METODOLOGA PARA LA GESTIN POR PROCESOS

CON MS EXCEL Y BIZAGI

Exp: Ing. Rene Delgado Sandoval

rene.delgado@pucp.pe
Lima-Per , Jun-2015

CONTENIDO
SESIN 1: CONCEPTOS Y DEFINICIONES

Que es un Proceso?
Diferencia entre Proceso y Procedimiento
Elementos de un Proceso
Clasificacin de Procesos
Jerarqua de Procesos
Qu son los Sistemas de Gestin?
Modelos de Gestin
Enfoque Basado en Procesos - Principio de Gestin
Que es la Gestin por Procesos?
Enfoque Funcional vs Procesos
Organizacin por Procesos
Modelo de Gestin por Procesos
Como Identificar los Procesos?
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Qu es un Proceso?

Secuencia de actividades relacionadas entre si, las cuales transforman

elementos de entrada (insumos) en salidas (producto o servicio), con valor
agregado para el cliente.
http://www.youtube.com/watch?v=lPkYqX-ATvo
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Diferencia entre Proceso y Procedimiento

PROCESO

PROCEDIMIENTO

Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas, las
cuales transforman entradas en
salidas.

Forma detallada para llevar a cabo

una actividad o un proceso.

Permite que se consiga un

resultado, explica:
Que hacer y Cuando?

Permite que se realice un proceso

o una actividad, describe:
Como hacer y Quien?

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Elementos de un Proceso
Recursos para la operacin de los procesos:
Financieros, humanos, materiales, maquinaria,
mtodos, medicin, medio ambiente.

RECURSOS

PROCESO

Proveedores
ENTRADAS

Clientes

SALIDAS

Elementos que ingresan al proceso

para ser transformados segn
especificaciones de los clientes.

Resultado de un Proceso,
Producto/servicio
destinado al cliente.

CONTROLES
Evala la marcha del proceso, corrige deficiencias
y mejora continuamente, a travs de indicadores
de gestin para la toma de decisiones.
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Clasificacin de Procesos

A. Procesos Estratgicos

B. Procesos Misionales

C. Procesos de Soporte

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Clasificacin de Procesos
A. Procesos Estratgicos: Son los procesos que establecen los lineamientos y
directrices, desarrolla y despliega la estrategia, guan a la organizacin
hacia el cumplimiento de su visin, misin y objetivos estratgicos. Son
conocidos tambin como procesos visionarios y son liderados por la alta
direccin.
Incluye procesos y actividades relacionados a:
Planificacin Estratgica: Establecimiento de polticas, normativas,
estrategias, reglamentos, fijacin de metas y objetivos, etc.
Provisin de la comunicacin institucional
Planeamiento y aseguramiento de la disponibilidad de recursos
Gestin de la mejora continua, revisiones y controles de objetivos
Gestin de la Calidad
Engloban la definicin de la misin, visin y valores de la organizacin.
Afectan a modo global a todas las reas de la organizacin.

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Clasificacin de Procesos
B. Procesos Misionales: Son los procesos orientados hacia la satisfaccin del
cliente, transforman los insumos y recursos en resultados productos o
servicios aportndoles valor, conforme a los requisitos del cliente.
Constituye la esencia y la razn de ser de la organizacin para cumplir su
misin y objeto social, se les conoce como procesos operativos, de lnea,
claves o core del negocio.
Incluye procesos y actividades relacionados a:
Proceso de produccin: Elaboracin de productos y/o servicios
Atencin y servicio al cliente, tiene repercusin directa sobre las
satisfaccin de los usuarios
Diseo de productos y servicios
Proceso de comercializacin y venta
Representan directamente el negocio propio de la organizacin
Ejecutan la planificacin y estrategia de la organizacin
Procesos que aaden valor al cliente
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Clasificacin de Procesos
C.

Procesos de Soporte: Son los procesos que proporcionan soporte, apoyo y

los recursos necesarios para el desarrollo y consecucin de los procesos
estratgicos y misionales. Se les conoce como procesos de apoyo.
Incluye procesos y actividades relacionados a:

Proceso de Gestin Logstica

Proceso de Gestin RRHH
Proceso de Tecnologa de la Informacin
Proceso de Mantenimiento de Instalaciones
Procesos que facilitan el desarrollo de las actividades de los procesos
estratgicos y misionales.

