Guia Usos Xarxa Es

Gua de redes sociales
de la Generalitat de Catalua
Sexta edicin:
octubre 2013
BIBLIOTECA DE CATALUNYA - DADES CIP

Guia dusos i estil a les xarxes socials de la Generalitat de Catalunya
ISBN 9788439383871
I. Catalunya. Generalitat
1. Xarxes socials en lnia Catalunya Disseny 2. Portals dInternet
Catalunya 3. Administraci electrnica Catalunya 4. Tractament de
textos Manuals destil 5. Imatge corporativa Catalunya Disseny
681.324:353(467.1)
Primera edicin: junio 2010

Segunda edicin: noviembre 2010
Tercera edicin abril 2011
Cuarta edicin: junio 2011
Quinta tedicin: febrero 2012
Sexta edicin: octubre 2013
Generalitat de Catalua
Departamento de la Presidencia
Direccin General de Atencin Ciudadana y Difusin
gencat.cat
gencat.cat/xarxessocials
Gua de usos y estilo en las redes sociales
Aviso legal
Esta obra est sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se
permite la reproduccin, la distribucin, la comunicacin pblica y la transformacin
para generar una obra derivada, sin ninguna restriccin siempre y cuando se cite al
titular de los derechos (Generalitat de Catalua. Departamento de la Presidencia). La
licencia completa se puede consultar en
creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.es
ISBN: 978-84-393-8387-1
La gua es un documento abierto. Mejormoslo colaborativamente:
xarxessocials@gencat.cat
facebook.com/gencat
twitter.com/gencat
ndice
1. Presentacin 5
- Introduccin 5
6.5 Recomendaciones para las imgenes
32
- Principios que inspiran la presencia

de la Generalitat en las redes sociales 6
- Consejos y recomendaciones de uso para
el personal de la Generalitat
7
- Normas de participacin 8
- Privacidad en las redes sociales 8
- El caso de departamentos o instituciones
con centros prestadores de servicios 9
7. Slideshare
2. Blog 10
2.1 Publicacin 11
2.2 Contenidos 12
2.3 Gestin de comentarios 13
9. Derechos de autora 36
9.1 Propiedad intelectual 36
9.2 Derechos de autor 36
9.3 Reutilizacin de la informacin 37
3. Twitter 14
3.1 Gestin de cuentas 15
3.2 Aspectos de presentacin 15
3.3 Contenidos 19
3.4 Integracin 20
3.5 Verificacin de la cuenta 20
3.6 Incidencias en la publicacin 21
3.7 Gestionar Twitter desde el mvil 21
4. Facebook
22
4.1 Perfiles, pginas y grupos 23
4.2 Pginas como solucin corporativa 23
4.4 Contenidos 24
4.5 Gestin de comentarios 26
4.6 Creacin de red 27
4.7 Integracin 27
5. Youtube 28
5.2 Contenidos 29
5.3 Red 29
5.4 Integracin 30
5.5 Recomendaciones para los vdeos 30
6. Flickr
33
7.1 Aspectos de presentacin

7.2 Gestin de cuentas
7.3 Contenidos y red
7.4 Integracin
7.5 Recomendaciones para las presentaciones
33
33
34
34
34
8. Otros repositorios 35
9.4 Licencias abiertas para gestionar

los derechos de PI
9.5 Propiedad intelectual en las redes sociales
9.6 Propiedad intelectual en los repositorios
9.7 Derechos de imagen y proteccin de datos
9.8 Cmo gestionar los derechos
de autora en las redes
37
37
37
38
38
10. Evaluacin
de la presencia
en las redes sociales 39
10.1 Analtica en las redes sociales 39
10.2 Informes peridicos y anuales 39
10.3 Control y seguimiento 40
10.4 La clave, la evaluacin del impacto 41
11. Imagen grfica 43
Las redes sociales en el Programa de identificacin
visual de la Generalitat
31
6.1 Aspectos de presentacin

6.3 Red
6.4 Integracin
32
32
32
32


Presentacin
Introduccin
l uso de las redes sociales provoca cambios en nuestra esfera personal,

social y profesional. Si nos centramos en el mbito profesional, la situacin
actual, en la que se experimenta un alto nivel de conectividad interpersonal,
as como la gestin de la informacin generada, favorecen el avance hacia formas
de inteligencia colectiva que estn cambiando las organizaciones. El acceso a
las redes sociales mediante dispositivos mviles garantiza la participacin desde
cualquier lugar y, cuanta ms gente las use, ms se multiplican sus utilidades.
Constituyen, pues, una excelente plataforma para la mejora y la innovacin.
Adems de facilitar la participacin y la implicacin de la ciudadana y de otros
actores en la gobernanza, las redes sociales complementan los canales de
comunicacin bidireccional de la Administracin (atencin telefnica, presencial...).
Mientras que la web de la Generalitat sirve para ofrecer informacin actualizada, las
redes sociales:
Proporcionan respuestas inmediatas a los usuarios, pero en este caso la
informacin que se ofrece puede resultarle til tambin a otras personas en la
misma situacin (se ganan tiempo y recursos, como suele ser habitual en el canal
web). Todo ello se produce de una manera ms cercana, ya que nos encontramos
en el contexto personal del usuario.
Redirigen a los usuarios hacia la web corporativa (o hacia otro recurso definido que
proporcione informacin tan fiable como la generada por los canales oficiales) para
ampliar la informacin oficial.
Facilitan la creacin de redes temticas de usuarios que, a su vez, generan
conocimientos fundamentales y complementarios que permiten que la organizacin
conozca sus intereses y la informacin generada en estas redes y as poder
tenerlos en cuenta.
La Gua de usos y estilo en las redes sociales de la Generalitat de Catalua
establece unas pautas comunes para la presencia homognea de la Generalitat en
las redes sociales. Se trata de una herramienta dinmica y todo el mundo puede
aportar su experiencia escribiendo a xarxessocials@gencat.cat.
La Gua contiene el procedimiento recomendado para abrir cuentas de correo

o crear cuentas y perfiles de cualquier departamento, servicio o marca (y por
extensin, tambin de entes con personalidad jurdica propia y empresas pblicas
en las que participa mayoritariamente la Generalitat) en estos espacios de relacin
y participacin. Asimismo, enumera las diferentes herramientas de redes sociales,

los diversos usos y los objetivos de la presencia en cada una, las recomendaciones
para una presencia adecuada y fructfera, as como los criterios de estilo
comunicativo ms adecuados para cada herramienta.
El procedimiento de apertura, gestin y cierre de cuentas lo coordina la Direccin
General de Atencin Ciudadana y Difusin (DGACD) del Departamento de la
Presidencia. Tras garantizar el cumplimiento de todos los estndares, la Direccin
Avatares
procedentes del
Programa de
identificacin visual
General entrega a la unidad que lo solicite las correspondientes cuentas de usuario
y los perfiles de los entornos de edicin, junto con la imagen corporativa (avatares,
imgenes de fondo y otros elementos) establecida para entornos de red social en el
Programa de identificacin visual gen.cat/pivxarxes. Para ms informacin, se
puede consultar la presentacin de gencat para Twitter y para Facebook.
El caso de departamentos o instituciones que dispongan de numerosos centros
prestadores de servicios se explica al final de este captulo.
En la redaccin de contenidos en las redes sociales, blogs y entornos web,
debe usarse el tono adecuado a la institucin pblica que la emite. As mismo, la
redaccin debe ser lingsticamente correcta, sin errores ortogrficos ni lxicos.
Deben revisarse los textos que quieran publicarse con la ayuda, si conviene, de
recursos lingsticos (diccionarios, manuales de ortografa, libros de estilo, etc.).
Principios que inspiran la presencia de la Generalitat de

Catalua en las redes sociales
A la hora de interactuar con la ciudadana, hay que hacerlo siempre en un tono
acorde con los valores compartidos por la Generalitat y por los profesionales que la
integran:
Colaboracin (participacin en acciones ciudadanas): promover
y participar en espacios de colaboracin es la clave para crear comunidades
que aportan un valor en la Red. Participar en acciones ciudadanas como si
fueran propias, adems de fomentar la participacin del resto de la ciudadana.
Apertura y transparencia: se debe mostrar tal y como es la organizacin,
con naturalidad y con voluntad de servicio.
Interdependencia (corresponsabilidad): saber quin se representa y
hacia quin, cmo y dnde nos relacionamos. Se deben tener en cuenta las
normas de netiqueta propia de cada uno de los espacios.
Compartir (conocimiento abierto): con un nuevo enfoque de la
propiedad intelectual, que permite crear las condiciones necesarias para que
ciudadana, empresas y otras organizaciones generen riqueza con los datos y
los contenidos elaborados por la Administracin.
Integridad (servicio pblico): la comunicacin y atencin a travs de las
redes sociales debe ser tan eficaz o ms de lo que lo es la presencial. Al

mismo tiempo, debe ser ms eficiente y dar ms resultados procurando no
6

crecer en recursos. Conviene mostrar en todo momento una predisposicin

a escuchar y ayudar al ciudadano en todo lo que sea posible, y ofrecer
soluciones a todas sus dudas y consultas.
El tono con el que se conversa debe ser siempre cercano y cordial. La
comunicacin en las diferentes redes sociales en las que la Generalitat est
presente siempre se orienta a la ciudadana. Por lo tanto, se debe intentar escuchar
a las personas y dar respuestas adecuadas a sus necesidades, para que los
usuarios de estos espacios sientan que nuestra presencia no es intrusiva, sino que
participamos en la conversacin de igual a igual.
Cuando se participe en las redes sociales, se debe tener presente que nos
encontramos en un terreno propio de la ciudadana y aqu cada usuario tiene su
opinin, que no siempre se debe compartir, pero s respetar. La presencia de la
Generalitat no tiene como objetivo cambiar estas opiniones, ni imponer otras, sino
tan slo compartir, escuchar y conversar con la ciudadana en su propio espacio.
Como principio general, desde los perfiles corporativos no se pueden emitir
opiniones personales y la lnea editorial debe coincidir con la del sitio web oficial.
Consejos y recomendaciones de uso para el personal

