Docente: Acosta Castro, Tito Doroteo

Curso:

administracin y organizacin de empresas

Ciclo:

Turno:

maana

Integrantes:

QUINTANA CHANCAN, Daniela Katherin

Investigacin e informe sobre: | TQM. Gestin de la calidad total

NDICE:
1.
2.
3.
4.
5.

Resumen
Introduccin
Objetivo
Antecedentes de la TQM
Marco terico
5.1.1. Historia de la calidad
5.1.2. Normas de la calidad
6. Marco conceptual
6.1.1. Definiciones de la calidad
6.1.2. Qu es TQM?
7. Cuadro comparativo de los aspectos relevantes de la calidad como
inspeccion y como gestion de la calidad total.
8. Bibliografas

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El presente proyecto tiene como objetivo describir, investigar toda la documentacin del
Sistema de Gestin de Calidad, elaborada en base a los requisitos de la norma NTC ISO
9001:2000. Por otro lado, a los diferentes conceptos impuestos a los diferentes
de la
calidad; Qu sirve como base para la implementacin de este sistema y la posterior
certificacin de calidad de dicha organizacin. Para llevar a cabo este proyecto, se hizo
necesario utilizar un estudio descriptivo, ya que permiti crear una verdadera interpretacin
de las caractersticas y un enfoque deductivo, debido a que se parte de algo general a
elementos particulares. Como resultado de esta investigacin, se pudo obtener de manera
documentada un resumen total a lo que respecta el tema y una nueva forma de direccionar
cualquier tipo de empresa; eso s, con todos los ajustes necesarios guiados al cumplimiento
de los requisitos de la norma; todo lo anterior a travs de la identificacin y consolidacin
de los procesos internos, la redaccin de los procedimientos, instructivos, planes de calidad
y la creacin de los registros en donde posteriormente se evidenciar la implementacin
del Sistema de Gestin de Calidad. La importancia inicial de este proyecto radica en la
oportunidad que se brinda a cualquier empresa para ser ms organizada y trabajar en base
a una planeacin estratgica que la guiar en un futuro muy cercano a ser mucho ms
competitiva; por lo mismo ser una nueva herramienta de administracin con calidad que
otorgue beneficios tanto a la empresa como a los clientes. No sobra mencionar que la
realizacin y consecucin de este trabajo resulta primordial dentro de la experiencia a nivel
estudiantil y laboral.

Dentro de una organizacin, no importa cul sea su actividad econmica (manufactureracomercial-servicios), es de gran importancia garantizar que todos los procesos que all se
manejen sean de alta calidad y se interrelacionen de manera eficiente. Se hace necesario
entonces identificarlos, clasificarlos dependiendo de cmo afecten el producto o servicio
final y como ltima medida documentarlos para poder trasmitirlos en todos los niveles de la
empresa y as de manera integral ser ms competitivos a nivel regional, nacional e
internacional. La documentacin es base fundamental dentro de un Sistema de Gestin de
Calidad y es el soporte que tiene este para evidenciar que funciona con base a los requisitos
exigidos por las diferentes normas de calidad y demostrar una mejora continua en bsqueda
de su fortalecimiento y reconocimiento.

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5.1.1. Historia de la calidad

