Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
FACULTAD DE CIENCIAS
TEMA:
ADMINISTRACIN DE RELACIONES
CON LOS CLIENTES
ALUMNOS:
DE LA CRUZ RAMREZ, Dante
FIGUEROA VILLANUEVA, Juan
PURIFICACIN ASNATE, Joseph
ROSAS CAMPOS, Eric
HUARAZ 2013
impulsar
sus
ventas,
muchas
empresas
siguen
estrategias
de
comercializacin masiva. Sin embargo, esta estrategia est perdiendo cada vez
ms su efectividad en mercados crecientemente competidos, en los cuales, la
diferenciacin de los productos no son percibidas claramente por los clientes y
es temporal por las reacciones de los competidores, generando crecientes
presiones sobre los mrgenes y las utilidades de las empresas.
Por ello, cada vez ms empresas de industrias tales como agro-negocios, acero,
automotriz, comercio,
salud
estn
En qu consiste el CRM?
1. Que es un CRM
La Administracin de Relaciones con Clientes (CRM) es una estrategia de
negocios que selecciona, atrae, desarrolla y retiene a los clientes ms
rentables con objeto de maximizar su valor a largo plazo para la empresa. El
CRM requiere que la empresa tenga una filosofa y una cultura centrada en
el cliente y que soporte procesos efectivos en las reas de mercadotecnia,
ventas y servicio a clientes. Las aplicaciones de tecnologa informtica
pueden facilitar una efectiva CRM, si y slo si, la empresa cuenta con un
liderazgo, una estrategia y una cultura centralizada en el cliente.
En una empresa que se implementa el CRM tpicamente se mejoran los
procesos de negocios y las soluciones de tecnologa informtica de todas las
reas
3
de
comercializacin
incluyendo:
mercadotecnia
de
producto,
en
un
proceso
que
integra
cinco
funciones
(o
sistemas)
fundamentales:
La integracin de una visin de 360 de los clientes, consolidando toda
la informacin de los clientes incluyendo sus perfiles, preferencias,
permisos y dems informacin de valor para ellos.
La segmentacin estratgica de los clientes, capitalizando sobre toda la
informacin de clientes para desarrollar campaas de promocin y
evaluar su xito.
La personalizacin de la oferta de productos y servicios de la empresa
para ofrecer una experiencia nica a los clientes al disear servicios de
informacin individualizados para cada cliente.
La comunicacin de la oferta personalizada de productos y servicios a
los clientes para que tomen su decisin a travs de los medios de
comunicacin de su preferencia.
El soporte de la transaccin para facilitar una gil interaccin entre el
cliente y la empresa en el intercambio de informacin y en el cierre de
ventas.
En caso de que la empresa cuente con una adecuada configuracin de estos
cinco sistemas, tendr una plataforma robusta, escalable y flexible que
soporte el proceso integral de la CRM. A continuacin presentamos para
efectos ilustrativos el proceso de CRM integrando estos cinco sistemas en
embargo,
generalmente
en
se
muchas
empresas
encuentran
los
dispersos
datos
en
de
mltiples
los
clientes
centros
de
archivos
del
centro
de
telemarketing,
informacin
diferenciadas
que
brindarn
ventajas
competitivas
sostenibles a la empresa.
b) Segmentacin Estratgica de los Clientes
La Administracin de Relaciones con Clientes se fundamenta en una
segmentacin apropiada y precisa de los clientes para desarrollar a largo
plazo a los clientes ms rentables para la empresa. Un sistema robusto
tpicamente facilita tres tipos importantes de anlisis y segmentacin: el
anlisis procesado en lnea (Online Analytical Processing - OLAP), las
bsquedas sofisticadas (Data Mining) y el anlisis estadstico de la
informacin en la base de datos de clientes.
El sistema de segmentacin facilita realizar anlisis relevantes y muy
sofisticados de la base de datos de clientes. Este sistema ayuda a:
identificar cules son los clientes ms importantes por su frecuencia y
lealtad de compras; identificar cules son los perfiles, los atributos
comunes, y los patrones de compra de los clientes importantes;
6
resegmentacin)
ms
conveniente
de
los
clientes
por
sus
las
empresas
tradicionales
tpicamente
se
le
da
un
trato
sistema
de
personalizacin
robusto
ofrece
la
posibilidad
de
medio
preferido
de
comunicacin.
El
sistema
soporta
la
el
formato
segn
el
medio
de
comunicacin
cualquier
medio
de
comunicacin.
En
los
mercados
clientes,
para
tomar
su
decisin
de
compra
normalmente,
10
Desarrollo de la relacin
Comunidad de clientes
Up-selling
Cross-selling
Price premium
En resumen
La Alta Direccin de las empresas puede crear valor para los accionistas a
travs de la Administracin de Relaciones con Clientes (CRM), ya que es una
estrategia de negocios centrada en el cliente y orientada a seleccionar, atraer,
11
12