A

PRESENTACION

ntiguamente se tena la ideologa de que las personas adquiran

productos debido a la fuerte necesidad que posean, por lo tanto
los vendedores no tenan el ms mnimo problema en vender.
Hoy en da no es as. Las necesidades son igual de grandes pero
las formas de satisfacerlas son ms grandes an, lo que compleja
las ventas a un grado de que el vendedor se sienta en la necesidad
de adquirir nuevas herramientas que consoliden su actitud y aptitud al vender.
Este fin se ha logrado actualmente por la creciente necesidad, aunque parezca
irnico, no de los clientes sino de los vendedores por estar lo ms actualizados,
capacitados y preparados al momento de estar en contacto con un cliente.
Aquellas herramientas nos muestran a la Clnica de ventas, como un mtodo de
capacitacin a los vendedores que deseen desarrollar la habilidad de trato y
conocimiento del cliente que entre sus temas comprende. La Habilidad de
escucha que no trata de otra cosa sino de la capacidad que tiene el vendedor
para captar entender y retroalimentar la informacin proporcionada por el
cliente. Desarrolla cualidades y caractersticas como la empata, la actitud de
servicio, rasgos que logran que se minimice el nivel de incertidumbre del cliente
por el producto o servicio y aumente el grado de confianza hacia los vendedores.
Tocando el tema de conocimiento del cliente, existen mtodos psicolgicos que
permiten desarrollar un alto nivel de empata, hablamos del Role Play o Juego
de Roles que consiste en dramatizar posibles situaciones, que puedan ocurrir en
el momento del contacto con el cliente, Tomando papeles de personajes que
desarrollaran en nosotros una capacidad de flexibilidad, desinhibicin y
locuacidad al momento de emprender una conversacin de todo tipo con el
comprador.
Todo entra por los ojos. En toda relacin social siempre va a tener un elevado
nivel de importancia el simple hecho de vernos bien, la presencia es la carta de
presentacin a un cliente y por lo tanto una promesa de la seriedad y la
sabidura que refleje esto, lo que nos proporcionara el respeto y la confianza del
consumidor. Pero es obvio que no solo lo de afuera importa, lo interno tambin
es muy importante porque una vez que hayamos pasado el nivel de la
presentacin, entramos a otro en el cual sacaremos a relucir nuestras
Caractersticas y Cualidades como vendedor, ingresaremos a un nivel
denominado entrevista, en donde pondremos a prueba todo lo aprendido.
La unidad ejecutora encargada de elaborar este trabajo no lo hace con la
intencin de guiarlos, sino, aplica un tema de conciencia, que haga reflexionar a
los vendedores de que estamos en una era altamente competitiva y que el
mnimo error y la mnima ignorancia puede colocarnos en una abismal
desventaja ante otros competidores y para erradicar esto del mundo empresarial
debemos capacitarnos lo ms que podamos, porque un hombre con
herramientas, es un hombre preparado y un hombre preparado es el xito en
toda su dimensin.

oda actividad comercial requiere de aspectos importantes tanto

tericos como prcticos; de los cuales el vendedor debe tener
conocimiento pleno. La relacin vendedor - cliente, comienza con la
venta, por lo que a partir de este momento los vendedores crean una

relacin permanente con el cliente; actualmente existen herramientas con la

cuales los vendedores pueden poseer un amplio conocimiento sobre cmo
actuar frente a un cliente; dichas herramientas no slo permiten concientizar al
vendedor sobre la real importancia del cliente en el mundo comercial
contemporneo sino a la vez potenciar la capacidad de comercializacin y
servicios a sus clientes.
Clnicas de ventas es una herramienta basada en la capacitacin de los
vendedores en la cual: conocen, ponen en prctica y dominan los conceptos
bsicos de la actividad comercial. Est basado en resolver conflictos y mostrar la
verdadera capacidad del vendedor conociendo al cliente; logrando su
satisfaccin.
El trmino clnicas de ventas bsicamente se centra en brindar la atencin
personalizada, actualizada y concreta que el cliente necesita, clnicas de ventas
es ms que capacitar a vendedores que la requieren; es preparar a los
vendedores para la guerra comercial; con diferentes estrategias, manipulando el
campo de ventas a la perfeccin.

CLINICA DE
VENTAS
s una herramienta actual y una excelente actividad de
capacitacin en ventas que ayuda al rea comercial para
generar un impacto positivo en cuanto a la adjudicacin de
clientes.

La clnica se desarrolla especialmente para aquel personal que las

requiere, tomando en cuenta sus necesidades especficas, sus
productos, sus competidores, sus polticas de comercializacin y su
mercado.
En general se dirige a profesionales de mltiples disciplinas,
ingenieros, abogados, mdicos, diseadores, psiclogos, interesados
en mejorar como vendedores.
Esta clase de capacitacin tiene como objetivo desarrollar
competencias y habilidades comerciales que les ayuden a asesorar
integralmente a sus clientes, aumentar su capacidad de cerrar
ventas, conseguir nuevos negocios y fidelizar a sus clientes actuales,
adems de dotar de herramientas de vanguardia que permitan
potenciar sus competencias y habilidades comerciales especficas
tanto a su fuerza de ventas como equipo tcnico y fortalecer su rol de
ventas consultiva.