Desde tiempos inmemorables el hombre ha controlado la calidad de los productos de los
que consuma indudablemente a travs de un largo y penoso proceso a discriminar entre
los productos que poda comer y aquellos que resultaban dainos para la salud.
La calidad se ha consumido en el imperativo dentro del campo de la gestin en los ltimos
diez aos se ha difundido especialmente la idea de que la mejor manera de destacar sobre
los dems es ofrecer calidad y valor aadido a los clientes. Sin embargo, a pesar de todo
lo que se ha hablado sobre la calidad, resulta difcil de determinar lo que es en concreto o
llamado movimiento de la calidad en lo que todos han hablado proceso de gestin de la
calidad es satisfacer las necesidades y los requerimientos de los clientes, que cada vez se
muestran ms exigente en cuanto a la relacin calidad-precio de los productos y servicios
que consumen.
Durante la edad media, el mantenimiento de la calidad se lograba gracias a los prolongados
periodos de capacitacin que exigan los gremios a los aprendices, tal capacitacin imbua
en los trabajadores un sentido de orgullo por la obtencin de los productos de calidad
En 1942, se hizo evidente el reconocimiento al valor de calidad. Desafortunadamente, en
esa poca el personal gerencial de las empresas estadounidenses no supo aprovechar tal
contribucin.
En 1946, se fund la sociedad estadounidense de control de calidad ASDQC (American
society of quality control), la que a travs de publicaciones, conferencias y cursos de
capacitacin ha promovido el control de la calidad en todo tipo de productos y servicios.
En 1950, W. Edwards Deming ofreci una serie de conferencias a ingenieros japoneses
sobre mtodos estadsticos y sobre la responsabilidad de la calidad a personal gerencial
de alto nivel. Su parecer publicado en out of the crisis se basa en catorce puntos entre
los que se incluye tres de los ingredientes de calidad, mejora continua, propsito constante
y conocimiento profundo.
En 1962, Kaoru Ishikawa (emprendedor y consultor japons) constituyo los crculos de
control de calidad en Japn a fin de lograr el mejoramiento de la calidad. Los empleados
japoneses aprendieron y aplicaron tcnicas estadsticas sencillas.
Hacia finales de los ochenta en la industria automotriz se empezo a destacar la importancia
del control estadistico de procesos. Se exigio a los trabajadores y provedores de estos la

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aplicacin tales tecnicas. El control estadistico de los procesos se basa en dos supuestos:
1) la naturaleza es imperfecta 2) en los sistemas todo es variable, por consiguiente, la
probabilidad y la estadistica desenpeam un papel principal en la comprension y control de
los sitemas, tablas, diagramas y graficos son herramientas conceptuales de los que los
getores pueden servirse para resumir los datos estadisticos, para medir y entender las
variaciones, para evaluar el riesgo y tomar decisiones involucra el maestro estadistico .

5.1.2. Normas de la calidad

La norma ISO 9000 es un estndar para sistemas de administracin de la calidad. La norma

es publicada y mantenida por la ISO no es un acrnimo y solo sugiere igualdad), mientras
que es administrada por entidades externas de acreditacin y certificacin. Lo que certifica
la norma es el ajuste a las especificaciones del producto o servicio, y no el concepto popular
de calidad como algo objetivamente bueno.
La historia de la ISO 9000 comienza en el campo familiar; para evitar desastres como el
caso de detonaciones que se dieron en el reino unido, se comenz a exigir a los fabricantes
que mantuvieran escrito todos los procedimientos, har que estos fueran luego aprobados.
La primera versin de la ISO 9000, fue publicada en un documento para 1987, la ISO
9000:1987, y se deriv de la BS550, utilizando adems sus modelos para los sistemas de
administracin de la calidad. Se utiliz una nueva versin en 1994 y hoy en da tenemos la
ISO 9000:2000, incorporando las ltimas revisiones; se eliminaron los requerimientos
demasiados rgidos de documentacin y se incluyeron en forma explcita conceptos como
la mejora continua y el monitoreo y seguimiento de la satisfaccin del cliente.
La ISO como organizacin no otorga directamente la certificacin, sino que lo hacen

organismos de acreditacin certificados. El proceso de certificacin se lleva a cabos

mediantes auditorios, llevadas a cabo por auditores externos e internos a la
compaa en cuestin; los procesos de auditores estn normados asimismo por la
ISO 19011. La empresa de debe preparar para su certificacin, asegurndose de
que todos sus procesos se ajusten a los requerimientos de la norma. Una vez
obtenida la certificacin, esta debe ser renovada a intervalos regulares, lo que es
determinado por el organismo certificador.
En estricto rigor, la certificacin que se obtiene es la ISO 9001:2000. Ya que la
norma consta de una serie de documentos, entre los cuales este es el especfico
sobre los requerimientos de un sistema de aseguramiento de calidad. La seccin
ISO 9000:2000 del documento, consta de los fundamentos de la norma y del
vocabulario, y la seccin 9004, contiene guas para el mejoramiento en el
desempeo de un sistema.
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La decisin para obtener la certificacin ISO 9000 no siempre es sencilla, y por

