NIVELES DE

SERVICIO

Introduccin

ITIL: BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGAS

DE LA INFORMACIN

ITIL Versin 3

Disciplinas y Listas de control de ITIL V3

GESTIN DE LOS NIVELES DE SERVICIOS (SLM)

Aspectos importantes del SLM

Proceso del SLM

Planificacin

Implementacin

Monitorizacin

Revisin

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

Fases del proceso del SLA

Recoleccin de datos

Anlisis de nivel de servicio

Creacin del SLA

BIBLIOGRAFA

GLOSARIO

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Mapa conceptual
Niveles de Servicio
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Niveles de Servicio

INTRODUCCIN

ITIL: BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE

TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la informacin ITIL es
un conjunto de conceptos y prcticas que proporciona un marco de apoyo
para la definicin y gestin de servicios en el rea de las tecnologas de la
informacin (TI).
ITIL se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica
o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios
TI internos o suministrados por terceros. En la versin 3 de ITIL se
documentan los aspectos que debe tener en cuenta una organizacin al
momento de contratar o proveer servicios de TI.
ITIL Versin 3
Publicada en Mayo de 2007 ITIL versin 3, proporciona una estructura de
procesos en el que cada uno de ellos profundiza en una fase del ciclo de
vida del servicio, mediante una serie listas de control que definen un
modelo de apoyo para ejecutar el proceso correspondiente.

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Niveles de Servicio

Disciplinas y Listas de control de ITIL V3

Estrategia del Servicio: Define los servicios que se prestarn, adems
de identificar los clientes y mercados hacia los que se dirige.
Las listas de control ms utilizadas son:

Lista de control - Portafolio de Servicios

Lista de control - Anlisis Financiero

Diseo del Servicio: Desarrolla nuevos servicios o modifica los ya

existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes.
Las listas de control ms utilizadas son:

Lista de control - SLA/ OLA/ UC

Lista de control - Paquete de Diseo del Servicio (SDP)
Lista de control - Informe de la Capacidad

Transicin del Servicio: Coloca en operacin de los servicios que se han

diseado.
Las listas de control ms utilizadas son:

Lista de control - Solicitud de Cambio (RFC)

Lista de control - Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)/
Base de Datos de la Configuracin (CMDB)

Operacin del Servicio: Se encarga de todas las tareas operativas del

mantenimiento del servicio y de la atencin al cliente.
Las listas de control ms utilizadas son:

Lista de control - Registro de Incidente

Lista de control - Registro de Problema

Perfeccionamiento Continuo del Servicio: Con base a los datos y
experiencia acumulada propone mecanismos de mejora del servicio.
Las listas de control ms utilizadas son:

Lista de control - Informe de Evaluacin de Servicios

Lista de control - Plan de Mejoras al Servicio (SIP)

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Niveles de Servicio

GESTIN DE LOS NIVELES DE SERVICIOS (SLM)

La gestin de los niveles de servicios (SLM), es responsable de buscar un
compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los
costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto
por el cliente como por la organizacin. La SLM de TI es una combinacin
adecuada de personas, procesos y tecnologa de la informacin.
Soporte al
Servicio

Centro de
Sevicios

Provisin del
Servicio

Monitorizacin y Seguimiento

Cliente

Planificacin

Implementacin

Catalogo de
Servicios

Revisin

SIP

Aspectos importantes del SLM

Concentrarse en los objetivos de negocio del cliente y no en la

tecnologa.
Soportar los servicios ofrecidos con documentacin.
Los servicios deben ser presentados de forma comprensible al
cliente.
Proponer al cliente servicios realistas y ajustados a sus necesidades.
Realizar acuerdos que permitan ofrecer los servicios requeridos
Establecer indicadores de calidad y monitorizar su desempeo.

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Niveles de Servicio

Procesos del SLM

La gestin de los niveles de servicio consta de los siguientes procesos:
Planificacin
La correcta planificacin de la gestin de niveles de servicio requiere de la
participacin de todos los involucrados en el proceso de diseo e
implementacin del servicio. En este proceso se identifican y analizan las
necesidades del cliente, las cuales son consignadas en los siguientes
documentos:

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Acuerdo de nivel de operacin (OLA)
Contrato de soporte (UC)

La planificacin de la gestin de los niveles de servicios se apoya en las

listas de control definidas en la disciplina de diseo del servicio de ITIL V3:

Lista de control - SLA/ OLA/ UC

Lista de control - Paquete de Diseo del Servicio (SDP)
Lista de control - Informe de la Capacidad

Implementacin
En el proceso de implementacin se toman los elementos que han sido
consignados en los documentos durante la negociacin con el cliente y se
procede a construir los niveles de servicios para posteriormente realizar el
despliegue.
Tomando como referencia los indicadores de calidad definidos en el SLA
se eligen las herramientas que sern utilizadas para la monitorizacin de
la calidad del servicio.
Monitorizacin
Durante el proceso de monitorizacin de los niveles de servicio se
supervisan los indicadores de calidad con el objetivo de mejorar
progresivamente los servicios ofrecidos, su rentabilidad y la satisfaccin
del cliente.