de la Generalitat
Las redes sociales ofrecen un nmero ilimitado de posibilidades que las personas
que trabajan en la Generalitat pueden disfrutar de manera responsable. Puesto
que son miembros de la institucin, deberan tener en cuenta una serie de
recomendaciones para garantizar un buen uso, incluso cuando interacten en las
redes sociales desde sus perfiles personales.
Las opiniones que se compartan en cualquier perfil social son de carcter personal
y en ningn caso se le pueden atribuir a la organizacin. El personal tiene derecho
a expresar libremente sus opiniones o puntos de vista sobre los temas que crea
oportunos.
Para evitar posibles conflictos con el servicio que se ofrece, se recomiendan una
serie de acciones:
Cualquier trabajador de la Generalitat, con presencia en las redes sociales,
puede expresar esta condicin libremente.
Se debe usar el correo electrnico no corporativo para registrar cuentas
personales en cualquier pgina externa a la Generalitat, ya que esta informacin
podra ser mal interpretada o utilizada para fines no deseados.
Se debera evitar la participacin en acciones o movimientos que puedan suscitar
una degeneracin de la reputacin de la Generalitat y de los servicios que ofrece.
Se recomienda actuar de forma transparente y respetando la legislacin. Para
aquellas actuaciones personales vinculadas con el mbito profesional, conviene
recordar que la normativa lingstica enfatiza la responsabilidad del funcionariado
en la normalizacin lingstica del cataln en todos sus mbitos de actuacin.
No deberan publicarse en Internet comentarios despectivos ni ofensivos.

Si se usan las redes sociales durante la jornada laboral, se recomienda hacer un

buen uso y siempre orientado a conseguir una mejora del servicio que se ofrece.
Cabe recordar que cualquier actividad en la red queda registrada indefinidamente,
accesible para cualquier usuario.
Normas de participacin
Para la buena comunicacin en todas las herramientas sociales de la Generalitat
de Catalua, se establecen unas normas mnimas de participacin, de manera que
se pueda llevar a cabo una conversacin respectuosa, tolerante y fructfera con la
ciudadana.
Tanto los blogs como los otros espacios en las diferentes plataformas de la web
social estn abiertos a los comentarios de los lectores, que sern publicados si
cumplen estos requisitos:
1. Que sean pertinentes, es decir, que no se alejen del tema tratado.
2. Que mantengan el respeto y el buen clima y no ofendan ni atenten contra la
dignidad de otras personas.
3. Que no contengan datos de carcter personal ni informacin publicitaria.
La Generalitat slo se responsabiliza de los contenidos que emite a travs de sus

canales. Los responsables de los perfiles de la Generalitat se reservan el derecho
de no publicar cualquier aportacin que no observe estas indicaciones mnimas.
Privacidad en las redes sociales

Las redes sociales estn cada vez ms presentes en nuestra vida cuotidiana.
Pero hasta ahora las medidas de autorregulacin se han evidenciado insuficientes
para preservar la privacidad de la ciudadana y fomentar a la vez el potencial de
innovacin y de crecimiento econmico que representan la Internet actual y las
redes sociales. En este sentido, resultar til tener claras unas pautas de actuacin
en estas plataformas por lo que a la privacidad se refiere:
1. Formacin
Se debe aprender a gestionar contactos y a publicar todo tipo de contenidos en
las redes. Saber qu podemos publicar, el tiempo que permenecer publicado
(siempre?) y disponer de la autorizacin de terceras personas que aparezcan
en las imgenes, por ejemplo. Y, adems, debemos conocer que algunas redes
son especialmente instrusivas con los derechos de explotacin de todo lo que
se publica.
2. Regulacin y responsabilidad
Se debe completar la regulacin de los usos especficos adecuados para

preservar los datos personales. De manera complementaria, las personas
usuarias de las redes sociales deben asumir las responsabilidades inherentes
al medio (Internet). Por ejemplo, etiquetar fotografas de una tercera persona
sin su consentimiento vulnera el derecho a la propia imagen.
3. Identificacin
Se debe tender a la identificacin de los usuarios para evitar el anonimato en
las redes sociales (identidad cvica).

El caso de departamentos o instituciones con centros

prestadores de servicios
Hay departamentos, servicios y marcas que, por su propia estructura interna,
disponen de centros prestadores de servicios (CPS), repartidos por el territorio.
Los CPS pueden pedir la apertura de una cuenta de red social que siga las
pautas comunes para toda la Generalitat y obtener el avatar oficial de acuerdo
con el Programa de identificacin visual (PIV) de las redes sociales de la
Generalitat.
El procedimiento de apertura que se debe seguir se coordinar entre el CPS y el

organismo responsable de la apertura de redes sociales en aquel departamento
o institucin, siguiendo el protocolo que ha establecido previamente la DGACD.
El departamento, servicio o marca coordina todo el proceso de apertura de
nuevas cuentas y perfiles de los CPS que lo soliciten.
Las funciones del departamento, servicio o marca son:
Difusin de la estrategia comunicativa en las redes.
Diseo del avatar y del fondo de pantalla del CPS a partir de la plantilla
suministrada por la DGACD.
Definicin del nombre de las cuentas de redes sociales del CPS, as como de
otros textos relacionados: bio en Twitter, pestaa Informacin y Participacin
en Facebook, etc.
Almacenaje de personas administradoras, nombres de usuario y contraseas
de las cuentas de redes sociales comunicadas por el CPS.
Formacin, acompaamiento y asesoramiento de los responsables de las
cuentas en las redes sociales con encuentros presenciales y/o virtuales en
forma de comunidad de profesionales (CoP).
Las funciones del CPS:
Apertura de la cuenta en la red social a partir de una cuenta de correo no
corporativa.
Gestin y mantenimiento del perfil de red social.
Comunicacin al departamento, servicio o marca de los nombres de las
personas administradoras y de los nombres de usuario y contraseas de las
cuentas de redes sociales para su custodia.
Compromiso de informar al departamento, servicio o marca de cualquier
cambio de nombre de usuario y/o contrasea.
Compromiso de utilizar las aplicaciones aconsejadas por la DGACD para
gestionar las cuentas y perfiles.
Participacin en las sesiones de formacin y actualizacin de la CoP en el
mbito propio.
Recogida y suministro de mtricas de las cuentas de redes sociales abiertas.

Blog
La Generalitat de Catalua dispone de una plataforma de blogs corporativos que

siguen una misma plantilla y un mismo diseo, y que se ajustan a las necesidades
de los departamentos.
El blog funciona como nexo de unin entre todas las redes sociales de los
departamentos de la Generalitat, lo que significa que el resto de herramientas
complementan el blog y se usan para fomentar su difusin. Para facilitar esta
funcin de retroalimentacin, se incluyen en el blog aplicaciones (widgets) que nos
redirigen hacia las redes sociales del departamento en cuestin. De esta manera,
conseguimos conectar con un mayor nmero de usuarios y crear una red an
ms extensa. El objetivo es conseguir integrarlo todo, de forma que los usuarios
conozcan los diferentes perfiles del departamento existentes en la red y puedan
elegir desde qu webs prefieren relacionarse.
blocs.gencat.cat
10

Hay que tener claro que el blog es una herramienta corporativa al servicio del
departamento, por lo que el perfil de redaccin es corporativo (es decir, el usuario
que genera los contenidos lo hace desde un perfil genrico). Sin embargo, puede
haber blogs en los que las entradas (post) vayan firmadas con el nombre y apellidos
de la persona que publica la informacin (blogs de servicios, de marca, etc.).
El objetivo del blog es difundir informacin relacionada con la actualidad, con los
proyectos de los departamentos, con los diferentes eventos, etc. Las entradas
se publican a menudo para mantener la comunicacin con los lectores del blog.
Por eso resulta crucial planificar la editorializacin de las entradas del blog, que
deben ser textos interesantes y dinmicos, que incentiven el debate y que estn
relacionados con la actividad del departamento, servicio o marca.
La intencin final es que las entradas del blog fomenten la participacin de la
gente. Por lo tanto, ser necesario continuar el trabajo de redaccin con una
buena difusin de las entradas mediante las herramientas de redes sociales de
que disponemos. Posteriormente, se gestionarn los posibles comentarios. A
continuacin detallamos el proceso de publicacin de entradas y de comentarios.
2.1 Publicacin
2.1.1 Periodicidad
La recomendacin general es publicar una entrada cada semana o semana y
media, de forma que se deje tiempo suficiente para los comentarios de los usuarios;
en este sentido, es ms importante la calidad que la cantidad.
Habr que valorar tambin las horas del da y los das de la semana ms oportunos
para la publicacin y difusin de las entradas, segn el comportamiento de la red
que alimente el blog en cuestin. De este modo, se conseguir la mxima difusin
de la entrada a travs de las diversas herramientas de redes sociales.
2.1.2 Pautas de estilo

a) Estructura
El texto debe tener unas 300 palabras y los prrafos deben ser breves y concisos,
distribuidos en dos niveles de lectura. En el primer nivel resumiremos la informacin
principal y en el segundo se expondr la informacin adicional (ampliacin y
detalles).
b) Organizacin de la informacin
I.Ttulos
Se le darn prioridad a los titulares informativos, es decir, los que explican el
contenido de la entrada de manera sinttica. Deben ser atractivos, sin desmarcarse
del registro formal.
II.Primer nivel de lectura
Se recomienda usar estructuras que inviten a reflexionar (preguntas retricas,
declaraciones, etc.).
Los prrafos sern ms explicativos, aunque deben ser breves: es importante ser
capaz de resumir al mximo la informacin. Adems, se aconseja terminar con una
frase que invite a seguir leyendo el segundo nivel.
11

