CAS

GRUPO 2
Jorge Quispe
Evelin ontol
Richard Cusi
PASO 1: Asignacin de Pesos de valoracin de clientes.

PASO 2: Recopilacin de data y ela

TABLA 1

TABLA 2

VALORACIN DE CLIENTE POR PROCESO

Proceso
Hacer la cita
Registro E/S
Cuidado y tratamiento

Pesos Asignados
20%
30%
50%

CUAL ES EL CRITERIO PARA ESTABLECER LOS PESOS DE

VALORACIN ASIGNADOS A CADA ELEMENTO?

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

Nota: Los procesos estn ordenad

PASO 3: Diagrama de Pareto.

Diagrama de Pareto de Insatisfaccin de Clientes -

76%
69%
62%
52%
42%
31%
19%

82%

87%

69%
62%
52%
42%
31%
19%

PUNTAJE DE INSATISFACCIN

NIVEL DE INSATISFACCIN CON VALORACIN

ACUMULADO

PESO

PASO 4: Desarrollo.

1. Determine qu problema enfrenta la clnica. Utilice el Diagrama de Pareto para analizar la

El problema de la clnica es la insatisfaccin de los pacientes debido a la mala atencin que da a los
Proceso
Cuidado y tratamiento
Hacer la cita
Registro E/S

ndice General
31%
33%
36%
100%

DE DONDE SALEN ESTOS

PORCENTAJES?

El problema de la clnica es la mala atencin que da a los pacientes en diferentes procesos de la ate
De acuerdo al nivel de insatisfaccin de cliente ( valor resultante de las fuentes de insatisfaccin y
medico" con 19% del nivel de insatisfaccin total y se encuentra dentro del proceso de "Registro de e
OK

2. Para la fuente principal de insatisfaccin de los pacientes, elabore un diagrama causa-efe

ANALISIS CAUSA EFECTO DE LA INSATISFACCIN "LONGITUD DE TIE

RECURSOS HUMANOS
Falta de capacitacin
Personal no cumple los procesos
Cantidad de personal insuficiente a actual demanda
Equipos de comunicacin insuficientes
Baja iluminacin

Falta de ventilacin

EQUIPOS

MEDIO AMBIENTE

OK

Debido a que el proceso de registro de pacientes en la figura 13.3 no tiene tiempos marcados se sup
_Falta de mdicos para la demanda actual
_Mdicos en atencin de emergencias como lo indica el caso.
_Burocracia de "documentos a ingresar si la secretaria determina que el caso de atencin lo

Con la informacin del caso no descartamos la revisin de la capacidad de atencin que tiene la cln
de planeamiento y distribucin de los mdicos en sus especialidades y por emergencias. Pero debid
si los pacientes requieren o no mayores documentos y se evidencia que no se tiene procesos claros,
una persona que no es especialista, adems en este proceso de mayor impacto en la insatisfaccin
claros en cuanto al ciclo de recojo de documentos, el cual en hospitales es a travs de personal Cou
tiene que ingresar toda la data recolectada de forma manual al sistema.
Por lo tanto la principal causa es los procesos no definidos.
OK

3. Revise el diagrama de flujo de registro de pacientes, y proponga mejoras al mismo con el debido s
puntos 1 y 2?

El paciente se registra al
llegar

Recepcionista solicita especialidad

de atencin y tipo seguro a paciente,
para que el sistema indique monto
de pago en caso el paciente lo
tenga.

Paciente realiza el pago, y

recepcionista lo registra va sistema,
en el momento la secretaria de
especialidad y el rea de archivo
tiene la informacin va electrnica
(archivo en caso sea un paciente con
historia medica).

Secretaria de especialidad recibe del

rea de archivo expediente de
paciente en caso ser paciente antiguo
o de sistema imprime nuevo
expediente.

especialidad y el rea de archivo

tiene la informacin va electrnica
(archivo en caso sea un paciente con
historia medica).

Se pide al paciente que

tome asiento

Se enva expediente
nuevo/antiguo de paciente
a consultorio

Atencin de paciente

4. Desarrolle conclusiones y recomendaciones generales sobre la aplicacin de las herramientas de l

_Parte de la gestin de la cadena de suministro es entregar al cliente lo que solicita, entendindose l

debemos de monitorear nuestro proceso, en esta etapa es fundamental utilizar las herramientas grafi
podemos llegar a obtener las causas bsicas del problema con un diagrama causa efecto o identifica
proceso, rea o la empresa.