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Niveles de Servicio

Se puede lograr que los sistemas manejadores de bases de datos mejoren

significativamente su rendimiento, para esto hay que identificar y eliminar
los cuellos de botella que afecten el desempeo del sistema
computacional, esto se realiza mediante la monitorizacin de los ndices
de calidad definidos en los niveles de servicios para las bases de datos e
interviniendo los puntos que han sido identificados como problemticos
para el rendimiento del sistema computacional. La solucin puede partir
desde la configuracin de un parmetro en el software, pasando por la
adicin de componentes, hasta llegar al remplazo de todo el sistema
computacional.
Los resultados de la monitorizacin se registran mediante las listas de
control de la disciplina de operacin del servicio de ITIL V3:

Lista de control - Registro de Incidente

Lista de control - Registro de Problema

Revisin
La revisin es un proceso continuo de la gestin de los niveles de servicio
en donde se verifica la calidad del servicio mediante la medicin de
parmetros cuantificables con el fin de establecer que se ha cumplido con
lo estipulado en el SLA.
La Disciplina de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) de ITIL V3
proporciona las siguientes listas de control para realizar el proceso de
revisin:

Lista de control - Informe de Evaluacin de Servicios

Lista de control - Plan de Mejoras al Servicio (SIP)

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

El SLA es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y un cliente
en el cual se consignan los parmetros que permiten medir el nivel de
calidad con que se prestar el servicio. Este acuerdo sirve como
mecanismo para verificar que el proveedor est proporcionando el
servicio acordado. Las reas claves del SLA son:

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Niveles de Servicio

Duracin del SLA

Tiempo de servicio (horario de disponibilidad, excepciones y periodo
de mantenimiento)
Tipo y niveles de apoyos requeridos (Tiempos de reaccin y resolucin)
Costos y precios
Respaldo de datos (Backup)

Fases del proceso del SLA

La creacin de un SLA consta de las siguientes fases:
Recoleccin de datos
Se utilizan diversas tcnicas para la recoleccin de informacin
proveniente de todas las partes involucradas en la provisin y aceptacin
del servicio, con el fin asegurar la exactitud de los datos.
Anlisis de nivel de servicio

Insumos

Clientes
Servicio

Proovedores

Productos

Se compilan los datos recolectados identificando prioridades, niveles de

calidad y costos del servicio, posteriormente se validan los resultados con
los clientes.
Creacin del SLA
Para la creacin del SLA, se rene el proveedor y el cliente para discutir,
validar y negociar los niveles y costos de los servicios. Como resultado de
esta fase se crea el documento del SLA donde quedan consignados los
indicadores de desempeo que se utilizaran para verificar la calidad de los
servicios. Para la creacin del documento del SLA se toma como base la
lista de control SLA/OLA/UC que esta definida en la disciplina de Diseo
del Servicio de ITIL V3.

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Niveles de Servicio

RECURSOS BIBLIOGRFICOS
Acuerdo de nivel de servicio. (2012). Recuperado el 10 de Junio de 2012,
de Wikipedia: http://es.wikipedia.org/wiki/Acuerdo_de_nivel_de_servicio
Information Technology Infrastructure Library. (2012). Recuperado el 10
de Junio de 2012, de Wikipedia:
http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Libr
ary
IT Process Maps. (2011). IT Process Wiki: El Wiki de ITIL. Recuperado el
14 de Junio de 2012, de wiki it-processmaps: http://wiki.es.itprocessmaps.com/index.php/Portada
IT Process Maps. (2011). ITIL Gestion del Nivel de Servicio - SLM. Recuperado el 10 de Junio de 2012, de wiki it-processmaps: http://wiki.es.itprocessmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_del_Nivel_de_Servicio_-_SLM
ITIL. (2011). ITIL Glossaries. Recuperado el 14 de Junio de 2012, de
Official ITIL Website: http://www.itilofficialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx
OSIATIS. (2008). Qu es ITIL? Recuperado el 12 de Junio de 2012, de
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la
_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php
OSIATIS. (2008). ITIL - Gestin de Servicios TI. Recuperado el 10 de
Junio de 2012, de
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles
_de_servicio/vision_general_gestion_de_niveles_de_servicio/vision_gene
ral_gestion_de_niveles_de_servicio.php
Sistemas de Misin Crtica (I): Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).
(2007). Recuperado el 10 de Junio de 2012, de ZonaDiegum:
http://diegumzone.wordpress.com/2007/01/13/sistemas-demision-critica-i-acuerdos-de-nivel-de-servicio-slas/

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Niveles de Servicio

GLOSARIO

Cliente:

Es la persona, dependencia u organizacin que

mediante un acuerdo define los parmetros y
trminos en que se adquiere un bien o servicio. El
cliente puede ser interno o externo al ente que
provee el servicio; no se debe confundir el cliente
con el usuario.

