18-11-2014

para qu?

18-11-2014

Exerccio:

Um bom no ouvinte

Que caractersticas apresenta?

O que sente a outra pessoa?

Relao

- Empatia bsica e avanada e

Competncias de interao

Objectivos (Ivey & Ivey, 2002):

- Aumentar o reportrio de competncias de
forma a aumentar a variedade de respostas
do interlocutor;
- Capacitar o profissional de estratgias para
examinar o seu prprio estilo de interao e
a sua influncia nos outros;

18-11-2014

2 grandes categorias das competncias do

profissional (Buela-Casal et al, 2001):
Competncias tcnicas
(Competncias associadas tcnica, procedimento
e conhecimento cientfico e tcnico).

Competncias do profissional
(Competncias que tem a ver com caractersticas
pessoais).

Competncias

(Buela-Casal et al., 2001):

Ser activo e directivo

Ter um comportamento profissional assertivo
Capacidade para motivar os outros
Controlo emocional
Capacidade de elaborar informaes
Capacidade de comunicao

Listening is the foundation

Ivey & Ivey

O ouvir o outro

18-11-2014

Bsica: capacidade de entrar no mundo do outro,

como se eu fosse o outro e a capacidade de
comunicar, eficazmente, essa compreenso.

Avanada: comunicar a compreenso do que est

implcito nvel mais profundo de explorao
(ex: vejo que est zangado)

Factores facilitadores

Factores inibidores

Escutar activamente

Estado emocional que perturbe a relao

Frases que resumem ou clarifiquem (Ou

seja Quer dizer que

Mensagens inconsistentes

Fazer perguntas abertas

Uso de conceitos vagos

Mensagens consistentes

Ignorar mensagens importantes do outro

Ser recompensador (Muito bem)

Conselho prematuro ou no solicitado

Uso do mesmo cdigo / linguagem

Justificao excessiva das decises

Frases que demonstram empatia

(Compreendo, Estou a perceber)

Julgamento das mensagens do outro

ter respostas para tudo, mesmo o que no
se sabe

18-11-2014

Competncias de escuta:
-

encorajam a falar, promovem o

discurso do outro.

A ausncia destas competncias pode

tambm ter uma funo importante.
- Atravs da no ateno o profissional pode pr o
outro a falar menos sobre assuntos no produtivos.

As competncias de escuta permitem

Comunicar o interesse no que est a ser dito.
Conhecer melhor o padro do outro
Modificar os padres de escuta para estabelecer relao

com cada indivduo especfico. (Indivduos diferentes tm

diferentes padres de comportamento).
Ter recursos quando est perdido ou confuso (quando no se
sabe o que se deve fazer, deve usar-se competncias de escuta).

18-11-2014

No verbal
Postura, gestos, voz, etc.

CAF (Convite aberto para falar) Verbal

Encorajamentos mnimos, questes,

silncios
Reflexo de contedo
Reflexo de sentimento
Sumarizao

de natureza eminentemente interactiva,

1. D origem a um maior ou menor grau de

satisfao do indivduo consigo prprio,
2. continuamente sujeito a uma avaliao por
parte dos outros.

18-11-2014

O julgamento sobre a adequao ou no do

comportamento social envolve:

o que a pessoa faz (o comportamento aberto),

o efeito que esse comportamento tem sobre as

situaes e o impacto nas relaes com os
outros.

Este julgamento afectado por um conjunto

de factores que envolvem
as caratersticas do indivduo em causa (e.g.,

caratersticas pessoais
apresentao, etc.),
as

como

aspecto

fsico,

caratersticas dos outros envolvidos

interaco (e.g., idade, sexo, estatuto, etc.);

na

as caratersticas inerentes pessoa que faz o

julgamento.

18-11-2014

o contexto em que ocorre a interaco e as regras

scio-culturais contribuem para a avaliao do que
considerado ou no comportamento interpessoal
adequado.

Por isso, como afirma Spence (1994),

A competncia social no tanto o que a pessoa faz,
mas o modo como avaliado pelos outros

3 aspectos para avaliar o efeito das respostas.

