Analisis de La Satisfaccion de Los Clientes Externos de Comision Federal de Electricidad Con La Atencion Personalizada

FACULTAD DE CONTABILIDAD YADMINISTRACIN, COLIMA
ANALISIS DE LA SATISFACCION DE LOS

CLIENTES EXTERNOS DE COMISION
FEDERAL DE ELECTRICIDAD CON LA
ATENCION PERSONALIZADA
Tesis que para obtener el grado de
Maestra en Administracin
Presenta
Guillermo Alfredo Vega Quintana

Asesor
M.C. Omar Alejandro Prez Cruz
Colima, Col; Enero de 2006
INDICE
Contenido
pagina
Resumen
Abstract
Introduccin
Justificacin
Objetivos
Capitulo 1 Metodologa de la Investigacin
11
1.1
Planteamiento del problema
11
1.2
Definicin del tipo de investigacin
12
1.3
Hiptesis
12
1.4
Universo y Muestra
13
1.5
Recopilacin de los datos
15
1.6
Procesamiento de la informacin
15
Captulo 2 Antecedentes
16
2.1
16
Zona Colima
2.1.1
Historia del Sistema de calidad en la Zona Colima
18
2.1.2
Localizacin geogrfica
19
2.1.3
Organizacin
20
2.1.4
Infraestructura
20
2.1.5
Clientes
21
Captulo 3 Marco Terico
22
3.1
23
Calidad de servicio al cliente
3.1.1 Objetivo y estrategias
23
3.1.2
Cultura de servicio
25
3.1.3
Definicin de calidad en el servicio
26
3.1.4
Gestin de la Calidad del Servicio.
26
3.1.5
Proceso de Negocio
27
3.1.6
Requisitos de la Documentacin
28
2
3.1.6.1 Generalidades
28
3.1.6.2 Manual de calidad
29
3.1.6.3 Control de los documentos
30
3.1.6.4 Control de los registros
30
3.2 Planeacin estratgica
31
3.2.1
Sistema de Planeacin
32
3.2.2
Visin
35
3.2.3
Misin
35
3.2.4
Valores personales
35
3.2.5
Valores organizacionales
36
3.2.6
filosofa
37
3.2.7
Poltica de calidad
37
3.2.8
Objetivos estratgicos
37
3.2.9
Planeacin operativa
38
3.3 Organizacin Centrada en Procesos
38
3.3.1
Que es una OCP
38
3.3.2
Que es un proceso
38
3.3.3
Que requieren los procesos
39
3.3.4
Dueo del proceso
39
3.3.5
Proceso comercial en BT
39
3.3.6
Objetivo
40
3.3.7
Que espera el cliente
40
3.3.8
Plan de calidad proceso de comercializacin BT
42
Captulo 4 Resultados y Anlisis de las Encuestas
43
Conclusiones y sugerencias
52
Anexos
54
1 Encuesta al consumidor
55
Bibliografa
58
NDICE DE CUADROS, FIGURAS GRFICAS Y FOTOS
Figuras
1.- Localizacin geogrfica
20
2.- Mapa de procesos
27
3.- Circulo de Deming
34
4.- Proceso comercializacin BT
40
5.- Plan de calidad comercializacin BT
42
Grficos
Pregunta 1 Conoce al trabajador de CFE, que toma lecturas?
44
Pregunta 2 Ha recibido asesora por parte del ACE, de CFE ?
45
Pregunta 3 Le gustara recibir asesora en su domicilio ?
46
Pregunta 4 Recibe en su propia mano su aviso de luz?
46
Pregunta 5 Ha quedado satisfecho con la asesora del lecturista?
47
Pregunta 6 Recibe oportunamente su recibo, le dan los 10 das?
47
Pregunta 7 Del 1 al 10, como califica al Auxiliar comercial ?
48
Pregunta 8 A solicitado la asesora del lecturista encargado
48
de su servicio para alguna aclaracin en su recibo?

Pregunta 9 Cmo califica la asesora recibida por parte del lecturista?
49
Pregunta 10 En general como calificara el servicio de Energa
49
Elctrica que le proporciona CFE?

Fotos
1 Capacitacin al personal que esta en contacto con el Cliente
50
En campo.
2
2 Compartiendo tcnicas para la satisfaccin de los Clientes
3 Pltica sobre el ahorro de Energa al personal de campo.
50
4 Pltica de ahorro de Energa a consumidores.
51
51
RESUMEN
El tema Anlisis dela Satisfaccin de los Clientes con la Atencin Personalizada, es
un Estudio aplicable y desarrollado para CFE y la Sociedad, ubicado en Torres
Quintero 157, en la Ciudad de Colima y tiene como objetivo identificar al mismo y
encontrar pasos especficos para lograr la excelencia en la Calidad en el Servicio.
Para la recoleccin de datos se utilizar el mtodo de la encuesta, en un universo
aproximado de 6,300 usuarios
del sector 150 que comprende
las Colonias (el
Diezmo, el porvenir, La Oriental, y el Fovisste), Para identificar las necesidades de

los clientes del Servicio que se les brinda.
Las actividades del
auxiliar comercial especializado son la
certificacin del
suministro, atencin domiciliada, Diagnsticos de alto consumo,
asesoras,
suspensin de crditos, cambios de medidores y supervisar en los recorridos de

cada actividad que no exista usos ilcitos, de ah es la importancia de cada uno de
los sectores que cada trabajador tiene asignado.
ABSTRACT
The theme Analysis give it Satisfaction of the Clients with the Attention Personalized,
is an applicable Study and developed for CFE and the Company, located in Torres
Quintero 157, in the City of COLIMA and has as an objective to identify al same and
to find specific steps to achieve the excellence in the Quality in the Service.
For the harvesting of data the method of the survey will be utilized, in an approximate
universe of 6,300 users of the sector 150 that understands the Colognes (the Tithe,
the future, The Oriental, and the Fovisste), To identify the needs of the clients of the
Service that is offered them.
The activities of the commercial assistant specialized are the certification of the
supply, resident attention, Diagnoses of high consumption, advisings, suspension of
credits, changes of meters and to supervise in them traveled through of each activity
that exist not illicit uses, from there is the importance of each one of the sectors that
each worker has assigned.
INTRODUCCIN
Este trabajo, como toda investigacin debe realizarse en apego a una metodologa
que marque los lineamientos a seguir en cualquier proceso de investigacin, para
asegurar la calidad y validez de la misma.
Sin embargo, en la actualidad todas las empresas, cualquiera que sea su tamao y
sector de actividad, deben competir en un entorno global, disponer de la tecnologa
ms moderna y saber aplicarla de forma eficaz y rentable.
Por lo que en la investigacin inicio con la problemtica que existe
de
inconformidades de los clientes en un sector de la Ciudad, hay un auxiliar comercial

especializado que se encarga de atender todas las quejas del mismo.
Por lo que una de las estrategias que se presentarn
en el primer captulo, la
metodologa de la investigacin. Con la finalidad de precisar las aportaciones y el

desarrollo del anlisis.
En el segundo captulo, se mostrar los Antecedentes de la empresa Comisin

