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UNIDAD1.Antecedentesyfilosofasdelacalidad.
Autor
Aportacin
Walter Shewhart
Edward Deming
Joseph Juran
Kaoru Ishikawa
Taiichi Ohno
Masaaki Imai
Genichi Taguchi
Kiyoshi Suzaki
Gestiondelacalidad:
Definicin
La gestin de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemticas, que son
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.
Siguiendo el proceso de simplificacin y reduccin de costes del control de calidad, los
grandes "compradores" se dieron cuenta que para garantizar que sus proveedores les
enviaran los productos cumpliendo sus especificaciones, era necesario que organizaran y
documentaran todos aquellos aspectos de su organizacin que pudieran influir en la calidad del
producto que les suministraban. Todo ello deba estar sistematizado y documentado, y por ello
empezaron a obligar a sus proveedores a garantizar la calidad.
Un sistema de gestin de la Calidad debe estar documentado con un manual de calidad y con
procedimientos e instrucciones tcnicas y debe revisarse su cumplimento a travs de auditoras.
Debe contemplar todos aquellos aspectos que tengan incidencia en la calidad final del producto
o servicio que presta la organizacin.
Elaboro:RamnMarcialRomero
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
UNIDAD2.Modelosdelacalidad.
En el presente artculo se muestra un Anlisis Comparativo de cuatro de Modelos
Internacionales de Gestin de la Calidad total: el Modelo EFQM de Excelencia, el
Modelo Gerencial Deming, el Modelo Iberoamericano para la Excelencia, y el Modelo
Malcolm Baldrige. El anlisis se realiza en base a la comparativa de las variables
definitorias dela misin, enfoque, esquema estructural, retroalimentacin, nmero de
criterios y conceptos o principios fundamentales. Posteriormente, se establecer una
relacin entre las variables comparadas con el estndar ISO 9000. El propsito del
Anlisis Comparativo realizado trata de mostrar cules son las similitudes y las
diferencias entre cada uno de los Modelos con el objeto de poder mediante la
comparativa, identificar aquellos elementos que contribuyen de forma definitiva a la
implantacin de un sistema de calidad total.
Anlisis Comparativo de los Modelos.
Para llevar a cabo tal tarea, una vez identificadas las caractersticas de cada uno de
los modelos se establecer un anlisis comparativo en base a las siguientes
variables definitorias: Misin, Enfoque, Esquema Estructural, Sistema de
Retroalimentacin o Feedback, Criterios y Subcriterios, y por ltimo los Conceptos o
Principios Fundamentales.
Anlisis Comparativo: Misin.
El Modelo EFQM se basa en la premisa de que los resultados excelentes con
respecto al rendimiento, clientes, personal y sociedad se logran a travs del
liderazgo, el personal, la poltica y estrategia, las alianzas y los recursos, y los
procesos. El Modelo Iberoamericano de excelencia posee una premisa muy similar
debido a que los resultados excelentes se consiguen
Elaboro:RamnMarcialRomero
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
Elaboro:RamnMarcialRomero
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
Elaboro:RamnMarcialRomero
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
Agentes Facilitadores
Modelo
Modelo EFQM
Iberoamericano
1. Liderazgo y estilo
1. Liderazgo
de direccin
2. Desarrollo de las
2. Personas
personas
3. Poltica y
3. Poltica y Estrategia
Estrategia
4. Asociados y
4. Alianza y Recursos
Recursos
5. Procesos
5. Clientes
Resultado
Modelo
EFQM
6. Resultados en los
clientes
7. Resultados en las
personas
8. Resultados en la
sociedad
Modelo Iberoamericano
6. Resultados en los
clientes
7. Resultados en las
personas
8. Resultados en la
sociedad
Elementos.
Modelo EFQM
Enfoque.
Sistema de Retroalimentacin
Modelo
Modelo Deming
Iberoamericano
Planificar.
Enfoque.
Modelo
Estrategia.
Estrategia.
Hacer.
Desarrollo.
Despliegue.
Despliegue.
Comprobar.
Evaluacin y
Revisin.
Revisin.
Evaluacin y Revisin
Actuar.
Como se puede comprobar apenas hay diferencias entre unos y otros, todos cuentan
con las mismas caractersticas y se componen de los mismos elementos. Cabe
destacar que los Modelos EFQM y Deming cuentan con un elemento ms en el
sistema que los Modelos Baldrige e Iberoamericano, pero todos ellos estn en la
misma direccin y estiman oportuno que lo que necesita una organizacin.