E L A RT E D E

ESCUCHAR
Antiguamente se pensaba que los vendedores deban
ser personas muy hbiles y diestras en el arte de hablar, no en el de escuchar.
Casi todos estaramos dispuestos a admitir que es mejor hablar que escuchar.
Hablar es seal de autoridad y actividad, mientras que escuchar parece ser
un empeo pasivo. Hoy en da tenemos que aprender que tenemos dos orejas
y una lengua, para escuchar ms y hablar menos, as nos permitiremos conocer
los deseos y necesidades de los clientes.
Por otra parte, si escuchamos demasiado y no hablamos lo suficiente,
podemos perder el control de la entrevista de ventas. El escuchar y el
hablar es un tema de complemento y equilibrio.
Obviamente, todo camino tiene sus dificultades y EL ARTE DE ESCUCHAR,
tambin tiene los suyos, existen varios obstculos que impiden el poder
escuchar con eficiencia, es posible que existan interferencias que escapen a
nuestro control, como es la del medio ambiente. Sin embargo, si podemos
controlar distracciones que surgen de nosotros mismos, como la atencin
dividida, que no es otra cosa si no el errado convencimiento que tenemos de
que podemos hacer demasiadas cosas a un mismo tiempo, lo cual tiene como
consecuencia la perdida de informacin valiosa del cliente y del comprador
mismo.
Hay otro obstculo que puede tener su origen en nosotros mismos. Es evidente
que debemos hacer planes anticipados, pero debemos evitar hacerlos mientras
nos est llegando informacin importante. Esto compromete nuestra capacidad
de escuchar al cliente.
Uno de las fallas que posee el vendedor es el temor al fracaso. Al tratar siempre
de encontrar el lado cojo u oscuro a las ventas, ya sea pensar siempre en las
posibles preocupaciones que pueda tener el cliente. Pero como se menciona
anteriormente, esto es un tema de complemento y equilibrio, es decir, debemos
siempre minimizar las preocupaciones y darle ms seguridad al cliente sobre
nuestro producto, para ello debemos, obviamente, desarrollar la empata con
ellos y pensar siempre en las posibles dudas que se puedan suscitar en
nuestros clientes y otorgarles soluciones viables con un pensamiento cargado
de positivismo, dejando de lado el miedo al fracaso.

La entrevista no comienza desde que saludas al cliente, si no desde antes.

Desde el momento en que elaboras las preguntas y las soluciones a las posibles
objeciones que pueda tener nuestro comprador, analizndolo psicolgicamente
ah y en el face to face, formndonos una idea global de su situacin, y
formular las preguntas ya elaboradas lo que nos permitir poseer un contexto
amplio sobre el cliente y poder profundizar ms a medida que se prosiga con la
entrevista.
Hablando del tema psicolgico y de la empata, el vendedor debe tener bien en
claro que debe tomar actitudes que hagan que el cliente tome la suficiente
confianza y seguridad con nosotros y con el producto, para ello unos de los
mtodos ms importantes es el contacto visual y la toma de notas, al realizar
esto el cliente sentir que el vendedor est realmente interesado en lo que
habla lo que le dar mayor confianza y otorgara mas informacin y se sentir el
centro de atencin lo que a la mayora de los seres humanos les agrada.

P L A N I F I C AC I O N D E L A
E N T R E V I S TA C O N E L C L I E N T E
PA RA E S C U C H A R
PROFESIONALMENTE
Existe una correlacin directa entre la elaboracin de los planes y la capacidad
de escuchar, aunque esta relacin pueda ser difcil de reconocer. Una
elaboracin previa de planes efectivos nos impide quedar atrapados de
improviso y tener que inventar una solucin sobre la marcha. Al prepararnos,
lograremos dos cosas: en primer lugar, determinaremos la direccin que
deseamos darle a la entrevista, y, en segundo lugar, nos habremos permitido
dedicar nuestro tiempo a escuchar al cliente. Esto aumenta nuestras
probabilidades de poder detectar las verdaderas necesidades del cliente.
Pero no todo es escucha, ya sabemos que es un equilibrio, por lo tanto debemos
tambin hablar y plantear preguntas concretas que logren abastecernos de la
informacin que requerimos del cliente para con nuestro producto e informacin
propia del comprador, que nos de la confianza y seguridad de continuar con la
entrevista.
La retroalimentacin, junto con la preparacin anticipada, la habilidad de
observacin y la capacidad de interrogar y escuchar, nos ofrecen la oportunidad
de comprender las necesidades y problemas del cliente. De ah en adelante
tenemos que convertirnos en solucionadores de problemas.