Federal de Electricidad de la Zona Colima.
En el tercer captulo, Marco Terico, se aplicarn algunos conceptos generales

sobre Calidad en el servicio al cliente,
el plan de calidad del proceso de
comercializacin en baja tensin y que es una Organizacin Centrada en Procesos,

la importancia y el impacto que se tiene en los resultados y productividad que se
logran con xito. Resaltando la satisfaccin del cliente
Enseguida, en el captulo cuarto, se tendrn resultados y anlisis de las encuestas

aplicadas en esta investigacin.
Finalmente, en el captulo quinto se tendr las conclusiones y sugerencias, por

ltimo se incluyen anexos y la bibliografa consultada.
JUSTIFICACIN
En la actualidad la mayora de las empresas con xito se enfocan en acercarse ms
a sus clientes para conocer cuales son sus verdaderas necesidades y poder
brindarle productos y servicios acordes a lo que el cliente realmente quiere. Por ello
es que cada vez son ms exigentes y se debe de estar preparado para proporcionar
un servicio de Calidad que supere las expectativas de los Clientes y la Sociedad.
La razn por la que se realiza esta investigacin, es conocer la percepcin que los
clientes de CFE tienen sobre el servicio que se le brinda en campo, al ser visitados
en sus domicilios, utilizando el mtodo de encuestas con la finalidad de analizar los
resultados obtenidos e identificar cuales son sus necesidades e inconformidades, y
as implementar estrategias que permitan satisfacer dichas necesidades y disminuir
sus inconformidades.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
En el Diccionario de Contabilidad, nos dice que un objetivo1 es la meta hacia donde
se pretende llegar con la aplicacin de los esfuerzos y los recursos. Los objetivos
claramente deben de estar determinados en tiempo y cantidad, pues de lo contrario
disminuye su efectividad. Los objetivos deben ser, claros y alcanzables.
Con el desarrollo de la presente investigacin se pretende alcanzar de manera

prctica y sencilla los siguientes objetivos:
Moderno Diccionario de Contabilidad. 2 Edicin. Edit. CEID. Pag. 181.
Objetivos generales:
Identificar las inconformidades de los clientes, que permitan identificar reas
de oportunidad para proponer estrategias para incrementar la satisfaccin de
los clientes.
Objetivos Especficos
El auxiliar comercial especializado tendr la capacitacin tcnica para ofrecer
una asesora de calidad.
Realizar encuestas para identificar
si los
usuarios conocen al auxiliar
comercial especializado del sector.
CAPTULO 1
METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
10
METODOLOGA
La metodologa que se sigui en esta investigacin es de campo, ya que para toda
investigacin es de importancia fundamental que los hechos y relaciones que
establece, los resultados obtenidos o nuevos conocimientos
tengan el grado
mximo de exactitud y confiabilidad.

Cientficamente la metodologa es un procedimiento general para lograr de una
manera precisa el objetivo de la investigacin. De ah, que la metodologa en la
investigacin presenta los mtodos y tcnicas para la investigacin.
1.1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Un problema correctamente planteado esta parcialmente resuelto.2
El problema que se va analizar en Comisin Federal de Electricidad Zona Colima,

es la atencin personalizada que se les brinda en campo a los clientes, ya que el
auxiliar comercial especializado es el que esta ms directamente con el cliente, (el
cual se ha observado que los usuarios se inconforman mucho por falta de una
buena asesora del trabajador). 3
La interrogante a la que dar respuesta la presente investigacin:
Cual es la percepcin de los clientes con respecto a la asesora que le
brinda el Auxiliar Comercial?
Como impacta la asesora en la percepcin del servicio que se brinda
al cliente?
2
3
Hernndez Sampieri Roberto. et al. op cit. p 42

Encuesta institucional de Comisin Federal de Electricidad.
11
1. 2
Definicin del tipo de Investigacin
POR LOS OBJETIVOS QUE PERSIGUEN

Considerando que se va utilizar fichas de trabajo, libros, y sitios de Internet, se
considera la investigacin que se realizar, es documental.
Considerando que al finalizar la investigacin, a partir de la hiptesis formulada, se
dar
una explicacin tcnica, se considera que la investigacin es de tipo
explicativa.
Asimismo, considerando que para obtener informacin del sector, se llevara acabo
encuestas a clientes para ver cuantos de ellos conocen al auxiliar comercial,
considero que la investigacin ser de campo.
El diseo de la investigacin es no experimental y a su vez es de carcter
cuantitativo, ya que como menciona Hernndez sampieri Roberto, Fernndez
collado en su libro Metodologa de la investigacin, este enfoque utiliza la
recoleccin y anlisis de datos para contestar preguntas de investigacin y confa
en la medicin numrica, el conteo y frecuente en el uso de la estadstica para
establecer con exactitud el comportamiento en una poblacin.4
1. 3 Hiptesis
Para
Hernndez sampieri Roberto, la hiptesis se define como aquellas
proposiciones tentativas acerca de las posibles relaciones entre dos o ms variables;

y menciona que a stas tambin se le denomina hiptesis de trabajo. 5
Con base en la informacin recabada, se formulo la hiptesis a trabajar
4
5
Hernndez Sampieri Roberto. al. op cit. Pp. 5

Hernndez Sampieri Roberto. et. Al. op. Cit. Pp. 148
12
HIPTESIS GENERAL
Si el auxiliar comercial establece una mayor atencin y comunicacin con los
clientes entonces, incrementara la satisfaccin de los mismos.
HIPTESIS ESPECFICA
Si el auxiliar comercial cuenta con los conocimientos tcnicos, entonces podr
brindar una mejor atencin, incrementando la satisfaccin de los clientes.
1. 4.- Universo y muestra.

