ENSAYO DEL LIBRO DISNEY Y EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE

A mediados de los aos 60 Walt Disney visualizo lo que sera la compaa ms

grande del mundo, el mismo deca que todo comenz con un ratn Walt tena
grandes sueos. Estando en la direccin los estudios Disney se haban convertido
en lderes dentro del campo de las pelculas de dibujos animados. El primer
parque temtico de diversiones Disneylandia fue la encarnacin de la visin
personal de Walt.
Las acciones de Disney han producido unos ingresos envidiables de sus
inversiones. El incremento de las ganancias de la empresa ha alcanzado un
promedio de 16 por ciento cada ao desde 1945 y durante los ltimos 50 aos las
acciones de Disney han redituado un ingreso anual compuesto del 24 por ciento.
Para el ao de 1999 los ingresos cerraron en los 24 mil millones de dlares de los
cuales ms de 6.1 mil millones fueron generados por los parques temticos de
Disney.
Para el ao de 1997 ya haba seis parques temticos situados del primer al sexo
lugar en trminos de asistencia global mundial algo extraordinario en la industria.
Gracias a la imaginacin y la visin de Walt Disney. Walt Disney World R esort de
Orlando, Florida es el ms grande de todos y es el lugar de Estados Unidos que
ms empleos da y que opera todos los das de la semana, todo el ao, es llevado
por una fuerza laboral de ms de 55 miembros del reparto es el trmino que
Disney utiliza para referirse a los empleados. El reparto mismo se entretiene y da
servicio a millones de invitados este es el trmino que Disney ocupo para
referirse a los clientes. La energa que da poder a esta ciudad? La magia.
La palabra Magia no se usa a menudo en el mundo empresarial, sin embargo la
magia es una palabra muy comn en las suites ejecutivas de The Walt Disney
Company. Para Michael Eisner la magia es la calidad, de la innovacin, de la
belleza, de las familias que vienen juntas, de nuestro miembro de reparto. Todas
estas cosas sumadas

El solo hecho de que no se le puede asignar un valor numrico a la magia, no

significa que juegue un papel importante en la empresa Disney, y en otras
corporaciones. La feliz sorpresa que recibe un cliente que ha sido bien atendido es
el resultado del trabajo arduo por parte de la compaa y sus empleados. Para el
cliente, la magia es una fuente de maravillas y placer, para la empresa y sus
empleados, la magia es una cuestin ms prctica.
Posiblemente en nuestra vida cotidiana la Magia no tenga ninguna participacin,
pero en aunque no lo creamos tenemos ms en comn con Disney que solo
desafos de negocios. Dentro de las organizaciones todos estamos conduciendo
hacia el mismo objetivo: dar servicio a la gente que adquiere nuestros productos o
servicios. No importa si le llamamos clientes, consumidores, usuarios o pacientes.
Todos debemos satisfacerlos o arriesgarnos a perderlos.
Disney llama a esto CICLO DEL SERVICIO DE CALIDAD. Antes de analizar los
elementos de este ciclo y como se entrelazan debemos aclarar lo que Disney
quiere decir cuando habla de Servicio de Calidad, esto se refiere a extender las
expectativas del invitado y prestar atencin a los detalles.
Muchas organizaciones sorprenden al cliente en alguna ocasin. Alguien va ms
all de su obligacin, resuelve un problema y se gana una mayor gratitud por parte
del cliente, pero despus vuelven al negocio como siempre se ha dado. Esto no
basta. En Walt Disney extender las expectativas de los invitados es el llamado
estndar del cumplimiento del deber y se puede ver como eso ocurre en miles de
ocasiones cada da. Se puede encontrar en la disposicin del hostess de un
restaurante a darle no solo una orientacin cuando se est perdido, sino a dejar su
puesto de trabajo para guiarlo hasta su destino.
En toda la corporacin Disney existe una gran obsesin por prestar atencin a los
detalles, Walt Disney fue famoso por cuidar siempre los detalles y l se asegur de
que todos prestaran la misma atencin a los detalles que el tenia. Walt llevo la
atencin a los detalles inherente al trabajo artstico del dibujante a todas las
divisiones de su compaa y esa tradicin continua hasta el presente. Hoy esto se
trasmite con la expresin tropezar con la lmpara.