Elaboro:RamnMarcialRomero
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
Elaboro:RamnMarcialRomero
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
Criterios
Modelo EFQM
Modelo
Liderazgo y estilo de
direccin
Desarrollo de las
personas
Modelo Deming
Liderazgo
Visionario.
Cooperacin interna
y externa.
Liderazgo
Personas
Poltica y Estrategia
Poltica y Estrategia
Aprendizaje.
Alianzas y
Recursos
Asociados y Recursos
Gestin de proceso
Procesos
Clientes
Mejora Continua.
Resultados en los
clientes
Resultados en los
clientes
Satisfaccin del
empleado.
Resultados en las
personas
Resultados en las
personas
Satisfaccin del
cliente.
Resultados en la
sociedad
Resultados clave
Resultados en la
sociedad
Resultados globales
8
9
Modelo Baldrige
Liderazgo.
Planificacin
Estratgica.
Enfoque en el cliente
y en el mercado.
Dimensin, Anlisis
y Direccin del
conocimiento.
Enfoque en los
recursos humanos.
Direccin de
procesos.
Resultados
econmicos y
empresariales.
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
Modelo EFQM
Desarrollo de funciones,
metas, objetivos y valores.
Implicacin en el desarrollo,
implantacin y mejora del
sistema de gestin.
Implicacin con los
ciudadanos, socios,
colaboradores y
representantes de la
sociedad.
Motivacin, apoyo y
reconocimiento de las
personal.
Impulsar el cambio en la
organizacin.
Elaboro:RamnMarcialRomero
Subcriterio
Modelo Iberoamericano
Modelo Baldrige
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
2
Poltica y
Estrategia.
3
Desarrollo
de las
personas.
4
Alianzas y
Recursos.
5
Procesos y
Clientes
6,7,8,9
Resultados
5.a) Sistemas de
3.a) Planificacin y mejora del
trabajo.
personal.
5.b) Aprendizaje y
3.b) Desarrollo de la capacidad,
Motivacin del
conocimiento y desempeo.
empleado.
3.c) Comunicacin y capacidad de
5.c) Bienestar y
las personas.
satisfaccin
3.d) Atencin y reconocimiento.
del empleado.
Elaboro:RamnMarcialRomero
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
7.c) Resultados
financieros y de
mercado
7.d) Resultados en los
recursos humanos
7.e) Resultados en la
efectividad
organizacional
7.f) Resultados en la
autoridad y en la
responsabilidad
social
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
Elaboro:RamnMarcialRomero
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
Modelo EFQM
1. Orientacin en los resultados.
2. Orientacin hacia el cliente
3. Liderazgo y coherencia con
los objetivos
4. Direccin por procesos y
hechos.
5. Desarrollo e implicacin del
personal.
6. Aprendizaje, Innovacin y
Mejora continua.
7. Desarrollo de alianzas y
asociaciones
8. Responsabilidad Social.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
Premio
Deming
Premio
Baldrige
Premio
Europeo
de calidad
EFQM
Premio
Iberoamericano
Certificacin
ISO 9000
Ao de
creacin
1951
1987
1992
1999
1987
Estructura
bsica
Premio a largo
plazo
Concurso anual
Concurso
Anual
Concurso Anual
Certificacin
Aplicabilida
d geogrfica
principal
Japn
Estados Unidos
Europa
Ibero Amrica
Todo el
mundo
Ganadores
Pocos
Pocos
Muy pocos
Muy pocos
Muchos
-9-
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
Enfoqu
e
Coste
Control
Facilitadores
estadstico;
de la
Liderazgo del
Facilitadores de la
resolucin de cliente; apoyo a la organizacin
organizacin y
problemas;
y resultados;
organizacin;
resultados;
perfeccionamie
liderazgo, liderazgo, clientes y
medicin;
nto o mejora
procesos y
benchmarking
resultados.
continua
resultados.
Elevado
Medio-alto
Medio-alto
Medio-alto
Estndares
mnimos de
calidad global
igualitarios;
documentacin
del sistema de
control, de los
procesos
operativos y
actividades de
apoyo.
Bajo-medio
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
Liderazgo:Elpersonaldelaorganizacinhadeestarinvolucradototalmenteenel
logrodelosobjetivosestablecidosporlaempresa.Estaimplicacindelpersonallo
consiguenloslderesquesonquienesestablecenunidaddepropsitoydireccin
delaorganizacin.