Se realizar un tipo de instrumento para la elaboracin del presente proyecto.
1) ENCUESTA
Debido al tamao del Universo 6300 usuarios de las Colonias el Diezmo, el Porvenir,
la Oriental y el Fovisste de la Ciudad de Colima. El mtodo utilizado para la muestra
ser el muestreo
aleatorios simples y se aplicaran encuestas que
ayudar a
enriquecer la hiptesis.
El muestreo corresponder como sigue:
POBLACIN
UNIVERSO
MUESTRA
SECTOR 150
6,300
362
13
Para determinar la muestra utilizaremos la siguiente formula : 6
2 N p q
n = -------------------e2 (N-1)+2 p q
En donde:
= nivel de confianza.
N= universo o poblacin.
p= probabilidad a favor.
q= probabilidad en contra.
e= error de estimacin (precisin en los resultados)
n= nmero de elementos (tamao de la muestra)
Datos:
= 1.96
N= 6300
p= 50%
q= 50%
e= 5%
n= ?
Substituyendo estos datos tenemos:
n=
(1.96)2 x 6300 x 0.50 x 0.50

(0.05) 2 x (6300 1) + (1.96)2 x 0.50 x 0.50
n =6050.52
16.7079
n =362
Hernndez Sampieri Roberto. et. Al. op. Cit. Pp. 207
14
1.5 RECOPILAR DATOS

En esta etapa, se utilizar el mtodo de la encuesta, que consiste en aplicar a
individuos a contestar un cuestionario con preguntas ordenadas y lgicas que
sirven para obtener informacin objetiva de la poblacin.
Se aplicaran 40 encuestas como prueba piloto, 10 en cada Colonia el Diezmo,

Porvenir,
Oriental, y el Fovisste de la Ciudad de Colima, La encuesta final de
realizar dentro de estas Colonias para aplicarlas a los clientes.
1.6 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN

En la presente etapa se revisaran todos los cuestionarios para identificar posibles
errores en las respuestas, una vez que se halla revisado transferir la informacin de
los cuestionarios a la computadora, tabular la informacin, contar las respuestas
emitidas a las preguntas clasificadas, y analizar la informacin mediante
resumen basndonos en las hiptesis formuladas
tablas
para luego presentarla en
herramientas pictogramas.
15
CAPTULO 2
ANTECEDENTES DE COMISION
FEFERAL DE ELECTRICIDAD
ZONA COLIMA
16
2.1
ANTECEDENTES DE LA ZONA COLIMA
El proceso es de bajo impacto ambiental, sin embargo se apegan y cumplen con la

normatividad que les aplica.
El proceso est dividido como de negocio, de apoyo y de ventaja y estn sujetos a

normas nacionales e internacionales, lo cual asegura que el servicio se entregue al
usuario en forma adecuada, y bajo un proceso certificado desde el ao 2000 con la
norma ISO 9002:1994.
Para la operacin de la Zona Colima, aportan su esfuerzo 193 empleados de los

cuales 133 laboran en el rea Colima y 60 en el rea Tecomn. En promedio, El
personal tiene nivel bachillerato, y 26 se encuentran actualmente estudiando una
maestra.
El principal proveedor es el rea de transmisin y transformacin occidental, con un

volumen de energa recibida de 662 millones de KWH anuales. Las ventas de
energa en el ltimo ao alcanzaron 785 millones de KWH y productos por
$557308,929.
En la actualidad el sistema elctrico se opera y controla con sistemas de informacin

que utilizan comunicaciones modernas, con enlaces a travs de fibra ptica, equipos
telecontrolados en subestaciones y redes de distribucin. Se emplea tecnologa de
punta en la operacin y estudio del sistema, as como en la aplicacin de dispositivos
para localizacin de fallas y operacin automtica de redes y subestaciones.
En los ltimos 10 aos la tasa de crecimiento para atender nuevos clientes ha sido
del 5.2% y se espera en los siguientes 5 aos un crecimiento medio anual de 6%.
Los clientes que se atienden estn segmentados por tarifas domestica, industrial,
comercial, agrcola y de servicios.
17
Para la atencin al pblico en ventanilla se cuenta en la Zona Colima con 9 oficinas

de atencin personalizada a los usuarios, con 12 ejecutivos de servicio en total, 6 en
la Ciudad de Colima, 3 en Tecomn, 1 en Coahuayana, 1 en Pihuamo y 1 en
Armera, as como con 12 cfemticos para pagos de recibos instalados 7 en Colima,
4 en Tecomn y 1 en Pihuamo.
Para la atencin en campo se cuenta en la Zona Colima
con 16 Auxiliares
Comerciales Especializados que brindan atencin personalizada a los usuarios, y

que se encargan de Tomar lecturas, Notificacin de Recibos, suspensin de
suministros y
Asesoras a los usuarios, cada Auxiliar Comercial
es
responsable de su sector Asignado.
2.1.1 Historia del sistema de la calidad en la Zona Colima.

En 1991 se inicio la aplicacin de un modelo de calidad formal llamado
Administracin para la Calidad (APC). El modelo ha tenido tres cambios importantes
siendo el ltimo la adecuacin al modelo del Premio Nacional de calidad.
A partir del ao 2002 se realiz una reingeniera en el proceso para trabajar como
una Organizacin Centrada en Procesos, cuyo objetivo principal es eficientizar el
servicio que se proporciona a los clientes.
Se particip con la Divisin Centro Occidente y a este nivel se lograran los
siguientes reconocimientos:
En 1994, 1996, 1997, 1998, 1999, 2000, 2001 y 2002 primer lugar en
Distribucin a nivel Nacional.
En 1996 el Premio Institucional a la Calidad CFE.
En 2000 el Premio Nacional de Calidad

18
Como Zona, se han obtenido los siguientes logros:

1996, Mejor Servicio al Cliente como resultado de Investigacin de
Atraccin de Inversiones en Mxico realizada por el Instituto Tecnolgico de
Estudios Superiores de Monterrey.
1998 Premio DCO de Calidad Divisional a la mejor Zona.
1998 Tercer Lugar Nacional en la evaluacin de las Zonas de Distribucin.
1999 Mejor Servicio proporcionado al Cliente de acuerdo a encuesta realizada
a nivel Divisin.
Mejor Zona de Distribucin de la DCO en el ao
Tercer Lugar Nacional en la evaluacin de las Zonas de Distribucin, en el ao
2001.
Premio Colima a la Calidad.
En al ao 2002 la Zona Colima obtuvo el noveno lugar de las 116 zonas del
pas. Por los resultados obtenidos es considerada
como una Zona de
excelencia.
2.1.2 Localizacin Geogrfica

La Zona Colima es una de las diez Zonas que conforman la Divisin de distribucin
Centro Occidente. Su mbito territorial abarca partes de los estados de Colima,
Jalisco y Michoacn, con una extensin territorial de 3,818 kilmetros cuadrados y
389 comunidades, teniendo la misin
principal de Distribuir y Comercializar el
servicio de energa elctrica con ptimos niveles de calidad en atencin y suministro.