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Jerarqua de Procesos
Estructuracin ordenada que permite comprender mejor el desarrollo de los
procesos de una organizacin.
MACROPROCESO: NIVEL 0
Es el nivel mas alto de los procesos, proporciona las
directrices o pautas a los procesos. Enfocados en el
cumplimiento de la misin de la organizacin.

PROCESO/SUBPROCESO: NIVEL 1 y 2
Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman
entradas en producto o servicio. Los procesos se pueden
desglosar en subprocesos, son parte de un proceso.

ACTIVIDAD: NIVEL 3
Conjunto de tareas interrelacionadas dentro de un mismo proceso
o subproceso, con el fin de generar un determinado resultado.

TAREA: NIVEL 4
Las actividades se desglosan en tareas, conjunto de acciones simples
interrelacionadas para lograr una actividad.
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Jerarqua de Procesos
Macroprocesos Nivel 0

Procesos / Subprocesos Nivel 1 y 2

Actividades Nivel 3

Tareas Nivel 4

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Qu son los Sistemas de Gestin?

Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactan, contribuyen a un determinado objetivo.

Modelo: Es una representacin referencial de un objeto o sistema

complejo que permite explicar y entender el sistema en su conjunto.
Sistema de Gestin:
Es una estructura probada para la gestin y mejora continua de los
procesos de una organizacin, establece las polticas, estrategias,
metodologas, responsabilidades, recursos, actividades, que permitan
una gestin orientada a conseguir los objetivos establecidos.
Las organizaciones utilizan modelos o normas de referencia reconocidos
para establecer, documentar y mantener sus sistemas de gestin que les
permitan dirigir y controlar sus organizaciones.
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Qu son los Sistemas de Gestin?

Los Sistemas de Gestin como herramienta para alcanzar resultados

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Modelos de Gestin
Modelo del Sistema de Gestin de la Calidad
Una de las referencias ms utilizada es la familia de normas ISO 9000:2008,
esta familia se compone de una serie de normas que permiten establecer
requisitos y/o directrices relativos a un Sistema de Gestin de la Calidad.
Las cuales se sostienen y fundamentan en una serie de principios de
gestin, con una clara orientacin hacia los resultados, relacionados con
el cliente y los grupos de inters.

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Modelos de Gestin
Modelo del Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008

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Modelos de Gestin
Modelo de Excelencia Empresarial EFQM
(European Foundation for Quality Management)

El modelo EFQM se fundamenta en que los resultados excelentes en el rendimiento

general de la organizacin, en sus clientes, en las personas y en la sociedad, se logran
mediante un liderazgo que dirija e impulse la poltica y estrategia, las personas de la
organizacin, las alianzas y recursos, y los procesos; generando innovacin y aprendizaje
para obtener resultados excelentes en todos los mbitos.
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Diferencia entre Modelos de Gestin

Modelo ISO

Modelo EFQM

El modelo SGC, esta compuesto de normas ISO

que pretenden gestionar y asegurar la calidad
de los sistemas.

El modelo EFQM esta compuesto de patrones

encaminados a servir de gua para lograr la
excelencia.

Las empresas lo utilizan por exigencia propia o

de terceros (Clientes)

Las empresas la utilizan de una forma

voluntaria y nunca es exigido por terceros.

Es un modelo objetivo (evaluado por terceros o Es un modelo subjetivo (evaluado por los
independientes) que orienta a los participantes propios miembros de la organizacin), dado
en una sola direccin: El Cliente.
que es una autoevaluacin y orienta a los
participantes a lograr resultados para (Clientes,
Trabajadores y Sociedad).
El modelo no cuenta con una metodologa de
medicin numrica.

El modelo propone una metodologa de

puntuacin para cada criterio.

El modelo ISO utiliza la metodologa de mejora

del PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar).