BARRERAS QUE IMPIDEN ESCUCHAR CON EFICIENCIA DURANTE LA

VENTA
6

LA INDIFERENCIA
Muchas veces pensamos que lo que el cliente dice no tiene
importancia y dejamos de escuchar mientras nuestras
mentes divagan. Esto trae dos desventajas evidentes: en
primera, el cliente puede decir algo de veras importante
mientras estamos distrados y, en segundo lugar, y an ms
importante, nos estamos volviendo escuchas perezosos y
ste hbito puede ser difcil de erradicar despus. La
indiferencia al escuchar no tiene excusa; significa que
somos indiferentes a la venta y, de ser as, estamos en el
lugar equivocado.

LA IMPACIENCIA
Puede ser ms comprensible, aunque no deja de ser un
problema igualmente grave. Nos impacientamos con un
cliente lento, o uno que no cesa de hablar, y nuestras ideas
empiezan a adelantarse a la conversacin. El riesgo aqu
est en que no podemos pasar por alto ningn indicio
importante que pudiera ayudarnos a la venta. Por lo tanto,
debemos observar una estricta disciplina y concentrarnos
en lo que diga el cliente, aunque nunca termine de decirlo.

LOS PREJUICIOS

Si permitimos que un prejuicio racial o de otro tipo interfiera

con nuestra capacidad de escuchar, estamos en el lugar
equivocado y debemos hacer planes para cambiar de
trabajo tan pronto como sea posible. Pero si permitimos que
aparezcan prejuicios como la forma de hablar del cliente,
sus actitudes o su compaa, tenemos que aprender a
controlarlos. Al pensar en el cliente estamos interfiriendo en
el proceso de escuchar.

LA
PREOCUPACION
Todos somos humanos. Habr momentos en que estemos
preocupados por problemas personales o por negocios. Es
importante permanecer alerta durante la venta y no dejar
que esto interfiera con nuestro propsito. Cuando entremos
y crucemos la puerta del cliente, debemos dejar todas esas
distracciones atrs.

EL MAL USO DE
LAS PALABRAS
Este es un problema de doble consecuencia. En primer
lugar, el cliente puede tener dificultad para expresarse y
dar a entender cosas que no pretende decir. Esto nos puede
confundir o nos puede llevar a interpretar mal el mensaje.
En segundo lugar, podemos ser culpables de utilizar mal las
palabras e interpretar mal lo que un cliente nos diga. En el
primer caso, es importante hacer preguntas si sospechamos
que el cliente no se expresa con claridad. En el segundo
caso, tenemos que concentrarnos en mejorar nuestra
propia capacidad de expresin y nuestro vocabulario.
9

10

C O M O M E J O RA R LO S H A B I T O S
D E E S C U C H A R C O N AT E N C I O N

Le garantiza al cliente que lo hemos estado escuchando y

que lo entendemos. En la mayora de los casos

11

TIPO DE CLIENTES

EL CLIENTE SILENCIOSO:
Se
muestra
aqu
como
el
INDIFERENTE. Es difcil lograr que
se interese. Al vendedor le resultar
difcil la charla sobre la situacin
especfica de la venta. Se requiere
mucha paciencia por parte del
vendedor para tratar a un cliente
como ste.

El CLIENTE LENTO:
Pertenece
a
la
personalidad
del
INDECISO. Los lentos
son muy precavidos e
insistirn en examinar
todas las opciones antes
de tomar una decisin
aunque,
de
todas
maneras, se les dificulte
decidir.
El vendedor debe ganarse la confianza del cliente lento
antes de tratar de lograr una buena venta.

12

EL
MANIPULADOR:

CLIENTE

Que comparte caractersticas de

personalidad con el SABIONDO,
puede
ser
un
individuo
enloquecido que va a tratar de
invertir las funciones y de
venderle
al
vendedor.
El
vendedor debe mantener el
curso de las ventas, ser breve y,
en lugar de entusiasmarse junto
con el cliente, debe darle
material sobre las ventas.

EL CLIENTE METODICO
Est especialmente caracterizado por ser el
SABIONDO de la pelcula. Con frecuencia, el
vendedor tiende a no prestarle atencin
suficiente, creyendo que su reaccin lenta
indica falta de inters o de inteligencia. En
realidad, el cliente puede ser metdico porque
necesita autonoma o control, orden y un
pensamiento lgico o porque le es importante
preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar.
El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de
practicar el arte de escuchar.
13

EL CLIENTE DESCONFIADO
No es del tipo de personalidad asertiva;
se parece ms al INDECISO de la
pelcula. Este cliente parece inseguro y
busca
siempre
el
consejo
y
las
recomendaciones de los dems antes de
tomar una decisin.
El vendedor tiene que darle seguridad al
cliente mostrndole que lo comprende,
con
explicaciones
sencillas
y
con
sinceridad.