III.Segundo nivel de lectura

Aqu se recoge la informacin adicional, es decir, los detalles que permiten ampliar
el contenido inicial pero que no son esenciales para hacerse una idea general de la
entrada.
No es necesario incluir una conclusin final en forma de resumen, se debe recordar
que se publica en el entorno de Internet y si no se prioriza la informacin importante
al principio, el usuario puede abandonar la pgina y no seguir leyendo. En otras
palabras, el resumen o informacin importante debe ir en el primer nivel y no en
el segundo. El objetivo es ofrecer al usuario las claves del texto en los primeros
prrafos para que pueda decidir si le interesa el tema o no.
Es recomendable que cuando se cite un concepto, nombre propio o trmino que
pueda ser desconocido para el lector se enlace a una fuente de confianza donde se
pueda ampliar la informacin (fuentes propias de la Generalitat, diccionarios o sitios
web de confianza como Wikipedia es.wikipedia.org).
c) Imgenes
Para que las entradas resulten ms atractivas, es recomendable ilustrarlas con
imgenes. Es importante conocer los derechos de propiedad intelectual de las
imgenes que se utilizarn para ilustrar nuestras entradas, ya sean propiedad de la
Generalitat o de terceras personas. En este ltimo caso, ser necesario conseguir
la cesin de los derechos. Se pueden obtener imgenes con licencia Creative
Commons es.creativecommons.org en diferentes repositorios de Internet:
bit.ly/lzm0w9. Estas imgenes cuentan con licencias que protegen los derechos de
autor pero que permiten ciertos usos por parte de terceras personas.
2.1.3 Difusin
Cuando se publique una nueva entrada en el blog, es aconsejable difundirlo a
Facebook y Twitter: se puede reproducir el ttulo de la entrada aadiendo el enlace,
o bien buscar formas ms atractivas (preguntando a los usuarios sobre un tema en
concreto, animando a la participacin, etc.). Es importante dirigir la participacin
hacia el blog para centralizar el debate en una sola plataforma.
2.1.4 Usos lingsticos

Los blogs de la Generalitat se redactan en lengua catalana. La plataforma de blogs
corporativos est preparada para contener versiones en otros idiomas; el blog de
gencat, por ejemplo, dispone de versiones en cataln, espaol e ingls.
2.2 Contenidos
En primer lugar, conviene evitar que el blog se convierta en una agenda, por lo
que no se deben incluir convocatorias de eventos ni previsiones. nicamente
se publicarn entradas sobre convocatorias de eventos relevantes cuando el
objetivo sea generar un debate previo que suscite el inters por asistir a la sesin
para continuar la conversacin mantenida en el blog. En cambio, s puede ser
interesante redactar crnicas de eventos de cierta trascendencia una vez hayan
tenido lugar.
12

La informacin que se publica en el blog debe tener valor aadido para captar el
inters de los lectores. Tambin es importante definir las lneas temticas del blog
en alguna de sus pginas, de forma que los usuarios estn informados.
Por ejemplo, las entradas del blog de gencat informan sobre los proyectos que
la Generalitat de Catalua desarrolla en la Red, como nuevas webs, productos
multimedia, aplicaciones, herramientas, soluciones corporativas y otros servicios.
Tambin informan sobre diferentes temas relacionados con Internet, innovacin,
gestin del conocimiento y gobernanza electrnica y abierta (e-Government
y govern obert o Open Government), tramitacin telemtica, multicanalidad,
accesibilidad, usabilidad, gestin del cambio en las organizaciones o legislacin
en aspectos como la reutilizacin (licencias de propiedad intelectual y derechos de
autor) o la proteccin de datos personales.
2.3 Gestin de comentarios

Se recomienda que los comentarios del blog sean moderados. Es conveniente
hacer pblicas las directrices bsicas de publicacin de comentarios, como ocurre
en el blog de gencat blocs.gencat.cat. Estas directrices deben basarse en la
pertinencia (comentarios relacionados con el hilo de la conversacin), el respeto
(uso de un lenguaje no ofensivo) y el tipo de informacin (respeto de la proteccin
de datos y de la privacidad de las personas). Hay que evitar, sobre todo, las
informaciones publicitarias
Los comentarios que no cumplan estos requisitos no se pueden publicar, aunque

se puede dar la oportunidad a sus autores para que los reformulen.
Los responsables de la edicin del blog pueden garantizar una mnima calidad
lingstica de los comentarios cuando sea necesario (correccin ortogrfica),
atendiendo al carcter de modelo que tienen los blogs de la Administracin.
El plazo adecuado para responder a los comentarios es de 24 horas como mximo.
13

Twitter
Twitter es una plataforma de micromensajera que permite enviar mensajes de

texto cortos (hasta 140 caracteres) y conversar con los otros usuarios a travs
de navegadores web o a travs de clientes de escritorio y de telefona mvil.
Las conversaciones se publican en Internet (aunque se pueden proteger las
conversaciones de una cuenta para que slo las puedan ver los seguidores de un
usuario) y se construyen redes sociales a partir del seguimiento de los usuarios que
nos interesen.
Se trata de una herramienta idnea para informar acerca de nuevos servicios,
para referenciar informaciones diversas (de agenda, emergencias, nuevas
publicaciones...) y para retransmitir eventos, pero tambin es una herramienta para
dialogar y colaborar. En este sentido, los perfiles de Twitter de la Generalitat de
Catalua deben fomentar la comunicacin y la interaccin con los usuarios.
twitter.com/gencat
14

Tipologa de cuentas
Informativos (difusin): emiten mensajes de manera unidireccional para
informar a las personas que se hayan suscrito.
Relacionales (comunicacin): emiten, mantienen conversaciones y crean
relaciones con personas de la Red.
Asistenciales (atencin ciudadana): su peso recae ms en la atencin de
preguntas y dudas que puedan tener los seguidores.

Los perfiles de los diferentes departamentos de la Generalitat son corporativos y
los autoriza y configura la Direccin General de Atencin Ciudadana y Difusin
(DGACD). Las personas responsables de este canal en los distintos departamentos
deben contactar con la DGACD para pedir su autorizacin. La DGACD valora la
idoneidad del canal y, en caso afirmativo, lo configura, informa acerca de las pautas
para gestionarlo y suministra la imagen grfica adecuada segn el PIV (avatar y
fondo) que certifica la oficialidad del proceso.
La denominacin de las cuentas de departamentos o servicios se forma a partir del
nombre propio del mbito, servicio o marca y aadiendo el sufijo cat.
El nombre de usuario est limitado a 15 caracteres.
Por ejemplo:
Justcia: @justiciacat
Salut: @salutcat
Emergncies: @emergenciescat
Las cuentas de Twitter de la Generalitat de Catalua se crean desde correos
electrnicos de gencat y cada cuenta debe estar asociada a un correo diferente,
ya que el sistema que utiliza Twitter no permite que una misma direccin de correo
est asociada a varias cuentas.
Con el fin de garantizar la administracin ptima de estas cuentas, la adecuada
proteccin de datos y la transferencia de responsabilidad y de control, el modelo de
presencia de la Generalitat en las redes sociales evita trabajar directamente con el
identificador y la contrasea de las diferentes aplicaciones de redes sociales.
Las cuentas se gestionan desde la aplicacin Tweetdeck. La DGACD abre las
cuentas, tanto de Twitter como de Tweetdeck, y designa a un usuario que ejerce de
administrador.
Hay que tener presente que una cuenta de Twitter que lleva sin actualizarse seis
meses se considerada inactiva y puede ser eliminada automticamente.
3.2Aspectos de presentacin
3.2.1 Personalizacin de las cuentas
Con el objetivo de seguir las pautas de identidad corporativa en las cuentas de
Twitter de la Generalitat, la DGACD define los campos siguientes:
15

a) El nombre de la cuenta, con la estructura nombre del departamento, servicio o

marca. Generalitat de Catalua.
b)La imagen del avatar del perfil, conforme al Programa de identificacin visual
gen.cat/pivxarxes
c)El blog o web de referencia, que debe ser la URL (uniform resource locator,
direccin que indica la localizacin de un recurso a Internet y que permite acceder a
l) propia del departamento, servicio o marca.
d)La localizacin, que es Catalua.
e) Una descripcin breve para el apartado Bio, que debe constar de [nombre del
departamento, servicio o marca. Generalitat de Catalua] y no debe tener ms de
160 caracteres. Si no se ha alcanzado el lmite total de caracteres, se debe poner el
nombre del departamento, servicio o marca tambin en ingls.
f)Colores de diseo: imagen de fondo #ffffff, enlaces #ac2215.
g)Fondo. Subir imagen: imagen compuesta por el escudo de la Generalitat de
Catalua y la URL propia del departamento, servicio o marca en formato apaisado.
Se recomienda que la altura no supere los 800 pxeles para evitar el corte de
pantalla.
g)Imagen de cabecera. Twitter permite personalizar el perfil con una cabecera de
1200x600 visible desde la web del perfil. Cada departamento, servicio o marc puede
escoger la imagen de cabecera para su perfil de acuerdo con su normativa grfica.
Como en el caso de Facebook, se recomienda que esta imagen sea conceptual,
relacionada con el mbito de actuacin y sin mensajes publicitarios. Para cambiar
la imagen del perfil se debe acceder a Twitter. Como es inviable dar contraseas
temporales a todos los responsables de las cuentas de la Generalitat, cuando se
quiere cambiar la imagen, esta se deber enviar por correo electrnico a la DGACD
(xarxessocials@gencat.cat), especificando el nombre de la cuenta de Twittter en
el asunto. Se recomienda probar la imagen en un perfil personal antes de enviarla
para estar seguros de cul escoger.

