LOS OCHO PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD

PRINCIPIO DE GESTION, Definicin

"Enunciado de una prctica genrica, considerada como recomendable por una mayora de partes
interesadas dentro de un contexto dado"

Los 8 Principios de Gestin de Calidad son:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

ENFOQUE AL CLIENTE
LIDERAZGO
PARTICIPACIN DEL PERSONAL
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN
MEJORA CONTINUA
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus necesidades
presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas.
Beneficios:
Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la organizacin para incrementar la
satisfaccin del cliente. Aumentar la lealtad de los clientes, repitiendo negocios.
Aplicar este principio se traduce en:
Investigar y entender las necesidades del cliente y sus expectativas.
Asegurar que los objetivos de la organizacin estn ligados con las necesidades y
expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre estos resultados.
Sistemticamente administrar las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfaccin del cliente y otras partes interesadas,
como los propietarios, empleados, proveedores, financieros, la comunidad local y la
sociedad en su conjunto.
Preguntas de diagnstico para este Principio:
1.- Cmo promueve la organizacin el enfoque a cliente?
2.- En qu forma la organizacin cumple y excede las expectativas de los clientes tanto
internos como externos?

3.- De qu manera se revisa si las necesidades de los clientes estn ligadas a los objetivos
de la organizacin?
4.- Cul es la queja ms recurrente de los clientes (internos y externos)? Qu planes
existen para resolver dichas quejas?
5.- Cmo son comunicadas las necesidades y expectativas de los clientes en mi
organizacin? Existen esquemas sistmicos para comunicar dichas necesidades y
expectativas?
6.- La organizacin mide frecuentemente la satisfaccin de clientes tanto internos como
externos?
7.- De qu forma est balanceada la satisfaccin del cliente (interno y externo) y las otras
partes interesadas (empleados, familia, sociedad en general, gobierno, proveedores, etc)?
PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin para la organizacin. Ellos deben
crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede desarrollar
completamente en funcin de los objetivos de la organizacin.
Beneficios:
La gente entender y se motivar con las metas y objetivos de la organizacin.
Las actividades se evaluarn, alinearn e implementarn en un camino unificado.
Los malos entendidos de comunicacin entre niveles en una organizacin se minimizarn.
Aplicar este principio se traduce en:
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo los clientes,
propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en su
conjunto. Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.
Estableciendo metas y objetivos desafiantes.
Crear y sostener valores, principios y modelos de tica en todos los niveles de la
organizacin. Establecer confianza y eliminar temor.
Proveer a la gente de los recursos adecuados, entrenamiento y libertad para actuar con
responsabilidad. Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de la gente.
Preguntas de diagnstico para este Principio:
1.- Existe una declaracin de Visin y Misin organizacional? Se tienen establecidos
esquemas sistmicos para la promocin y difusin de dichas declaraciones a los niveles de
la organizacin definidos?
2.- Se tienen planes especficos para dar cumplimiento a la Visin declarada? Los planes
involucran a los niveles de la organizacin necesarios?

3.- Se cuentan con los recursos necesarios (humanos, monetarios y de equipoinfraestructura) para dar cumplimiento a los planes relacionados con el cumplimiento de la
Visin organizacional?
4.- Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?
5.- La organizacin cuenta con sistemas para conocimiento del entorno (aspectos
macroeconmicos, competencia, tendencias en el consumo) que incluya la forma de
reaccionar ante los cambios?
6.- La Alta Direccin conoce los niveles de competitividad, participacin y liderazgo de
sus mercados?
7.- La Alta Direccin utiliza y promueve el uso de herramientas, sistemas y metodologas
para la Solucin de Problema, Mejora Continua y la Innovacin?
8.- En la organizacin se reconoce el esfuerzo y logros tanto individuales como grupales
de todos los miembros?
9.- Cmo se promueve y desarrolla la Cultura Organizacional por parte de la Alta
Direccin?
10.- La Alta Direccin conoce el impacto y los beneficios de los programas que implanta
para el desarrollo de la cultura organizacional?