EL CLIENTE OBSTINADO
Tiene caractersticas comunes
con el SABIONDO de la pelcula.
Cree que conocer todas las
respuestas, toda la informacin
sobre la compaa del vendedor
y el producto (an antes de la
presentacin)
y
pretende
controlar la entrevista.
En estos casos, el objetivo
bsico del vendedor es hacer
que
el
cliente
se
sienta
importante..
Es
necesario
mostrar una actitud tolerante
porque
el
conflicto
de
personalidades, puede resultar
contraproducente y costoso.

EL CLIENTE ESCEPTICO

14

Tiene cualidades comunes con las

del
SABIONDO.
Parece
tener
respuestas negativas para todo y
mostrar
desconfianza
ante
el
vendedor: reacciona de una manera
similar
al
OBSTINADO
en
la
necesidad de dominar.
El vendedor debe actuar con cuidado
y hacer afirmaciones que no vayan
contra s mismo. Si deja que el
escptico
lo
atrape
en
sus
exageraciones, perder credibilidad.

EL CLIENTE PESIMISTA
Tiene algunas de las caractersticas
del QUEJUMBROSO de la pelcula.
Este puede estar descontento con el
producto o con la situacin mundial;
pero no importa el tema que sea, el
caudal de informacin ser su
respuesta pesimista a la tensin y su
manera de desahogarse.
Procure no dejarse absorber por el
pesimismo del cliente porque esto
originara una entrevista ineficiente
que podra desembocar en una
situacin deteriorada.

EL CLIENTE IMPULSIVO

15

Tiene cualidades que tambin se

encuentran en el QUEJUMBROSO de
la pelcula. Generalmente habla
rpido, con brusquedad y muestra
cambios igualmente repentinos.
El representante de ventas debe
considerar su relacin con el
IMPULSIVO
como
un
acto
de
equilibrio: hay que responder con
rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir
detalles segn el caso.

EL DISCUTIDOR
Tiene
rasgos
comunes
con
el
QUEJUMBROSO. Este cliente querr
iniciar una discusin: contra la
compaa y el producto. Adems, se
pondr en favor de la discusin como
una persona inferior y de la que se
puede abusar. El vendedor no debe
discutir pues no ganar nada. El valor
y la sinceridad son las que producirn
respeto en una situacin como sta,
an en las circunstancias ms difciles.

16

A DV E RT E N C I A PA RA LO S
R E P R E S E N TA N T E S D E V E N TA S :
En algunos casos el vendedor suele perder el control en la
situacin de ventas, especialmente con un cliente difcil; el
vendedor tendr que tener en cuenta alguna de estas
advertencias:
-

Si el vendedor interrumpe slo lograr irritar al cliente, si lo

hace habr perdido la venta y no habr descubierto la razn
real de la discusin.

El cliente suele quedar contento con respuestas cortas,

concretas y sencillas. De lo contrario aumentar la firmeza del
cliente.

El vendedor debe tener en cuenta el que pelea no vende; las

discusiones slo producen una actitud defensiva.

Si el vendedor se muestra superior logra que el cliente se

desilusiona rpidamente.

El vendedor no debe perder el objetivo de la venta. Si esto

ocurre, la presentacin coherente ser difcil.

17

POR QU
LA

C O M P RA
GENTE?

Vivimos en una
civilizacin construida
sobre la base de la
compra y venta, y
para tener xito en
los
negocios,
es
necesario entender
el
comportamiento
del
consumidor.
Aos atrs se tena la
idea:
El
comprador tiene un
conocimiento
completo
de
sus
necesidades y elige
el producto que le
proporcione
la
mxima utilidad para
los recursos asignados. Hoy en da, el comprador potencial es
objeto de investigaciones sofisticadas a nuestra disposicin,
sabemos realmente por qu compra la gente. Los vendedores
deben comprender que las personas tienen tantas razones para
no comprar como razones para comprar.
Por qu compramos? Tenemos deseos y tenemos necesidades.
Si deseamos algo lo suficiente, puede llegar a convertirse en una
necesidad.
Por qu escogemos un producto y no otros? Puede ser por
razones funcionales o puede ser porque el producto dice algo
sobre nosotros.
Por qu compramos de un vendedor y no de otro? Es
cuestin de confianza.

C M O C O M P RA L A G E N T E ?
El resultado de una decisin de compra es tan importante para el
comprador y se considera el comienzo ms bien que el final de la
relacin. Existen dos tipos de compra:
1.1. COMPRA AL POR MENOR:
Ha probado ser ms fcil determinar por qu la gente va
de compras, por qu compra y esta informacin nos
ayuda a comprender la conducta y actitudes del
consumidor. El comprador realiza este tipo de compras
por 2 motivos fundamentales:
18

MOTIVOS PERSONALES: Desempeo de una funcin,

diversin,
Auto-gratificacin,
conocer
las
nuevas
tendencias, etc.
MOTIVOS SOCIALES:Comunicarse con otros que tengan
intereses similares, status y autoridad, el placer de
regatear.

