes de problemas y como impulsores del
proceso de mejora. Tambin ayudar a que el resto del personal comprenda sus
funciones y otros aspectos de la mejora de la calidad. La implantacin consiste en
dirigir la mejora de la calidad por una va correcta y sin final. La calidad debe ser
implantada con un horizonte a largo plazo requiriendo para ello un cambio de actitud
cultural.
Cules son los Pasos para la Mejora de la Calidad?

Compromiso de la direccin.

Educacin del personal.

Equipo para el mejoramiento de


la calidad.

El da de cero defectos.

Fijar metas.

Medicin.

Eliminar las causas de error.

Reconocimiento.

Crear conciencia sobra la


calidad.

Consejos sobre calidad.

Accin correctiva.

Repetir todo el proceso.

Planificar el da de cero
defectos.

Coste de la calidad.

Que La Gestin de la Calidad Total segn Feigenbaum?


El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de
administracin estratgica que requiere que todo el personal de una compaa est
informada, de la misma forma en que son herramientas estratgicas los costes y el plan
en la mayor parte de las empresas actuales. La calidad va mucho ms all del control de
las fallas a nivel de planta; es una filosofa y un compromiso con la excelencia.
La calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de administracin. El control de la
calidad total (C.C.T.) afecta a toda una organizacin e incluye la implementacin de
actividades de calidad orientadas al consumidor. Esta es una responsabilidad
fundamental de la direccin general, as como las principales operaciones de marketing,
ingeniera, produccin, relaciones industriales, finanzas y servicios, y la funcin de
control de la calidad en s misma en los niveles ms econmicos. La definicin de
Feigenbaum acerca del control de la calidad total es: la calidad total significa estar
orientados hacia la excelencia, antes que hacia los defectos.

Qu es La Gestin de la Calidad Total segn Ishikawa?


A medida que la industria progresa, y el grado de civilizacin aumenta, el control de la
calidad llega a ser cada vez ms importante. A continuacin expondr algunos principios
bsicos de la filosofa de Ishikawa con referencia a la calidad:

La calidad comienza y finaliza con la educacin.


Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del consumidor.
Las condiciones ideales del control de calidad se dan cuando la inspeccin ya no
es necesaria.
Elimine la causa de origen y no los sntomas.
El control de calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores y de todas
las divisiones.
No confunda los medios con los objetivos
Priorice la calidad y fije sus perspectivas de ganancia en el largo plazo.
El marketing es la entrada y la salida de la calidad
La direccin no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son
presentados por los subordinados.
El noventa y nueve por ciento de los problemas de una compaa se pueden
resolver utilizando las siete herramientas del control de calidad.
La informacin sin difusin es informacin falsa; por ejemplo, fijar un promedio sin
comunicar el desvo estndar.

Qu es la Gestin de la Calidad Total segn Taguchi?


Su filosofa es el control de calidad, que le llam Diseo Robusto; el cual consiste en
que cada vez que se disea un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las
necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estndar; a esto se le
llama calidad aceptable. El tipo de diseo que Taguchi propone es que se haga mayor
nfasis en las necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre
dinero en las que no le interesen.

Objeto del diseo robusto:


Reducir variaciones no deseables en productos y procesos a fin de:
-

Reducir costos.
Mejorar la productividad y fiabilidad de los procesos.

Aumentar la satisfaccin de los clientes.

Qu es la Gestin de la Calidad Total (TQM) aplicada en la empresa turstica?


Es una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de calidad en todos los
procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada en fabricacin,
educacin, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina total porque en ella
queda concernida la organizacin de la empresa globalmente considerada y las
personas que trabajan en ella.
La Gestin de la Calidad Total est compuesta por tres paradigmas:
Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar,
liderar, etc.
Total: organizacin amplia.
Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.
En el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al
producto como a la organizacin. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la
satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por
tanto, no slo se pretende fabricar un producto con el objetivo nico de venderlo, sino
que se abarcan otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la
formacin del personal.
El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de
lograr la calidad ptima en la totalidad de las reas.