Los tuits se redactan mayoritariamente en cataln, la lengua comn y propia.
Tambin se pueden redactar en espaol y en ingls, segn el tipo de contenidos de
que se trate.
En cuanto a los retuits, se respetar la lengua del original.
3.2.3 Estructura del tuit

Los tuits se componen de un texto (a modo de titular) y preferentemente de un
enlace acortado y adems, siempre que se pueda, los tuits llevarn tambin una
etiqueta (hashtag) introducida por el smbolo #.
Texto + enlace acortado + #etiqueta
Anlisis de cuentas Twitter del Parlamento de Cataluabit.ly/cLcOR4#ogov
El texto de la informacin debe ser sinttico, riguroso y conciso. Por eso es
importante adjuntar un enlace siempre que sea posible, ya que, de este modo, se
16

ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido.

En el caso de la retransmisin de eventos en directo (live blogging) a travs de
Twitter, no es necesario asociar ningn enlace, pero es importante incluir en el tuit
la hashtag que haga referencia al evento. La estructura del tuit debe seguir este
orden:
Autor + Cita + #etiqueta

Boris Mir: Las competencias transversales son importantes en el nuevo sistema
educativo#sessioweb
Si se debe retransmitir un evento en directo con regularidad, se recomienda crear
un canal especial (por ejemplo, @sessionsweb) desde donde publicar tuits. De
esta manera evitaremos colapsar el timeline de los seguidores. Desde el Twitter
principal (por ejemplo, @gencat) se anunciar este nuevo canal, y se harn retuits
de algunos de los mensajes ms interesantes.
Abreviaturas de los das de la semana y de las fechas
Dada la limitacin de 140 caracteres, si se deben reflejar das de la semana y
fechas se recomienda utilizar el formato abreviado.
- Das de la semana: L, M, X, J, V, S, D
- Fechas: da (en nmero) - mes (en nmero)
Se propone esta estructura de tuit:
Abreviatura + texto + enlace acortado + etiqueta
Ejemplo: J 01-12 tendr lugar la 6 reunin de la comunidad de profesionales.
Por razones de economa de espacio se pueden escribir las abreviaturas sin punto.
Optimizacin de los tuits para la bsqueda
En caso que se deba responder alguna pregunta, se debe escribir la respuesta
teniendo siempre presentes las palabras clave; as la informacin, que puede ser
de utilidad para otras personas usuarias, estar mejor posicionada en Internet y
costar menos de encontrar cuando se haga una bsqueda.
Ejemplo:
- Cuando saldr la convocatoria para ayudas universitarias?
- @nombreusuario La convocatoria para ayudas universitarias saldr el
junio de 2013
17

3.2.4Enlaces
Los enlaces aportan valor aadido al tuit. Se deben acortar mediante la aplicacin
bit.ly, incorporada en Tweetdeck, que permite contabilizar la mtrica del perfil de
manera fcil y gil. Hay que leer bien los textos que se enlazan y asegurarse de
que la fuente es fiable. Si se trata de sitios web, conviene buscar a los creadores y
determinar si se les puede dar crdito. En general, se recomienda no enlazar blogs
personales, salvo en casos en que la informacin sea relevante por el contenido
(seleccionado con el objetivo del perfil de Twitter de la Generalitat) y no por la
opinin del autor o blogger.
3.2.5Etiquetas (hashtags)
Las etiquetas definen la temtica del tuit y se recomienda usar las que ya existen en
Twitter. Para saber si una etiqueta est en uso simplemente hay que escribirla en el
buscador de Twitter search.twitter.com p. ej.: administracion). La etiqueta debe ser
corta.
El uso de etiquetas permite recuperar la informacin de una manera rpida. As, los
usuarios pueden buscar y filtrar contenido por medio de las etiquetas. Adems, son
un indicador de los temas de ms actualidad en Twitter.
3.2.6Retuits (RT)
Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contribuir a la
conversacin. Para que los dems usuarios puedan retuitearlos, los tuits deben
tener un mximo de 125-130 caracteres (segn la longitud del nombre del perfil).
Por norma general, deben escribirse con el formato siguiente:
RT + @nombredelperfilretuiteado + texto + enlace acortado + #etiqueta
RT @tecnimap2010.Toda la actualidad del evento en Facebook
bit.ly/9SBfzF #tecnimap
Es importante que el enlace del primer tuit se abra y se vuelva a acortar con la
aplicacin corporativa de gestin de tuits, para que se pueda contabilizar en la
mtrica del perfil.
Contenidos de inters que se pueden retuitear:
Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser instituciones o
individuos expertos en el eje temtico de la cuenta de Twitter).
Contenidos publicados por usuarios de reconocido prestigio.
Informaciones oficiales.
No es recomendable retuitear automticamente a partir de una palabra clave.
El volumen de retuits no debe superar el de tuits de produccin propia, aunque
al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos
modalidades de publicacin, con el objetivo inicial de ir construyendo red.
Si el texto supera los 140 caracteres, hay que acortarlo de manera que sea
inteligible. Si hay ms de una etiqueta, se puede borrar alguna. En caso de que el
texto sea poco comprensible, que presente errores lingsticos o que queramos
aadir contenido, se puede modificar siempre que al final se aada la frmula:
18

Texto + enlace + #etiqueta + / va @nombredelperfilretuiteado

Toda la actualidad del evento en Facebook bit.ly/9SBfzF#tecnimap
/via @tecnimap2010
3.3 Contenidos
Es importante establecer unos canales internos de provisin de contenidos e
informar a las unidades directivas de que existe esta herramienta para comunicar
de forma inmediata eventos, novedades, consultas, emergencias, etc. No obstante,
las personas encargadas de gestionar el perfil de Twitter deben responsabilizarse
de los contenidos que publican en el perfil, de las conversaciones que se deriven y
de retuitear los contenidos que se consideren relevantes.
Para mantener la red social de Twitter, tienen que publicarse contenidos de forma
continuada pero no abusiva. En circunstancias normales se recomienda publicar
entre 1 y 10 tuits diarios, excepto cuando se retransmita un evento en directo, en
cuyo caso puede ser interesante publicar ms tuits que permitan a los usuarios
seguir los puntos clave del evento, o cuando se informe sobre emergencias, etc.
Es conveniente gestionar los contenidos, los comentarios y las respuestas de forma
manual, lo que adems permite depurar posibles usuarios o contenido no deseado
(spam).
Tweetdeck permite programar tuits, lo que puede resultar til cuando necesitemos
publicar un tuit en diferido. Sin embargo, se recomienda no abusar de esta
herramienta.
3.3.1 Tipos de contenidos

Informacin de otras fuentes
Publicacin de nuevos posts en el blog corporativo.
Retransmisin de eventos en directo.
Publicacin de nuevos vdeos, fotos, presentaciones, etc., en los repositorios de
Internet.
Convocatorias pblicas de procesos de seleccin.
Novedades de la web, nuevas secciones, publicaciones.
Notas de prensa publicadas en la web. Cuando se tuitee una nota de prensa,
conviene redactar de nuevo el titular para este medio y aadir el enlace a la web.
Contenidos generados en Twitter
Anuncio e invitaciones de eventos.
Comunicacin de incidentes, emergencias y situaciones crticas.
Contenidos elaborados exclusivamente para Twitter a partir de informacin
contrastada de la Red que aadan valor al perfil de la Generalitat. As se favorece
que el perfil se posicione como filtro de confianza de contenidos de alta calidad.
Una vez consolidada la actividad en Twitter, se puede automatizar la publicacin de
tuits mediante una sindicacin RSS de ciertos contenidos (convocatorias pblicas,
subvenciones, diarios oficiales, etc.), siempre que no generen un volumen excesivo.
19

3.3.2 Consultas y otras aportaciones de los usuarios

Las menciones o alusiones que lo requieran deben responderse lo antes posible.
Las hay de dos tipos:
a) Formulacin de preguntas, dudas y solicitudes: las que pertenezcan a un mbito
ms particular se pueden responder con un mensaje directo.
b) Crticas: en los casos de crtica constructiva, la opcin ms adecuada es
contestar pblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de los
usuarios. Si la crtica es negativa, habr que analizar la queja y responder de forma
constructiva.
En los casos en los que sea necesario proporcionar ms informacin, se puede
remitir al interlocutor a una direccin de correo electrnico.
Las consultas y las quejas frecuentes relativas a los diferentes departamentos,
servicios y marcas se podrn guardar, a modo de repositorio, en el portal de
Atencin Ciudadana y Difusin, grupo Internet, de la plataforma e-Catalunya, para
que la comunidad que gestiona la presencia de la Generalitat en las redes sociales
pueda consultarlas en el futuro.
3.4Integracin
Las cuentas de Twitter, por su carcter pblico, se pueden asociar a otros espacios
mediante pequeas aplicaciones (widgets) que permiten integrar informacin
externa en una pgina web, para promocionarla. Estos widgets se pueden usar en:
Espacios propios: blogs corporativos, web de gencat.cat, webs de
departamentos o webs especiales.
Espacios propios externos: pgina de Facebook de gencat, pginas de
Facebook de otros departamentos, etc., a travs de una pestaa, un widget
lateral o mediante la publicacin automtica.
Espacios ajenos: posibilidad de integrar el widget para que cualquier persona lo
pueda aadir a su pgina, blog, etc.
3.5 Verificacin de la cuenta