19

1.2. COMPRA INDUSTRIAL:

Los cambios que se han operado en aos recientes en el
mercado industrial han sido extraordinarios. Las tcnicas
de ventas se han mantenido al ritmo de la rpida
expansin tecnolgica. El vendedor de hoy debe hacerse
indispensable para el agente de compras.
Es una ventaja para nosotros comprometernos con los
clientes desde las primeras etapas de la tomas de
decisiones o de la solucin de problemas.
Lo que los compradores buscan hoy son ideas que los
ayuden a reducir sus costos y sus gastos generales. Y, por
supuesto, deseen mantenerse un paso adelante de la
competencia.

S OY T U C L I E N T E : R E C U E R DA M E :
La relacin uno a uno entre el vendedor y cliente es un punto
vital en el aspecto de ventas. La investigacin reciente demuestra
que un cliente insatisfecho le comunicar su insatisfaccin por lo
menos a nueve de sus amigos... quienes, a su vez, se la contarn a
otros... y stos a otros.
El vendedor debe tener en cuenta, que lo verdaderamente
importante es la ACTITUD con la que se trate al cliente.

20

V E N TA S C O N X I T O:
Diariamente los vendedores pierden la venta porque no supieron
identificar y resolver correctamente los problemas del cliente.
El vendedor debe estar alerta para tratar de solucionar las
dificultades desde las etapas iniciales de la entrevista, de otra
manera, corre el peligro de pasar por alto las soluciones ms
obvias.

CINCO PASOS PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS

21

S E RV I C I O A L C L I E N T E :
Un buen servicio es la clave para lograr compras repetitivas por
parte de los clientes.
SERVICIO AL CLIENTE, es un tema que recalca la importancia que
el servicio al cliente debe tener para cualquier organizacin que
ofrece sus productos o servicios al pblico en general. La idea
central del tema radica en que un servicio eficiente y corts al
cliente resulta decisivo para el xito de una organizacin.
El modelo de cuatro pasos que se presenta en SERVICIO AL
CLIENTE, es:

C M O T RATA R C O N C L I E N T E S
DIFCILES?
El cliente siempre tiene la razn! Es lo que regularmente
escuchamos y a lo que se nos ha acostumbrado, sin embargo
siempre caemos en los extremos. Se necesita una estrategia para
manejar clientes temperamentales y resolver sus conflictos.
La resolucin del problema de tratar con clientes difciles indica los
cinco pasos:

Mantener una actitud amigable y profesional.

Reconocer que existe una situacin difcil.
Calmar al cliente por medio de preguntas y verificaciones.
Enfocar al cliente en el problema.
Manejar el problema.

22

23

Tu como vendedor Conoces a tus clientes? Esta es una pregunta que se suscita
frecuentemente; el discorde o el desequilibrio abismal entre lo que conocemos
de nuestro producto y lo que sabemos sobre el cliente se hace cada vez mayor.
Es obvio que es necesario conocer nuestro producto y herramientas, las cuales
necesitamos para tratar con el cliente, pero en realidad conocemos a nuestros
clientes? Es gracias a esta pregunta que se crean nuevos mtodos capacitadores
que desarrollan en el vendedor una habilidad de anlisis psicolgico del
comprador.
Role Play es una herramienta formativa que se encarga de desinhibir al
vendedor frente a cualquier situacin con el cliente, es mostrar al vendedor de
una manera didctica, los hechos comunes de una actividad comercial. Los
personajes del Role play comercial deben pensar, actuar y decidir sus acciones
en una situacin real. Esta dramatizacin no slo permite al vendedor estimular
su potencial creativo e imaginativo sino a la vez desarrolla una alta capacidad de
solucionar problemas con el cliente, logrando as el desempeo ideal el
vendedor en la empresa.
La genialidad del vendedor radica en conocer todo o aproximadamente todo
sobre el cliente. Quisieras ser un genio en las ventas?

24

R O L E P L AY

El Role Play es una tcnica a travs de la cual se simula una situacin

que se presenta en la vida real. Al practicar esta tcnica debes
adoptar el papel de un personaje concreto y crear una situacin como
si se tratara de la vida real.
El objetivo es imaginar la forma de actuar y las decisiones que
tomara cada uno de los personajes en situaciones diferentes.
Despus, se trata de actuar como ese personaje en casa uno de los
casos.
Permitir ponerse en el lugar de otra persona es muy til en casos
muy concretos como una entrevista de trabajo. Podrs pensar y
practicar sobre cmo te presentars, qu dirs y cules sern tus
respuestas. Adems, podrs ponerte tambin en el papel del
entrevistador y pensar que le interesar saber y que valorar de tu
candidatura.
Lo ideal es practicar el Role Play en grupo, de forma que cada uno de
ellos represente a un personaje diferente.