1. possibilidade de a resposta contribuir para atingir
os objetivos pretendidos.
2.eficcia da resposta em manter a relao.
3. eficcia da resposta para manter o respeito e a
dignidade da pessoa que emite essa mesma
resposta.

18-11-2014

Caballo (1993) 3 tipos de consequncias

1. atingir um objectivo - o sujeito centra-se em obter o
que deseja ou precisa a curto prazo, sem cuidar da sua
imagem ou dos outros.
Ex: quando se quer libertar de um vendedor insistente ou
quando pretende fazer uma reclamao.

2. manter a relao.
Ex. amigos ou colegas de trabalho, os comportamentos
exibidos esto organizados de modo a no pr em causa a
relao que se deseja proteger.

3. manter a auto-estima
reporta para a relao do sujeito consigo mesmo e salienta
a necessidade de escolher comportamentos que no
ponham em causa os seus direitos e necessidades.

Da forma como se conjugam os objectivos,

surgem os estilos....

18-11-2014

Dimenso no verbal voz

postura, expresso facial, gestos,

Cabea baixa e ombros cados. Corpo dobrado sobre si

prprio.

Trocar os ps, mexer as mos; gestos em demasia ou poucos

gestos, tapar a boca, movimento de recuo.

Demasiado sorridente ou srio; independentemente da forma

como se sente.

Olhos evasivos, fugidios

Falar baixo e devagar, mais baixo no final das frases. Silncio,

garganta crispada

defensivo,
deixar que os outros tomem as decises por si,
no expressar opinies,
no lutar pelos direitos nem objetivos
consequncias e comportamento:
faz tudo o que os outros pedem: os outros abusam, as
discusses so evitadas,
trmula e/ou abalada qd confronta outros;
corada e trmula quando recebe um elogio, desvaloriza
o elogio;
isolada; fala baixo; evita o contacto ocular, etc...

10

18-11-2014

Dimenso no verbal

Rgido, tenso, imponente, cabea alta, corpo direito.

Gestos amplos, aponta com o dedo, pancadas na

mesa ou grande indiferena.

Sobrolho carregado, rigidez, tenso, contrao

muscular, sorriso irnico e olhar de canto

Fala alto e rpido, interromper os outros, fala

demasiado tempo

expressivo,
humilha os outros e/ou escolhe pelos outros

Consequncias do comportamento agressivo:

os outros afastam-se ou sentem-se maltratados.

11

18-11-2014

Dimenso no verbal
1.Corpo

relaxado, e postura firme respirao regular

2.Mantm o contacto ocular a maior parte do tempo, tem
expresso facial apropriada ao contedo, refletindo
adequadamente os sentimentos
3.poucos gestos, que enfatizam o contedo da comunicao
4.gestos marcados, objetivos e apropriados mensagem verbal.
5.tom firme, sem hesitaes ou interjeies, sem sarcasmo ou
hostilidade.
6.Fala devagar e com altura apropriada.
7.Mantm tom de voz no fim das frases.

expressivo,
faz escolhas por si prprio,
luta pelos direitos e objetivos,
expressa o que sente respeitando os outros

12

18-11-2014

Est vontade na relao face a face,

pronuncia-se de forma serena e construtiva.
verdadeiro consigo e com os outros, expressa os sentimentos.
Negoceia na base de objetivos precisos e claramente determinados.
Procura compromissos realistas, em caso de desacordo.
Negoceia na base de interesses mtuos e no mediante ameaas.
No deixa que o pisem.
Estabelece com os outros uma relao fundada na confiana e no no
domnio nem no calculismo.
Abstm-se de julgar e fazer juzos de valor sobre os outros.
No utiliza mmica ou uma entoao opostas ao que se diz por palavras.
Descreve as suas reaes, mais do que as reaes dos outros.
Facilita a expresso dos sentimentos dos outros sem os bloquear.

1. defender a dignidade pessoal sem pr em causa os direitos dos

outros.
2. ser respeitado
3. dizer no sem se sentir culpada
4. sentir e expressar os seus sentimentos
5. reflectir antes de agir
6. mudar de opinio
7. fazer pedidos
8. precisar de ajuda
9. ter informao
10. errar

13

18-11-2014

Princpio base: A assero social aprendida, no surge do

nada.