Como puede ser difcil distinguir una cuenta oficial de una falsa, Twitter ofrece el
servicio de cuenta verificada, que consiste en colocar un distintivo en aquellas
cuentas cuya autenticidad se ha podido comprobar. Para poder disfrutar de este
servicio hay que iniciar la sesin en Twitter y rellenar el formulario de verificacin.
Antes de enviar el formulario, es importante publicar en la web oficial al menos un
enlace a la cuenta de Twitter. De esta manera se facilita el proceso de verificacin.
Adems, hay que tener en cuenta que cualquier cambio en el nombre de usuario,
bio o informacin de la cuenta provocar la prdida de la condicin de cuenta
verificada, por lo que ser necesario volver a iniciar otro proceso de verificacin.
20

3.6 Incidencias en la publicacin

En la gestin de cuentas de Twitter puede suceder que estas aplicaciones dejen de
funcionar puntualmente (por un error puntual de Twitter, por ejemplo). No se podr
hacer nada para evitarlo, slo esperar que vuelva a funcionar.
Pero tambin puede pasar que la herramienta de gestin que se utilice para
gestionar estas cuentas, Tweetdeck, sufra algn tipo de incidencia. Estas
incidencias en el servicio no suelen durar mucho tiempo, pero pueden resultar
crticas durante la cobertura o retransmisin de un evento, por ejemplo. Para evitar
que una incidencia de este tipo interfiera en la actividad normal de las cuentas, se
proponen recursos alternativos para solucionarlo.
En caso de cada del servicio por mantenimiento
Clientes de movilidad: la mayora de paradas de funcionamiento de las
herramientas corresponden a mejoras en su interfaz web. Esto implica que no
funciona la web, pero se puede acceder al servicio a travs de terminales mviles
previamente configurados.
3.7 Gestionar Twitter desde el mvil

Para gestionar las publicaciones se har siempre desde la aplicacin oficial de
Twitter, disponible para todos los sistema operativos mviles, aprovechando la
opcin multicuenta que ofrece la aplicacin.
La DGACD ser el rgano encargado de configurar el acceso en el dispositivo mvil
de la persona responsable.
21

Facebook
Esta red social constituye una plataforma para comunicarnos y compartir, con
usuarios que conocemos, informacin, fotos, vdeos y enlaces. Adems, los
usuarios pueden participar en las comunidades que les interesen. Por otro lado,
existe un conjunto de aplicaciones que complementan las funciones bsicas de
Facebook y que aportan un abanico nuevo de funciones, tanto ldicas como
profesionales.
Facebook es una de las redes sociales ms conocidas en todo el mundo y con
ms usuarios activos. En este sentido, es una plataforma adecuada para transmitir
informacin a una audiencia amplia y por ello la Generalitat ha decidido estar
presente en Facebook.
facebook.com/gencat
22

4.1 Perfiles, pginas y grupos

Facebook ofrece diferentes opciones dependiendo de si el usuario se representa
a s mismo, a una institucin, a una empresa o negocio, o a un grupo de gente.
As pues, se puede crear un perfil, una pgina (oficial o de comunidad) o un grupo
segn cuales sean sus objetivos dentro de esta red social. Facebook se reserva la
potestad de ordenar (y en algunos casos cerrar) estas soluciones si no se cien a
los criterios establecidos.
4.1.1 Perfil
Tienen perfil las personas que, a ttulo individual, se dan de alta en Facebook.
4.1.2 Pgina
Las pginas estn pensadas para instituciones, empresas o negocios, celebridades,
etc. Las gestionan uno o varios administradores.
Pgina oficial
Las pginas oficiales permiten que las instituciones, las empresas y otras entidades
creen su espacio oficial dentro de Facebook, para poder comunicarse con sus
seguidores.
4.1.3 Grupo
Lo crea un usuario (creador) y las personas que se aaden pueden tener roles
diferentes: administrador, vocal y miembro. Los grupos pueden ser pblicos,
privados o secretos, y sirven para formar una red en torno a un tema o a un inters
especfico.
4.2 Pginas como solucin corporativa

La pgina es la solucin corporativa que han escogido los diferentes departamentos
de la Generalitat. De hecho, es la opcin ms adecuada para las instituciones
y para los rganos que las constituyen, ya que Facebook atribuye un carcter
diferencial a las organizaciones de todo tipo para distinguirlas de los perfiles
personales.
La creacin de un perfil para un departamento o servicio est fuera de todo
planteamiento, ya que incumple las normas de uso de Facebook.
Las pginas tienen una serie de caractersticas que las hacen muy interesantes a la
hora de monitorizar lo que sucede en la Red y disponen de estadsticas completas
de las relaciones y actividades que suceden en este espacio.

Las pginas de Facebook de los diferentes departamentos de la Generalitat son
corporativas y las autoriza y configura la Direccin General de Atencin Ciudadana
y Difusin (DGACD). Los responsables de los departamentos deben contactar con
la DGACD para obtener una cuenta de Facebook con el avatar correspondiente y
las indicaciones en cuanto a la pgina y la imagen corporativa.
23

Facebook incorpora roles de administrador de pginas. La DGACD, que es el

rgano encargado de abrir las pginas, hi ha de constar como administrador
principal, mientras que los gestores de la pgina son los autores de contenido. La
tarea diaria de mantenimiento de esta red social no cambia nada y los autores de
contenido va a cargo de los responsables de cada pgina.
Imagen de cabecera
Las imgenes de cabecera de Facebook permiten una personalizacin de las
pginas que se encuentran en esta plataforma. Esta imagen debe ser conceptual
sobre el servicio que ofrece el servicio, departamento o marca.
La imagen escogida debe subirse a Facebook con las dimensiones con las que se
publica: 851 px de ancho por 315 px de alto. Segn la normativa de Facebook estas
imgenes no pueden contener: mensajes publicitarios ni comerciales, promociones,
descuentos, ni enlaces dirigiendo hacia otra web.
4.4 Contenidos
Se recomienda publicar una media de entre dos y tres mensajes diarios en
Facebook pero depender del tipo de actividad de la cuenta.
Publicaremos en Facebook informacin procedente de fuentes propias:
Publicacin de nuevas entradas en el blog corporativo.
Retransmisin en directo de eventos: enlaces a pginas desde las que seguir a
travs de la reproduccin en tiempo real (streaming) eventos concretos.
Publicacin de nuevos vdeos, fotos, presentaciones, etc., de los repositorios de
Internet.
Novedades de la web, nuevas secciones, publicaciones.
Cuando se cite a un organismo, departamento, marca o servicio con pgina

propia en Facebook, se deber referenciar. Ejemplo @justiciacat
Conviene evitar la publicacin automtica de tuits en Facebook, ya que la redaccin
en las dos herramientas es diferente. En Twitter se utilizan etiquetas y se cita a
menudo a otros usuarios, de manera que si se sindicase el contenido podra quedar
descontextualizado.
Noticia destacada
Facebook ofrece la posibilidad de destacar contenidos en el inicio del muro de
la pgina con la opcin pin to top a la que se accede a travs del icono del lpiz,
en la parte derecha de cada contenido publicado. Adems, tambin se puede
engrandecer una publicacin clicando sobre la estrellita de la parte superior de la
entrada, que hace que se ensanche y ocupe dos columnas en vez de una.
Programacin de publicaciones
Los contenidos que deben llenar las pginas de Facebook se pueden programar
a partir del icono del reloj que se encuentra en la parte inferior del espacio de
redaccin del muro desde la que se puede escoger el da y la hora de publicacin
de los contenidos.
Por otro lado, la pgina de Facebook permite aadir pestaas para completar la
informacin.
24

Para hacer ms visibles las cuentas de Facebook de la Generalitat, los gestores

de las pginas de los diferentes departamentos, servicios y marcas deben hacerse
seguidores de la pgina de Facebook de gencat y del departamento del que
dependen con el objetivo de hacer difusin de la imagen oficial para estas pginas.

Los mensajes de Facebook se redactan mayoritariamente en cataln, la lengua
comn y propia. Tambin se pueden redactar en espaol y en ingls, segn el tipo
de contenidos de que se trate.
4.4.2 Personalizacin de la cuenta

En el apartado Informacin general de la Informacin bsica se especificar:
Nombre del servicio, marca. Nombre del departamento. Generalitat de Catalua/
Nombre del servicio, marca (en ingls). Nombre del departamento (en ingls).
Government of Catalonia.
Si no es posible especificar toda la informacin por falta de espacio, se pondr slo
la denominacin en cataln.
facebook.com/gencat
25

4.5 Gestin de comentarios

Se debe responder a los comentarios lo antes posible, dentro del mismo espacio
donde se haya producido la pregunta o consulta. Es aconsejable agradecer al
usuario su participacin y aadir los contenidos complementarios necesarios. Si el
comentario es inapropiado o impertinente, habr que buscar la manera adecuada
de responder al usuario educadamente, enlazando informacin o redireccionando a
otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada, en su caso. Es importante
responder de forma corporativa, es decir, en nombre de la pgina y no del perfil de
administrador (hay que tener cuidado porque en Facebook es fcil confundirse).
Podemos clasificar los comentarios de la siguiente manera:
a) Formulacin de preguntas, dudas y solicitudes.
b) Crticas: en los casos de crtica constructiva en Facebook, se responder
pblicamente en el apartado de comentarios, que es el nico espacio donde
los usuarios pueden escribir sus mensajes si hemos seguido las instrucciones
comentadas al principio del apartado. Si la crtica es negativa, habr que analizar la
queja y responder de forma constructiva.
c) Propuestas y sugerencias.
d) Agradecimientos por el contenido.
e) Debate sobre la pregunta.
En todos los casos la respuesta debe coordinarse con la unidad responsable de la
informacin en cuestin y, si procede, se puede comunicar de manera privada con
un correo electrnico si el usuario necesita ms informacin. Se recomienda guardar
en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar tiles para otras
ocasiones.
La opcin de activar un espacio de debate abierto (foro) se deber consensuar con
la DGACD.
Gestin de trols
Un trol es un mensaje que un internauta enva al buzn electrnico de otro internauta, a una tertulia o a un grupo de discusin con la finalidad de suscitar una respuesta
irada o de desencadenar una pelea. Cmo se debe actuar:
Responder. Siempre debe analizarse si es conveniente. Si hay algn error o se
puede dar informacin objetiva para rebatir de forma adecuada, es conveniente
hacerlo.
Eliminacin. Siguiendo las recomendaciones de las pautas de participacin. Si
son ofensivos o contienen insultos, se eliminan.
Acontecimientos ofensivos. Debe denunciarse el acontecimiento y esperar que
Facebook actue de oficio si lo cree conveniente.
26