25

EN QU CONSISTE EL ROLE
P L AY ?
Bsicamente, se trata de simular situaciones de la vida real. En el
caso empresarial, por ejemplo, pensemos en un equipo que debe
tomar una decisin crucial, un lder que debe tratar con un
colaborador problemtico o un ejecutivo que debe prepararse para
una negociacin difcil.
Precisamente, en el mtodo de Role Play, cada participante interpreta
un papel y debe pensar, actuar y decidir como lo hara su personaje.
26

A travs de este enfoque prctico, puede experimentar realmente la

situacin, reflexionar sobre su comportamiento y adquirir habilidades
difciles de transmitir en abstracto, a travs de las clases
convencionales.
De esta forma, esta metodologa incrementa las probabilidades de
que los nuevos conceptos se traduzcan en cambios perceptibles en el
comportamiento.

27

C O N S I D E RAC I O N E S A T O M A R E N
C U E N TA
Si bien es indudable que el Role Play es una poderosa herramienta de
aprendizaje, antes de implementarlo, es necesario reconocer sus
riesgos y limitaciones:

1) No debe reemplazar otras metodologas de enseanza. El Role

Play debe ser un complemento pero no la nica tcnica de
capacitacin.

2) Es poco efectivo para ciertos contenidos.

3) El Role Play genera una alta exposicin para los participantes y

puede despertar ciertas inhibiciones.

4) El Role Play busca formar habilidades de una forma amena y

dinmica.

COMO SE REALIZA EL ROLE

P L AY
1. Preparacin:

28

Disear el problema que queremos trabajar. Los miembros aportan

todos los datos posibles para describir y enriquecer la escena por
representar, imaginando la situacin, el momento, determinar las
distintas conductas de los personajes, etc.
El grupo puede designar observadores especiales para determinados
aspectos:

actuacin

de

cada

personaje,

ilacin

del

tema,

contradicciones, fidelidad a la situacin, etc. Estos observadores

tratarn de transcribir todo lo que observen; respuestas, falta de
respuestas, conductas, aspectos verbales, no verbales, y otros
elementos que consideres de inters para trabajar despus las
conclusiones.
2. Desarrollo:
Primer Paso: Representacin escnica
Los intrpretes dan comienzo y desarrollan la escena con la mayor
naturalidad

posible.

Tomarn

posesin

de

su

personaje

con

espontaneidad, pero sin perder de vista la objetividad indispensable

para reproducir la situacin tal como se la ha definido.
El desarrollo de la accin no debe ser interferido, salvo por motivos de
fuerza mayor.
El grupo mantendr una atmsfera propicia siguiendo la accin con
inters.
El director corta la accin cuando considera que se ha logrado
suficiente informacin o material ilustrativo para proceder a la
discusin del problema. La representacin escnica suele durar de
cinco a quince minutos.
Segundo paso: Comentarios y discusin
En primer trmino se permite a los intrpretes dar sus impresiones,
explicar su desempeo, describir su estado de nimo en la accin,
decir qu sintieron al interpretar su rol.
El problema bsico es analizado as a travs de una "realidad'
concreta en la cual todos han participado. Los intrpretes pueden
invertir sus papeles, o nuevos "actores" pueden hacerse cargo de los
29

personajes. Finalmente se extraen las conclusiones sobre el problema

en discusin.
Esta etapa de discusin es la ms importante del Role Play, pues la
primera, la escenificacin, con ser la ms "atractiva", slo tiene por
objeto motivar al grupo, proporcionarle datos concretos, situaciones
"visibles" significativas, para introducirlo emocionalmente en el
meollo del problema en discusin.
Sugerencias prcticas:
Esta tcnica requiere ciertas habilidades y se aconseja utilizarla en
grupos

que

posean

alguna

madurez.

Debe

comenzarse

con

situaciones muy simples y eligiendo bien a los intrpretes entre

aquellos ms seguros y habilidosos, comunicativos y espontneos.
La escenificacin se realizar en un lugar apropiado para que los
espectadores la observen sin dificultad.
Los vendedores tienen as la posibilidad de analizar y observar sus
propios comportamientos, experimentar otros y aprender a reaccionar
positivamente en situaciones conflictivas, situaciones nuevas en su
trabajo, etc.
VENTAJAS:

Permite

los

vendedores

experimentar

nuevos

comportamientos en un clima de riesgo limitado ya que no se

trata de una situacin real y hemos establecido una normas
previamente que nos facilitan asumir el role play.

Los participantes se dan cuenta de lo que hacen, de cmo lo

hacen y de las consecuencias de sus comportamientos.

Los vendedores identifican formas diferentes de reaccionar y su

grado de eficacia respectiva.

DESVENTAJAS:
Debemos tener las siguientes precauciones:

Controlar el desarrollo de la representacin de forma que no se

convierta en una comedia que anule la eficacia pedaggica.

30

Procurar que la tcnica se vea como una representacin de

papales, sin ms, y no se convierta en una especio de
psicoanlisis. Cuando terminamos la actividad, dejamos los
roles asumidos.