Ex: O comportamento inibido pode resultar de

1. punies prvias do comportamento de assero.
2. da associao entre comportamento assertivo e situaes
desagradveis, se o comportamento assertivo foi associado a
uma punio.
3. dos medos e das crenas ("deve-se ser sempre
aprovado").
4. nunca ter aprendido, por observao, os comportamentos
apropriados

O comportamento agressivo pode ter sido aprendido

por modelagem.

1. Modelo de deficit de competncias - as competncias

essenciais esto ausentes do repertrio comportamental porque
o sujeito nunca aprendeu a us-las.
2. Modelo de inibio de resposta - a pessoa tem as
competncias, mas esto inibidas - por respostas condicionadas
ou por crenas inadaptadas e ansiedade de avaliao social
3. Modelo da deficincia na discriminao - as pessoa tem as
competncias, mas no sabe como us-las nem os momentos
apropriados para o fazer
4. A pessoa tem as competncias, mas escolhe no ter o
comportamento assertivo - importante ter alternativas.

14

18-11-2014

Competncias bsicas de escuta

- Contacto Visual
- Propriedades Vocais
- Seguir e Manter o Contedo
- Postura Corporal atenta e autntica

Contacto visual
O profissional deve procurar manter sempre o
contacto ocular (Mostra interesse)

Propriedades vocais
Transmisso de informao atravs da forma de falar.
O tom e a velocidade revelam o interesse e os
sentimentos pelo outro.
Atravs do tom de voz e cadncia da fala transmitimos
sentimentos e interesse no que est a acontecer.

O volume da voz, enfatiza palavras ou frases s

quais queremos dar maior importncia ou realce.

15

18-11-2014

SE o outro apresenta um assunto que o preocupa,

deve manter-se no assunto apresentado e no mudar
o contedo

Acompanhamento verbal ajuda a descrever

Estar alerta para a ateno seletiva a certos temas e a
tendncia para ignorar outros.
Os ritmos variam. H pessoas mais lentas e outras
mais rpidas.
Pode ser necessrio no ter pressa com uns e conter
outros.

A linguagem corporal um veculo poderoso de

comunicao
O modo como as pessoas se colocam
espacialmente em relao s outras tem uma
funo comunicativa.
posio
postura (relaxada vs no relaxada)
com / sem barreiras;
respeitando o espao culturalmente
adequado;
inclinao para o outro

16

18-11-2014

O profissional deve mostrar ao outro que est

a ser ouvido e compreendido: (aspectos no verbais):

Olhar
Deve ser para o interlocutor;

Expresso facial
expresses adequadas ao momento

Movimento da cabea
No existe frmula mais eficaz e com
melhor relao custo-benefcio que acenar
com a cabea para conseguir uma
escuta activa

Sorriso

Postura do corpo
deve transmitir que se tem tempo, est disponvel para
o ouvir

Gestos com as mos

Podem ser importantes para enfatizar ou clarificar
mensagens

Distncia-proximidade
Respeita a distncia mnima que delimita o territrio de
cada pessoa (se no pode ser ameaador)

Contacto fsico
Atender s especificidades culturais.

17

18-11-2014

Outras estratgias com eficcia :

Lidar com as pausas/silncios
Adequar a linguagem
Usar o humor quando adequado
Manter o controlo

Exerccio
Como lida habitualmente com os silncios no seu

relacionamento com os outros?

Considere a seguinte situao:

Durante uma conversa Pedro comea por dizer

que tem algo muito importante a dizer. A seguir
baixa os olhos e permanece em silncio. O que
que se deve fazer?

18

18-11-2014

Controlo das resistncias

H 3 grupos de variveis que podem

interferir na concretizao dos objectivos:

Variveis do outro
Variveis ambientais
Variveis do prprio

Falta de motivao

O que deve o profissional fazer?

Baixas expectativas

Ser claro, explcito e conciso nas

informaes e nos pedidos feitos

Ideias preconcebidas

Encorajar a apresentar as dvidas e

receios

Medo

19

18-11-2014

contingncias do
meio que impedem
ou tornam difcil a
comunicao

O que deve o profissional

fazer?
Estar atento s condies
Ex: falta de confidencialidade
ou de privacidade

Cansao
O que deve o profissional fazer?