supuesto que como con todas las cosas tambin existen desventadas relativas al
adoptar la norma. Entre estas esta la excesiva burocratizacin y el aumento en los
costos. Por ese motivo es que algunas empresas han optado por normas similares
pero de menor impacto, o han preferido abstenerse de obtener la certificacin
prefiriendo implementar sus propios sistemas de aseguramiento de la calidad.

Familia ISO 9000

La norma ISO 9000 que establece los conceptos, princios, fundamento y

vocabulario de sistemas de gestion de la calidad.

La norma ISO 9001 que establece los requisitos pro cumplir.

La norma ISO 9004 que proporciona una guia para mejorar el desempeo del siste,a
de gestion de la calidad.

Definiciones de la calidad
Se acepta la definicin de la calidad como La calidad es la totalidad de caractersticas de
un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades
establecidas o implcitas
Una caracterstica del llamado TQM (por sus siglas en ingls, total quality management,
administracin de la calidad total) es la prevencin, de manera de eliminar los problemas
antes que estos aparezcan. Se trata de crear un medio ambiente en la empresa que
responda rpidamente a las necesidades y requerimientos del cliente. Por eso es que todos
los integrantes de la organizacin deben conocer la manera de crear valor y cul es su rol
en este proceso. Esto incluye a todos con quien interacta la empresa y fuera de la
organizacin, ampliando los lmites de anlisis.
El TQM se focaliza en las necesidades del cliente y en la mejora de los procesos. Cada
procesos sea operacional, administrativo o interdepartamental, es continuamente definido
y mejorado (bates, 1993). Esto hace que veces las salidas supere las expectativas que
tienen los clientes de una organizacin.
Veamos algunas definiciones de calidad brindadas por autores reconocidos:

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Un grado predecible de uniformidad y dependencia a un bajo costo y de acuerdo al

mercado.(Deming)

Adecuado a su uso(juran)

La mnima prdida provocada por el producto a la sociedad desde que se enva el

mismo(taguch)

una manera de gestionar la organizacin (feigembaun)

corregir y prevenir falllas. No convivir con elllas(hosbin)

adecuacion a los requerimientos. Concordancia con los requisitos (crosby)

hallar los requerimientos del cliente, los formales al menor costo, aa la primera y
siempre(floof)

Es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de Desarrollo de Calidad,

Mantenimiento dela Calidad y Mejoramiento de la Calidad realizados por los diversos
grupos de la Organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los
niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes.
(Armad V.Feigenbaum)

Conceptos Bsicos del TQM

Es un nuevo estilo de Gestin (management)
Basado en las personas
Orientado a satisfacer las necesidades de los clientes a costos razonables.
Orientado a prevenir los defectos

Definicin de TQM
La gestin de la calidad total, TQM, es bsicamente una filosofa empresarial que se basa
en la bsqueda de la satisfaccin del cliente. W. Scherkenbach afirma que el proceso
empresarial comienza con el cliente, de hecho, si no comienza con el cliente, lo normal es
que termine en de repente con el cliente. A pesar de la nueva conciencia de entrega de
valor al cliente, la TQM implica mucho ms. La gestin de la calidad implica una actitud por

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parte de toda la compaa orientada a proporcionar valor al producto o servicio destinado

al consumidor.
No basta con que la alta direccin de una compaa tenga claro que se debe ofrecer
productos mejores, sino que es necesario que se trasmita esta filosofa desde los
escalafones ms altos de la organizacin hasta el ltimo de los trabajadores de dicha
compaa.
Segn petra mateos, una adecuada gestin de la calidad supone:
1. planificar la calidad
2. controlar la calidad
3. mejorar la calidad