Exceder las expectativas y prestar atencin a los detalles son dos acciones que se
puede llevar acabo para crear magia practica para sus clientes, pero no son, por si
misma suficientes para conducir el trabajo cotidiano del servicio de calidad.
Podemos ordenar a todos los integrantes de nuestra institucin que pongan en
prctica estos dos conceptos, pero lo ms seguro es que al final se harn una
pregunta Cmo vamos a hacer eso exactamente? Esa pregunta es lgica y se
responde con el Ciclo del Servicio de Calidad de Disney. Es el proceso de toda la
organizacin que genera un servicio de calidad, es el proceso de produccin a
travs del cual la magia prctica se crea.
En el instituto Disney, el Ciclo del Servicio de Calidad est compuesto por cuatros
elementos principales: un tema de servicio, estndares de servicio, entrega de
sistemas e integracin.
Para Disney el ciclo del Servicio en realidad comienza en el centro del enlace con
las necesidades, los deseos, las percepciones y las emociones de sus invitados.
La invitadologia es una palabra de Disney y que se refiere a la investigacin de
mercado y del cliente, es la tarea de aprender quienes son los invitados y
comprender lo que esperan cuando vienen a visitarnos. La informacin que se
obtiene sirve para movernos atreves del ciclo y nos ayuda a establecer un curso
inicial de accin y a medida que se recaba informacin nueva, se usa para afinar y
mejorar el desempeo. Cuando esto se comparte entre todos empleados se
convierte en la fuerza impulsora del servicio. En Disney este tema es: Dar felicidad
a personas de todas las edades en todas partes.
En una organizacin se respeta al individuo y todos sentimos un enorme respeto
por el pblico WALT DISNEY
Lo estndares del servicio establecen los criterios de accin que son necesarios
para lograr el tema del servicio. Hay cuatro estndares de servicio en Walt Disney
World. En orden de importancia son: seguridad, cortesa, espectculo y eficiencia.
Uno no lo construye para s mismo. Uno sabe lo que la gente quiere y la
construye para ella WALT DISNEY

El estndar de servicio de seguridad requiere que el bienestar y la paz mental de

los invitados siempre se procuren. Al adoptar el factor de seguridad como estndar
de servicio Disney garantiza eso aspecto de seguridad que abordan en todos los
elementos de los parques y descanso de Disney. El servicio estndar de cortesa
requiere que todos los invitados sean tratados como un Vip: una persona muy
importante y muy individual. Cumplir el estndar significa algo mas que
simplemente tratar a las personas de manera como nosotros quisiramos ser
tratados, significa tratarlas de la manera que ellas quieren ser tratadas, con
reconocimiento y respeto por sus emociones, habilidades y cultura.
Hacer de la cortesa un estndar de servicio significa transformarla en una serie de
conductas que se den en todas las organizaciones. Se les ensea a asumir una
gran responsabilidad por la felicidad de un invitado siendo amigable, conociendo
las respuestas a preguntas comunes. Como dicen los instructores del Instituto
Disney es posible que los invitados no siempre tengan la razn, pero siempre son
nuestros invitados
El estndar de servicio del espectculo requiere la existencia de un
entretenimiento fluido y excepcional para los invitados. El tema del servicio habla
del mejor entretenimiento el estndar de servicio de la eficiencia requiere una
operacin suave de los parques temticos y los lugares de recreo, Walt Disney
priorizo sus estndares. Una vez que uno conoce estas prioridades, la solucin al
problema es clara. Y nos da un claro ejemplo de como en nuestra organizacin
debemos poner nuestros estndares y ponerle una orden de prioridad.
En Walt Disney World existen tres sistemas principales de entrega del servicio
estos sistemas son los mtodos a mediante los cuales se implementa el servicio
de calidad y son: reparto, escenario y proceso. El reparto, desde luego son los
empleados que trabajan en la organizacin, los empleados son la fuente clave de
entrega del servicio. El escenario es un trmino de Disney para referirse a los
recursos fsicos de su organizacin, es decir donde usted se encuentra con sus
empleados. El proceso representa las diversas series de operaciones que se usan
para entregar los productos y servicios a los clientes.