Excesso de trabalho
Reconhecer os seus prprios limites

Ansiedade acerca de
competncia

20

18-11-2014

Para os principiantes:
Evitar o perfecionismo
Algumas crenas
Tenho que ser um engenheiro/arquiteto perfeito, e
se no o for posso provocar danos graves
Devo saber tudo que h para saber relativo minha
profisso. E se mostro que h alguma coisa que no
sei, os outros vo olhar para mim como um
incompetente.
Errar horrvel e falhar sempre fatal! Se fosse
realmente profissional no cometeria erros.
Devo sempre irradiar auto-confiana! no h lugar
para dvidas.

Depois de ouvir, para o estabelecimento

da relao,

ENTRAR NO MUNDO DO
OUTRO. PERCEBER O SEU
PONTO DE VISTA

AJUDAR o OUTRO A
FALAR

21

18-11-2014

Questes abertas
So menos fiveis
Os contedos podem

no ser acessveis
So mais motivadoras
So recomendveis
no incio
Implicam maior
riqueza na resposta
So ptimas para
explorao

Questes fechadas
Pouco motivadoras
Implicam maior

conhecimento por
parte do profissional
So recomendveis
para interlocutores
difceis
Menor riqueza de
resposta
Melhores para
entrevistas
estruturadas

COMPETNCIAS DE OBSERVAO
(Ler e observar o comportamento no verbal)
LINGUAGEM CORPORAL
(Postura, movimentos, gestos, mos /ps a mexer)

EXPRESSES FACIAIS

(Sorrisos, franzir testa, levantar sobrancelhas, morder lbios)

PARALINGUSTICA
(Tom de voz, pausas, silncios, enfases, intensidade)
RESPOSTAS FISIOLGICAS AUTOMTICAS
(Corar, palidez, respirao ofegante, sudao)
CARACTERSTICAS FSICAS
(Altura, peso, estatura, forma fsica)
ASPECTO GERAL

(arranjado, cuidado, ?)

22

18-11-2014

ENCORAJAR
Verbal / No verbal
Uh-huh
Sim
Certo
Acenar com a cabea
Sorrir
Repetir palavras / frases

PARAFRASEAR

Dizer por palavras suas

o que o outro disse no sentido de ajudar a ter
conscincia do seu ponto de
vista e para mostrar que est em sintonia
e a ouvir o que est a ser dito

23

18-11-2014

SINTETIZAR / SUMARIAR
Resumir por palavras suas e/ou utilizando
frases do outro o contedo do que foi dito
oferece a oportunidade ao sujeito para
perceber ligaes entre assuntos, ouvir o
que ele (a) prprio/a tinha dito e pensar
em novas perspetivas.
Mostra que est a compreender

Reflectir sentimentos

capacidade de observar os

sentimentos/ emoes expressos,

nome-las e repeti-las.
muito semelhante a parafrasear, mas

o foco de ateno nas emoes

associadas histria e no no contedo
ou informao factual da mesma

24

18-11-2014

OBJECTIVOS
Nas palavras, pensamentos e comportamentos esto
subentendidas emoes. O objetivo tornar estas
emoes implcitas e/ou escondidas, explcitas e
compreensveis.

OBSERVAR E REFLECTIR SENTIMENTOS envolve:

Reconhecer palavras que exprimam

sentimentos e emoes

EXPLICITO

Reconhecer os sentimentos no
falados

IMPLICITO

NO ESQUECER QUE:

Os sentimentos / emoes so expressos de maneiras e com

intensidades diferentes
Uma situao / acontecimento normalmente est envolto em
mais do que um sentimento ou emoo, nem sempre fceis de
identificar
A mesma situao pode provocar sentimentos mistos e
contraditrios (amor e dio)
Sentimentos de confuso, frustrao ou ambivalncia
normalmente encobrem outros sentimentos mais complexos
Aspetos culturais e estruturais do momento (Um homem no
chora)
Estar esta pessoa preparada / capaz de
compreender / viver o que sente ?