4.6 Creacin de red

Una de las caractersticas principales de las pginas de Facebook es que no tienen
un listado de amigos, como los perfiles, sino de simpatizantes. En lugar de pedirle a
los usuarios que se hagan amigos, el administrador deber idear otras estrategias
para conseguir que el nmero de usuarios adheridos a la pgina aumente.
Las pginas pueden disponer de una URL propia (p. ej):facebook.com/gencat)a
partir de 25 miembros. Para llegar a esta cifra en poco tiempo se recomienda llevar
a cabo algunas acciones, como:
Enviar un correo electrnico a listas de contactos del departamento en cuestin.
Comunicar mediante una nota de prensa la creacin de una pgina.
Contratar, con el coste que ello supone, un espacio de la barra lateral de
Facebook para anunciarse.
Incluir la URL en la firma del correo.
Enlazar a la pgina desde la web correspondiente.
4.7 Integracin
La integracin de Facebook en espacios ajenos se puede gestionar de varias
maneras:
En espacios propios (blogs y web de gencat, web de los departamentos, sitios
especiales, etc.): mediante pequeas aplicaciones (widgets) que permiten integrar
informacin externa en una pgina web, para promocionarla developers.facebook.
com/docs/plugins
En espacios ajenos: a travs de alguna aplicacin que permita que los
usuarios publiquen en sus perfiles de Facebook informacin creada por los
departamentos.
27

Youtube
YouTube es una plataforma que permite que los usuarios publiquen, vean y compartan
vdeos propios. Es idneo para difundir material audiovisual informativo o didctico
sobre la actividad de los departamentos. Complementa la plataforma multimedia
corporativa BIG (Banco iconogrfico de la Generalitat de Catalua).

Los canales de Youtube de los diferentes departamentos de la Generalitat son
corporativos y los autoriza y configura la Direccin General de Atencin Ciudadana
y Difusin (DGACD). Los responsables de los departamentos deben contactar con
la DGACD para obtener una cuenta con el avatar correspondiente y las indicaciones
en cuanto al canal y la imagen corporativa. El nombre de usuario est limitado a
20 caracteres. Por lo que se refiere a la imagen de cabecera, cada departamento,
organismo o marca la puede escoger y publicar individualmente. Los tamaos
recomendados son 2.560 px x 1.440 px.
28
youtube.com/gencat

Las cuentas de Youtube de la Generalitat de Catalua se crean desde correos

electrnicos de gencat. Para gestionarlos, se dejar una sesin abierta del perfil
de Youtube correspondiente en una versin del Firefox portable. Ser necesario,
sin embargo, prestar atencin para no cerrar nunca la sesin cuando se salga del
Firefox y as evitar perder las claves de acceso.
No es recomendable vincular la cuenta de Youtube a la de Facebook o Twitter. Es
preferible controlar manualmente la difusin de vdeos en otras redes sociales, de
forma que el contenido relacionado con lo que publicamos se adapte a cada red.
5.2 Contenidos
La web de Youtube permite clasificar los vdeos en listas de reproduccin y escoger

una lista para que se reproduzca o seleccionar un vdeo para que aparezca como
destacado en el apartado Vdeos y listas de reproduccin.
A la hora de publicar un vdeo, es necesario ponerle un ttulo y aadir una breve
descripcin. Adems, conviene rellenar el campo Etiquetas con palabras clave que
hagan referencia al vdeo en cuestin, para facilitar su bsqueda.

En el apartado Escribe algo sobre ti de la Configuracin del perfil se especificar:
Nombre del servicio, marca. Nombre del departamento. Generalitat de Catalua/
Nombre del servicio, marca (en ingls). Nombre del departamento (en ingls).
5.2.2 Personalizacin del canal

Para implementar las pautas de identidad corporativa en las cuentas de Youtube de
la Generalitat, la DGACD define los campos siguientes:
a) Colores de diseo
General
Fondo #CCCCCC, envoltorio #999999, texto del envoltorio #000000, enlace del
envoltorio
#0000CC.
Paleta de colores
Color de fondo #EEEEFF, color del texto del ttulo #000000, color del enlace
#0000CC, color del cuerpo de texto #333333, transparencia: ninguno.
5.3 Red
Aunque Youtube contiene funciones propias de las redes sociales para interactuar
con los usuarios, como la mensajera instantnea y el sistema de comentarios, se
ha optado por concentrar esta funcin en el resto de herramientas presentadas y
usar Youtube slo como medio de difusin de vdeos.
29

Con la misma idea de evitar la interaccin con los usuarios a travs de Youtube
para concentrarse en las otras redes sociales, en cada uno de los vdeos que se
publiquen marcaremos No permitir comentarios, No permitir votaciones sobre
comentarios, No permitir respuestas en vdeo y No permitir que se punte este
vdeo.
5.4 Integracin
La forma ms habitual de integrar este servicio en otros sitios es mediante la
incrustacin de contenidos en otros medios, como por ejemplo los blogs. As, los
lectores del blog pueden disfrutar del recurso sin tener que ir a otra web, lo que
evita que el lector se pierda y optimiza el nmero de clics.
5.5 Recomendaciones para los vdeos

Al editar un vdeo, aadiremos al principio y al final de las imgenes una
cartula con el ttulo, la fecha y el organismo responsable y, a continuacin, la
licencia de propiedad intelectual que se aplica.
Si se utilizan msicas, conviene que sean libres de derechos.
Se deben tener controlados, asimismo, todos los derechos de las imgenes y
citar sus fuentes si es necesario.
Etiquetar los vdeos con las palabras clave correspondientes para optimizar su
bsqueda.
30

Flickr
Flickr es un repositorio de imgenes que complementa, al igual que en el caso de

Youtube, la plataforma multimedia corporativa Banco iconogrfico de la Generalitat
de Catalua (BIG).
En Flickr se pueden publicar fotografas de eventos institucionales, ruedas de
prensa, presentaciones, etc., de cada departamento, distribuidas en diferentes
lbumes segn la temtica. El lmite de cargas es de 1 terabyte y se pueden
subir fotos de hasta 200 MB. Por lo que se refiere a la imagen de cabecera, cada
departamento, organismo o marca puede escogerla y publicarla individualmente.
flickr.com/gencat_cat
31

6.1 Aspectos de presentacin: personalizacin de las

cuentas
Se puede escoger el modo de visualizacin del canal. Es decir, que las fotos
aparezcan en columna simple, a doble columna o a triple columna, que los lbumes y
colecciones de nuestra cuenta aparezcan al lado, etc.

Los canales de Flickr de los diferentes departamentos de la Generalitat son
corporativos y los autoriza y configura la Direccin General de Atencin Ciudadana
y Difusin. Los responsables de los departamentos deben contactar con la DGACD
para obtener una cuenta con el avatar correspondiente y las indicaciones en
cuanto al canal y a la imagen corporativa. Para gestionar las cuentas de Flickr de la
Generalitat de Catalua se deja una sesin abierta del perfil correspondiente en una
versin del Firefox portable. Eso permite subir fotos y aadir el ttulo, descripcin,
etiquetas y ordenarlas en lbumes que despus sern visibles desde la web de
Flickr.
6.3 Red
La difusin de los materiales publicados en Flickr tiene lugar a travs de las otras
redes sociales, como Twitter y Facebook, con el fin de llegar a un mayor nmero de
usuarios.
Hay que configurar la cuenta de Flickr para que cumpla exclusivamente la funcin
de repositorio de imgenes. Para ahorrar la publicacin de comentarios que actan
como red social, hay que ir al apartado Privacidad y permisos, luego a Opciones
predeterminadas para las cargas nuevas / quien puede agregar notas, etiquetas y
personas, y seleccionar la opcin Solo t.
6.4 Integracin

incrustacin de contenidos en los blogs corporativos. Se puede incrustar como parte
del contenido de una entrada del blog, pero tambin se pueden usar aplicaciones
(widgets) en la barra lateral que permitan acceder a la galera de Flickr desde el blog
del departamento, servicio o marca.
6.5 Recomendaciones para las imgenes

Se debern etiquetar con palabras clave todas las imgenes que se aaden a la
cuenta de Flickr para optimizar su bsqueda. Se recomienda clasificar las fotografas
en lbumes.
Se debern etiquetar con palabras clave todas las imgenes que se aadan a la
cuenta de Flickr para optimizar su bsqueda.
Se recomienda clasificar las fotografas en lbumes.
Se deben tener controlados, asimismo, todos los derechos de las imgenes y citar
la fuente si es necesario.
32

Slideshare
Esta herramienta permite publicar presentaciones, documentos de texto y PDF.