Qu es Normalizacin?
Actividad que tiene por objeto establecer ante problemas reales o potenciales
disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos con el fin de obtener un nivel de
ordenamiento optimo en un contexto dado que puede ser tecnolgico poltico o
econmico.

Qu es ISO?
La ISO es una organizacin no gubernamental establecida en 1947. La misin de la ISO
es promover el desarrollo de la estandarizacin y las actividades con ella relacionada en
el mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la
cooperacin en la esfera de lo intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico.

Que son los principios de la Gestin de la Calidad segn las recomendaciones de


la Norma ISO 9001?
1) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
3) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
4) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
6) Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera
ser un objetivo permanente de sta.
7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se
basan en el anlisis de los datos y la informacin.
8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.

Cul es el Compromiso de todos los implicados en la Gestin de la Calidad


Total?
Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la planificacin
estratgica de la empresa y de su poltica de calidad. Se deben escoger
aquellos objetivos de calidad que van ms en el avance de las polticas de calidad.
Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta direccin de la organizacin.
Tienen que ser coherentes con la poltica de calidad y perseguir la mejora continua.
Objetivos de Calidad:

Fijados por la alta direccin.

Coherentes con la Poltica de Calidad.

Enfocados a la Mejora Continua.

Qu es el Liderazgo y apoyo sistemtico en la Gestin de la Calidad Total?

De acuerdo al tipo de lder se derivan diversas opiniones que van desde considerar que
son pocos, hasta una gran variedad de divisiones del mismo, en funcin de los enfoques
o formas de la autoridad, as como otros establecen que el liderazgo es uno solo,
amoldndose su clasificacin en funcin de las personas que lo ejercen, presentndose
los casos donde no necesariamente aquellos que dirigen sean lderes. Se pueden
evaluar tres tipos de liderazgo o formas de autoridad:
1.- Autcrata: se define un lder como autcrata cuando se hace cargo de toda la
responsabilidad, lo cual rene a la iniciativa de acciones, direccin, motivacin y control,
desprendindose de ello la posibilidad de la auto-competencia en la cual el lder
considera que l es el nico capacitado para la toma de decisiones, adoptando una
posicin de fuerza y control por encima de sus subordinados, exigiendo obediencia a los
mismos.
2.- Participativo: Es cuando el liderazgo permite a travs de la consulta la opinin,
abrindose a la contribucin de los subalternos, buscando la eficacia desde todos los
ngulos posibles, para el logro de los objetivos, sin dejar de marcar las directrices, ni
delegar decisiones finales.
En este nivel de liderazgo, se adopta una postura estimuladora de las capacidades
individuales, induciendo a la responsabilidad, control e integracin, donde el lder no se
impone autoritariamente, pero nunca deja de marcar el camino a seguir.
3.- Liberal: En este tipo de liderazgo, se basa en delegar autoridad para la toma de
decisiones, lo que conlleva a un compromiso mayor de los subalternos ya que su
responsabilidad se incrementa por tener que auto motivarse y controlarse, sin perder la
gua preestablecida por el lder, quien espera resultados, dejando hacer sin dar mucho
apoyo.
Apoyo sistemtico Nada se conoce hasta que no se consigue medir. La capacidad de
medicin de la calidad es pues, un punto importante e imprescindible para un control y
seguimiento del nivel de calidad.
En cada caso de medida del defecto se debe establecer con un nivel standard admisible
y realizar un seguimiento de parmetros y evolucin del nivel de calidad. Teniendo en
cuenta que el cumplimiento de los estndares nunca debe convertirse en un fin, sino en
un instrumento de ayuda a mejorar la calidad, que es in concepto global y no puede ser
nunca parametrizado completamente.

Qu es la Mejora Continua y en qu consiste en la Gestin de la Calidad Total?


La mejora continua de la capacidad y resultados, debe ser el objetivo permanente de la
organizacin. Para ello se utiliza un ciclo PDCA, el cual se basa en el principio de mejora
continua de la gestin de la calidad. sta es una de las bases que inspiran la filosofa de
la gestin excelente.
"Mejora maana lo que puedas mejorar hoy, pero mejora todos los das"
La base del modelo de mejora continua es la autoevaluacin. En ella detectamos puntos
fuertes, que hay que tratar de mantener y reas de mejora, cuyo objetivo deber ser un
proyecto de mejora.