Esta actividad nos puede servir para conocer las actitudes que
tenemos ante determinadas situaciones y como influyen en nuestro
trabajo y nuestra vida, para analizar determinadas tensiones que
surgen en el proceso grupal, para potenciar la capacidad de empata
entre los participantes respecto a situaciones que nos parezcan
interesante para avanzar en el logro de los objetivos. Por ejemplo,
esta tcnica es muy utilizada para adiestrar en la realizacin de
entrevistas de trabajo.

31

CARACTERIST
ICAS
Y
CUALIDADES
DEL
VENDEDOR

32

Diariamente es comn ver filas de clientes insatisfechos debido a vendedores no

capacitados o vendedores sin las suficientes habilidades para tratar a un cliente
y pertenecer al campo empresarial. Por ello los vendedores deberan no slo
capacitarse en conocer y tratar al cliente sino tambin desarrollar una
formacin de diferentes habilidades, caractersticas y cualidades. La empresa
del mundo moderno exige a sus vendedores regirse a ciertos caracteres o rasgos
que son necesarios para tener xito personal y empresarial.
Las caractersticas y cualidades del vendedor nos muestran el perfil de vendedor
con resultados futuros positivos, cada empresa suele tener un perfil propio, el
cual debe desplegar particulares caractersticas las cuales le servirn de sostn
para alcanzar su

mercado meta y al de los productos o servicios que

comercializa. Sin embargo, cabe sealar que tambin existen perfiles bsicos
que describen un conjunto de rasgos y condiciones elementales que el vendedor
debe tener para lograr ptimos resultados.
Hablar de ventas es un arte, una pasin que abastece nuestro corazn de
sentimientos ntimos, los cuales radican en el solo pensar de poder satisfacer las
necesidades de un grupo humano con cierto poder adquisitivo.

33

CARACTERISTICAS
DEL VENDEDOR
Teniendo en cuenta la definicin de caractersticas como los rasgos y caracteres
que definen a una persona o cosa, el vendedor debe desarrollar ciertas
particularidades tanto a nivel personal como vendedor. a continuacin se
muestra una lista detallada de valores que el vendedor debera poseer:
PERSEVERANCIA
Vender exige una enorme cantidad de perseverancia. las personas ms
exitosas en cualquier industria han aprendido a enfrentar los obstculos que
aparecen en sus caminos. buscan soluciones creativas. son persistentes y
tenaces. se rehsan a rendirse.
SE FIJAN OBJETIVOS
Los vendedores, saben adnde quieren llegar y planifican cmo hacerlo. se
aseguran de tener objetivos especficos, desafiantes, motivadores y
alcanzables, acordes con sus posibilidades reales y con un esquema preciso
de tiempo.
PASIN
Los vendedores estn orgullosos de su empresa y reflejan ese orgullo cuando
hablan sobre sus productos y servicios. cuanto mayor sea su pasin respecto
de su carrera, mayor ser la posibilidad de que triunfe.
POSITIVISMO Y OPTIMISMO
Los vendedores siempre son positivos - incluso durante los tiempos difciles
- y ese entusiasmo es contagioso. Siempre hablan con entusiasmo de la
empresa y de los negocios. al enfrentar situaciones desagradables o
negativas, eligen poner el foco en los elementos positivos en vez de venirse
abajo.
RESPONSABILIDAD
Los vendedores no culpan a la empresa, a la economa, a la competencia
desleal, o a cualquier otro si no llegan a sus objetivos. Saben que solamente
sus acciones van a determinar sus resultados y hacen lo que es necesario
hacer.

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 LABORIOSIDAD
Los mejores vendedores no esperan que los buenos negocios vengan a ellos;
ellos van a buscarlos. Por lo general, empiezan a trabajar ms temprano que
los dems y siguen hasta tarde. Hacen ms llamadas, buscan ms clientes
potenciales y dan ms presentaciones de ventas que la mayora de sus
colegas.
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
El vendedor lo prueba, lo revisa, se interesa por su duracin, utilidad,
problemas y entiende como se le puede sacar el mximo partido. Estudia su
producto.

EMPATIA
Cuando un vendedor logra ser emptico con su cliente, ha ganado a un
aliado ms dentro de la organizacin. esta caracterstica es muy importante
para manejar las objeciones que ponen los prospectos para realizar una
compra, as como para resolver problemas que se presenten con los clientes.
EXTROVERSION
Personas que no tengan problemas para hablar en pblico ya que algunas
veces ser necesario realizar presentaciones de ventas para ms de una
persona y una persona introvertida tendra muchas dificultades para
realizarla.
SOCIABLE
Ser extrovertido no garantiza tener xito como vendedor. Se requiere
tambin que la persona sea capaz de establecer lazos de confianza con el
cliente, ya que entre ms confen los clientes en el vendedor, mayor ser el
volumen de ventas. Vender un producto una vez es relativamente fcil; lo
difcil es hacer que el cliente nos compre de manera regular.
ACTITUD DE SERVICIO
El servicio es la actitud que consiste en establecer una posicin de total
disponibilidad del cliente, de ser de su entera utilidad para minimizar las
preocupaciones y aumentar su confianza.