_Para realizar la mejora de procesos debemos de tener informacin de hacia donde queremos llegar
informacin.
_As mismo como anlisis y monitoreo de la calidad que un proceso conlleva se tiene herramientas c
y mnimo para controlar excesos en los costos de exceso de calidad o incurrir en tener productos o se

_En general, las herramientas de calidad nos sirven para registrar, analizar y controlar la calidad que
enfocarse en los problemas que el proceso requiere mejorar aportando mtodos prcticos para halla
OK

CASO JASON MEDICAL CLINIC

NOTA = 18 (DIECIOCHO)

PASO 2: Recopilacin de data y elaboracin de tabla con nivel de insatisfaccin de cliente.

TABLA 2
PROCESO
Registro E/S
Cuidado y tratamiento
Hacer la cita
Registro E/S
Hacer la cita
Cuidado y tratamiento
Hacer la cita
Registro E/S
Hacer la cita
Cuidado y tratamiento
Cuidado y tratamiento
Cuidado y tratamiento
Registro E/S
Cuidado y tratamiento

SUBPROCESO
Longitud del tiempo de espera para ver un mdico
Respuesta a las llamadas relacionada con el cuidado
Facilidad para obtener una cita adecuada
Cortesa y amabilidad de la recepcionista
Facilidad para obtenerla a travs del telfono
Que tan bien lo escucha el mdico
Conveniencia del horario de oficina
Comodidad del rea de espera y registro
Amabilidad de la recepcionista
Respeto mostrado por el mdico
Explicacin de la condicin mdica y el tratamiento
Confianza en la habilidad del mdico
Cantidad de tiempo para el registro
Respeto mostrado por enfermeras/asistentes

Nota: Los procesos estn ordenados en forma descendente al nivel de insatisfaccin de clientes.

o de Insatisfaccin de Clientes - Caso Jason Medical

76%
69%

82%

87%

91%

96%

99%

100%

100%

69%

NIVEL DE INSATISFACCIN CON VALORACIN DE CLIENTE POR PROCESO (Tabla 1)

PESO

Diagrama de Pareto para analizar la informacin brindada de las fuentes de insatisfaccin, e identifica

debido a la mala atencin que da a los pacientes, se muestra el ndice general del nivel de insatisfaccin de cl

DE DONDE SALEN ESTOS

PORCENTAJES?

cientes en diferentes procesos de la atencin.

ante de las fuentes de insatisfaccin y la valoracin de pacientes por proceso) la principal fuente de insatisfac
ntra dentro del proceso de "Registro de entrada y salida" (Registro E/S).

ntes, elabore un diagrama causa-efecto en detalle y determine cul es la causa principal que genera d

E LA INSATISFACCIN "LONGITUD DE TIEMPO DE ESPERA PARA VER AL MEDICO"

METODO
Procesos no actualizados /
Procesos no definidos - Software
Medios de comunicacin
insuficientes
Alto nivel de ruido
Baja iluminacin

Sistemas de entretenimiento
de cola inadecuados

a de ventilacin

MEDIO AMBIENTE

MISCELANEOS

13.3 no tiene tiempos marcados se supone que el tiempo en exceso para ver al medico es:

.
determina que el caso de atencin lo requiere" segn figura 13.3 del caso. (Procesos no actualizados

a capacidad de atencin que tiene la clnica con la actual demanda, ya que no indica que ha variado ltimame
alidades y por emergencias. Pero debido a la informacin recibida se observa que en el proceso de registro de
idencia que no se tiene procesos claros, as la bsqueda de una "forma" adecuada para la consulta del pacient
o de mayor impacto en la insatisfaccin se observa que la recepcionista tiene que "localizar a la enfermera",
hospitales es a travs de personal Courier interno, o a travs del mismo registro en el sistema electrnico don
al sistema.
dos.

ponga mejoras al mismo con el debido sustento. Cmo sus sugerencias de mejora manejarn las causas de au

IMPACTO DE MEJORAS AL INDICE DE INSATISFACIN:

Con el nuevo proceso y a travs de un sistema organizad

los tiempos de espera se reducen considerablemente, de

1.-Recepcionista NO toma a criterio decisiones de docum

2.-NO se deja documentos a la espera de una persona a
3.-Se reduce tiempos en obtencin de copias que pueden
4.-Se reduce tiempo en bsqueda de personal Courier pa
el personal de la especialidad solicita historia al rea de
pueda reaccionar ya que sin solicitud no debe de sacar n
debido a que todas las reas reciben la informacin en s
mientras que el paciente se dirige a su especialidad de a
historia en la secretaria de la atencin.
Secretaria de especialidad recibe del
rea de archivo expediente de
paciente en caso ser paciente antiguo
o de sistema imprime nuevo
expediente.