PRINCIPIO 3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL.

El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su ambiente los motiva
a usar sus habilidades para el beneficio de la misma organizacin.
Beneficios:
Motivar, involucrar al personal a travs de la organizacin.
Innovacin y creatividad en el establecimiento de objetivos de la organizacin.
El personal se dar cuenta de su propio desempeo.
El personal se involucrar y participar en la mejora continua.
Aplicar este principio se traduce en:
El personal entiende la importancia de su contribucin y rol en la organizacin.
El personal identifica restricciones para su desempeo.
El personal identifica a los dueos de proceso y sus responsabilidades en los problemas
para resolverlos. El personal evala su desempeo a travs de las metas y objetivos
personales.
El personal busca activamente oportunidades para mejorar su competencia, conocimiento y
experiencia. El personal busca libremente el conocimiento y la experiencia.
El personal discute abiertamente temas y problemas de su labor.

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1.- Se cuenta con un sistema de revisin y determinacin de las necesidades de
capacitacin y entrenamiento de todo el personal de la organizacin?
2.- Se cuenta con un establecimiento de prcticas para evaluar el aprendizaje derivado de
la capacitacin impartida en todos los niveles y su aplicacin?
3.- Existen en la organizacin programas que permitan el desarrollo de planes de carrera y
sucesin del personal clave?
4.- Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?
5.- La organizacin cuenta con esquemas que promuevan la participacin del personal en
la solucin de problemas, mejora continua e innovacin? Cules se pudieran nombrar?
6.- En la organizacin se consideran, se atienden y se da respuesta de manera consistente y
formal a las iniciativas de mejoras propuestas por el personal?
7.- La organizacin cuenta con Sistemas de Monitoreo de Factores de Riesgo que
prevengan accidentes laborales?
8.- La organizacin cuenta con un monitoreo sistmico de la medicin de la Satisfaccin
del Personal? Las causas de insatisfaccin del personal se detectan y se analizan
consistente y ordenadamente para su correccin adecuada y oportuna?
9.- Existen eventos de presentacin y anlisis de "Casos-Proyectos" para motivar y
estimular al personal a participar?
9.- La Gerencia Media (Superintendentes, Supervisores, Lderes de Equipos) participan
apoyando de manera formal y organizada en los programas de participacin del personal?
10.- Existen sistemas de trabajo en equipo dentro de una misma rea y entre distintas reas
de trabajo?
11.- Cul es el grado de involucramiento del Sindicato en los Programas de Cultura
Organizacin?
12.- Cul es la participacin de las funciones del departamento de Recursos Humanos en
aspectos estratgicos de la Organizacin (definicin de Ideas, Informacin, Datos,
Compensaciones, Diseo y rediseo organizacin?
PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y recursos
relacionados se administran como procesos.

Beneficios:
Costos ms bajos, tiempos ciclo ms cortos, consiguiendo uso efectivo de recursos.
Mejora y consistencia de resultados. Enfoque y priorizacin de oportunidades de mejora.
Aplicar este principio se traduce en:
Sistemticamente, definir las actividades necesarias para obtener los resultados.
Establecer claras responsabilidades para las actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de actividades clave a travs y entre las funciones de la
organizacin.
Enfocarse en los factores como recursos, mtodos y materiales- que mejorarn las
actividades clave de la organizacin.
Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de actividades en clientes, proveedores y otras
partes interesadas.
Preguntas de diagnstico para este Principio:
1.- Se tienen claramente definidos los procesos que componen a la organizacin? Para
cada proceso se tienen definidos a los Proveedores, sus Entradas, sus Salidas y sus
Clientes?
2.- Para cada uno de los procesos definidos, se tienen claramente establecidos sus
indicadores de desempeo?
3.- Para cada proceso definido, se tienen establecidos claramente las funciones dueas de
esos procesos?
4.- Para cada funcin duea de cada proceso definido, se tienen establecidas claramente
las estrategias para cumplir los indicadores de desempeo, la problemtica de cada proceso,
las necesidades de los clientes, que puedan traducirse en objetivos y metas?
5.- Cundo existen desviaciones a los indicadores de desempeo de los procesos definidos,
se cuenta con un mtodo para identificar las causas y establecer contramedidas? La Alta
Direccin revisa el desempeo de los procesos definidos y los planes de accin cundo no
se logran los resultados establecidos?

PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION.

Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la
efectividad y eficiencia de la organizacin, a travs de sus objetivos.
Beneficios:
La integracin y alineacin de los procesos ser la mejor forma de llevar a cabo los
resultados deseados. Habilidad en enfocar esfuerzos a procesos clave.

Proveer confianza a las partes interesadas, a travs de consistencia, efectividad y eficiencia

de la organizacin.
Aplicar este principio se traduce en:
Estructurar un sistema para llevar a cabo los objetivos de la organizacin de la mejor forma
en efectividad y eficiencia.
Entender las independencias entre los procesos y el sistema.
Estructurar enfoques que armonicen e integren procesos.
Proveer un mejor entendimiento de los roles y responsabilidades necesarios para llevar a
cabo objetivos comunes y derribar barreras funcionales.
Entender las capacidades organizacionales y establecer prioridades en las restricciones de
recursos para la accin.
Establecer como objetivo y definir las actividades que deben operar en el sistema en forma
especfica. Continuamente mejorar el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.
Preguntas de diagnstico para este Principio:
1.- Existe una Poltica de Calidad que oriente a las personas en el establecimiento de
Estndares que conforman el Sistema de Gestin de la Organizacin? Cules son los
mecanismos de difusin de la Poltica de Calidad?
2.- Existe y se utiliza un documento o Normativa externa o propia que sirva como base
para implantar un Sistema de Gestin?
3.- Se tienen asignados los recursos y el personal responsable para establecer, documentar
y mantener un Sistema de Gestin?
4.- Para difundir un nuevo estndar o la modificacin de alguno existente, Se cuenta con
un proceso sistmico para realizar su despliegue?
5.- Se tiene claramente establecido el alcance del Sistema de Gestin en la organizacin?
6.- Se llevan a cabo evaluaciones peridicas del Sistema de Gestin? Cmo participa la
Alta Direccin de la organizacin en la evaluacin del Sistema de Gestin?
7.- Cmo se evala la efectividad del Sistema de Gestin de la Organizacin?
PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA.
La mejora continua del desempeo de las organizaciones debe ser un objetivo permanente en la
organizacin.

Beneficios:
Ventaja en el desempeo a travs de la mejora de las capacidades organizacionales.
Alineacin de actividades de mejora a todos niveles con la intencin estratgica de la
organizacin. Flexibilidad para reaccionar rpido a las oportunidades.
Aplicar este principio se traduce en:

Emplear un enfoque consistente con la organizacin y su desempeo.

Proveer personal con entrenamiento en mtodos y herramientas de mejora continua.
Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas un objetivo para cada
individuo en la organizacin. Establecer metas para guiar y medir la mejora continua.
Reconocer y documentar mejoras.
Preguntas de diagnstico para este Principio:
1.- El concepto de la Mejora Continua est declarado en alguno de los enunciados tales
como la Visin, la Misin, la Poltica de Calidad, los Valores Organizacionales?
2.- Cmo se promueve en la organizacin la participacin del personal en la Mejora
Continua de los Productos, Procesos y Sistemas?
3.- Se tiene el compromiso declarado de mejorar continuamente las caractersticas de los
productos, de los procesos y de los sistemas? Se ha comunicado a los clientes este
compromiso?
4.- Se ha capacitado al personal responsable de llevar a cabo las actividades de
mejoramiento en tcnicas y herramientas que permitan analizar y establecer la mejora de
los productos, procesos y sistemas?
5.- Se tiene implantado un programa organizacional de Mejora Continua?
6.- Se tienen definidas a las funciones responsables del programa organizacional de
Mejora Continua, a las funciones que debern llevar a cabo los mejoramientos y a las
funciones que tiene que evaluar los mejoramientos?
7.- Se conoce el impacto y los beneficios de un programa de Mejora Continua? Se tiene
establecidas metas organizacionales?
PRINCIPIO 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES.
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de informacin y datos.
Beneficios:
Decisiones informadas.
Habilidad creciente para demostrar la efectividad de decisiones pasadas a travs de
referencias a hechos y datos registrados.
Incrementar habilidad para revisar, mejorar y cambiar opiniones y decisiones.
Aplicar este principio se traduce en:
Asegurar que los datos y la informacin son lo suficientemente actuales y disponibles.
Hacer los datos accesibles a quienes los necesitan.
Analizar datos e informacin utilizando mtodos vlidos.
Tomar decisiones y acciones basados en hechos analizados, balanceados con la experiencia
e intuicin.