Participacin del personal: La implicacin total del personal hace que sus
habilidadesseanusadasparabeneficiodelaorganizacin.
Enfoque basado en procesos: El logro de todos los objetivos planteados por la
organizacin se consigue considerando todos los recursos y las actividades de la
empresa como procesos, gestionando la calidad a travs de los procesos
identificados.
Sistema de Gestin de
la Calidad
CLIENTES
Procesos
de alta
CLIENTES
Y OTRAS
PARTES
INTERESA
Y OTRAS
Procesos de
gestin de
recursos
Mejora
continua
del SGC
Procesos de
medicin,
anlisis y mejora
Satisfaccin
DAS
Requisito
Procesos de
realizacin del
producto
PARTES
Producto
INTERESA
DAS
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
Leyenda:
Figura 1:
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
Los
sujetos
de
la
norma
son
designados
por:
proveedor,
organizacin y cliente.
El trmino producto puede significar tambin servicio.
-
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
6.1.-Provisin de recursos
Determinar y dotar de los recursos necesarios para la gestin
6.2.-Recursos humanos.
6.2.1.-Generalidades
Seleccin y asignacin de personal competente para los distintos
procesos
6.2.2.-Competencia, toma de conciencia y formacin
Tras la redaccin del sistema de calidad
-determinar las necesidades de formacin
-proceder al desarrollo de las acciones formativas necesarias
-evaluar los resultados de la formacin a corto y a largo
plazo
6.3.-Infraestructura
-Disponer de edificios y servicios adecuados
-Disponer de un sistema informtico eficiente
-Organizar la logstica necesaria para la excelencia
6.4.- Ambiente de trabajo
Mejora de factores fsicos y humanos del ambiente de trabajo
-
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
de
los
requisitos
relacionados
con
el
producto
Revisin de la identificacin de requisitos confirmando las
carencias y resolviendo las diferencias
Demostracin previa de que el proceso es capaz
7.2.3.-Comunicacin con el cliente
Comunicacin efectiva y permanente con los clientes sobre:
-informacin sobre productos y/o servicios
-reclamaciones de los clientes
-encuestas de satisfaccin
7.3.-Diseo y desarrollo
7.3.1.-Planificacin del diseo y desarrollo
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
-el almacenamiento
-la conservacin
de los productos o elementos de servicios para que no afecten a
su conformidad.
7.6.-Control de los dispositivos de seguimiento y de
medicin
Equipos de medida, inspeccin y ensayo utilizados para demostrar
la conformidad de los productos y/o servicios.
-Calibracin y ajuste contrastando con patrones
-Incertidumbre adecuada a la capacidad que se requiere
-Identificacin y registro de calibracin
-Proteccin y condiciones ambientales adecuadas
-Acciones para corregir efectos de desajustes
8.1.-Generalidades.
Procesos de medida, anlisis y mejora para demostrar:
-la conformidad de los productos y/o servicios
-el cumplimiento del sistema
-la mejora continua de los procesos
8.2.-Seguimiento y medicin
8.2.1.-Satisfaccin del cliente
Establecer mtodos y medidas para obtener informacin sobre la
satisfaccin del cliente
8.2.2.-Auditora interna
Programacin y desarrollo de auditoras internas
-del sistema de gestin de calidad y
-de los procesos correspondientes
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD
para garantizar:
-que son conformes con la norma
-que han sido implantados y mantenidos
Condiciones de las auditoras:
-auditores independientes del procesos auditado
-redaccin de un informe de no conformidades
-recomendaciones para la mejora
-seguimiento de dichas recomendaciones
8.2.3.-Seguimiento y medicin de los procesos
Medida de la conformidad del procesos con los requisitos
Medicin de los procesos como base para su mejora
8.2.4.-Seguimiento y medicin del producto
Planes de control para comprobacin de especificaciones de
productos y / o servicios.
Para la expedicin se necesita:
-autorizacin del responsable de la conformidad
-documentacin autorizada de la conformidad
8.3.-Control del producto no conforme
-Identificacin y control necesario de los productos declarados
como no conformes
-Posibilidad de concesin del cliente para una no conformidad
-Acciones para impedir el uso de los productos no conformes
-Registros de las no conformidades
-Nueva verificacin para los productos corregidos
8.4.-Anlisis de datos
Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados sobre:
SISTEMASDEGESTIONDECALIDAD