Se enva expediente
nuevo/antiguo de paciente
a consultorio

OK

re la aplicacin de las herramientas de la calidad para el anlisis y mejora de los procesos.

l cliente lo que solicita, entendindose lo que solicita como calidad del producto o servicio, y como en este caso
ndamental utilizar las herramientas graficas de la calidad no solo como un soporte estadstico si no como una h
on un diagrama causa efecto o identificar donde debemos enfocarnos en la maximizacin de utilizacin de recur

macin de hacia donde queremos llegar y como ha estado y esta funcionado el mismo. Para ello es vital la utiliza

roceso conlleva se tiene herramientas como el grafico de control donde se observa el registro de la calidad de u
calidad o incurrir en tener productos o servicios debajo del estndar de calidad requerido por el cliente.

strar, analizar y controlar la calidad que el cliente requiere y no tener sobre costos de calidad o penalizaciones
aportando mtodos prcticos para hallar la solucin ptima.

e cliente.

PUNTAJE DE
INSATISFACCIN
13
5
12
7
10
3
7
4
5
2
2
1
1
0

NIVEL DE INSATISFACCIN
CON VALORACIN DE
ACUMULADO
CLIENTE POR PROCESO
(Tabla 1)

3.9
2.5
2.4
2.1
2
1.5
1.4
1.2
1
1
1
0.5
0.3
0

3.90
6.40
8.80
10.90
12.90
14.40
15.80
17.00
18.00
19.00
20.00
20.50
20.80
20.80
20.80

PESO
19%
31%
42%
52%
62%
69%
76%
82%
87%
91%
96%
99%
100%
100%

cin de clientes.

100%

Nota: Deacuerdo a la
valoracin de procesos dada
por los clientes y los datos
de la encuesta con los 14
sub procesos de
insatisfaccin, se observa
que 07 sub procesos
representan el 76%, los
cuales serian los
subprocesos a enfocar
mejoras.
CUAL ES SU ANLISIS DE ESTE RESULTADO?

ESTE GRFICO NO ES UN DIAGRAMA DE PARETO

SOLO DEBEN PRESENTAR LAS FRECUENCIAS
EN ORDEN DESCENDENTE
Y LOS PORCENTAJES ACUMULADOS

atisfaccin, e identificar la principal fuente (solo una) de insatisfaccin.

el de insatisfaccin de clientes.

cipal fuente de insatisfaccin es "la longitud de tiempo de espera para ver a un

principal que genera dicha fuente de insatisfaccin (sustentar)

PROBLEMA
ALTO TIEMPO DE
ESPERA PARA VER
AL MEDICO

o es:

cesos no actualizados / Procesos no definidos)

que ha variado ltimamente; as mismo no se descarta la revisin del programa

el proceso de registro de ingreso y salida se deja al criterio de una recepcionista
a la consulta del paciente le aumenta tiempo al proceso y lo deja al criterio de
ocalizar a la enfermera", evidenciando que nuevamente que no tiene procesos
l sistema electrnico donde de este ultimo punto se resalta que la recepcionista

nejarn las causas de ausencia de satisfaccin de los pacientes analizadas en los

E DE INSATISFACIN:

de un sistema organizado de registro y manipulacin de informacin

en considerablemente, debido a:

erio decisiones de documentacin.

espera de una persona a recoger, se usa el Software.
in de copias que pueden manejarse va sistema con cdigos.
da de personal Courier para que lleve historia secretaria, tiempo en que
olicita historia al rea de archivo, tiempo en que el rea de archivo
icitud no debe de sacar ninguna historia medica; todo esto se cumple
ciben la informacin en simultaneo a travs de alertas en el sistema y
ge a su especialidad de atencin ya se tiene su historia clnica o nueva
encin.

OK

icio, y como en este caso para llegar a la calidad que el cliente solicita
adstico si no como una herramienta de mejora, ya que dentro de un proceso
n de utilizacin de recursos con un diagrama de Pareto en un determinado

Para ello es vital la utilizacin de planillas de inspeccin como base de la

egistro de la calidad de un proceso con un promedio histrico y limites mximo

do por el cliente.

calidad o penalizaciones por parte del cliente por costos de no calidad; y para