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AUTOESTIMA
El mayor dao que soportan los vendedores es el de su autoestima ya que
cualquier no se transforma en una patada a su ego. Tener una buena
autoestima significar tener un buen escudo para estos ataques.

BUENA PRESENCIA
Los buenos vendedores saben que no existe una segunda oportunidad para
causar una buena impresin. Cuidan mucho su apariencia.

TRABAJO EN EQUIPO
Cuatro ojos siempre ven ms que dos y por ello le sacan todo el provecho a
esta situacin. Se adaptan y mejoran al equipo.

FACILITADOR
Los problemas de sus clientes son sus problemas, los reconocen y los
resuelven lo antes posible.

CARISMA
Ni cuentan chistes a todas horas ni se ren por cualquier cosa pero
entienden que una sonrisa vende ms que mil palabras.

ORGANIZACION
Registran y revisan todos y cada uno de los pasos que dan. Tienen control
sobre el camino para conseguir los resultados.

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CUALIDAD
ES
DEL
CONFIANZA Y SEGURIDAD
El vendedor trasmite su capacidad como tal, a sus clientes y esto lo haceque
el cliente se sienta seguro.

COMUNICACIN Y PERSUACION : incluye cuatro fases:

o
o
o
o

Obtener la atencin de la persona.

Lograr que nos atienda.
Conseguir que nos respete y nos crea.
Conseguir que haga de acuerdo a lo que sugerimos.
Esta habilidad es muy importante para tener xito en la venta e incluye
contar con una buena voz, con la capacidad de escuchar y observar,
con buen lenguaje, con buenos modales y con condiciones para actuar.

CREACTIVIDAD
El vendedor debe ser creativo, esto significa que sebe estar alerta y en
bsqueda de nuevos enfoques para resolver problemas persistentes. Esto
incluye a encontrar nuevas ideas para ayudar y servir al comprador.

LEALTAD
El vendedor debe mostrar lealtad hacia su cliente al cuidarlo a travs de
todo el proceso de ventas y despus de se haya firmado el contrato.

BUENA SALUD
El vendedor deber cuidar su dieta, practicar ejercicios con regularidad,
descansar un nmero suficiente de horas y tener cuidado de no maltratar a
su organismo. Este cuidado lo ayudara a ser un vendedor ms eficaz y
productivo.

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 SINCERIDAD Y HONESTIDAD
El vendedor debe ser veraz en lo que dice y hace por el cliente. Esto significa
ser probo en la actividad de vendedor y vender como quieren que le vendan.

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 Clnica de ventas, ms que una capacitacin, es una herramienta que permite

al vendedor conocer y a la vez estudiar al cliente. La relacin cliente
vendedor, en el aspecto de ventas es muy estrecho ya que el objetivo del
vendedor es lograr que el cliente se sienta satisfecho con el servicio o
producto brindado.
En consideracin a lo presentado se puede concluir que Role Play es una
tcnica que el vendedor utiliza para ponerse en el lugar del cliente,
simulando una situacin que se presenta en la vida real con la finalidad de
que el vendedor se imagine como actuar o que decidir frente a distintas
situaciones.
Las caractersticas y cualidades del vendedor nos permitir desarrollar en el
vendedor para ponerlos en prctica en las ventas.

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Bibliograf
a
Tcnica de venta
Autor: R.H. Howlan
Pginas 5 9

Administracin de ventas: Un enfoque de orientacin profesional

Autores: G. David Hughes, Daryl Mckee, Charles H. Singler.
Pginas 165 184

http://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtml
http://blogawenmarketingyventas.blogspot.com/2009/04/10caracternisticas-de-los-vendedores.html
http://escuelas.consumer.es/web/es/aprender_a_aprender/tecnica12/

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NDICE
PRESENTACIN

CLNICAS DE VENTAS

INTRODUCCIN

Concepto

El arte de escuchar

Planificacin de la entrevista con el cliente para escuchar

profesionalmente

Como mejorar los hbitos de escuchar con atencin

Tipo de clientes

10

Advertencia para los representantes de ventas

14

Por qu y cmo compra la gente?

15

Soy tu cliente: Recurdame

16

Ventas con xito

17

Servicio al cliente

18

Cmo tratar con los clientes?

18

ROLE PLAY

19

INTRODUCCIN

20

Concepto

21

En qu consiste el role play?

22

Consideraciones a tomar en cuenta

23

Cmo se realiza el role play?

23

CUALIDADES Y CARACTERSTICAS DEL VENDEDOR

26

INTRODUCCIN

27

Caractersticas del vendedor

28

Cualidades del vendedor

31

CONCLUSIONES

33
41

BIBLIOGRAFA Y WEBGRAFA

34

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