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DOMINGO SAVIO
TRABAJO FINAL
GESTIN DE CALIDAD
INTEGRANTES:
DOCENTE: Ing.
Ibeth Limachi
ndice
1.
Introduccin.................................................................................................. 3
2.
3.
FIJAR LA META............................................................................................... 5
4.
PLAN DE IMPLEMENTACIN...........................................................................7
5.
6.
7.
CONTRAMEDIDAS.......................................................................................... 8
8.
CONFIRMACIN DE EFECTIVIDAD.................................................................9
9.
ESTANDARIZACIN....................................................................................... 9
10.
Anexos:.................................................................................................... 11
1. Introduccin
RESTAURANT ORIENTAL
Desde el mes de agosto del presente ao, el dueo de Restaurant Oriental
contrat rpidamente nuevo personal que administra y atiende el restaurant, sin
embargo en su ausencia, detect una baja de las ventas en los ltimos meses:
MES
VENTAS
JUNIO
Bs
8.050
JULIO
Bs
8.500
AGOSTO
Bs
6.000
SEPTIEMBRE
Bs
4.000
OCTUBRE
Bs
2.500
VENTAS
Bs10,000
Bs8,050 Bs8,500
Bs8,000
Bs6,000
Bs6,000
Bs4,000
Bs2,500
Bs4,000
Bs2,000
Bs-
20
12
% DE
RECLAMO
S
38%
60%
75%
6
4
87%
94%
100%
CANTID
AD
RECALMOS
Falta de atencin al cliente
Pedidos equivocados
Demoras por parte del
trabajador
Limpieza del local
Falta de otros trabajadores
Problemas en el punto de
venta
25
120%
100%
20
80%
15
reclamos
60%
10
porcentual
reclamos
40%
5
20%
0%
1
Interpretacin
3. FIJAR LA META
Cuando se analizaron los datos de los meses anteriores se observ que las
ventas han bajado incontrolablemente, por esa razn se quiere que cada
mes se incremente en un 80 %. En el siguiente cuadro mostramos cuanto
queremos incrementar.
4. PLAN DE IMPLEMENTACIN
Plan
Implementacin
Asunto
Plan de implementacin
Personas
Noviembre
Diciembre
Enero
encargada
Entender
el
s
estado Propietario
actual
Anlisis de factores
Contramedida
Implementacin
Confirmar efectividad
Estandarizacin
Compostura
Todos
Todos
Supervisor
Supervisor
Supervisor
Supervisor
permanente
Medicin
Materiales
Medio
Anlisis de factores
falta de supervisin
Falta de insumo, falta de presupuesto
ambiente
Mtodo
Mano de obra
7. CONTRAMEDIDAS
1. Medicin: Se contratara una persona encargada de supervisar todo el trabajo
realizado y para ejecutar la planificacin diaria , semanal , y mensual.
6
2.
Materiales: poner a cargo a una persona para que compre los insumos y
lleve un control de todo lo que se pueda necesitar para la elaboracin de los
productos.
3. Mtodo:
Realizar una planeacin al mes.
Hacer conocer a todo el personal lo planificado mediante una reunin,
para que el personal pueda ejecutarlo.
4. Medio ambiente:
poner una persona encargada para la limpieza de todo el restaurant.
Poner una persona encargada para que decore el lugar
5. Mano de obra: capacitar al personal en la atencin del cliente
8. CONFIRMACIN DE EFECTIVIDAD
9. ESTANDARIZACIN
Se lleg a la conclusin que es necesario contratar
al siguiente
personal :
1 Supervisor:
Se realizara un manual de funciones, en el cual se especifiquen las
siguientes tareas:
Establecer objetivos de desempeo
Resolver cualquier conflicto o problema
Realizar reuniones diarias antes de empezar cada jornada con el
personal , en las cuales tiene que brindar una capacitacin de 5
minutos para la atencin del personal , luego debe realizar una
revisin del uniforme , si el personal est bien peinado , si las uas
estn limpias.
Llevar un informe de la asistencia del personal.
con la
(que sern
asignadas.
Cocinero.- Es importante que el cocinero conozca el men y lleve un
control de todos sus insumos necesarios para preparar todo lo que est en
el men. el ser el encargo de llevar un control del almacn de cocina.
Cajero: el cajero adems de ser encargado del cobro control de dinero ,
es la imagen de la empresa adems de los meseros por lo que siempre
debe estar bien presentado con el uniforme correspondiente con las uas
limpias, sin pintar , adems de tener el cabello bien peinado , participara de
las revisiones diarias del supervisor .
10.
Anexos:
supervisor
inicio
Revisin general
delocal detectar
puntos de limpieza
Recepcin del
personal. Inicio de
capacitacin de la
atencion del
cliente, explicar
que debido al rubro
se tiene extricto
Revisin del
uniforme y aseo
del personal,
asignar tareas al
pernal de limpieza
Recibir capacitacin ,
instrucciones de mejora
continua.
Participar de la inspeccin
de uniforme y aseo .
Recibir indicaciones del
supervisor
Recibir informe de
almacn del
cocinero y realizar
inspecciones de
que otros
materiales son
necesarios
coordinar con el
encargado de
Fin a las 8:30 comienza la
atencin al publico
Mesero
Atencion al cliente
cliente
10
inicio
Saludo ,
presentacin
No se tiene algo de lo que, pidio
entregar el men,
pregunta si desea
alguna
si
Esta pendiente del n
cliente hasta que o
Lee el mennu
este decidido ,
cuando lo llama
Se dirige al
Va existir demora
pregunta puedo
cliente e invita
tomar su orden
la espeicalidad
si
amablemente.
de la casa a
cero costo
Anota el pedido
Consulta
si desea
esperar o
cambiar
su pedido
Va cocina y pide
lo que es
requerido
si
Toma
nuevame
nte el
pedido
Espera que
consuman
consulta si
desea algo
mas y da la
cuenta para
cancelar en
caja
n
o
Lleva el
pedido
Lleva el
pedido
espera
Espera que
consuman
consulta si
desea algo
mas y da la
cuenta para
cancelar en
caja
Espera que
consuman
consulta si
desea algo
mas y da la
cuenta para
cancelar en
caja
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