Fig. 5.
19
Figura 1
2.1.3. Organizacin
La Zona Colima est conformada por 5 centros de trabajo: Centro de Distribucin,
Centro de Operacin Comercial, Agencia Pihuamo, Agencia Coahuayana y Agencia
Tecomn.
2.1.4. Infraestructura
La
Zona
Colima
cuenta
con
infraestructura
elctrica
compuesta
por
12
subestaciones, 341 Km. de lneas subtransmisin y 2,280 Km. de lneas de Media

Tensin, 5,081 transformadores de distribucin y con una capacidad instalada de
210.10 MVA.
20
2.1.5. Clientes
Para proporcionar una buena atencin y acercamiento con los clientes, la Zona
Colima se divide en las reas Colima y Tecomn y las agencias Pihuamo y
Coahuayana. En estas reas se atienden 152,400 clientes. Los
clientes ms
importantes en cuanto a volumen de energa consumida son: Cementos Apasco y La

Peletizadora Alzada del grupo Hylsa.
21
CAPTULO 3
MARCO TERICO
22
3.1 Calidad de servicio al Cliente.

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El concepto de Calidad de Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa ms que

"Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua"., Dr. J. Juran: la calidad
es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente", Kaoru
Ishikawa dice que la calidad es "Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el
consumidor" y Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La
calidad, no como un concepto aislado, ni que se logra de un da para otro, descansa
en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, as como en otros que se
adquieren con esfuerzos y disciplina".
3.1.1 Objetivos y Estrategias

La Comisin Federal de Electricidad est preparada para afrontar los cambios que se
estn dando con la globalizacin de las economas y el ambiente de desregulacin
en las empresas de servicios pblicos de electricidad.
Estn en proceso planes y programas para mejorar la calidad del suministro y la
calidad de la atencin al cliente, que juntas hacen la calidad del servicio, basados en
las siguientes
23
Razones de Negocio:
Prestacin de nuevos productos y servicios.

Gestin de mercados a travs de Unidades de Negocios.
Orientacin del Organismo hacia los clientes.
Sistemas eficientes y amables.
En ese sentido, el Proceso Comercial est orientado a lograr los siguientes
Objetivos Institucionales:
Mejorar la rentabilidad.
Mejorar la calidad del servicio al cliente.
Alcanzar estndares de servicio de nivel internacional.
Actualizacin de las tecnologas aplicadas.
Plantear soluciones de futuro a la comercializacin.
Las principales acciones que se estn desarrollando estn basadas en las siguientes
estrategias:
Centros de Servicios al Cliente.
Mdulos de atencin Permanente
Atencin personalizada a grandes clientes.
Imagen Institucional y comunicacin con los clientes.
24
Las premisas bsicas aplicadas en el proyecto son:

Personas aptas y dispuestas a servir.
Sistemas orientados al cliente.
Tecnologa de punta.
Integracin y consistencia de los sistemas.
3.1.2 Cultura de servicio.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al
cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es
la esencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los

servicios que entrega a los clientes que nos compran el producto. La calidad de los
servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El
servicio es, en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra persona en la
solucin de un problema o en la satisfaccin de una necesidad. El personal en todos
los niveles y reas de debe ser consciente de que el xito de las relaciones entre la
empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que
observen en la atencin de las demandas de las personas que son o representan al
cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construccin y

fortalecimiento de una cultura de servicio hacia los clientes. Las acciones de los
integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y
en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a
favor de otro, sea nuestro compaero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo
25
hacemos esperando resolverle un problema. El espritu de colaboracin es

imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los das.
3.1.3 Definicin de calidad en el servicio.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas
necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a travs de
todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos.
El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que
consiste
el
mantenimiento
en
sus
diferentes
niveles
alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando

sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo
favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra
intervencin para rebasar sus expectativas.
3.1.4
Gestin de la calidad del servicio.
Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aqu es pertinente

establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los
niveles
de
desempeo
en
cada
punto
de
contacto
con
el
cliente.
La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la

satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En
los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones para recuperar la
confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrn debido al correcto y eficaz

seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta
cerciorarse de la plena satisfaccin del cliente afectado. Inclusive debe intervenir
26
forzosamente la direccin general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto
inspirar confianza en los clientes y servir de ejemplo a todo el personal para
demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que se hace
3.1.5 Procesos de Negocio

En el diagrama siguiente en la parte central vemos a los procesos de negocio,
soportados en la parte inferior por los procesos creadores de ventaja, y en la parte
izquierda los procesos proveedores y de asesora y gestin interna que suministran
los insumos necesarios para el desempeo del SGC. Figura no. 7
Figura 2.
Manual de Calidad de Comisin Federal de Electricidad.
27
c) Determinado los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la

operacin como el control de estos procesos sean eficaces; los cuales se muestran
en los planes de calidad de cada uno de ellos.
d) Asegurado la disponibilidad de recursos humanos y materiales, con la recepcin e

integracin anual de requerimientos presupuestales de gasto corriente e inversin de
todas las reas que la conforman, mismos que son gestionados para su aprobacin.
En apoyo de los procesos se promueve el desarrollo, la implantacin y el

mantenimiento de sistemas informticos nacionales como los son: Sistema Integral
de Administracin de Distribucin (SIAD), Sistema Comercial (SICOM), ASARE-SAP

R/3, Sistema de Informacin de Gestin (Cim@), entre otros.
e) Realizado el seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos mencionados,

a travs del cumplimiento de sus planes de calidad de cada proceso.
f) La DCO para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los

procesos lleva a cabo: auditorias internas, revisiones peridicas de la direccin,
seguimiento a las acciones correctivas/preventivas, as como otras actividades
contempladas en los planes de calidad.
3.1.6 Requisitos de la Documentacin
3.1.6.1 Generalidades
El Sistema de Gestin de la Calidad incluye la siguiente documentacin:
28
a) Declaraciones documentadas de Poltica y Objetivos de la calidad, que se

describen en el presente Manual.
b) Un Manual de Calidad, congruente con los requerimientos de la norma ISO

9001:2000.
c) Los procedimientos documentados requeridos por la citada norma:
Control de Documentos
(AISO-423-ED),
Acciones Correctivas
(AISO-852-ED),
Acciones Preventivas
(AISO-852-ED),
Control del Producto No Conforme
(AISO-830-ED),
Auditorias Internas
(AISO-822-ED)
ontrol de Registros
(AISO-424-ED).
d) Los documentos de respaldo para asegurarse de la eficaz planificacin,

operacin y control de sus procesos. Estos documentos son los planes de
calidad donde se planifican los procesos, se describe la operacin y control de
los mismos, adems de mencionar los documentos normativos que se utilizan
para realizar las actividades de los procesos.
e) El control de registros solicitado por la norma ISO 9001:2000.
3.1.6.2. Manual de Calidad

La Divisin Centro Occidente tiene establecido y mantiene actualizado el e Manual
de Calidad, el cual incluye:
29
a) El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad, con los detalles y la

justificacin de cualquier exclusin.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestin

de la Calidad, o referencia a los mismos.
c)
Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de
Gestin de la Calidad.
3.1.6.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS.