Sirve para publicar determinadas informaciones de forma ms esquemtica:
formacin, gestiones y actividades especficas de un departamento.
7.1 Aspectos de presentacin: personalizacin de las

cuentas
SlideShare permite personalizar la pgina con nuestro avatar. Las medidas de la

imagen son de 100 x 100 pxeles.
Las cuentas de Slideshare de la Generalitat de Catalua se crean desde correos

electrnicos de gencat. Para gestionarlos se dejar una sesin abierta del perfil
de Slideshare correspondiente en una versin de Firefox portable. Esta aplicacin
permite acceder a los contenidos de Slideshare de nuestra cuenta sin tener que
acceder al sitio web de Slideshare y funciona de una manera muy parecida a
la lgica de un cliente FTP. Permite subir presentaciones y aadir el ttulo, la
descripcin y las etiquetas, que luego sern visibles desde la web de Slideshare.
slideshare.net/gencat
33

En el apartado About de la Informacin personal se especificar:

Nombre del servicio, marca. Nombre del departamento. Generalitat de Catalua
/ Nombre del servicio, marca (en ingls). Nombre del departamento (en ingls).
7.3 Contenidos y red

La difusin de los materiales publicados en Slideshare tiene lugar en otras redes
sociales, como Twitter y Facebook, con el fin de llegar a un mayor nmero de
usuarios. En el caso de Slideshare no se puede evitar que los usuarios hagan
comentarios, pero se aconseja no promoverlos. La nica parte de red de la aplicacin
que se usar ser la de suscripcin.
Para que Slideshare cumpla exclusivamente la funcin de repositorio de
presentaciones, hay que entrar a Edit profile / Privacy settings y seleccionar la opcin
No one de entre las cuatro opciones que aparecen.
Todos los materiales que se publiquen en Slideshare, ya sean presentaciones
o documentos, deben estar en formato PDF. Habr que definir los siguientes
parmetros: ttulo del documento, etiquetas, licencia CC correspondiente, formato de
pgina continua, definicin del fichero con el ttulo del documento y visualizacin a
pgina completa.
7.4 Integracin
incrustacin de contenidos en el blog corporativo. As, los lectores pueden disfrutar
del recurso sin tener que ir a otra web para consultar el contenido, lo que evita que el
lector se pierda y se optimiza el nmero de clics necesarios.
7.5 Recomendaciones para las presentaciones

Indicar al principio y al final (si se quiere, tambin en cada diapositiva o pgina de
documento) la licencia en la que se quiere presentar.
Etiquetar las presentaciones y documentos con las palabras clave
correspondientes para optimizar su bsqueda.
Se deben tener controlados, asimismo, todos los derechos de las imgenes, y
citar su fuente si es necesario.
34

Otros repositorios
y redes sociales
Por necesidades tcnicas relativas al desarrollo de las tareas habituales, algunos

departamentos, servicios o marcas utilitzan otras redes sociales adems de las
que recoge la Gua. Los responsables de las cuentas de la Generalitat en estas
plataformas deben pedir a la DGACD el avatar oficial que les corresponde y que
debe ilustrar su perfil. Son los siguientes:
Linkedin
Plataforma de interaccin de profesionales que intercambian experiencias para
mejorar su praxis laboral. La Generalitat tiene una pgina: gen.cat/gencatlinkedin
Delicious
Es un servicio de marcadores sociales en lnea, es decir, un repositorio de URL de
sitios web interesantes o de documentos de todo tipo que estn publicados en la
Red.
Diigo
Similar a Delicious. Es un servicio de marcadores sociales en lnea que permite
aadir notas, subrayar textos de una web, guardar imgenes y documentos, etc.
Issu
Aplicacin dinmica gratuita para publicar documentos para que puedan ser
visualizados. Es una herramienta idnea para mostrar las publicaciones de una
institucin.
Storify
Permite crear historias o hilos argumentales recuperando tuits, fotos u otros
materiales de la Red mediante bsquedas.
35

Derechos
de autora
9.1 Propiedad intelectual
La propiedad intelectual (PI) es el conjunto de derechos que regula el Texto refundido de la

ley de propiedad intelectual (LPI) para proteger las creaciones del ser humano: artsticas,
literarias y cientficas (libros; obras dramticas y traducciones; composiciones musicales;
obras cinematogrficas; obras de pintura, fotografa y escultura; proyectos arquitectnicos y de
ingeniera, y programas de ordenador).
Visto el ordenamiento jurdico espaol, este documento no tiene en cuenta, de manera expresa,
la propiedad industrial, que protege marcas y patentes, y se centra en hablar de los derechos de
autor, que son los que protegen las mencionadas obras.
Asimismo, es necesario considerar un conjunto de derechos afines a la PI (grabaciones,
interpretaciones, fonogramas, bases de datos). En el caso especfico de las bases de datos
(BD), se puede aplicar el derecho sui generis, con proteccin por un periodo de 15 aos. En
el caso de las BD tambin es necesario prestar atencin: si hay seleccin o disposicin de
contenidos, el artculo 12 de la LPI las puede considerar creaciones intelectuales y, por lo tanto,
obras con derechos de PI.
9.2 Derechos de autor

Por la naturaleza del objeto a proteger, se definen dos grandes tipos de derechos de autor:
9.2.1 Derechos morales

Son una caracterstica del llamado derecho de autor continental frente al derecho anglosajn
y especialmente del derecho norteamericano, donde prcticamente son desconocidos. Los
derechos de autor protegen la autora o paternidad de la obra, que es irrenunciable por parte del
autor. Esta proteccin se concreta en el derecho al reconocimiento, el respeto a la integridad de
la obra, su divulgacin y la opcin a retirarla del mercado.
9.2.2 Derechos de explotacin

Hacen referencia a los posibles usos que se pueden hacer de una obra. La actual ley de
propiedad intelectual reconoce cuatro: reproduccin, distribucin, comunicacin pblica y
transformacin. En ambos casos, tanto los derechos morales como los derechos de explotacin,
corresponden siempre a los autores. Los derechos de explotacin, sin embargo, pueden ser
cedidos a terceras personas (fsicas o jurdicas) que quieran explotar la obra.
La LPI determina tambin la duracin de los derechos de explotacin: es lo que se conoce como
copyright. Ahora la LPI establece la proteccin para la mayora de obras (excepciones: CD,
DVD, mera fotografa, entre otros) hasta 70 aos despus de la muerte del autor y que, una vez
superado este periodo, pase a dominio pblico. Sin embargo, para los autores que murieron
antes del 7 de diciembre de 1987, el periodo de proteccin es de 80 aos.
36

9.3 Reutilizacin de la informacin

En la estrategia de Datos Abiertos (open data) de la Generalitat de Catalua
dadesobertes.gencat.cat, se tiende a ofrecer los datos tal y como son y no en forma
de obras (tablas, grficos...), ya que el proceso de apertura es ms sencillo, de
acuerdo con la Ley 37/2007, de 16 de noviembre, de reutilizacin de la informacin
del sector pblico, que traspone la Directiva 2003/98/CE del Parlamento Europeo y
del Consejo. La Directiva 2013/37/UE modifica la de 2003 y est pendiente de ser
transpuesta en el mbito del Estado espaol y Catalua.
9.4 Licencias abiertas para gestionar

los derechos de PI
Hay distintas licencias, pero seguramente las ms conocidas son las que impuls
Creative Commons, que permiten la copia, la distribucin y la comunicacin pblica
de la obra mientras se cite la autora de la misma. Adems, los autores pueden
decidir los usos comerciales de la obra, la posibilidad de transformacin o que la
obra resultante mantenga la misma licencia que la obra original.
Las seis licencias Creative Commons (CC) son:
BY Reconocimiento
BY-SA Reconocimiento /Compartir igual
BY-ND Reconocimiento / Sin obra derivada
BY-NC Reconocimiento / No comercial
BY-NC-SA Reconocimiento / No comercial / Compartir igual
BY-NC-ND Reconocimiento / No comercial / Sin obra derivada
9.5 Propiedad intelectual en las redes sociales

Se considera a la Generalitat de Catalua titular de los derechos de explotacin
de los textos, comentarios y otras aportaciones que hay en sus diferentes
redes sociales, al efecto de que se pueda facilitar la reproduccin, distribucin,
comunicacin pblica y transformacin. Adems es autora de los propios
contenidos.
9.6 Propiedad intelectual en los repositorios

Las imgenes fotos, grficos, cuadros... , vdeos y presentaciones tienen
derechos de autora y, en consecuencia, se someten a los preceptos legislativos
de propiedad intelectual. Con este fin, Flickr, Youtube y Slideshare incorporan
las correspondientes funcionalidades para poder indicar qu licencia incorpora la
imagen, el vdeo o la presentacin en cuestin.
La Generalitat de Catalua opta por defecto por las licencias Creative Commons y,
37

entre stas, por las que faciliten una apertura y una reutilizacin ms amplias, como
la BY Reconocimiento o la BY-SA Reconocimiento / Compartir igual. Estas dos
modalidades son las que se ajustan ms fielmente a la estrategia de la Generalitat
para poner a disposicin de la ciudadana y las empresas tantas obras y datos
como sea posible y con el mximo nivel de apertura, intentando favorecer la
transformacin y los usos comerciales. En todos los casos, es necesario explicitar
como autor o gestor de los derechos de autora a la Generalitat de Catalua, a
travs del departamento y/o organismo en cuestin. Por ejemplo: Generalitat de
Catalua. Departamento de Presidencia o Generalitat de Catalua. Escuela de
Administracin Pblica de Catalua.
9.7 Derechos de imagen y proteccin de datos