El ciclo PDCA de mejora continua se basa en los siguientes apartados:


Plan (planificar)

Organizacin lgica del trabajo


Identificacin del problema y planificacin.
Observaciones y anlisis.
Establecimiento de objetivos a alcanzar.
Establecimiento de indicadores de control.

Do (hacer)

Correcta realizacin de las tareas planificadas


Preparacin exhaustiva y sistemtica de lo previsto.
Aplicacin controlada del plan.
Verificacin de la aplicacin.

Chuck (comprobar)

Comprobacin de los logros obtenidos


Verificacin de los resultados de las acciones realizadas.
Comparacin con los objetivos.

Ajuste (ajustar)

Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en


otros casos
Analizar los datos obtenidos.
Proponer alternativa de mejora.
Estandarizacin y consolidacin.
Preparacin de la siguiente etapa del plan.

En que consiste la Colaboracin con proveedores?


Trabajar con un nmero reducido de proveedores de confianza es una estrategia
habitual que ahorra mucho tiempo y dinero en comparacin con el proceso de
convocatoria de licitaciones y eleccin y puesta a prueba de nuevos proveedores. No
obstante, para algunos, el hecho de que un fabricante dependa de uno o varios
proveedores puede obligar a estos a especializarse en un nicho de mercado e impedir
que aprovechen nuevas oportunidades de desarrollo. Esas mismas personas afirmaran
que los proveedores pueden tener la tendencia de mostrarse complacientes si saben
que tienen una relacin a largo plazo con un cliente, y que la no celebracin de un
acuerdo a largo plazo obliga a los socios externos a no bajar la guardia.

Qu es la Responsabilidad social en la Gestin de la Calidad Total?


La Responsabilidad Social Corporativa es un modelo estratgico de gestin, que
contempla los impactos econmicos, sociales y ambientales asociados al desarrollo de
las actividades de las organizaciones. Implica un compromiso renovado con la

comunidad, su entorno y los diversos pblicos con los que interacta una organizacin,
tales como empleados, accionistas, proveedores, clientes y consumidores y el gobierno.
Responsabilidad Social significa trabajar en los tres ejes de una empresa, los aspectos
econmicos de generacin de resultados, los sociales y los ambientales, y nos lleva a:
Mantener un comportamiento transparente y tico
Contribuir al desarrollo sostenible, la salud y el bienestar social
Tener en cuenta las expectativas actuales y potenciales de las partes interesadas.
Respetar las leyes aplicables y ser coherente con las leyes.
Integrar la Responsabilidad Social en toda la organizacin
Practicar la Responsabilidad Social en las relaciones con otros actores dentro de la red
de actividades.

Cmo se Aplican las teoras de la calidad al sector turstico?


En la actividad turstica las acciones deben ser impecables, pues como se indic
anteriormente, no se puede retroceder para enmendar los errores y evitar su
consecuencia que es la percepcin negativa por parte del turista. Para evitar esas
situaciones es necesario sistematizar los servicios tursticos; y para lograrlo lo
fundamental es formar y educar a las personas, porque al igual que no se puede fabricar
un producto bueno con materia prima de mala calidad, es imposible obtener excelentes
servicios de calidad, si el sistema no posee personas con calidad, Ishikawa (2003)
Qu es una Sistema de Calidad?
Es un mtodo planificado y sistemtico de medios y acciones, encaminado a asegurar
suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las especificaciones.

Qu es un Manual de Calidad?
Es el documento que establece los objetivos y los estndares de calidad de una
compaa. Describe, por tanto, sus polticas de calidad y los instrumentos con los que la
empresa o el negocio se dotan para lograr los objetivos fijados en este sentido.

Qu es Control de Documentos?

Tiene la responsabilidad de administrar el flujo y el almacenamiento de documentos de


una organizacin a travs de diversas funciones y procesos. Estos incluyen el
mantenimiento de archivos y el uso de una adecuada distribucin y procedimientos de
revisin

Qu es una Poltica?
Es una actividad orientada en forma ideolgica a la toma de decisiones de un grupo para
alcanzar ciertos objetivos.