En la Divisin Centro Occidente se tiene un procedimiento para establecer los
lineamientos a seguir para la Creacin, Actualizacin y Control de documentos del
Sistema de Gestin de Calidad.
Los registros de calidad
forman parte de la estructura de la documentacin del
Sistema de Gestin de Calidad y se controlan de acuerdo con los requisitos

mencionados en la seccin 4.2.4.
En el procedimiento Creacin, Actualizacin y Control de Documentos del Sistema

de Gestin de Calidad se definen los controles necesarios para aprobar los
documentos y adecuarlos antes de su emisin, revisar y actualizar los documentos
cuando sea necesario y aprobar las revisiones realizadas, identificar los cambios y el
estado de revisin actual de los documentos, etc.
30
3.1.6.4 CONTROL DE LOS REGISTROS

En la DCO se establecen y mantienen registros de calidad que son conservados
para demostrar la conformidad con los requisitos especificados y la operacin eficaz
del Sistema de Gestin de Calidad.
Reconocen una diversidad de formas de controlar los registros en las zonas,

departamentos, agencias y oficinas. Cada oficina con registros de calidad aplica el
procedimiento Control de Registros de Calidad, respetando los lineamientos de la
Norma ISO 9001:2000 en el elemento 4.2.4.
Referencia:
Control de Registros de Calidad.
3.2.
AISO-424-ED
PLANEACIN ESTRATEGICA
La Planeacin Estratgica 2004-2008 es un ejercicio gerencial compartido en la Zona

Colima con todo su personal de mandos medios y operativos, con una visin a largo
plazo y una misin o razn de ser, cuyo principal enfoque es crear valor al cliente.
En la revisin y actualizacin anual, adems de que se han redefinido los objetivos

estratgicos divisionales, en 2004 se consolida la operacin de ORGANIZACIN
CENTRADA EN PROCESOS (OCP) y se incluyen la diversificacin de productoservicio, la innovacin en proyectos de los procesos de negocio y se fortalece la
transparencia y honestidad, objetivos estratgicos todos bajo los cules se
despliegan los objetivos operativos anuales, para que en esta plataforma se
desarrolle la Planeacin Operativa de la Zona y rea Tecomn.
31
A lo largo del proceso de Planeacin se aprendi que su aplicacin demanda

empeo, compromiso y persistencia para transformar el documento en realidades,
hechos y resultados mediante auto evaluacin y auto supervisin de los procesos en
cuatro rangos bsicos: eficiencia, oportunidad, duracin y costo.
Asimismo, no debe perderse de vista que la Planeacin Estratgica como ejercicio

gerencial inicia en el hombre y tiene por vrtice al hombre, casi dos cientos
trabajadores de la zona cuya experiencia, actitud y compromiso permiten alcanzar el
futuro deseado y construir la visin y la misin de la Divisin Centro Occidente y de la
Zona Colima.
3.2.1 SISTEMA DE PLANEACIN

A partir del ao 1991, la Zona Colima como parte de la Divisin Centro Occidente y
desde el 2002 ha venido elaborando Planeacin Estratgica para periodos de cinco
aos con revisiones anuales y su implantacin es simultnea con el modelo de
Administracin para la Calidad (APC).
El proceso de planeacin conjunta armnicamente los tres sistemas: Planeacin

Estratgica, Planeaciones Operativas
y Plan de Negocios, aterrizados y
administrados en programas de acciones que se rigen por tres fases:
Elaboracin, con la experiencia y la participacin de todos,
Ejecucin, con el conocimiento y compromiso de todos,
Evaluacin, con el consenso de todos.
El sistema integra en la entrada, proceso y salida, los elementos estratgicos de

calidad: el cliente, el trabajador, la empresa y la comunidad y se orienta a:
Agregar valor al cliente y desarrollar el concepto de negocio.
32
Transformar la visin y la misin en objetivos estratgicos y operativos.
Elaborar y ejecutar estrategias de mejora constante de procesos y sistemas.
Hoy la Zona Colima, opera con OCP para agregar valor al cliente, y los resultados de
estos procesos es por lo que el cliente est dispuesto a pagar. Para la operacin
OCP la Zona tiene un soporte documental en: Manual de Calidad, de ISO, Planes de
Calidad, Procedimientos Administrativos de ISO y normativos (operativos) de los
procesos y de las especialidades.
La entrada del proceso es con la captacin de necesidades y expectativas de los

clientes y proveedores, tendencias de mercado y demanda y escenarios externos e
interno de anlisis FODA, todo formando parte medular de la visin, misin, valores,
polticas y objetivos estratgicos.
En el proceso de planeacin, la mejora continua es la premisa fundamental con la

transformacin de insumos en productos y servicios y se define con la aplicacin del
Crculo de Deming: 1. Planear 2. Hacer, 3. Verificar, 4. Actuar. Figura 8.
La salida representa la orientacin de la mejora continua y valor agregado a:
CLIENTES, TRABAJADORES, EMPRESA Y COMUNIDAD
33
Figura 3
CIRCULO DE DEMING
ENTRADA
Investigacin y
tendencia del
mercado
Conocimiento
del cliente
Anlisis de
escenarios
(FODA)
Plan
Estratgico y
Operativo
Plan de
negocios
ndices de
Gestin
Estados
Financieros
Mercado de
Energa
Programa de
Acciones
Proveedores
Marco Terico
Marco legal
Normalizacin.
SALIDA
PROCESO
Resultados con
mejora en:
-
PLANEAR
HACER
PROCES
OS
PROCES
OS
ACTUAR
VERIFICAR
Clientes
Personal
Empresa
Proveedores
Comunidad y
Naturaleza
Operacin.
Eficiente.
Resultados de
Competitividad
RETROALIMENTACIN
Realizar actividades en el marco de la Planeacin Estratgica, es construir el futuro y

abrir las puertas del xito eliminando prdidas de tiempo, esfuerzo y dinero.
34
3.2.2 VISIN
Posicionar a la DCO* como empresa elctrica de clase mundial, diversificada, con
autonoma de gestin, con un servicio y suministro de energa elctrica que supere
las legtimas necesidades y expectativas de la sociedad, sustentada en sus
procesos, valores y cultura de calidad de su personal.
* La Zona Colima es parte de la DCO.
3.2.3. MISIN
Satisfacer las legitimas necesidades de los clientes en materia de energa elctrica y
otros servicios cumpliendo los compromisos establecidos, con rentabilidad, respeto a
la naturaleza, sin perjudicar a terceros y garantizando el desarrollo de sus
colaboradores y de la Divisin*, a travs de nuestro Sistema de Gestin de Calidad.
* La Zona Colima es parte de la Divisin.
3.2.4. VALORES PERSONALES