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1.- La planeacin estratgica y operativa de la organizacin est basada en datos y hechos?
2.- Los objetivos estratgicos y operativos de la organizacin estn basados en datos
histricos?
3.- Los problemas recurrentes se resuelven utilizando herramientas de anlisis que tienen
su fundamento en el uso de datos pasados y presentes?
4.- Se tienen programas de capacitacin y entrenamiento en el uso de tcnicas de
recoleccin de datos y toma de decisiones basadas en informacin que involucren a todo el
personal de la organizacin?
5.- Se tienen indicadores del negocio que constantemente permitan la recoleccin de
datos?
6.- Se tiene la prctica de documentar todos los problemas recurrentes que se resolvieron
en la organizacin?
7.- Se cuenta con Sistemas de Informacin que permitan la recoleccin de datos? Se
cuenta con criterios claramente definidos para el diseo y seleccin de bases de datos
usadas en la organizacin?
8.- La informacin es confiable y est actualizada, de tal manera que permita el
seguimiento y anlisis de los diversos propsitos?
9.- Existe una alta relacin entre la informacin con la que se cuenta de los procesos clave
definidos y de los objetivos de la organizacin?
10.- Existe un proceso en donde se evalen a los sistemas de informacin de la
organizacin?
11.- Se llevan a cabo sesiones en donde se analicen datos e Informacin de lo siguiente:
Costos de Calidad, Quejas postventa, clientes perdidos y ganados, rechazos, reprocesos,
desperdicio, tiempos de ciclo, rendimientos, etc?
12.- Se cuenta con un despliegue organizacional de tcnicas estadsticas y su correcto uso
y aplicacin?
13.- Son utilizados sistmica y permanentemente los sistemas de informacin por parte de
la Alta Direccin de la organizacin?

PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL

PROVEEDOR
La organizacin y sus proveedores dependen entre s y una relacin de mutuo beneficio
incrementa la habilidad de ambos de crear valor.
Beneficios:
Incrementar habilidad para crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y velocidad en respuestas a los cambios de mercado o de necesidades y
expectativas de clientes.
Optimizacin de costos y recursos.
Aplicar este principio se traduce en:
Establecer relaciones que balanceen exigencias de corto plazo con consideraciones de largo
plazo.
Fusin de experiencia y recursos entre socios.
Identificar y seleccionar proveedores clave.
Aclarar y abrir comunicacin.
Compartir informacin y planes futuros.
Establecer desarrollo conjunto y actividades de mejora.
Inspirar, motivar y reconocer mejoras de proveedores
Preguntas de diagnstico para este Principio:
1.- Se tienen desarrolladas polticas para el desarrollo de proveedores?
2.- Se tienen procesos sistmicos para la seleccin y evaluacin de proveedores?
3.- Se cuenta con un programa de Desarrollo de Proveedores?
4.- Se cuenta con un programa de reconocimiento a proveedores?
5.- Se evala el desempeo de los proveedores en trminos de calidad, costo y entrega?
6.- Se firman acuerdos de largo plazo con proveedores? Se hacen alianzas con
proveedores?