Qu es un Proceso?
Es una secuencia de pasos dispuesta con algn tipo de lgica que se enfoca en lograr
algn resultado especfico. Los procesos son mecanismos de comportamiento que
disean los hombres para mejorar la productividad de algo, para establecer un orden o
eliminar algn tipo de problema.

Qu es un Procedimiento?
Consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera
eficaz. Su objetivo debera ser nico y de fcil identificacin, aunque es posible que
existan diversos procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y
etapas diferentes, y que ofrezcan ms o menos eficiencia.

Qu es una Instruccin de trabajo?


Un Documento que contiene instrucciones detalladas que especifican exactamente qu
pasos seguir para ejecutar una Actividad. Una instruccin de trabajo contiene muchos
ms detalles que un Procedimiento y slo se crea si se necesitan instrucciones muy
detalladas.

Qu es un registro?
Es un tipo o conjunto de datos almacenados en un sistema. Es un reconocimiento de
una determinada situacin que se considera de relevancia

Qu es evidencia?
Evidencia es un tipo de conocimiento que aparece de manera intuitiva de tal forma que
permite afirmar la validez de su contenido como verdadero.

Qu es un Cliente?
Es aquel individuo que, mediando una transaccin financiera o un trueque, adquiere un
producto y/o servicio de cualquier tipo.
Qu significa la Orientacin al cliente?
Es una actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los
clientes.

Quines son los clientes internos?


Es cualquier miembro de tu organizacin que depende de la ayuda de otros para cumplir
con sus responsabilidades de trabajo, como un representante de ventas que necesita la
asistencia de un representante de servicio al cliente para realizar un pedido.

Quines son los clientes externos?


Es alguien que utiliza tu empresa de productos o servicios, pero no forma parte de tu
organizacin.

A que ser refieren con expectativa del cliente?


Son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los
clientes se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o
servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares,
conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas). Promesas que ofrecen los competidores.

Qu es la satisfaccin al cliente?
Nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas

Qu es la Medicin?
Comparacin que se establece entre una cierta cantidad y su correspondiente unidad
para determinar cuntas veces dicha unidad se encuentra contenida en la cantidad en
cuestin.

Qu herramientas de medicin existen?


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Hoja de control (Hoja de recogida de datos)


Histograma
Diagrama de Pareto
Diagrama de causa efecto
Estratificacin (Anlisis por Estratificacin)
Diagrama de catter (Diagrama de Dispersin)
Grfica de control.

Qu es un Mtrico?
Son comnmente utilizadas por las organizaciones como una forma de medir el
rendimiento de los procesos internos, especficamente los procesos que son difciles de
medir. El tipo ms comn de estas mtricas se llama KPI (KPI, del ingls ley
performance indicador), o indicador clave de rendimiento. Estos indicadores se utilizan
para cuantificar y medir y/o evaluar el rendimiento de las metas operativas que estn

conectadas a los procesos internos. Debido a que los KPI y mtricas de calidad a
menudo no estn ligados a los ingresos o ganancias netas, la gestin debe ser creativa
en la determinacin de formas de medir y alcanzar las metas de desempeo

Qu es y para qu sirve un Pareto?


Constituye un sencillo y grfico mtodo de anlisis que permite discriminar entre las
causas ms importantes de un problema (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los
muchos y triviales). La relacin 80/20 ha sido encontrada en distintos campos. Por
ejemplo, el 80% de los problemas de una organizacin son debidos a un 20% de las
causas posibles. El 80% de los defectos de un producto se debe al 20% de causas
potenciales, el 80% del absentismo es causado por un 20% de empleados

Qu es y para qu sirve una Grafica de Dispersin?


Permite analizar si existe algn tipo de relacin entre dos variables. Por ejemplo, puede
ocurrir que dos variables estn relacionadas de manera que al aumentar el valor de una,
se incremente el de la otra. En este caso hablaramos de la existencia de una
correlacin positiva. Tambin podra ocurrir que al producirse una en un sentido, la otra
derive en el sentido contrario; por ejemplo, al aumentar el valor de la variable x, se
reduzca el de la variable y. Entonces, se estara ante una correlacin negativa. Si los
valores de ambas variable se revelan independientes entre s, se afirmara que no existe
correlacin.