1. INTEGRIDAD
Somos rectos y la entereza y honradez nos distingue.
2. HONESTIDAD
Decimos lo que pensamos y hacemos lo que decimos, con

ongruencia..
3. RESPONSABILIDAD
Actuamos libremente conforme al deber y obligacin.
4. LEALTAD
Aceptamos conducirnos honrando la fe que nos tenemos.
35
5. RESPETO
Tenemos consideracin y atencin hacia las personas,

animales y cosas.
6. CONFIANZA
Creemos fielmente en el actuar correcto de los dems.
3.2.5. VALORES ORGANIZACIONALES

1. SERVICIO AL CLIENTE Estamos cercanos y dispuestos con los clientes,
con un trato corts, amable y respetuoso.
2. INNOVACION
Fomentamos la creatividad y puesta en prctica de

nueva tecnologa, proyectos y medidas de trabajo
que permitan superarnos y ser ms competitivos.
3. LIDERAZGO
Actuamos
convencer
nos
comportamos
impulsar
al
para
personal
inspirar,
y
la
organizacin hacia el logro de la visin.
4. TRABAJO EN EQUIPO Practicamos
propiciamos
la
solucin
de
problemas y la contribucin a resultados y mejora

de procesos con la participacin grupal.
5. CONCIENCIA ECONOMICA
Evitamos desperdicios, reproceso y

logramos reducir costos.
6. CONCIENCIA ECOLOGICA
Respetamos y mejoramos el entorno.
36
3.2.6. FILOSOFIA
Trabajamos con orgullo para la satisfaccin total del cliente.
3.2.7. POLITICA DE CALIDAD

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes en trminos del contrato de
suministro de energa elctrica y de los compromisos que les ofertamos, mediante la
mejora continua de los procesos.
3.2.8. OBJETIVOS ESTRATEGICOS

1.- Cumplir al 95% los requisitos de calidad comprometidos con los clientes,
mejorando su satisfaccin y lealtad a CFE.
2.- Cumplir al 95% los requisitos de calidad comprometidos con las personas
que integran la Zona Colima, mejorando su satisfaccin.
3.- Dotar de energa elctrica al 98.5% de los habitantes en el mbito de la

Zona.
4.- Lograr resultados que sustenten el desarrollo de nuestra Zona,

disminuyendo los costos y aumentando los ingresos.
5.- Ganar El Premio Nacional de Calidad y el Premio D.C.O.
6.- Consolidarnos como una Organizacin Centrada en Procesos.

37
7.- Lograr resultados de clase mundial.
8.- Diversificar los bienes y servicios ofertados.
9.- Lograr innovaciones en nuestros procesos.
10.- Fortalecer la imagen institucional de Empresa honesta y transparente.
3.2.9. PLANEACIN OPERATIVA

En la planeacin operativa de la Zona Colima se tiene como una accin encaminada
a cumplir con el objetivo estratgico no. 1, obtener un porcentaje en la satisfaccin
de los clientes en cuanto a la asesora por parte del trabajador en su sector.
3.3.- Organizacin Centrada en Procesos
3.3.1. Qu es una OCP?

Es una organizacin que se forma en torno a los procesos que producen los
bienes y servicios que el cliente necesita.
3.3.2. Qu es un Proceso?
Es la suma de actividades que juntas y solamente juntas- producen los bienes y
servicios que el cliente necesita.
38
3.3.3. Qu requieren los procesos?

Primero, ser diseados correctamente, sin reproceso. Luego, profesionales que
puedan hacer su labor sin supervisin revisin.
En una organizacin convencional, el cliente se alinea a la organizacin.
En una OCP, la organizacin se alinea al cliente, quien es el eje y la gran razn de

ser de la organizacin.
Un proceso rediseado debe ser muy sencillo, compuesto por tareas completas
realizadas por profesionales capaces, aptos, motivados y seguros.
3.3.4 DUEO DEL PROCESO

Es un profesional interesado en asegurar la correcta realizacin de sus tareas,
estando capacitado para brindar un excelente servicio de Calidad, en su sector, Es
la realizacin exitosa y completa del proceso de principio a fin.
3.3.5 Proceso de Comercializacin en Baja Tensin.

Actividades completas, sin reproceso, realizadas por los dueos del proceso
(comercializadores de baja tensin). Como lo muestra el siguiente diagrama.
39
FIGURA 4
C
Proceso de Comercializacin
C
C
en baja Tensin
L
A
I
Atencin
Certificacin
Facturacin
O
domiciliada
de suministros
E
L
N
M
T
E
E
E
N
Dueo de proceso Auxiliar
R
Comercial Especializado
D
C
A
Diagrama Comercial, indica los pasos que se deben llevar para la facturacin del
I
Cliente.
R
A
I Objetivo.
3.3.6
L
O
Realizar operaciones de venta y compra de energa elctrica en condiciones
altamente confiables y satisfactorias para las partes.
3.3.7 Que espera el cliente?

Energa elctrica de la calidad contratada a buen precio y facturada correcta y
oportunamente.
40
Inspeccin menor de las instalaciones del cliente.

Asesora sobre ahorro de energa.
Factura con lecturas del mismo da.
Aviso de proximidad de vencimiento.
Carta garanta de trabajo profesional personalizado.
Aviso del estado de sus instalaciones.
Alto profesionalismo.
Sentimiento de importancia.
Satisfaccin del cliente.
Capacidad de comprensin y explicacin.
Disponibilidad cuando el cliente lo requiera
Prontitud en la respuesta.
41
3.3.8 Plan de Calidad de Proceso de comercializacin en baja

tensin.
Diagrama de comercializacin que se realiza paso a paso siempre y cuando se vaya
cumpliendo.
FIGURA 5
Inicio
Plan de actividades
Actualiza SYSTOU
y/o SICOM
Parmetr
os
correctos?
S
i
Carga de TP
Tipo de
suministro
MT / AT
N
o
Abastecimientos
B
T
Certificacin del
suministro
Aviso al cliente sobre