PLANIFICAR

CONTROLAR

MEJORAR

CONTROLAR

La Calidad debe ser creada en los procesos, no inspeccionada

El TQM no viene desde fuera de la organizacin sino que nace desde dentro

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Pilares el TQM:

CULTURA
DE CALIDAD

TRABAJO EN
EQUIPO

LIDERAZGO

VISION

MAXIMIZAR LA
SATISFACCION
DEL CLIENTE O
EL USUARIO

ENTRENAMIENTO
Y CAPACITACION

PARTICIPACION
DE TODOS

MEJORAMIENTO
CONTINUO

El ciclo de Deming:
MEJORAR
LA
CALIDAD

Capturar el
mercado con mejor
calidad y precios
ms bajos

Los costos se reducen porque hay menos,

menos errores, menos demoras, y menos
obstculos y hay mejor empleo del tiempo
de las mquinas y de los materiales.

Mantenerse en
el negocio

La productividad
mejora

Proporcionar cada
vez ms empleos
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Desarrollar el departamento de calidad como entrenadores

internos:
Conceptos de mejora contina:
%defectos
Buenas prcticas de
manufactura BPM
Grupos de mejora
Liderazgo
Control estadstico de
procesos

Equipo de
calidad
Entrenadores en
calidad

Equipo
supervisores
trabajadores

Objetivo: personal motivado y responsable de los costos y calidad de

sus procesos, lo que genera ahorros de costo por mejores eficiencias
y por disminucin de mermas y perdidas de deficiente calidad.

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Los catorce puntos de Deming

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14.

Constancia en el propsito.
Adoptar una nueva filosofa.
Desistir de la dependencia en la inspeccin masiva.
Compite con calidad y no con el precio de venta.
Mejora continua.
Capacitacin a los trabajadores.
Fomentar el trabajo en equipo.
Eliminar el miedo en la organizacin.
Eliminar barreras entre departamentos.
Eliminar slogans.
Eliminar estndares de produccin.
Motivar al trabajador para que se sienta orgulloso de su trabajo.
Educacin para el personal.
Retroalimentacin.

CIRCULO DE DEMING
Qu, como y
cuando hacerlo?

Cmo mejorar
la prxima vez?

Establecer los
objetivos y el
mtodo para
alcanzarlos

Acciones
correctivas y
preventivas

Generacin
de
productos/servicios
Comportamiento
y conformidad

Capacitacin

Evaluacin y
desempeo

Realizar
planeado

lo

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El TQM en la actualidad va ms all:

Sistema de gestion de PROCESOS desarrollados en TODAS y cada una de las
AREAS o departamentos de una empresa.
Que comprende y compramete a la estructura ORGANIZATIVA y a la DIRECCION
de la misma.

Objetivos:
Tiene el objetivo de obtener una produccion de bienes o servicios tales que:
Se obtengan productos FUNCIONALMENTE CORRECTOS en caracteristica y
utilizacion
Su produccion sea al MINIMO COSTE para lo que es necesario que se obtengan
bien a la primera y con el minimo control.
Satisfagan las necesidades y requerimientos de los USUARIOS, incluyendo la
minizacion de plazos de tiempo (lead time)

La calidad es la totalidad de funciones y caracteristicas de un producto

y su capacidad de satisfaccion de las necesidades del usuario.

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Cuadro comparativo de los aspectos relevantes de la calidad

como inspeccion y como gestion de la calidad total.

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MATEOS. P (1999): direccion y objetivos de la empresa actual, Ed. Centro

de estudios ramon aceres, S.A.
Deming, W.E. Out of the crisis. Cambrideg, MA. Center for avanced
engineering study, 1986
http://www.inacal.org.uy/files/userfiles/file/VI_ManualACTyCCC.pdf
http://nulan.mdp.edu.ar/1614/1/09_administracion_calidad.pdf

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