Qu es para qu sirve un Histograma?


Son herramientas estadsticas que nos permiten visualizar grficamente y rpidamente
la distribucin de un estudio realizado, los histogramas son representaciones grficas
por medio de barras verticales, de una distribucin de frecuencias de una variable
continua. Cada una de las barras refleja un intervalo o clase y la altura de las barras
representadas es proporcional a la frecuencia (nmero de veces) con que aparecen los
valores en cada uno de los intervalos. Son utilizados como una herramienta que ayuda
en la toma de decisin para la resolucin de problemas.

Qu es y para qu sirve un Diagrama de Causa y Efecto?


Es la representacin de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir
a un problema (efecto). Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y
situaciones, y para desarrollar un plan de recoleccin de datos. Es utilizado para
identificar las posibles causas de un problema especfico. La naturaleza grfica del
Diagrama permite que los grupos organicen grandes cantidades de informacin sobre el
problema y determinar exactamente las posibles causas. Finalmente, aumenta la
probabilidad de identificar las causas principales.
Qu es y para qu sirve una Hoja de verificacin de datos?

Se utiliza para reunir datos basados en la observacin del comportamiento de un


proceso con el fin de detectar tendencias, por medio de la captura, anlisis y control de
informacin relativa al proceso. Bsicamente es un formato que facilita que una persona
pueda tomar datos en una forma ordenada y de acuerdo al estndar requerido en el
anlisis que se est realizando. Las hojas de verificacin tambin conocidas como de
comprobacin o de chequeo organizan los datos de manera que puedan usarse con
facilidad ms adelante

Qu es y para qu sirve un Diagrama de Flujo?


Es una representacin grfica de un proceso. Cada paso del proceso es representado
por un smbolo diferente que contiene una breve descripcin de la etapa de proceso. Los
smbolos grficos del flujo del proceso estn unidos entre s con flechas que indican la
direccin de flujo del proceso. ofrece una descripcin visual de las actividades
implicadas en un proceso mostrando la relacin secuencial ente ellas, facilitando la
rpida comprensin de cada actividad y su relacin con las dems, el flujo de la
informacin y los materiales, las ramas en el proceso, la existencia de bucles repetitivos,
el nmero de pasos del proceso, las operaciones de interdepartamentales Facilita
tambin la seleccin de indicadores de proceso

Qu es y para qu sirve una grfica de Gantt?


Es una herramienta que se emplea para planificar y programar tareas a lo largo de un
perodo determinado de tiempo. Gracias a una fcil y cmoda visualizacin de las
acciones a realizar, permite realizar el seguimiento y control del progreso de cada una de
las etapas de un proyecto. Reproduce grficamente las tareas, su duracin y secuencia,
adems del calendario general del proyecto y la fecha de finalizacin prevista. El
diagrama se muestra en un grfico de barras horizontales ordenadas por actividades a
realizar en secuencias de tiempo concretas. Las acciones entre s quedan vinculadas
por su posicin en el cronograma: por ejemplo, el inicio de una tarea que depende de la
conclusin de una accin previa se ver representada con un enlace del tipo fin-inicio.
Tambin se reflejan aqullas cuyo desarrollo transcurre de forma paralela en el tiempo.
Adems, se pueden asignar a cada actividad los recursos que sta necesita, con el fin
de controlar los costes y personal requeridos.

Cmo se mide la satisfaccin de cliente?


Hay posibilidades de hacer encuestas, reuniones en foco con los clientes, dependiendo
de la cantidad de compradores que tenga al empresa, si son empresariales, una visita al
vendedor, una llamada de seguimiento, una encuesta estructurada dependiendo de los
recursos que tenga cada organizacin. Estos tipos de medicin permiten saber despus
de pasado un tiempo si la promesa se cumpli o no. Da a da para saber si una
promesa se cumpli se pueden realizar canales o sistema de quejas y reclamos, aqu el
cliente puede retroalimentar diariamente sobre lo que est pasando, y este sistema
permite a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la estadstica de servicio al
cliente.