En el ciclo del servicio de calidad, la fuerza de trabajo o el reparto, es el sistema

de entrega ms imprtate tanto del tema del servicio como estndares del mismo.
Para Walt Disney la primera impresin es lo que cuenta y los miembros del reparto
saben lo importante que es, ellos entienden que los invitados se van a formar una
primera impresin en segundo y lo crucial que es hacer que esa primera impresin
sea positiva.
Walt Disney se dio cuenta de que hay que causar una buena impresin cuando se
trata de contratar nuevos empleados, es por eso que diseo un edificio en el que
los nuevos contratados reciban capacitacin, este edificio es nico ya que Walt
puso en el todo el mundo de Disney para que los nuevos miembros del reparto
sientan el deseo de pertenecer a esta gran familia y trasmitirle la ideologa de Walt
Disney.
Luego de una exitosa audicin es la palabra que ocupa Disney para describir una
entrevista, para un papel, la primera cosa que hacen los nuevos miembros del
reparto es comenzar a aprender a proporcionar el servicio de calidad de clase
mundial de Walt Disney. Walt Disney World utiliza un enfoque de dos partes para
preparar al reparto para esa entrega de servicio.
La primera parte es efectuada en la Universidad Disney e imparte los conceptos y
conductas que son comunes a todos los miembros del reparto a lo largo de la
organizacin. La segunda parte ocurre en el trabajo y comprende la informacin
especfica de localizacin que es necesaria para desempear en las distintas
unidades de negocio del parque. Todos los miembros del reparto recin
contratados comienzan su labor en Disney con tradiciones un programa de
orientacin de un da impartido por la universidad, que es el brazo interno de
capacitacin de la compaa, se considera un honor formar parte de este
programa.
La meta de Tradiciones es bien establecida por un instructor de Disney que dice
No ponemos a la gente en Disney, ponemos a Disney en la gente tradiciones fue
diseado para lograr cuatro objetivos principales: acostumbrar a los nuevos
miembros del reparto a los fundamentos de la cultura del parque, perpetuar el

lenguaje y los smbolos, la herencia y las tradiciones, los estndares de calidad,

los valores y los rasgos y las conductas de Walt Disney World, provocar emocin
por trabajar en el parque, introducir a los nuevos miembros del reparto a las reglas
centrales de seguridad. El papel de Tradiciones es ser un comunicador inicial del
tema del servicio y los estndares que se ponen en prctica en el parque.
En los ltimos 20 aos Walt Disney ha definido y redefinido sus cuatro estndares
de servicio, el programa de Tradiciones tambin ha dedicado cada vez ms tiempo
a ensear a los miembros del reparto a alcanzarlos, como la primera prioridad del
servicio de calidad es la seguridad, a los nuevos miembros del reparto se les
ensea primero como debe responder exactamente si ocurre un accidente.
Despus aprenden los procedimientos de prevencin de accidentes que van
desde las rutas de evacuacin hasta el uso de los extintores de incendios, hasta
las tcnicas de primero auxilios.
Tambin se les ensea lo que Walt llama consejos de desempeo que son un
conjunto de conductas genricas que aseguran que los miembros del reparto
sepan cmo actuar con cortesa y respetar la individualidad de casa invitado. Las
putas se resumen en siete oraciones y cumple varios propsitos primero definen la
conducta en trminos de los invitados, crea una lnea de base comn para la
interaccin con el invitado y demuestran los elementos de desempeo que
prolongan la cortesa al etilo Disney.
Segundo las pautas incluyen las responsabilidades del empleado y hacen que las
expectativas de la compaa en la entrega del servicio sean de claras para los
miembros nuevos del reparto, adems de que proporciona una base de
responsabilidad. Cumplir las pautas de desempeo es una condicin de empleo
en Walt Disney World los miembros del reparto que no hacen uso de ellas, estn
sujetos a acciones disciplinarias progresivas.
Las pautas del servicio al invitado de Walt Disney cumplen otro propsito
importante mas. Muestran la manera de especializar el servicio a los invitados de
manera individual. Las practicas tales como sonrer, saludar y dar las gracias a los
invitados son todas buenas.