El modelo EFQM utiliza el modelo REDER

(Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y
Revisin)

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Enfoque Basado en Procesos - Principio de Gestin

Principios de Gestin de la Calidad - Modelo ISO 9000:2000
Enfoque al cliente
Liderazgo

Participacin del personal

Enfoque basado en Procesos: Los resultados deseados se alcanzan ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un
proceso.
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

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Enfoque Basado en Procesos - Principio de Gestin

Principios o Fundamentos de la Excelencia, Modelo EFQM:
Orientacin hacia los resultados
Orientacin al cliente
Liderazgo y constancia en los objetivos
Gestin por Procesos y Hechos: Permite a las organizaciones actuar de
manera efectiva cuando sus actividades interrelacionadas se comprenden
y se gestionan de manera sistemtica, y las decisiones relativas a las
operaciones y las mejoras planificadas se adoptan a partir de informacin
fiable que incluye las percepciones de todos los grupos de inters.

Desarrollo e implicacin de las personas

Aprendizaje, innovacin y mejora continua
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social

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Que es la Gestin por Procesos?

Es la forma de gestionar toda la organizacin utilizando metodologas y
herramientas que nos permitan identificar, describir, monitorear, controlar
y redisear los procesos, dando evidencia del mejoramiento continuo de la
organizacin y la eficiencia de los negocios.
Es una forma de conducir o administrar una organizacin, concentrndose
en el valor agregado para el cliente y las partes interesadas, usando un
enfoque por procesos en vez de un enfoque funcional.
La Gestin por Procesos va alineada a la metodologa PHVA (Planear,
Hacer, Verificar y Actuar), se realiza mediante el giro continuo del ciclo.
La Gestin por Procesos, busca que las empresas tengan estructuras con
una mayor capacidad de adaptacin al entorno cambiante, mayor
flexibilidad, ms capacidad para aprender, ms capacidad de crear valor y
con una mayor orientacin hacia el logro de los objetivos.

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Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

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Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

Caractersticas

Enfoque Funcional

Enfoque por Procesos

A quien satisface?

Jefe

Cliente

Centrado en

Tarea

Producto/Servicio

Enfoque

Fragmentado

Integrado

Organizacin

Vertical

Horizontal

Hroe/Herona

Gerente

Ejecutor

Compaeros

Aislados

Colegas - Equipo

Compensacin

Con o sin resultados

Basado en resultados

Comportamiento

Evita problemas

Solucin de problemas

Conocimientos

Rutinarios

Agregan valor

Entrenamiento

Mnimo

Continuo

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Organizacin por Procesos

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Modelo de Gestin por Procesos

Identificacin y
Clasificacin

Descripcin y
Representacin

Seguimiento y
Medicin

Mejora Continua

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Cmo Identificar los Procesos?

Factores a analizar para la identificacin de procesos en una organizacin
o
o
o
o
o
o
o
o

Objeto Social de la empresa

Planeamiento Estratgico: Visin - Misin Objetivos
Manual de Operaciones y/o funciones, Organigrama Estructura
Necesidades y Expectativas de los Clientes Interno Externo
Cumplimiento de Requisitos Legales o Reglamentarios.
Efectos en la calidad del producto/servicio
Utilizacin intensiva de recursos
Productos/Servicios: A partir de los productos/servicios generados se
indaga de dnde viene, cmo ha sido realizado, quin lo ha hecho , y
as, sucesivamente.
o Inventariar los Macroprocesos, Procesos y/o Subprocesos, basado en
la Matriz de Identificacin de Procesos, utilizar la lluvia de ideas en
equipo para poder identificar todos los procesos de la organizacin
independientemente de su tamao, jerarqua o importancia.
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CONTENIDO
SESIN 2 :
METODOLOGA PARA LA GESTIN POR PROCESOS
I.

Identificacin y Clasificacin de Procesos

Identificacin de Procesos
Jerarquizacin de Procesos
Clasificacin por Tipo de Procesos
Elaboracin del Mapa de Procesos

II.

Descripcin y Representacin de Procesos

III.

Seguimiento y Medicin de Procesos

IV. Mejora Continua de Procesos

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