El Cuadro de

Mando Integral y los

indicadores de gestin
Rendimiento empresarial
La constante necesidad de las organizaciones por buscar un sistema de informacin que permita
integrar su estrategia con sus elementos competitivos, ha motivado considerablemente la
adopcin de distintos mtodos o sistemas para la medicin del desempeo empresarial, uno
de los sistemas ms conocidos en el campo de la administracin es el Balanced Scorecard
o Cuadro de Mando Integral, herramienta de gestin que busca conocer el rendimiento
empresarial bajo cuatro perspectivas: Financiera, Cliente, Proceso Interno, Aprendizaje y
Crecimiento. Este sistema se complementa con los indicadores financieros que se comportan
como ndices de medicin ayudando al empresario en la toma de decisiones y a encaminar
sus acciones correctamente hacia el logro de la meta propuesta.

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Bienvenido, estimado aprendiz! En esta ocasin,

quiero tomarme unos minutos para tratar
un tema de gran relevancia para la gestin
empresarial, el tema es sistemas o herramientas
para llevar a cabo el seguimiento a la evolucin de
las actividades de una empresa y sus resultados.
Despus de haber desarrollado el proceso de diagnstico junto
con mis consultores, y de haber puesto en marcha el plan de
accin que ellos me propusieron, es tiempo ahora de evaluar el
impacto de las medidas tomadas y de los resultados obtenidos
despus de implementar dicho proceso.
Realizar este diagnstico organizacional ha sido un trabajo arduo y
difcil, pero gracias a todos los procedimientos y actividades que
se han ejecutado, hemos podido evaluar el desempeo de varios
procesos que se dan al interior de mi empresa, logrando detectar
fallas que se presentaban e identificar reas de oportunidad para
aprovechar.
Ahora, necesito saber cmo establecer y comunicar la estrategia
corporativa para poder alinear los recursos y las personas en
una direccin determinada. Tambin necesito implementar unos
indicadores de control, financieros y no financieros, que me
permitan obtener informacin peridica para hacer un mejor
seguimiento al cumplimiento de los objetivos establecidos, y tener
una visin ms clara del desarrollo de la estrategia.
Creo que teniendo todo esto, tomar decisiones resultar mucho
ms sencillo y certero, y podr corregir desviaciones a tiempo.
Voy a reunirme nuevamente con mis consultores para que me
asesoren respecto a qu metodologas o herramientas puedo
utilizar para lograr lo que necesito. Nos vemos en un rato!

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Dimensiones de anlisis del Cuadro de Mando Integral

El Cuadro de Mando Integral es un sistema de gestin que ayuda a la toma de decisiones en
las reas crticas de la empresa bajo cuatro dimensiones de trabajo: el desempeo financiero, el
conocimiento de los clientes, los procesos internos del negocio y el fomento del desarrollo y el
aprendizaje. Estas dimensiones se acompaan de los indicadores que son los encargados de mostrar
en trminos numricos la realidad de la empresa. A continuacin, se describir en qu consiste
cada una de estas dimensiones.

Cmo ven los

accionistas a la empresa?

Cmo ven los clientes a

la empresa?

Financiera

En qu aspectos debe
destacarse la empresa?

Proceso
interno

Clientes

Desarrollo y
aprendizaje

Cmo puede continuar

mejorando la empresa?

Figura 1. Representacin simple del Cuadro de Mando Integral

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VISIN Y
ESTRATEGIA

APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Para conseguir nuestra
visin: cmo podemos
mantener nuestra
habilidad para cambiar y
mejorar?

Objetivos
Mediciones
Metas
Iniciativas

Objetivos
Mediciones
Metas
Iniciativas

PROCESOS
INTERNOS DE
NEGOCIO
Para satisfacer a
nuestros clientes y
accionistas: qu procesos
de negocio tenemos que
perfeccionar?

Objetivos
Mediciones
Metas
Iniciativas

CLIENTES
Para conseguir nuestra
visin: cmo debemos
aparecer ante nuestros
clientes?