Cliente Interno:

Es la persona, dependencia u organizacin que

pertenece al mismo ente que provee el bien o
servicio que esta adquiriendo.

Cliente externo:

Es la persona, dependencia u organizacin que no

pertenece al mismo ente que provee el bien o
servicio que esta adquiriendo.

CMDB:

Configuration Management Database Base de

datos de la configuracin.

CMS:

Sistema de Gestin de la Configuracin.

CSI:

Perfeccionamiento Continuo del Servicio.

Disponibilidad:

Probabilidad de que el sistema se encuentre

funcionando en cualquier instante.

INS:

Informe de Nivel de Servicio.

ITIL:

Information Technology Infrastructure Library Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la

Informacin.

ITSM:

Gestin de
Informacin

Servicios

de

Tecnologas

de

la

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Niveles de Servicio

MTBF:

Tiempo Medio Entre Fallos.

MTBS:

Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio.

MTRS:

Tiempo Medio Para Restaurar el Servicio

Niveles de servicios: trmino usado para referirse
al resultado de la identificacin, documentacin y
medicin de los requerimientos del cliente en
funcin de los objetivos de negocio.
Objetivos de Nivel de Servicio: se refiere a los
compromisos documentados en el Acuerdo de Nivel
de Servicio para asegurar que el diseo del servicio
es ajustado a los objetivos del negocio.

OLA:

Operational Level Agreement - Acuerdo de Nivel

Operacional de Servicio.

PIS:

Service Improvement Programme - Programa de

Mejora de Servicio.

Proovedor:

Es la persona, dependencia u organizacin

responsable de suministrar un bien o servicio
adquirido por un cliente. El proveedor puede ser
interno o externo al ente que consume el servicio.

Rendimiento:

Tiempo que toma el sistema computacional en

responder cuando se realiza la solicitud de sus
servicios.

Requerimientos
del Nivel de
Servicio:

Necesidades del cliente que se identifican a partir

de los objetivos del negocio y que sirven para
definir los aspectos que deben ser tenidos en
cuenta al negociar el acuerdo de nivel de servicios.

RFC:

Solicitud de Cambio.

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Niveles de Servicio

SAC:

Service Acceptance Criteria

Aceptacin de Servicio.

SDP:

Service Design Package - Paquete de Diseo del

Servicio.

Servicio:

Medio por el que se entrega valor a los Clientes

facilitando la consecucin de resultados sin la
necesidad de asumir costes de propiedad y riesgos
especficos.

SIP:

Plan de Mejoras al Servicio.

SLA:

Service Level Agreement - Acuerdo de Nivel de

Servicio.

SLM:

Service Level Management - Gestin del Nivel de

Servicio.

SLR:

Service Level Requirements - Requisitos de Nivel de

Servicio.

SQP:

Service Quality Plan - Plan de calidad del servicio.

TI:

Tecnologas de la informacin.

UC:

Contrato de apoyo.

Usuario:

Es la persona que utiliza a diario y directamente el

bien o servicio adquirido. Los usuarios son distintos
de los clientes, ya que algunos clientes no utilizan
el servicio directamente.

Criterios

de

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Niveles de Servicio

OBJETO DE
APRENDIZAJE

Niveles de Servicio

Desarrollador de contenido
Experto temtico

Alejandro Pinzn Roberto

Asesor Pedaggico

Rafael Neftal Lizcano Reyes

Productor Multimedia

Jos Jaime Luis Tang Pinzn

Victor Hugo Tabares Carreo

Programadores

Daniel Eduardo Martnez Daz

Grateful Dead Montao Sierra

Lder expertos temticos

Ana Yaqueline Chavarro Parra

Lder lnea de produccin

Santiago Lozada Garcs

Atribucin, no comercial, compartir igual

Este material puede ser distribuido, copiado
y exhibido por terceros si se muestra en los
crditos. No se puede obtener ningn beneficio comercial y las obras derivadas tienen
que estar bajo los mismos trminos de
licencia que el trabajo original.

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