En cuanto al aspecto de amabilidad los tips de desempeo incluyen hacer

contacto visual, sonrer, mantener una actitud y tono de voz positivos, as como
una etiqueta especifica al telfono.
El primer nivel del servicio prestado por un miembro del reparto, que incluye el
programa tradiciones y las pautas de servicio, unifica a todos los miembros del
reparto con metas, lenguajes y conductas comunes y ofrece una amplia
descripcin de los que se pretende con el servicio de calidad. Eso hace en el
segundo nivel del servicio entregado por los miembros del reparto en Walt Disney
con la creacin y la transmisin de las culturas de desempeo.
Una cultura de desempeo es un conjunto de conductas especificas a un lugar,
trminos y valores que dirigen y mejoran el papel de los miembros del reparto en
algn lugar espectculo en particular. Las culturas de desempeo son
desarrolladas y nutridas por la gerencia y el reparto de los parques ms
importantes del complejo de Walt Disney. Cada una de estas culturas incluyen su
propia misin, visin y valores de desempeo.
Construir culturas no es una ciencia de hecho es un proceso bastante misterioso
que cuando se hace bien es capaz de enlazar la energa y las emociones de toda
la fuerza laboral en una sola y enfocada direccin. Segundo los valores
conectados a la misin y la visin se identificacin articulacin y vincular a la
conducta en el trabajo y finalmente la fuerza laboral se le permiti crear la visin
del servicio de calidad que haba diseado.
Aprovechar al mximo el escenario con el fin de mejorar la experiencia del cliente
significa disearlo tomando en cuenta los cinco sentidos. La gente entiende su
entorno y tiene impresiones a travs de la vista, el odo, el tacto, el olfato y el
gusto. Cada sentido ofrece la oportunidad de apoyar y anunciar el espectculo
creado para los invitados.
Los aspectos visuales sean el mayor agente transmisor del escenario. Walt Disney
World fue diseado para desplegar visitas deliciosas y divertidas en cualquier
punto donde se pose la mirada de los invitados. El color se ha tomado en cuenta a

lo largo de todo el parque. Los imaginieros son expertos en el uso del color y han
creado su propio vocabulario de color que define la manera como ciertos colores y
patrones influyen en los invitados. El sonido es causado por vibraciones que
varan mucho en tono, calidad y volumen. Al disear el escenario, las nicas
vibraciones que los invitados escuchen deben ser buenas.
Los olores son almacenados en nuestra memoria de largo plazo de hecho, los
cientficos han descubierto que, si uno relaciona una lista de palabras con olores,
recodara mejor esas palabras. En Walt Disney los olores se usan para ayudar a
trasmitir recuerdos mgicos. En Walt Disney el sentido del tacto es tomado en
cuenta en las aceras, las atracciones, los hoteles y los restaurantes y en toda la
propiedad.
Los restaurantes de Walt Disney se enfocan al mayor nmero posible de esas
clulas dentro de un amplio rango de experiencias alimenticias.
Los procesos el sentido ms amplio de la palabra son una serie de acciones
cambios o funciones que se enteriza para producir un resultado, combinan los
recursos humanos y fsicos de diversas formas para obtener diferentes resultados.
Un proceso da lugar a una resolucin es decir produce un resultado como un
producto o servicio de hecho ms de las tres cuartas partes de la entrega del
servicio en la mayora de las industrias e instituciones estn basadas en un
proceso uy como el servicio de calidad tiene que ver con la entrega.
En el ciclo del servicio de calidad, los procesos son las polticas tareas y
procedimientos que se usan para entregar o proporcionar el servicio. La matriz de
integracin le servir de gua a travs del proceso del anlisis y la mejora del
servicio de calidad.