Objetivos
Mediciones
Metas
Iniciativas

FINANZAS
Para conseguir xito
financiero: cmo
debemos aparecer ante
nuestros accionistas?

Figura 2. Modelo de Cuadro de Mando Integral

Dimensin del desempeo financiero

Las medidas financieras muestran si la estrategia de la empresa est obteniendo los resultados
esperados. Los objetivos financieros pueden cambiar a lo largo del ciclo de vida de la empresa:

Crecimiento
En la etapa de crecimiento,
los objetivos financieros
estn dirigidos al aumento
de las ventas y de los
clientes.

Sostenimiento
En la etapa de
sostenimiento, el objetivo
est dirigido normalmente
hacia la atraccin de
inversionistas y los
rendimientos sobre el
capital.

Maduracin
En la fase madura los
accionistas quieren
obtener rentabilidad,
crecimiento y el valor
econmico esperado. El
rendimiento a nivel
financiero es la derivacin
de unas estrategias bien
ejecutadas. El rendimiento
se debe reflejar en los
beneficios netos.

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Dimensin del desempeo financiero

En la dimensin del desempeo financiero, se analiza cmo se produce el retorno de los valores
invertidos en la empresa (rentabilidad del patrimonio y rentabilidad del activo total). Cuando los
accionistas financian la totalidad de los activos de un proyecto, la rentabilidad de los activos y el
patrimonio son iguales. A continuacin, se mencionan algunos indicadores:
Rentabilidad del
capital

Beneficio neto/fondos propios =

beneficios-impuestos/fondos propios

ndice de liquidez

Activo corriente/pasivo corriente

Rentabilidad sobre
activos

Se encarga de medir la utilidad neta/ activo *100

Rentabilidad de la
empresa

Beneficio bruto/activo total neto= ingresos explotacin gastos explotacin/activo - amortizacin -provisiones

Rentabilidad sobre el
patrimonio

Se encarga de medir la utilidad neta/ patrimonio * 100

Dimensin del cliente

Un buen nmero de empresas establecen su misin en torno a la satisfaccin del cliente, y por esto
miden constantemente las relaciones que se presentan en trminos de expectativas y de generacin
de valor para los mismos. La efectividad en esta rea de desempeo se evala teniendo en cuenta
parmetros como el tiempo, el rendimiento, el servicio, los costos y la calidad.
Los indicadores que sobresalen en esta rea son: nivel de reclamos resuelto, desviaciones en acuerdos
de servicio, retencin de clientes, nmero de quejas, entre otros.
El instrumento usado para conocer las apreciaciones de los clientes suelen ser las encuestas o
entrevistas directas.

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CAPTAR

FIDELIZAR

EL CLIENTE

GESTIONAR

Figura 3. Proceso de gestin de clientes

Dimensin del proceso interno

Se desarrolla al interior de la empresa con el propsito de cumplir con las expectativas de los
clientes y obtener buenos rendimientos financieros. Si se cuenta con un buen servicio al cliente,
esto puede significar que dentro de la empresa los procesos, las decisiones y las acciones se estn
ejecutando bien.
Las empresas pueden conocer cules son sus ventajas competitivas para poder sacarle el mayor
provecho posible. En esta dimensin, adems de la proyeccin del negocio, sobresalen los siguientes
procesos:
Operaciones

Gestin de clientes

Innovacin

Tiene que ver con el anlisis

de la calidad. Los indicadores
que suelen presentarse en
este proceso son: calidad,
flexibilidad en los procesos,
tiempos de entrega, entre
otros.

Sobresalen los indicadores

que determinan la captacin y
retencin de clientes, la
madurez y crecimiento de
estos.

Este proceso es de gran

importancia para las empresas
actualmente, ya que el uso de
nuevas tecnologas y la
innovacin contribuyen a
establecer indicadores que
hacen posible marcar una
diferencia con otros
productos o servicios del
mismo sector. Entre estos
indicadores sobresalen: % de
nuevos productos, % de
productos patentados, % de
nuevos productos en relacin
con la competencia, entre
otros.