Adeudo
Se restablece
el crdito
Termina
ruta?
Pago
el
cliente?
S
i
N
o
Analiza y decide
segn proceda
Suminis
tro
correcto?
S
i
Toma de lectura
Si
Procesa lecturas
en SYSTOU
Tarifa
Horaria?
N
o
Valida parmetros de
facturacin
S
i
Pago
el
cliente?
N
o
Realiza factura
S
i
N
o
Realiza asiento
contable
de pago
Se suspende crdito
Continuar con
la Certificacin
del Siguiente
Suministro
Imprime factura
S
i
Asesoria
al cliente
Consumo
y/o
Demand
normal?
N
o
Pago el
cliente
antes de 15
das?
N
o
S
i
FIN
Desconexin
del suministro
Entrega factura
Baja al cliente
del SICOM
42
CAPTULO 4
RESULTADOS Y ANLISIS DE
LAS ENCUESTAS
43
Grafico 1
Cantidad de Usuarios
Conoce al trabajador de CFE, que toma la

lectura de su medidor y notifica(entrega) su
recibo de luz?
250
226
200
150
136
100
50
0
Total
SI
NO
136
226
En esta grafica se observa, que el 62% no conocen al trabajador y tan solo el 38% lo
conocen, un rea de oportunidad que trabajar
para que el cliente conozca al
lecturista.
44
Grafico 2
Ha recibido asesora por parte del Auxiliar Comercial

Especializado (Lecturista) de CFE en su domicilio?
280
300
250
200
150
100
82
50
0
Total
Si
NO
82
280
La encuesta nos refleja que el 23% si Ha recibido asesora por parte del Auxiliar
Comercial y el 77% no ha recibido. Grafico 2
45
Grafico 3
Le gustaria recibir asesora en su domicilio acerca de su

servicio en Energia Elctrica(factura-recibo de luz)?
283
300
250
200
150
79
100
50
0
Total
Si
NO
283
79
La encuesta nos refleja que el 78% si le gustara recibir asesora por parte del
Auxiliar Comercial y el 22% no le gustara. Grafico 3
Grafico 4
Recibe en su propia mano su aviso-factura de la luz?

200
157
147
150
100
58
50
0
Si
NO
NO SABE
157
147
58
Serie2
Serie1
La encuesta nos refleja que el 43% recibe su aviso y el 40% no lo recibe por parte
del Auxiliar Comercial Especializado. Y el 17% no sabe. Grafico 4
46
Grafico 5
Ha quedado satisfecha (o) con la asesora proporcionada por el

lecturista de CFE ?
232
250
200
130
150
100
50
0
Total
Si
NO
130
232
El 35% de los encuestados ha quedado satisfecho y el 65% respondieron que no han

quedado satisfechos. Grafico 5
Grafico 6
Recibe oportunamente su recibo, le dan 10 das que marca

la ley para pagar?
400
306
300
200
100
16
0
Total
40
Si
NO
No sabe
306
16
40
El 84% recibe oportunamente su recibo.

47
Grafico 7
CANTIDAD DE USUARIOS
DEL 1 AL 10 QUE CALIFICACION LE DARIA AL AUXILIAR

COMERCIAL?
120
102
100
80
60
63
52
40
20
0
10
CALIFICACION
El 21% de los encuestados si ha solicitado la asesora y el 79% respondieron que

no.
Grafico 8
A solicitado la asesora del Lecturista encargado de su

servicio par alguna aclaracin en su recibo?
283
300
200
100
0
Total
79
Si
NO
79
283
48
Grafico 9
Como califica la asesora recibida por parte del lecturista?

283
300
250
200
150
100
72
50
0
Total
EXCELENTE
BUENA
REGULAR
MALA
283
72
El 82% de los encuestados calificaron el servicio como bueno.
Grafico 10
En general como calificaria el servicio de Energa Eletrica

que le proporciona CFE?
400
298
300
200
100
52
11
0
Total
EXCELENTE
BUENA
REGULAR
MALA
11
298
52
49
FOTO 1
Capacitacin al personal que esta en contacto con el consumidor, para brindar una
asesora de Calidad.
FOTO 2
Compartiendo algunas Tcnicas con los compaeros para brindarle una mejor
Asesora a los Clientes en Campo.
50
FOTO 3
Pltica sobre el Ahorro de Energa con el personal para brindar una mejor atencin a
los Clientes en campo.
FOTO 4
Platica de Ahorro de Energa, conocimiento de su recibo de la luz a consumidores.

51
CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
La presente investigacin que se llev a cabo con la aplicacin de las encuestas en
campo, se realiz el anlisis de las mismas donde se puede observar que los
usuarios de Comisin Federal de Electricidad del sector que se encuesto el 62% de
los usuarios no conocen al Auxiliar Comercial Especializado y solo el 38% lo
conocen, lo cual indica que se tiene un rea de oportunidad para realizar un plan
de mejora. De acuerdo con la pregunta que se realiz si el Cliente ha recibido
asesora por parte del trabajador el 23% de los usuarios si ha recibido asesora y el
77% no ha recibido asesora.
Sin embargo, analizando el resultado de las encuestas ms del 85% de los usuarios
tienen la necesidad de recibir asesora en su domicilio acerca del servicio de Energa
Elctrica, por lo tanto ya conociendo la percepcin del cliente se tendr que realizar
un plan de acciones para satisfacer las necesidades de cliente,
tener ms
comunicacin, difundir platicas de ahorro de energa, estar ms cerca con ellos,

emprender acciones que refuercen el sentido de la mejora continua, saber escuchar
al cliente.
298 usuarios encuestados opinaron que el Servicio de Energa que se les brinda es
bueno. Asimismo
se tiene que seguir trabajando implementando Sistemas de
Calidad que mejoren la atencin y satisfaccin de los Clientes. Se identific que el

84% de los usuarios reciben su aviso oportunamente respetando los 10 das que
marca la ley esto es posible cumpliendo con los compromisos que se tienen ya
establecidos y claro llevando un buen control de los mismos.
Como parte de las sugerencias que se llevarn acabo, se debe de tomar en cuenta
el alto porcentaje de usuarios que les gustara recibir asesora en su domicilio, como
52
a alternativa que se debe tomar en consideracin es la de tener ms comunicacin

con los Clientes, y escuchar sus necesidades y atenderlas de inmediato.
Una vez analizando las preguntas se puede concluir que se tiene impacto favorable
en la percepcin que tienen los clientes sobre el servicio que se les brinda. Por lo
que se les preparar una campaa a travs de los comits de barrio, donde el
Auxiliar Comercial responsable de esa zona brinde una pltica sobre las acciones de
Ahorro de Energa.
Esto permitir que la comunidad conozca al Auxiliar Comercial y la satisfaccin. As

el rea de oportunidad que se presenta en el Grafico 1 adems de brindar una
Atencin Personalizada y por consiguiente se incrementa la satisfaccin de los
usuarios.
53
ANEXO
ENCUESTA AL CONSUMIDOR
54
COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD

DIVISIN CENTRO OCCIDENTE
ZONA COLIMA
FECHA DE ENCUESTA:__________________________
CLAVE:______________________
NOMBRE DEL ENCUESTADO:_____________________________________________________
NO. DE MEDIDOR:______________________________
TARIFA:______________________
URBANO _____________
Buenos ( das / tardes ) estamos realizando una encuesta para Comisin

Federal de electricidad, con la finalidad de conocer la Satisfaccin de los
Clientes, si conocen al auxiliar comercial especializado (lecturista) y si ha
recibido una asesora en su domicilio por parte del ACE
Sus
respuestas se manejaran en forma confidencial.
1.- Conoce al trabajador de CFE, que toma la lectura a su medidor y notifica (entrega)
su recibo de luz ?
Si
No
2.- Ha recibido asesora por parte del Auxiliar Comercial Especializado (Lecturista)
de CFE en su domicilio ?
Si
No
Por que
____________________________________________________________________________
__________________________________________________
55
3.- Le gustara recibir asesora en su domicilio acerca de su servicio de Energa Elctrica

(factura-recibo de luz) ?
Si
No
4.- Recibe en su propia mano su aviso-factura de la luz ?

Si
No
No sabe
No sabe
5.- Ha quedado satisfecha (o) con la asesora proporcionada por el lecturista de CFE ?
Si
No
Por que
____________________________________________________________________________
______________________________________________________________________
6.- Recibe oportunamente su recibo, le dan los 10 das que marca la ley para pagar ?
Si
No
No sabe (
7.- Del 1 al 10, como califica al Auxiliar Comercial Especializado (Lecturista) ?
1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 ( )
8.- Ha solicitado la asesora del Lecturista encargado de su servicio para alguna
aclaracin en su recibo ?
Si
No
Por que
____________________________________________________________________________
56
9.- Como califica la asesora recibida por parte del lecturista de CFE ?
Excelente___Buena___ Regular___ Mala___
10.- En general como calificara el servicio de Energa Elctrica que le proporciona CFE ?
Excelente___Buena___ Regular___ Mala___

ANEXO 1
Muchas gracias por sus respuestas
57
BIBLIOGRAFA
EYSSAUTIER, de la M; 2003 Metodologa de la Investigacin ; Colombia; ECAFSA
( 4ta ed )
Ginebra Joan ( 1996 ) Direccin por servicio la otra Calidad.

Mxico. Mc Graq Gill
Hill Santiago Zorrilla A ; Miguel Torres X ; 1992 ; Gua para elaborar la tesis;
2da.
Ed. ; Mxico; Mc Graw Gill
( 2da. Ed. ) Mxico; Mc Graw
Martin William B. Servicios de calidad al cliente la cortesia en el trabajo

Mxico ; Trillas.
Prez Lpez Cesar. Tcnicas de muestreo estadstico

Mxico; Alfaomega
Steiner George A. Planeacin estratgica lo que todo director debe saber

;14 edicin ; Mxico; CECSA
http://www.cfe.gob.mx/www2/Aplicaciones/QueEsCFE/ORG/GDD2.ASP
58
http://www.cfe.gob.mx/www2/
http://df25x.df0.cfemex.com
http://dfblade02.df0.cfemex.com/portal/
Manual de Calidad de Comisin Federal de Electricidad

Planeacin estratgica 2004-2008 Zona Colima
59

Analisis de La Satisfaccion de Los Clientes Externos de Comision Federal de Electricidad Con La Atencion Personalizada

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FACULTAD DE CONTABILIDAD YADMINISTRACIN, COLIMA

ANALISIS DE LA SATISFACCION DE LOS

Guillermo Alfredo Vega Quintana

Capitulo 1 Metodologa de la Investigacin

Planteamiento del problema

Definicin del tipo de investigacin

Recopilacin de los datos

Historia del Sistema de calidad en la Zona Colima

Captulo 3 Marco Terico

Calidad de servicio al cliente

3.1.1 Objetivo y estrategias

Definicin de calidad en el servicio

Gestin de la Calidad del Servicio.

3.1.6.2 Manual de calidad

3.1.6.3 Control de los documentos

3.1.6.4 Control de los registros

3.2 Planeacin estratgica

3.3 Organizacin Centrada en Procesos

Que es una OCP

Que requieren los procesos

Dueo del proceso

Que espera el cliente

Plan de calidad proceso de comercializacin BT

Captulo 4 Resultados y Anlisis de las Encuestas

NDICE DE CUADROS, FIGURAS GRFICAS Y FOTOS

2.- Mapa de procesos

3.- Circulo de Deming

4.- Proceso comercializacin BT

5.- Plan de calidad comercializacin BT

Pregunta 2 Ha recibido asesora por parte del ACE, de CFE ?

Pregunta 3 Le gustara recibir asesora en su domicilio ?

Pregunta 4 Recibe en su propia mano su aviso de luz?

Pregunta 5 Ha quedado satisfecho con la asesora del lecturista?

Pregunta 6 Recibe oportunamente su recibo, le dan los 10 das?

Pregunta 7 Del 1 al 10, como califica al Auxiliar comercial ?

Pregunta 8 A solicitado la asesora del lecturista encargado

de su servicio para alguna aclaracin en su recibo?

Pregunta 10 En general como calificara el servicio de Energa

Elctrica que le proporciona CFE?

4 Pltica de ahorro de Energa a consumidores.

del sector 150 que comprende

las Colonias (el

Diezmo, el porvenir, La Oriental, y el Fovisste), Para identificar las necesidades de

Las actividades del

auxiliar comercial especializado son la

suministro, atencin domiciliada, Diagnsticos de alto consumo,

suspensin de crditos, cambios de medidores y supervisar en los recorridos de

Por lo que en la investigacin inicio con la problemtica que existe

inconformidades de los clientes en un sector de la Ciudad, hay un auxiliar comercial

Por lo que una de las estrategias que se presentarn

metodologa de la investigacin. Con la finalidad de precisar las aportaciones y el

En el segundo captulo, se mostrar los Antecedentes de la empresa Comisin

En el tercer captulo, Marco Terico, se aplicarn algunos conceptos generales

el plan de calidad del proceso de

comercializacin en baja tensin y que es una Organizacin Centrada en Procesos,

Enseguida, en el captulo cuarto, se tendrn resultados y anlisis de las encuestas

Finalmente, en el captulo quinto se tendr las conclusiones y sugerencias, por

Con el desarrollo de la presente investigacin se pretende alcanzar de manera

Moderno Diccionario de Contabilidad. 2 Edicin. Edit. CEID. Pag. 181.

Realizar encuestas para identificar

usuarios conocen al auxiliar

comercial especializado del sector.

mximo de exactitud y confiabilidad.