El derecho a la imagen es un derecho fundamental reconocido en el articulo
18.1 de la Constitucin espaola que establece: se garantiza el derecho al
honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen. Como derecho de
la personalidad que es, implica que su titular tiene derecho a decidir sobre las
publicaciones o reproducciones de su imagen; por este motivo, en principio, se debe
pedir la correspondiente autorizacin. Por otro lado, tambin en las redes sociales,
la Generalitat de Catalua garantiza la confidencialidad de los datos personales
en los trminos establecidos por la Ley orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de
proteccin de datos de carcter personal (LOPD), implementando las medidas de
seguridad necesarias y adecuadas al tipo de datos personales, de acuerdo con el
Real decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento
de desarrollo de la LOPD. Los datos que se requieren sern los estrictamente
necesarios, adecuados y pertinentes para la finalidad para la que se recojan y sern
sometidos a un tratamiento automatizado y acorde a los preceptos legales.
9.8 Cmo gestionar los derechos de autora

en las redes
A continuacin se enumeran algunas recomendaciones tiles para gestionar los
derechos sobre imgenes, vdeos y presentaciones:
A la hora de compartir imgenes en las redes sociales, debe controlarse si
tienen derechos de autor y, de ser as, citarlos.
Aplicar licencias Creative Commons a las imgenes, vdeos y presentaciones
con derechos de propiedad intelectual de los que se disponga de los derechos
de explotacin pertinentes o la autorizacin correspondiente.
Rehuir las cesiones de derechos de explotacin que tengan una duracin
limitada en el tiempo, ya que comportara una gestin compleja de los
mencionados derechos.
Optar preferiblemente por imgenes o vdeos en que sea difcil reconocer
fsicamente a personas que no hayan firmado o cedido los correspondientes
derechos de imagen, en su caso.
Aadir clusulas a los contratos, subvenciones, licitaciones que permitan la
comunicacin libre de las imgenes, vdeos, presentaciones o textos adquiridos
(que no sean propiedad de la Generalitat).
Incluir las oportunas cesiones de derechos de imagen (si aparecen personas) y
de derechos de explotacin de la obra en el procedimiento de recogida de datos,
confeccin de documentos, organizacin de actos o cualquier acto de provisin
de contenidos que no sean de la Generalitat.
Gestionar correctamente tambin las obras (fotos, vdeos, presentaciones,
textos) que sean propiedad de la Generalitat; tenindolo todo documentado y
38
en situacin de poderlo acreditar y transferir a cualquier otra unidad o persona.

10
Evaluacin
de la presencia
en las redes
10.1 Analtica en las redes sociales
Medir la actividad que se lleva a cabo en la Red es siempre importante para conocer
la evolucin de los esfuerzos dedicados a esta tarea. En el mundo de las redes, que
es tan cambiante, las mtricas son necesarias para poder hacer un seguimiento de
lo que se hace y evaluar y medir qu impacto tiene, en este caso, la presencia de la
Administracin en este entorno y qu beneficios aporta a la ciudadana.
10.1.1 Cuestionario de solicitud de apertura

de cuenta
Antes de abrir una cuenta oficial en las redes sociales debe haber un trabajo previo
de reflexin sobre qu se quiere conseguir. Por este motivo, cualquier departamento,
servicio o marca que se quiera incorporar a la solucin corporativa debe rellenar un
cuestionario. Se pide por qu se quiere abrir la cuenta, qu se quiere comunicar y por
qu a travs de la redes sociales, a quin se quiere comunicar, etc. Estas preguntas
son las que permiten definir unos indicadores bsicos de rendimiento (KPI, en ingls)
que cuantifican los objetivos fijados y con los que se podra monitorizar el grado de
alcance.
10.1.2 Recogida de datos

La DGCAD es el rgano encargado de recoger de forma centralizada las mtricas
de todas las cuentas oficiales de la Generalitat de Catalua. Los datos se obtienen
directamente desde las diferentes plataformas sociales.
Esta recogida centralizada sirve para estandarizar los valores y asegurar que sean
comunes a todas las cuentas. Se procura, siempre que sea posible, hacerlo de forma
automatizada mediante las interfaces de programacin de aplicaciones (application
programming interface, API) y los agregadores (feeds) de las diferentes redes sociales.
Los gestores de las diferentes cuentas, sin embargo, deben introducir aquellos datos
que no se pueden automatizar mediante un formulario, como son las consultas y las
incidencias resueltas a travs de las redes.
10.2 Informes peridicos y anuales

Con los datos de todas las cuentas oficiales, la Generalitat los puede contextualizar,
comparar las cuentas (siempre teniendo presente las diferencias) y detectar tendencias
comunes.
Una vez en disposicin de estos datos, la DGACD enva regularmente un informe
de actividad individual para cada una de las unidades gestoras de cuentas de redes
sociales corporativas de la Generalitat. Estos informes ayudan a las unidades a valorar
la efectividad de su actividad en las redes sociales y a considerar si estn consiguiendo
los objetivos definidos previamente. Adems de los informes individuales de actividad,
la DGACD tambin prepara de forma anual un informe completo de la actividad en las
redes sociales del conjunto de perfiles de la Generalitat de Catalua.
39

10.2.1 Indicadores e informes

Para hacer un seguimiento de la actividad de las cuentas en las redes sociales, se
opta por un conjunto de indicadores que servirn para poder tener una idea bsica
en conjunto. Estos campos no dejan de ser un conjunto de indicadores concretos
que pueden ayudar a mejorar la comunicacin de la Generalitat en las plataformas
sociales, pero se debe ser consciente, al mismo tiempo, que es complicado de
simplificar en una sola cifra la medida de cmo estar presente ptimamente en
las redes sociales. Ser necesario pues contextualizar siempre estos indicadores,
sabiendo tambin, al fin y al cabo, que no se deben interpretar de manera absoluta.
Para facilitar la interpretacin, la DGACD elabora un informe que muestra de
manera grfica la evolucin de estos indicadores y que hace llegar a cada una
de las unidades responsables de cuentas de redes sociales corporativas. Este
informe de actividad personalizado se refiere a cada una de las redes sociales
donde la Generalitat de Catalua tiene presencia de manera activa y bidireccional,
como son Twitter y Facebook. Esta informacin debe permitir disear y optimizar
la comunicacin que se lleva a cabo en cada plataforma de manera individual y
adaptada a las posibilidades de las que se disponga.
En una primera fase se recoge el inters de las informaciones que publica la
Generalitat y el compromiso de las personas suscritas a cada una de las cuentas de
red social.
Por ejemplo, cuando se quiera medir el inters en Facebook, se divide la suma
ponderada de las interacciones (los comentarios, los Me gusta y las comparticiones)
entre las entradas publicadas en el muro.
Otro ejemplo sera el grado de compromiso desde el punto de vista de las
interacciones en Twitter. Se trata del tanto por ciento de los seguidores de la cuenta
que han interaccionado con la propia cuenta (mencionndola o haciendo retuit de
alguno de los tuits) durante un periodo de tiempo determinado.
10.3 Control y seguimiento
La DGACD hace un seguimiento individualizado de cada uno de los perfiles oficiales

de la Generalitat en las redes sociales para garantizar un servicio de calidad.
Este control se lleva a cabo a partir de datos de actividad extrados directamente de
las API de las plataformas sociales. Mediante el tratamiento objetivo de estos datos
se estudia y se valora el servicio que da cada uno de los perfiles activos en las
redes sociales.
Cuando la DGACD cree que la actividad y calidad del servicio de una cuenta es
mejorable, se rene con sus gestores para valorar conjuntamente posibles acciones
a realizar. Incluso si se considera adecuado, cerrar temporalmente una cuenta.
40

10.4 La clave, la evaluacin del impacto
Una vez recogidos todos estos datos y extrados los indicadores que interesen,
se debern relacionar con los datos de otros canales (web, telfono, correo
electrnico) para poder comparar el impacto que tienen unos y otros. Por ltimo,
sera interesante poder relacionar el conjunto de datos con los objetivos de trabajo
de la organizacin y para ver si se han cumplido. Adems, la informacin obtenida
ayudara, por ejemplo, a prever actuaciones y a planificar campaas futuras.
Al fin y al cabo, la evaluacin en la Administracin debe servir para identificar las
polticas pblicas que funcionen, conocer su impacto y saber en qu medida el
impacto es atribuible al propio problema o a la intervencin de la Administracin
pblica. Por poner un ejemplo conocido, si hay menos incendios, puede ser por la
buena actuacin de los bomberos o por otras razones (condiciones meteorolgicas,
etc.). Adems de la intervencin pblica, intervienen otras variables que complican
la evaluacin (evolucin de la economa y la sociedad, la alfabetizacin digital
de la ciudadana, los programas y las leyes vigentes, etc.). Por eso, en muchas
ocasiones, para evaluar adecuadamente, se pondrn en relacin los resultados
de la intervencin pblica con la situacin de lo que habra ocurrido si no hubiera
tenido lugar dicha intervencin.
41

Ejemplos de grficas de indicadores e informes de las redes sociales de la

Generalitat de Catalua
Audiencia en Facebook (acumulado)
Inters y compromiso en Twitter
Tuits ms retuiteados
42
Interacciones en Twitter
Interacciones en Facebook

11
Imagen
grfica
El Programa de identificacin visual completo est disponible en:

gen.cat/pivxarxes
11.1 Criterios para los identificadores

11.1.1 Gencat
11.1.2 Departamentos de la Generalitat de Catalua
11.1.3 Empresas pblicas, organismos autnomos y servicios
43

11.2 Blogs de la Generalitat de Catalua

11.2.1 Gencat
Opcin 1 -Fondo claro
Opcin 2 - Fondo de color nico oscuro o imagen (fotogrfica o ilustracin) oscura
Opcin 3 - Fondo fotogrfico o ilustracin sobre la que hay poca legibilidad
44

11.3 Twitter
11.3.1 Medidas del diseo de fondo
11.3.2 Gencat
11.3.3 Departamentos
de la Generalitat
de Catalua
11.3.4 Empresas pblicas,

organismos autnomos y
servicios
45

11.4 Facebook
11.4.1 Gencat

organismos autnomos y servicios
46

11.5 Youtube
11.5.1 Gencat

47

11.6 Flickr
11.6.1 Gencat

48

11.7 Slideshare
11.7.1 Gencat

49

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