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Medio ambiente y
comunidad
Tiene que ver con la
responsabilidad social
empresarial. Aqu sobresalen
indicadores relacionados con
la gestin del medio ambiente
y con la comunidad.

Dimensin del desarrollo y aprendizaje

Se desarrolla al interior de la empresa con el
propsito de cumplir con las expectativas de los
clientes y obtener buenos rendimientos financieros.
Si se cuenta con un buen servicio al cliente, esto
puede significar que dentro de la empresa los
procesos, las decisiones y las acciones se estn
ejecutando bien.
Las empresas pueden conocer cules son sus
ventajas competitivas para poder sacarle el mayor
provecho posible. En esta dimensin, adems de la
proyeccin del negocio, sobresalen los siguientes
procesos:

Dimensiones de anlisis del Cuadro de Mando Integral

El Cuadro de Mando Integral es una herramienta que rene las reas de mayor complejidad de
una organizacin, permitiendo a la Alta Direccin conocer integralmente la gestin que se est
realizando en cada una de ellas, bajo las cuatro perspectivas o dimensiones descritas anteriormente.
La informacin que se organiza y se presenta mediante el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando
Integral permite transmitir de manera clara y precisa los avances de los diferentes procesos a la
Direccin. De igual forma, los indicadores utilizados son precisos y certeros y facilitan la toma de
decisiones y el control de la gestin. Para la presentacin del Cuadro de Mando Integral a la Alta
Direccin, cada dimensin debe designar una o varias personas responsables de hacer el anlisis
y presentar los resultados.

Dimensin del proceso interno

Para la presentacin del Balance Scorecard, se puede apoyar la informacin con cuadros, diagramas
o tablas que resuman los cuadros de mando. A continuacin, se mencionan algunos criterios y
pautas para su construccin:

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CRITERIOS

- Tiempo
- Responsabilidad y delegacin
- rea o departamento especfico

PUESTA EN MARCHA

- Anlisis de la informacin obtenida

- Anlisis de la situacin de la
empresa y definicin de las
funciones generales
- Anlisis y estudio de las
necesidades de acuerdo a las
prioridades
- Clasificacin de las variables
crticas por rea
- Relacin entre variables crticas y
el control de las mismas
- Elaboracin y configuracin de
acuerdo con la informacin
obtenida.

ELEMENTOS
DIFERENCIADORES

- Solucin de inconvenientes a travs

de acciones rpidas
- Informacin sencilla y concreta

Proceso de construccin del Cuadro de Mando Integral

A nivel informativo, la creacin de un Cuadro de

Mando Integral (Balanced Scorecard) se puede
presentar de la siguiente manera:

Preparacin
Se define una unidad de negocio.

Entrevista
Se involucra a la Alta Direccin

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La Alta Direccin recibe documentacin relacionada con

el Cuadro de Mando Integral incluyendo la misin, visin
y estrategia de la empresa.
Se realizan las entrevistas, normalmente, las lleva a cabo
una persona externa a la organizacin. Los entrevistados
aportan informacin sobre los objetivos estratgicos de
la empresa y sus propuestas, para incluirlos en el Cuadro
de Mando Integral. Se puede consultar tambin a los
accionistas con el fin de conocer sus expectativas y la
disposicin de apoyo de los mismos.

Taller de trabajo primera

etapa
Los Directivos construyen el
Cuadro de manera conjunta.

Se lleva a cabo con los Directivos, quienes ayudan

a construir el Cuadro de Mando Integral en
equipo. Dependiendo de la complejidad de los
temas tratados y el tiempo destinado para la
actividad, se realizarn varios talleres de trabajo;
en el taller, se debate y se llega a un consenso.
All se plantean las siguientes preguntas:

4
Entrevista segunda etapa
La persona responsable revisa, consolida y
documenta la informacin del taller.

Cmo nos ven los accionistas?