25

18-11-2014

Focalizao
Confrontao
Explorao e reflexo de significado
Competncias e estratgias

de influncia

Competncia que procura focar o discurso

do sujeito e facilitar e novas formas de

pensar acerca de um acontecimento.

Funo principal
Permitir a reformulao e reconstruo dos problemas,
preocupaes, acontecimentos e desafios

26

18-11-2014

Exemplo:
Joana (52 anos): A condio de sade da
minha me leva-me a pensar que, se calhar, o
melhor seria ela ir para um lar, mas, olhe, no
sei! Visitei o lar na semana passada e, para ser
sincera no me agradaram as condies. As
amigas da minha me esto zangadas e no
percebem como posso estar a ponderar essa
deciso

7 Tipos de Focos
1. Foco no cliente
E.g.: Neste momento sente-se triste e desencorajada acerca de
colocar a sua me num lar.
2. Foco no tema ou problema principal
E.g.: disse que esse lar pode no ser o melhor lugar para a sua
me, mas no tem alternativa prtica uma vez que neste
momento ela precisa de superviso constante.
3. Foco nos outros
E.g.: A Joana disse-me que os amigos da sua me estavam
zangados consigo pelo facto de a colocar num lar. O que
que eles fizeram para ajudar?
4. Foco na famlia
E.g.: Que ajuda est a ter da sua famlia? Dos seus filhos?.

27

18-11-2014

5. Foco em aspectos mtuos da relao ou do grupo

E.g.: Como que podemos trabalhar em conjunto acerca deste assunto?
Como que gostava que eu a ajudasse?
6. Foco no entrevistador
E.g.: Eu prprio tive que por o meu pai num lar h cerca de 2 anos. muito
difcil e doloroso. o que est a sentir?

7. Foco cultural, ambiental, contextual

E.g.: Como que as suas crenas morais a ajudaram nesta
situao? Quem que vai assegurar os encargos? Diz que
sempre a mulher que tem que se preocupar com estas
situaes e que os seus irmos no ajudam?
Aspectos morais/religiosos
Aspectos legais
Aspectos relacionados com as mulheres
Aspectos econmicos
Aspectos relacionados com a sade
Aspectos educacionais/profissionais
Aspectos tnicos/culturais

CONFRONTAO
Consiste

em
devolver
ao
sujeito
as
incongruncias ou inconsistncias observadas no
seu comportamento e/ou no seu discurso verbal
(verbais ou comportamentais).

Confrontar comparar, por lado a lado ou frente

a frente diferentes contedos sobre o mesmo

tema ou contedos verbais discrepantes dos
contedos no-verbais

28

18-11-2014

Objectivos

Aumenta a capacidade para a identificao de

incongruncias, discrepncias, ou mensagens
mistas,
no comportamento, pensamento, sentimentos ou
significados;

confrontao

confrontar
NO
JULGAR

Identificar o conflito via

Mensagens mistas, discrepncias e
incongruncias.
1.

2. Confrontar o sujeito com as suas incongruncias

e trabalhar no sentido de as resolver.

29

18-11-2014

Principais tipos de incongruncias

mensagens mistas no comportamento no-verbal;
incongruncias entre afirmaes verbais;
incongruncias entre o que dito e o que feito;
incongruncias
entre
as
afirmaes
e
o
comportamento no-verbal;
incongruncias entre o sujeito e as circunstncias do
meio;
incongruncias entre o sujeito e outras pessoas;
discrepncias entre o sujeito e o interlocutor

O que fazer:
I.

identificar claramente a incongruncia ou o conflito.

II.

explorar os sentimentos, comportamentos,

pensamentos ou pontos de vista contraditrios,
dando ateno a cada um, sem fazer julgamentos e
avaliaes.

III.

sumariar as vrias dimenses da incongruncia

(e.g.: Se por um lado, por outro; voc
dissemas fez; Por vezes, parece-me quenoutras
alturas eu vejo que; As suas palavras dizem
quemas as suas aces demonstram)

30

18-11-2014

contacto ocular - olhar para os olhos da outra

pessoa, nem para o cho nem para o lado

postura
manter o corpo relaxado. Nem rgido nem tenso.

Ateno respirao!
no se mover incessantemente, trocar os ps ou torcer
as mos
agir seriamente - sem rir, sem sorriso inapropriado
quando algum est a ultrapassar os direitos

31

18-11-2014

tom de voz
falar com voz firme para que as palavras
digam aquilo que querem dizer sem
hesitaes, ou interjeies ou sarcasmo nem
hostilidade. Quando zangado deve-se dizer
isso directamente.
falar devagar e com a altura apropriada. Se o
outro est a gritar deve-se falar baixo e firme.
manter o mesmo tom de voz no fim das
frases, ao pedir um favor ou ao recusar fazer
um favor.

Treino das competncias

contedos
verbais

manter o contedo conciso sobre o assunto

ser claro na mensagem que quer que o outro oua,
em vez de esperar que ele infira sobre outras coisas
que se diz
Tentar usar frases que comecem por "eu quero" e
"eu no quero", em vez de "eu preciso", ou "eu no
posso"
D uma razo factual e no grandes desculpas
No diga aos outros o que que eles devem fazer.
Quando zangado diga-o directamente ("Estou
zangada porque... ) e no atacando ou ameaando.

32

18-11-2014

Contextualizao e treino de situaes

especficas de comunicao
1. Iniciar e manter conversas
2. Exprimir sentimentos, ideias ou factos acerca
de si prprio ou do outro
Auto-revelao
Exprimir sentimentos positivos: Dar elogios
Exprimir sentimentos negativos
Formular pedidos

3. Responder aos outros

Responder a elogios
Responder a pedidos
Recusar pedidos
Responder crtica

2. Exprimir sentimentos, ideias ou factos

acerca de si prprio ou do outro
Auto-revelao
tenho problemas com o lcool e por isso no
bebo
Exprimir sentimentos positivos: Dar elogios
Eu gosto da forma como tu trabalhas
Exprimir sentimentos negativos
"Eu estou a ficar zangada com isto
Eu no gosto quando....
Formular pedidos
s vezes pedir o que se quer o mais eficaz e a nica
coisa necessria.

33

18-11-2014

Ser persistente: Se a outra pessoa ataca, ameaa,

ignora ou muda de assunto, deve-se manter
concisamente no assunto, ignorando qualquer
comentrio destrutivo.

Se a persistncia no resultar, pode-se dizer

"parece que no est a ouvir o que eu estou a
dizer" e no ""Voc no me quer ouvir

Quando a pessoa recusa ouvir, informar sobre as

consequncias do seu comportamento, sem
exagerar as ameaas

Responder aos outros

Responder a elogios
Apenas agradecendo, sem desvalorizar

Responder a pedidos
Sim, mas..

Recusar pedidos
NO!

Responder crtica
Justas
Admisso do erro, pedir desculpa

Injustas
Explicar porque no concorda com crtica

Vagas
Aprofundar contedp

34

18-11-2014

Duas formas de defender os direitos:

1. Disco arranhado - dar sempre a mesma
resposta sem encontrar outras desculpas, no
dando oportunidade de contra-argumentao.
Ex a um vendedor "Eu compreendo a
importncia que isso deve ter mas no estou
interessado"
2. Aprofundamento do contedo - procura
ultrapassar a ambiguidade de uma conversa,
ou um comentrio vago. Ex: "s capaz de
especificar o que queres dizer? ou O que
queres dizer com isso"

Expresso de sentimentos positivos

Elogiar:
Receber elogio (sem "mas...")
Expresso de sentimentos negativos

Ter arrumado tudo, vir um amigo e sujar tudo.

Um amigo pedir um livro antes de devolver o que tinha pedido
antes.
Um amigo contar a outra pessoa um assunto ntimo revelado
antes.
Um amigo devolver um livro todo riscado
Ateno: deve ficar claro que o comportamento deve ser
alterado, revelando os sentimentos negativos: estou aborrecido
porque...

Pedir
Interromper a aula para pedir um esclarecimento
Pedir os apontamentos a um colega

35

18-11-2014

Recusar um pedido:

estar a estudar e um colega/amigo vir convidar para

sair
um amigo pedir os apontamentos de que se est a
precisar
Um primo pedir o carro
O chefe pedir para trabalhar todo o fim de semana

36