Cmo nos ven los clientes?
Cmo debemos sobresalir en el mercado?
Cmo podemos generar valor a travs del
talento humano?
Como resultado del taller, se genera un Cuadro
de Mando Integral preliminar.

5
Taller de trabajo segunda et
Participan directivo
debatir sobre la visin pr
cuadro preliminar desar
primera sesin. Se plantean los ajustes
correspondientes.

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Taller de trabajo
tercera etapa
Se renen los Directivos
para llegar a un consenso
definitivo sobre la visin,
los objetivos y los dems
temas tratados en los dos
talleres anteriores.

Implantacin

Revisiones peridicas

Un nuevo equipo delegado

para este fin desarrolla el
plan de implantacin, el
cual se va a encargar del
sistema de informacin y
de la divulgacin del
Cuadro de Mando Integral
a toda la empresa,
sensibilizando a las
personas respecto al tema.

Se prepara un informe
trimestral o mensual para
la revisin con la Alta
Direccin. Cada ao se
puede revisar el nivel
presupuestal y el
establecimiento de nuevos
objetivos.

Los indicadores de gestin

Inicialmente, los indicadores de gestin fueron utilizados para analizar los procesos del nivel
operativo en las empresas; no obstante, estos han cobrado gran importancia en la actualidad, ya
que sirven como herramienta gerencial para la toma de decisiones en una organizacin a cualquier
nivel, es decir que los indicadores pueden establecerse en todos los procesos que intervienen en
la empresa y que estn alineados con la estrategia organizacional.
Los indicadores se pueden comparar con aquellos procedimientos que se llevan a cabo para evaluar
el estado de salud de una persona, son una especie de radiografa del estado de la empresa. De
acuerdo con su lectura, se tomarn medidas para prevenir o para corregir los procesos analizados.
Los indicadores se caracterizan por cumplir con los siguientes aspectos:

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Costo

No requiere de mayores costos para su

diseo y aplicacin.

Tiempo

Se pueden validar a travs del tiempo.

Adecuacin

Se ajustan conforme a las caractersticas

de la empresa.

Participacin de los
colaboradores

Utilidad y
oportunidad

Son diseados por las mismas personas que

conocen los procesos y actividades que se
llevan a cabo al interior de la empresa.

Presentan beneficios para el empresario.

Antes de disear un indicador es bueno conocer

Si realmente
proporciona con su
resultado un aporte
importante y relevante

Si es fcil de
medir

Si es fcil de
graficar

Su funcionalidad

Diseo de
indicadores

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Estructura de un indicador

Qu se quiere obtener con el indicador diseado y qu acciones pueden

llegarse a implementar en pro de los objetivos organizacionales
Expresin en trminos numricos
Es necesario contar con una referencia inicial o punto de partida para
hacer una comparacin del anterior con el actual.

Para las empresas, es importante que los

indicadores brinden la ayuda requerida
para el mejoramiento de los procesos
para lograr as la optimizacin de los
tiempos de respuesta, reducir los
inventarios, entre otras mejoras.

Es la obtencin del resultado.

Permite definir el periodo en que se va a medir.

Tiene que ver con la informacin que se obtiene del indicador y las
medidas que se toman respecto al resultado.

Aspectos a tener en cuenta para la creacin de indicadores

Personas disponibles para disear los indicadores

Identificar las actividades que se van a medir

Establecer el objetivo a alcanzar con el indicador

Asignacin del responsable de la administracin del indicador

Disear y hacer seguimiento al indicador

Tomar medidas correctivas y/o preventivas

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Aspectos a tener en cuenta para la creacin de indicadores

Satisfaccin del cliente

Es quizs un trmino muy utilizado en el mundo empresarial, pero con la

ayuda de los indicadores, se demuestra realmente la tctica que deber
tomar la empresa para mejorar esta condicin.

Monitoreo de los procesos

Se puede detectar el estado real de la empresa para poder implementar

acciones que contribuyan a su mejora.

Benchmarking

Se pueden evaluar los productos, las actividades y los procesos de la

empresa, y hacer una comparacin con una empresa de caractersticas
similares.

Lista de indicadores fiancieros y de gestin

El siguiente documento tomado del sitio web oficial del Instituto

Nacional de Contadores Pblicos de Colombia muestra en
detalle una lista de los indicadores financieros y de gestin ms
relevantes. Haga clic sobre el botn para ser remitido a la
ubicacin original del documento.

Ver documento en el sitio oficial

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Cibergrafa/Webgrafa
- Dess, L. (2011). Administracin estratgica- textos y casos. Ciudad de Mxico: Mc Graw Hill
- Drucker, P. (2003). Harvard Business Review. Cmo medir el rendimiento de la empresa. Barcelona:
Editorial Deusto
- Pacheco, J. (2002). Indicadores integrales de gestin. Bogot: Mc Graw Hill.
- Prez, J. (2013). Control de Gestin Empresarial. Ciudad de Mxico: Alfa Omega Grupo Editor
- Soto, E. (2004). Las PYMES ante el desafo del siglo XXI: los nuevos mercados globales. Ciudad
de Mxico: Thomson.

Glosario
Balanced Scorecard: mtodo para medir las actividades de una empresa en trminos de visin y
estrategia
Control: mecanismo para determinar que las actividades se realicen como fueron previstas
Indicador financiero: relacin de cifras que permite reflejar el comportamiento de una organizacin
o de sus partes
Indicador: instrumento utilizado para mostrar o indicar algo
ndice de liquidez: indicador que se encarga de medir la capacidad que tiene una empresa para
enfrentar las obligaciones contradas en el corto plazo
Rentabilidad del capital: indicador que se encarga de medir la rentabilidad del patrimonio propiedad
de los accionistas, tanto del contribuido por ellos, como del generado por el negocio como tal.
Entre ms alto el valor, mejor para la empresa.
Rentabilidad sobre el patrimonio: indicador que se encarga de medir la utilidad neta/ patrimonio
* 100
Rentabilidad sobre la empresa: indicador que se encarga de medir el negocio, entre ms alto sea
este valor, ms favorable para la empresa, tendr mayor rentabilidad y beneficios con relacin a
sus activos.
Rentabilidad sobre los activos: indicador que se encarga de medir la utilidad neta/ activo *100
Seguimiento: observacin detallada del desarrollo de un proceso

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Crditos
Integradora AVA y Lder Equipo de Produccin SENA VIRTUAL RDC
Alba Luca Ramrez Gonzlez
Equipo Tcnico Pedaggico
Carolina Daz
Jorge Ardila
Carolina Caldern
Carlos Ros
Voces
Liliana Giral Tibaquir
Jose Mario Alzate
Andrs Felipe Salcedo
Asesora Pedaggica
Ingrid Flrez
Ada Marcela Snchez R.
Guionizacin
Sandra Maritza Prez
Ingrid Flrez
Desarrollo Grfico
Alejandro Valencia
Catalina Perea
Edmundo Watts
Liliana Giral
Carolina Gmez
Jose Mario Alzate
Desarrollo Multimedia
Julan Poveda

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Seguimiento de la evolucin de las actividades de una organizacin y sus resultados

Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral

Se lleva a cabo a travs de

Se complementa con

Se define como

Sistema de gestin que ayuda en la toma de

decisiones de las reas crticas de la empresa,
bajo cuatro dimensiones de trabajo

Indicadores de gestin

Se caracterizan porque
Desempeo financiero
Conocimiento de los clientes
Desempeo financiero

Permiten garantizar el desarrollo de las polticas empresariales, en

tanto que hacen posible llevar un control y hacer un seguimiento
para medir el desempeo de los procesos que se ejecutan al
interior de la organizacin.
Su estructura se compone de

Conocimiento de los clientes

- Objetivo
- Definicin
- Punto de referencia

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- Punto de medicin
- Regularidad
- Responsabilidad y toma de decisiones